实时信息中心侧重于提供高级别认知、即时运营变化和实时环境的技术健康状况。
运营用例
实时信息中心可帮助您监控以下运营使用情形：
日内资源再平衡。分析师会监控可用客服人员与排队等待的通话的比率，以便立即调整人员配备。
绩效问责制。经理可以按特定团队进行过滤，以确保客服人员处于正确的状态并遵守其预定的活动。
服务等级保留。分析师会识别队列峰值，以便主动取消会议或培训等线下活动。
下限意识。监控板提供以队列为中心的高级运行状况视图（服务等级协议、排队人数、最长等待时间），以减轻客服人员的压力。
关键指标
以下是您可以使用实时信息中心监控的一些关键指标：
当前排队总数。表示在队列中等待与客服人员建立连接的客户数量。如果数量过高，会导致 SLA 降低，客户满意度下降，甚至可能导致客户放弃。
队列中的最长等待时间。客户在当前队列中的最长等待时长。用作主要压力指标；等待时间增加表明需要立即转移资源。
座席占用率。客服人员在主动互动上花费的时间与可提供服务的时间之比。有助于在客服人员倦怠与成本效益之间取得平衡。
战略性调查：技术摩擦与流量激增
您可以使用实时信息中心（包括标记为“实时”的预建模板和在一分钟或更短时间内刷新的自定义信息中心），来调查性能下降是由技术摩擦还是流量激增造成的。请考虑以下因素：
- IVR 技术摩擦：如果当前总排队人数（来自通话指标 [实时]）与失败的会话（来自通话会话指标 [历史]）同时增加，则问题很可能是 IVR 中的技术摩擦，而不仅仅是通话量激增。您可以创建一个自定义信息中心，并排显示这些指标，以便进行监控。
- 等待时间虚拟助理影响：如果等待时间虚拟助理处于活跃状态，请注意，它处理的通话会优先排在队列顶部，并计为队列互动，而不是标准队列条目。在分析队列指标时，这种区分非常重要。
最佳做法
代理连接。如果代理似乎丢失，请查看代理活动信息中心；系统将代理置于离线状态的原因表示网络故障。
已处理总数存在差异。使用接听的队列总数（而非处理的总数，两者均来自通话队列指标（历史记录））来对队列特定的互动进行对账。
自动退出账号。为壁挂式显示屏使用专用服务账号，以防止因不活动而超时。