管理前哨站／極致客製化 體驗加分

消費者購物通常都有幾項基本期望與要求，例如現買現用，新鮮美味；品質優良，經濟實惠；堅固耐用，維修有門；受到禮遇，心情愉快；商譽良好，信用可靠等。

而廠商精研消費者心理學，發展出迎合消費者期望的商業模式，創造吸引顧客上門的獨特法寶。不同產業，不同產品，不同時代背景，吸引顧客上門的商業模式也盡出奇招，各異其趣。

消費者認為購物本來是一種享受，若廠商讓顧客等待，無異是在阻礙交易進行，而餐飲類的現場等待則有新鮮美味的預期。

也有業者為滿足顧客的期望與需求，奉行「接單後生產」概念，發展出嶄新商業模式，把客製化推到另一高峰。

一、美味餐點現點現做現享用

傳統餐飲業者賣的是事先烹調好的料理，顧客上門點選備妥的料理，千篇一律，大家享用的都是一樣的餐點。西式速食業者洞悉消費者心理，顧客都期望現點現做現享用新鮮可口的餐點，於是推出「現點現做現享用」的新商業模式，搶占新商機。

按照顧客指定的餐點烹調，幾分鐘後迅速供應新鮮美味，熱騰騰的可口餐點，讓顧客「趁熱享用，新鮮美味」餐點，掀起餐飲供應模式大革命。

有些速食業者，為滿足開車族顧客的期望與需求，進一步推出免下車點餐的「得來速」商業模式，方便開車族顧客，掀起另一波熱潮，贏得高度好評。

中餐業者有感於消費者希望享用現場烹調可口餐點，又不想排隊久候，迅速趕上潮流，推出「現場烹調，即刻享用」的商業模式，廣受消費者青睞。

美食街及超級市場內設置代客現場烹調專區，顧客選購中意食材，到專區由專業廚師代為烹調，幾分鐘即完成烹調，立即享用或外帶回家兩皆相宜。

鐵板燒業者發展出現場烹調的商業模式，在顧客面前當場烹調餐點，廣受顧客歡迎，每到用餐時間，大排長龍，門庭若市，就是為了要品嘗現場烹調的美味料理。

二、接單後再生產極致客製化

餐點屬於消費品，現點現做現享用比較容易，工業產品屬於耐久財，要做到現場製作，迅速交貨，挑戰非常高，但是顧客的期望卻絲毫未減。戴爾（Dell）電腦發現顧客都希望買到符合自己需求的電腦，而且都希望現買現用，不希望久候。

傳統大量生產統一規格的電腦，採用存貨式生產模式，無法滿足顧客需求，於是大膽推出「接單後生產」的商業模式，按照顧客期望的規格生產，而且三天即迅速完成交貨，實踐極致客製化生產，因此得以從激烈競爭中脫穎而出。

全球知名的建設機械生產廠商Caterpillar公司，能夠自眾多競爭者中拔得頭籌，贏得世界第一的寶座，主要是能迅速供應零組件。

建設機械結構紮實，堅固耐用，但零組件通常都有一定生命周期，需要定時更換。顧客訂購零組件時，若交貨期太長，會演變成停機待料現象，成為經營上一大障礙。

Caterpillar公司洞悉顧客需求，許下霸氣承諾，無論顧客在全球哪個地方，訂購零組件後24小時完成交貨，令競爭者刮目相看。該公司致勝秘訣在於，做競爭者做不到的事，利用設置在全球重要發貨據點的優勢，接到訂單立刻就近安排出貨，迅速把零組件交到顧客手上，贏得顧客青睞與信任。