Was ist Swarming? Und wie kann Ihr IT-Support davon profitieren?

Arbeitet Ihr IT-Support-Team immer noch nach dem traditionellen dreistufigen Supportmodell, um Anfragen zu lösen? Auch wenn diese Methode ihre Vorteile hat, wie zum Beispiel eine effiziente Eskalation und spezialisierte Lösungen, ist sie nicht immer die beste Lösung. Hier kommt Swarming ins Spiel, ein kollaborativer Ansatz, der die Arbeitsweise Ihres IT-Supports revolutionieren könnte.

Was ist Swarming?

Bevor wir uns dem Swarming widmen, sollten wir uns nochmal das traditionelle dreistufige Support-Modell aus dem ITIL-Framework in Erinnerung rufen. Das dreistufe Modell organisiert ihren IT-Support in drei Hauptstufen: Den Servicedesk, die technischen bzw. Applicationmanagement-Teams und den Entwickler- bzw. Anbietersupport.

Da es auf dem Prinzip der Eskalation aufgebaut ist, gestaltet sich das dreistufige Support-Modell strikt hierarchisch. Der Servicedesk löst die meisten der eingehenden Tickets. Sollte eine Anfrage nicht gelöst werden können, wird es an den 2nd-Level-Support weitergeleitet. Sollte es selbst dann noch tieferes Fachwissen zur Lösung erfordern, wird es an den 3rd-Level-Support weitergegeben.

Vorteile von Swarming

Swarming bietet verschiedene Vorteile für Ihren IT-Support:

Größere Transparenz

Mit Swarming erhalten sowohl Ihr Team als auch Ihre Melder einen klaren Einblick in den Problemlösungsprozess. Jeder kann sehen, wer beteiligt ist und was gerade getan wird. Das schafft Vertrauen und hält alle Beteiligten auf dem Laufenden.

Entwicklung neuer Fähigkeiten

Die Zusammenarbeit an unterschiedlichen Problemen ermöglicht es den Teammitgliedern, voneinander zu lernen. Neue Mitarbeiter können von erfahrenen Mitarbeitern neue Techniken lernen, und selbst erfahrene Mitarbeiter können neue Perspektiven gewinnen. Dies ist ein Umfeld, in dem man ständig lernt.

Selbstständigkeit der Mitarbeiter

Durch das Aufbrechen traditioneller Hierarchien gibt das Swarming jedem die Möglichkeit, einen Beitrag zu leisten. Die Teammitglieder fühlen sich wertgeschätzt und gehört, was zu einer höheren Motivation und Arbeitszufriedenheit führt.

Geringere Mitarbeiterfluktuation

Eine attraktive, integrative Arbeitskultur führt auf natürliche Weise zu zufriedeneren Mitarbeitern. Wenn Menschen sich als Teil eines Teams fühlen und die Auswirkungen ihrer Beiträge sehen, bleiben sie eher im Unternehmen.

Swarming in Ihrem IT-Servicedesk implementieren

Sind Sie bereit, Swarming zu testen? Hier erfahren Sie, wie Sie damit beginnen können:

Schritt 1: Betrachten Sie Swarming als Kultur und nicht als Struktur

Swarming ist nicht nur ein neuer Prozess, sondern auch eine neue Denkweise. Beginnen Sie mit der Förderung einer Kultur, die Neugier, Zusammenarbeit und gegenseitige Unterstützung schätzt. Stellen Sie Teammitglieder ein, die bereit sind zu lernen und anderen zu helfen. Fördern Sie eine offene Kommunikation und stellen Sie sicher, dass jeder die Vorteile dieses Ansatzes versteht.

Ihre bestehenden Mitarbeiter müssen sich an eine andere Arbeitsweise gewöhnen. Der Wechsel von einem dreistufigen System zu Swarming ist für alle eine große Umstellung. Am Anfang kann es sein, dass sich Ihre Mitarbeiter mit einem größeren Maß an Selbstständigkeit schwertun. Das ist völlig normal. Sie müssen Ihre Mitarbeiter anleiten, ihre neu gewonnene Freiheit zu nutzen. Ihre Mitarbeiter müssen lernen, sich mehr auf die Melder und weniger auf die „Regeln“ zu konzentrieren.

Schritt 2: Ändern Sie die Art und Weise, wie Sie Kennzahlen verwenden.

Herkömmliche Supportmodelle konzentrieren sich häufig auf Servicedesk-KPIs, wie zum Beispiel die Bearbeitungszeit von Anfragen oder die Anzahl geschlossener Tickets. Mit Swarming ist es an der Zeit, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu verlagern. Stellen Sie die Qualität des Support-Erlebnisses über die reinen Zahlen. Das bedeutet, dass Erfolg an zufriedenen Meldern und effektiven Lösungen gemessen wird, nicht nur an schnellen Lösungen.

Das bedeutet nicht, dass einige Ihrer traditionellen Metriken nicht mehr relevant sind. Benutzen Sie sie nur nicht, um Ihre Mitarbeiter zu kontrollieren oder unter Druck zu setzen. Nutzen Sie diese Metriken stattdessen, um Ihren IT-Support im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Verwenden Sie dieselben Metriken, aber konzentrieren Sie sich auf die Customer Experience (Kundenerlebnis) und nicht auf die Effizienz der Mitarbeiter.

Best Practices für erfolgreiches Swarming

Um den größtmöglichen Nutzen aus Swarming zu ziehen, sollten die folgenden Tipps befolgt werden:

Fördern Sie die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch

Schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich die Teammitglieder wohl fühlen, wenn sie Ideen austauschen und um Hilfe bitten können. Regelmäßige Treffen, offene Diskussionen und Tools für die Zusammenarbeit können dies erleichtern. Ziel ist es, Zusammenarbeit zur Norm und nicht zur Ausnahme zu machen.

Klare Kommunikationskanäle aufrechterhalten

Effektives Swarming hängt davon ab, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind. Nutzen Sie Kommunikationsplattformen, die Diskussionen organisieren und zugänglich machen. Egal, ob es sich um einen speziellen Chat-Kanal, Videokonferenzen oder Kollaborationssoftware handelt, stellen Sie sicher, dass Ihr Team leicht miteinander in Kontakt treten kann.

Kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Prozesse auf der Grundlage von Feedback

Holen Sie regelmäßig Feedback von Ihrem Team und Ihren Meldern ein. Was funktioniert gut? Wo gibt es Engpässe? Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Prozesse zu verfeinern. Swarming ist von Natur aus flexibel, zögern Sie also nicht, Anpassungen vorzunehmen.

Wichtige Metriken zur Messung des Swarming-Erfolgs

Um herauszufinden, ob Swarming Ihrem IT-Support wirklich zugutekommt, sollten Sie sich auf einige Schlüsselbereiche konzentrieren. Beginnen Sie mit den Kundenzufriedenheitswerten. Anhand dieser Werte können Sie direkt feststellen, wie die Melder den erhaltenen Support bewerten. Wenn die Melder zufriedener sind, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Swarming ihre Erfahrungen verbessert. Als Nächstes sollten Sie darauf achten, wie schnell Probleme behoben werden. Wenn sich die Lösungszeiten verkürzen, deutet dies darauf hin, dass Ihr Team durch Swarming Probleme effizienter lösen kann als mit der alten Methode.

Vergessen Sie Ihre Teammitglieder nicht. Melden Sie sich regelmäßig bei ihnen, um ihr Engagement zu messen und ihr Feedback einzuholen. Wenn sie sich motiviert fühlen und die kollaborative Atmosphäre genießen, die Swarming schafft, sind Sie auf dem richtigen Weg. Wenn Sie diese Faktoren - Kundenzufriedenheit, Lösungszeiten und Mitarbeiterengagement - im Auge behalten, erhalten Sie ein klares Bild davon, wie gut Swarming in Ihrem Unternehmen funktioniert. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen zu verstehen, was gut läuft und wo Sie eventuell Verbesserungen vornehmen müssen, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

Swarming in Aktion

Aber wie sieht Swarming in der Praxis aus? Ein hervorragendes Beispiel für Swarming in Aktion wird in einer Fallstudie mit Slack und Salesforce gezeigt. In diesem Szenario haben Unternehmen Swarming erfolgreich implementiert, indem sie die Echtzeit-Kommunikationsplattform von Slack mit den Kundenservice-Tools von Salesforce integriert haben. Als ein komplexes Kundenproblem auftrat, nutzten die Supportmitarbeiter Slack, um sofort die richtigen Experten aus verschiedenen Abteilungen zusammenzubringen. Diese sofortige Zusammenarbeit ermöglichte es dem Team, das Problem schnell und effektiv zu lösen, ohne die Verzögerungen, die bei der traditionellen Eskalation auftreten. Die nahtlose Integration zwischen Slack und Salesforce ermöglichte eine transparente Kommunikation, einen effizienten Wissensaustausch und einen einheitlichen Ansatz zur Problemlösung. Diese Fallstudie zeigt, wie die Einführung von Swarming zu schnelleren Lösungen, höherer Kundenzufriedenheit und einem engagierteren Support-Team führen kann, und veranschaulicht die greifbaren Vorteile dieser kollaborativen Methode.

Wissensmanagement und Swarming

Sind Sie bereit, Ihren IT-Support mit Swarming zu verändern? Wissensmanagement ist ein wichtiger Bestandteil von Swarming. Es ist also an der Zeit, die gefürchteten Wissenssilos in Ihrem IT-Team aufzubrechen. Laden Sie unseren Leitfaden zum Wissensmanagement herunter und erfahren Sie, wie die gemeinsame Nutzung von Wissen Ihren IT-Support auf die nächste Stufe hebt.