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标准报告：虚拟代理数据集

CCAI Platform 为虚拟智能体客服提供标准报告。

虚拟客服摘要报告

虚拟客服摘要报告会总结虚拟客服的表现。此报告提供入站互动总数、客户放弃数、平均通话时长、改道和升级总数以及其他相关指标。

您可以在报告 > 队列中找到虚拟客服总结报告。如需详细了解如何访问和生成报告，请参阅历史报告：基于互动的数据模型中的“访问报告”部分。

此报告中的指标如下：

指标名称	衡量	定义
队列名称	属性	队列的名称，如果队列是子队列，则包括完整的路径名称 - 互动进入的队列。在此报告中，这是与虚拟代理关联的特定队列。
总互动次数	SUM	互动总次数。
入站互动	SUM	入站互动的总次数。
消费者放弃情况	SUM	以虚拟客服开始但在连接之前放弃的互动次数。
平均放弃时间	平均水平	消费者放弃之前所有互动所花费的平均时间。此格式为 hh:mm:ss。
每次会话的平均回答数	平均水平	所有互动中的平均回答数。
聊天时长	时间总和	聊天时长的总和。此格式为 hh:mm:ss。
平均聊天时长	时间的平均值	聊天时长的平均值。此格式为 hh:mm:ss。
平均处理时间	平均水平	所有互动中整个处理时间的平均值。此格式为 hh:mm:ss。
上报	SUM	升级的互动次数之和。
转接	SUM	被转接的互动次数之和。
响应时间 - Chat	时间总和	虚拟客服的总响应时间。此格式为 hh:mm:ss。
平均响应时间 - Chat	时间的平均值	虚拟客服的平均响应时间。此格式为 hh:mm:ss。
最长响应时间 - Chat	时间的最大值	虚拟客服响应时间上限。此格式为 hh:mm:ss。
转接的互动	SUM	从人工客服转移到虚拟客服的互动次数之和。
回访用户数	SUM	在配置的时间范围内回访的消费者总数。

虚拟客服详细报告

虚拟代理详细报告提供详细的虚拟代理效果信息。

您可以在报告 > 队列中找到虚拟客服详细报告。

此报告中包含的指标如下：

指标名称	衡量	定义
队列名称	属性	队列的名称，如果队列是子队列，则包括完整的路径名称 - 互动进入的队列。在此报告中，您会看到与虚拟客服关联的特定队列。
语言	属性	与虚拟客服关联的语言。
互动 ID	整数	互动的唯一标识符。
开始时间	属性	互动的开始时间。此格式为 hh:mm:ss。
结束时间	属性	互动的结束时间。此格式为 hh:mm:ss。
消费者放弃	属性	用于标识消费者是否放弃了通话或聊天。此格式为 True 或 False。
放弃时间	SUM	互动在被消费者断开连接之前排队等待的时间。
回退响应数	计数	此指标用于统计虚拟客服未理解用户意图并转到默认消息的次数。
聊天时长	时间	聊天总时长。此格式为 hh:mm:ss。
Handle Time	时间	总处理时长。此格式为 hh:mm:ss。
计划转移	属性	表示语音虚拟客服何时通过计划的互动将通话转接给人工客服。例如，虚拟客服了解了消费者的请求，并将其转到了合适的队列/客服。此格式为 True 或 False。
发起者	属性	用于标识谁发起了与虚拟代理的互动。例如，如果客服人员将通话转接到由虚拟客服人员接听的队列，则会显示“客服人员”值。
响应时间	时间	虚拟客服回复所用的时间。
转移 ID	整数	相应转移的标识符。
情感得分	十进制	互动的意见倾向得分。
互动结果	属性	互动的最终结果。可能的值包括：未定义已解决 Unexpectedly_ended 已上报失败 Consumer_ended
CSAT 百分比	百分比	互动获得的 CSAT 分数。
回访用户数	属性	用于标识相应消费者是否为配置时间范围内的回头客。此格式为 True 或 False。

虚拟客服升级 / 分流报告（详细）

此虚拟客服升级/分流报告会详细列出与虚拟客服相关的所有升级和分流原因。还包括每次互动的时间戳。

您可以在报告 > 队列中找到虚拟客服升级/分流报告。如需详细了解如何访问和生成报告，请参阅历史报告：基于互动的数据模型的“访问报告”部分。