客服人员状态

客服人员状态（也称为辅助代码）用于跟踪客服人员在不同任务上花费的时间，并使客服人员能够接听电话或处理聊天。 CCAI 平台具有默认状态，并且能够创建自定义状态，以适应各种流程和需求。

• 您环境中的所有客服人员都可以使用所有状态，但“特殊任务”状态除外，该状态仅供经理使用。

• 除了“有空”和“正在对话”之外，系统会考虑所有默认状态和自定义状态。“unavailable”状态，这样一来，当客服人员处于该状态时，系统就不会将电话和聊天转给他们。

• 代理监控页面会显示代理状态。

• 默认状态和不断变化的状态。

  • 系统会保留您的最后状态：当您将电脑置于休眠状态或退出账号时，在大多数情况下，当您返回电脑或登录账号时，系统会保存您当时的状态。

  • 管理员可以在设置 > 运营管理中设置登录时的默认状态。

  如需了解默认状态设置的具体信息，请参阅自动接听 - 通话。

  • 智能体可以在未进行通话或聊天时更改状态，也可以

  • 启用后，客服人员可以选择在当前通话或聊天结束后进入哪个状态，以便休息。

  • 经理和管理员可以更新客服人员的状态。如需了解详情，请参阅管理员或经理 - 更新代理的状态。

除了“有空”和“正在聊天”之外，所有默认状态和自定义状态都被视为“忙碌”状态，系统不会将通话或聊天转接给处于“忙碌”状态的客服人员。不过，如果启用了客服人员状态突破功能，则不在此列。如果客服人员处于“正在 Chat 状态，且尚未达到聊天次数上限，系统会将新对话转接给他们，直到达到上限为止。如需详细了解聊天数量上限，请参阅聊天设置。

状态名称	颜色	设置者	含义	备注
可用	绿色	系统/智能体	来电和聊天会转给客服人员
不可用	红色	系统/智能体	来电和聊天不会转给客服人员
休息	Yellow	系统/智能体	来电和聊天不会转给客服人员
特殊任务	粉色	仅限经理	来电和聊天不会转给客服人员	客服人员无法自行将自己设为此状态，必须由经理在客服人员页面上进行分配。
餐饮	棕色	代理	来电和聊天不会转给客服人员
未接电话	紫色	系统	如果使用 Deltacast，此状态会在客服人员错过一定数量的来电后显示。	当通话进入“Missed Call”（未接来电）状态时，客服人员必须将自己重新置于“Available”（有空）状态。如需了解详情，请参阅调用多播和 deltacast。
未读的对话	灰色	系统	如果使用 Deltacast，此状态会在客服人员错过一定数量的对话后显示。	如需了解详情，请参阅调用多播和 deltacast。
无响应	绿黄色	系统	如果我们的系统连续注册了超过 x（一个可配置的数字）个 skipped 调用，则代理会被置于此系统状态。	此状态表示客服人员因硬件、软件、网络或这些因素的组合而无法接听电话。
小结	紫色	系统/智能体	来电和聊天不会转给客服人员。此状态由系统根据自动结束通话设置进行设置，也可由客服人员手动选择。	手动设置的结束通话状态在报告中显示的与代理自动进入结束通话状态时相同。为了区分，我们建议您为“总结”创建自定义状态，例如“手动总结”或“过度总结”，并培训客服人员在手动使用该状态时使用此自定义状态。
总结超出字数限制	浅灰色	系统	来电和聊天不会转接给客服人员。	此状态由系统设置，经理或客服人员无法选择。一旦开启，系统会自动从总结状态过渡到总结超出状态。
通话中	浅蓝色	系统	代理在通话时会自动进入此状态	代理在此状态下无法退出登录
在聊天中	靛蓝色	系统	代理在聊天时会自动进入此状态	代理在此状态下无法退出登录
离线	灰色	系统/智能体	当客服人员退出登录或达到超时限制时，系统会认为该客服人员处于离线状态

代理状态配置

本部分介绍如何配置和管理代理状态。

创建自定义客服状态

如果默认状态和系统状态无法满足您的需求，您可以创建自定义客服人员状态。自定义客服人员状态会标记为 Unavailable。也就是说，处于自定义状态的客服人员不会收到来电或聊天。

如需创建自定义客服状态，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。
2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。
3. 点击添加状态。系统随即会显示添加客服人员状态对话框。
4. 在状态名称字段中，输入自定义客服人员状态的名称。此名称会显示在代理状态列表中。
5. 点击状态颜色字段。系统会显示颜色列表。
6. 点击相应颜色。该颜色会显示在代理状态列表中的状态名称旁边。
7. 如需阻止用户选择此座席状态，请执行以下操作：
   1. 在状态访问权限下，点击限制客服人员状态。
   2. 执行以下某项操作：
      • 如需禁止所有用户（无论其角色如何）选择此座席状态，请点击所有角色。
      • 如需阻止具有特定角色的用户选择此代理状态，请执行以下操作：
        1. 点击特定角色。
        2. 点击需要提供受限角色列表字段。系统会显示可用角色的列表。
        3. 点击您要禁止选择此客服人员状态的角色。相应角色会显示在该字段中。
        4. 如需添加其他角色，请重复执行上述步骤。
8. 如果您希望来电能够突破此状态并转接到座席，请点击允许来电突破此座席状态。如需了解详情，请参阅代理状态突破。
9. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击 Add Translation。系统随即会显示添加翻译对话框。

   2. 点击语言字段。系统随即会显示语言列表。此列表中不包含您已翻译的语言。
   3. 点击要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。您的新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复执行上述步骤。
10. 点击 Add（添加）。

修改自定义客服状态

如需修改自定义客服状态，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于要修改的代理状态，点击 more_horiz 更多，然后点击修改代理状态。

4. 完成相应的修改后，点击保存。

登录时的客服人员状态

1. 前往设置 > 运营管理。

2. 前往客服人员状态部分。

   

3. 选择一个选项：

   注销前的状态相同：分配相应代理在上次注销前的最后状态。

   特定状态：从可用状态列表中选择，以便在登录时始终分配相同的状态。

4. 点击设置客服人员状态。

允许客服人员在通话或聊天期间设置其下一个状态

默认情况下，只有当客服人员不处于“通话中”或“聊天中”状态时，才能使用状态选择器。启用设置客服人员状态选项后，系统会向客服人员显示一个用于更改其“下一个状态”的菜单，以便他们在结束当前通话/聊天后，不会被设置为“可接听”状态。

1. 前往设置 > 运营管理。

2. 前往“代理状态”部分。

   

3. 选中复选框即可启用。

4. 点击设置客服人员状态。

空闲时间段偏好设置

有时，擅长语音和聊天的客服人员需要灵活地选择只处理聊天或只处理语音通话。您可以根据自己的空闲情况偏好设置，仅接收特定类型的联系，以满足客户的需求，并优先处理当时最需要的联系。

此功能由管理员在全球范围内启用，并且可以为客服人员启用，以便他们能够更改自己的空闲状态偏好设置，而无需经理或管理员为他们执行此操作。本页讨论了启用此功能所需的步骤，并提供了指向其他文章的链接，这些文章介绍了代理如何使用此功能。

允许客服人员更改自己的空闲状态偏好设置

如需允许客服人员更改自己的空闲状态偏好设置，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态。

2. 勾选允许客服人员更改“有空”偏好设置旁边的复选框，以允许客服人员更改自己的“有空”偏好设置。如果您只想允许管理员或管理者执行此操作，请将此复选框保持未选中状态。

3. 选中允许客服人员选择在手机上接听来电旁边的复选框，以允许客服人员在用户个人资料中指定的电话号码上或在客服人员应用中（如果已授予相应权限）接听来电。

4. 选择保存客服人员状态。

创建“空闲偏好设置”过滤条件

您可以创建多个预设过滤条件，以便根据需要应用于客服人员。请按照以下步骤创建过滤条件：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 空闲情况偏好设置。

2. 点击 + 添加偏好设置。

3. 系统会显示一个新窗口，请做出选择：

   1. 为过滤条件命名。

   2. 添加说明（可选）。

   3. 选中要应用的过滤条件旁边的复选框。您可以创建多个过滤条件。

4. 选择要允许用于此配置的所有过滤器后，点击保存。

   

然后，您会在“空闲偏好设置”页面上的列表中看到新过滤条件。

如果您需要修改或删除预设过滤条件，可以返回到“提供情况偏好设置”页面，在该页面上，您可以在要更改的过滤条件所在的行中找到屏幕右侧的“操作”列。

创建一组过滤条件后，您可以更新现有用户或团队，以纳入这些空闲情况偏好设置。

为用户添加空闲偏好设置

您可以在“用户和团队”设置菜单中向客服人员的个人资料添加空闲情况偏好设置。如需了解如何添加、查看和修改用户，请参阅添加、查看和修改用户。

1. 前往设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。

2. 选择添加用户以添加新用户，或选择现有用户旁边的修改按钮（铅笔图标）以打开添加用户 / 修改用户菜单。

   1. 如果您需要创建新用户，请填写所有其他必填字段。

3. 在菜单底部，有一个提供情况偏好设置下拉列表，请从列表中的选项中选择首选过滤条件。

4. 选择保存。

向团队添加空闲时段偏好设置

您可以在“用户和团队”设置菜单中向团队的个人资料添加空闲情况偏好设置。如需了解如何添加和修改团队，请参阅添加、查看和修改团队。

1. 前往设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。

2. 选择添加团队以添加新团队，或点击现有团队旁边的修改按钮（铅笔图标）以打开添加团队 / 修改团队菜单。

   1. 如果您需要创建新团队，请填写所有其他必填字段。

3. 菜单底部会显示一个“空闲时间偏好设置”字段，其中包含一个搜索栏。开始输入所需的过滤关键字，然后从列表中显示的选项中进行选择。

4. 选择保存。

允许将通话转接给所有已登录的客服人员

启用此设置后，客服人员可以将通话或聊天转接给其他客服人员，无论对方的当前状态如何。这有助于处理升级问题，并让消费者在忙碌时无需回拨电话，即可与同一客服人员沟通。

1. 前往设置 > 运营管理。

2. 前往“代理状态”部分。

3. 选中相应复选框，即可允许将通话或聊天转接给所有已登录的客服人员。

4. 点击设置客服人员状态。

代理体验

客服人员状态列表

您可以使用客服人员状态列表为队列和团队设置自定义客服人员状态。 这样一来，客户就可以灵活地选择特定队列和团队的成员可以访问哪些状态，只需为他们分配自定义状态列表即可。相应队列和团队的客服人员将无法在其通话和聊天适配器的状态选择器中看到任何其他状态（默认状态和系统列表除外）。

创建、修改和删除客服人员状态列表

创建

如需创建客服人员状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择创建代理状态列表。

4. 在代理状态列表名称文本字段中输入列表的名称。

5. 选择创建。系统会返回到“代理状态列表”页面，您会在其中看到新创建的列表。

6. 必须将自定义状态或可选的默认状态添加到列表中。 选择新列表以将其打开。

7. 在该页面中，您可以执行以下操作：

   1. 导入代理状态（请参阅“批量状态管理”）

   2. 添加代理状态

   3. 创建代理状态（请参阅“为此流程创建自定义代理状态”）

8. 选择添加客服人员状态。

9. 系统会显示一个下拉菜单，您可以在其中选择要为此列表分配的所有状态。

10. 选择所有状态后，点击添加。

11. 状态将添加到“代理状态”列表中。

修改

如需修改代理状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择要修改的列表。

4. 选择选项按钮（省略号），然后选择修改客服人员状态列表。

5. 在“修改客服人员状态列表”页面中进行所有更改。

6. 选择保存以实现更改，或选择取消以舍弃所做的更改。

删除

如需删除代理状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择相应列表即可将其删除。

4. 选择选项按钮（省略号），然后选择删除 代理状态列表。

5. 系统会显示一个弹出式窗口，提示您确认自己的决定。选择删除以移除状态，或选择取消。

为队列分配客服状态列表

将客服人员状态列表分配给队列后，在该队列中工作的客服人员将只能看到该列表中的状态以及系统列表中的状态（请参阅“默认状态”）。不属于分配列表的所有其他自定义状态都将被隐藏。

一个客服人员可以成为多个队列的成员，这些队列可能分配有不同的客服人员状态列表。在这种情况下，客服人员将看到其所有队列的可用自定义状态的并集。

1. 依次前往设置 > 队列 > IVR/移动设备/网站。

2. 选择要向其添加客服人员状态列表的队列。

3. 滚动到代理状态列表。

1. 选择配置。

2. 从下拉菜单中选择一个客服人员状态列表。系统列表和全局代理状态列表不会显示，因为它们始终可供所有代理使用，分配给队列的状态列表也是如此。

3. 选择保存。

为团队分配客服状态列表

当代理状态列表分配给某个团队时，该团队中的所有代理（无论分配给哪个队列）都只能看到该列表中的状态、系统列表和全局代理状态列表，以及分配给队列的状态列表。不属于所分配列表的所有其他自定义状态都将被隐藏。

一个客服人员可以成为多个团队的成员，这些团队可能分配了不同的客服人员状态列表。在这种情况下，客服人员将看到其所有团队的可用自定义状态的并集。

1. 前往设置 > 用户和团队。

2. 选择要向其分配代理状态列表的团队。

3. 选择菜单栏中团队名称旁边的“修改”按钮（铅笔图标）。在创建代理状态列表时，也可以将其分配给团队。

4. 前往客服人员状态列表部分。

   

5. 从下拉菜单中选择要分配给团队的代理状态列表。

6. 选择保存。

批量状态管理

借助批量状态管理功能，您可以使用 .CSV 文件的内容同时创建或修改大量状态。

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 前往批量状态管理。

3. 如果之前已进行过导入，该页面将显示最新导入的最新状态。如果之前已进行过导入，请选择上传状态。

4. 在导入状态页面上，使用第 1 步：下载模板部分中的按钮下载用于添加或修改状态的文件。系统只会创建和修改自定义状态。如果上传的文件包含默认状态或系统状态，则会生成错误。

   

5. 如需添加新状态，请点击模板按钮下载示例 CSV 文件，您可以在其中填写要添加的状态的相关信息。

6. 如需修改现有状态，请点击状态完整列表，将所有当前状态的信息下载为 CSV 文件。然后，您可以进行任何必要的更改，以修改此文件中的现有状态。

7. 更新 CSV 文件后，请继续执行第 3 步：上传 CSV 文件部分，然后将更新后的 CSV 文件拖放到提供的空间中，或点击浏览文件按钮手动选择要上传的文件。

8. 点击处理。导入状态窗格会指示导入何时完成。此外，Contact Center AI 平台还会发送一封确认电子邮件，表明导入已完成。

导入客服人员状态

创建新的代理状态列表时，系统会显示导入代理状态选项。此选项将触发相同的批量状态导入流程。不过，由于此操作是在列表创建页面中进行的，因此所有导入的状态都会自动分配给正在创建的列表。如果导入的新状态之前未创建过，系统会自动将其添加到“客服人员状态”列表中。

报告中的代理状态

如需查看每种状态下所用时间的摘要，请生成“客服人员活动摘要报告”（依次点击报告 > 客服人员和团队 > 客服人员活动 - 摘要报告）。

如需详细了解客服人员处于每种状态的时间和时长，以及其他详细操作，请生成“客服人员活动时间轴报告”（依次点击报告 > 客服人员和团队 > 客服人员活动时间轴报告）。

报告中的代理状态名称以英语（美国）显示。

代理状态翻译

CCAI 平台会将默认代理状态和系统代理状态翻译成一组特定的语言。代理适配器会根据分配给代理的位置显示这些代理状态。如果未为代理分配位置，代理状态将以英语（美国）显示。

自定义智能体状态翻译

创建自定义客服人员状态时，您可以为这些状态提供 CCAI Platform 支持的任何语言的译文。您可以仅提供所需语言的翻译。如果未提供分配给客服人员的营业地点的客服人员状态翻译，则状态会以美国英语显示在客服人员适配器中。

您只能为自定义客服人员状态添加翻译。默认情况下，系统会翻译默认状态和系统状态，并且这些翻译无法修改。

查看默认和系统代理状态的翻译

您可以查看适用于默认代理状态和系统代理状态的翻译。这些翻译内容无法修改。

如需查看默认代理状态和系统代理状态的翻译，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于任何默认代理或系统代理状态，请点击 more_horiz 更多，然后点击修改代理状态。在翻译下方，系统会显示一个表格，其中列出了每种可用语言的客服人员状态翻译。

创建具有翻译功能的自定义客服状态

如需创建包含翻译的自定义客服状态，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。
2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。
3. 点击添加状态。系统随即会显示添加客服人员状态对话框。
4. 在状态名称字段中，输入自定义客服人员状态的名称。此名称会显示在代理状态列表中。
5. 点击状态颜色字段。系统会显示颜色列表。
6. 点击相应颜色。该颜色会显示在代理状态列表中的状态名称旁边。
7. 如需阻止用户选择此座席状态，请执行以下操作：
   1. 在状态访问权限下，点击限制客服人员状态。
   2. 执行以下某项操作：
      • 如需禁止所有用户（无论其角色如何）选择此座席状态，请点击所有角色。
      • 如需阻止具有特定角色的用户选择此代理状态，请执行以下操作：
        1. 点击特定角色。
        2. 点击需要提供受限角色列表字段。系统会显示可用角色的列表。
        3. 点击您要禁止选择此客服人员状态的角色。相应角色会显示在该字段中。
        4. 如需添加其他角色，请重复执行上述步骤。
8. 如果您希望来电能够突破此状态并转接到座席，请点击允许来电突破此座席状态。如需了解详情，请参阅代理状态突破。
9. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击 Add Translation。系统随即会显示添加翻译对话框。

   2. 点击语言字段。系统随即会显示语言列表。此列表中不包含您已翻译的语言。
   3. 点击要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。您的新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复执行上述步骤。
10. 点击 Add（添加）。

为现有自定义客服人员状态添加翻译

如需为现有的自定义客服状态添加翻译，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于要修改的自定义客服人员状态，点击 more_horiz 更多，然后点击修改客服人员状态。

4. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击 Add Translation。系统随即会显示添加翻译对话框。

   2. 点击语言字段。系统随即会显示语言列表。此列表中不包含您已翻译的语言。
   3. 点击要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。您的新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复执行上述步骤。

5. 点击保存。

代理状态突破

客服人员状态突破功能可让系统将来电转接到处于特定状态（例如 Unavailable）的客服人员。此功能可让您更灵活地管理来电转接和客服人员空闲状态。

您可以突破的状态

默认状态：

• 不可用
• 休息
• 特殊任务
• 餐饮
• 小结

系统：

• 未接电话
• 未读的对话
• 在聊天中
• 结束时间过长（如果已启用）

自定义：

• 任何自定义状态

在全球范围内启用客服人员状态突破功能

如需在全球范围内启用代理状态突破，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。

2. 前往代理状态窗格。

3. 对于客服人员状态突破，请选中允许在突破状态下将来电转接到客服人员复选框。

4. 点击 Save Agent Status。

在队列级别启用客服人员状态突破

如需在队列级启用代理状态突破，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。

2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改 / 查看。

3. 点击要修改的队列。

4. 在设置窗格中，前往客服人员状态突破部分，然后点击配置。

5. 点击客服人员状态突破切换开关，将其切换到开启位置。

6. 可选：如需为 DAP 配置突破，请执行以下操作：

   1. 选中仅在通过特定 DAP 收到来电时允许呼叫突破代理状态复选框。

   2. 从显示的列表中选择一个 DAP。

7. 点击保存。

允许代理状态突破

如需允许代理状态中断，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 menu 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击管理客服人员状态。

3. 对于要修改的状态，请点击 more_horiz，然后点击修改客服人员状态。

4. 对于表单组标题，请选中允许来电突破此客服人员状态复选框。

5. 点击保存。

总结性突破

通话结束处理功能方面的突破性进展让客服人员能够在处于 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 状态时接听来电。这样一来，即使客服人员尚未完成上一次通话的结束处理，也能立即接听高优先级的来电。它还可以防止客服人员在长时间的结束通话期间无法接听来电。

如果座席在状态为 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 时接听了突破性来电，则可以在通话和结束通话界面之间切换。当客服人员切换到结束通话界面时，来电者会被置于保留状态。即使通话计时器和总结屏幕计时器在后台运行，也会继续计时。如需了解详情，请参阅代理体验。

无论处置代码配置为 Off、Optional 还是 Mandatory，突破性功能都适用于总结。如果您的联络中心允许同时进行多通电话，则结束会话会占用一个电话席位。

如需为 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 状态配置突破，请开启“客服人员状态突破”，然后为 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 客服人员状态允许突破。如需了解详情，请参阅代理状态突破。

报告

标准报告中提供了以下指标：

• 在总结阶段接到了来电。已向处于 Wrap-up 状态的客服人员提供通话。

• 在“通话后处理时间超出”状态下接到了来电。系统向处于 Wrap-up Exceeded 状态的客服人员提供了通话。

• 在总结阶段接听的来电。客服人员在处于 Wrap-up 状态时接听了电话。

• 在总结时间超出时限的情况下接听了来电。客服人员在 Wrap-up Exceeded 状态下接听了电话。

• 总结中的未接来电。处于 Wrap-up 状态的客服人员未接听来电。

• 在总结时间超出上限时错过了来电。处于 Wrap-up Exceeded 状态的客服人员未接听来电。

• 在总结阶段拒绝通话。Wrap-up 中的代理拒绝了通话。

• 在总结期间拒绝了通话。Wrap-up Exceeded 中的客服人员拒绝了通话。

代理体验

如果管理员已为 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 状态配置突破性来电，那么当您处于这些状态时，应该会收到突破性来电。本部分介绍了总结突破性进展功能的工作原理。

处理通话

以下是在您处于 Wrap-up 或 Wrap-up Exceeded 状态时处理紧急来电的工作流程：

1. 在通话适配器中，系统会显示一个带有接听按钮的横幅。

2. 点击回答。通话接通，系统显示通话界面。您的总结备注和处置代码会被保留。

3. 如需切换回总结界面，请点击 切换。系统会将通话置于暂停状态，并显示结束画面。

4. 如需切换回通话，请再次点击 切换。 在通话结束或您完成总结之前，您可以在通话和总结界面之间切换。

您可以使用客服桌面按照类似的工作流程操作。

拒绝来电

以下是在您处于 Wrap-up 或 Wrap-up Exceeded 状态时拒绝突破性来电的工作流程：

1. 在通话适配器中，系统会显示一个包含接听和拒绝按钮的横幅。（拒绝按钮仅在直接通话时显示。）

2. 点击拒绝。通话未接通，您可以继续完成通话结束处理。

如果您不点击任何按钮，让来电铃声响完，联络中心会将此来电视为未接来电。

您可以使用客服桌面按照类似的工作流程操作。

面向客服人员的提示

• 完成未完成的总结。如果您在完成总结之前接听了来电，则必须稍后返回总结页面并填写所有必填字段。

• 明智地使用切换功能。如果您在通话期间切换回结束通话模式，请简明扼要地结束通话，并及时返回到通话方。

• 在总结中留意通话横幅。如果在结束通话时看到来电横幅，您应接听来电。

总结超出状态

“Wrap-up Exceeded”是一种系统设置的状态，可让您在客服人员超出总结时间阈值并结束所有正在进行的会话后，将客服人员转为“Wrap-up Exceeded”状态。当客服人员过渡到结束时间过长状态时，系统会显示客服人员级通知。

如需了解详情，请参阅代理状态。

启用“结束通话时间过长”

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 操作管理 > 结束语。

2. 开启结束时间超出状态。

客服人员状态转换示例

以下是从客服人员的角度出发，展示 Wrap-up Exceeded 状态如何根据适配器活动进行转换的常见场景。

总结时间过长状态会受到以下配置注意事项的影响：

• 结束时间过长状态可作为通话和聊天的单一配置。启用后，客服人员可以在通话或聊天会话结束后转到 Wrap-up Exceeded 状态。

• 如果客服人员在某次通信中超出结束通话时间，并且已结束所有正在进行的会话，则会转为结束通话时间已过状态。处于此状态时，或当代理的下一个状态为 Wrap-up Exceeded 时，代理无法接收新的通信，也无法手动更改其下一个状态。不过，客服人员不会离开结束通话界面，仍然可以输入处置代码/ 备注。如需查看示例，请参阅场景 2 和场景 3。

• 当客服人员处于 Wrap-up Exceeded 状态且未处理任何通话或聊天时，他们可以切换到下一个状态，并且仍然可以输入处置代码/备注，具体取决于配置。

场景 1：通话适配器处于有效状态 / 聊天适配器处于关闭状态

1. 正在进行的通话结束，并进入收尾界面。

2. 代理状态从通话中变为结束通话。

3. 客服人员的结束通话时间过长。

4. 智能体将移至总结时间已过状态，在此状态下，智能体仍可在总结界面上工作。

5. 客服人员在“备注和处置”界面中完成结束工作，然后点击保存。

6. 代理会保持在 Wrap-up Exceeded 状态，总结界面会关闭。

7. 代理选择新状态。

8. 代理已成功移至新选择的状态。

场景 2：通话适配器处于关闭状态 / 聊天适配器处于活跃状态

1. 有两场正在进行的对话：一场对话结束并进入总结界面（Chat A），另一场对话（Chat B）仍在进行中。

2. 客服人员状态保持为正在聊天状态（Chat A 正在结束，Chat B 正在进行中）。

3. 客服人员在 Chat A 中超出结束处理时间。

4. 由于 Chat A 的总结时间已过，而 Chat B 正在进行中，因此在通话和客服人员适配器上显示“总结时间已过”横幅。此提醒会告知代理下一个状态为 Wrap-up Exceeded。

5. 智能体保持 In-chat 状态（智能体仍在处理 Chat B）。代理仍可在 Chat A 的总结界面上工作。

6. 客服人员结束 Chat B，然后开始处理 Chat B 的收尾工作。

7. 智能体保持对话中状态。

8. 在 Chat B 中，客服代理的结束通话时间过长。

9. 智能体将移至 Wrap-up Exceeded 状态，在此状态下，智能体仍可处理这两次对话（A 和 B）的结束事宜。在处理结束事宜期间，客服人员仍无法进入新状态。

10. 客服人员完成结束工作，然后点击两个对话中的保存并关闭。

11. 代理保持在 Wrap-up Exceeded 状态（没有通信处于有效状态或总结状态）。

12. 智能体选择新状态。

13. 代理已成功移至新选择的状态。

场景 3：通话适配器处于活动状态 / 聊天适配器处于活动状态

1. 有正在进行的通话和正在进行的聊天。代理结束通话，但聊天仍在进行中（处于活跃状态）。

2. 客服人员状态从通话中变为结束通话状态。

3. 客服人员的通话结束处理时间过长。

4. 由于仍有正在进行的活跃对话，因此智能体保持在 Wrap-up 状态。

   通话和代理适配器上会显示“总结时间过长”横幅，提醒代理下一个状态为“总结时间过长”。

5. 客服人员完成通话总结，然后点击总结界面上的保存。

6. 由于仍有正在进行的有效对话，智能体从结束状态变为对话中状态。

7. 客服人员在聊天分配的收尾时间内完成聊天收尾。

8. 由于之前的通话结束时间已过，因此客服人员从正在聊天状态变为结束时间已过状态。

9. 智能体选择新状态。

10. 代理已成功移至新选择的状态。

报告

您可以在以下标准报告中找到“总结超出”：

代理和团队

• 按客服人员划分的互动摘要报告

  • 结束时间超出：（次数）智能体进入结束时间超出状态的总次数。

• 代理活动摘要报告

  • 总结时间超时的总时长（通话/即时通讯）- 客服人员处于总结时间超时状态的总时长。此指标的计算方式为：从结束计时器超时到客服人员提交结束的时间。

• 个人通话或聊天记录报告

  • 总结时间过长：指明是否发生了总结时间过长状态。此格式为 True 或 False。

• 活动时间轴报告

  • 总结时间过长会显示为活动日志下的状态。