美國萊斯大學瓊斯商學研究所（Rice University's Jones Graduate）行銷學講座教授。
「安全」是每位顧客與員工的基本權利，然而，關於安全引發的問題層出不窮，根源在於許多企業將維護安全視為成本，而非提升績效的關鍵，甚至在危機發生時，企業只想到維持公眾形象，而非真正解決問題。要突破這種局限，領導人需要重新思考何謂「安全」，將之視為協助員工創造價值的機會，而不僅僅是消極的防護措施。
先別一腳踢開讓你蒙受損失的顧客，這不是止血的唯一方法，更不是最好的辦法。 在斷然採取行動之前，可以用一套五個步驟的架構循序漸進，找出修補或終止雙方關係的最佳方式。 如此一來，便能把傷害降到最低。
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