Google 会使用 AI 技术将内容翻译成您偏好的语言。AI 翻译可能包含错误。

通话：已接通、已排队、已完成

借助“通话”标签页，您可以实时查看已加入队列、已接通和已结束的通话。管理员和经理可以查看详细信息、旁听实时通话以及查看实时通话统计信息。

拥有经理角色的用户只能 有限地访问 分配给其团队的客服人员。

已接通的通话

此信息中心会显示所有正在进行的互动。

点击通话 > 已接通 ，即可显示正在进行的通话。
输入客服人员姓名、队列名称或通话 ID，即可搜索已接通通话的客服人员或队列。
点击自定义列 ，即可重新排列页面中的列或从页面中排除列。

数据列 ：列出了已接通通话信息的概览。

列标题	说明
开始时间	互动开始的时间。
旁听	指示旁听是否正在进行中。
分配的客服人员	分配给互动的客服人员。
操作	允许拥有相应角色的用户执行以下操作：查看实时通话（监控）旁听通话查看已接通通话的详细信息结束通话
通话 ID	互动的唯一标识符。
当前处理时间	消费者通话的时长。
等待	在分配客服人员之前，在队列中等待的时长。
类型	互动类型
队列	对于入站会话，显示通话进入的队列。显示互动等待的队列名称。
已验证	设备所有者已通过 SmartActions 验证。
已转移	如果客户在通话会话期间已转移。

操作

允许监控实时通话或查看通话详细信息。

查看通话详细信息：以快速查看模式显示数据列（第 4 个），以及此会话的任何转移记录。
监控：允许实时收听通话。来电者和客服人员不会知道通话正在被监控。
旁听：加入通话。客服人员和来电者会在通话中听到您的声音。
结束：允许结束通话。当通话卡住时，也可以使用此选项。

已加入队列的通话

此监控页面会显示已安排的通话 / 已加入队列的通话。

1. 依次前往通话 > 已加入队列

您可以使用以下选项：

搜索：按客服人员或队列名称搜索已加入队列的通话。

自定义列：重新排列数据列的顺序。

系统会显示以下数据列。

数据列：列出了已加入队列的通话信息的概览。

加入队列/安排时间：通话加入队列或安排的时间。

分配的客服人员：接听通话或已分配到已安排通话的客服人员。对于非安排的通话，此信息会短暂显示，然后通话会移至通话 > 已接通 。

操作：查看通话详细信息和结束通话。

通话 ID：分配给通话的通话 ID。

等待：在队列中等待的时长。

类型：通话类型。请参阅数据中的互动通话类型。字典。

队列：来电者选择的“队列”菜单。

已结束的通话

通话 > 已结束 ：显示之前的通话记录。
搜索：按客服人员、队列名称或通话 ID 搜索通话记录。
自定义列 ：重新排列数据列的顺序。

数据列 ：列出了通话记录信息的概览。

开始时间：通话开始的时间。

分配的客服人员 ：上次分配给通话的客服人员，因此，如果通话已转移，系统会在此处列出与来电者通话的最后一位客服人员。

操作：查看通话详细信息。

通话 ID：通话的 CCAI 平台 ID 编号。

CSAT：来自移动应用或 Web SDK 的客户评分。

处理时间：通话时间 + 等待时间。

等待：在联系到客服人员之前，在队列中等待的时长。

类型：通话类型（移动应用、IVR、IVR 回拨、外拨、来电、已安排、语音留言）。

队列：客户选择的队列菜单。

队列优先级：队列优先级路由顺序。可能的值范围是 1-8。

接听者：最初接听者是人工客服人员还是虚拟客服人员。

录音权限：标识消费者是否选择同意或不同意通话录音，或者是否已征求他们的同意。值：已授予、已拒绝或未征求。

已授予：消费者选择同意录制通话。

已拒绝：消费者选择不同意录制通话。

未征求：系统未征求消费者是否同意录制通话。

状态：通话状态（已结束、已放弃、失败）。

语言：消费者选择的语言。

已验证：设备所有者已通过 SmartAction 验证。

已转移：显示客户是否已转移给其他客服人员/菜单。

加入队列时间：消费者在选择菜单后加入队列的时间。

结束时间：通话结束的时间。

支持服务电话号码：来电者拨打的具体支持服务电话号码。

付款状态：显示付款是否成功或失败（通过 IVR 设置信用卡）。

转移：显示客户是否已转移以及转移到了哪个渠道。