“队列报告”信息中心可让您详细实时地了解队列组以及每个组中的队列。此信息中心非常适合监控日常运营的绩效和状态。
查看信息中心
- 依次前往信息中心 > 队列报告。
信息中心详情
信息中心内仅提供入站互动。由于外拨电话不与任何队列相关联，因此不会显示在此信息中心内
必须完成队列选择才能在信息中心内显示
目前，信息中心内不显示菜单内放弃情况
视图
在“队列组”信息中心页面的左上角，您可以在两种不同的视图之间切换。一个视图显示队列组级别的指标，另一个视图显示队列组中每个队列的详细指标。
队列组摘要（今天）
显示已启用的语音和聊天队列组的健康状况详细信息。每行代表一个队列组，总计行除外，该行显示所有队列组的汇总数据。这些列显示队列组中所有队列的指标（总计值或平均值，具体取决于指标）。时间范围始终设置为“今天”，并且所有通话和 Chat 队列组都显示在同一页面上。
队列组详细信息
“队列组详细信息”会一次显示一个队列组的指标。 从右上角视图的下拉菜单中选择队列组，该视图会以单独的行项显示每个队列，并显示已启用队列组中每个队列的各个指标。
通话、聊天或全部显示
在通话、Chat 或全部图标之间切换，以在信息中心内显示特定的视图选项。
这对于希望在壁挂式显示屏上不同位置显示信息中心的用户非常有用，因为这些位置可能只适用于 Chat 或只适用于通话。
点击全部、致电或聊天图标，系统会打开一个新页面并显示您选择的信息中心。
数据详情
数据分为三个部分：
服务级别：此部分中显示的指标与服务级别（在设置 > 运营管理或队列级目标指标中设置）相关联。
实时队列指标：此部分中显示的指标反映了队列群组的实时当前状态
实时客服状态：处于某种状态或状态类别的客服的当前数量
- 点击“实时客服人员”部分中的任何指标，即可深入查看更多详细信息，包括处于相应状态的客服人员列表。您可以使用顶部的过滤条件来调整要查看的状态。
今天：此部分中显示的指标是当天汇总的。时区通常由浏览器设置，除非您的管理团队另有指定。
时区
时区显示在信息中心的右上角，通常反映的是用户在本地配置的时区。信息中心的今天部分会根据此处显示的时区汇总当前日期的数据。
指标定义
| 服务等级 | SL / 30 分钟 | 过去 30 分钟内的服务等级 |
| SL / 天 | 当天的服务等级 | |
| SL 目标值 | 为队列设置的服务等级目标 | |
| 直播 | CIQ | 排队等待的消费者 |
| LCW / 秒 | 最长来电等待时间 | |
| AQD / 秒 | 平均排队时长（等待客服人员） | |
| 直播 | 当前正在与客服人员进行的通话次数 | |
| 高效服务智能体 | 处于“高效”状态的代理数量 | |
| 人工客服状态 | 可用 | 所有可用代理的数量 |
| 已暂停 | （仅限通话）将消费者置于等待状态的客服人员数量 | |
| 小结 | 处于结束通话状态的所有客服人员的数量 | |
| 自定义 | 配置为高效状态的所有自定义状态的客服人员数量 | |
| 高效服务智能体 | 处于有效状态的所有客服人员的数量，如设置 > 队列组中所配置 | |
| 今天 | ABN % | 放弃率 |
| 音量 | 提供的互动总数，包括失败/放弃的会话。不包括在菜单中放弃的会话。 | |
| 已处理 | 已完成的互动总数 | |
| ASA / 秒 | 平均接听速度 | |
| AHT / 秒 | 平均处理时长 |