聊天 API 中的 CSAT

借助客户满意度 (CSAT) 调查，您可以在聊天 API 会话结束时收集最终用户的反馈。借助此功能，管理员可以在全局和队列级别启用并配置 CSAT 调查，自定义调查消息并将其本地化，以及确保 CSAT 数据流入报告信息中心和 CRM 集成。

本文档介绍如何完成以下任务：

• 在全局范围内和按队列启用或停用聊天 API 的 CSAT

• 自定义和本地化客户满意度调查问卷消息

• 了解全局设置和队列级设置之间的继承逻辑

准备工作

在开始之前，请确保满足以下要求。

系统和用户设置

• 您必须拥有管理员权限。

• 必须在设置 > 运营管理中开启客户满意度评分切换开关。如果此主开关处于关闭状态，则“全局”和“队列”设置中的所有聊天 API CSAT 开关都将处于停用状态。

• 如果您希望最终用户提供书面反馈，则必须在设置 > 运营管理中开启启用客户满意度定性反馈选项。

• 如果您希望将客户满意度调查结果发布到 CRM 工单中，则必须在设置 > 运营管理中开启启用客户满意度评分以发布到 CRM 记录选项。

在全局层级配置 CSAT

• 位置：设置 > Chat > Chat API > Chat API CSAT

• 配置：

  1. 依次前往设置 > Chat。

  2. 前往 Chat API 部分。

  3. 找到 Chat API CSAT 开关。

  4. 开启此开关可默认针对所有 Chat API 会话启用 CSAT 调查。

  5. 点击保存。

启用后，使用 Chat API 的所有聊天队列都将继承此全局 CSAT 设置。除非在队列级别被覆盖，否则系统会在最终用户结束聊天会话时向其发送客户满意度 (CSAT) 调查问卷。

在队列级层配置 CSAT

• 位置：设置 > 队列 > 网站/移动应用 > [选择队列] > Chat API > Chat API CSAT

• 配置：

  1. 前往设置 > 队列，然后选择所需的聊天队列（网站或移动应用）。

  2. 滚动到 Chat API 部分。

  3. 找到 Chat API CSAT 开关。

  4. 如需替换此队列的全局设置，请根据需要将其切换为开启或关闭状态。

  5. 点击保存。

队列级设置优先于全局设置。如果全局开关处于开启状态，但特定队列的开关处于关闭状态，则相应队列中的最终用户不会收到 CSAT 调查问卷。

继承逻辑

CSAT 配置遵循队列 > 父级 > 全局继承模型：

• 如果未设置队列级替换项，队列会从父级继承其 CSAT 设置，而父级又会从全局设置继承。

• 如果设置了队列级覆盖，则无论全局设置或父级设置如何，队列级覆盖都会优先生效。

• 如果运营管理中的客户满意度评分切换开关处于关闭状态，则所有 CSAT 切换开关都会强制处于关闭状态，并且在每个层级都处于只读状态。

自定义和本地化客户满意度 (CSAT) 消息

修改调查问卷消息

位置：

• 设置 > Chat > Chat API > Chat API CSAT（全局）

• 设置 > 队列 > [队列名称] > Chat API > Chat API CSAT（队列）

配置：

• 在 CSAT 设置部分（全局或队列级），找到消息字段。

• 根据需要自定义以下字段。请参阅下表。

• 点击保存。

在聊天 API 会话结束时，系统会在 CSAT 调查中向最终用户显示自定义消息。如果未提供任何自定义值，则使用默认消息。

如果您的集成未使用聊天 API 提供消息替换，CSAT 调查将使用在 CCAI 平台门户中配置的消息（具有“全局”>“父级”>“队列”继承关系）。

添加多种语言的翻译

• 位置：相同的 CSAT 设置部分（全球级或队列级）

• 配置：

  1. 在消息字段列表顶部，从语言下拉菜单中选择一种语言。

  2. 以所选语言输入或更新五个消息字段的翻译文本。

  3. 针对您支持的每种语言重复此步骤。

  4. 点击保存。

如果聊天会话是在特定队列中进行的，则 CSAT 调查将使用为该队列配置的语言进行。如果未针对特定语言提供自定义翻译，系统会回退到默认翻译。

CSAT 调查问卷流程 - 最终用户体验

最终用户的 CSAT 体验如下：

1. 当聊天 API 会话结束且 CSAT 已启用（全局或在队列级别），系统会向最终用户显示 CSAT 调查表单。

2. 调查会显示与队列语言相符的本地化消息。

3. 最终用户选择 1 到 5 之间的评分。

4. 如果在运营管理中启用了启用客户满意度定性反馈选项，系统会显示一个额外的文本输入字段，供最终用户留下书面反馈。

5. 提交后，最终用户会看到已配置的结果标题和结果副标题确认消息。

可选：使用 Chat API 替换 CSAT 消息

在检索聊天的 CSAT 配置时，可以在请求时替换 CSAT 消息字符串。您未替换的任何消息字段都会回退到 CCAI Platform 门户配置（全局 > 父级 > 队列继承）。

端点（现有）： GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

可替换字段（可单独选择）：

• form_title

• form_feedback

• result_title

• result_subtitle

• feedback_label

示例请求（替换两个字段，其余字段保留默认值）：

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

示例响应（在提供时会被覆盖，在其他所有位置均为默认值）：

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

报告和 CRM 集成

报告信息中心内的 CSAT

• 通过聊天 API 会话收集的 CSAT 分数和文字反馈会存储在聊天会话元数据中。

• 结果可在标准 NRP CSAT 信息中心内查看。

CRM 记录中的客户满意度

• 在运营管理中启用在 CRM 记录中发布客户满意度评分选项后，系统会自动将 CSAT 评分和文字反馈发布到与相应对话会话关联的 CRM 支持请求工单中。

• 此集成适用于所有受支持的 CRM。

问题排查