对于已登录的客服人员图块，在满足以下条件之前，系统不会显示客服人员信息：
- 代理必须接听过电话或参与过聊天，才能在信息中心内显示为已登录的代理
- 即使代理被分配的自定义角色包含代理权限，也必须为代理分配默认的代理角色。
“通话”信息中心会显示与联络中心通话相关的实时数据和汇总数据。此信息中心由一组过滤条件控制：队列组、队列、团队和日期。您还可以点击某些功能块，查看“已接通”“已排队”或“已完成”通话页面的过滤视图，以及“座席监控”页面。显示来自 IVR、移动 SDK 和 Web SDK 的来电数据。
数据刷新频率
通话信息中心内的数据每 20 秒刷新一次。
查看通话信息中心
前往信息中心 > 通话。
通话信息中心指标
通话：
仅包含来电互动，包括预约回拨电话和超额回拨电话。
包括所有渠道（例如 IVR、应用内、网站内）。
根据“运营管理”中的设置排除短时放弃的通话。
不包括在菜单中被放弃的通话。
通话量图表：以 15 分钟为增量显示通话互动量随时间推移的变化模式。
过滤条件：
队列组：按队列组过滤。
队列：
语言：如果您配置了多种语言，请先选择语言，然后再选择队列。
队列：对于顶级队列，您可以向下钻取，然后点击子队列或叶队列旁边的应用。
团队：按用户团队过滤。团队在“设置”>“用户和团队”中配置。
选择顶级团队后：
如果顶级团队未分配给任何队列，则信息中心将显示子团队所分配到的所有队列和客服人员的汇总数据。
如果顶级团队分配给某个队列，则信息中心将显示分配给该顶级团队的队列以及分配给所有子团队的队列的汇总数据。
选择子团队后，信息中心将显示该团队所分配到的队列的汇总数据。
日期：按时间范围过滤。信息中心会根据您计算机的时区显示汇总数据。“日期”过滤条件不会影响实时指标（如下所示，带有星号）。数据仅限 90 天。
服务等级：监控在 x 秒内接听的电话所占的百分比。默认指标和队列级指标是在运营管理中设置的。
查看信息中心的默认视图时，系统会显示全局配置的 SLA 目标。
查看多个队列（或队列组）时，如果使用“队列级目标指标”设置了队列级指标，则不会显示任何目标。
已登录的客服人员（实时）*：已登录的客服人员数量，按状态细分。点击图表可查看处于每种状态的客服人员。
在满足以下条件之前，代理信息不会显示：
客服人员必须接听过电话或参与过聊天，才能在信息中心内显示为已登录的客服人员
即使代理被分配的自定义角色包含代理权限，也必须为代理分配默认的代理角色。
实时通话 (LIVE)*：通话次数：正在进行、排队或位于 IVR 菜单中。
最长通话等待时间（实时）*：通话的最长持续等待时间。仅根据当前排队或正在进行的通话计算，不包括已结束的通话。
% Transfers：已转接的通话所占的百分比。 点击相应指标即可查看细分信息。
每小时通话量：每小时的平均通话互动量。
已处理的来电：已完成的通话互动次数。点击相应指标即可查看下钻信息。
平均处理时间：互动 [处理时间] + [等待时间] 的平均时长。点击相应指标即可查看细分信息。
队列：CIQ（实时）最多*：等待分配给客服人员的来电数量最多的队列。
平均排队时长：消费者等待客服人员的平均时长。
队列：最长 EWT：预计等待时间最长的队列。
队列：最高流量：指定时间范围内互动次数最多的队列，包括放弃的通话和失败的通话。
重复联系人：在配置的重复联系人时间范围内（在设置 > 运营管理 > 目标指标中设置），在同一队列中完成多次来电会话的来电者人数。点击相应指标即可查看更多下钻信息。
CSAT：通话会话结束后收集的平均 CSAT。
状态比率：按通话状态（已完成、已放弃等）细分的已完成通话。
语音信箱等待：不受管理的语音信箱数量。只有通过代理适配器收听的语音留言会被标记为已读，并且不会计入此指标。
- 点击清除语音留言，将此指标设置为 0。
语音信箱状态：按状态细分的收到的语音信箱数量。
已接收：过滤时间范围内收到的语音留言数量。
读取：客服人员通过客服人员适配器收听的语音信息。
等待：过去一周内收到的、尚未通过代理适配器收听的语音留言。
报告数据与信息中心数据
有了如此多的数据点，您需要了解的信息量非常大！以下是在比较 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 实时报告功能和历史报告功能中的数据时应遵循的一些准则。
报告和信息中心会排除在菜单选择期间放弃的通话。
报告数据不包含语音留言，而通话信息中心数据包含语音留言。
历史报告数据通常包含短时放弃的通话，而信息中心可能不包含此数据，具体取决于设置> 运营管理中的设置。
例外情况：如果您下载包含 SLA 汇总数据的历史报告，系统不会将短时放弃的通话数据纳入计算范围；不过，如果您下载的是原始互动报告，则会包含这些数据。