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2018 4252018 02132017 1012
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‫ ﺍﺴﺘﺩﻋﻰ ﺫﻟﻙ‬،‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫ ﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻨﻰ ﺒﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل‬،‫ﺍﻷﻤﺭ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ ﻭﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺭﺽ‬،‫ﺘﻭﺴﻴﻊ ﺼﻼﺤﻴﺎﺘﻬﻡ ﻭ ﺇﺜﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻁﻰ ﻟﻬﻡ ﻭ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻓﺭﺹ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺃﺓ ﻟﻬﻡ‬
.‫ﺃﺩﺍﺌﻬﻡ‬
،‫ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬،‫ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺃﺒﻌﺎﺩﻩ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ) ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬
‫ ﻭ ﺨﻠﺼﺕ‬،‫ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ( ﻭﺫﻟﻙ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ‬،‫ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬
‫ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ( ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ‬،‫ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬،‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻨﻪ ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻟﻜل ﻤﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ) ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬
.‫ ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻻ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‬،‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬


.‫ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬،‫ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ‬،‫ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬،‫ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬،‫ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
 
Abstract :
Service institutions in the current economic circumstances, seek to apply the highest quality of services,
called the order need to adopt a new strategic concepts of the most important concept of administrative
empowerment, which means increased attention to workers by expanding their powers and enriching Information
with that given to them, provide opportunities initiative, proactive for them and confront the problems facing their
performance.
Through this study, we tried to study the importance of administrative empowerment through dimensions of
(the delegation of authority, work teams, the flow of information and communications, support and optimization)
and in improving the quality of service institution Algerie Telecom Chlef, the study concluded that it would like the
relationship of each of the following dimensions (the delegation of authority, the flow of information and
communications, support and motivation) to improve the quality of service institution under study, while the nature
of the services provided

Key words:
Administrative empowerment ; delegation of authority ; work teams ; motivation ; quality of service.

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 
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 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫ﻤﻘﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻼﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﺼﺒﺢ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺤل ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭﻩ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻨﻪ‪ ،‬ﻭ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺃﺼﺒﺢ ﻀﺭﻭﺭﻴﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻷﻓﻀل ﺒﻐﻴﺔ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺃﻭ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﺎﺘﺕ ﻏﻴﺭ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﺒﻴﺌﺔ‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﻫﻭ ﺍﻟﺜﺎﺒﺕ ﺍﻟﻭﺤﻴﺩ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻤﻠﺯﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﻜل ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭﻴﻠﻌﺏ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺩﻭﺭﺍ ﻫﺎﻤﺎ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻭﺠﻬﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻪ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﺍﻷﻭل ﻋﻥ ﻨﺠﺎﺡ ﺃﻭ ﻓﺸل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻫﻡ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﻫﻡ ﻤﺼﺩﺭ ﺍﻟﻔﻜﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﻭﻫﻡ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺸﻐﻴل ﻭ ﺘﻭﻅﻴﻑ ﺒﺎﻗﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺤﺘﻰ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ‬
‫ﺫﻟﻙ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻭ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﻟﻠﻌﻤل ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﺩﻴﻪ‪.‬‬
‫ﻟﺫﺍ ﻨﺠﺩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺃﺼﺒﺤﺕ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻴﺘﻭﻟﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﻭﻭﻅﺎﺌﻔﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻤﻜﻴﻨﻬﻡ‬
‫ﻤﻥ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ‪ ،‬ﺇﺫ ﺃﺼﺒﺢ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎ ﺸﺎﺌﻌﺎ ﻓﻲ ﺃﺩﺒﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺘﻭﻓﺭ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻨﻅﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺘﻬﺘﻡ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ﺴﻭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺸﺠﻊ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺘﻤﻨﺢ ﻤﻭﻅﻔﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﻭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻨﺤﺎﻭل ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺃﻭ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﻀﻊ ﻤﻘﺎﺭﺒﺔ ﺘﺤﻠل ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ ﺒﻬﺩﻑ ﺇﺤﺎﻁﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺃﻫﻤﻴﺔ‬
‫ﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻤﻭﻅﻔﻴﻬﺎ ﻭ ﻤﻨﺤﻬﻡ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻭ ﺃﻨﻪ ﺃﺼﺒﺢ ﺤﺘﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎﺩﻓﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ‪.‬‬
‫ﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪:‬‬
‫ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻭﺍﺴﻌﺔ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻡ ﻴﻤﻴﺯﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺍﻟﻬﺎﺩﻑ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺩﻴﻥ ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺩﻓﻊ ﺒﺎﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻨﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺃﺴﺎﻟﻴﺒﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺤﺙ ﻋﻥ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻭ ﻤﻥ ﺃﺒﺭﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﻫﺫﺍ ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺘﺤﻭل ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﻤﺒﺩﺃ ﺇﻨﺎﻁﺔ ﻤﻬﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﻱ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻜل ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬
‫ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺩﻻ ﻤﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭ ﻨﺤﻥ ﻭﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﻨﺤﺎﻭل ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻤﻜﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﺍﻨﻁﻼﻗﺎ ﻟﻤﺎ ﺘﻨﺎﻭﻟﻨﺎﻩ ﺘﺘﻤﺜل ﻤﺸﻜﻠﺔ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﻫﺎﺘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ؟‬
‫ﻭ ﻴﻨﺩﺭﺝ ﻀﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪20187 ‬‬
 ‫د‪ .‬اﻧﺳﺎﻋد رﺿوان‬ ‫د‪ .‬زروﺧﻲ ﻓﯾروز ‪،‬‬

‫* ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ‬

‫*ﻤﺎ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭﻫﻡ؟‬
‫* ﻤﺎ ﻤﺩﻯ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ؟‬
‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻤﻥ ﺃﺠل ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻡ ﻁﺭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ (α ≤ 0.05‬ﻓﻲ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ‪.‬‬
‫ﻭ ﺘﻨﻘﺴﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﺭﺒﻊ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﻓﺭﻋﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪.(α ≤ 0.05‬‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫)‪.(α ≤ 0.05‬‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪≤ 0.05‬‬ ‫‪ -‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ‬
‫‪.(α‬‬
‫‪ -‬ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪0.05‬‬
‫≤ ‪.(α‬‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺸﻘﻪ ﺍﻟﻨﻅﺭﻱ ﺇﻟﻰ ﻗﺴﻤﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺃﻭﻻ‪ :‬ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ).‬ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‪ ،‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻭ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ(‬
‫ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻪ ﻫﻨﺎﻙ ﺃﺭﺍﺀ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺤﻭل ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺇﻻ ﺃﻥ ﻤﺠﻤﻠﻬﺎ ﻴﺠﺘﻤﻊ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻥ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻫﻭ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺼﻼﺤﻴﺔ ﻭ ﺤﺭﻴﺔ ﺃﻭﺴﻊ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﺔ ﻭ ﻤﻨﺤﻪ ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻭ ﺇﺒﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻭ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺴﻨﻭﺠﺯ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺢ‪:‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺃﻨﻪ ﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻹﻨﺴﺎﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻭﺩ ﻭ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﻭ ﺘﺤﻔﻴﺯﻩ ﻭ ﻤﻜﺎﻓﺄﺘﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫‪1‬‬
‫ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ ﻭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭ ﻴﺭﻯ ‪ Bateman S , & Snell‬ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻹﻁﻼﻕ‬
‫ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﻜﺎﻤﻨﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺴﻭﺍﺀ ﻤﻌﺎﺭﻓﻬﻡ‪ ،‬ﺨﺒﺭﺍﺘﻬﻡ ﻭ ﺠﻬﻭﺩﻫﻡ ﻜﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺒﻴﺌﺔ ﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻔﻬﻡ ﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻭ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻤﺅ ﺴﺴﺔ ﻭ ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺒﻴﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻭ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻓﺭﺹ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻓﻀل‬
‫‪.2‬‬
‫ﻤﺎ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﺒﺭﺍﺕ ﻭﺠﻬﻭﺩ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﻥ ﻋﺭﻑ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻪ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺘﻭﻓﺭ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺍﻻﺠﺘﻬﺎﺩ ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻷﺤﻜﺎﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭ ﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻬﻬﻡ ﺨﻼل ﺘﺄﺩﻴﺔ ﻤﻬﺎﻤﻬﻡ‪ ،‬ﻭ‬
‫‪3‬‬
‫ﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻬﻡ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺄﻋﻤﺎﻟﻬﻡ‪.‬‬

‫‪183‬‬ ‫‪2018– 7‬‬

 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫ﻭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻜﺫﻟﻙ ﻫﻭ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﻘﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ‬
‫ﺸﺄﻨﻬﺎ ﻤﻨﺢ ﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻠﻁﺎﺕ ﻟﻬﻡ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ‪ ،‬ﻤﻊ ﺘﻌﻬﺩ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻔﻌﺎل ﻟﻬﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻁﺎﺕ‪ ،‬ﻭ ﺒﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻓﻀل ﻟﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.4‬‬
‫ﻭ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﻌﺘﻴﺒﻲ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻴﻌﻨﻰ ﺒﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﻤﻨﺤﻬﻡ ﺴﻠﻁﺎﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﻟﻠﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ‬
‫‪5.‬‬
‫ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻭ ﺍﻟﺘﺸﺠﻴﻊ‬
‫ﻓﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﻤﻨﺢ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﻔﻭﻀﺔ ﻟﻬﻡ ﻓﻬﻭ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻭﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‪ ،‬ﺘﻭﻓﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻭﻜﺫﺍ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﺒﺩﻻ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﻔﺭﺩﻱ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪:‬‬

‫‪6‬‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺒﻕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ‪ ،‬ﻓﻠﻠﺘﻤﻜﻴﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻨﺫﻜﺭ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻴﺯﺩﺍﺩ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺸﺎﺭﻜﻭﺍ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫﻫﺎ ﺃﻭ ﺍﺘﺨﺫﻭﻫﺎ ﺒﺄﻨﻔﺴﻬﻡ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻗﺭﺍﺭﺍﺕ ﺭﺸﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻔﻬﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻅﺭﻭﻑ ﻭ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﻭ ﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺜﻡ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺩﻭﺍﻓﻊ ﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻤﻌﺩل ﺍﻟﺭﻀﺎ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻤﺎﺴﻙ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﻤﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪:‬‬
‫ﺘﺅﻜﺩ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺨﻠﻕ ﻭ ﺘﻭﻁﻴﺩ ﺒﻌﺽ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺘﻠﻙ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻨﺘﻁﺭﻕ ﻟﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﻨﺠﺩ‪:‬‬
‫*ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‪:‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﺃﻥ ﻴﻌﻬﺩ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﺒﺒﻌﺽ ﺍﺨﺘﺼﺎﺼﺎﺘﻪ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺘﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻔﻭﻴﺽ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ ﺒﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﻤﻬﻤﺎﺕ ﺃﻜﺒﺭ ﻭ ﻓﺭﺹ ﻹﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻨﻤﻭ‬
‫ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﺭﻗﻲ‪ ،‬ﻭ ﻴﻬﻴﺊ ﺸﻌﻭﺭﺍ ﺒﺎﻟﺭﻀﺎ ﻋﻥ ﺘﻭﺍﺅﻡ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻴﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻭﺍﻗﻑ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺼﻨﻊ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺤﻔﺯ ﺍﻟﻤﺭﺅﻭﺱ ﻭﺇﺸﺒﺎﻉ ﺤﺎﺠﺎﺘﻪ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻜﺤﺎﺠﺔ ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭ‬
‫‪7‬‬
‫ﺇﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﺫﺍﺕ‪.‬‬
‫*ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﻻ ﻴﻘل ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﺩﺍﻭﻟﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﺒﻬﺎ ﻋﺒﺭ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺩ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺴﻼﺤﺎﹰ ﻫﺎﻤﺎ‪ ‬ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻭﻓﻲ ﺤل‬
‫ﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ‪.‬‬
‫‪20187 ‬‬
 ‫د‪ .‬اﻧﺳﺎﻋد رﺿوان‬ ‫د‪ .‬زروﺧﻲ ﻓﯾروز ‪،‬‬

‫ﻓﺩﻭﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺘﺠﺩﺩﺓ‪ ،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻌﺎﻤل ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺒﺤﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻗﺘﺩﺍﺭ؛ ﻷﻨﻪ‪ ،‬ﺒﺒﺴﺎﻁﺔ‪،‬‬
‫‪8.‬‬
‫ﻴﻔﺘﻘﺭ ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻨﺤﻪ ﺜﻘﺔ ﺒﺎﻟﺘﺼﺭﻑ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﺩﻭﻥ ﺨﻭﻑ ﺃﻭ ﺘﺭﺩﺩ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺘﺼﺭﻓﻪ ﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﺨﻁﺄً‬
‫ﻓﺎﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﻔﺎﻋل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻨﺎﺠﺤﺔ ﻴﻌﺯﺯ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‪ ،‬ﻭ ﻫﻭ ﺍﺘﺼﺎل ﺫﻭ ﺍﺘﺠﺎﻫﻴﻥ‬
‫ﻴﺘﻴﺢ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﺭﺹ ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺍﻟﺭﺃﻱ ﻭ ﺘﺒﺎﺩل ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻭ ﺍﻵﺭﺍﺀ ﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫*ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺓ ﺫﺍﺘﻴﺎ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﻭﺠﻴﻪ ﻨﺸﺎﻁﺎﺘﻬﻡ ﻭﺃﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‬
‫ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺫﺍﺘﻲ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﻜﺎﻤل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻨﻅﺭﺍ ﻟﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻨﺠﺎﺤﻬﻡ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫*ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ‪:‬‬
‫ﻟﻜﻲ ﻴﺸ ﻌﺭ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻭﻥ ﺒﺎﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺸﻌﺭﻭﺍ ﺒﺎﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺄﻴﻴﺩ ﻤﻥ ﺭﺅﺴﺎﺌﻬﻡ‪ ،‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻪ ﺃﻥ‬
‫ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻪ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻭ ﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻪ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭ ﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻫﻭ ﺤﺎﻓﺯ ﻤﻌﻨﻭﻱ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻟﻴﺱ ﻤﻨﺤﺔ ﻤﺠﺎﻨﻴﺔ ﻓﻜﻤﺎ ﻓﻴﻪ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﻊ ﻓﻔﻴﻪ ﺃﻴﻀﺎ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺨﺎﻁﺭ ﻭ ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭ ﺘﺤﻤل ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﻻﺒﺩ ﻤﻥ ﺘﻭﻓﺭ ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﻟﻠﺤﻭﺍﻓﺯ ﻴﺸﺠﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻤل ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺒﺤﻴﺙ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﻴﺴﺘﺜﻤﺭ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﺩﺍﺀ ﺃﻓﻀل ﻴﺤﺼل‬
‫‪9.‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺤﻭﺍﻓﺯ ﺃﻜﺒﺭ‪ ،‬ﻭ ﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨﻴﻥ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﻤل ﺃﻓﻀل ﻟﻠﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‬
‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ :‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺔ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺃﻤﺭﺍ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻴﺎ ﺃﻭ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﻌﺎﺭﺍﺕ ﺃﻭ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺩﻋﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺘﻬﺠﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﺒل ﺃﺼﺒﺢ ﻭﺍﻗﻌﺎ ﺘﻔﺭﻀﻪ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻭﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻔﺭﻀﻬﺎ‬
‫ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻭﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺃﻨﻔﺴﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻫﺫﺍ ﻭ ﻴﺸﻤل ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﻌﺩﻴﻥ‪ :‬ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﻭ ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻜﺄﺒﻌﺎﺩ ﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﻅﻡ ﻭ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ‬
‫‪10.‬‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻟﻠﺨﺩﻤﺔ ﻓﻬﻭ ﻜﻴﻑ ﻴﺘﻔﺎﻋل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﻭﺍﻗﻌﻬﻡ ﻭ ﺴﻠﻭﻜﻴﺎﺘﻬﻡ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻠﻔﻅﻴﺔ‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻌﺭﻑ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻤﺩﻯ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﻔﻌل ﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻡ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺃﻱ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺴﻠﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﻌﻨﻲ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﻜﻡ ﻋﻠﻰ‬
‫‪11‬‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺁﺨﺭ ﺘﺯﺩﺍﺩ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻌﺩﺓ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﺯﺩﻴﺎﺩ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ :‬ﺘﻌﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﺩﻋﻴﻡ‬
‫ﻤﺭﻜﺯﻫﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻭﺴﻁ ﺍﻟﻤﺤﻴﻁ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻨﺸﻁ ﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻔﻬﻡ ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪ :‬ﺇﺫ ﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻭ ﺴﻌﺭ ﻤﻌﻘﻭل ﺒﺩﻭﻥ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻔﻬﻡ‬
‫ﺍﻷﻜﺒﺭ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫‪185‬‬ ‫‪2018– 7‬‬

 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫‪ -‬ﺍﻟﻤﺩﻟﻭل ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻻ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻟﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ ﻓﻘﻁ‪ ،‬ﻭ ﻟﻜﻥ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻥ ﻭ ﺘﻜﺴﺏ ﻭﻻﺌﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺇﺫﻥ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺃﻨﻪ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺇﺫ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺠﺎﻨﺒﺎ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺎ ﻫﺎﻤﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﻴﻥ ﻭﻜﺴﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺤﺼﺔ ﺍﻟﺴﻭﻗﻴﺔ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻷﺭﺒﺎﺡ ﻤﻥ ﺠﻬﺔ‬
‫ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﺘﺘﻀﺢ ﻟﻨﺎ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺠﺫﺏ ﺍﻻﻨﺘﺒﺎﻩ‬
‫ﻭﺇﺜﺎﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭﻫﺎ‪ ،‬ﻤﻊ ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺎﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ .‬ﻭﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﻓﻘﻁ ﺇﺫ ﻴﺠﺏ ﺘﻭﻓﺭ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺎﻋﺩ‬
‫ﻤﻘﺩﻤﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﻭ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺩﻯ ﺘﻁﺎﺒﻕ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﺃﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺯﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻥ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻭﻋﻭﺩ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﻭﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﺩﺍﺌﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻓﻬﻡ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل‬
‫ﻭﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ‪...‬ﺍﻟﺦ‪.‬‬
‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻠﻘﺎﺀ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﺭﻱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﻤﺅﺩﻱ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻪ ﺃﻜﺒﺭ ﺍﻷﺜﺭ ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻜﻭﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﻲ ﻋﺎﻟﻴﺎ‪ ،‬ﻓﻠﻴﺱ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻠﻤﻭﺱ ﻟﺘﺒﺎﺩﻟﻪ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺔ ﻫﻨﺎ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺇﻻ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﻓﻊ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻤﻌﻪ ﻭ ﺒﺫﻟﻙ‬
‫ﻴﺼﺒﺢ ﻋﻨﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﻋﻨﺼﺭﺍ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻭ ﻫﺎﻤﺎ ﻤﻥ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺃﻫﻡ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻫﻭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻤﻭﺍﺭﺩﻫﺎ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺒﺎﻟﻎ ﻓﻲ ﺤﻜﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻜﻤﺎ‬
‫ﺴﺒﻘﺕ ﺍﻹﺸﺎﺭﺓ ﺇﻟﻴﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴﺒﺏ ﻭﺭﺍﺀ ﺫﻟﻙ ﻴﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﺃﻥ ﻤﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻴﺨﻠﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺼﺭﻓﺎﺘﻪ ﻭ ﺘﻌﺎﻤﻼﺘﻪ ﺍﻟﺼﻭﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺫﻫﻨﻴﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭ ﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﺠﺯﺀﺍ ﻜﺒﻴﺭﺍ ﻤﻥ ﺤﻜﻡ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺭﻫﻭﻥ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﻗﺩﺭﺓ‬
‫ﻫﺅﻻﺀ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﻴﺒﺭﺯ ﺩﻭﺭ ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻠﻘﺩ ﺃﺜﺒﺘﺕ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻭﺍﻓﺭ ﻟﻪ‬
‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺘﺘﻭﺍﻓﺭ ﻟﺩﻴﻪ ﺃﻴﻀﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﻔﻀﻠﻰ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﺍﻷﻭﻗﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﻌﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻠﻴﻪ ﻻ ﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻫﻭ ﻓﻘﻁ ﻤﻨﺎﺴﺏ ﻭﻀﺭﻭﺭﻱ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻓﺤﺴﺏ‪ ،‬ﺒل ﻁﺒﻴﻌﺔ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺓ ﻭﻏﻴﺭ ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻨﻤﻁﻲ ﻭﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻜﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﻠﻤﻭﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺃﻜﺜﺭ ﺤﺎﺠﺔ‬
‫ﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫‪20187 ‬‬
 ‫د‪ .‬اﻧﺳﺎﻋد رﺿوان‬ ‫د‪ .‬زروﺧﻲ ﻓﯾروز ‪،‬‬

‫*ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻭﺒﺎﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﻤل ﺘﺤﺕ ﻭﺼﺎﻴﺎﺘﻬﺎ ﺨﻤﺱ ﻭﻜﺎﻻﺕ ﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻭ ‪ 6‬ﻤﺭﺍﻜﺯ ﺇﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﻭ ﻗﺩ ﺘﻡ‬
‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ ‪ 40‬ﻤﻭﻅﻑ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺯﻉ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﺴﺘﺭﺠﻌﺕ ﻜل ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻨﺕ ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪.‬‬
‫*ﺒﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭ ﺜﺒﺎﺘﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺍﻋﺘﺒﺭ ﺍﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻀﻤﺕ ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺜﻼﺙ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻷﻭل ﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭ ﻫﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻭ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ )‪ (0.793‬ﻟﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﻭﺼﻑ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﻟﺜﺒﺎﺕ ﻭﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﺩﺭﺠﺔ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫*ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻟﺘﻔﺭﻴﻎ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭ ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺇﺘﺎﺤﺔ ﺨﻤﺱ ﺍﺤﺘﻤﺎﻻﺕ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ) ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺒﺸﺩﺓ‪ ،‬ﻏﻴﺭ ﻤﻭﺍﻓﻕ‪ ،‬ﻤﺤﺎﻴﺩ‪ ،‬ﻤﻭﺍﻓﻕ‪ ،‬ﻤﻭﺍﻓﻕ ﺒﺸﺩﺓ(‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻭ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺴﻴﺒﺔ ﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺠﺎﻩ ﻤﺤﺎﻭﺭ‬
‫ﻭﺃﺒﻌﺎﺩ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻌﺎﻤل ﺃﻟﻔﺎ ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻤل ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﺨﻁﻲ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫*ﻋﺭﺽ ﻭ ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺴﻨﻭﻀﺢ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺼﻠﺕ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ‪ SPSS‬ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻭ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪-1‬ﻋﺭﺽ ﻭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺄﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪:‬‬
‫ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻤﻠﺨﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪187‬‬ ‫‪2018– 7‬‬

 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ)‪ :(1‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬

‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘــــــــــــــــــــﺭﺍﺕ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﻴﻘﻭﻡ ﺭﺅﺴﺎﺌﻲ ﺒﺘﻔﻭﻴﻀﻲ ﺴﻠﻁﺎﺕ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻻﻨﺠﺎﺯ ﻤﻬﺎﻡ ﻭﻅﻴﻔﺘﻲ‬
‫‪1,150‬‬ ‫‪3,40‬‬

‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪0,984‬‬ ‫‪3,43‬‬ ‫ﻴﺘﻡ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﺎﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪0,864‬‬ ‫‪3,35‬‬ ‫ﻴﺜﻕ ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻭﻥ ﻓﻲ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1,083‬‬ ‫‪3,43‬‬ ‫ﻴﻘﻭﻡ ﺭﺅﺴﺎﺌﻲ ﺒﻌﺩﻡ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﺴﻠﻁﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﻭﺍ ﺒﺘﻔﻭﻴﻀﻬﺎ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪3.40‬‬ ‫ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1,081‬‬ ‫‪3,40‬‬ ‫ﺘﺩﻋﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﺸﻜﻴل ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1,047‬‬ ‫‪3,32‬‬ ‫ﺘﺘﻭﺍﻓﺭ ﺃﺠﻭﺍﺀ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺒﻴﻥ ﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1,148‬‬ ‫‪3,37‬‬ ‫ﺘﺴﻭﺩ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺒﻴﻥ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪0,975‬‬ ‫‪3,35‬‬ ‫ﺘﺘﻘﺩﻡ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﺎﺠﺎﺘﻲ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1.062‬‬ ‫‪3.36‬‬ ‫ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪0,758‬‬ ‫‪4,20‬‬ ‫ﺘﺘﻭﺍﻓﺭ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﺘﺼﺎل ﻓﻌﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪0,844‬‬ ‫‪3,82‬‬ ‫ﻴﺘﻭﺍﻓﺭ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻌﺎل‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪0,736‬‬ ‫‪4,15‬‬ ‫ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﺎﻟﻭﻀﻭﺡ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫ﻴﻁﻠﻌﻨﻲ ﺭﺌﻴﺴﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺩ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ‬
‫‪0,736‬‬ ‫‪4,15‬‬
‫ﻭﻴﺸﺭﻜﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺅﻭﻥ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪0.768‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎل‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﻴﻤﺩﻨﻲ ﺭﺌﻴﺴﻲ ﺒﺎﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﻼﺯﻡ ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫‪1,030‬‬ ‫‪3,38‬‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎل‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1,128‬‬ ‫‪3,40‬‬ ‫ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻲ ﺭﺅﺴﺎﺌﻲ ﺍﻻﺴﺘﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪0,77‬‬ ‫‪3,35‬‬ ‫ﻴﺸﺠﻌﻨﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﺎﻓﺂﺕ ﺍﻟﻤﻁﺒﻕ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺫﺍﺘﻲ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1,292‬‬ ‫‪3,35‬‬ ‫ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻲ ﺭﺅﺴﺎﺌﻲ ﻓﺭﺹ ﺠﻴﺩﺓ ﻟﻠﻨﻤﻭ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪1.055‬‬ ‫‪3.37‬‬ ‫ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ‬
‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫‪0.905‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻤﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‬

‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﻭ ﺒﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﺔ ﻓﺈﻥ ﺇﺩﺭﺍﻜﻬﻡ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﻟﻬﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻐﺎﻟﺏ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﻗﻴﻡ ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﺘﺭﺍﻭﺤﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ]‪-2.61‬‬
‫‪ ،]3.40‬ﺇﻻ ﺃﻨﻪ ﻜﺎﻨﺕ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﺤﻭل ﺒﻌﺩ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺃﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺠﻭﺒﻴﻥ ﻫﻲ "ﻤﻭﺍﻓﻕ" ﺤﻭل ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﻌﺩ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺠﺎﺀ ﺒﻌﺩ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﺭﺘﺒﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ‪ 3.36‬ﻭﻴﺭﺠﻊ‬
‫ﺴﺒﺏ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻟﻌﻤﻼﺌﻬﺎ ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻔﺭﺩﻱ ﺃﻜﺜﺭ‬
‫ﻤﻨﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪.‬‬

‫‪20187 ‬‬
 ‫د‪ .‬اﻧﺳﺎﻋد رﺿوان‬ ‫د‪ .‬زروﺧﻲ ﻓﯾروز ‪،‬‬

‫‪-2‬ﻋﺭﺽ ﻭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪:‬‬

‫ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻹﺠﺎﺒﺎﺕ ﻤﻠﺨﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ)‪ :(2‬ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻭ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬ ‫ﺍﻟﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘــــــــــــــــــــــــــــــــﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫ﺘﺤﺭﺹ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﺼﺤﻴﺢ ﻭ ﻤﻥ‬
‫‪1,10680‬‬ ‫‪3,5750‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1,16685‬‬ ‫‪3,8500‬‬ ‫ﻴﻬﺘﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻫﺘﻤﺎﻤﺎ ﺸﺨﺼﻴﺎ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1,21529‬‬ ‫‪3,6000‬‬ ‫ﺘﻠﺘﺯﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺒﺎﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1,22344‬‬ ‫‪3,8750‬‬ ‫ﺘﺘﻭﺍﻓﺭ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1,22344‬‬ ‫‪3,8750‬‬ ‫ﻴﺘﻔﻬﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1,01242‬‬ ‫‪3,7250‬‬ ‫ﻴﺤﺭﺹ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﺩﺍﺕ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1.40603‬‬ ‫‪3.5000‬‬ ‫ﺘﺘﻭﺍﻓﺭ ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل ﻤﻼﺌﻤﺔ‬
‫ﻤﺭﺘﻔﻊ‬ ‫‪1.19347‬‬ ‫‪3.701‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻤﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬

‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﻭ ﺒﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺠﻭﺒﺔ ﻓﺈﻥ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺤﺭﺹ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﺒﺎﻨﺸﻐﺎﻻﺘﻬﻡ‪ ،‬ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ﻭ ﻜﺫﺍ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺘﻭﻓﺭ ﻟﻬﻡ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ‪.‬‬

‫‪189‬‬ ‫‪2018– 7‬‬

 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫*ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻤﺩﻯ ﻗﺒﻭل ﺃﻭ ﺭﻓﺽ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ ﺍﻟﺒﺴﻴﻁ ﻭ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ‬
‫ﻭ ﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ‪ :‬ﺘﻭﺠﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫( ﻓﻲ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ‪.‬‬ ‫)‪≤ 0,05‬‬
‫ﻭ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺘﻡ ﺘﻘﺴﻴﻤﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﺭﺒﻊ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪:‬‬
‫ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ‬
‫(‪.‬‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪≤ 0,05‬‬
‫ﻭ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ) ‪ One Way Anova :(F‬ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ : (3‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺘﻔﻭﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ‪F‬‬ ‫‪F‬‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬ ‫ﻤﺼﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬
‫‪0.017‬‬ ‫‪0.047‬‬ ‫‪,217a‬‬ ‫‪4.098‬‬ ‫‪2.616‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2.616‬‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫‪4.963‬‬ ‫‪0.527‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪20.055‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻁﺄ‬
‫‪/‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪23,671‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻤﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻨﻪ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻭﺠﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﻀﻌﻴﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل‬
‫ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻴﻔﺴﺭ ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %4.7‬ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ ‪ F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﺒـ )‪ (4.963‬ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ ،(4.098‬ﻋﻨﺩ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺤﺭﻴﺔ ) ‪ ( 38-1‬ﻭ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ‪ 0.017‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻗﺒﻭل‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺒﻴﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ‬
‫(‪.‬‬ ‫ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ ‪≤ 0,05‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪0,05‬‬
‫(‪.‬‬ ‫≤‬
‫ﻭ ﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ) ‪ One Way Anova :(F‬ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪20187 ‬‬
 ‫د‪ .‬اﻧﺳﺎﻋد رﺿوان‬ ‫د‪ .‬زروﺧﻲ ﻓﯾروز ‪،‬‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :(4‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪F‬ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪F‬ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬ ‫ﻤﺼﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬
‫‪0.073‬‬ ‫‪,003‬‬ ‫‪,056a‬‬ ‫‪4.098‬‬ ‫‪,118‬‬ ‫‪0,073‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪,073‬‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫‪0,621‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪23,598‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻁﺄ‬
‫‪/‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪23,671‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻤﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬

‫ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺇﻟﻰ ﺭﻓﺽ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ " ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬
‫(" ﻭ ﺫﻟﻙ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻗﺩﺭ ﺒـ‬ ‫ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪≤ 0,05‬‬ ‫ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ‬
‫)‪ ،(0.073‬ﻭ ﻫﻭ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‪.‬‬

‫ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ ﻜﺎﻨﺕ ﻀﻌﻴﻔﺔ ﺠﺩﺍ‪ ،‬ﻭ ﻴﺭﺠﻊ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﻻ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻜﺜﻴﺭﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﺒﻘﺩﺭ ﻤﺎ ﺘﻌﺘﻤﺩ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻔﺭﺩﻱ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪:‬‬

‫ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ‬
‫(‪.‬‬ ‫ﺩﻻﻟﺔ )‪≤ 0,05‬‬
‫ﻭ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل)‪ :( 5‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪F‬ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪F‬ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬ ‫ﻤﺼﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬
‫‪0.04‬‬ ‫‪,107‬‬ ‫‪,326a‬‬ ‫‪4.098‬‬ ‫‪4,531‬‬ ‫‪2,522‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2,522‬‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫‪0,557‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪21,150‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻁﺄ‬
‫‪/‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪23,671‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻤﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬

‫‪191‬‬ ‫‪2018– 7‬‬

 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻨﻪ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻭﺠﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘل ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﺩﻓﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻴﻔﺴﺭ ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %10.7‬ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ ‪ F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﺒـ )‪ (4.531‬ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﻟﻐﺔ )‪ ،(4.098‬ﻋﻨﺩ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺤﺭﻴﺔ ) ‪ ( 38-1‬ﻭ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ‪0.04‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻗﺒﻭل‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻓﻲ‬
‫(‪.‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪≤ 0,05‬‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ‬
‫(‪.‬‬ ‫)‪≤ 0,05‬‬
‫ﻭ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻤﻠﺨﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻭل‪ :6‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻯ‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪F‬ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪F‬ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬ ‫ﻤﺼﺩﺭ‬
‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫ﺍﻻﺭﺘﺒﺎﻁ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬
‫‪0.046‬‬ ‫‪,014‬‬ ‫‪,119a‬‬ ‫‪4.098‬‬ ‫‪5.175‬‬ ‫‪2.836‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2.836‬‬ ‫ﺍﻻﻨﺤﺩﺍﺭ‬
‫‪0.548‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪20.835‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻁﺄ‬
‫‪/‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪23,671‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪ :‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ ﻤﻊ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬

‫‪20187 ‬‬
 ‫د‪ .‬اﻧﺳﺎﻋد رﺿوان‬ ‫د‪ .‬زروﺧﻲ ﻓﯾروز ‪،‬‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻨﻪ ﻫﻨﺎﻙ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻭﺠﺒﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﻀﻌﻴﻔﺔ‪ ،‬ﻓﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‬
‫ﻴﻔﺴﺭ ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %1.4‬ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺒﻊ ﻭ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﺸﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺃﻋﻼﻩ ﺃﻥ ﻗﻴﻤﺔ ‪ F‬ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ ﻭ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﺒـ )‪ (5.175‬ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﻗﻴﻤﺘﻬﺎ ﺍﻟﺠﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻐﺔ‬
‫)‪ ،(4.098‬ﻋﻨﺩ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺤﺭﻴﺔ ) ‪ ( 38-1‬ﻭ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ‪ 0.046‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ "ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒ ﺸﺭﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫("‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪≤ 0,05‬‬
‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻭﺭﻗﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺩﻯ ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻭ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﻀﻴﺢ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺘﻭﺍﻓﺭ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻁﺭﻑ ﻤﺅﺴﺴﺘﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺒﻌﺩ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﻘﺩﻡ‬
‫ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﻟﻠﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺤﻭل ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ) ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‪ ،‬ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ‬
‫ﺍﻻﺘﺼﺎل‪ ،‬ﻭ ﻜﺫﺍ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ(‪ ،‬ﻭ ﻗﺩ ﺠﺎﺀ ﺒﻌﺩ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻤﺭﺘﻔﻊ‪ ،‬ﻤﺎ ﻴﻭﺤﻲ‬
‫ﺒﺄﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻓﻌﺎل ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫﻨﺎﻙ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﺤﻭل ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺒﺤﻭﺜﻴﻥ‪ ،‬ﻓﻤﻭﻅﻔﻭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﻭﺍﻋﻭﻥ‬
‫ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺤﺭﺹ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ ﻭ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﻬﺩﻫﺎ‬
‫ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻜﻤﺎ ﺘﻡ ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻭ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﻜﺩ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻭﺠﺒﺔ ﺒﻴﻥ‬
‫ﺘﻠﻙ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺇﻻ ﺃﻨﻬﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻀﻌﻴﻔﺔ ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺒﻌﺩ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﻭ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺒﻌﺩ ﺘﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻴﻔﺴﺭ ﻤﺎﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %10.7‬ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻡ ﻨﻔﻲ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻠﺔ ﺃﻨﻪ " ﺘﺴﺎﻫﻡ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺒﺎﻟﺸﻠﻑ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺩﻻﻟﺔ )‪ ،"( ≤ 0,05‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺠﺎﺀ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‪.‬‬

‫‪193‬‬ ‫‪2018– 7‬‬

 ‫اﻟﺘﻤﻜﯿﻦ اﻹداري ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴﯿﻦ ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻣﺆﺳﺴﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ ﺑﺎﻟﺸﻠﻒ‪-‬‬

‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺒﻌﺩ ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻭ ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﻘﺘﺭﺡ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺃﻜﺜﺭ ﺒﻤﻨﺢ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﺯﻴﺩﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻗﻑ‪ ،‬ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ؛‬
‫‪ -‬ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻓﻲ ﺤل ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺭﺽ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﺃﻱ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﻠﻭﺏ‬
‫ﺍﻟﻠﺠﺎﻥ ﻭ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻟﺤل ﺃﻱ ﻤﺸﻜل ﺃﻭ ﺃﻱ ﺃﺨﻁﺎﺀ ﻤﺭﺘﻜﺒﺔ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻤﻨﺢ ﺍﻟﻤﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﻤﻊ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺼﺎﺭﻡ ﻷﺩﺍﺌﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﺩل ﻟﻠﺤﻭﺍﻓﺯ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻭ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﻷﻥ ﺫﻟﻙ ﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ؛‬
‫‪ -‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻔﻜﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻋﻲ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﻜل ﺃﺭﺍﺌﻬﻡ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل ﻤﻼﺌﻤﺔ ﻭ ﻤﺤﻔﺯﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ‪ ،‬ﺘﻔﻭﻕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ؛‬
‫‪ -‬ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﻭ ﺍﻟﺘﻌﻠﻡ؛‬
‫‪ -‬ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﻭ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺭﻭﺡ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﻭ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺭﺓ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻭ ﺍﻹﺤﺎﻻﺕ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Zemeke, R. and Shaaf, D (1989), The Service Edge: 101 Companies That Profit from Customer Care (New York: New‬‬
‫‪American Library, pp. 65-66.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Bateman, S & Snell, A, empowerment theory and practice, Personnel review, 27 (1), pp 40-56.‬‬
‫ﻨﻘﻼ ﻋﻥ ﻨﺠﻭﻯ ﻴﻭﺴﻑ ﺠﻤﺎل ﺍﻟﺩﻴﻥ ﻭ ﺁﺨﺭﻭﻥ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ :‬ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪ ،‬ﻤﻌﻬﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪ ،3‬ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻷﻭل‪. 2015 ،‬‬
‫‪3‬ﺍﻟﺴﺤﻴﻤﻲ ﻴﺎﺴﺭ‪ ،‬ﺃﺜﺭ ﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻟﺘﺠﻭﺍل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭﺍﺌﺭ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﻁﻘﺔ ﺍﻟﻤﺩﻴﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻭﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺅﺘﺔ‪ ،2012 ،‬ﺹ ‪.28-27‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺴﻴﺩ ﻤﺤﻤﺩ ﺠﺎﺩ ﺍﻟﺭﺏ‪ ،‬ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻤﺫﻜﺭﺓ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،‬ﻤﺼﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﻨﺎﺓ ﺍﻟﺴﻭﻴﺱ‪ ،2009 ،‬ﺹ ‪-252‬‬
‫‪.253‬‬
‫‪5‬‬
‫ﺴﻌﺩ ﺒﻥ ﻤﺭﺯﻭﻕ ﺍﻟﻌﺘﻴﺒﻲ‪ ،‬ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻜﺈﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺭﻗﺔ ﻋﻤل ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻉ ﺍﻹﻗﻠﻴﻤﻲ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻋﺸﺭ ﻟﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭ‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺴﻘﻁ‪ ،2004 ،‬ﺹ ‪.2‬‬
‫‪ 6‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺒﺎﺭﻱ ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﺩﺭﺓ‪ ،‬ﺯﻫﻴﺭ ﻨﻌﻴﻡ ﺍﻟﺼﺒﺎﻍ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﺤﺎﺩﻱ ﻭ ﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،2008 ،‬ﺹ ‪.440‬‬
‫‪7‬‬
‫ﻤﺤﻤﺩ ﺴﻠﻴﻤﺎﻥ ﺍﻟﺒﻠﻭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭ ﻋﻼﻗﺘﻪ ﺒﺎﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻟﺩﻯ ﻤﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﻤﺩﺍﺭﺱ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﻭﺠﻪ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻌﻭﺩﻴﺔ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭﻫﻡ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺅﺘﺔ‪ ،‬ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ‪ ،2008 ،‬ﺹ‪.18‬‬
‫‪ 8‬ﻴﺤﻲ ﺴﻠﻴﻡ ﻤﻠﺤﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻤﻜﻴﻥ ﻜﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻤﻌﺎﺼﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ 2009 ،‬ﺹ‪.61‬‬
‫‪ 9‬ﻋﻁﻴﺔ ﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﻓﻨﺩﻱ‪ ،‬ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﺩﺨل ﻤﻌﺎﺼﺭ ﻟﻺﺼﻼﺡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،2003 ،‬ﺹ ‪.7‬‬
‫‪10‬‬
‫ﻤﺄﻤﻭﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻁﺎﺭﻕ ﺸﺒﻠﻲ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪ ،2002 ،‬ﺹ ‪.18‬‬
‫‪ 11‬ﺜﺎﺒﺕ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺭﺤﻤﺎﻥ ﺇﺩﺭﻴﺱ‪ ،‬ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻠﻭﺠﻴﺴﺘﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ‪ ،2006 ،‬ﺹ ‪.291‬‬

‫‪20187 ‬‬