广告系列管理

Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 可用于开展外拨电话营销活动。一个营销活动包含应联系的客户名单，并通过 CCAI 平台营销活动管理器进行管理。

默认的 CCAI Platform 角色不包含 Campaigns Manager 权限。因此，如需开始制作广告系列，您需要创建具有 Campaigns Manager 权限的自定义角色，然后将其添加到用户。如需了解详情，请参阅用户角色和权限。

Campaign Manager

拥有管理员角色的用户可以使用广告系列管理器设置外拨电话。

广告系列管理器允许手动控制广告系列（“操作”列中的“开始”和“暂停”按钮）。

通过以下方式在 Campaign Manager 中创建广告系列：

  • 上传联系人列表。

  • 设置拨号模式。

  • 选择目标队列。

当广告系列开始时，系统会预留所选目标队列中的可用客服人员，并按照为所选拨号模式定义的流程，向这些客服人员发送广告系列联系人列表中的联系人。

如需访问广告系列管理器，请前往 CCAI 平台门户中的广告系列。

广告系列管理器包含以下列：

  • 宣传活动名称

  • 分配的队列

  • 模式：广告系列的类型：

    • 预览：预览广告系列让客服人员手动拨打联系人电话。

    • 预测型：预测型广告系列会预测需要拨打多少个联系电话。

    • 渐进式：渐进式广告系列使用预留代理。

  • 状态：广告系列的当前状态：

    • 就绪：广告系列已准备就绪，可以开始投放

    • 正在运行：广告系列正在投放

    • 已暂停：广告系列已暂停，投放已停止

    • 已完成：广告系列已完成投放

  • 操作：更改广告系列的状态：

    • 播放：暂停广告系列的执行

    • 暂停：暂时停止投放广告系列

  • 总成交量

  • 进度

开始制作广告系列

如需让广告系列取得进展，请务必满足以下要求。

  • 队列：必须构建一个队列。请参阅 IVR：添加和修改队列菜单。

  • 代理：必须有一个代理处于“可用”状态。请参阅代理状态。

“操作”列

操作列用于启动、暂停或重新启动广告系列。可用的操作按钮取决于广告系列的当前执行状态。

  • 对于新广告系列，请点击播放以开始投放广告系列。 相应广告系列的状态将更新为“正在投放”，进度条的刷新周期将开始。

  • 如果需要暂停投放广告系列，请点击操作列中的暂停。执行状态设置为 paused，进度条将停止刷新。

  • 如需恢复已暂停的广告系列的投放，请再次点击播放以重新开始投放该广告系列。执行状态将返回到“正在运行”，进度条的刷新周期将重置。

广告系列完成后，该广告系列的操作列中将不会显示任何按钮。

进度列

进度列表示要调用的下一个联系人在列表中的位置。

当绿色进度条达到最大值时，表示该广告系列已到达列表末尾，并且广告系列执行状态会更新为已完成。如果手动暂停广告系列执行，进度条也会暂停，直到广告系列重新开始。

系统会实时处理广告系列数据，并在通话进行时自动更新进度条、广告系列指标、广告系列状态和操作按钮。

您还可以点击刷新图标，查看自上次刷新以来添加的新广告系列。

外拨电话营销活动通话状态窗口

“通话状态”窗口会显示广告系列中处于各种状态的通话次数。这些指标可提供实时反馈，让管理者能够快速调整即将开展的广告系列的策略，并确保客服人员的工作效率。这些指标还可以帮助您了解广告系列文件中的任何数据质量问题。

如需访问通话状态窗口，请点击要查看统计信息的广告系列，然后点击进度条旁边的外部链接图标。

通话状态窗口

在“通话状态”窗口中，您可以按状态查看各种指标的通话量。此窗口中提供的指标因广告系列类型而异。

通话状态窗口

覆盖人数

  • 已完成：客服人员已连接到最终用户。

  • 通话转接：客服人员连接到最终用户，然后将最终用户转接给另一位客服人员。

尚未达到

  • Queued：队列中等待调用的通话。

  • 正在拨号：正在拨号的联系人。

  • 已接通：已接通的通话。

  • 即将拨打：尚未拨打的号码。

  • 已跳过：客服人员点击了跳过，这会将相应联系人保留在广告系列中（仅限预览版广告系列）。

未达到

  • 运营商错误：拨号器遇到通话错误，例如长时间响铃但无人接听。

  • 一般错误：不属于其他任何错误类别的错误。

  • 号码或名称无效：CSV 文件中的号码格式不受支持、位数不正确、在相应广告系列中重复，或者缺少名称。

  • 未接听：最终用户未接听的来电。

  • 跳过并关闭：客服人员点击了跳过并关闭，将相应联系人从广告系列中移除（仅限预览广告系列）。

  • 按联系人放弃：最终用户接听了电话，但挂断了电话（例如，短暂放弃）。

  • Voicemail Hung Up: 拨号器遇到语音信箱，但客服人员挂断了电话，没有留言。

点击 关闭 以关闭通话状态窗口。

拨出号码

“外拨号码”是外拨拨号器的一项功能，可让您指定为每个联系人外拨时要使用的外拨号码。借助此功能，您可以轮换外拨手机号码，从而更好地控制用于拨打外拨手机的外拨手机号码。

您可以在广告系列管理 CSV 中添加名为 outbound number 的新列，为每个联系人指定拨出电话时要使用的拨出号码。 如果缺少出站号码列或未提交相应值，系统将使用默认的出站手机号码。

如果拨号器已在 CCAI 平台上验证过此号码，则会在拨出电话时使用此号码。如果出站号码未通过验证，则相应联络尝试会失败并记录错误。外拨号码显示在 CCAI Platform 代理适配器中。

外拨电话拨号器广告系列模式全局设置

如需在全局设置中启用“广告系列模式”，请执行以下操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 广告系列。

  2. 在面板中，点击要启用的广告系列旁边的开关，将该广告系列开启。

  3. 点击保存。

为广告系列报告添加唯一 ID

以下说明概述了如何向广告系列管理 CSV 文件添加“唯一 ID”列，以便生成报告。

此流程包括：使用电子表格软件向 CSV 文件添加“唯一 ID”列、将该文件上传到广告系列、运行广告系列以填充数据，以及在报告数据中查看唯一 ID。

CSV 文件中的“唯一 ID”列没有格式限制。此字段接受字母数字字符和特殊字符，且没有长度上限。您可以使用“唯一 ID”来表示任何相关标识符，例如其他 CRM 中的客户 ID、SKU 或任何其他标识符。

添加“唯一 ID”列，并将 CSV 文件上传到广告系列

  1. 打开要上传的广告系列 CSV 文件，然后添加名为 Unique ID 的列。保存对 CSV 文件所做的更改。

  2. 在 CCAI 平台门户中，前往广告系列管理器。

  3. 点击 + 添加广告系列。系统会显示一个广告系列设置对话框。

  4. 点击选择文件，然后选择添加了“唯一 ID”列的文件。

  5. 点击打开以上传文件。

  6. 选择队列。

  7. 点击保存。

通过广告系列填充数据以用于生成报告

  1. CSV 文件上传完毕后，广告系列执行状态将变为就绪。

  2. 点击开始以开始执行广告系列。

  3. 等待文件状态变为就绪。

  4. 点击开始以开始执行广告系列。让广告系列投放一段时间。

在详细的广告系列报告中查看唯一 ID 结果

  1. 前往报告 > 广告系列。

  2. 在第 1 步：选择广告系列模式下，选择要生成报告的广告系列类型。

  3. 在第 2 步：选择广告系列下，选择与包含唯一 ID 的 CSV 文件相关联的广告系列。

  4. 在第 3 步：选择所需报告中，选中相应报告旁边的复选框，选择要下载的报告（系统会根据您在第 1 步中选择的广告系列类型显示相应选项）。请务必选择详细报告。

  5. 在第 4 步：选择过滤条件中，配置按时间范围或时区过滤报告。

  6. 点击下载。

  7. 下载文件后，打开该文件以查看“唯一 ID”列。

启用 DNC 名单

  1. 依次前往设置 > 广告系列 > 公司“请勿来电”(DNC) 名单，然后将开关切换为开启。当切换开关设置为“开启”时，系统会显示其他菜单选项。

  2. （可选）选中相应复选框，以便将 DNC 列表检查应用于客服人员拨打的直接手动外拨电话，以及通过 Apps API 创建的外拨电话和预定电话。

  3. （可选）启用不再致电处理代码，以便使用此代码将最终用户添加到 DNC 列表中。必须同时启用处置代码和 DNC 列表本身，DNC 列表才能与处置代码搭配使用。

在启用“请勿来电”功能和“请勿再次来电”处置代码后，系统会不断更新 DNC 列表，将标记有该处置代码的新联系人添加到该列表中。DNC 列表包含具有以下字段的联系人条目：

  • Note：一个最多包含 200 个字符的字符串。

  • Phone number：不拨打的手机号码。

  • Timestamp：相应联系人添加到列表中的时间。

  • Expires at：相应号码可从 DNC 列表中移除的日期和时间。

联系人会在 DNC 列表过期时间后一小时内从该列表中移除。如果未设置此参数，相应号码将无限期地保留在列表中。

在报告中查看 DNC 和已屏蔽的号码

  • 尝试拨打被屏蔽号码的通话会显示在实时指标中。

  • 被 DNC 阻止的尝试通话会以 dnc_abandoned 形式列出，并附上原因：公司 DNC。

  • DNC 名单中的号码会显示在广告系列摘要报告中。

公司 DNC 列表的 API 命令

公司 DNC API 端点可让您：

  • 同时向 DNC 列表添加多个手机号码。

  • 从 DNC 列表中移除手机号码。

  • 检查手机号码是否在 DNC 列表中。

如需了解完整详情，请参阅 Apps API 文档。

修改广告系列

如需修改已创建的广告系列，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，前往广告系列。

  2. 点击要更新的广告系列，然后选择修改图标。

  3. 在修改广告系列窗口中，对当前设置进行必要的更改。

  4. 点击设置。

删除宣传活动

如需删除广告系列，请按照以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中选择广告系列。

  2. 选择要删除的广告系列。

  3. 点击最右侧列中的删除。

所选广告系列已移除。

通话混合

通过呼叫混合，客服人员可以根据实时通话量和用户定义的条件，在处理来电和去电之间自动切换。这样可以优化客服人员利用率，并确保及时处理来电。 使用此配置的潜在优势包括：

  • 优化座席利用率：使用同一组座席高效管理来电和去电

  • 改进客户服务：在高峰期优先处理呼入电话，以缩短等待时间和减少放弃的通话

  • 增强运营灵活性：根据不断变化的来电量实时调整座席分配

呼叫混合使用队列级条件配置来确定何时应将座席从外拨广告系列中调离，以处理来电。

您可以设置以下条件：

  • 可用的已分配客服人员数量下限

  • 队列长度

  • SLA 阈值

您可以使用 AND 或 OR 运算符组合所有条件。

当达到混合条件时，系统会在座席完成当前正在进行的通话后，暂时将其从外呼广告系列中移除。如果客服人员分配到多个广告系列，系统会禁止所有广告系列的所有通话。然后，系统会分配这些客服人员来处理来电，直到队列不再满足混合条件。此时，客服人员会恢复接收新的外拨电话连接。

权限

任何拥有“设置”>“队列”>“所有其他功能”权限的管理员都可以配置这些设置。无需任何新权限。

在队列级层配置通话混合

您可以按队列配置呼叫混合功能。此功能没有全局设置。

系统会显示通话混合选项。

您可以按照以下步骤，通过队列设置菜单启用和配置混合条件：

  1. 依次前往设置 > 队列菜单设置 > IVR > {队列}

  2. 在队列设置菜单中，选择呼叫混合旁边的配置。

    1. 此操作会打开一个配置菜单，您可以在其中启用通话混合，并选择要纳入的混合条件选项。

  3. 将开关切换为“开启”，以针对相应队列启用呼叫混合功能。

    1. 启用后，您会看到以下选项：客服人员空闲情况检查、队列深度和 SLA。默认情况下，这些复选框处于未选中状态。

    2. 勾选要包含的选项旁边的复选框。

    3. 每勾选一个复选框，系统都会显示一个辅助选项，供您为每种条件设置阈值。

  4. 选择 2 个或更多选项后，系统会显示运算符字段（默认选择 AND）。如有需要，您可以使用下拉菜单将其更改为“或”。

    1. 使用 AND 运算符时，必须满足所有选定的混合条件，混合行为才会触发。

    2. 使用 OR 运算符时，必须满足至少一个混合条件，混合行为才会触发。