本文共813字
客戶抱怨產品標籤印錯。客服部門甲回報：「是A產品標籤內容印錯。」乙則表示：「B產品的標籤才印錯。」主管追問：「究竟問題出在哪裡？」這類瞎子摸象的情況屢見不鮮，尤其在剛接到客戶申訴時，信息混亂、眾說紛紜，讓人一頭霧水，矛盾不斷湧現。
經過與客戶來回澄清，並做了內部查核之後，原來是B產品上的標籤錯印成A的內容了。但光是澄清什麼才是真正的問題，就耗費了不少時間，真相才逐漸明朗，也耽誤了找出發生的原因與提供解決對策的時效。
客戶在描述問題時總是模糊不清，往往反映出來的是「事物」，而非完整的「事件」，因為他們通常無法立即釐清究竟發生了什麼事，尤其日系客戶經常會「聽到聲音就以為看到影子」，根據有限訊息（聲音），就要求我們分析原因，推測完整情境（影子）然後提出因應的措施。
所謂「事物」是指具體或抽象的「瑕疵」、「存在的物體」或「現象」；偏向靜態、穩定的概念，可以是有形或無形的，所關注的是「存在什麼」或「是什麼」。例如：標籤內容是錯的、哪裡有缺陷、異常現象等。
而「事件」則是一種「發生的事情」、「活動」或「變化的過程」；偏向動態，著重於時間軸上「發生」或「變動」的經歷，強調「什麼事情發生」或「過程的變化」。例如：收到B產品後在入料檢驗時，發現標籤內容與規格不符。
培養自己能在第一時間識別出真正問題的能力至關重要，關鍵就在於改變對問題的描述方式，將「事物」轉換為「事件」，使其更加情境與動態化，有助於加速雙方對問題的釐清與解決問題的時效。
即使一開始無法掌握問題根本，仍可根據對方提供的有限訊息，將自己所理解的進行推論，透過改變問題描述方式進行反向操作，詢問並引導對方進一步確認事件經過然後給予回饋，從而更精確地檢視雙方對問題本質的認知是否一致。
這種將事物轉換成事件的描述能力，不僅是一種語言表達技巧，更是思維方式的重塑，通過將靜態的事物框架轉化為帶有時間、變化與行動感的動態敘述，有助於團隊快速釐清問題本質，並制定更具針對性的解決方案。
※ 歡迎用「轉貼」或「分享」的方式轉傳文章連結；未經授權，請勿複製轉貼文章內容
留言