通过电子邮件支持渠道，您可以设置、管理和处理电子邮件支持。电子邮件渠道会接收最终用户的支持请求电子邮件，并将其分发给支持人员。此路由可以自动或手动完成。
支持人员的预期支持行为
In-Email 是一种默认的系统支持人员状态，无法移除。此支持人员状态仅在启用 CCAIP 电子邮件渠道 且支持人员被分配到至少一个电子邮件队列时可用。系统不会自动为支持人员设置 In-Email；他们可以使用电子邮件支持人员适配器手动将自己设置为此状态。主管也可以使用管理门户为支持人员设置此状态。
支持人员设置为 In-Email 状态后，可以接听来电和聊天。当处于 In-Email 状态的支持人员进入通话或聊天会话时，支持人员状态将被替换为 In-Call 或 In-Chat，具体取决于他们使用的渠道。
CRM 的预期行为
系统将为以下情况创建新的 CRM 工单：
- 在电子邮件渠道中收到的新电子邮件。
- 通过电子邮件渠道发送的电子邮件。
- 在电子邮件渠道中收到的新电子邮件回复，这些回复针对的是之前已存在的电子邮件 主题串，但该主题串没有关联的 CRM 工单。
- 使用电子邮件渠道发送的电子邮件，这些电子邮件针对的是之前已存在的电子邮件主题串，但该主题串没有关联的 CRM 工单。
如果已存在与 CRM 事务关联的主题串，则回复和后续消息将继续与现有 CRM 工单关联。发送或收到电子邮件时，系统会生成电子邮件主题串中最新电子邮件的直接链接，并将其作为评论添加到关联的 CRM 工单中。
首次发送或收到电子邮件时，系统会将标准评论附加到关联的 CRM 工单中，其中包含以下元素：
- 发件人：
{sender's email address} - 收件人：
{receiver's email address} - 会话 ID：
{email session ID} - 分配的支持人员：
{agent name} - 队列：
{queue name} - 主题：
{email subject}}
根据您的 CRM 工单管理配置，可能还会显示以下元素：
- 在关联的 CRM 工单中发布（作为评论）的主题串中的电子邮件内容副本。
- 附加到关联的 CRM 工单的电子邮件主题串的 PDF 副本。
系统支持外部存储位置（默认路径和可自定义路径）。您可以在设置 > 电子邮件 中找到这些设置。
附件限制
下表列出了电子邮件渠道的附件限制。所有附件在添加之前都会经过病毒扫描。
| 图片允许的文件类型 | 视频允许的文件类型 | 音频允许的文件类型 | 文档允许除以下文件类型之外的所有文件类型 |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | EXE、DLL、BAT、ZIP、RAR、SCR、BIN |
后续步骤
了解如何在系统中配置电子邮件渠道 。