会话元数据文件

对于每次语音和聊天会话，Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 都会将会话详细信息存储在会话元数据 JSON 文件中。会话元数据文件可以存储在您配置的外部存储服务中，也可以附加到 CRM 记录。此文件包含许多数据属性，包括会话信息、转移、句柄时长、参与者和诊断信息。会话元数据文件可以解析并用于会后分析和跟踪。

会话元数据文件会在会话完成后 15 分钟更新。

会话元数据文件可用于以下用途：

  • 以 JSON 格式交付到您的外部存储服务

  • 用于使用电子邮件更新 CRM 记录

  • 附加到集成式 CRM 中的记录

会话元数据内容

数据

说明

示例值

Lang

所选语言

en

会话 ID

互动的标识符。

12345

会话类型

通话类型

  • 语音拨入：标准 PSTN 通话。
  • 语音来电（移动设备上的 IVR）：通过移动 SDK 发起的后备 PSTN 呼叫。
  • 语音入站（移动设备）：由安装的移动 SDK 放置，由最终用户触发。
  • 语音回调（Web）：从 Web SDK 发起。
  • 语音入站（API）：使用 API 发起。
  • 语音安排（移动设备）：使用已安装的移动 SDK 进行安排。
  • 语音已安排（Web）：使用已安装的 Web SDK 安排。
  • Voice 呼出：由代理通过拨号发起。
  • 语音出站（API）：使用 API 发起。
  • 语音广告系列：由外拨电话拨号器（广告系列）发起。

聊天类型

  • 即时通讯 (WhatsApp)：通过 WhatsApp 发起。
  • 短信传入
  • 消息出站（短信）
  • Messaging 外发（通过 API 发送短信）
  • 消息传递（Web）：由已安装的 Web SDK 发起。
  • 消息传递（移动）：由已安装的移动 SDK 发起。

请参阅：会话类型术语

语音入站 (IVR)

会话状态
  • 已安排 (0)：通话已安排在未来的特定时间进行。
  • queued (1)：通话正在队列中等待，随时可以分配给空闲的客服人员。
  • 已分配 (2)：通话已分配给特定客服人员处理。
  • 正在连接 (3)：客服人员正在尝试与通话建立连接。
  • 切换 (4)：表示通话正在不同状态之间转换。
  • 已连接 (5)：代理与最终用户之间已成功建立连接。
  • 已完成 (8)：通话已完成。
  • 失败 (9)：通话已失败，并提供了具体的失败原因代码。
  • 已恢复 (10)：之前失败的通话已重试并成功完成。
  • 已转接 (11)：通话已通过转接完成。
  • 选择 (12)：通话正在从菜单中选择选项，然后排队（仅适用于 IVR 通话）。
  • va_assigned (13)：通话已分配给虚拟客服处理。
  • va_connected (14)：通话已成功连接到虚拟客服人员。
  • preview_pending (15)：广告系列调用的初始状态，表示已与拨号器建立连接，可用于预览客户数据。
  • preview_ready (16)：表示已从预览拨号器收到数据，并且通话已准备好进行进一步处理。
  • campaign_connecting (17)：适配器已通知代理有意接听营销活动电话，并且连接过程正在进行中。
  • campaign_connected (18)：确认已成功建立广告系列通话连接。
  • 重新排队 (19)：之前由客服人员处理过但失败的来电，已添加到队列中以供再次处理。
  • predictive_waiting (20)：座席正在等待预测性营销活动的来电接通。
  • progressive_waiting (21)：智能体正在等待连接到渐进式广告系列通话。
  • preview_waiting (22)：客服人员正在等待预览广告系列通话接通。
  • campaign_dialing (23)：代理的广告系列呼叫正在拨打给最终用户。
  • 语音信箱 (80)：通话处于语音信箱状态。
  • voicemail_received (81)：已收到来电者的语音信息并已录制。

81

创建时间

 互动（通话或聊天）在平台中创建的日期。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已加入队列

 对于入站会话，显示来电所经过的队列。显示互动等待的队列名称。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已分配

 客服人员被分配到相应会话的时间。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已连接

 这表示互动已连接（处于“已连接”状态）。这表示通话中同时包含代理和最终用户。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已结束

 通话结束时间。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00>

已安排

 通话安排在未来的特定时间进行。

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

已更新

 相应元数据的上次更新时间

2023-09-11T09:42:01.000+03:00

处理时间（通话或聊天时长）

 从客服人员被分配到通话（包括预览广告系列通话的通话前工作 [BCW]）到结束总结阶段所经过的时间

245 秒

保持时长或保持时间

客服人员在互动期间将消费者置于保留状态的总时长（以秒为单位）。系统会记录单次互动的总搁置时间。

如果客服人员多次将客户置于等待状态，系统只会显示相应互动的总等待时长。当该客服将通话转接出去时，系统会开始新的互动，并跟踪其自己的等待时间。

23 秒

答案类型

人工客服或虚拟客服

OutTicket ID

由 CRM 应用的 ID

12345

OutTicket 网址

来自 CRM 支持请求的网址

https://example.com/

录制权限

录制权限是在整个通话会话期间捕获的，并与通话记录本身一起存储。

在历史报告的“录制权限”列下，可能会显示以下值：

  • 已授予：最终用户选择同意录制通话。
  • 拒绝：最终用户选择不录制通话。
  • 未征求同意：系统未征求最终用户是否同意被录制。

granted、denied、not asked

录制网址

相应记录的特定录音的网址。

www.example.examplecrm.com/23453732

支持服务电话号码

分配给最终用户将联系的队列的公开号码。此功能仅适用于入站流量。

+12223334444

拨出号码

这是在个人通话记录报告中找到的客服人员外拨手机号码。客服人员拨打电话时使用的号码。

+12223335555

菜单路径

菜单路径的叶节点，菜单类型表示互动所通过的渠道。

菜单路径 ID

表示唯一具体化菜单路径的 ID。具体化菜单路径是指通话所经过的队列 ID 树。

2420/4563/6205

队列优先级

队列优先级路由顺序。

1-8（数值）

客户满意度评级

互动获得的客户满意度 (CSAT) 分数。在互动结束后捕获。

1-4（数值）

评论

互动获得的客户满意度评价 (CSAT)。在互动结束后捕获。

“干得好，我喜欢我的代理”

va_assigned

系统已将该来电分配给虚拟客服处理。

va_connected

电话已成功接通虚拟客服人员。

SmartActions | 验证状态

表示设备所有者或最终用户是否通过 SmartAction 进行了验证。

智能操作 | 照片和屏幕截图已上传

指示照片和屏幕截图是否通过 SmartAction 发送。

SmartActions | 视频文件已上传

指示上传的视频文件是否通过 SmartAction 发送。

SmartActions | 文本输入

指示文本输入是否通过 SmartAction 发送。

所选菜单和菜单路径

表示唯一具体化菜单路径的 ID。具体化菜单路径是指通话所经过的队列 ID 树。

2420/4563/6205

代理信息

分配给互动的客服人员的名称。

Noam B

转移信息

如果客户在通话会话期间被转接。显示客户是否已转接给其他客服人员/菜单

分流信息

一种状态，根据过剩队列或下班后通话的队列配置而发生。

显示客户是否被分流以及分流到哪个渠道。

转接选项包括语音信箱、安排通话等。转接率因渠道（网站、IVR、移动）而异。

after_hours_message_only

处置代码和备注

客服人员在互动结束后应用于互动的代码，用于标识通话或聊天的内容或结果。

记事以纯文本格式设置。

如需了解详情，请参阅处置说明、代码和列表。

已解决； 客户需要了解我们的营业时间，我们已告知。客户没有其他问题。

通话期间的短信

通过彩信和短信收发最终用户的照片、视频和屏幕截图，以及交换文本。

等待时间短信

向等待连接到客服人员的来电者发送短信。

参与者

参与特定通话的客服人员、最终用户和/或第三方。

通话中的每位成员都会被记录为 call_participant。如果同一用户离开后重新加入，系统会创建新的 call_participant 记录。这些记录是有状态的，通常不用于指标。