St Clements University Mat. No.

A0268

Review the Requirements of the Iraqi

Oil Industries Foreign Customers
Against the Needs of the Iraqi Nation
for Its Oil Industry

A dissertation
submitted to the faculty of graduate studies in
partial fulfillment of the requirements for the
Degree of Doctor of Philosophy in Industrial
Administration

Presented by:

FAEQ JARI ZWAYYER

Supervisor:

Assistant Prof.
Dr. Saber M. Nema

2014
Review the Requirements of the Iraqi
Oil Industries Foreign Customers
Against the Needs of the Iraqi Nation
for Its Oil Industry

Abstract

((The main decisions that face the monitoring system for total
quality management in managing the activities of the production
organizations- Conceptual and application approach)) shows the
role of total quality management , through a describing study ,
since it is considered one of the main new directions in
management . The logic in saying quality is total seems because
it covers all the organization activities. In addition it covers all
the dimensions of product or service. The evolution of quality
concept till reaching the approach of total quality management
did come immediately at one time, but it took a time for many
scientific additions on the theoretical and application levels. And
we can recognize between four historical stages of quality
evolution and the last stage is total quality management. It is an
overall system for operation and leadership depends on
participation of all the employees, customer, and supplier, Also
it aims to continuous improvement of quality and performance
on the far future. The philosophy 0f total quality is based on a
group of principles that can be used by any organization for the
aim of reaching to the best performance. It is a philosophy for
management, strategic approach , and away for managing the
change that aims to convert the current organization from the
traditional thinking criteria of all the organization activities to
thinking criteria and practices suitable for the environment and
current requirements . It also focuses on participation of human
being by moving their abilities and talents for the aim of
continuous improvement. Total quality management is an
extension for development circles and system effective change,
where there are performance improvement and care of
production items. Then it is an approach from the approaches of
organization development according to the point that
management is a public process from people to people , a
creativity , and effective change for best selection and optimal
use of available recourses . The quality of the product is of a
great importance for increasing the productivity , so we must
take care of the product quality , which is influenced mainly by
the quality of raw materials , man power and its training
efficiency , the efficiency of the used machines , or by that all .
Usually there are determined specifications for product quality
that the product is compared with them. The product
specifications must be completely compatible with the planned
specifications. The improvement of productivity is correct if the
quality is improved. The value engineering can be explained as
an organized approach in determining unnecessary costs in
design and construction. It usually contains steps for collection
related information, search for creative ideas, evaluation of
suitable alternatives, and suggestion for more cost effective
alternative. That approach is applied in the beginning of
construction stage of the project life cycle. The quality control is
one of the main tasks that managers, mainly production and
quality managers use. And because of the great importance of
quality for customer which is the main element that industrial
organizations try to fulfill his needs and requirements, after that
fulfill satisfactions of this customer. There is no production if
there is no demand. The reason for low quality is not only one,
but there are a group of management and technical reasons that
lead for low quality and defects increase. The defective product
means cost loss that the production organizations bear. These
organizations try to eliminate that costs since they equal high
percentage, which are different costs such as preventive,
inspection, internal failure, and external failure costs. The first
steps to improve quality in any process is to get information that
help to determine the processes that require improvement.
There are tools to organize and prepare data related to quality
and performance improvement. This study includes six
chapters. The first chapter includes two sections which are the
methodology of research in which the researcher explain the
problem , importance , aim of the research in addition to the
study limits , and the second section in which the researcher
introduce and discuss some previous studies related to the
research subject and compare between them and the present
study. The second chapter contains two sections that include
the main theoretical principles; the first section explains several
subjects related to quality and value engineering, the second
section concentrated on control methods for quality fulfillment.
The third chapter was divided into two sections, the first of them
deals with theoretical approach using zero defects systems,
while the other deals with tools of total quality management. The
fourth chapter is left for control chart of product quality, while
the fifth chapter includes two sections, the first is general
overview for structure and operation of the station, the second
presents the operation of questionnaire analysis and hypothesis
inspection . The last chapter is the sixth which is assigned to
conclusions and recommendations. The research subjects are
supported by tables and illustrative diagrams.
‫مراجعة متطلبات العمالء األجانب لصناعات النفط العراقي مقابل احتياجات‬
‫الشعب العراقي لصناعتة النفطية‬

‫[ دراسة استطالعية في محطة كهرباء الناصرية‬

‫الحرارية ]‬

‫اطروحة مقدمة‬

‫إلى مجلس جامعة سانت كلمنتس العالمية‬

‫كجزء من متطلبات نيل درجة الدكتوراه في اإلدارة الصناعية‬

‫من قبل‬
‫فائق جاري زوير‬

‫بأشراف‬
‫األستاذ المساعد الدكتور‬
‫صابر محسن نعمة‬

‫‪0241‬م‬ ‫‪4153‬هـ‬
 ‫" لكل جعلنا منكم شرعة‬
‫ومنهاجا" ولو شاء هللا لجعلكم‬
‫امة واحدة ولكن ليبلوكم في‬
‫ما آتاكم "‬

‫صدق هللا العلي العظيم‬

‫المائدة ‪84 /‬‬

‫شكر وتقدير‬
 ‫الحمد والشكر هلل سبحانه وتعالى على ما هداني إلتمام هذه الرسالة ‪.‬‬
‫وأنني في ختام رسالتي هذه أتقدم بجزيل الشكر والتقدير واالمتنان إلى األستاذ المساعد الدكتور‬
‫(صابر محسن نعمة) لتفضله بقبول اإلشراف على هذه الرسالة ‪ ،‬وقد كان لمالحظاته القيمة‬
‫ومتابعته و حسن توجيهاته وإرشاداته االثر الكبير في اغناء الرسالة وظهورها على هذه الصورة‬
‫‪.‬‬
‫كما ال يسعني إال َّ أن اتقدم بجزيل الشكر ووافر االمتنان إلى السادة رئيس واعضاء لجنة المناقشة‬
‫‪ ،‬وبدون شك فان لمالحظاتهم القيمة االثر الكبير في تجاوز الكثير من نقاط الضعف والنواقص الن‬
‫أي عمل اليرقى إلى مستوى الكمال ‪ ،‬تلك الصفة التي انفرد بها هللا سبحانه وتعالى وحده ‪.‬‬
‫وبكل االعتزاز أتقدم بجزيل شكري وتقديري إلى السادة األفاضل في جامعة سانت كلمنتس على‬
‫الدعم والجهود الكبيرة ‪.‬‬
‫وهللا ولي التوفيق ‪.‬‬

‫فائق جاري‬
 ‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬
‫إقرار مشرف‬
‫اشهد أن إعداد الرسالة الموسومة (مراجعة‬
‫متطلبات العمالء األجانب لصناعات النفط العراقي‬
‫مقابل احتياجات الشعب العراقي لصناعتة النفطية‬
‫) للطالب ( فائق جاري زوير ) قد جرى تحت إشرافي‬
‫في جامعة سانت كلمنتس وهي جزء من متطلبات نيل‬
‫درجة الدكتوراه في (اإلدارة الصناعية ) وان‬
‫الرسالة مستوفية للشروط الشكلية والموضوعية ‪.‬‬

‫التوقيع ‪:‬‬

‫المشرف ‪ :‬األستاذ الدكتور المساعد‬

‫صابر محسن نعمة‬

‫‪1122 /‬‬ ‫‪/‬‬ ‫التاريخ ‪:‬‬

 ‫محتويات البحث‬

‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬
‫‪3‬‬ ‫الفصل األول ‪ :‬منهجية البحث والدراسات السابقة‬
‫‪3‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬منهجية البحث‬
‫‪5‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫‪29‬‬ ‫الفصل الثاني ‪ :‬اهمية نظام هندسة القيمة في تحقيق جودة المنتج الشاملة‬
‫‪29‬‬ ‫مقدمة‬
‫‪30‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬اساليب تطبيق نظام هندسة القيمة في تحقيق جودة المنتج الشاملة‬
‫‪30‬‬ ‫مغهوم الجودة وأبعادها‬
‫‪36‬‬ ‫تاريخ ومراحل تطور الجودة‬
‫‪41‬‬ ‫اسهامات رواد الجودة‬
‫‪61‬‬ ‫مفهوم الهندسة القيمية‬
‫‪63‬‬ ‫مقدمة تاريخية عن الهندسة القيمية‬
‫‪63‬‬ ‫مميزات هندسة القيمة‬
‫‪64‬‬ ‫القيمة والمنفعة (االستفادة)‬
‫‪64‬‬ ‫عالقة القيمة بالعمل (الجهد والوقت)‬
‫‪65‬‬ ‫أنواع القيمة‬
‫‪65‬‬ ‫مقياس القيمة‬
‫‪66‬‬ ‫خطة عمل الهندسة القيمية‬
‫‪67‬‬ ‫تحليل الوظائف في الهندسة القيمية‬
‫‪68‬‬ ‫الخطوات المتبعة في تحليل الوظيفة‬
‫‪70‬‬ ‫الحقول التي تنشط فيها الهندسة القيمية‬
‫‪71‬‬ ‫الوقت المناسب لتطبيق الهندسة القيمية‬
‫‪71‬‬ ‫قدرة التصميم في رفع القيمة‬
‫‪72‬‬ ‫اسباب زيادة التكاليف ومعوقات الجودة‬
‫‪74‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬اساليب رقابية لتحقيق جودة النوعية‬
‫‪74‬‬ ‫مفهوم ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪79‬‬ ‫نشاة الجودة الشاملة ومراحل تطورها‬
‫‪83‬‬ ‫اهتمامات ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪84‬‬ ‫متطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪96‬‬ ‫عناصر ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪100‬‬ ‫اهداف ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪103‬‬ ‫مبادئ ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪106‬‬ ‫الجودة الشاملة ونظام الجودة العالمي‬
‫‪107‬‬ ‫عالقة معايير ايزو ‪ 0111‬بادارة الجودة الشاملة‬
‫‪107‬‬ ‫دوافع تبني مواصفات انظمة ادارة الجودة ايزو ‪0111‬‬
‫‪108‬‬ ‫اهمية تطبيق الجودة الشاملة‬
‫‪109‬‬ ‫ادارة الجودة الشاملة ومرتكزات التنافسية‬
‫‪111‬‬ ‫ادوات ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪125‬‬ ‫األدوات المستخدمة في تحديد المشاكل‬
‫‪126‬‬ ‫قياس جودة الخدمة‬
‫‪127‬‬ ‫الفصل الثالث ‪ :‬محددات ادارة لنظام الرقابة على نوعية هندسة العمليات‬
‫‪127‬‬ ‫مقدمة‬
‫‪128‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬اساليب استخدامات نظم المعيب الصفري‪ -‬مدخل نظري‬
‫‪128‬‬ ‫الجودة في التصنيع‬
‫‪129‬‬ ‫الجودة في الخدمات‬
‫‪134‬‬ ‫تصنيف مؤسسات تقديم الخدمة‬
‫‪134‬‬ ‫خصائص مميزة للخدمة‬
‫‪135‬‬ ‫فلسفة كروسبي والخطا الصفري‬
‫‪139‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬مداخل واساليب قياس الجودة النوعية لنوعية المنتج‬
‫‪139‬‬ ‫مرتكزات نظام الجودة في مؤسسات تقديم الخدمة‬
‫‪139‬‬ ‫فوائد تطبيق نظام ادارة الجودة الشاملة في مؤسسات تقديم الخدمة‬
‫‪140‬‬ ‫مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة في مؤسسات تقديم الخدمة‬
‫‪142‬‬ ‫ادوات تخطيط الجودة‬
‫‪155‬‬ ‫الفصل الرابع ‪ :‬استخدام اساليب قبول عينة النوعية المختارة من مجتمع البحث‬
‫‪155‬‬ ‫مقدمة‬
‫‪156‬‬ ‫المبحث األول ‪ :‬برهنة خارطة الرقابة على ‪X- chart‬‬
‫‪156‬‬ ‫مفهوم الرقابة على الجودة‬
‫‪157‬‬ ‫أهداف الرقابة على الجودة‬
‫‪157‬‬ ‫كيفية القيام بمراقبة جودة االنتاج‬
‫‪160‬‬ ‫مركزية و ال مركزية الفحص و التفتيش‬
‫‪161‬‬ ‫خرائط المراقبة‬
‫‪187‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬الرقابة النوعية النشطة االداء من خالل االستبدال‬
‫‪187‬‬ ‫تكاليف الجودة‬
‫‪189‬‬ ‫تصنيف كلف الجودة‬
‫‪193‬‬ ‫النظرة التقليدية والنظرة الحديثة لكلف الجودة‬
‫‪194‬‬ ‫اسباب زيادة التكاليف ومعوقات الجودة‬
‫‪196‬‬ ‫االستبدال‬
‫‪198‬‬ ‫مخطط باريتو‬
‫‪209‬‬ ‫الفصل الخامس ‪ :‬الجانب التطبيقي‬
‫‪209‬‬ ‫مقدمة‬
‫‪210‬‬ ‫المبحث االول ‪ :‬نظرة عامة عن مكونات وعمل المحطة‬
‫‪220‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ :‬تحليل استمارات االستبيان واختبار الفرضية‬
‫‪239‬‬ ‫الفصل السادس االستنتاجات والتوصيات‬
‫‪239‬‬ ‫االستنتاجات‬
‫‪243‬‬ ‫التوصيات‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬ ‫رقم‬

‫الشكل‬

‫‪28‬‬ ‫النوعية التي تحقق المعيب الصفري‬ ‫‪1‬‬

‫‪36‬‬ ‫الجودة من وجهة نظر المنتج والمستهلك‬ ‫‪2‬‬
‫‪40‬‬ ‫تطور مفاهيم ادارة الجودة‬ ‫‪3‬‬
‫‪43‬‬ ‫سلسلة التفاعل‬ ‫‪4‬‬
‫‪46‬‬ ‫دورة ديمنج لتحسين الجودة‬ ‫‪5‬‬
‫‪51‬‬ ‫خطوات جوران ”‪ “Juran‬لتخطيط الجودة‬ ‫‪6‬‬
‫‪67‬‬ ‫مراحل تنفيذ الهندسة القيمية‬ ‫‪7‬‬
‫‪68‬‬ ‫عناصر القيمة‬ ‫‪8‬‬
‫‪69‬‬ ‫المخطط العام المثالي لمخطط فاست‬ ‫‪9‬‬
‫‪72‬‬ ‫الجهات المؤثرة على التكاليف الكلية‬ ‫‪10‬‬
‫‪82‬‬ ‫النموذج القديم لتكاليف الجودة (كروسبي)‬ ‫‪11‬‬
‫‪82‬‬ ‫النموذج الجديد لتكاليف الجودة (جوران)‬ ‫‪12‬‬
‫‪95‬‬ ‫الدورة المغلقة للجودة‬ ‫‪13‬‬
‫‪103‬‬ ‫اهداف ادارة الجودة الشاملة‬ ‫‪14‬‬
‫‪111‬‬ ‫نموذج نظام ادارة الجودة المبني على العمليات‬ ‫‪15‬‬
‫‪112‬‬ ‫قائمة المراجعة‬ ‫‪16‬‬
‫‪113‬‬ ‫مخطط التبعثر‬ ‫‪17‬‬
‫‪115‬‬ ‫خريطة السبب واالثر‬ ‫‪18‬‬
‫‪118‬‬ ‫رموز مخطط التدفق‬ ‫‪19‬‬
‫‪122‬‬ ‫المخططات البيانية‬ ‫‪20‬‬

‫‪137‬‬ ‫تغير تكلفة االنتاج المعيب‬ ‫‪21‬‬

‫‪143‬‬ ‫بيت الجودة‬ ‫‪22‬‬
‫‪150‬‬ ‫مثال لرسم الصلة‬ ‫‪23‬‬
‫‪151‬‬ ‫مثال لرسم العالقات المتداخلة‬ ‫‪24‬‬
‫‪152‬‬ ‫مثال لرسم الشجرة‬ ‫‪25‬‬
‫‪153‬‬ ‫مثال لخريطة برنامج قرار عملية‬ ‫‪26‬‬
‫‪154‬‬ ‫مثال لرسومات االسهم‬ ‫‪27‬‬
‫‪163‬‬ ‫الشكل العام لخريطة مراقبة االنتاج‬ ‫‪28‬‬
‫‪168‬‬ ‫المكونات االساسية لخريطة المتوسطات‬ ‫‪29‬‬
‫‪169‬‬ ‫اعادة ضبط العملية االنتاجية‬ ‫‪30‬‬
‫‪170‬‬ ‫وضع حدود التحذير‬ ‫‪31‬‬
‫‪171‬‬ ‫المكونات االساسية لخريطة المدى‬ ‫‪32‬‬
‫‪173‬‬ ‫المكونات االساسية لخريطة السيطرة على العوادم‬ ‫‪33‬‬
‫‪180‬‬ ‫طريقة استخدام العينات للتاكد من جودة المنتج‬ ‫‪34‬‬
‫‪185‬‬ ‫الية عمل العينة المفردة‬ ‫‪35‬‬
‫‪188‬‬ ‫دالة خسارة الجودة لتاجوشي‬ ‫‪36‬‬
‫‪194‬‬ ‫العالقة بين مستوى الجودة و تكاليف التصنيع‬ ‫‪37‬‬
‫‪196‬‬ ‫العالقة بين مستوى الجودة و تكاليف التصميم‬ ‫‪38‬‬
‫‪202‬‬ ‫القلة الحيوية والكثرة التافهة‬ ‫‪39‬‬
‫‪205‬‬ ‫نموذج لخريطة باريتو‬ ‫‪40‬‬
‫‪207‬‬ ‫تحليل باريتو‬ ‫‪41‬‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫الموضوع‬ ‫رقم‬

‫الجدول‬

‫‪48‬‬ ‫ثالثية جوران الدارة الجودة‬ ‫‪2‬‬

‫‪105‬‬ ‫ملخص ‪ TQ‬والجوانب التنظيمية‬ ‫‪1‬‬
‫‪107‬‬ ‫الفروقات بين إدارة الجودة الشاملة وايزو ‪0111‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪174‬‬ ‫حجم العينة ونسبة العوادم‬ ‫‪8‬‬
‫‪183‬‬ ‫اختيار عينات القبول‬ ‫‪5‬‬
‫‪191‬‬ ‫ملخص لمكونات كلف الجودة‬ ‫‪6‬‬
‫‪204‬‬ ‫بيانات افتراضية لتطبيق نموذج خريطة باريتو‬ ‫‪7‬‬
‫‪220‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب العمر‬ ‫‪1A‬‬

‫‪221‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب المؤهل العلمي‬ ‫‪2A‬‬

‫‪222‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب سنوات الخدمة‬ ‫‪3A‬‬

‫‪223‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب مجال العمل‬ ‫‪4A‬‬

‫‪224‬‬ ‫توزيع افراد العينة حسب التخصص العلمي‬ ‫‪5A‬‬

‫‪226‬‬ ‫التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحور االول‬ ‫‪6A‬‬

‫‪230‬‬ ‫التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحورالثاني‬ ‫‪7A‬‬

‫‪233‬‬ ‫التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحورالثالث‬ ‫‪8A‬‬
‫‪236‬‬ ‫التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحورالرابع‬ ‫‪9A‬‬
 ‫الملخص‬

‫تتلخص هذه الرسالة الموسومة ((مراجعة متطلبات العمالء األجانب لصناعات النفط العراقي مقابل‬
‫احتياجات الشعب العراقي لصناعتة النفطية )) في بيان دور ادارة الجودة الشاملة من خالل دراسة‬
‫وصفية وتطبيقية ‪ ،‬حيث انها تعتبر من ابرز االتجاهات الحديثة في االدارة ‪ ،‬ويبدو المنطق في‬
‫وصف الجودة بانها شاملة كونها تشمل جميع نشاطات المنظمة ‪ ،‬كما تشمل كافة ابعاد السلعة او‬
‫الخدمة ‪ .‬ان تطور مفهوم الجودة عند وصولها الى مدخل ادارة الجودة الشاملة لم ياتي دفعة‬
‫واحدة بل استلزم وقتا الضافات علمية كثيرة على المستويين الفكري والتطبيقي ‪ .‬ويمكن التمييز‬
‫بين اربع مراحل تاريخية لتطور الجودة توجت المرحلة االخيرة بادارة الجودة الشاملة ‪ .‬وهي‬
‫نظام شامل للقيادة والتشغيل تعتمد على مشاركة جميع العاملين والزبائن والموردين ‪ ،‬ويهدف الى‬
‫التحسين المستمر للجودة واالداء على المدى البعيد ‪ .‬وتقوم فلسفة الجودة الشاملة على مجموعة‬
‫من المبادئ التي يمكن ان تتبناها أي منظمة من اجل الوصول الى افضل اداء ممكن ‪ ،‬فهي فلسفة‬
‫ادارية ومدخل استراتيجي ووسيلة الدارة التغيير تهدف الى نقل المنظمات المعاصرة من انماط‬
‫التفكير التقليدية لمختلف اوجه المنظمة الى انماط تفكير وممارسات تتالئم مع البيئة والمتطلبات‬
‫المعاصرة ‪ ،‬كما تؤكد على مشاركة العنصر البشري بتحريك قدراتهم ومواهبهم بهدف التحسين‬
‫المستمر ‪ .‬ان نظام ادارة الجودة الشاملة اليخرج عن كونه امتداد لحلقات التطوير والتغيير الفعال‬
‫والمستمر ‪ ،‬حيث تحسين االداء واالهتمام بعناصر االنتاج ومن ثم فهو مدخل من مداخل التطوير‬
‫التنظيمي ‪ ،‬من منطلق كون االدارة عملية اجتماعية من الناس والى الناس ‪ ،‬وابداع وتغيير فعال‬
‫من اجل االختيار االفضل واالستخدام االمثل للمواارد المتاحة ‪ .‬وتشكل جودة المنتج اهمية كبيرة‬
‫بالنسبة لزيادة االنتاجية ‪ ،‬لذلك يجب االهتمام بجودة االنتاج ‪ ،‬والتي تتاثر تاثرا مباشرا بمدى‬
‫جودة المواد الخام ‪ ،‬او بمدى كفاءة االيدي العاملة وتدريبها ‪ ،‬او بمدى تطور وكفاءة االالت‬
‫المستخدمة او بذلك كله ‪ .‬وفي العادة فان هناك مواصفات محددة لجودة االنتاج تتم مقارنة االنتاج‬
‫بها ‪ ،‬والمفروض ان تكون مواصفة المنتج مطابقة تماما للمواصفات الموضوعة ‪ ،‬فتحسين‬
‫االنتاجية يكون صحيحا اذا تحسنت نوعية المنتج‪ .‬ويمكن تعريف هندسة القيمة كمدخل منظم في‬
‫تحديد الكلف غير الضرورية في التصميم او االنشاء ‪ ،‬وهي في العادة تتضمن خطوات لجمع‬
‫المعلومات وثيقة الصلة ‪ ،‬والبحث عن افكار خالقة وتقييم البدائل المالئمة ‪ ،‬واقتراح بديل اكثلر‬
‫فاعلية من ناحية الكلفة ‪ ،‬وعادة يطبق هذا المدخل في بداية مرحلة االنشاء من دورة حياة‬
‫المشروع ‪ .‬وتعد السيطرة النوعية واحدة من المهام االساسية التي يمارسها المدراء ومنهم‬
‫تحديدا مدراء االنتاج وادارة النوعية ‪ .‬ونظرا لما لموضوع الجودة من اهمية كبيرة بالنسبة‬
‫للمستهلك مستخدم المنتوج ‪ ،‬فالمستهلك هو المحور االساسي الذي تسعى المنظمات الصناعية‬
‫الى تحقيق رغباته وطلباته وبالتالي تحقيق الرضا لدى هذا المستهلك ‪ ،‬حيث ال يمكن ان يكون‬
‫هناك انتاج ما لم يكن هناك من يطلب السلعة واال فانه ال حاجة لالنتاج ما لم يكن مقرونا بالطلب ‪.‬‬
‫واالسباب المؤدية الى تدني مستوى النوعية ال تقتصر على نوع واحد من االسباب ‪ ،‬بل هناك‬
‫مجموعة من االسباب االدارية والفنية التي تؤدي الى تدني مستوى النوعية وزيادة المعيب ‪.‬‬
‫ويترتب على المعيب في االنتاج تكاليف تتحملها المنظمات االنتاجية ‪ ،‬وتحاول هذه المنظمات‬
‫تالفي هذه التكاليف النها قد تشكل نسبة عالية من التكاليف وهي تكاليف متنوعة منها تكاليف‬
‫الوقاية ‪ ،‬وتكاليف الفحص واالختبار ‪ ،‬وتكاليف الفشل الداخلي‪ ،‬وتكاليف الفشل الخارجي ‪ .‬كما ان‬
‫اولى الخطوات لتحسين النوعية في أي عملية هي الحصول على البيانات التي تساعد على تحديد‬
‫العمليات التي تتطلب التحسين ‪ .‬وهناك ادوات لتنظيم وتحضير البيانات المتعلقة بالنوعية وتحسين‬
‫االداء ‪.‬‬
 ‫وتقع هذه الدراسة في ستتة فصول حيث تضمن الفصل االول مبحثان هما منهجية البحثث وتطثر‬
‫الباحثثث فيهثثا الثثى مشثثكلة البحثثث واهميثثة وهثثدف البحثثث باالضثثافة الثثى فرضثثية البحثثث و مجثثال‬
‫الدراسثة‪ .‬امثا المبحثث الثثاني فقثد اسثتعرض ونثاقش فيثه الباحثث عثدد مثن الدراسثات السثابقة ذات‬
‫العالقة بموضوع البحث ‪ ،‬وقارن فيما بينها وبين الدراسة الحالية ‪ .‬اما الفصثل الثثاني فيتكثون مثن‬
‫مبحثين تناول فيهما الباحث المبثادئ النظريثة االساسثية ‪ ،‬فقثد تنثاول المبحثث االول عثدة مواضثيع‬
‫متعلقة بالجودة وهندسة القيمة ‪ ،‬اما المبحثث الثثاني فقثد ركثز علثى اسثاليب رقابيثة لتحقيثق جثودة‬
‫النوعية ‪ .‬وتم تقسيم الفصل الثالث الى مبحثين اختص اولهمثا بالمثدخل النظثري السثتخدامات نظثم‬
‫المعيثثب الصثثفري ‪ ،‬امثثا المبحثثث االخثثر فهثثو مخصثثص الدوات الجثثودة الشثثاملة ‪ .‬وتضثثمن الفصثثل‬
‫الرابع خرائط مراقبة جودة االنتاج ‪ ،‬بينما شمل الفصل الخامس الجانثب التطبيقثي حيثث تكثون مثن‬
‫مبحثين اولها يتضمن نظرة عامة عثن مكونثات وعمثل المحطثة واسثتعرض المبحثث الثثاني عمليثة‬
‫تحليثثثل اسثثثتمارات االسثثثتبيان واختبثثثار الفرضثثثية‪ .‬وتثثثم تخصثثثيص الفصثثثل السثثثادس لالسثثثتنتاجات‬
‫وللتوصيات ‪ .‬وقد تم تعزيز مواضيع الدراسة بالعديد من الجداول واالشكال التوضيحية ‪.‬‬

‫الفصل األول‬
‫منهجية البحث والدراسات السابقة‬

‫المبحث األول‬

‫منهجية البحث‬

‫يستحسن قبل الدخول في الفصول الرئيسية وموضوع البحث استعراض منهجية البحث كاالتي‪:‬‬

‫مشكلة البحث‬

‫ان الكثيثثر مثثن المنظمثثات ومنهثثا المنظمثثات التثثي تخثثتص باالنتثثاج تعثثاني مثثن ضثثعف فثثي الجوانثثب‬
‫االداريثثة بسثثبب اعتمادهثثا علثثى اسثثلوب االدارة التقليديثثة وعثثدم مواكبتهثثا للتطثثورات والتغيثثرات‬
‫الحاصلة في االساليب االدارية المعاصرة ومنها اسلوب ادارة الجودة الشاملة الذي يشمل الجوانثب‬
‫الفنية واالدارية وله دور كبير في تحسين انتاج السلع او الخدمات ‪.‬‬

‫أهمية البحث‬

‫يكتسثب هثثذا البحثثث أهميثثة متزايثثدة فثثي الوقثثت الحاضثثر حيثثث يتنثثاول موضثثوع يوصثثف بالحداثثثة ‪،‬‬
‫ويعتبر من نتائج تطور الفكر االداري والذي يمكن من خاللثه معالجثة المواضثيع المتعلقثة بثالجودة‬
‫واالنتاجية ‪ .‬وتاتي اهمية البحث في االتي ‪:‬‬
‫‪ -2‬يمكن مالحظة النتائج الحاصلة من االهتمام والعناية بالجودة من خالل الدراسة النظرية ‪.‬‬
‫‪ -1‬المقارنة بين االدارة التقليدية وادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -3‬بيان دور هندسة القيمة في تخفيض التكاليف من خالل خيارات البدائل ‪.‬‬
‫‪ -8‬اهمية استخدام ادوات الجودة الشاملة في ضبط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -5‬التطر الى الميزة التنافسية والتخطيط االستراتيجي للجودة ‪.‬‬
‫‪ -6‬التطبيق العملي من خالل دراسة مدى تطبيق الجودة في عدة محاور ‪.‬‬

‫هدف البحث‬

‫يهدف البحث إلى تحقيق ما يأتي ‪:‬‬

‫‪ -2‬استعراض اهمية اسلوب ادارة الجودة الشاملة كفلسفة ادارية ‪.‬‬
‫‪ -1‬بيان المفهوم النظري الدارة الجودة الشاملة باالعتمثاد علثى المصثادر العلميثة والدراسثات‬
‫السابقة المتعلقة بموضوع البحث ‪.‬‬
‫‪ -3‬إستعراض الطر العلمية الستخدام ادوات الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -8‬الحث على نشر ثقافة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -5‬دراسة تاثير هندسة القيمة وارتباطها بالجودة والتكلفة ‪.‬‬

‫فرضية البحث‬

‫‪ -‬ان الوقود السائل المستخدم فثي مراجثل المحطثة ال يمتلثك مواصثفات الجثودة ولثه تثاثيرات‬
‫سلبية على اجزاء المراجل ‪.‬‬
 ‫‪ -‬يمكن تحسين االداء من خالل اجراءات مختلفة تتخذها االدارة العليا متعلقة بالوقود ‪.‬‬
‫‪ -‬ان اسثثتخدام الوقثثود السثثائل يثثؤدي الثثى زيثثادة فثثي الكلثثف المصثثروفة فثي اسثثتبدال االجثثزاء‬
‫المستهلكة بسبب تاثيرات الوقود ‪.‬‬
‫‪ -‬توجد رقابة على االداء لغرض تحقيق االهداف ‪.‬‬

‫إجراءات ومجال الدراسة‬

‫‪ -‬اإلعتماد على المصادر العلمية المتخصصة في مجال الجودة الشاملة وهندسة القيمة ‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد المقابالت الشخصية مع المختصين ‪.‬‬
‫‪ -‬اعتمد الجانب الميداني بشكل رئيسي على االستبيان ‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد اسلوب ليكرت الخماسي لتحليل االستبيان وباستخدام االساليب االحصائبة ‪.‬‬
‫المبحث الثاني‬

‫الدراسات السابقة‬

‫يتنثثاول هثثذا المبحثثث عرضثثا لنمثثاذج مثثن الدراسثثات واألبحثثاث السثثابقة التثثي تتعلثثق بموضثثوع‬
‫الدراسة‪ ،‬مع عرض مختصر لها واهم النتائج التي توصلت إليها تلثك الدراسثات ‪ ،‬وايتثي توضثي‬
‫لها حسب التسلسل الزمني لها ‪:‬‬

‫دراسة يحضية ‪1113 :‬‬

‫وهثثي دراسثثثة بعنثثوان " إدارة الجثثثودة الشثثاملة مثثثدخل لتطثثوير الميثثثزة التنافسثثية فثثثي المؤسسثثثة‬
‫االقتصثثادية " جثثاءت ضثثمن الملتقثثى الثثوطني االول حثثول المؤسسثثة الجزائريثثة وتحثثديات المنثثا‬
‫االقتصادي الجديد ‪.‬‬
‫تهدف هذه الدراسة إلى محاولة تحليثل الثدور الثذي يمكثن أن تسثاهم بثه إدارة الجثودة الشثاملة فثي‬
‫تطوير الميزة التنافسية في المؤسسة االقتصادية من خالل العناصر التالية ‪:‬‬
‫‪ -2‬أهمية امتالك وتطوير الميزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ -1‬إدارة الجودة الشاملة والميزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ -3‬مرتكزات إدارة الجودة الشاملة مدخل لتطوير الميزة التنافسية ‪.‬‬
 ‫‪ -8‬نحو إدارة إستراتيجية للجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -5‬استراتيجيات الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫وورد في الدراسة ان امثتالك وتطثوير الميثزة التنافسثية يمثثل هثدفا اسثتراتيجيا تسثعى المؤسسثات‬
‫االقتصثثادية لتحقيقثثه ‪ .‬وينظثثر للميثثزة التنافسثثية علثثى أنهثثا قثثدرة المؤسسثثة علثثى تحقيثثق حاجثثات‬
‫المستهلك ‪ ،‬أو القيمة التي يتمنى الحصول عليها من المنتج ‪ ،‬مثل الجودة العاليثة ‪ .‬وبالتثالي فهثي‬
‫استثمار لمجموعة األصول المالية والبشرية والتكنولوجية بهدف ‪:‬‬
‫‪ -2‬إنتاج قيمة للعمالء تلبي احتياجاتهم ‪.‬‬
‫‪ -1‬التميز عن المنافسين ‪.‬‬

‫وانه يمكن التمييز بين نوعين من الميزة التنافسية ‪:‬‬

‫‪ -2‬ميزة التكلفة األقل ‪ :‬التي تحقق كنتيجة لقدرة المؤسسة على انتاج وتسثويق منتجهثا باقثل‬
‫تكلفة ممكنة ‪.‬‬
‫‪ -1‬ميزة الجودة العالية‪ :‬حيثث تتفثو المؤسسثة علثى المنافسثين بتقثديم منثتج متميثز وعثالي‬
‫الجودة وله قيمة كبيرة في نظر المستهلك‪.‬‬

‫أما مداخل تطوير الميزة التنافسية فقد ابرز الباحث مدخلين رئيسيين ‪:‬‬
‫أ‪ -‬مدخل تلبية حاجات العمالء‪ ،‬ويتطلب هذا األمر‪:‬‬
‫‪ -2‬تحقيق رضا المستهلكين‪.‬‬
‫‪ -1‬سرعة االسثتجابة فثي تلبيثة الحاجثات مثن خثالل العمثل علثى تقثديم السثلع ذات الجثودة فثي‬
‫الوقت المناسب ‪.‬‬
‫‪ -3‬ضثثثرورة تقثثثديم المنثثثتج ذو األداء العثثثالي المثثثرتبط بالخصثثثائص األساسثثثية وبثثثالمفردات‬
‫اإلضافية‪.‬‬
‫‪ -8‬تقديم سلع وخدمات عالية الجودة متميزة عن ما يقدمه ايخرون ‪.‬‬
‫‪ -5‬تقديم المنتج بأسعار جذابة ومالئمة إلمكانيات المستهلكين ‪.‬‬
‫‪ -6‬تثثوفير الخثثدمات الضثثرورية المرافقثثة للمنثثتج كخثثدمات مثثا بعثثد البيثثع‪ :‬النقثثل‪ ،‬التشثثغيل‪،‬‬
‫والصيانة‪.‬‬

‫ب‪ -‬مدخل تنمية القدرات التنافسية‪ ،‬وتتمثل تلك القدرات في‪:‬‬

 ‫‪ -2‬المرونة‪.‬‬
‫‪ -1‬اإلنتاجية ‪.‬‬
‫‪ -3‬الزمن ‪.‬‬
‫‪ -8‬الجودة العالية‪.‬‬

‫وفي مجال إدارة الجودة الشاملة والميزة التنافسية فقد ورد في الدراسة ‪:‬‬
‫أ‪ -‬المفهوم التقليدي للجودة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬النظرة الحديثة للجودة ‪.‬‬
‫ت‪ -‬إدارة الجودة الشاملة مصدر للميزة التنافسية ‪.‬‬
‫ث‪ -‬أوجه االختالف بين الجودة وإدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫أما بالنسبة إلدارة الجودة الشاملة ومرتكزات التنافسية فقد ورد في الدراسثة ان المؤسسثات تركثز‬
‫على امتالك وتنمية ميزتها التنافسية من خالل‪:‬‬
‫‪ -2‬التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -1‬التركيز على العميل ‪.‬‬
‫‪ -3‬التركيز على الموارد والكفاءات البشرية ‪.‬‬
‫‪ -8‬المشاركة الكاملة‪.‬‬
‫‪ -5‬التعاون بدل المنافسة ‪.‬‬
‫‪ -6‬اتخاذ القرار بناءا على الحقائق‪.‬‬
‫‪ -7‬الوقاية بدل من التفتيش ‪.‬‬

‫أما اإلدارة اإلستراتيجية للجودة الشاملة فتتضمن ‪:‬‬

‫أ‪ -‬التخطثثيط االسثثتراتيجي للجثثودة الشثثاملة ‪ ،‬حيثثث تتمثثثل مراحثثل وضثثع الخطثثة اإلسثثتراتيجية‬
‫للجودة الشاملة في ‪:‬‬
‫‪ -2‬تهيئة المرحلة‪.‬‬
‫‪ -1‬تطوير رسالة المؤسسة وتحديد أهدافها اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -3‬تحليل بيئة العمل الداخلية‪.‬‬
‫‪ -8‬تحليل البيئة التنافسية‪.‬‬
‫‪ -5‬اختيار احد استراتيجيات الجودة الشاملة المالئمة للظروف التنافسية ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اإلطار التنظيمي إلدارة الجثودة الشثاملة ‪ ،‬وضثمن هثذا اإلطثار يثتم القيثام بكافثة اإلجثراءات‬
‫التنظيمية والتنفيذية الضرورية لنجاح تطبيق إستراتيجية الجودة الشاملة ومنها ‪:‬‬
‫‪ -2‬تشكيل فر عمل الجودة على جميثع مسثتويات النشثاط والتثي تضثم األفثراد ذوي القثدرات‬
‫والمهارات المالئمة للتحسين المستمر ‪.‬‬
‫‪ -1‬تشثثثكيل مجلثثثس الجثثثودة مثثثن رؤسثثثاء تتثثثوفر لثثثديهم المعرفثثثة والمهثثثارة والخبثثثرة الكافيثثثة‬
‫بسياسات واستراتيجيات إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد مسؤولية كل وظيفة من وظائف المؤسسة ومجال تدخلها لنجاح إستراتيجية الجودة‬
‫الشاملة وتحقيق أهدافها الوظيفية ‪.‬‬
‫‪ -8‬ضثثثرورة تثثثوفر الوسثثثائل الماديثثثة والفنيثثثة والتكنولوجيثثثة للمسثثثاعدة علثثثى التعثثثرف علثثثى‬
‫المشكالت ومعالجتها ‪ ،‬كذلك التحسين المستمر ألداء مختلف العمليات واألنظمة الوظيفية‪.‬‬

‫ج‪ -‬مراقبثثة الجثثودة الشثثاملة ‪ :‬يثثتم ضثثمن هثثذه الخطثثوة اسثثتخدام مختلثثف األسثثاليب واألدوات‬
‫الكميثثة واإلحصثثائية والفنيثثة للتأكثثد مثثن مثثدى تنفيثثذ إسثثتراتيجية الجثثودة الشثثاملة وتحقيثثق‬
‫أهدافها وان الرقابثة علثى الجثودة عمليثة ضثرورية لبلثوا األهثداف التثي تحثد مثن العيثوب‬
‫وتساعد على بحث المشاكل قبل حدوثها من خالل الخطوات التالية ‪:‬‬
‫‪ -2‬تقييم األداء الفعلي ‪.‬‬
‫‪ -1‬مقارنة األداء الفعلي باألهداف الموضوعة ‪.‬‬
‫‪ -3‬معالجة االختالل باتخاذ اإلجراءات التصحيحية ‪.‬‬

‫ه‪ -‬طر تحسين الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫‪ -2‬انتشار وظيفة الجودة‪:‬‬
‫‪ -1‬طريقة كايزين ‪ : KAIZEN‬وهي طريقة تعني التحسين المستمر عند اليابانيين ‪ ،‬حيث‬
‫وفقا لهذا المدخل يجب أن يتصف تطوير األداء بما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬تركيز التطوير والتحسين على العمليات وصوال إلى النتائج األفضل ‪.‬‬
‫‪ -‬التحسين المستمر لألداء في المجاالت اإلنتاجية ‪ ،‬التسويقية ‪ ...‬الخ ‪.‬‬
‫‪ -‬التحسين المستمر مسؤولية شاملة ومشتركة بين اإلدارة والعاملين ‪.‬‬
‫‪ -3‬طريقثثثة ‪ : BENCHMARKING‬وتعنثثثي التوسثثثع التنافسثثثي حيثثثث تركثثثز علثثثى إجثثثراء‬
‫مقارنة بين نشاط المؤسسة بغيرها من الشركات المنافسة ‪.‬‬
 ‫‪ -8‬نظم االقتراحات ‪:‬‬

‫وفيما يخص استراتيجيات الجودة الشاملة فقد ذكر الباحث ‪:‬‬

‫‪ -2‬إستراتيجية التميز‪.‬‬
‫‪ -1‬إستراتيجية التأهيل والتوافق مع المواصفات القياسية العالمية ‪.‬‬

‫دراسة الجديلي ‪1118 :‬‬

‫بعنوان " الجودة الشاملة وإدارة الموارد البشرية "‬

‫حاول الباحث الربط بين الجودة الشاملة وإدارة الموارد البشرية‪ ،‬فبدأ بعرض مثدخالت الجثودة‬
‫المتدنيثثة وتكاليفهثثا‪ ،‬ثثثم قثثدم مفهومثثا ل للجثثودة الشثثاملة وأنهثثا طريقثثة تفكيثثر جديثثدة للمنظمثثة‬
‫وألسثثثاليب إدارة المثثثوارد البشثثثرية يقثثثوم علثثثى المشثثثاركة الواسثثثعة فثثثي التخطثثثيط والتنفيثثثذ‪،‬‬
‫والتحسين المستمر في العمليات والتوجه نحو كسب والء العمالء في الحاضر والمستقبل‪.‬‬
‫كذلك تحدث الباحث عن مؤشرات الجودة الشاملة وبين العوامل التي أدت إلى االهتمام بالجودة‬
‫الشاملة وأجملها في اشتداد حدة المنافسة وتنامي االتجاه نحثو الخصخصثة والعجثز المتواصثل‬
‫فثي الميثثزان التجثاري األمريكثثي‪ ،‬وتحثول بعثثض الثثدول الناميثة إلثثى دول متطثورة صثثناعيا ل مثثثل‬
‫كوريا الجنوبية‪ ،‬وتايوان‪ ،‬و غيرهما‪.‬‬
‫كثثذلك تحثثدث الباحثثث عثثن متطلبثثات نظثثام إدارة الجثثودة الشثثاملة المتمثلثثة فثثي التغيثثر فثثي رؤيثثة‬
‫اإلدارة‪ ،‬واالنفتاح في عملية االتصال‪ ،‬ومراعاة العوامل اإلنسانية‪ ،‬واالعتماد على فر العمل‪،‬‬
‫واإليمان بأن الجودة الشاملة تبدأ بالتأكيد عليها من خالل رسالة المنظمة‪.‬‬
‫ثم عرض مراحل بناء هذا النظام بدءا ل من تحديثد رسثالة المنظمثة‪ ،‬وتحديثد الرؤيثة المسثتقبلية‬
‫وبنثثاء منظومثثة قثثيم المنظمثثة‪ ،‬ومثثرورا ل بصثثياغة السياسثثات‪ ،‬وانتهثثاء بتحديثثد األهثثداف العامثثة‬
‫والتفصيلية وتحديد أسلوب ومنهاج العمل‪.‬‬
‫وأخيثثرا ل تحثثدث الباحثثث عثثثن فلسثثفة إدارة المثثوارد البشثثرية فثثثي اليابثثان‪ ،‬فأوضثث المكونثثثات‬
‫األساسية لنظرية ‪ Z‬اليابانية المتمثلة في التوظيف مدى الحياة‪ ،‬واعتماد سياسة تقويم وترفيه‬
‫بطيئثثة‪ ،‬وعثثدم التخصثثص‪ ،‬وصثثياغة القثثرارات باإلجمثثاع‪ ،‬واألخثثذ بثثنظم المقترحثثات‪ ،‬واالهتمثثام‬
‫الشمولي بالعاملين‪.‬‬

‫دراسة الشليف ‪1121 :‬‬

‫تمثلت هذه الدراسة في رسالة ماجستير بعنوان "تقييم واقع إدارة المستشفيات الخاصة فثي ضثوء‬
‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة" مقدمة الى جامعة سانت كليمنتس‪.‬‬
‫وأجريت الدراسة لقيادات إدارية في المستشفيات الخاصة ‪.‬‬
‫وخلصت إلى عدد من النتائج أهمها‪:‬‬
‫‪ -2‬وجود فهم متوسط لمفهوم إدارة الجودة الشاملة في المستشفيات الخاصة ‪.‬‬
‫‪ -1‬ضثثعف تطبيثثق إدارة الجثثودة الشثثاملة فثثي العديثثد مثثن المجثثاالت اإلداريثثة األساسثثية مثثثل‬
‫التخطيط والتنظيم ‪.‬‬
‫ومثثن النتثثائج "ضثثعف وصثثفته ب ث "الشثثديد جثثدا" فثثي التثثدريب علثثى تطبيثثق إدارة الجثثودة الشثثاملة‬
‫وانعدام وجود لجان تطبيق إدارة الجودة الشاملة في الكثير من المستشفيات ‪.‬‬

‫وخرجت الدراسة بتوصيات منها ‪:‬‬

‫‪ -2‬ضثثرورة اهتمثثام المستشثثفيات بمكانثثة وظيفثثة الجثثودة مثثن خثثالل تكثثوين مجثثالس للجثثودة‬
‫واستحداث إدارة للجودة في المستشفيات التي ال توجد فيها ‪.‬‬
‫‪ -1‬من هذه اإلدارة الصالحيات الكافية لممارسة مهامها ‪.‬‬
‫كمثثا أوصثثت الدراسثثة بضثثرورة قيثثام وزارة الصثثحة بوضثثع رؤيثثة مسثثتقبلية لتطبيثثق إدارة الجثثودة‬
‫الشاملة في المستشفيات من خالل غرس فكثرة أن الجثودة مسثؤولية كثل فثرد وكثل مستشثفى حتثى‬
‫تصب الجثودة جثزءا ل مثن حيثاة كثل فثرد فيهثا ‪ ،‬وفثي مختلثف أنشثطتها وفعالياتهثا ‪ ،‬ووضثع جثوائز‬
‫وشهادات تقدير ألفضل المستشفيات التزاما بالجودة لتشجيعها على االستمرار‪.‬‬
‫وقد لفتت الدراسة إلى الفار الكبيثر بثين عثدد المستشثفيات الحكوميثة والخاصثة وإلثى اإلمكانيثات‬
‫المتواضعة لكثير من المستشفيات الخاصة ‪.‬‬

‫دراسة معمار ‪1110 :‬‬

‫تمثلت الدراسة بأطروحة دكتوراه بعنوان " مدى تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة فثي التثدريب‬
‫التربوي " مقدمة الى جامعة كولمبوس االمريكية – كلية ادارة االعمال ‪.‬‬
‫وتهدف الدراسة إلى التعرف على مدى تطبيق معايير إدارة الجثودة الشثاملة فثي التثدريب التربثوي‬
‫وذلك من خالل اإلجابة عن أسئلة الدراسة التالية ‪:‬‬
‫‪ -2‬ما مبادئ الجودة الشاملة التي يمكن تطبيقها في التدريب التربوي ؟‬
 ‫‪ -1‬ما واقع تطبيق مبادئ الجودة الشاملة في التدريب التربوي ؟‬
‫‪ -3‬مثثا دور مثثدير إدارة التثثدريب التربثثوي فثثي تطبيثثق مبثثادئ إدارة الجثثودة الشثثاملة فثثي التثثدريب‬
‫التربوي ؟‬
‫‪ -8‬ما دور مشرفي التدريب التربوي في تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في التدريب التربوي؟‬
‫‪ -5‬ما هي المشكالت التي يواجهها مدير إدارة التدريب التربوي عند تطبيق مبادئ الجودة الشاملة‬
‫في التدريب التربوي ؟‬
‫‪ -6‬ما هي المشكالت التي يواجهها مدير إدارة التدريب التربوي عند تطبيق مبادئ الجودة الشاملة‬
‫في التدريب التربوي ؟‬
‫‪ -7‬هل توجد فرو ذات داللة إحصائية بين أراء مثدير إدارة التثدريب التربثوي ومشثرفي التثدريب‬
‫التربثثوي عنثثد تطبيثثق مبثثادئ الجثثودة الشثثاملة فثثي التثثدريب التربثثوي التثثي تعثثزى إلثثى متغيثثرات "‬
‫المؤهل ‪ ،‬مكان العمل ‪ ،‬الخبرة في التدريب " ؟‬

‫وقد ذكر الباحث إن الرقابة اإلحصائية برزت بعد مرحلة اإلدارة العلميثة حيثث أوجثدها ديمثنج رائثد‬
‫الجودة األمريكية وابرز من استخدم وطبق الرقابة اإلحصائية على الجودة حيثث اعتمثد علثى جمثع‬
‫معلومات وفيرة عن مستوى الجودة أثناء تنفيثذها ثثم قثام بتحليلهثا باسثتخدام األسثاليب اإلحصثائية‬
‫من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق ‪.‬‬
‫ويتبنى مفهوم تأكيد الجودة استخدام ثالثة أنواع من الرقابة هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬الرقابة الوقائية ‪ :‬وتعني تنفيذ العمل أوال بأول ‪.‬‬
‫‪ -1‬الرقابة المرحلية ‪ :‬وتعني فحص المنتج بعد انتهاء كل مرحلة تصنيع للتأكد من مستوى الجودة‬
‫‪ -3‬الرقابثثة البعديثثة ‪ :‬وتعنثثي التأكثثد مثثن جثثودة المنثثتج بعثثد االنتهثثاء مثثن تصثثنيعه وقبثثل انتقالثثه ليثثد‬
‫المستهلك ‪.‬‬

‫كما ورد في الدراسة أن الجودة الشاملة في التدريب التربوي عملية مهمة مستمدة من الجودة في‬
‫مجثثال التربيثثة والتعلثثيم وتعزيثثز مفهثثوم التثثدريب التربثثوي الحثثديث الواسثثع الثثذي ال يقتصثثر علثثى‬
‫المعلومات والمعارف التي يقدمها كل من عمل في هذا الجانب ‪ ،‬حيث أصب يقثوم علثى مجهثودات‬
‫كل من عمل ورش في هذا الجانثب مثديرا أو مشثرفا ‪ ،‬كمثا ان تطبيثق مبثادئ الجثودة الشثاملة فثي‬
‫مجال التدريب التربوي بالشكل السليم من أهم الخصائص التي تميز القائد التربوي وتجعله يشترك‬
‫في بعض الخطط الفنية التي يغلب عليها الفاعلية والتجديد واالبتكار ‪ ،‬ومن هنا تبرز أهمية تطبيق‬
‫مبادئ الجودة الشاملة في التدريب التربوي وبذل الجهود لتطويره ‪.‬‬
 ‫وقد توصلت الدراسة إلى عدد من االستنتاجات والتوصيات‪.‬‬

‫دراسة مهدي ‪:‬‬

‫بعنوان " تحليل العالقة بين رأس المال الفكري وإدارة الجودة الشاملة " وتمثلت برسالة ماجستير‬
‫مقدمة الى جامعة سانت كليمنتس ‪.‬‬
‫سعت هذه الدراسثة إلثى تحديثد دور مكونثات رأس المثال الفكثري فثي إمكانيثة تطبيثق إدارة الجثودة‬
‫الشاملة ‪ ،‬باإلضافة إلى تحقيق األهداف التالية ‪:‬‬
‫‪ -2‬اختبثثار عالقثثة االرتبثثاط بثثين مكونثثات رأس المثثال الفكثثري وإمكانيثثة تطبيثثق إدارة الجثثودة‬
‫الشاملة في المنظمات المدروسة ‪.‬‬
‫‪ -1‬اختبار التأثير المعنوي لرأس المال الفكري على إمكانيثة تطبيثق إدارة الجثودة الشثاملة فثي‬
‫المنظمات المدروسة ‪.‬‬

‫وقد بنيت الدراسة على فرضيتين رئيسيتين مفادها ‪:‬‬

‫‪ -2‬أن هنثثاك عالقثثة ارتبثثاط معنويثثة بثثين مكونثثات رأس المثثال الفكثثري وإمكانيثثة تطبيثثق إدارة‬
‫الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -1‬تؤثر مكونات رأس المال الفكري في إمكانية تطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫ويرى الباحث أن الجودة وسيلة فعالة للتحسين المستمر في المنتوج والخدمات ‪ ،‬وأنها تثرتبط‬
‫بجميثثع األنشثثطة والعمليثثات التثثي تقثثوم بهثثا المنظمثثة مثثن اجثثل مالئمتهثثا الحتياجثثات األفثثراد‬
‫وفاعليتها في تحقيق الفائدة المرجوة للفرد والمنظمة ‪ .‬وتحولت النظرة التقليدية للجثودة التثي‬
‫كانت تركز على إيجاد حلول للمشكالت التي تواجه المنظمة إلى نظرة حديثة تحول دون وقثوع‬
‫المشكلة والوقاية منها‪.‬‬
‫ولغرض المعالجة المنهجية لمشكلة الدراسة في ضوء إطارها النظري ومضثامينها الميدانيثة ‪،‬‬
‫تطلب األ مر تصميم أنموذج افتراضي يشير إلى العالقثة بثين متغيثرات الدراسثة ‪ .‬وللتعبيثر عثن‬
‫نتائج األسئلة البحثيثة فثي مشثكلة الدراسثة تثم بنثاء األنمثوذج اعتمثادا علثى إمكانيثة قيثاس كثل‬
‫متغير من متغيراته فضال عن شموليته حيث يتضمن األنموذج متغيرين أساسيين يمثل المتغير‬
‫األول مكونات رأس المال الفكري وهو متغير مستقل بينما يمثل المتغير الثثاني متطلبثات إدارة‬
‫الجودة الشاملة كمتغير معتمد ‪.‬‬
‫وبعد الدخول في تعريف مفهوم الجودة ‪ ،‬استعرض الباحث مراحل تطور إدارة الجودة كايتي‪:‬‬
‫‪ -2‬مرحلة فحص الجودة‪.‬‬
‫‪ -1‬مرحلة ضبط الجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة توكيد الجودة‪.‬‬
‫‪ -8‬مرحلة إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من االستنتاجات منها ‪ :‬إن سر نجاح إدارة الجودة الشاملة‬
‫يكمن في أنها تخلصت من األساليب اإلداريثة القديمثة التثي تنوعثت فيمثا بثين اإلدارة العلميثة ‪،‬‬
‫واإلدارة باإلنتثثاج وغيرهثثا مثثن المفثثاهيم اإلداريثثة التثثي اعتمثثدت علثثى مبثثادئ اإلدارة التقليديثثة‬
‫باستخدام أسلوب الرقابثة الشثديدة كوسثيلة لتصثيد األخطثاء وتوجيثه اللثوم والعقثاب للعثاملين ‪،‬‬
‫ممثثا أدى إلثثى عثثدم رضثثا العثثاملين وبالتثثالي إخفثثاقهم فثثي تطثثوير قثثدراتهم وإصثثابتهم بثثالجمود‬
‫واإلحباط أحيانا ‪.‬‬

‫دراسة الصفار ‪1114 :‬‬

‫بعنوان " أنموذج لتقويم نظامي إدارة الجودة والبيئة وفقثا ل لمتطلبثات المواصثفتين الثدوليتين‬
‫‪ " ISO9001 & ISO14001‬تمثلت باطروحة دكتوراة مقدمة الى جامعة سانت كليمنتس‪.‬‬

‫تناولثثثثت الدراسثثثثة المواصثثثثفتين الثثثثدوليتين ‪ ISO9001&ISO14001‬مثثثثن حيثثثثث الماهيثثثثة ‪،‬‬

‫والخصثائص ‪ ،‬والنشثأة والتطثور‪ ،‬والعوامثل الرئيسثة المثؤثرة فيهمثا ‪ ،‬والمتطلبثات ‪ ،‬كمثا تناولثثت‬
‫دراسة أوجه الشبه واالختالف بينهما ‪ ،‬وكيفية التسجيل عليهما ‪ ،‬وما هي فوائد وكلف الحصول‬
‫علثثى شثثهادة التسثثجيل ‪ ،‬وذلثثك بغيثثة تثثوفير أرضثثية نظريثثة مناسثثبة ‪ ،‬تعثثزز مثثن مسثثاهمة البحثثث‬
‫الرئيسثثة فثثي تقثثديم أنمثثوذج لتقثثويم نظثثامي إدارة الجثثودة والبيئثثة وفقثثا ل للمواصثثفتين الثثدوليتين‬
‫‪ ISO9001& ISO14001‬يساعد منظمات األعمال في التعامل مع المواصفتين الدوليتين من‬
‫خالل مدخل يسهم في تقليل الكلفة والوقثت والجهثد أثنثاء عمليثات التقثويم والتثدقيق والمراجعثة ‪،‬‬
‫ويشثثجع علثثى تبنثثي كثثال المواصثثفتين كاسثثتجابة عمليثثة علثثى التحثثديات المعاصثثرة التثثي أصثثبحت‬
‫تواجهها في ظل المنافسة الشديدة والتطور التقني المتسارع ‪.‬‬

‫اعتمدت الدراسة على منهج دراسة الحالة وتم إجراءهثا فثي معمثل سثمنت الكوفثة الجديثد‪ ،‬إذ تثم‬
‫القيام بايتي‪:‬‬
‫‪ -1‬دراسة نظام إدارة الجودة وفقا ل للمواصفة الدولية ‪ ISO9001/94‬الذي تثم إعثداد المعمثل لثه‬
‫بالمقارنثثة مثثع متطلبثثات المواصثثفة الدوليثثة الجديثثدة ‪ ،ISO9001/2000‬ومسثثاعدة المعمثثل فثثي‬
‫سبل معالجتها‪.‬‬
‫إعادة التوافق معها من خالل تشخيص حاالت عدم المطابقة واقتراح ُ‬

‫‪ -1‬تقديم وصف تقويمي للوضع البيئي فثي معمثل سثمنت الكوفثة الجديثد وبمثا يسثاعد فثي التعثرف‬
‫على الجوانب البيئية المهمة فيه‪.‬‬

‫‪ -3‬تقويم نظامي إدارة الجودة والبيئة في المعمل باستخدام أنمثوذج التقثويم الثذي تثم تصثميمه فثي‬
‫هذه الدراسة ‪.‬‬

‫‪ -8‬اقتثثراح يليثثة تسثثاعد المعمثثل فثثي تبنثثي نظثثام اإلدارة البيئيثثة مثثن خثثالل التوافثثق مثثع متطلبثثات‬
‫المواصفة الدولية ‪ ،ISO14001‬وباالستفادة من عناصر االستعداد المتوفرة للمعمل لتطبيثق‬
‫متطلبات المواصفة الدولية‪. ISO9001‬‬

‫وقثثثد أظهثثثر اسثثثتخدام أنمثثثوذج التقثثثويم اسثثثتعداد المعمثثثل للحصثثثول علثثثى شثثثهادة الجثثثودة الدوليثثثة‬
‫‪ ،ISO9001/2000‬كمثثا يوجثثد تطبيثثق جزئثثي وأولثثي لثثبعض متطلبثثات المواصثثفة الدوليثثة‬
‫‪ ISO14001‬بحكم تأهيل المعمل لمتطلبات المواصفة الدولية ‪ ISO9001‬مع وجود ثغثرات‬
‫في التوثيق ‪ ،‬وهو ما يوفر بيئة مناسبة لبناء نظام لإلدارة البيئية في المعمل ‪.‬‬

‫وأوصت الدراسة باعتماد األنموذج المقترح لتقويم نظامي ادارة الجودة والبيئة في المعمل ‪ ،‬مع‬
‫إمكانية تعميمه على المؤسسات الصناعية المحلية ‪.‬‬

‫دراسة المحاميد ‪1114 :‬‬

‫تمثلت هذه الدراسة برسالة ماجستير بعنوان " دور ادارة المعرفة في تحقيق ضمان جودة التعليم‬
‫العالي " مقدمة الى جامعة الشر االوسط للدراسات العليا – كلية العلوم االدارية والمالية ‪.‬‬
‫هدفت الدراسة إلى بيان اثر تطبيق مفهوم إدارة المعرفة في ضمان الجودة فثي الجامعثات الخاصثة‬
‫باالعتمثثاد علثثى خصثثائص الهيئثثات التدريسثثية العاملثثة فيهثثا وخصثثائص البنيثثة التحتيثثة لتكنولوجيثثا‬
‫المعلومات في تلك الجامعات ‪ .‬وقد أثارت الدراسثة جملثة مثن التسثاؤالت ‪ ،‬وقثدمت أيضثا فرضثيات‬
‫تعلقت بطبيعة العالقة بن متغيرات الدراسة ‪.‬‬
‫وذكر الباحث أن ضمان الجودة يعد من المفاهيم الحديثة التي برزت في الثمانينات في مجال رقابثة‬
‫الجودة للسلع المنتجة أو الخدمات المقدمة والضبط المتكامل لإلنتاج‪.‬‬

‫ويركز هذا المفهوم على رضا المستهلك او العميل وكسب والئه وزيادة ثقته في المنتجات المقدمة‬
‫إليثثه مثثن المنظمثثات الصثثناعية و الخدميثثة علثثى حثثد س ثواء حيثثث يؤكثثد علثثى تطثثابق المنتجثثات مثثع‬
‫التصميم او المواصثفات التثي تثم إقرارهثا ‪ .‬وأيضثا يركثز علثى الجوانثب التثي تؤكثد مثن أن السثلعة‬
‫المنتجثثة التثثي يثثتم تقويمهثثا هثثي صثثالحة لالسثثتعمال وان عمليثثة اإلنتثثاج تقثثع ضثثمن حثثدود الرقابثثة‬
‫والحدود المسموح بها وان اإلجراءات والتعليمات والسياسات الخاصة بانجاز األعمال بشكل سثليم‬
‫وفي كافة المراحل ‪.‬‬

‫وهناك العديد من التعاريف التي تناولت ضمان الجودة إذ تعرف علثى أنهثا اسثتعداد المنثتج للسثلعة‬
‫أو الخدمثثة بثثان السثثلع التثثي ينتجهثثا او الخدمثثة التثثي يقثثدمها تتطثثابق مثثع التصثثميم والمواصثثفات‬
‫والمعايير المقررة من ناحية الجودة وإنها تقابل متطلبا المستهلك وتشبع حاجاته ورغباته وتحقثق‬
‫رضاه ‪ .‬أو هي جميع األنشطة المخططة والنظامية التثي تنفثذ ضثمن نظثام الجثودة التثي تثبثت عنثد‬
‫الحاجة لتوفير الثقة الكافية بان الكيان قد أوفى بمتطلبات الجودة فالكيان يمكن أن يكثون عمليثة أو‬
‫منتوج أو أي توليفة منها ‪.‬‬

‫ولكي تتحقق الجودة في المنتجات والخدمات يجب أن تقوم المؤسسة التي تثزود النثاس بالمنتجثات‬
‫والخثثدمات باتخثثاذ إجثثراءات متعثثددة تضثثمن اتصثثاف المنثثتج أو الخدمثثة بثثالجودة الجيثثدة ‪ .‬وهثثذه‬
‫اإلجراءات الهادفة لتحقيق الجودة الجيدة تسمى ضمان الجودة ‪.‬‬
‫وتوصلت الدراسة إلى عدة استنتاجات ساهمت في حل مشثكلة الدراسثة ‪ ،‬واإلجابثة عثن تسثاؤالتها‬
‫وفرضياتها ‪.‬‬

‫دراسة الموسوي ‪1117 :‬‬

‫تمثلثثت هثثذه الدراسثثة بأطروحثثة دكتثثوراه بعنثثوان " تكامثثل تقنيتثثي الكلفثثة المسثثتهدفة والتحسثثين‬
‫المسثثثتمر وانعكاسثثثهما فثثثي إسثثثتراتيجيات التنثثثافس للوحثثثدة االقتصثثثادية " مقدمثثثة الثثثى الجامعثثثة‬
‫المستنصرية – كلية االدارة واالقتصاد ‪.‬‬
‫وتتمحور مشكلة األطروحة بالبحث عن إجابة للتساؤالت التالية ‪:‬‬
 ‫‪ -2‬ما المقصود بكل من تقنية التكاليف المستهدفة ‪ ،‬وتقنية تكاليف التحسين المستمر ؟‬
‫‪ -1‬ما هي المتغيرات التي ساهمت في ظهورهما ؟‬
‫‪ -3‬مثثا أوجثثه التكامثثل بينهمثثا ف ث ي مج ثال تحقيثثق المزايثثا التنافسثثية ومثثن ثثثم تحقيثثق اسثثتراتيجيات‬
‫التنافس ؟‬
‫‪ -8‬هل أنَّ هاتين التقنيتين مطبقتان ‪ ،‬أو باإلمكان تطبيقهما ف ي بيئة األعمال العراقية ؟‬

‫لذا فان البحث يهدف الى دراسة فلسفة كل من تقنيتي التكاليف المستهدفة والتحسين المستمر مثع‬
‫بيان أوجه التكامل بي نهما وأهمية ذلك في تحقيق الميزة التنافسية للشركة عن طريثق التطبيثق فثي‬
‫البيئة الصناعية العراقية ممثلة بإحدى الشركات الصناعية ‪.‬‬

‫وألجل تحقيق فرضية البحث تم صياغة فرضية أساسثية واحثدة افترضثت بثان التكامثل بثين تقنيتثي‬
‫التكثثاليف المسثثتهدفة والتحسثثين المسثثتمر يجعثثل منهمثثا أكثثثر كفثثاءة وفاعليثثة فثثي تحقيثثق الميثثزة‬
‫التنافسية في مجال استراتيجيات التنافس قياسا فيما لو تم تطبيق كل منهما على انفراد‪.‬‬

‫وذكر الباحث أن تقنيتي التكاليف المستهدفة والتحسين المستمر تعد من بين أهم التقنيثات الحديثثة‬
‫للمحاسبة اإلدارية اإلستراتيجية التي ظهرت في اليابان في أواخر القرن الماضثي ‪ ،‬إذ كثان الهثدف‬
‫منها تعزيز القدرة التنافسية للشركات اليابانية عن طريق إيجثاد السثبل المناسثبة لتخفثيض تكثاليف‬
‫منتجاتها وتحسين نوعيتها او المحافظة عليها ‪.‬‬

‫ولتحقيق هدف البحث واختبار فرضيته تم اختيثار شثركة واسثط العامثة للصثناعات النسثيجية وهثي‬
‫إحدى الشركات العامة التابعة لوزارة الصناعة والمعان عينثة للدراسثة ‪ .‬وباالعتمثاد علثى البيانثات‬
‫التي تم الحصول عليها من الشركة والمقابالت الشخصية التثي أجريثت مثع العديثد مثن المسثؤولين‬
‫فيها تم التوصل إلى عدة استنتاجات أهمها عثدم وجثود أي تطبيقثات لتقنيتثي التكثاليف المسثتهدفة‬
‫والتحسين المستمر في الشركة ‪ .‬كمثا اثبثت التطبيثق العملثي الثذي أجثراه الباحثث لهثاتين التقنيتثين‬
‫اهميتهما وأثرهما االستراتيجي في تخفيض تكاليف اإلنتاج وتحسين نوعيثة المنتجثات والسثيما إذا‬
‫ما تم استخدامهما بشكل متكامل ‪.‬‬

‫دراسة الغربان والموسوي ‪1114 :‬‬

‫وهي عبارة عن دراسة بعنوان " التكامل بين إدارة الجودة الشاملة وأسلوب التكاليف على أسثاس‬
‫األنشطة " وهي بحث مشترك بين الجامعة المستنصرية وجامعة واسط ‪.‬‬

‫واسثثتهدفت الدراسثثة إيجثثاد نثثوع مثثن العالقثثة بثثين أسثثلوب التكثثاليف علثثى أسثثاس األنشثثطة وإدارة‬
‫الجودة الشاملة اللذين ينبغي تحقيق التكامل بينهما ‪.‬‬

‫وتطر الباحث إلى أن لألساليب الحديثة للتكاليف وإدارتها دور مهم في تخفيض التكاليف وإحداث‬
‫نوع من التغيير نحو منتج ذي جودة عالية ويتصف بمواصفات تضمن رضا الزبون ‪ .‬وان أسثلوب‬
‫التكاليف على أسثاس األنشثطة وإدارة الجثودة الشثاملة يعثدان عنصثري نجثاح أي شثركة أو منشثاة‬
‫يسهمان جنبا إلى جنب في تخفيض الكلف وزيادة جودة المنتج من خالل تفاعلهما ومن ثثم تحقيثق‬
‫بعثثض الوظثثائف ومنهثثا كسثثب رضثثا الزبثثون ‪ .‬وتثثم االعتمثثاد علثثى البيانثثات الفعليثثة للشثثركة العامثثة‬
‫لصناعة البطاريات التابعة لوزارة الصناعة والمعادن ‪ ،‬لتوضي الجانثب العملثي الخثاص بالبحثث ‪.‬‬
‫وتوصثثلت الدراسثثة الثثى أن أسثثلوب إدارة الجثثودة الشثثاملة لديثثه القثثدرة علثثى تحقيثثق ميثثزة تنافسثثية‬
‫تتمثثثل بجثثودة العمليثثات واألنشثثطة أساسثثا للحصثثول علثثى منتجثثات ذات جثثودة عاليثثة ‪ ،‬وان أسثثلوب‬
‫التكاليف على أساس األنشطة وفثر مجموعثة مثن مقثاييس األداء غيثر الماليثة مثن خثالل مؤشثرات‬
‫غ ير مالية لقياس موجهات الكلف تحتوي على مقاييس الوقت ‪ ،‬والجودة والكمية ‪.‬‬

‫دراسة عثمان ‪:‬‬

‫جاءت هذه الدراسة بعنوان " االرتبثاط بثين الجثودة والصثيانة " مقدمثة الثى جامعثة حلثب – كليثة‬
‫الهندسة الميكانيكية ‪.‬‬
‫وذكثثر الباحثثث أن هنثثاك ارتبثثاط أساسثثي وهثثام جثثدا بثثين الجثثودة والصثثيانة فثثال يوجثثد جثثودة فثثي‬
‫مواصثثفات المنثثتج دون يالت و تجهيثثزات يثثتم رعايتهثثا وصثثيانتها بشثثكل سثثليم حتثثى أصثثبحت إدارة‬
‫الصيانة جزءا أساسيا من نظم الجودة فالبد لمن يرغب فثي الحصثول علثى شثهادة الجثودة الدوليثة‬
‫‪ ISO‬من تنظيم إدارة الصثيانة وفقثا لقواعثد و أسثس حثددتها المواصثفات القياسثية الخاصثة بثنظم‬
‫الجودة بشكل دقيق‪.‬‬
‫وتركز علوم الجودة على تحقيق رضا الزبائن مثن ناحيثة التكلفثة ‪ .‬وان جثزء مثن الخسثائر الكليثة‬
‫للمنتجات الجاهزة يمكن أن تعزى إلى نشاطات الصيانة فثي المصثنع‪ .‬لثذلك أصثبحت الصثيانة جثزء‬
‫هام تستهدفه و تركز عليه نظم الجودة‪.‬‬

‫كما و أن علثوم الجثودة المختلفثة مثثل الضثبط اإلحصثائي للجثودة وأدوات ضثبط و تحسثين الجثودة‬
‫قثدمت للصثثيانة وسثثائل وأسثثاليب سثثاهمت بشثكل كبيثثر بتحسثثين أداء إدارة الصثثيانة وزيثثادة فاعليثثة‬
‫وكفاءة ايالت‪ .‬وتساعد استراتيجيات الصيانة المبنية على ضبط الجودة اإلحصائي بشكل عام على‬
‫تقليل عدد األعطال والكلفة التي ترافق أعمال اإلصالح‪.‬‬

‫كما ان المشاكل الحقيقية في اإلنتاج والجودة والصيانة معقدة جثدا ل ‪ ،‬وتعثود إلثى التفاعثل بثين عثدة‬
‫عوامل ومن المطلوب الحصول على قاعدة بيانات ألكبر قدر من المعلومات وذلثك مثن أجثل تحقيثق‬
‫التكهن والتشخيص الفعال لألجهزة ولظروف عمليات التصنيع وجودة المنتجات و هذا ما تسثاعدنا‬
‫عليه علوم و أدوات ووسائل الجودة‪.‬‬

‫وقد تم مؤخرا ل تركيز عناية أكبر على توسيع منظور الصيانة من خالل مكاملتها مع برامج اإلنتثاج‬
‫األخرى ‪ .‬وكثذلك تثم التركيثز علثى األهميثة الكبيثرة السثتخدام البيانثات لتحسثين اإلنتاجيثة والجثودة‬
‫والموثوقية وال تصميم ‪ ،‬والتحديات الحاصلة في بيئة العمثل اليثوم تكمثن فثي صثيانة وضثمان عمثل‬
‫األجهزة واألدوات مثع العمثل علثى تقليثل الكلفثة إلثى أدنثى حثد ممكثن ‪ ،‬فالمشثاكل الحقيقيثة لإلنتثاج‬
‫والجودة والصيانة مشتركة ومعقثدة ‪ ،‬فعلثى سثبيل المثثال فثإن التلثف أو العطثل فثي ايلثة يمكثن أن‬
‫يحدث ويتطور نتيجة ألسباب خارجية مثل سوء االسثتعمال أو اسثتعمال المثواد السثيئة أو التزييثت‬
‫غير المناسب ‪ ،‬أو خدمات سيئة أو ظروف بيئية محيطة سثيئة ‪ .‬ومثن أجثل اإلقثالل مثن تثأثير هثذه‬
‫العوامل ‪ ،‬فإن المتغيرات (االهتزاز‪ ،‬درجة الحرارة ‪ ).....،‬يجب أن تكون مراقبة ومضبوطة ‪ ،‬وإن‬
‫حالة ايالت وعمليات التصنيع ال يمكثن تحديثدها بوضثوح إذا تثم معالجثة المعلومثات المجمعثة عثن‬
‫عملية ما بشكل مستقل ومنفصل عن بقية المعلومات التكنولوجية للمصنع ‪ .‬ويمكن ضبط الظروف‬
‫المحيطة بايلة بشكل أفضل إذا كانت المعلومثات األخثرى غيثر معلومثات الصثيانة كسثرعة ودرجثة‬
‫تحميل ايلة وضبط الجودة والظروف البيئية ‪ ،‬ومن هنا نشأ مفهوم صيانة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫إن جثثودة المنثثتج واسثثتطاعة عمليثثات التصثثنيع تعتمثثد علثثى عثثدة عوامثثل تسثثمى عناصثثر التصثثنيع‬
‫األساسثثثية وهثثثذه العناصثثثر هثثثي‪ :‬يالت التصثثثنيع واألدوات‪ ،‬المنتجثثثون‪ ،‬سياسثثثة الصثثثيانة‪ ،‬ظثثثروف‬
‫التشثثغيل‪ ،‬عمثثال الصثثيانة والتشثثغيل ‪ ،‬أنظمثثة ضثثبط الجثثودة ‪ ,‬المثثواد الخثثام والوظثثائف اإلداريثثة‬
‫والتنظيمية ‪ .‬وإن االنحرافات في جودة أي عنصر مثن عناصثر التصثنيع هثذه لهثا تثأثير كبيثر علثى‬
‫جودة المنتج وبالتالي فإن التحكم بعناصر التصنيع األساسية وعمليات التصنيع يمكن أن يؤدي إلى‬
‫تحسين ظروف عمل ايلة وبالتالي زيادة جودة المنتج ‪ .‬وان عمليات التكامل المطلوبة التي ركزت‬
‫عليها نظم الجودة تسعى لتأسيس نظام متكامل يوحثد ويوجثه جميثع العثاملين والعمليثات واإلدارات‬
‫نحو هدف محدد هو تحقيق أفضل ما يمكن بأقل تكلفة بشكل مرضثي لزبثون المنشثاة اعتمثادا علثى‬
‫جمع و تحليل البيانات وفقا ألدوات ضبط و تحسين الجودة ‪.‬‬

‫وأورد الباحث ان معهد صيانة المصانع في اليابان يعرف جودة الصيانة بأنها تهيئة الظروف التثي‬
‫تمنع حدوث العيوب والتحكم في هذه الظروف للوصول إلى مرحلثة العيثوب الصثفرية ‪ .‬كمثا تهثدف‬
‫جودة الصيانة إلى إسعاد العميل من خالل أعلى جودة للمنتج وذلك بالتخلص من عيوب التصثنيع‪،‬‬
‫فهي مثل التطوير المستمر حيث تعتمد على التخلص المنظم من عناصر عدم المطابقة ‪.‬‬

‫وان جودة الصيانة ترتكز على المبدأ الرئيسي التالي‪ " :‬المحافظة على حالة متميزة لآللة من أجل‬
‫المحافظة على جودة متميزة للمنتجات "‬

‫كذلك تطبق جودة الصيانة على مرحلتين‪:‬‬

‫المرحلة األولى ‪ :‬مرحلة رد الفعل أو الرقابة على الجودة حيثث نحثاول التعثرف علثى أجثزاء ايلثة‬
‫التي تؤثر على جودة المنتج للتخلص من مشاكلها الحالية ‪.‬‬
‫المرحلثثة الثانيثثة‪ :‬مرحلثثة المبثثادرة أو توكيثثد الجثثودة حيثثث يثثتم دراسثثة المشثثاكل المحتملثثة للجثثودة‬
‫وتحديد كيفية منع حدوثها ‪.‬‬

‫ويتم فحص وقياس حالة ايلة على مدار فترات زمنية متتاليثة للتأكثد مثن وقثوع النتثائج فثي نطثا‬
‫القثيم المعياريثة المطلوبثة لمنثثع العيثوب‪ .‬كمثا يثثتم مالحظثة أي تغيثرات مثثن المحتمثل أن تثؤدي إلثثى‬
‫حدوث إخفاقات واتخاذ التدابير المضادة مسبقا ل ‪.‬‬

‫وتتضمن سياسات جودة الصيانة‪:‬‬

‫‪ .2‬أن تكون المعدات خالية من العيوب وتحت السيطرة‪.‬‬
‫‪ .1‬توجه أنشطة جودة الصيانة لدعم توكيد الجودة ‪.‬‬
‫‪ .3‬التركيز على منع العيوب من المنبع ‪.‬‬
 ‫‪ .8‬التركيز على مفهوم الوقاية من األخطاء ‪.‬‬
‫‪ .5‬تسلسل أعمال الكشف عن العيوب وتقسيمها إلى مجموعات رئيسية ‪.‬‬

‫اما المعلومات المطلوبة فهي ‪:‬‬

‫‪ -1‬معلومات خاصة بالعميل النهائي ‪:‬‬
‫‪ ‬مرفوضات العميل النهائي‪.‬‬
‫‪ ‬شكاوى الزبائن ‪.‬‬
‫‪ -2‬معلومات داخلية ‪:‬‬
‫أوال ُ‪ :‬معلومات خاصة بالمنتج‬
‫‪ ‬عيوب المنتج‪.‬‬
‫‪ ‬مدى حدة العيوب وتأثيرها‪.‬‬
‫‪ ‬موقع العيوب بالنسبة للموقع العام للمصنع ‪.‬‬
‫‪ ‬مقدار وتكرارية حدوث العيوب في كل مرحلة قياس ‪.‬‬
‫‪ ‬توافق حدوث العيب مع‪ :‬بداية أو نهاية اإلنتاج‪ /‬العملية ‪/‬التجهيز‪.‬‬
‫‪ ‬توافق حدوث العيب مع‪ :‬إصالح العطل أو عمل تعديل في ايلة أو إحالل أجزاء أو مكونات‬
‫مؤثرة في الجودة‪.‬‬
‫ثانيا ُ‪ :‬معلومات خاصة بالعمليات‬
‫‪ ‬ظروف التشغيل لكل عملية بالنسبة إلى‪ :‬العمالة ‪ -‬طر العمل‪ -‬الخامات – المعدات‪.‬‬
‫‪ ‬الوضع أو الظروف النمطية لتنفيذ األعمال‪.‬‬
‫‪ ‬الوضع أو الظروف التي صاحبت حدوث العيب‪.‬‬
‫وإن التحليل التقني واإلحصائي باستخدام أدوات ضثبط و تحسثين الجثودة هثو األداة الفعالثة لتحديثد‬
‫أسباب األعطال وترددات اهتزازاتها حيثث أن تثرددات االهتثزاز يمكثن أن تسثتخدم لمراقبثة ظثروف‬
‫ايلة وجودة المنتج ومن ثم معرفة إلى أي عنصر في العملية تنتمي هذه األسباب‪.‬‬

‫ومن أجل عمل األشياء صحيحة من المرة األولى والحفثاظ علثى جثودة عاليثة للمنتجثات فإنثه يجثب‬
‫اختيثثار تجميثثع مناسثثب مثثن عمليثثات التصثثنيع وعناصثثرها األساسثثية كمثثا يجثثب مراقبثثة كثثل عنصثثر‬
‫يشترك ويؤثر في عمليات التصنيع بشكل مباشر لتأسيس قاعدة بيانات متكاملة ‪.‬‬
‫وإن تأسيس قاعدة بيانات عامة فثي المصثنع سثوف يزودنثا بالمعلومثات المطلوبثة لتحقيثق النتثائج‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ -2‬التشخيص الفعال لتجنب الغموض الناتج عن التغيرات الحاصلة في ظروف التشغيل ‪.‬‬
‫‪ -1‬البيانات يمكن أن تستخدم كإنذار لتحديد المستويات والتي من الممكن أن تتسبب عندها مشثكلة‬
‫ما ‪.‬‬
‫‪ -3‬تتبع أسباب األعطال وأسباب انحرافات الجودة يمكثن أن يثتم بشثكل فعثال‪ ،‬ومراقبثة جميثع هثذه‬
‫المتغيرات يزودنا بأساس موثو لضبطها ‪.‬‬
‫‪ -8‬القيام بالعديد من التحاليل الممكنة والتي تكون عثادة مهملثة ومتروكثة‪ ،‬ألن المثوظفين ببسثاطة‬
‫ليس لديهم الوقت الكافي لتنظيم البيانات من عدة مصادر والتفتيش عن البيانات المفقودة‪.‬‬

‫دراسة زامن ‪1111 :‬‬

‫وهي عبارة عن رسالة مقدمة للحصثول علثى درجثة الماجسثتير بعنثوان " نمثاذج متكاملثة للجثودة‬
‫والصيانة في أنظمة اإلنتاج متعدد المراحل ذات التوصيل بالدفعات "‬
‫تهدف الدراسة إلى اختبار وإعداد نموذج رياضي يتكامل فيثه اإلنتثاج ‪ ،‬الجثودة والصثيانة ألنظمثة‬
‫اإلنتاج متعدد المراحل ذات التوصيل بالدفعات ‪.‬‬

‫وجثثاء فثثي الدراسثثة أن أنظمثثة المخثثزون ذات اإلنتثثاج متعثثدد المراحثثل شثثائعة فثثي بيئثثات التصثثنيع ‪.‬‬
‫وتعتبثثر وظثثائف اإلنتثثاج والجثثودة والصثثيانة مهمثثة ومترابطثثة فثثي كثثل عمليثثة صثثناعية ‪ .‬عثثادة يثثتم‬
‫التعامل مع هذه الوظائف باعتبارها عناصثر منفصثلة ‪ .‬وفثي هثذه الدراسثة تتكامثل كثل مثن الجثودة‬
‫والصيانة في أنظمة اإلنتاج متعدد المراحثل لتحديثد حجثم الشثحنة وعثدد الثدفعات‪ .‬يثتم تحديثد العثدد‬
‫األمثثثل للثثدفعات والحجثثم األمثثثل للشثثحنة بحيثثث تقثثل التكلفثثة الكليثثة ‪ .‬يعنثثى النمثثوذج األول بنظثثام‬
‫مخزون ذي إنتاج متعدد المراحل وإيصال بالثدفعات بثين المراحثل‪ .‬النمثوذج الثثاني نمثوذج متكامثل‬
‫للبثثائع والشثثاري حيثثث يكثثون طلثثب الشثثاري معلومثثا تحديثثدا ‪ .‬النمثثوذج الثالثثث يعنثثى بنظثثام البثثائع‬
‫والشاري حيث يكون طلب الشثاري احتماليثا ‪ .‬اسثتخدمت العديثد مثن األمثلثة العدديثة لتبيثين أهميثة‬
‫هذه النماذج ‪.‬‬

‫وقد توصلت الدراسة إلى عدد من االستنتاجات هي ‪:‬‬

‫‪ -2‬عدد الدفعات يزداد بعد التكامل بين الجودة وجوانب اإلعثادة ‪ ،‬ألنثه تثم افتثراض أن اإلعثادة تثتم‬
‫بعد إنتاج كل دفعة ‪.‬‬
‫‪ -1‬حجثم الثدفعات يقثل بعثثد اال نثدماج ‪ ،‬حيثث انثه يكثثون مثن األفضثل إنتثاج عناصثثر اقثل عنثد وجثثود‬
‫انحراف في العملية ‪.‬‬
‫‪ -3‬بعد إجراء الصثيانة الوقائيثة فثان تكثاليف الجثودة تقثل بسثبب حقيقثة أن الصثيانة الوقائيثة تزيثد‬
‫الفترة حتى حدوث انحراف في العملية‪.‬‬

‫دراسة كلوفر ‪1121 : Glover‬‬

‫تمثلت هذه الدراسة بأطروحة دكتوراه بعنوان " عوامل النجاح الحرجة لتحمل نتائج حثدث كثايزين‬
‫" مقدمة الى الجامعة العامة – معهد فرجينيا للبولي تكنيك ‪،‬‬
‫جاء في هذه الدراسة أن حثدث كثايزين هثو مشثروع تحسثين مركثز ومثنظم يسثتخدم فريثق وظيفثي‬
‫لتحسين مجال عمل موجه ذو أهداف محددة فثي إطثار زمنثي معجثل ‪ .‬أحثداث كثايزين كانثت موثقثة‬
‫بشكل واسع إلنتاج التغيير االيجابي في نتثائج العمثل ومخرجثات المثورد البشثري ‪.‬علثى أيثة حثال ‪،‬‬
‫يمكن أن يكون صعبا بالنسبة للعديد مثن المنظمثات أن تتحمثل أو تجثري تحسثين علثى نتثائج حثدث‬
‫الكايزين بعد أن تستنتج ‪ .‬عالوة على ذلك ‪ ،‬فان استمرارية مخرجثات حثدث الكثايزين جلبثت انتبثاه‬
‫عدد محدود من البحوث لحد اين ‪.‬‬

‫تستند هذه الدراسة على دراسة ميدانية لخمس وستون حدث ضمن ثمان منظمات تصنيع تسثتخدم‬
‫بيانات المس التي تم تجميعها في وقت الحدث وحوالي تسع الى ثماني عشرة شهرا بعد الحدث ‪.‬‬
‫تم اشتقا نموذج الدراسة من موارد ممارس حدث الكايزين ‪ ،‬الدراسات السابقة لحدث الكايزين ‪،‬‬
‫ومثثن الدراسثثات السثثابقة السثثتمرارية تحسثثين العمليثثة والتغييثثر التنظيمثثي ‪ .‬افتثثرض النمثثوذج أن‬
‫خصثثائص حثثدث الكثثايزين ‪ ،‬خصثثائص مجثثال العمثثل وخصثثائص مثثا بعثثد الحثثدث متعلثثق بمخرجثثات‬
‫استمرارية حدث الكايزين ‪ .‬عالوة على ذلك افترض النموذج بان خصائص مثا بعثد الحثدث تتوسثط‬
‫العالقة بين حدث الكايزين وخصائص مجال العمل ‪ .‬تم تحليل فرضثيات الدراسثة مثن خثالل نمثاذج‬
‫االنحدار المتعدد واستخدمت المعادالت التخمينية المعممة لحساب األحداث من المنظمة ‪.‬‬

‫تثثم تحديثثد العوامثثل التثثي تثثرتبط بقثثوة بكثثل مخثثرج اسثثتمرارية ‪ .‬كثثان تعلثثم خصثثائص مجثثال العمثثل‬
‫والتجريب والتحسين المستمر و مراجعثة أداء خصثائص مثا بعثد الحثدث وقبثول التغييثرات توقعثات‬
‫هامثثة مباشثثرة او غيثثر مباشثثرة لمخرجثثات االسثثتمرارية المتعثثددة و كانثثت هثثذه النتثثائج مدعومثثة‬
‫بالدراسات السابقة ‪ .‬وكان هناك أيضا بعض النتائج غيثر المتوقعثة وخصوصثا المتعلقثة بمخرجثات‬
‫اسثثتمرارية النمثثوذج ‪ ،‬اسثثتمرارية النتيجثثة ‪ ،‬واسثثتمرارية الهثثدف ‪ ،‬والتثثي تظهثثر لتوضث القضثثايا‬
‫المحتملثثة المتعلقثثة بكيفيثثة تعريثثف وتتبثثع المنظمثثات ألداء أحثثداث الكثثايزين بمثثرور الوقثثت وتقثثدم‬
‫مجاالت للبحث المستقبلي ‪ .‬وبشكل عام تقدم هثذه الدراسثة معرفثة أكاديميثة بخصثوص اسثتمرارية‬
‫مخرجات حدث كايزين ‪ .‬كذلك تقدم نتائج الدراسة تعليمات كي يثؤثر الممارسثون بشثكل أفضثل فثي‬
‫نتائج أحداث الكايزين ذات المدى األطول على منظماتهم ‪ .‬كذلك يمكن أن تمتثد نتثائج الدراسثة إلثى‬
‫نشاطات التحسين األخرى ‪ ،‬وهكذا تقدم مجاالت إضافية للعمل المستقبلي ‪.‬‬

‫دراسة زهانك ‪1112 : Zhang‬‬

‫دراسة بعنوان " تطبيق إدارة الجودة الشاملة " وهي بمثابة دراسة تجريبية لشركات التصنيع ‪.‬‬
‫بدأت الدراسة بمراجعه شاملة ألدبيات إدارة الجودة الشثاملة مثن علمثاء الجثودة (ديمثنج ‪ ،‬جثوران‬
‫‪،‬كروسثثبي ‪ ،‬فيجنبثثاوم وايشثثيكاوا ) ‪ ،‬النمثثاذج الثالثثثة لجثثوائز الجثثودة (جثثائزة ديمثثنج ‪ ،‬الجثثائزة‬
‫األوربية للجثودة ‪ ،‬جثائزة مثالكولم بالثدريج الوطنيثة األمريكيثة للجثودة ) ‪ ،‬والبحثوث األخثرى ذات‬
‫الصلة في مجال إدارة الجودة الشاملة ‪ .‬وهكذا فثان مفهثوم إدارة الجثودة الشثاملة الثذي تبنتثه هثذه‬
‫الدراسة يمكن تعريفه كفلسفة إدارية لتحسين األداء العام للعمل بشكل مستمر مستندا على القيادة‪،‬‬
‫إدارة الجودة للمورد ‪ ،‬بيان الرؤية والخطثة ‪ ،‬التقيثيم ‪ ،‬ضثبط وتحسثين العمليثة ‪ ،‬تصثميم المنثتج ‪،‬‬
‫تحسين نظام الجودة ‪ ،‬مشثاركة العثاملين ‪ ،‬التفثويض والحثوافز ‪ ،‬التعلثيم والتثدريب والتركيثز علثى‬
‫العميل ‪.‬‬

‫إن المراجعثثة الشثثاملة ألدبيثثات العمثثل العثثام ضثثمن إدارة الجثثودة الشثثاملة تقتثثرح أن هنثثاك أربعثثة‬
‫مكونات لألداء العام للعمل تعتبر مهمة للشثركات ‪ :‬رضثا العثاملين ‪ ،‬جثودة المنتثوج ‪ ،‬رضثا العميثل‬
‫واألداء االسثثثتراتيجي للعمثثثل ‪ ،‬المبيعثثثات السثثثنوية ‪ ،‬نمثثثو المبيعثثثات ‪ ،‬األربثثثاح ‪ ،‬حصثثثة السثثثو ‪،‬‬
‫والصادرات )‪.‬‬

‫وهكذا فان تطبيق نموذج إلدارة الجودة لشاملة واألداء العام للعمل معد على أساس نتائج البحثث ‪.‬‬
‫وهثذا النمثوذج يتضثمن تسثعة فرضثيات ‪ .‬تطبيثق إدارة الجثودة الشثاملة متغيثر مسثتقل والتركيبثثات‬
‫األربعثثة لثثألداء العثثام للعمثثل متغيثثرات معتمثثدة ‪ .‬الثثروابط بثثين تطبيثثق إدارة الجثثودة الشثثاملة ورضثثا‬
‫العاملين ‪ ،‬جودة المنتوج ‪ ،‬رضا العمل ‪ ،‬واألداء االستراتيجي للعمل تتحد في نموذج واحد ‪.‬‬

‫لغرض التوصثل إلثى أهثداف البحثث واإلجابثة علثى أسثئلة البحثث ‪ ،‬تثم تبنثي االسثتراتيجيات التاليثة‬
‫لجمع البيانات ‪ :‬مس استبياني ‪ ،‬مقابالت منظمة ‪ ،‬ودراسة حالة ‪.‬‬

‫النتائج التي تم الحصول عليها من المقابالت المنظمة استخدمت لتفسثير النتثائج التثي تثم الحصثول‬
‫عليهثثا مثثن المس ث أالسثثتبياني‪ ،‬والثثذي يتضثثمن عثثدد مثثن التثثأثيرات‪ .‬أوال إن تنفيثثذ إدارة الجثثودة‬
‫الشاملة له تأثيرات ايجابية على األداء العام للعمثل ‪ .‬ثانيثا ‪ :‬القيثادة هثي العامثل الحاسثم فثي تقريثر‬
‫نجاح األداء العام لعمل المنظمة ‪ .‬وبشكل أخر فانه بدون قيادة قوية يصب مسثتحيال علثى الشثركة‬
‫تحقيق أداء عام جيد للعمل ‪ .‬ثالثثا ‪ :‬نتثائج البحثث تثدل علثى انثه لثيس ضثروريا لكثل عناصثر إدارة‬
‫الجودة الشاملة ان تكون موجودة لتامين نجاح برامج إدارة الجثودة الشثاملة واألداء العثام للعمثل ‪.‬‬
‫وبشثثكل أخثثر فانثثه حتثثى لثثو كثثان عثثدد قليثثل مثثن العناصثثر غيثثر موجثثود يبقثثى ممكنثثا الحصثثول علثثى‬
‫المستوى المطلوب من األداء العام للعمل ‪ .‬أخيرا لم يتم في هذه الدراسة إثبات عدد من الفرضثيات‬
‫من خالل بيانات المس أالسثتبياني ‪ .‬وال يثدل عثدم إثبثات الفرضثيات علثى إن هثذه التركيبثات غيثر‬
‫مهمة أو بدون فائدة ‪ .‬وبدال من ذلثك يجثب علثى الشثركات تحديثد مجثاالت المشثكلة لهثذه التراكيثب‬
‫وان تطبقها بشكل أكثر فاعلية ‪.‬‬

‫تختلف الشركات من حيثث ناسثها ‪ ،‬الثقافثة ‪ ،‬التثاريخ ‪ ،‬األهثداف ‪ ،‬التركيثب ‪ ،‬اإلنتثاج ‪ ،‬الخثدمات ‪،‬‬
‫التقنيات ‪ ،‬العمليات ‪ ،‬وبيئة العمل ‪ .‬لذا يجب أن تكتشف الشركات طريقها للتميز ‪.‬‬

‫ومن الضروري مراجعة هذه الدراسة علثى ضثوء أسثئلة البحثث الخمسثة ‪ .‬السثؤال األول "مثا هثي‬
‫إدارة الجودة الشاملة" وقد تم إجابته على أساس المراجعة الشاملة لألدبيثات ‪ .‬السثؤال الثثاني "‬
‫ما هو األداء العام للعمل ضمن إدارة الجولة الشاملة " ‪ .‬السؤال الثالثث " مثا هثي تثأثيرات تطبيثق‬
‫إدارة الجثثودة الشثثاملة علثثى األداء العثثام للعمثثل فثثي شثثركات التصثثنيع ‪ .‬السثثؤال الرابثثع " مثثا نثثوع‬
‫نموذج تطبيق إدارة الجودة الشاملة الذي يجب أن يعتمد من اجل قيادة شركات التصنيع في تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة " ‪ .‬السؤال الخامس " كيف يمكن البرهنة على تطبيثق نمثوذج إدارة الجثودة‬
‫الشاملة عمليا " ‪.‬‬
 ‫وقد تم التوصل إلى عدد من االستنتاجات من هذه الدراسة وهي ‪:‬‬
‫‪ -‬األدوات المسثثثتخدمة لقيثثثاس تطبيثثثق إدارة الجثثثودة الشثثثاملة واألداء العثثثام للعمثثثل موثوقثثثة وذات‬
‫صالحية ‪ .‬ويمكن استخدامها من قبل باحثين يخرين لفحص تثأثيرات تطبيثق إدارة الجثودة الشثاملة‬
‫واألداء العام للعمل ‪ .‬األدوات الموثوقة وذات الصالحية يمكن أن تسثتخدم كثذلك فثي فحثص األبعثاد‬
‫الزمنية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -‬تم الحصول على عدة استنتاجات من فحص النماذج النظرية ‪ ،‬وكاالتي ‪:‬‬
‫ا‪ -‬تطبيثثق إدارة الجثثودة الشثثاملة لثثه تثثأثيرات ايجابيثثة علثثى رضثثا العثثاملين ‪ ،‬رضثثا العميثثل ‪ ،‬جثثودة‬
‫المنتوج ‪ ،‬واألداء االستراتيجي للعمل ‪.‬‬
‫ب‪ -‬للقيادة تأثيرات ايجابية على رضا العاملين واألداء االستراتيجي للعمل ‪.‬‬
‫ج‪ -‬مشاركة العاملين ‪ ،‬التفويض والحوافز لها تأثيرات ايجابية على رضا العاملين ‪.‬‬
‫د‪ -‬التعليم والتدريب ليس له تأثير ايجابي على رضا العاملين ‪.‬‬
‫ه‪ -‬إدارة الجثثودة للمثثورد ‪ ،‬التقيثثيم ‪ ،‬تصثثميم المنتثثوج ‪ ،‬وتحسثثين نظثثام الجثثودة لثثيس لهثثا تثثأثيرات‬
‫ايجابية على جودة المنتوج ‪.‬‬
‫ز‪ -‬بيان الرؤية والخطة ‪ ،‬ضبط وتحسين العملية لها تأثيرات ايجابية على جودة المنتوج ‪.‬‬
‫ح‪ -‬تحسين نظام الجودة له تأثير ايجابي على األداء االستراتيجي للعمل ‪.‬‬
‫ط‪ -‬التركيز على العميل ليس له تأثير ايجابي على رضا العميل ‪.‬‬
‫ي‪ -‬رضا العاملين له تأثيرات ايجابية على جودة المنتوج ورضا العميل ‪.‬‬
‫ك‪ -‬جودة المنتوج لها تأثيرات ايجابية على رضا العميل واألداء االستراتيجي للعمل ‪.‬‬
‫ل‪ -‬رضا العميل ليس له تأثير ايجابي على األداء العام للعمل ‪.‬‬
‫ثالثثثا ‪ :‬إن دراسثثة الحالثثة تبثثين أن تطبيثثق نمثثوذج إدارة الجثثودة الشثثاملة الثثذي تثثم إعثثداده فثثي هثثذه‬
‫الدراسة يمكن تطبيقه عمليا ‪.‬‬

‫دراسة اكاو‪2007 : Akao‬‬

‫جاءت هذه الدراسة بعنوان " وظيفة انتشار الجودة ‪ :‬الماضي ‪ ،‬الحاضر ‪ ،‬والمسثتقبل " وتمثلثت‬
‫بحلقة دراسية – جامعة اساهي ‪.‬‬
‫انعكسثثت هثثذه الدراسثثة علثثى األيثثام األولثثى لوظيفثثة انتشثثار الجثثودة ‪ ،‬الوضثثع الحثثالي ‪ ،‬وتحثثديات‬
‫المستقبل ‪ .‬ومثن المتوقثع أن يكثون هنثاك تقثدم أكثثر فثي عثالم انتشثار وظيفثة الجثودة ‪ ،‬حيثث أنهثا‬
‫قدمت طريقة ملموسة إلدارة تطوير المنتوجات الجديدة ‪ ،‬المجال الذي سوف يكثون مهمثا جثدا فثي‬
‫مسثتقبل إدارة الجثودة الشثثاملة ‪ .‬سثوف توضثثع وظيفثة انتشثار الجثثودة كثأداة فعالثثة لتوكيثد الجثثودة‬
‫لألنظمة في عصر المعلومات ‪ .‬ولهذه األهداف فان منهجيثة وظيفثة انتشثار الجثودة تحتثاج إلثى أن‬
‫تكون قياسية وتتحد مع االيزو ‪.‬‬

‫أما عن أهمية وظيفة انتشار الجودة في الصناعة فقد ذكر الباحث أن وظيفة انتشار الجودة غيثرت‬
‫ما كنا نعرفه بضبط الجودة في عمليات التصنيع ‪ ،‬وأسست ضبط الجثودة فثي التطثوير والتصثميم ‪.‬‬
‫وبشكل يخر فان وظيفة انتشار الجودة أسست إدارة الجثودة فثي تطثوير المنثتج والتصثميم ‪.‬ولعبثت‬
‫وظيفة انتشار الجودة دورا مهما عندما انتقل التركيز على رقابة الجودة الشاملة من توكيد الجودة‬
‫الموجه للعملية إلى توكيد الجودة الموجه للتصميم وتكوين نظام جديد لتطوير المنتج ‪.‬‬

‫وقد وفرت وظيفثة انتشثار الجثودة أداة اتصثال للمصثممين ‪ .‬المهندسثون الموجثودون فثي منتصثف‬
‫الطريق بين السو واإلنتاج بحاجة الى قيادة تطوير المنتج الجديد ‪ .‬قدمت وظيفثة انتشثار الجثودة‬
‫ذراعا قوية كي يبنوا نظاما لتطوير المنتج ‪.‬‬

‫كما إن االنتشار العالمي لسلسلة االيزو ‪ 0111‬قد احدث تأثيرا كبيرا على انسيابية ضبط الجثودة ‪.‬‬
‫أسست سلسلة االيزو معيار عثالمي للمثرة األولثى ‪ ،‬وسثاهمت بشثكل كبيثر فثي رفثع مسثتوى ضثبط‬
‫الجودة من خالل تشجيع البلثدان المتقدمثة فثي التصثنيع وكثذلك كثيثر مثن الثدول الناميثة علثى تقبثل‬
‫ضبط الجودة وشثهادات التثدقيق ‪ .‬وكمثا معثروف فثان سلسثلة االيثزو تحتثاج مثن الشثركات إلثى "‬
‫كسب ثقة زبائنها من خالل إثبات نظام لتوكيد الجودة ‪ ،‬بمعنى يخر نظام الجودة "‬

‫وفثثي هثثذه اإلثنثثاء كرسثثت مراقبثثة الجثثودة الشثثاملة لتثثوفير منتثثوج ذو جثثودة والثثذي يقنثثع الزبثثون‬
‫بالضغط على الناس ألخذ جانب الزبائن أو المستهلكين ‪ ،‬فانه في السابق كان هناك وضعا معكوسا‬
‫للمصنعين ‪ .‬ويجب أن ينتج في النهاية منتج يحقق قناعة الزبون ‪.‬‬

‫إن االيزو يعرف نظام الجودة بأنثه هيكثل منظمثاتي ‪ ،‬مسثؤولية ‪ ،‬طريقثة ‪ ،‬عمليثة ومثوارد لتطبيثق‬
‫ضبط الجودة ‪.‬‬

‫دراسة الموسوي ‪1114 :‬‬

 ‫وهي بعنوان " دور هندسة القيمة في تعزيز القدرة التنافسية للوحدات االقتصادية "‬
‫تهدف الدراسة إلى تحديد نشأة ومفهوم هندسثة القيمثة وتطورهثا التثاريخي ومفاهيمهثا األساسثية‪,‬‬
‫فضالل عن التعثرف علثى مراحثل تنفيثذها وعوامثل نجاحهثا‪ .‬باإلضثافة إلثى بيثان أهميتهثا فثي تعزيثز‬
‫القدرة التنافسية للوحدات االقتصادية ‪.‬‬

‫وتتمثل مشكلة الدراسة في اإلجابة عن التساؤالت االتية ‪:‬‬

‫‪ -2‬ما المقصود بهندسة القيمة وكيف نشأت وتطورت وما مفاهيمها األساسية؟‬
‫‪ -1‬ما هي مراحل تنفيذها وعوامل نجاحها؟‬
‫‪ -3‬ما الفر بينها وبين تخفيض التكاليف؟‬
‫‪ -8‬ما أهمية هندسة القيمة في تعزيز القدرة التنافسية للوحدات االقتصادية؟‬

‫وجاء في الدراسة ان هندسة القيمة تعد من بين أهم التقنيات الحديثة التي اعتمدت من قبل مختلف‬
‫الوحدات االقتصادية وبثاألخص الصثناعية منهثا‪ ،‬إذ أيقنثت هثذه الوحثدات أنَّ تلثك التقنيثات الحديثثة‬
‫ستحدث تغييرا ل شامالل في البيئة التنافسية التي تعيشها وأخذت تؤهثل نفسثها والعثاملين فيهثا بشثكل‬
‫يمكنهم من مجاراة هذه البيئة الفريدة مثن نوعهثا‪ .‬ولتحقيثق هثدف الدراسثة‪ ،‬فقثد تناولثت المحثاور‬
‫الرئيسية االتية ‪ :‬التعريف بمفهوم هندسة القيمة وتطورها التاريخي‪ ،‬م راحل تنفيذ هندسثة القيمثة‬
‫والتمييز بينها وبين أسلوب تخفيض التكث اليف‪ ،‬أهميثة هندسثة القيمثة ف ث ي دعثم القثدرة التنافسثية‬
‫للوحدات االقتصادية‪ ،‬فث ي حثين خصثص المحثور األخيثر ألهثم االسثتنتاجات التثي تثم التوصثل إليهثا‬
‫والتوصيات التي وضعت في ضوءها ‪.‬‬

‫وتتناول هذه الدراسة كافة محاور الجودة ‪ ،‬والنوعيثة ‪ ،‬ومثداخل تطثوير ادارتهثا الماديثة‪ /‬النوعيثة‬
‫التي تحقق المعيب الصفري (عدم وجود فشل في الجهد – التصميم – ومواصفات المنتج) ‪ ،‬والتي‬
‫تاخذ الشكل االتي ‪:‬‬
 ‫‪Total Quality Management‬‬

‫‪Competence‬‬ ‫‪Design‬‬ ‫‪Satisfaction‬‬

‫‪Skill‬‬ ‫‪Performance‬‬ ‫‪Specifications‬‬ ‫‪Satisfaction‬‬

‫‪Conformance‬‬

‫‪Zero Defects‬‬

‫الشكل (‪ : )2‬النوعية التي تحقق المعيب الصفري‬

‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث‬

‫اضافة الى التطبيق الميثداني مثن خثالل دراسثة مثدى تطبيثق الجثودة فثي عثدة محثاور وبيثان تثاثير‬
‫المدخالت على المخرجات في نظام انتاج الطاقة ‪.‬‬
 ‫الفصل الثاني‬
‫اهمية نظام هندسة القيمة في تحقيق جودة المنتج‬
‫الشاملة‬

‫مقدمة‬

‫كثثثر الحثثديث أخيثثرا ل عثثن هندسثثة القيمثثة وتطبيقاتهثثا والنجثثاح الثثذي حققتثثه علثثى المسثثتوى العثثالمى‬
‫والمحلى‪ ،‬وهندسة القيمة ليست تخصصا ل هندسيا ل ‪ -‬كما هو الحال في علثوم هندسثة الحاسثب ايلثى‬
‫أو الهندسة الكهربائية أو المدنية‪ ،‬بل هو أسثلوب و منهجيثة منظمثة لحثل المشثكالت‪ ،‬سثواء كانثت‬
‫إدارية‪ ،‬أو هندسية‪ ،‬أو تصنيعية‪ ،‬إن منهج هندسة القيمة من أهم وأحدث البرامج التي تم تطبيقهثا‬
‫اين فثي الكثيثثر مثثن الثثبالد المتقدمثثة تقنيثثا‪ ،‬إن أسثثلوب هندسثثة القيمثثة هثثو أسثثلوب علمثثي مثثدروس‬
‫أصب مسثتخدما بفعاليثة مثن قبثل الكثيثر مثن الشثركات والمؤسسثات الهندسثية العالميثة والمحليثة‪،‬‬
‫ونجاحها يعود إلى أنها تسهل علثى المنثتج اتخثاذ القثرار وتسثاعده علثى الحصثول علثى أكبثر عائثد‬
‫مادى وفى نفس الوقت تحقيق األهداف والمهام المطلوبة مع مراعاة الحصول على الوظثائف التثى‬
‫يرغبها المنتج مثل الجمال والبيئة والسثالمة والمرونثة وغيرهثا مثن العوامثل الهامثة التثي تفثى أو‬
‫تفو توقعثات المنثتج والعميثل ‪.‬حيثث يقثوم هثذا األسثلوب فثي تطثوير األداء واإلنتاجيثة علثى فكثرة‬
‫الجمع بين تحقيق اإلنتاجية المستهدفة‪ ،‬سوا لء كانت مثن خثالل إقامثة المشثروعات أو تقثديم السثلع‬
‫والخدمات‪ ،‬وبين تحقيثق وفثورات فثي التكثاليف دون المسثاس بثالجودة والوظثائف األساسثية التثي‬
‫يتوقعها العمالء والمنتجون‪.‬‬

‫وقد جاء استعراض الموضوع في هذا الفصل من خالل المباحث ايتية‪:‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬اساليب تطبيق نظام هندسة القيمة في تحقيق جودة المنتج الشاملة‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬اساليب رقابية لتحقيق جودة المنتج الشاملة‬
 ‫المبحث األول‬

‫اساليب تطبيق نظام هندسة القيمة في تحقيق جودة المنتج‬

‫الشاملة‬

‫مغهوم الجودة وأبعادها‬

‫لقد جرت محاوالت عديدة لتقديم تعريف لمفهوم الجودة ‪ ،Quality‬وكانت كل من التعريفات التثي‬
‫نتجت عن هثذه المحثاوالت تتثولى إبثراز سثمة معينثة تقثوم بثالتمحور حولهثا‪ .‬وبصثرف النظثر عثن‬
‫االختالفات التثي أبرزتهثا تلثك المحثاوالت‪ ،‬إال أن هنثاك بعثض التعريفثات التثي فرضثت نفسثها علثى‬
‫الفكر اإلداري وذلك لما اتصفت به من موضوعية وتعبير دقيق عن المفهوم‪.‬‬

‫فقد عرفها العالم كروسبي ‪ Crosby‬على انهثا المطابقثة مثع المتطلبثات ‪conformance to‬‬
‫‪. (Evans ,1993 : 44) requirement‬‬

‫كمثا عرفهثا جثوران ‪ J.M.Juran‬بانهثا مثدى مالئمثة المنثتج لالسثتخدام ‪Fitness for use‬‬
‫(الحداد ‪. )23 : 1110 ،‬‬

‫وعرفها فيجنبثاوم ‪ A.V. Feignbaum‬علثى انهثا الخصثائص االسثاس للمنثتج او الخدمثة التثي‬
‫تشمل نشاطات التسويق والهندسة والتصنيع والصيانة التي ستقابل توقعات العميل‬
‫)‪. (Dilworth , 1992 : 609‬‬

‫امثثا المواصثثفة الدوليثثة ‪ ISO 9000-2000‬فقثثد عرفثثت الجثثودة بانهثثا درجثثة تلبيثثة مجموعثثة‬
‫الخصثائص الموروثثة لمتطلبثات العميثل ‪Degree to which a set of inherent‬‬
‫‪( characteristics fulfils requirements‬جودة ‪. )20 : 1118 ،‬‬

‫ويرى ايشيكاوا ‪ Ishikawa‬بان الجودة تعني تطوير تصميم المنتج بطريقة اقتصادية واكثر فائدة‬
‫وترضي الزبون دائما ‪.‬‬
‫وتصف المعايير البريطانية الجودة بانها مجمل مظاهر ‪ ،‬وخصائص السلعة ‪ ،‬او الخدمثةالتي تثؤثر‬
‫في قدرتها على اشباع رغبة محددة او مفترضة (السلمي ‪. ) 205 : 1111 ،‬‬

‫كما ان الجودة تشث ير الثى المواصثفات والخصثائص المتوقعثة فثي المنثتج وفثي العمليثات واالنشثطة‬
‫التي من خاللها تتحقق تلك المواصفات ‪ ،‬وتساهم في اشثباع رغبثات المسثتفيدين وتتضثمن السثعر‬
‫واالمثثان والتثثوفر والموثوقيثثة واالعتماديثثة وقابليثثة االسثثتعمال (النجثثار‪ . )11:2000،‬أي مطابقثثة‬
‫للمواصفات ومؤاتية لالستخدام ‪.‬‬

‫ويرى رواد الجودة البارزين ان يعرفوا الجودة كاالتي (توفيق ‪: )3: 1113 ،‬‬
‫أ‪ -‬تعريف جوران ‪ : Juran‬عرف جوران الجودة على ان لها عدة معاني منها ‪:‬‬
‫‪ -2‬الجودة تحتوي على جميع مظاهر المنتج الذي يحقق احتياجات وتطلعات المستهلك من المنتج‪.‬‬
‫‪-1‬الجودة تعرف على انها عدم وجود الخلل في المنتج ‪.‬‬
‫‪ -3‬المالئمة في االستخدام ‪.‬‬

‫ب‪ -‬تعريثثف ديمثثنج ‪ : Deming‬عثثرف ديمثثنج الجثثودة علثثى انهثثا الجثثودة والمسثثتهلك ‪ ،‬بمعنثثى‬
‫الحصول على جودة عالية مع تحقيق رغبات المستهلك ‪ .‬ووضع ديمنج بعض النقاط للنقاش حثول‬
‫تعريف الجودة منها ‪ :‬الجودة يجب ان تعرف في حدود متطلبات الزبون ‪ .‬وكذلك كون الجودة لهثا‬
‫عدة أبعاد ‪ ،‬ومن غير الممكن تعريف الجودة بمعنى المنتجات والخدمات فثي حثدود خاصثية واحثدة‬
‫وان درجة الجودة ليس متساوية في كل االحوال نظرا العتمادها على متطلبات المستهلك ‪.‬‬

‫ج‪ -‬تعريثثف فيجنبثثاوم ‪ : Feigenbaum‬عثثرف فيجنبثثاوم الجثثودة علثثى انهثثا تحديثثد احتياجثثات‬
‫ومتطلبات المستهلك لما يريد وليس االسوا او تحديد االدارة في المصثنع او الشثركة او غيثره ‪،‬‬
‫بمعنى الجودة تعتمد على خبرة المستهلك للمنتج او الخدمة المقدمة قياسثا كمثا يريثد مثن متطلبثات‬
‫ورغبات ‪ ،‬ومن ثم وضع بعض النقاط االساية منها‪:‬‬
‫‪ ‬الجودة يجب ان تعرف في حدود متطلبات المستهلك او العميل ‪.‬‬
‫‪ ‬الجودة لها عدة ابعاد ويجب ان تعرف اجماليا ‪.‬‬
‫‪ ‬نظرا الن المستهلك تتغيثر احتياجاتثة وتطلعاتثة عثن المنثتج مثن وقثت الخثر ‪ ،‬لثذلك ينبغثي‬
‫على مهندسي الجودة ان تكون خططهم مواكبة لهذة التغيرات المتوقعة ‪.‬‬
‫وتعرف الجودة بالعديد من الطر ‪ .‬فيفكر الثبعض فثي ان الجثودة هثي االمتيثاز والتفثو ‪ ،‬ويراهثا‬
‫البعض على انها عدم وجود العيوب في الصناعة أو الخدمة ‪ ،‬كما يفكثر الثبعض فثي الجثودة علثى‬
‫أنها ترتبط بسمات المنتج ‪ ،‬أو سعره ‪ .‬وانتجت أحدى الدراسات التي طلبت من مديري ‪ 46‬شثركة‬
‫فثثي شثثر الواليثثات الم تحثثدة تعريثثف الجثثودة عشثثرات مثثن االجابثثات المختلفثثة والتثثي شثثملت مثثايلي‬
‫)‪: (Evans & Dean , 2009 : 31‬‬
‫‪ )2‬الكمال ‪.‬‬
‫‪ )1‬االتسا ‪.‬‬
‫‪ )3‬الغاء الفاقد‪.‬‬
‫‪ )8‬سرعة التسليم ‪.‬‬
‫‪ )5‬االتفا مع السياسات ‪ ،‬واالجراءات‪.‬‬
‫‪ )6‬تقديم منتج جيد قابل لالستخدام ‪.‬‬
‫‪ )7‬تأدية العمل جيدا من المرة االولى ‪.‬‬
‫‪ )4‬ادخال البهجة‪ ،‬او السرور على العمالء ‪.‬‬
‫‪ )0‬اجمالي خدمة ‪ ،‬ورضاء العميل ‪.‬‬

‫وتعرف جودة المنتج على انها (السلمي ‪: )27: 1112 ،‬‬

‫‪ -‬مالءمة المنتج لالستعمال او الغرض‪.‬‬
‫‪ -‬مطابقة المنتج للمتطلبات او المواصفات‪.‬‬
‫‪ -‬قدرة المنتج على ارضاء العميل‪.‬‬
‫‪ -‬انخفاض التكاليف والفاقد واعادة التشغيل‪.‬‬
‫‪ -‬انخفاض شكوى العمالء‪.‬‬
‫‪ -‬انخفاض الحاجة الى االختبارات والتفتيش‪.‬‬
‫‪ -‬تحسين االداء‪.‬‬
‫‪ -‬النجاح في تنمية المبيعات‪.‬‬
‫‪ -‬النجاح في خفض التكاليف‪.‬‬
‫ويتفثثق معظ ثم المثثديرون فثثي الوقثثت الحثثالي عل ثى ان السثثبب الرئيسثثي لمتابعثثة الجثثودة هثثو رضثثاء‬
‫العميل‪.‬‬
‫ويعرف المعهثد الثوطني االمريكثي للنمطيثات ‪ ،‬والمعهثد االمريكثي للجثودة الجثودة بأنهثا "كليثة‪ ،‬او‬
‫شمول السمات والخواص للمنتج ‪ ،‬او الخدمة التي تحمل مقدراتها على تحقيق احتياجات معينة "‪.‬‬
‫وعادة نسمي رؤية الجودة كتحقيق الحتياجات العميل لياقة االسثتخدام ‪ . fitness for use‬فثي‬
‫االسوا مرتفعة التنافسية ‪ ،‬لن يحقق مجرد تلبية احتياجات العميل النجاح ‪ .‬فلهزيمة المنافسة ‪،‬‬
‫عثادة يجثب ان تتعثد ‪ exceed‬التنظيمثثات توقعثات العميثل ‪ .‬لثذلك فاحثثد التعريفثات االكثثر شثثيوعا‬
‫‪meeting or exceeding customer‬‬ ‫للجودة هو تحقيق توقعات العميل ‪ ،‬أو تعديها‬
‫‪ . expectations‬يتعامثثل مثثديرو وظثثائف التص ثنيع ‪ ،‬والخدمثثة مثثع انثثواع مختلفثثة مثثن امثثور‬
‫الجودة‪ ،‬ورغم اختالف تفاصيل ادارة الجثودة بثين صثناعات التصثنيع ‪ ،‬والخثدمات ‪ ،‬اال ان تعريثف‬
‫قيادة العميل يلغي هذة التمييزات المصطنعة ‪ ،‬ويقدم منظورا موحدا‬
‫)‪. (Evans & Dean , 2009 :32‬‬

‫كما يمكن تعريف الجودة حسب مبدا التركيز كاالتي )‪:(www.arab-eng.org‬‬

‫أ‪-‬التركيز على الزبون‪:‬‬
‫يعرف ديمنج وجوران الجودة على انها ارضاء للزبون او تلبية الحاجة ‪ .‬وهذا المسلك يعتمد على‬
‫مقثثدرة الشثثركة علثثى تحديثثد متطلبثثات الزبثثون وبعثثد ذلثثك تنفيثثذ هثثذة المتطلبثثات‪ ،‬وان هثثذا التعريثثف‬
‫للجثثودة والثثذي يركثثز علثثى الزب ثائن مناسثثب ج ثدا للشثثركات التثثي تقثثدم خثثدمات ذات اتصثثال مباشثثر‬
‫بالزبائن والتي تعتمد في اداء خدماتها على عدد كبير من الموظفين‪.‬‬

‫ب‪ -‬التركيز على العملية‪:‬‬

‫يعرف كروسبي الجودة على انها المطابقة للمتطلبات ‪ .‬وان هذا التعريف يضثفي اهميثة اكبثر لثدور‬
‫االدارة في مراقبة الجثودة ‪ ،‬اذ ان دور العمليثة والطريقثة فثي تقثديم الخدمثة هثو الثذي يحثدد جثودة‬
‫المنتج النهائي ‪ ،‬وبالتالي فان التركيز هنا داخلي وليس خارجي‪ ،‬ويتالئم هذا التعريف مع الشركات‬
‫التي تقدم خدمة قياسية ال تتطلب اتصال كبير بالعمالء‪.‬‬

‫ج‪-‬التركيز على القيمة‪:‬‬

‫تعرف الجودة احيانا انهثا التكلفثة بالنسثبة للمنتثوج ‪ ،‬والسثعر بالنسثبة للزبثون او مقابلثة متطلبثات‬
‫الزبون على اساس الجودة والسعر واالمكانية ‪ ،‬وبالتالي فان التركيز هنا ايضا خارجي ‪ ،‬ذلك النثه‬
‫يقارن الجودة مع السعر واالمكانية‪.‬‬
‫ومن هذه التعاريف يمكن ان نستنتج بان الجودة لها عالقة بتوقعات الزبون من خالل المقارنة بين‬
‫مستوى مايتوقعه من اداء المنتوج او الخدمة وبين مسثتوى مثا يتلقثاه بالفعثل ‪ .‬فثاذا كثان مسثتوى‬
‫الخدمة المقدمة مساويا لمستوى الخدمة المتوقعة اواكثر منها فان تلك الخدمة تتمتع بالجودة ‪ .‬اما‬
‫اذا كان مستوى الخدمة المقدمة فعال اقل من مسثتوى الخدمثة المتوقعثة فثان تلثك الخدمثة ال تتمتثع‬
‫بالجودة المطلوبة ‪.‬‬

‫ويثثرى الباحثثث ان تطبيثثق الجثثودة يثثؤدي الثثى تحسثثين المثثدخالت والعمليثثات والمخرجثثات للنظثثام ‪،‬‬
‫وبذلك تحسين المنتوج او الخدمة ‪ .‬كما ان تطور الجودة يسعى الثى الحيلولثة دون وقثوع المشثكلة‬
‫بدال من حلها ‪.‬‬

‫للمنتجات المصنعة عدد من أبعاد الجودة بما في ذلك ما يلي )‪:(Garvin , 1984 : 25‬‬
‫‪ )2‬االداء ‪ : Performance‬خواص التشغيل االولية للمنتنج ‪.‬‬
‫‪ )1‬السمات ‪" : Features‬االجراس ‪ ،‬والصفافير " الخاصة بالمنتج ‪.‬‬
‫‪ )3‬العوليثثة ‪ : Reliability‬احتمثثال ان يظثثل المنثثتج حيثثا خثثالل فتثثرة زمنيثثة محثثددة تحثثت‬
‫ظروف محددة لالستخدام‪.‬‬
‫‪ )8‬المطابقة ‪ : Conformance‬درجة اتفا الخواص الطبيعية ‪ ،‬وخثواص االداء للمنثتج‬
‫مع النمطيات سابقة التحديد ‪.‬‬
‫‪ )5‬المتانة ‪ : Durability‬كمية استخدام المنتج قبل ان ينهار طبيعيا ‪ ،‬او بفضل أستبداله ‪.‬‬
‫‪ )6‬امكانية الخدمة ٍ‪ : Serviceability‬المقدرة على اصالح المنتج بسرعة ‪ ،‬وسهولة ‪.‬‬
‫‪ )7‬الجماليثثات ‪ : Aesthetics‬كيثثف يبثثدو المنثثتج ‪ ،‬او مثثا االحسثثاس ب ثه ‪ ،‬او كيثثف يكثثون‬
‫صوته ‪ ،‬او مذااقه ‪ ،‬او رائحته ‪.‬‬
‫‪ )4‬الجودة المدركة ‪ : Perceived quality‬التقويم الشخصي ( أو المنحاز ) النثاتج مثن‬
‫الصورة ‪ ،‬أو االعالن ‪ ،‬او اسماء العالمات التجارية ‪.‬‬

‫تدور معظم هذة االبعاد حول تصميم المنتج ‪ .‬في تصميم السيارة اللكزس ‪ Lexus‬االبتدائيثة علثى‬
‫سثثبيل المثثثال ‪ ،‬اشثثترت تويوتثثا ‪ Toyota‬عثثددا مثثن سثثيارات المنافسثثين بمثثا فثثي ذلثثك مرسثثيدس‬
‫‪ ، Mercedes‬وجثثاجوار ‪ ، Jaguar‬و بثثي أم دابليثثو ‪ ، BMW‬ووضثثعتها فثثي مسثثار اختبثثار‬
‫تشغيل قياسي قبل ان تفكها الثى اجزائهثا المكونثة منهثا )‪. (Bussines week , 1990 :84‬‬
‫وقرر رئيس المهندسين ان بامكانة االتفا مع سثيارة المرسثيدس فثي االداء ‪ ،‬والعوليثة ‪ ،‬وكثذلك‬
‫في سثمات الفخامثة والطبقثة االجتماعيثة ‪ .‬وطثور ‪ 22‬هثدف أداء ‪ .‬وكثان للتصثميم النهثائي معامثل‬
‫سثثحب اقثثل مثثن اي سثثيارة فخمثثة ( ممثثا ينثثتج عن ثه اداء دينثثاميكي هثثوائي أعلثثى ) ووزن اخثثف ‪،‬‬
‫ومحرك اكثر كفاءة للوقود ‪ ،‬ومستوى ضوضاء اقل ‪ .‬واسثتخدمت مثواد قويثة فثي حثواف القواعثد‬
‫للحفاظ على مظهرها لفترة زمنية أطول ‪ .‬وصمم المحرك بعزم أكبر من الطرازات االلمانية ليعطثي‬
‫السيارة بداية سريعة ‪ ،‬والتي يحبها االمريكيون ‪ .‬وسمي موجة التصميم الداخلي لشمال امريكا في‬
‫شركة فورد ‪ Ford‬مجموعة االلة " قطعة من الفثن ‪(Evan & Dean , "A work of art‬‬
‫)‪. 2009 :34‬‬

‫ويرى الباحث ان هذه االبعاد ليست منفصلة عن بعضها تماما ‪ ،‬اذ انثه يتثوفر فثي المنثتج اكثثر مثن‬
‫بعد في نفس الوقت ‪ ،‬فيتمتع المنتج باالداء والمظهر والمطابقة والجمالية والسمعة مثال فثي نفثس‬
‫الوقت ‪.‬‬
‫و يوض الشكل االتي الجودة من وجهة نظر المنتج والمستهلك‬
 ‫معنى الجودة‬

‫منظور المنتج‬ ‫منظور المستهلك‬

‫‪ -‬المطابقة‬ ‫‪ -‬جودة التصميم‬

‫االنتاج‬
‫‪ -‬التكاليف‬ ‫‪ -‬خصائص الجودة‬ ‫التسويق‬

‫‪ -‬الزمن‬ ‫‪ -‬السعر‬

‫المالئمة الستخدام المستهلك‬

‫الشكل (‪ : )2‬الجودة من وجهة نظر المنتج والمستهلك‬
‫المصدر ‪ :‬الطائي ‪ ،‬والفضيل ‪33: 1118 ،‬‬

‫تاريخ ومراحل تطور الجودة‬

‫يرجثثع تثثاريخ ابجثثديات الجثثودة الثثى الفراعنثثة ‪ ،‬ولعثثل اهرامثثات الجيثثزة خيثثر دليثثل علثثى ذلثثك ‪ ،‬فقثثد‬
‫قاومت الزمن التقان صنعتها ودقة بنائها المحكم ‪ ،‬اما نظم الجودة فقثد بثدات بصثورة واضثحة فثي‬
‫اوروبا في القرن الثامن عشر الميالدي ‪ ،‬وبخاصة في انجلترا من خالل مجموعات العمثل الحرفثي‬
‫‪ Craftsmen‬والتي تتالف من مجموعات من الحرفيين ‪ ،‬ينقل الكبير منهم خبرته للصغير ‪ ،‬ثم‬
‫نسقت هذه المجموعات جهودها وقامت بوضع معثايير بسثيطة للتفتثيش علثى المنثتج النهثائي فيمثا‬
‫بينها لاللتزام بها قبل طرح أي منثتج للسثو ‪ ،‬ثثم تطثور االمثر بوضثع عالمثات واختثام تشثير الثى‬
‫جودة المنتج الذي يحمل هذا الختم او تلك العالمة ‪ ،‬ولقد كانت جودة المنتج في ذلثك الوقثت تعتمثد‬
‫بشكل رئيسي على المهارة الفردية للحرفي ‪ /‬الصانع والذي كان مسؤوال عن تطثوير المنثتج خثالل‬
‫جميع مراحل انتاجه ‪ .‬ثم انتقل هذا النظام الى الواليات المتحدة االمريكية ‪ ،‬وتطور مثن مجموعثات‬
‫الحثثثثرفيين الثثثثى نظثثثثام الثثثثورش ‪ ، Workshops‬ثثثثثم مالبثثثثث ان تحثثثثول الثثثثى نظثثثثام المصثثثثانع‬
‫‪ ، Factories‬ويرجثثع الفضثثل فثثي ظهثثور نظثثام المصثثانع الثثى العثثالم ‪ Taylor‬الثثذي تبنثثى فكثثرة‬
‫تحديد مسئوليات العامل بحيث تقسم مراحل االنتاج على العاملين في المصنع ‪ ،‬وذلك بهدف تركيثز‬
‫طاقات ومهارات العامل في اطار معين ‪ ،‬ولضمان جودة المنتجات لجأت هذه المصانع الى التفتيش‬
‫على المنتج النهائي أي في نهاية خط االنتاج ‪ ،‬واستمر الحثال علثى ذلثك فتثرة طويلثة ‪ ،‬وادى ذلثك‬
‫الثثى تقليثثل العيثثوب فثثي المنتجثثات النهائيثثة ‪ ،‬ولكثثن لثثم يمنثثع ظهورهثثا مثثن ان الخثثر ‪ ،‬وكانثثت هثثذه‬
‫المنتجات المعيبة تعالج باعادة ادخالها في خطوط االنتاج مرة اخرى واصالح عيوبهثا ‪ .‬ومثع تقثدم‬
‫نظم الجودة اتضث ان مفهثوم اصثالح العيثوب مكلثف ‪ ،‬وهثذا المفهثوم يطلثق عليثه الثبعض مفهثوم‬
‫مكافحثة الحريثق ‪ ، Fire Fighting‬أي محاولثة االطفثاء بعثد انثدالع الحريثق ‪ ،‬وهثو يشثير الثى‬
‫قصثثور فثثي ادارة االخطثثاء واالخطثثار ‪ ،‬ويجثثب ان يحثثل محلثثه مفهثثوم منثثع حثثدوث العيثثوب ‪ ،‬وهثثو‬
‫مفهوم يطلق عليه الثبعض مفهثوم منثع انثدالع الحريثق ‪ ، Fire Prevention‬أي منثع حدوثثه‬
‫من االساس قبل ان يحدث ‪ ،‬وهو يشير الى القوة والمهارة في ادارة االخطثاء واالخطثار ‪ ،‬فلجثأت‬
‫هثثذه المصثثانع الثثى اجثثراء التفتثثيش فثثي نهايثثة مراحثثل معينثثة اثنثثاء عمليثثة االنتثاج بثثدال مثثن ان يثثتم‬
‫التفتيش فقط في نهاية العمليات ‪ ،‬وادى ذلك الى تحسن ملحثوظ فثي جثودة المنثتج النهثائي ‪ ،‬والثى‬
‫تقليل ظهور العيوب فيه ‪ ،‬وبالرغم مثن ذلثك لثم يثتم القضثاء علثى العيثوب الثى الحثد المنشثود ‪ ،‬ثثم‬
‫مالبث ان قدم العالم ‪ Shewart‬في بداية القرن العشرين مبدا التحكم في اداء العمليثات االنتاجيثة‬
‫بالطر االحصائية ‪( Statistical Process Control‬الشنواني ‪. )11:1114،‬‬

‫و يبثدو جليثا ممثثا تقثدم ان تعثثاريف الجثودة كلهثا تعطينثثا رؤيثة للكيفيثثة التثي يمكثن مثثن خاللهثا جعثثل‬
‫المنتوج او الخدمة تحضى برضى العميل‪ ،‬وهكذا فان تطور مفهوم الجثودة وبلثورة افكثاره وصثوال‬
‫الى فلسفة ادارة الجودة الشثاملة لثم يثاتي دفعثة واحثدة بثل اسثتلزم ردحثا مثن الثزمن‪ ،‬وكثان نتيجثة‬
‫الضافات علميثة كبيثرة علثى المسثتويين الفكثري‪ ،‬والتطبيقثي‪ ،‬وتميثز اغلثب االدبيثات االداريثة بثين‬
‫اربع مراحل لتطور الجودة اذ توجت المرحلة االخيرة بادارة الجودة الشاملة وذلك من خالل مثايلي‬
‫(عباس‪: )257 :1115 ،‬‬
‫ا‪ -‬المرحلة االولى‪ :‬مرحلة فحص الجودة‪ :‬وهي نظام يسثتعمل الكتشثاف االخطثاء فثي المنتجثات ثثم‬
‫تصحيحها‪.‬‬

‫مثثع ظهثثور الثثثورة الصثثناعية اصثثب االنتثثاج باحجثثام كبيثثرة ممثثا اسثثتدعى ضثثرورة وجثثود وظيفثثة‬
‫مسثثتقلة تقثثوم علثثى اخثثذ العينثثات وفحثثص المنتجثثات لمعرفثثة درج ثة المطابقثثة للمواصثثفات‪ .‬وكانثثت‬
‫الجودة في البداية تعتمد على الفحوصات عن طريق تحديد المعيب من المنتجات قبثل ان تصثل الثى‬
‫متناول الزبائن‪.‬‬
‫وان هذة المرحلة تتضمن عملية الفحص لالنشطة المتعلقة بقياس واختبار وتفتيش المنتج وتحديد‬
‫مدى مطابقته للمواصفات الفنية الموضوعة ‪ ،‬وبالتالي فان المنتجثات المطابقثة للمواصثفات الفنيثة‬
‫يمكن تسليمها للزبون ‪ ،‬اما المنتجات غير المطابقة للمواصفات الفنية ‪ ،‬فانها اما ان تتلف او يعثاد‬
‫العمثثل لهثثا او يثثتم بيعهثثا باسثثعار اقثثل ‪ .‬وان عمليثثة فحثثص المنثثتج كانثثت تركثثز فقثثط علثثى اكتشثثاف‬
‫االخطاء والقيام بتصحيحها‪ ،‬فالخطأ او العيب او التلف قد حصل فعثال وان عمليثة الفحثص تكتشثف‬
‫الخطا لكنها لم تقم بمنعه من االساس‪.‬‬

‫ب‪ -‬المرحلة الثانية‪ :‬مرحلة مراقبة الجودة‪ :‬وفي ظل هثذا النظثام تعتمثد االسثاليب االحصثائية الداء‬
‫انشطة مراقبة الجودة والتحقق من مطابقة المنتوج او الخدمة لمقاييس الجودة‪.‬‬

‫وهذه المرحلة اكثر تطورا من المرحلة السابقة (الفحص) ‪ ،‬النها اكثر واوسع نطاقا منهثا وانهثا ال‬
‫تتضمن فقط فصل المنتجات المعيبة غير المطابقة للمواصفات الفنية عن تلك المطابقة للمواصفات‬
‫الفنية فحسب‪ ،‬وانما تتعامل ايضا مع مشكلة الجودة وسبل حلها ‪.‬‬

‫ونقثثد شثثهدت هثثذة المرحلثثة ادخثثال اهثثم االسثثاليب االحصثثائية للرقابثثة علثثى الجثثودة والتثثي شثثاع‬
‫اسثثتخدامها خثثالل الحثثرب العالميثثة الثانيثثة فثثي اليابثثان وكثثذلك خثثالل فتثثرة الخمسثثينات مثثن القثثرن‬
‫الماضي ومن ابرز تلك االساليب ‪:‬‬
‫‪ -2‬العينات االحصائية ‪.‬‬
‫‪ -1‬عينات القبول ‪.‬‬
‫‪ -3‬الرقابة على العملية ‪.‬‬
‫‪ -8‬خرائط الرقابة على الجودة ‪.‬‬

‫ج‪ -‬المرحلة الثالثة‪ :‬مرحلة ضمان الجودة‪ :‬وفثي هثذه المرحلثة يثتم االنتقثال مثن جثودة المنتثوج او‬
‫الخدمة الى جودة النظام‪ ،‬واالساس في ذلك منع وقوع الخطا‪.‬‬

‫يعرف التجمع الفرنسي للمراقبة الصناعية للجودة مصطل توكيد الجودة على انه ‪":‬تنفيذ وتشغيل‬
‫مجموعة خاصثة مثن الوسثائل والتجهيثزات المعثدة واالنظمثة بهثدف تقثديم ضثمان وثقثة بالحصثول‬
‫على الجودة بانتظام"‪ .‬ولقد ولد هذا المفهثوم الجديثد فثي الجثودة تغييثرا فثي االدوار والمسثؤوليات‬
‫مابين وظيفتي االنتاج والجودة كما ياتي ‪:‬‬
‫وظيفة االنتاج‪ :‬المسؤول عن هذة الوظيفة هو مسؤول عن جودة المنتجات ‪ ،‬وبذلك تسند له مهمة‬
‫المراقبة خالل عملية االنتاج وعند االنتهاء منها‪.‬‬
‫وظيفة تاكيد الجثودة‪ :‬مسثؤولة عثن جثودة المنتجثات علثى وفثق منظثور الزبثائن ‪ ،‬ويمكثن تلخثيص‬
‫دورها كما ياتي ‪:‬‬
‫بالنسبة لوظيفة االنتاج تتدخل وظيفة تاكيد الجودة )‪ (Quality Assuranc‬ب ‪:‬‬
‫‪ -‬وضع طر المراقبة ‪. Inspection‬‬
‫‪ -‬تقييم الوسائل المستعملة من االت ومعدات ‪. Evaluation‬‬
‫‪ -‬القيام بالمراجعة ‪. Review‬‬

‫بالنسبة لوظيفة التخزين ‪ :‬تقوم وظيفثة تاكيثد الجثودة باخثذ قثرارات قبثول او عثدم قبثول المنتجثات‬
‫الموجهه للتخزين ‪ ،‬وذلك حسب النتائج المتحصل عليها عن االنتاج والمراقبة ‪.‬‬

‫بالنسبة للمستعملين والزبائن‪ :‬يتمثل دور وظيفة تاكيد الجودة في ‪:‬‬

‫‪ -‬استقبال وتحليل الشكاوي وايجاد التصحيحات المالئمة‪.‬‬
‫‪ -‬ضمان مستوى الجودة والمصداقية ‪.‬‬

‫د‪ -‬المرحلة الرابعة‪ :‬مرحلة ادارة الجثودة الشثاملة‪ :‬وهثي نظثام شثامل للقيثادة والتشثغيل للمؤسسثة‬
‫يعتمد على مشاركة جميع العاملين‪ ،‬والموردين والعمالء من اجل التحسين المستمر للجودة‪.‬‬

‫بثثدأ مفهثثوم ادارة الجثثودة الشثثاملة ب ثالظهور فثثي الثمانين ثات مثثن القثثرن العشثثرين المنصثثرم ‪ ،‬حيثثث‬
‫يتضمن هذا المفهثوم جثودة العمليثات اضثافة لجثودة المنثتج" وتعثد ادارة الجثودة الشثاملة فثي هثذه‬
‫المرحلة فلسفة ‪ ،‬ومجموعة من المبادئ واالسثاليب والوسثائل والمهثارات العاليثة والتثي تسثتهدف‬
‫التحسين المستمر لالداء فيما يرتبط بالعمليات والوظائف والمنتجات والخدمات واالفراد عن طريق‬
‫اسثثثتخدام المثثثوارد الماليثثثة والبشثثثرية الموجثثثودة وذلثثثك مثثثن خثثثالل االتتثثثزام العثثثالي واالنضثثثباط‬
‫واالستمرارية من اجل مواجهة احتياجات وتوقعات العمالء الحالية والمستقبلية وتحقيق رضاهم‪.‬‬

‫وينظر الباحثون في مجال الجودة الى هذه المرحلة على انها المرحلة االخيثرة مثن مراحثل التطثور‬
‫التاريخي للجودة وتعرف باسم االدارة االستراتيجية للجودة والتي تعد بمثابة طفرة التطور المتقثدم‬
‫في مرحلة االدارة الشاملة للجودة ‪ ،‬ومن ابرز سمات هذه المرحلة هو اعتماد التكامثل بثين اصثول‬
‫فن االدارة من جهة ومبادئ ومنهجيات وانشطة ومداخل وتقنيثات الجثودة الشثاملة واالسثتراتيجية‬
‫من جهة اخرى‪.‬‬
 ‫ومن خالل تلك المراحل المختلفة لتطور الجودة يمكن لنا القول مايلي (عباس ‪: )257: 1115 ،‬‬
‫‪ -2‬ان مفهوم الجودة انتقل من السيطرة على العيوب الى منع العيوب وهو مبثدا(الوقايثة خيثر مثن‬
‫العالج)‪.‬‬
‫‪ -1‬مفهوم وضبط الجودة(السيطرة االحصائية) تدرج من منظور المنتوج الى منظور الزبون‪.‬‬
‫‪ -3‬االنتقال من االهتمام بالمنتوج الى العمليات ثم الى الخدمات‪.‬‬
‫‪ -8‬دور االد ارة انتقثثثل مثثثن الحرفثثثي‪ ،‬رئثثثيس العمثثثال‪ ،‬وقسثثثم الجثثثودة فثثثي المؤسسثثثة الثثثى الثثثدور‬
‫االستراتيجي للجودة حيث تتواله االدارة العليا‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي تطور مفاهيم ادارة الجودة‬

‫االبهة ورفاهية‬
‫الزبون‬
‫‪Majesty‬‬
‫الحاجات‬ ‫ادارة الجودة‬ ‫‪2020‬‬
‫‪Needs‬‬ ‫الشاملة‬
‫‪Total quality‬‬
‫الخدمات‬ ‫ضمان الجودة‬ ‫‪management‬‬
‫‪Services‬‬ ‫‪Quality‬‬ ‫‪2010‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫العمليات‬ ‫الضبط االحصائي‬ ‫‪1990‬‬
‫‪Process‬‬ ‫‪Statistical‬‬
‫‪control‬‬
‫الفحص‬ ‫‪1960‬‬
‫المنتوجات‬ ‫‪Inspection‬‬
‫‪Products‬‬ ‫‪1940‬‬

‫الشكل ( ‪ : )3‬تطور مفاهيم ادارة الجودة‬

‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪62: 1110 ،‬‬

‫اسهامات رواد الجودة‬

‫تثثم جمثثع اعمثثال العديثثد مثثن االشثثخاص الثثذين اسثثهموا فثثي بلثثورة مفثثاهيم الجثثودة وتطثثور اسثثاليب‬
‫قياسها‪ ،‬اسهاماتهم في الجوانب الكمية والنوعية ‪ ،‬حيث تركزت جهودهم على (الحثداد ‪: 1110 ،‬‬
‫‪: ) 14‬‬
‫‪ -2‬تكامثل االهثداف علثثى مسثتوى الشثركة ككثثل ‪ ،‬الثقافثة المشثثتركة التثي تظهثر مثثن خثالل االلتثثزام‬
‫بالجودة من لدن المستويات االدارية المختلفة من االعلى الى االسفل ‪.‬‬
‫‪ -1‬االهتمام العالي بالعاملين‪ :‬افرادا او كمكونات اساسية لفر العمل ‪.‬‬
‫‪ -3‬التحسثثثين المسثثثتمر لجميثثثع جوانثثثب العمليثثثة ‪ ،‬البثثثرامج غيثثثر المنتهيثثثة للنظثثثر فثثثي مشثثثكالت‬
‫الجودة(العيوب‪ ،‬التاخيرات‪ ،‬الضياعات او الهدر‪ .... ،‬الثخ)‪ ،‬ايجثاد االسثباب الرئيسثية لحثدوث تلثك‬
‫المشكالت ومحاولة القضاء عليها‪.‬‬
‫‪ -8‬خدمة جميع اجزاء المجتمع من خالل المشاركة في افكار‪ ،‬برامج‪ ،‬بيانثات ونتثائج فلسثفة ادارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬

‫وفيما ياتي توضيحا لفلسفات الجودة وفقا لتصورات روادها‬

‫‪ -2‬ر‪.‬أ فيشر ‪R.A. Fisher‬‬
‫تعد تجارب " فيشر" المزارع البريطاني خالل العقدين االوليين من القثرن الماضثي اولثى التجثارب‬
‫التقليدية التي بدات بظهورها مرحلة التصميم التجريبي ووسائل ضبط جودة العملية احصائيا‪.‬‬

‫‪ -1‬و‪ .‬أ شيوارت ‪W.A.Shewart‬‬

‫يعد" شيوارت " رائد وواضع رؤى اساليب ضبط الجودة المعاصرة‪ .‬لقد عرف شيوارت بتطثويره‬
‫لمخططثثات ضثثبط الجثثودة واسثثهاماته االحصثثائية مثثن خثثالل عملثثه فثثي مختبثثرات شثثركة ‪ .Bell‬فثثي‬
‫الواقثثع ان مخططثثات شثثيوارت(‪ )R-chart , X-chart‬اصثثبحت الوسثثائل الرئيسثثية فثثي ضثثبط‬
‫الجودة‪ ،‬لكن التاثير االكبر كان لكتابه الذي اصثدره عثام ‪ 2032‬بعنثوان الضثبط االقتصثادي لجثودة‬
‫المنتجثثات المصثثنعة‪ ،‬ولقثثد اسثثتخدم كتابثثه مثثن قبثثل اليابثثانين بعثثد الحثثرب العالميثثة الثانيثثة بمسثثاعدة‬
‫االستشثثاريين الثثذين زاروا اليابثثان لمسثثاعدة مهندسثثيهم فثثي وضثثع ممارسثثات تحسثثين الجثثودة فثثي‬
‫اليابان‪.‬‬
‫اسثتخدم شثيوارت المفهثوم اللغثوي للجثودة المثاخوذ عثن الكلمثة الالتينيثة “ ‪ ” Qualities‬التثي‬
‫تعنثثي كيثثف يثثتم تركيثثب او تشثثكيل المنتجثثات او الخثثدمات وهثثي تظهثثر جثثانبين فثثي الجثثودة‪ :‬االول‬
‫"جودة الهدف" التي تهتم بجودة شئ ما مثل "واقعية الهدف" بصورة مستقلة عن وجود العامثل‪،‬‬
‫الثاني "الجودة الموضوعية"‪ ،‬التي تهتم بجودة شئ ما وعالقته بالكيفيثة التثي يفكثر او يشثعر بهثا‬
‫العامل او الكيفية التي يستخدم بها حواسه كنتيجة ل "واقعية الهدف"‪.‬‬

‫استنتج شيوارت من خالل ربطه بين الجودة الموضوعية والقيمة بانه من المستحيل التفكير بشثئ‬
‫ما على انه يتمتع بمزايا حسنة بشكل مستقل دون استطالع حاجات الناس‪.‬‬

‫ومن الضروري االشارة الى ان افتراضات " شيوارت " واالستنتاجات العامة التي اشثار اليهثا فثي‬
‫كتابثثه عثثام ‪ 2032‬كانثثت نقطثثة البدايثثة لقيثثادة عمليثثة تشثثكيل او تاسثثيس نظريثثة الجثثودة المعاصثثرة‬
‫وممارستها في العالم الصناعي‪ ،‬وكانت اهم استنتاجاته‪.‬‬

‫يبدو من المعقول االعتقاد بان هناك حالة ضبط مستهدفه‪ ،‬تجعل التنبؤ بالجودة ضمن حدود معينة‬
‫ممكنا‪ ،‬لذا ينبغي ان تكون اسباب التباين معروفثة‪ ،‬لثذا وحالمثا يكثون باالمكثان تاكيثد حالثة الضثبط‬
‫فاننا سنتمكن من تحقيق المزايا االتية‪:‬‬
‫‪ -2‬تخفيض تكاليف الفحص‪.‬‬
‫‪ -1‬تخفيض تكاليف الرفض‬
‫‪ -3‬الحصول على اكبر قدر ممكن من المنافع من الكمية المنتجة‪.‬‬
‫‪ -8‬الحصول على الجودة الموحدة يمكن ان يجعل من اختبارات الفحص غير ضرورية‪.‬‬
‫‪ -5‬تخفيض حدود السماحات عندما تكون مقاييس الجودة غير مباشرة‪.‬‬

‫‪ -3‬ديمنج ‪W.E.Deming‬‬
‫بالرغم من انه غير معروف في بلده االم‪ ،‬اال انه عد اسطورة او بطال يابانيثا الكثثر مثن ‪ 51‬عامثا‪،‬‬
‫واصب معروفا في الواليات المتحدة نتيجة السهاماته في ادارة الجثودة فثي الرابثع والعشثرين مثن‬
‫حزيثثران عثثام ‪ ، 2041‬عنثثدما بثثثت )‪ (NBC‬عبثثارة اذا كانثثت اليابثثان قثثادرة لمثثاذا ال نقثثدر نحثثن؟‬
‫سلطت هذه العبثارة الضثوء علثى دور ديمثنج فثي هيمنثة الصثناعات اليابانيثة حيثث قثدم العديثد مثن‬
‫االستشارات لعدد كبيرمن المنظمات في العالم من خالل السيمنار المشهور ذي االيام االربع‪.‬‬
‫يعثثرف ديمثثنج الجثثودة فثثي ضثثوء جثثودة التصثثميم ‪ ،‬جثثودة المطابقثثة‪ ،‬وجثثودة وظيفتثثي المبيعثثات‬
‫والخدمة‪ ،‬التركيز الرئيس لفلسفته هو في التخفيض المخطط للتباين(االنحراف) من خالل استخدام‬
‫الطرائق االحصائية لضبط العمليات والذي يقود الى تقليل التباين ويزيد من االنتاجيه‪.‬‬
‫ووفقا الرائه فانه ال يمكن تطبيثق اسثاليب الضثبط االحصثائي للجثودة بغيثاب الوحثدات المعابثة‪ .‬انثه‬
‫حالة من التباين العشوائي حيث يكون باالمكان التنبؤ بحدود التباين‪.‬‬

‫اعتمد ديمنج على المفهوم الذي وضعه شيوارت للجودة ليصف "سلسلة التفاعثل" وهثي السلسثلة‬
‫التي تربط الجودة‪ ،‬االنتاجية‪ ،‬الحصة السوقية‪ ،‬والوظائف‪ .‬والشكل االتي يوض ذلك‬

‫تحسين الجودة‬

‫تنخفض التكاليف نتيجة انخفاض العمل‬

‫المعاد ‪،‬اخطاء اقل ‪ ،‬تاخيرات اقل ‪،‬‬
‫استخدام افضل لوقت العامل والمواد‬

‫تتحسن االنتاجية‬

‫الوصول لالسوا (تغطية االسوا ) من‬

‫خالل الجودة االفضل والسعر االوطا‬

‫البقاء في مجال االعمال‬

‫ايجاد وظائف وعدد اكبر من الوظائف‬

‫الشكل (‪ : ) 4‬سلسلة التفاعل‬

‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪31: 1110 ،‬‬

‫ولغرض البدء ب "سلسلة التفاعل" ‪ ،‬اقترح ديمنج اربعة عشثر مبثدا لمعماريثة الجثودة‪ .‬وقثد ركثز‬
‫معظم كتاباته ومحاضراته فيما بعثد علثى مسثؤولية االدارة عثن خلثق بيئثة عمثل تقثود الثى تحسثين‬
‫الجودة واالعتداد بالنفس(التفاخر) والبراعة في العمل‪ .‬لقد ركثز علثى ثبثات العمليثة وتغييثر النظثام‬
‫كاساس في عمليات تحسين الجودة‪ -‬كما ركز على الفهم واالستخدام المناسب لالساليب الكمية مثل‬
‫مخططات ضبط جودة العملية احصائيا‪ ،‬وعلى التصميم التجريبي‪.‬‬
 ‫مبادئ ديمنج او طريق ديمنج الى الجودة )‪: (W.E. Deming , 1982 : 16‬‬
‫‪ -2‬تحديثثد الغثثرض مثثن تحسثثين المنتثثوج او الخمثثة مثثع التخط ثيط الن يصثثب ذات قثثدرة تنافسثثية‪،‬‬
‫والبقاء في مجال االعمال وتوفير الوظائف مع تحديد مسؤوليات االدارة العليا‪.‬‬
‫‪ -1‬تبني الفلسفة الجديدة‪ ،‬نحن في عصر اقتصادي جديد‪ ،‬لذا فاننا ال نستطيع ان نمضي مدة اطول‬
‫مع مستويات التاخير المقبولة حاليا‪ ،‬االخطاء‪ ،‬المواد المعابة واخطاء العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬ايقاف االعتماد على الفحص الشامل‪ ،‬المطلوب بدال عن ذلثك اعتمثاد االسثاليب االحصثائية التثي‬
‫يمكن من خاللها بناء الجودة(تجنب االخطاء وليس البحث عن االخطاء)‪.‬‬
‫‪ -8‬التوقف عن الحكم على منظمات االعمال على اساس السعر فقثط‪ -‬بثدال عثن ذلثك ينبغثي اعتمثاد‬
‫مقاييس جودة فاعلة الى جانب السعر ‪ ،‬التوقثف عثن التعامثل مثع المثوردين الثذين ال يتمكنثون مثن‬
‫التعامل مع االدلة االحصائية للجودة‪.‬‬
‫‪ -5‬ايجاد المشكالت‪ ،‬انها وظيفة االدارة للعمل علثى النظثام بشثكل مسثتمر(تصثميم المثواد الداخلثة‪،‬‬
‫نركيبة المواد‪ ،‬الصيانة‪ ،‬تحسين الماكنة‪ ،‬التدريب‪ ،‬االشراف‪ ،‬اعادة التدريب)‪.‬‬
‫‪ -6‬طرائق التدريب المعاصرة مثل التدريب اثناء العمل‪.‬‬
‫‪ -7‬مسؤولية رئيس العمال ينبغي ان تتغير من االرقام المطلقة للجودة‪ ،‬التي سوف تثؤدي اليثا الثى‬
‫تحسين االنتاجية‪ ،‬ينبغي ان تتهيا االدارة التخاذ اجراءات فورية ازاء التقارير التثي يقثدمها رئثيس‬
‫العمثثثال حثثثول العيثثثوب‪ ،‬المكثثثائن التثثثي تحتثثثاج الثثثى صثثثيانة‪ ،‬االسثثثاليب الرديئةالمعتمثثثدة فثثثي ضثثثبط‬
‫الجودة‪....‬الخ‪.‬‬
‫‪ -4‬ابعاد الخوف بحيث يعمل كل فرد بفاعلية الجل الشركة‪.‬‬
‫‪ -0‬ازالثثة الحثثواجز الموجثثودة بثثين االقسثثام ‪ ،‬ينبغثثي ان يعمثثل االفثثراد العثثاملون فثثي اقسثثام البحثثث‪،‬‬
‫التصميم‪ ،‬المبيعات واال نتاج كفريثق لغثرض التعثرف علثى مشثكالت االنتثاج التثي يمكثن ان تصثطدم‬
‫خاللها مع المواد والمواصفات‪.‬‬
‫‪ -21‬الغثثاء االهثثداف الرقميثثة والشثثعارات والمصثثورات لعثثاملين يطثثالبون بمسثثتويات جديثثدة مثثن‬
‫االنتاجية والعيوب الصفرية‪.‬‬
‫‪ -22‬التقليل من معايير االداء التي تقتضي تحديد حصص رقمية‪ ،‬تاسيس قيادات‪ ،‬الغثاء مثا يعثرف‬
‫ب(االدارة باالهداف) و "االدارة باالرقام‪ ،‬واالهداف الرقمية"‪.‬‬
‫‪ -21‬ازالة الحواجز التي تقثف بثين العثاملين بالسثاعة وبثين حقهثم فثي التفثاخر ببثراعتهم فثي اداء‬
‫اعمالهم‪ ،‬وينبغي ان تتغير مسؤولية االشراف من التركيز في البحث عن االرقام الى الجودة‪.‬‬
‫‪ -23‬اعداد برنامج قوي للتعليم والتحسين الذاتي واعادة التدريب‪.‬‬
‫‪ -28‬اشراك جميع العاملين في المنظمة فثي انجثاز عمليثات التحثول‪ ،‬او ان تكثون عمليثات التحثول‬
‫مسؤولية كل فرد داخل المنظمة عن طريق خلق هيكل في االدارة العليا يدفع باتجثاه تحقيثق النقثاط‬
‫الثالثة عشر اعاله‪.‬‬

‫وسع ديمنج وأسهب في اقتثراح مثدخل مثن خثالل مبادئثه األربثع عشثر إلدارة الجثودة ‪ .‬يركثز هثذا‬
‫المدخل على دور اإلدارة ومشاركة العاملين ‪.‬‬

‫تهدف هذه المبادئ على خلق بيئة عمل يمكن تطبيق الطرائق واألساليب اإلحصائية فيهثا بفاعليثة‪.‬‬
‫تركز هذه مبدئيا على ‪:‬‬
‫‪ -2‬االلتزام القوي بالجودة من لدن اإلدارات العليا ‪.‬‬
‫‪ -1‬تصميم وضبط العملية من خالل استخدام األساليب اإلحصائية ‪.‬‬
‫‪ -3‬البحث المستمر عن مشكالت الجودة وتصحيحها ‪.‬‬
‫‪ -8‬إتباع سياسة تؤكد على الجودة أكثر من تأكيدها على الكلفة ‪.‬‬
‫‪ -5‬إزالة الحواجز أو العوائق أمام مشاركة العاملين و إزاء فر العمل ‪.‬‬
‫‪ -6‬االتصال الفاعل بين المشرفين والعاملين ‪.‬‬
‫‪ -7‬إلغاء األهداف الرقمية ونظام الحصص بالنسبة للعاملين ‪.‬‬
‫‪ -4‬تدريب وتعليم جميع العاملين في الشركة وتثقيفهم بمفاهيم الجودة ‪.‬‬
‫‪ -0‬تثقيف وتدريب المديرين على استخدام األساليب اإلحصائية ‪.‬‬
‫‪ -21‬اهمية تصميم المنتوج وانظمة معلومات الجودة ‪.‬‬
‫لقد اساء بعض المديرين في فهم القصد من هذة النقاط االربعة عشرة واعتقدوا انها خطوات تتبثع‬
‫على التوالي والترتيب كما لو انها خطة عمل وهي في الحقيقة ليست كذلك ‪ .‬لقد كان ديمنج يقصثد‬
‫ان تبني المنظمات هذه النقاط في مجملها وعلى التوازي ‪ ،‬وقد وض ذلك مركثز الخبثرات المهنيثة‬
‫( العمري ‪ ، 1118 ،‬ص ‪. )8‬‬

‫والشكل االتي يوض دورة ديمنج لتحسين الجودة‬

 ‫‪ -8‬اتخذ‬ ‫‪ -1‬خطط‬
‫االجراء‬ ‫‪Plan‬‬
‫‪Act‬‬

‫‪ -3‬افحص‬ ‫‪ -1‬افعل‬
‫‪Check‬‬ ‫‪Do‬‬

‫الشكل (‪ : ) 5‬دورة ديمنج لتحسين الجودة‬

‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪32: 1110 ،‬‬

‫‪ -8‬جوزيف م‪ .‬جوران ‪(1900-1993) Joseph.M. Juran‬‬

‫الدكتور جوزيف ‪.‬م‪ .‬جوران هو المؤسس والرئيس الفخري لمؤسسة جوران ‪ .‬لقد شثغل مناصثب‬
‫أداريثثة عديثثدة ك ث "مهنثثدس" ‪ ،‬مثثدير تنفيثثذي فثثي شثثركات صثثناعية‪ ،‬مثثدير منتثثدب لثثدى الحكومثثة ‪،‬‬
‫ومستشار أداري ‪ ,‬ألف العديد مثن الكتثب مثن ضثمنها "دليثل ضثبط الجثودة" ‪" " ،‬تخطثيط وتحليثل‬
‫الجودة " ‪ " ،‬اإلبداع الفكري" ‪" ،‬التقدم المعرفي التكنولوجي" ‪" ،‬جوران وتخطيط الجودة"‪ " ,‬و‬
‫"جوران وقيادة الجودة "‪ .‬لقد عد واحد من القادة األوائل في حقل الجودة وأسثهم فثي بنثاء أسثس‬
‫مفاهيميثثة الدارة الجثثودة ‪ .‬عثثرف جثثوران الجثثودة علثثى أنهثثا" المواءمثثة لالسثثتخدام"‪ ،‬ويمكثثن ان‬
‫تتحقق هذة المواءمة من خالل‪ :‬جودة التصميم ‪ ،‬جثودة المطابقثة ‪ ،‬االتاحيثة وخدمثة حقثل العمثل ‪.‬‬
‫سلط جوران الضوء على مسثؤولية االدارة عثن الجثودة وأكثد علثى أن الجثودة يمكثن ان تنجثز مثن‬
‫خالل االفراد العاملين وليس عن طريق التقنيات "‪ “Techniques‬عام ‪ .2081‬لقد ركثز بشثدة‬
‫على كل من االدارة والجوانب التقنية الدارة الجودة ‪ .‬لعب "جوران" دورا رئيسيا في قصة النجاح‬
‫الياباني في مجال الجودة اسوة بث "ديمثنج" فقثد قثدم عناصثر ادارة الجثودة فثي البدايثة‪ ،‬بينمثا قثدم‬
‫"ديمنج" عناصر ضثبط الجثودة احصثائيا للصثناعة اليابانيثة عثام ‪ .2051‬وجثه "جثوران" كتاباتثه‬
‫لمسثتوى االدارة العليثا‪ ،‬مثع مناقشثة مفاهيميثة مكثفثة لكثثل مثن السثلع والخثدمات ‪ ,‬ومثع ذلثك ظلثثت‬
‫االدارة االمريكية تتجاهلها حتى الثمانينات ‪.‬‬
‫أظهرت أبحاث "جوران" بثأن أكثثر مثن ‪ %41‬مثن عيثوب الجثودة يمكثن السثيطرة عليهثا مثن لثدن‬
‫االدارة ‪ ،‬وكان كتابه "االبداع االداري" الذي أصدره عام ‪ 2068‬دليال مهما لحلول مشاكل الجثودة‬
‫المتكثثررة باسثثتمرار ‪ .‬صثثمم أجثثراء االبثثداع (التقثثدم المعرفثثي التكنلثثوجي) لتحقيثثق التحسثثينات فثثي‬
‫الجودة وأدامتها ‪ ,‬والتسلسل أو التتابع لتنفيذ هذا االجراء ‪:‬‬

‫‪ -2‬اقناع االخرين بان االبداع"التقدم المعرفي والتكنلوجي" مطلوب ‪.‬‬

‫‪ -1‬تحديد المشروعات الحيوية القليلة (بضمنها تحليل باريتو) ‪.‬‬
‫‪ -3‬اتننظيم والتهيئة لألبداع والتقدم في المعرفة ‪.‬‬
‫‪ -8‬اعتماد وادارة تحليل يفضي الى أكتشاف سبب(أو أسباب) المشكلة ‪.‬‬
‫‪ -5‬تحديثثد تثثأثير التغييثثرات المقترحثثة علثثى االفثثراد الثثذين تشثثملهم عمليثثة التغييثثر وأيجثثاد طريقثثة‬
‫للسيطرة على المقاومة أزاء تلك التغييرات ‪.‬‬
‫‪ -6‬اتخثثاذ االجثثراءات الالزمثثة ألحثثداث التغييثثرات ‪ ،‬بضثثمنها التثثدريب لكثثل العثثاملين الثثذين سيشثثمل‬
‫التغيير أعمالهم ‪.‬‬
‫‪ -7‬اعتماد أدوات ضبط مناسبة التي يمكن ان تتعامل مع مسثتويات الجثودة المحسثنة الجديثدة دون‬
‫ان تتعارض مع عمليات التحسين المستمر ‪ ،‬ربما من خالل اعتماد سلسلة تقدم معرفي وتكنلثوجي‬
‫(اِبداع) جديدة ‪.‬‬

‫وضع "جوران" خطوات ثالث لتحسين الجودة عرفت ب (ثالوث الجودة) وتضم ‪:‬‬

‫‪ -2‬تخطيط الجودة ‪Quality planning‬‬

‫‪ -1‬ضبط الجودة َ ‪Quality control‬‬
‫‪ -3‬تحسين الجودة ‪Quality improvement‬‬

‫ويعد هذا الثالوث اساس فلسفة "جوران" في ضمان الجودة ‪.‬‬

‫والجدول التالي يوض ثالثية جوران الدارة الجودة‬

 ‫جدول (‪ : )2‬ثالثية جوران الدارة الجودة‬

‫تحسين الجودة‬ ‫ضبط الجودة‬ ‫تخطيط الجودة‬

‫‪ -‬وضع البنى االرتكازية ‪.‬‬ ‫‪ -‬تقييم اداء المنتوج الفعلي ‪.‬‬ ‫‪ -‬تحديد زبائن المنظمة‬
‫‪ -‬تحديد مشاريع التحسين ‪.‬‬ ‫‪ -‬مقارنةاالداء الفعلي مع‬ ‫الداخليين والخارجيين ‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد فر العمل لتلك‬ ‫اهداف المنتوج ‪.‬‬ ‫‪ -‬تحديد حاجات الزبائن‬
‫المشاريع ‪.‬‬ ‫‪ -‬معالجة الفروقات‬ ‫‪ -‬تطويرخصائص المنتوج بما‬
‫‪ -‬تزويد فر العمل بالموارد‬ ‫يلبي احتياجات الزبائن ‪.‬‬
‫والتدريب والحثوافز لتحفيثزهم‬ ‫‪ -‬تطوير عمليات قادرة على‬
‫على ‪:‬‬ ‫انتاج خصائص المنتوج اعاله‬
‫‪ -‬تشخيص االسباب ‪.‬‬ ‫‪ -‬ايصال الخطط لجميع‬
‫‪ -‬تحديد العالج الشافي ‪.‬‬ ‫العاملين في المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -‬وضع اساليب الضبط‬
‫للحصثثثثثثثول علثثثثثثثى النتثثثثثثثائج‬
‫المرغوبة ‪.‬‬

‫المصدر ‪Juran , 1989 :22 :‬‬

‫يدافع "جوران" عن المبدأ الثذي اعتمثده فثي تخطثيط الجثودة والمكثون مثن جثانبين متقثابلين تأخثذ‬
‫صيغة مدخالت ‪ -‬عمليات – مخرجات ‪ .‬يشابه هذا المدخل مدخل نشر وظيفة الجودة اليابثاني فهثو‬
‫يبدأ بتحديد زبائن الشركة الداخليين والخارجيين ‪ .‬وينتهي بالمنتوج والعمليات المرتبطة به وحتثى‬
‫جاهزية االنتاج بكامل متطلباتة ‪.‬‬

‫لقد فصل"جوران" الخطوات االساسية الثالث لتحسين الجودة كما يأتي ‪:‬‬
‫‪ -2‬ضبط الجثودة‪ :‬شثمولية الوسثائل أو الطرائثق التثي توضثع فثي ضثوءها المعثايير مثثال الحصثول‬
‫على المطابقة عن طريق تجنب ظهور االخطاء ‪.‬‬
‫‪ -1‬تحسين الجودة‪:‬اسثتخدام خطثط تحسثين سثنوية مهيكلثة ‪ ،‬بثرامج تثدريب منهجيثة تشثمل عمثوم‬
‫المنظمة والقيادات االدارية العليا‪.‬‬
‫‪ -3‬التقدم المعرفي‪ -‬التكنولوجي واالداري ‪:‬عن طريق وضع االهثداف ‪ ،‬وضثع الخطثط لمقابلثة تلثك‬
‫االهداف ‪ ،‬توفير الموارد لتقييم التقدم بأتجاه تحقيق هذه االهداف وتنفيذ المشروعات للهجوم على‬
‫المشكالت المزمنة بهدف تشجيع المنتجات الجديدة ‪.‬‬

‫أكثثثد "جثثثوران" كثثثذلك علثثثى تحليثثثل وتركيثثثب كلثثثف الجثثثودة لتحليثثثل منثثثاطق التحسثثثين كمثثثا ركثثثز‬
‫مدخل"جوران" مقارنة مع مدخل "ديمنج" للتحسين على ‪:‬‬
‫‪ -2‬تخطيط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -1‬تشكيل ووضع سياسة رسمية للجودة ‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة من خالل تصميم المنتوج ‪.‬‬
‫‪ -8‬تدقيق الجودة ‪.‬‬
‫‪ -5‬مدخل االنظمة الدارة الجودة في عموم المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -6‬البحث عن الجودة عند كل مرحلة من مراحل دورة تطوير المنتوج ‪.‬‬
‫‪ -7‬كلف الجودة ‪.‬‬
‫‪ -4‬مسؤولية قيادة الجودة تقع على عاتق االدارة الوسطى واستشاريي الجودة ‪.‬‬

‫خطوات جوران العشرة لتحسين الجودة ‪:‬‬

‫‪ -2‬خلق شعور بالحاجة والتنبه الى فرص التحسين ‪.‬‬
‫‪ -1‬وضع اهداف التحسين ‪.‬‬
‫‪ -3‬التنظيم لبلوا االهداف ‪.‬‬
‫‪ -8‬توفير التدريب ‪.‬‬
‫‪ -5‬االطالع بالمشاريع لحل المشكالت ‪.‬‬
‫‪ -6‬اثبات التقدم ‪.‬‬
‫‪ -7‬اعطاء التقديرات ‪.‬‬
‫‪ -4‬أيصال النتائج ‪.‬‬
‫‪ -0‬الحفاظ على النقاط ‪. Keep score‬‬
‫‪ -21‬الحفاظ على القوى الدافعة عن طريق اجراء تحسينات دوريثة كجثزء مثن االنظمثة والعمليثات‬
‫االعتيادية في الشركة ‪.‬‬
 ‫استراتيجيات" جوران" لفترة التسعينات ‪:‬‬
‫‪ -2‬مسؤولية االدارة العليا‬
‫‪ -1‬تدريب جميع المديرين‬
‫‪ -3‬تبني )‪ (Q‬الكبرى‬
‫‪ -8‬تحسين الجودة بخطى ثورية‬
‫‪ -5‬المشاركة في عمليات تخطيط الجودة‬
‫‪ -6‬مخططين ناضجين مدربين ليصبحوا محترفين‬
‫‪ -7‬تخطيط مهيكل للجودة واستبداله بمبدأ المالحظة والتجريب‬
‫‪ -4‬اهداف الجودة في خطة العمل االستراتيجة‬

‫دور المدراء في االدارة العليا )‪: (Mohanty & Lakh , 2000 : 117‬‬
‫‪ -2‬قبول التدريب بشأن ادارة الجودة‬
‫‪ -1‬خلق وقيادة مجلس الجودة الذي يقود وينسق العمليات التثي تثتمكن الشثركة مثن خاللهثا تحديثد‬
‫اهداف الجودة‬
‫‪ -3‬حسم مسألة تضمين اهداف الجودة في خطة االعمال شخصيا‬
‫‪ -8‬المصاقة على طرائق قياس اهداف الجودة‬
‫‪ -5‬مراجعة العملية أزاء االهداف شخصيا‬
‫‪ -6‬المصاقة على التعديالت في نظام المكافآت‬

‫وبوض الشكل االتي خطوات جوران لتخطيط الجودة ‪:‬‬

 ‫المنتوج والعمليات الحالية‬
‫حاجات الزبائن بوحدات القياس‬

‫تحديد الزبائن‬ ‫تطوير المنتوج‬

‫اعداد قائمة بالزبائن‬ ‫خصائص المنتوج‬

‫اكتشاف حاجات الزبائن‬ ‫بلوغ المستوى المثالي‬

‫الزبائن الزبائن‬ ‫في تصميم المنتوج‬

‫حاجات الزبائن بلغتهم‬

‫اهداف المنتوج‬

‫ترجمة الحاجات‬ ‫تطوير العملية‬

‫حاجات الزبائن (بلغتنا)‬ ‫خصائص العملية‬

‫تشكيل وحدات القياس‬ ‫اثبات قدرة العملية‬

‫ووامثليتها‬
‫وحدات القياس‬ ‫جاهزية العملية للتحويل‬

‫وضع المقياس‬ ‫االنتقال الى العمليات‬

‫حاجات الزبائن بوحدات القياس‬

‫جاهزية العملية لالنتاج‬

‫الشكل ( ‪ : )6‬خطوات جوران ”‪ “Juran‬لتخطيط الجودة‬

‫المصدر ‪Juran , 1988 :15 :‬‬

‫‪ -5‬ارماند‪ .‬ف‪ .‬فيجنباوم ‪Armand.V. Feigenbaum‬‬

‫هو مؤسس ورئيس شثركة االنظمثة العامثة ‪ General systems‬وهثي شثركة هندسثية دوليثة‬
‫تصمم ‪ ،‬تنفذ‪ ،‬وتنصب انظمة الجودة الشاملة ‪ .‬حثدد خطثوة مهمثة فثي تطثوير ادارة الجثودة عنثدما‬
‫أقترح مفهوم الضبط الشامل للجودة والتي اشار لها في كتابه الذي حمثل العنثوان (الضثبط الشثامل‬
‫للجثثودة) الثثذي صثثدر الول مثثرة عثثام (‪ )2052‬تحثثت عنثثوان أخثثر ثثثم صثثدر بثثالعنوان أعثثاله عثثام‬
‫(‪ . )2062‬وض "فيجنبثاوم" فيثه بثأن الجثودة ينبغثي أن تكثون حاضثرة فثي كافثة مراحثل الثدورة‬
‫الصناعية وان عمليات الضثبط بنبغثي ان تبثدا بتحديثد متطلبثات جثودة الزبثون وتنتهثي فقثط عنثدما‬
‫يستقر المنتوج بين يدي الزبون الذي سيرضى عن المنتوج ‪ ،‬يقود أسلوب الضبط الشثامل للجثودة‬
‫عملية تنسيق الجهود بين العاملين ‪ ،‬المكائن ‪ ،‬المعلومات ‪ ،‬وبما يسهم في تحقيق االهداف ‪.‬‬
‫عد كتابه في تلك المرحلة بمثابة الكتاب المقدس من قبثل العديثد مثن مثديري الجثودة ‪ ،‬خاصثة وان‬
‫فتثثرة ماقبثثل السثثبعينات كانثثت عمليثثات ضثثمان الجثثودة تثثرتبط بوضثثع المقثثاييس وقيثثاس المطابقثثة‬
‫بالنسبة للمواصفات التقنية في المصنع وفي أقسام الفحص ‪ ،‬والتطور الثذي ظهثر فثي التحثول مثن‬
‫المنظثثور الض ث يق المسثثتجيب للجثثودة الثثى المثثدخل الواسثثع الحثثالي فثثي الواليثثات المتحثثدة يمكثثن ان‬
‫يسجل للعديد من االشخاص والظروف ‪ ،‬اال ان "فيجنباوم" كان له الفضل والتاثير االكبر فثي تلثك‬
‫التحوالت من خالل مفهوم واستراتيجات الضبط الشامل للجودة ‪.‬‬

‫اكثد "فيجنبثثاوم" علثثى مثايعرف بث "هثثدف الصثناعة التنافسثثي" الثذي يعنثي انتثثاج منتثثوج او تقثثديم‬
‫خدمة حيث يتم تصميم ‪ ،‬بناء ‪ ،‬تسويق ‪ ،‬وادامة الجودة عند مستويات كلفثة أقتصثادية جثدا تحقثق‬
‫الرضا التام للزبون ‪.‬‬

‫عرف "فيجنباوم" الضبط الشامل للجودة على انه ‪" :‬نظام فاعثل يهثدف الثى تكامثل جهثود مختلثف‬
‫المجموعات في االمنظمة من اجل تطوير الجودة ‪ ،‬ادامة الجودة وتحسثين الجثودة لتثتمكن الشثركة‬
‫من تسويق ‪ ،‬هندسثة ‪ ،‬انتثاج ‪ ،‬وتقثديم خثدمات مثا بعثد البيثع عنثد مسثتويات اقتصثادية جثدا تحقثق‬
‫الرضا التام للزبون" ‪.‬‬

‫اعتمد "فيجنباوم" مدخل الثنظم لتحقيثق الجثودة مثن خثالل تعريفثه لنظثام الجثودة علثى انثه‪" :‬نظثام‬
‫متفق عليثه فثي عمثوم الشثركة وهيكثل عمثل يسثعى الثى تشثغيل المصثنع ككثل ‪ ،‬توثيثق لالجثراءات‬
‫االداريثثة والتقنيثثة المتكاملثثة بشثثكل فاعثثل ‪ ،‬قيثثادة وتنسثثيق جهثثود العثثاملين ‪ ،‬المكثثائن والمعلومثثات‬
‫للشثثركة والمصثثنع بافضثثل واحسثثن الطرائثثق العمليثثة لضثثمان رضثا الزبثثون عثثن الجثثودة ومثثن اجثل‬
‫تحقيق مستوى اقتصادي للتكاليف ‪.‬‬

‫وض ث "فيجنبثثاوم" المفهثثوم االفقثثي للضثثبط الشثثامل للجثثودة الثثذي يختثثر االقسثثام الوظيفيثثة فثثي‬
‫المنظمة‪.‬‬

‫يرى"فيجنباوم" بان جودة المنتوج والخدمة تتاثران بشكل مباشر ب تسع ‪: Ms‬‬
‫‪ -2‬السو ‪ “Market” :‬لمواحهة المنافسة المتزايدة ‪ ،‬الطلبات المتنامية للزبثائن وفثت أسثوا‬
‫جديدة ‪ ،‬حاجة منظمةاالعمال الى المرونة ‪.‬‬
‫‪ -1‬االمثثثوال ‪“Money” :‬االخثثثذ باالعتبثثثار االسثثثتثمارات الضثثثخمة المطلوبثثثة الغثثثراض المكننثثثة‬
‫واالتمتة ‪ ،‬الطريقة التي تسهم في تغطية االرباح من خالل تخفيض تكاليف الجودة ‪.‬‬
‫‪ -3‬االدارة ‪“Management” :‬ينبغي ان تتحمل االدارة العليا مسؤولية ضمان قياس متطلبثات‬
‫الجودة من خالل تقديم خدمات ما بعد البيع ‪.‬‬
‫‪ -8‬العثثاملين ‪“Men” :‬تتطلثثب زيثثادة الخبثثرة التقنيثثة وتنظثثيم حقثثول عمثثل جديثثدة تضثثم معرفثثة‬
‫متخصصثثة ينثثتج عنهثثا قسثثم مسثثؤول عثثن جثثودة المنتثثوج هثثذا يتطلثثب التركيثثز علثثى انظمثثة تشثثغيل‬
‫عديدة‪.‬‬
‫‪ -5‬الدافعية ‪“Motivation” :‬الحاجة الى زيادة مساهمة ومشاركة كل فرد وجميع العاملين مثن‬
‫خالل تشثجيع الثدعم االيجثابي ‪ ،‬الشثعور باالنجثاز واالنتماء‪،‬اسثتخدام البثرامج التدريبيثة والتثقيفيثة‬
‫لتحسين وسائل االتصال وخلق الوعي بالجودة ‪.‬‬
‫‪ -6‬المواد ‪“Materials” :‬الحاجة الى استخدام معادن خاصة او خلثيط مثن المعثادن وتصثنيعهما‬
‫ضمن الحدود المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ -7‬المكائن والمكننة ‪“Machines & mechanization” :‬اسثتخدام معثدات تصثنيع معقثدة‬
‫تعتمثد بشثثكل أكبثثر علثثى جثثودة المثثواد الداخلثثة فثثي التصثثنيع يمكثثن ان يسثثهم فثثي تخفثثيض التكثثاليف‬
‫ويساعد في زيادة حجم االنتاج ‪.‬‬
‫‪ -4‬اسثاليب معلوماتيثة معاصثرة ‪ “Modern information methods” :‬تطثور تكنلوجيثا‬
‫الحاسثثوب وتطثثور اسثثتخدامة فثثي جم ثع ‪ ،‬خثثزن ‪ ،‬معالجثثة ‪ ،‬واسثثترجاع المعلومثثات لكثثم هائثثل مثثن‬
‫البيانات ‪.‬‬
‫‪ -0‬االرتقاء بمتطلبات المنتوج ‪“Mounting production requirements” :‬التقدم في‬
‫تعقيدات متطلبات التصاميم الهندسية تساعد على الضبط المحكم للعملية التصنيعية ‪.‬‬

‫كما يثرى"فيجنبثاوم" بثان المختصثين فثي مجثال الجثودة يلعبثون دورا قياديثا فثي تحسثين الجثودة ‪،‬‬
‫وألن الجودة مسؤولية كل العاملين فأنها يمكن ان ال تكون مسؤولية احثد ‪ ،‬اال اذا كثان هنثاك نظثام‬
‫شامل واض للجودة ‪.‬‬

‫نقثاط المقارنثة المرجعيثة العشثرة للضثبط الشثامل للجثودة فثي فتثرة التسثعينات & ‪(Mohanty‬‬
‫)‪:Lakh , 2000 : 119‬‬
‫‪ -2‬الجودة ليست وظيفة تقنية ‪ ،‬او برنامج تنبيه ‪ ،‬انها عملية اتصال نظامية بالزبون ينبغي ان‬
‫تنفذ كليا وبدقة متناهية من قبل الشركة على ان تتكامل مع الموردين ‪.‬‬
‫‪ -1‬الجودة هي مايقوله الزبون ‪ ،‬انها ليست مايقوله المهندس ‪ ،‬المسو ‪ ،‬او التاجر ‪ ،‬انها الطلب‬
‫المتجه نحو االعلى باستمرار ‪ ،‬هذا االدراك ينبغي ان يؤكد على ان قيادة الجودة العالمية‬
‫ضرورة ملحة لقيادة سو الزبون بالمدى البعيد ‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة والكلفة كالهما كل متكامل ‪ ،‬وليسا نقيضتين ‪ ،‬انهما شريكان وليسا خصمين ‪ ،‬افضل‬
‫طريقة لصنع المنتجات وتقديم الخدمات بشكل اسرع وارخص هو صنعها بطريقة افضل‪.‬‬
‫‪ -8‬ينبغي تنظيم اعمال الجودة الدراك انه بينما ان الجودة هي وظيفة كل فرد داخل المنظمة فأنها‬
‫ال تكون وظيفة احد اال اذا تمت هيكلة عملية الجودة بشكل صحي لدعم كال من جودة عمل‬
‫االفراد وكذلك جودة عمل فر العمل بين االقسام ‪.‬‬
‫‪ -5‬االدارة الجديدة تعني التاكيد المستمر والشديد على الجودة من خالل قيادة الفرد في نقل‬
‫المعرفة ‪ ،‬المهارات والمواقف االيجابية لكل فرد في المنظمة من اجل بناء وادامة عمليات‬
‫اتصال واضحة بالزبون ‪ ،‬الجودة هي طريقة الدارة الشركة ‪ ،‬واالعتقاد ان الجودة تسافر‬
‫بجواز مرور وطني استثنائي او ان لها هوية ثقافية او خط بياني فريد من نوعه هو محض‬
‫اسطورة ‪.‬‬
‫‪ -6‬التاكيد على عمليات تحسين الجودة مهم في الخدمة كأهميته في السلعة ‪ ،‬ينبغي ان يأخذ هذا‬
‫التاكيد موقعه من خالل التسويق والمبيعات ‪ ،‬طلبات الزبائن ‪ ،‬تطوير المنتوج والخدمة ‪،‬‬
‫الهندسة‪ ،‬المشتريات ‪ ،‬التصنيع ‪ ،‬تدفق الموارد والتوزيع المادي ‪ ،‬التمويل ‪ ،‬المحاسبة‬
‫واصدار القوائم المالية ‪ ،‬التوزيع والتسليم ‪.‬‬
‫‪ -7‬الجودة اخال ‪ ،‬جزء هام من تحسين الجودة ينجز فقط من خالل المساعدة والمساهمة‬
‫والحماسة للجميع من الرجال والنساء في الشركة ومورديها ليسوا من قائمة محددة ‪.‬‬
‫‪ -4‬يتطلب التحسين المستمر للجودة التطبيق واسع النقاط لتقنيات الجودة الحالية والمعاصرة‬
‫المستخدمة داخل الشركة اكثر من الحاجة لتقنيات منتهية ‪.‬‬
‫‪ -0‬برنامج الجودة الشاملة هو الطريق االكثر فاعلية من ناحية الكلفة واالقل كثافة بالنسبة لرأس‬
‫المال المستثمر ومن ثم لتحقيق االنتاجية العالية والتي تعني تحقيق مخرجات اكبر قياسا‬
‫بالمدخالت المستخدمة عن طريق تقليل الهدر في الموارد واالستغالل الكامل للموارد مثل‬
‫العاملين‪ ،‬المكائن ‪ ،‬المواد ‪ ،‬والمعلومات ‪.‬‬
‫‪ -21‬كل ما سبق اعاله يتحقق فقط عندما تطبق الشركة نظام ادارة جودة واض موجه نحو‬
‫الزبون مع عمليات جودة مهيكلة بفاعلية يفهمها العاملين ‪ ،‬يؤمنون بها ويكونون جزءأ ال‬
‫يتجزأ منها ‪.‬‬
 ‫‪ -6‬فيليب‪ .‬ب‪ .‬كروسبي ‪Philip .B. Crosby‬‬
‫هو رئيس شركة " فيليثب كروسثبي" المتحثدة ‪ ،‬شثركة استشثارية دوليثة الدارة الجثودة ‪ .‬هثو مثن‬
‫وضع مفهوم "الجودة مجانية"‪" ، ”Quality is free‬الجودة يثال منثازع" ‪”Quality with‬‬
‫‪" ، out tears‬ادارة االشثثياء" ‪ ،‬النجثثاح التنظيمثثي االبثثدي" و"القيثثادة" فثثي ان تصثثب مثثدير‬
‫تنفيثثذي ‪ ،‬عثثرف بتركيثثزه علثثى القضثثايا المتعلقثثة بثثاالفراد العثثاملين وركثثز علثثى التغيثثر فثثي سثثلوك‬
‫المدراء التنفيذيين ‪.‬‬

‫تثثاثرت االدارة الغربيثثة بشثثدة بفلسثثفة "كروسثثبي" ‪ ،‬انثثه النصثثير والمؤيثثد االول لمفهثثوم "الخط ثأ‬
‫الصفري" عثرف الجثودة بانهثا " المطابقثة للمتطلبثات" والشثعور بثان الجثودة العاليثة ينثتج عنهثا‬
‫تخفيض في التكاليف وزيادة في االرباح تنعكس االحتياجات التنظيمية لثالدارة الفاعلثة للجثودة فثي‬
‫"المسثثلمات االربعثثثة للجثثثودة" وفثثثي العمليثثثة ذات االربعثثة عشثثثر خطثثثوة لتحسثثثين الجثثثودة‪ .‬حثثثدد‬
‫المسلمات المهمة للجودة ب ‪:‬‬

‫‪ -2‬تعريف الجودة – عرفت الجودة بأنها المطابقة للمتطلبات ‪ ،‬ليسثت الجثودة(الصثالح) أو االناقثة‬
‫او تعريف الجودة باستخدام لغة عامة لتسهيل الفهم وايصال المعلومات ‪.‬‬
‫‪ -1‬نظثثام لتحقيثثق الجثثودة ‪ -‬اداء العمثثل بالشثثكل الصثثحي ومثثن المثثرة االولثثى ‪ .‬النظثثام الثثذي يحقثثق‬
‫الجودة هو الوقاية وليس التقويم ‪.‬‬
‫‪ -3‬معيثثار االداء – ينبغثثثي ان يكثثون معيثثثار االداء(الخطثثثأ الصثثفري) ولثثثيس االقتثثراب مثثثن الخطثثثأ‬
‫الصفري ويمكن أن يكون مؤشر االداء "كلفة الجودة" ‪.‬‬
‫‪ -8‬القيثثاس – قيثثاس الجثثودة هثثو التركيثثز علثثى السثثعر الن ثاجم عثثن عثثدم المطابقثثة ‪ ،‬ولثثيس االدل ثة‬
‫السعرية ‪.‬‬

‫وقد طور "كروسبي" معمارية الجودة الذي ضم برنامجا ذي اربعة عشرة خطوة هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬التزام االدارة ‪ :‬تحديد استراتيجيات االدارة بشأن الجودة ‪.‬‬
‫‪ -1‬فريق تحسين الجودة ‪ :‬لوضع وادارة ومراقبة برنامج تحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ -3‬أنظمة قياس الجودة ‪ :‬التي تسم بتقييم االهداف ووضع االجراءات التصحيحية ‪.‬‬
‫‪ -8‬تقييم تكاليف الجودة وتحديد انظمة القياس الخاصة بها ‪.‬‬
‫‪ -5‬الوعي وادراك الجثودة عنثد كثل مسثتوى مثن مسثتويات ادارة الشثركة وبمثا يسثهم فثي تحسثين‬
‫سمعة الشركة ‪.‬‬
 ‫‪ -6‬اتخاذ االجراءات التصحيحية ‪.‬‬
‫‪ -7‬خطة االخطاء الصفرية ‪.‬‬
‫‪ -4‬تدريب المشرفين من اجل ضمان مساهمتهم واداء برنامج تحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ -0‬يوم الخطا الصفري لخلق الوعي بين العاملين بان هناك تغيير ‪.‬‬
‫‪ -21‬وضع االهداف لتشجيع االفراد العاملين على انجاز اهداف الجودة ‪.‬‬
‫‪ -22‬ازالة اسباب الخطأ من أجل من االفراد العثاملين وسثيلة لالتصثاالت بثاالدارة واطالعهثا علثى‬
‫االوضاع التي جعلت التزام العامل بالتعهد الذي قطعه مع االدارة للتحسين صعبا ‪.‬‬
‫‪ -21‬تقدير الجهود ‪.‬‬
‫‪ -23‬مجالس الجودة ‪.‬‬
‫‪ -28‬كثرر ذلثك ‪ Do it over again‬باسثتمرار للتاكثد مثن ان بثرامج تحسثين الجثودة ال تنتهثي‬
‫ابدا‪.‬‬

‫عندما اقترح "كروسبي" فكرة االخطاء الصفرية كهدف من اهداف الجودة كان القصد منها هو انه‬
‫عنثثدما يجثثد االفثثراد العثثاملين ان تطبيثق هثثذة الفكثثرة او تحقيثق هثثذا الهثثدف طمثثوح جثثدا فانثه حتمثثا‬
‫سيسثثأل نفسثثه السثثؤال األتثثي‪" :‬مثثاذا لثثو لثثم يتحقثثق هثثدف الخطثثأ الصثثفري؟ مثثاهو الهثثدف البثثديل؟‬
‫"‬ ‫الجثثواب هثثو مسثثتوى الجثثودة المقبثثول ”‪ “Acceptable quality level‬ويرمثثز لثه‬
‫‪ "AQL‬الثثذي يسثثم بنسثثبة معينثثة مثثن الوحثثدات المعابثثة ‪ ،‬اال ان هثثذة السثثماحات قثثد ال تتناسثثب‬
‫وبرامج التحسين المستمر كما انها قد تكون غير ممكنة في بعض المنتجات او الخدمات ‪.‬‬
‫اشار "كروسبي" الى ان االخطاء تنتج عن سببين ‪ :‬االفتقار الثى المعرفثة وضثعف االنتبثاه ‪ ،‬االول‬
‫يمكن قياسه ومحاربته بوسائل معروفة‪ .‬اما السبب الثاني فهو مشكلة موقف واتجثاه ‪ ،‬وينبغثي ان‬
‫يغيره الفرد العامل ذاته‪ ،‬العامل المهم الذي اكد علية "كروسثبي" هثو فهثم وتلبيثة حاجثات الزبثائن‬
‫ومتطلباتهم ‪.‬‬

‫‪ -7‬كاورو اشيكاوا ‪Kaoru Ishikaua‬‬

‫يعد البروفيسور " كاورو اشيكاوا" المرجع االول للجودة في اليابان والمسثاهم الثرئيس فثي وضثع‬
‫النظرة اليابانية الدارة الجودة وقد ظهر تاثيره المعرفي بأفكار كال مثن "ديمثنج" و"جثوران" ومثع‬
‫ذلك كانت له مساهمته الخاصه في مجال تطوير الجثودة فهثو المسثوؤل عثن نشثر مفثاهيم "حلقثات‬
‫ضثثبط الجثثودة" والتثثي هثثي عبثثارة عثثن مجموعثثة صثثغيرة مثثن العثثاملين تنفثثذ الخطثثط وتحمثثل علثثى‬
‫عاتقها مسؤولية تغيير العملية من اجل تحسين الجودة ‪ ،‬االنتاجية ‪ ،‬أو بيئة العمل ‪.‬‬
‫وبعد ان كانت عبثارة "صثتع فثي اليابثان" تشثير الثى منتجثات رديئثة قياسثا بالمنتجثات المشثابهة‬
‫المصنوعة في اي بلد أخر خالل فترة االربعينات والخمسينات ومع ذالك فأن " اشثيكاوا" علثم بثان‬
‫االداء الضثثعيف للمنتجثثات اليابانيثثة اليعكثثس قثثيم المجتمثثع اليابثثاني المتمثلثثة بث ‪ :‬االنضثباط الثثذاتي ‪،‬‬
‫الرغبثثة فثثي الثثتعلم ‪ ،‬االحتثثرام المتبثثادل ‪ ،‬الصثثبر ‪ ،‬المثثثابرة والفخثثر واالعتثثزاز بثثالوطن ‪ ،‬الحاجثثة‬
‫االقتصادية الملحة ‪ ،‬انفتاح السو العالمي نسبيا ‪ ،‬والقيادة القوية لضبط الجثودة نجثم عنهثا قصثة‬
‫نجاح اقتصادي ليس له منازع في التاريخ ‪.‬‬

‫طور" اشيكاوا" مخطط السبب ‪ -‬االثر والذي عرف ايضا بمخطط عظمة السمكة والذي اعتمد لحثل‬
‫مشثثثكالت الجثثثودة واحثثثد اهتماماتثثثه الرئيسثثثية ايضثثثا ‪ .‬كانثثثت جميثثثع البيانثثثات المتعلقثثثة بثثثالجودة‬
‫واستخدامها من لدن العاملين مشرفي الخط االول ‪ ,‬كما اكد على االدارة الفاعلة للجودة من خالل ‪:‬‬
‫‪ -2‬وظيفة الجودة مسؤولية كل االقسام ‪.‬‬
‫‪ -1‬تدريب العاملين على حل المشكالت من خالل تحليل البياانات واالساليب االحصائية ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسين العملية من خالل تحليل المشكالت ‪.‬‬
‫‪ -8‬جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالجودة في جميع المستويات ‪.‬‬
‫‪ -5‬مشاركة العاملين في حل مشكالت الجودة ‪.‬‬

‫كما اقترح "سبعة اساليب اساسية" الدارة الجودة هي ‪:‬‬

‫‪ -2‬مخطط تدفق العملية ”‪. “Process flow‬‬
‫‪-1‬قائمة الفحص ”‪. “Check sheet‬‬
‫‪ -3‬المخططات البيانية ”‪.“Histograms‬‬
‫‪ -8‬تحليل باريتو ”‪.“Pareto‬‬
‫‪ -5‬تحليل –السبب‪-‬االثر ”‪.“Cause-effect‬‬
‫‪ -6‬مخططات التبعثر ”‪.“Scatter‬‬
‫‪ -7‬مخططات الضبط ”‪.“Control charts‬‬

‫وبفضل " اشيكاوا" ومساهماته مع اتحاد العالماء والمهندسثين اليابثانيين اصثب باالمكثان التمييثز‬
‫بين ضبط الجودة اليابانية والممارسات الغربية في ضبط الجودة بستة خصائص هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬ضبط الجودة في عموم الشركة‪ :‬مشاركة جميع اعضاء التنظيم في ضبط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -1‬التعليم والتدريب على ضبط الجودة ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬انشطة حلقات ضبط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -8‬تدقيقات ضبط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -5‬استخدام الطرائق االحصائية ‪.‬‬
‫‪ -6‬الترويج لضبط الجودة على المستوى الوطني ‪.‬‬

‫طثثور" اشثثيكاوا" مفهثثوم مواصثثفات الجثثودة الصثثحيحة والبديلثثة ‪ ،‬مواصثثفات الجثثودة "الصثثحيحة"‬
‫تتمثل بوجهة نظر المستهلك على اداء المنتوج والتي يعبر عنها بمفردات الزبون ‪ ،‬امثا مواصثفات‬
‫الجودة البديلة فتتمثل بوجهثة نظثر المنثتج والتثي يعبثر عنهثا بمفثردات فنيثة ‪ ،‬درجثة التوفيثق بثين‬
‫مواصفات الجودة الصحيحة والبديلة هي التي تحدد رضا الزبون ‪.‬‬

‫اقترح " اشيكاوا" ثالث ادوات كأساس في تخطيط الجودة وأساليب نشر وظيفة الجودة هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬فهم مواصفات الجودة الصحي ‪.‬‬
‫‪ -1‬تحديد طرائق قياس واختبار مواصفات الجودة الصحيحة ‪.‬‬
‫‪ -3‬اكتشاف مواصفات الجودة البديلة ‪ ،‬والفهم الصثحي للعالقثة بثين مواصثفات الجثودة الصثحيحة‬
‫ومواصفات الجودة البديلة ‪.‬‬

‫تضمن مفهوم " اشيكاوا" للضبط الشامل للجودة ستة مبادئ اساسية هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬الجودة اوال وليس االرباح قصيرة االجل اوال ‪.‬‬
‫‪ -1‬التوجة نحو الزبون – وليس التوجة نحو المنتج (التفكير من خالل وجهه نظر الطرف االخر)‪.‬‬
‫‪ -3‬العملية التالية هي الزبون – تحطيم حواجز التعصب االقليمي ‪.‬‬
‫‪ -8‬استخدام الوقائع والبيانات لتقديم العروض – استخدام االساليب االحصائية ‪.‬‬
‫‪ -5‬احترام االنسانية كفلسفة ادارية ‪ ،‬المشاركة الكاملة لالدارة ‪.‬‬
‫‪ -6‬االدارة من خالل االعتماد المتبادل للوظائف ‪.‬‬

‫‪ -4‬جينشي‪ -‬تاجوشي ‪Genichi Taguchi‬‬

‫جينشي ‪ -‬تاجوشي" االحصائي واالستشاري القائد للشركات اليابانية واالمريكية عاليثة –التقنيثة ‪،‬‬
‫اقترح طريقة لتحليل الجودة ‪ ،‬عرفت ب "دالة خسارة الجودة" ‪ ،‬أكد على الخسارة الكلية للمجتمثع‬
‫التي يمكن ان تنتج عن رداءة جودة المنتثوج او الخدمثة ‪ ،‬وبرأيثه مثن الضثروري االخثذ باالعتبثار‬
‫التكاليف بالنسبة للمجتع انسجاما مع تكاليف التصنيع ‪ ،‬وخدمات مابعد البيع والتكاليف االخرى‪.‬‬
‫كما اجاب ب "ال" عن السؤال‪" :‬هل يكفي فحثص المخرجثات ‪ ،‬تحديثد االخطثاء وازالتهثا واالعتمثاد‬
‫على خلفية الزبون لضبط جثودة العمليثة ؟" وقثال بانثه ولغثرض تحسثين الجثودة ينبغثي النظثر الثى‬
‫مرحلة التصميم النها المرحلثة التثي تبثدا عنثدها الجثودة واحثدى الحقثائق المتعلقثة بالحصثول علثى‬
‫تصميم افضل هو اجراء التجارب على المتغيرات التي تسهم في اداء المنتثوج ‪ ،‬والتثي توصثل مثن‬
‫خاللهثثا الثثى مثثايعرف ب ث "تصثثميم التجثثارب" ‪ DOE‬الثثذي اسثثتخدم بشثثكل واسثثع مثثن قبثثل خبثثراء‬
‫الجودة ‪ ،‬المصممون ‪ ،‬واعضاء فر بناء التصميم ‪ ،‬كمثا امثن "بثان فثر العمثل ينبغثي ان تهثدف‬
‫الى تصثاميم قويثة ”‪ -“Robust Design‬التصثاميم التثي يمكثن ان تحثد مثن االنحرافثات التثي‬
‫تظهر في عمليات النقل او فيما بعد عند استخدام الزبون للمنتوج ‪.‬‬

‫بمعنى اخر يمكن القول بثان "تاجوشثي" ركثز علثى المثدخل الهندسثي للجثودة ‪ .‬واكثد علثى االنتثاج‬
‫وفقا الهداف محددة او متطلبثات تجعثل المنتجثات بانحرافثات اداء قليلثة فثي بيئثة الزبثون ‪ .‬واطلثق‬
‫على االنحراف مصطل )الضجيج ‪ (Noise‬حيث حدد ثالثة انواع من الضجيج هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬الضجيج الخارجي ”‪ :“External noise‬متغيرات البيئة او ظروف االسثتخدام التثي تثؤدي‬
‫الى اضطراب وظائف المنتوج (مثل الحرارة ‪ ،‬الغبار‪ ....‬الخ ) ‪.‬‬
‫‪ -1‬الضثجيج الثدخلي او التلثف ”‪ :“Deterioration or internal noise‬التغيثرات التثي‬
‫تظهر نتيجة الخزن او االستخدام ‪.‬‬
‫‪ -3‬ضثجيج الواحثدة – بواحثدة ”‪ :“Unit-to unit noise‬االختالفثات بثين المنتجثات الفرديثة‬
‫للمنتجات المصنعة بنفس المواصفات ‪.‬‬

‫الهدف هو التقليل من الضجيج من خالل انشطة الجودة المباشرة (اثنثاء االنتثاج) اوغيثر المباشثرة‬
‫(قبل او بعد االنتاج) ‪ .‬تسعى افكار (تاجوشي) الى استخدام نظرية االمثلية وتقنياتها انسثجاما مثع‬
‫التصميم التجريبي ‪ .‬وقد عرف ثالث مستويات من التصميم هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬تصثثثثثثميم النظثثثثثثام‪ :‬اوال التصثثثثثثميم الثثثثثثوظ يفي الثثثثثثذي يركثثثثثثز علثثثثثثى التقنيثثثثثثة ذات العالقثثثثثثة او‬
‫المعمارية(الهيكيلية) ‪.‬‬
‫‪ -1‬التصثثثميم المعيثثثاري او المقياسثثثي”‪ :”Parameter design‬ثانيثثثا – وسثثثائل لتخفثثثيض‬
‫التكاليف وتحسين االاداء دون ازالة السباب االنحراف ‪.‬‬
‫‪ -3‬تصميم القثدرة علثى االحتمثال”‪ :”Tolerance design‬ثالثثا – وسثائل لتقيثل االتحرافثات‬
‫عن طريق السيطرة على أسباب حدوثها لكن مع زيادة في التكاليف ‪.‬‬
 ‫‪ -0‬شيغيو شنغو ‪Shegio Shingo‬‬
‫المسثثتوى المثثثالي للمطابقثثة للمواصثثفات هثثو مسثثتوى(االخطثثاء الصثثفرية) الحقيقيثثة اذ تسثثتدعى‬
‫فكرة(االخطاء الصفرية) ان تكون كثل الوحثدات المنتجثة مطابقثة للمواصثفات ‪ ،‬وقثد اكثد "شثنغو"‬
‫على ان استخدام اساليب ضبط الجثودة االحصثائية ال تقثود بالضثرورة الثى االخطثاء الصثفرية فهثو‬
‫يقثثول بثثان االسثثاليب االحصثثائية يمكثثن ان تقلثثل االخطثثاء لكنهثثا ال تفضثثي عليهثثا ‪ ،‬لثثذا اقتثثرح نظامثثا‬
‫جديدا عرف ب " ”‪ "Poka-Yoke‬او نظام( لتصحي الخطا) الجل القضاء على االخطاء كليا ‪.‬‬

‫يتكون نظام "شنغو" لضبط الجودة الصفري من اربعة مبادئ اساسية هي ‪:‬‬
‫‪ -2‬اسثتخدام فحثثص المصثدر ‪ -‬تطبيثثق أسثثاليب الضثبط فثثي المراحثل التثثي تظهثثر فيهثا العيثثوب عنثد‬
‫المصدر ‪.‬‬
‫‪ -1‬استخدام فحص المصدر بنسبة ‪( %211‬ليس باستخدام فحص العينة) ‪.‬‬
‫‪ -3‬تقليل الوقت الالزم التخاذ االجراءات التصحيحية عند ظهور حاالت غير طبيعية ‪.‬‬
‫‪ -8‬تهيئثثة وسثثائل تصثثحي الخطثثا ‪ Poka-Yoke‬مثثثل الحساسثثات ‪ ،‬المثثراقبين وفقثثا لمتطلبثثات‬
‫المنتوج او العملية ‪.‬‬

‫وقثثثد ظهرعثثثدد مثثثن الثثثرواد االخثثثرين الثثثذي اضثثثافوا علثثثى مفثثثاهيم تطثثثوير الجثثثودة مثثثن امثثثثال (‬
‫‪ )I.S.Leonard‬و( ‪)W.E.Sasser‬الذين حثددا عثددا كبيثرا مثن العوامثل التثي تخلقهثا االدارة‬
‫مثثن اجثثل تحسثثين الجثثودة مثثثل‪ :‬دعثثم االدارة العاليثثا للجثثودة ‪ ،‬المسثثؤولية الجماعيثثة عثثن الجثثودة ‪،‬‬
‫مشاركة العاملين في تحسين الجودة ‪ ،‬خلق كوادر متخصصة لضمان الجودة‪....‬ألخ ‪.‬‬
‫كمثثا اسثثهم كثثال مثثن ‪ W.Rueh, J.Hershouer, E.Adam‬بتطثثوير انمثثوذج شثثامل الدارة‬
‫الجودة في كتابهم (االنتاجية والجودة) حيث تبنوا فيه منظورا تنظيميثا الدارة الجثودة حيثث ركثزوا‬
‫علثثثى ‪ :‬تثثثدريب العثثثاملين ‪ ،‬تصثثثميم المنتثثثوج ‪ ،‬الشثثثراء الفاعثثثل لتحسثثثين الجثثثودة ‪ ،‬االتصثثثاالت‬
‫الفاعلة‪....‬الخ ‪.‬‬

‫اما ‪ H. James‬فقد اشار في كتابة "تحسين العملية"على ان الجودة تنمو في ظل النمط االادري‬
‫وانها ليست مجرد سلسلة من التقنيات او االساليب االحصائية ‪.‬‬

‫واسثثثثتطاع مؤسثثثثس ورئثثثثيس شثثثثركة " ‪ "Cambridge‬السثثثثيد " ‪ "Massakilmai‬شثثثثركة‬

‫استشارات دولية تقثدم استشثارات للشثركات الغربيثة واليابانيثة ‪ ،‬فثي كتابثة( ‪ )Kaizen‬ان يجمثع‬
 ‫فلسفات ونظريات واساليب ادارية يابانية مختلفة وركثز علثى اسثتخدام الطرائثق االحصثائية لضثبط‬
‫الجودة ‪ ،‬وفلسثفة التصثنيع االنثي( ‪ )JIT‬وحلقثات الجثودة ومعاملثة كثل فثرد فثي الشثركة علثى انثه‬
‫زبون ‪.‬‬

‫كانثثت هثثذة اهثثم اسثثهامات رواد الجثثودة خثثالل القثثرن العشثثرين والتثثي عكسثثت التطثثور الحاصثثل فثثي‬
‫مفاهيم الجودة واساليب ضبطها ‪.‬‬

‫مفهوم الهندسة القيمية‬

‫تعرف الهندسة القيميثة او هندسثة القيمثة )‪ (Value Engineering‬بانهثا‪" :‬مثنهج اداري يهثدف‬
‫الثثى ايجثثاد حلثثول عمل يثثة للرفثثع مثثن جثثودة المنثثتج والتخفثثيض مثثن التكلفثثة فثثي ان واحثثد"(اليوسثثفي‬
‫‪.)1111،‬‬

‫كمثثثا تعثثثرف ايضثثثا بانهثثثا‪ " :‬دراسثثثة تحليليثثثة ذات مثثثنهج محثثثدد تجثثثرى بواسثثثطة فريثثثق عمثثثل متعثثثدد‬
‫التخصصات على منتج أو مشروع أو خدمة ‪ ،‬لتحديد وتصنيف الوظثائف التثي يؤديهثا لغثرض تحقيثق‬
‫تلك الوظائف المطلوبة بطريقة أفضل أو بتكلفة إجمالية أقل أو بهما معا من خالل بدائل ابتكارية دون‬
‫المساس بالمتطلبات األساسية"(اطويش ‪.)1114،‬‬

‫والهندسة القيمية هي هندسة وظيفية غايتها اعادة دراسة اداء وظيفة المنظومثة واداء دورهثا بشثكل‬
‫افضل او بتكلفة اقل‪ ،‬على ان هدفها ال يقتصر عادة على تقليل التكلفة كما قد يتبادر الى االذهان وانما‬
‫هدفها هو التقليل من االسراف والتبذير‪ ,‬وهي" ثورة شثاملة للتقليثل مثن االسثراف مثادام ان الوظيفثة‬
‫تؤدى على خير مايرام "(اطويش ‪.)1114،‬‬

‫كما ان الهندسة القيمية او ادارة القيمة هو اسلوب منهجي فعال لحل المشثكالت ثبتثت جثدواها فثي‬
‫معظم بثالد العثالم المتقدمثة ‪ ،‬والسثر فثي نجثاح هثذا االسثلوب هثو فثي امكانياتثه فثي تحديثد مثواطن‬
‫التكثثاليف غيثثر الضثثرورية وتحسثثين الجثثودة واالداء معثثا اذ ان التحسثثينات فثثي الجثثودة واالداء هثثي‬
‫نتيجثة اقتراحثات وتوصثثيات فريثق عمثثل مكثون مثن عثثدة تخصصثات‪ .‬ويمكثثن تطبيثق اسثثلوب ادارة‬
‫القيمثثة عل ث ى أي شثثئ لثثه قيمثثة ‪ ،‬فعلثثى سثثبيل المثثثال ال الحصثثر يمكثثن اسثثتخدامه فثثي المنتجثثات ‪،‬‬
‫اساليب الصناعة ‪ ،‬اجراءات العمل ‪ ،‬االدارة والمشاريع االنشائية ‪ ...‬الثخ" ( اليوسثفي ‪: 1111 ،‬‬
‫‪. ) 11‬‬
‫وتعتبر الهندسة القيمية من العلوم الحديثة التى ال غنى عنها بكافة المشاريع ‪ ,‬وخاصثة المعماريثة‬
‫حيث أن الهندسة القيمية تعتبر الدراسة التطبيقية على كافة المشاريع بداية من التصثور العثام لهثا‬
‫قبل صرف أى مبالغ كثيرة على التصثاميم‪ .‬وينثدرج منهثا تحليثل القيمثة وهثى دراسثة تطبثق علثى‬
‫مشاريع قد انتهت أو منتجات مستخدمة حاليا أللقاء نظرة اخرى للتحسين من ادائها والتخلص من‬
‫تكاليفها الزائدة‪ .‬كما انه يتم استخدام ما يعرف بالتحكم بالقيمة او ببرمجثة الهنسثة القيميثة وهثى‬
‫دراسثثة تطبثثق اثنثثاء فكثثرة طثثرح المشثثروع للتأكثثد مثثن تثثأمين كافثثة متطلبثثات المشثثروع ورغبثثات‬
‫المسثثتفيد وتخضثثع كافثثة هثثذه االسثثاليب والدراسثثات الثثى مثثا يسثثمى بثثادارة القيمثثة وكافثثة هثثذه‬
‫المصطلحات والمسميات هى من مكونات الهندسة القيمية التى يعبثر عنهثا بمصثطل اخثر اال وهثو‬
‫تقنيثة حديثثة لحثل المشثكالت ‪ ،‬حيثث يكمثن نجاحهثا فثى تحديثد مثواطن التكثاليف الغيثر ضثرورية‬
‫وتحسين الجودة واالداء المطلوب فى نفس الوقت ‪ .‬تمتاز الهندسة القيمية بأربعة مميزات تميزهثا‬
‫عثثثثثثثثثثثثثثثثثثن كا فثثثثثثثثثثثثثثثثثثة العلثثثثثثثثثثثثثثثثثثوم السثثثثثثثثثثثثثثثثثثابقة لحثثثثثثثثثثثثثثثثثثل المشثثثثثثثثثثثثثثثثثثكالت اال وهثثثثثثثثثثثثثثثثثثي‪:‬‬
‫‪ -2‬طريقثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثة تحليثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثل الوظثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثائف المميثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثزة والمسثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثتخدمة ‪.‬‬
‫‪ -1‬خطثثثة العمثثثل المتبعثثثة فثثثى الهندسثثثة القيميثثثة والتثثثى غالبثثثا مثثثا تتكثثثون مثثثن عثثثدة مراحثثثل ‪.‬‬
‫‪ -3‬تعثثثثثثثثدد التخصصثثثثثثثثات لفريثثثثثثثثق العمثثثثثثثثل الجمثثثثثثثثاعى فثثثثثثثثى الدراسثثثثثثثثات القيميثثثثثثثثة ‪.‬‬
‫‪ -8‬التنسثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثيق بثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثين الجهثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثات المعنيثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثة بالدراسثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثثة‪.‬‬
‫ال تعتبر الهندسة القيمية بالمفهوم التقليدى لدى البعض بخفض التكاليف‪ .‬حيث ان خفض التكاليف‬
‫يعتمد على تجزئة المشروع أو الغاء بعض هذه االجزاء‪ .‬بينما الهندسة القيميثة مبنيثة علثى تحليثل‬
‫وظائف المشروع‪ .‬ومن ثم طرح البدائل التى تثؤدى الثى الغثرض المطلثوب ولكثن بأقثل تكلفثة‪ .‬وقثد‬
‫يصل الحد بأن تكون البدائل مختلفة تمامثا عثن مثا موجثود فثى التصثميمات‪ .‬ومثن أهثداف الهندسثة‬
‫القيمية هو المفهوم الحقيقي لمعنى القيمية والغرض من القيمة تحسين القيمة بأقل تكاليف ممكنة‪.‬‬
‫ويثتم اختيثار القيمثة علثى اسثاس ثالثثة عناصثر هامثة‪ ،‬وهثى األداء الثوظيفى ثثم الجثودة والتكلفثة‬
‫الكلية وبعد ذلك نستعرض انواع القيمثة‪ .‬وغالبثا مثا تحتثوى علثى القيمثة الجماليثة‪ ،‬قيمثة التكلفثة‪،‬‬
‫قيمثة االسثثتخدام‪ ،‬قيمثثة االسثثتبدال‪ .‬والهندسثثة القيميثثة تعتبثثر جهثثد جمثثاعى مثثنظم مثثن اجثثل تحليثثل‬
‫الوظثائف ( وظثائف المشثروع ) ومطابقتهثا لمتطلبثات المسثتفيد ومثن ثثم ابتكثار بثدائل تثؤدى الثى‬
‫التنفيذ باقل تكاليف ممكنة دون االخالل بالجودة والوظائف األساسية (نور الدين سيد)‪.‬‬

‫‪http://www.sabraeng.com/vb/showthread.php?t=6027‬‬

‫مقدمة تاريخية عن الهندسة القيمية‬

‫في اربعينات القرن الماضي وبعد الحرب العالمية الثانية تحديدا‪ ،‬عانى العالم الصناعي من نقثص حثاد‬
‫في الموارد الطبيعية والمواد الستراتيجية واالساسية لثدى الكثيثر مثن الشثركات والمعامثل ممثا حثدى‬
‫بتلك الشركات الى البحث عن البدائل التي تسثتطيع القيثام بثنفس وظثائف المثواد االوليثة وسثد الثنقص‬
‫الحاصثل فثثي وفثرة المثثواد االوليثة ‪ ،‬وقثثد قامثت فثثي ذلثك الوقثثت احثدى الشثثركات الكبثرى وهثثي شثثركة‬
‫"جنرال الكتريك" )‪ (General Electric‬بتكليثف احثد مهندسثيها ويثدعى "الري ميلثز" ‪(Larry‬‬
‫)‪ Miles‬بايجاد ما يمكن من البثدائل الكفيلثة بتطثوير منتجثات الشثركة اوال وتقليثل سثعر المنثتج ثانيثا‬
‫وزيادة ارباح الشركة ثالثا ‪ ،‬وبعد اجثراء عثدة بحثوث مستفيضثة تمكثن ميلثز مثن اكتشثاف الكثيثر مثن‬
‫البدائل رخيصة الثمن وذات الفعالية العالية ‪ ،‬مما مكن الشركة من االستمرار بالعمل بل والتقثدم علثى‬
‫كثير من الشركات المنافسة في وفرة االنتاج ونسبة االرباح ‪ ,‬وقد استطاع ميلز ما بين ‪ 2087‬وعثام‬
‫‪ 2051‬مثن تأسثيس مثا اسثماه انثذاك باسثلوب "تحليثل القيم ث ة" )‪ (Value Analysis‬حيثثث‬
‫اكتشف ان تحليثل الوظثائف ولثيس االعتمثاد علثى المثواد او تحليثل االجثزاء هثو خيثر وسثيلة لتحسثين‬
‫القيمة وتقليل الكلفة‪ .‬وقد غدا اسلوبه في تحليل القيمة في ذلك الوقثت احثد اهثم اسثرار شثركة جنثرال‬
‫الكتريك واحد اسباب تطورها لمدة تزيد عن عشر سنوات(اطويش ‪. ) 1114،‬‬

‫وفي نهاية الخمسينات تم اعتماد هذه التقنيثة فثي وزارة الثدفاع االمريكيثة بثديال عثن أسثلوب "خفثض‬
‫التكلفة" الذي كان يتبع في حينها ‪ ،‬والذي نتج عنه ضعف فثي جثودة المنتثوج وعثدم رضثا المسثتخدم‬
‫مقابل تخفيض التكلفة‪ .‬وعن طريق وزارة الدفاع هذه تثم اعتمثاد مسثمى"الهندسثة القيميثة" بثدال عثن‬
‫"تحليل القيمة" الثذي اقترحثه مؤسسثه "ويلثز" ‪ ،‬كمثا القثى هثذا المثنهج فثي تلثك الفتثرة مثن الشثهرة‬
‫والنجاح ما دعاه لالنتشار واالعتماد عليه في كثير من دول العالم والشركات المتقدمة تقنيثا(اليوسثفي‬
‫‪. ) 17: 1111 ،‬‬

‫مميزات هندسة القيمة‬

‫تختلف هندسة القيمة عن بعثض المنثاهج المتبعثة ومثن ضثمنها اسثلوب "خفثض التكثاليف"‪ ،‬ومثع ان‬
‫خفض التكاليف يمثل احد جوانب هندسة القيمة اال انه ال يمثل العنصثر الحاسثم فيهثا‪ ،‬ذلثك ان اسثلوب‬
‫خفض التكاليف مبنثي علثى تجزئثة المشثروع والغثاء بعثض االجثزاء بينمثا هندسثة القيمثة مبنيثة علثى‬
‫تحليل وظائف المشروع ومن ثم طرح البدائل التي تؤدي الغرض بكلفثة اقثل ‪ ،‬وقثد تكثون تلثك البثدائل‬
‫مختلفة تماما عمثا موجثود فثي التصثميم االصثلي ‪ ،‬فمثثال اذا كنثا نريثد إنشثاء مبنثى مكثون مثن عشثرة‬
‫طوابق والميزانية ال تسم سوى لتنفيذ ثمان طوابق فقط ‪ ،‬فان اسلوب خفثض التكلفثة سثوف يقتثرح‬
‫خفض حجم المبنى كالغاء بعض االجزاء او الطوابق مما يترتب عليه إلغاء بعض وظائف المشروع ‪،‬‬
‫اما هندسة القيمة فانها سوف تعمثل علثى البحثث عثن بثدائل اقثل كلفثة لتشثغيل المشثروع مثع الحفثاظ‬
‫على نفس الحجم ‪ ،‬فتعمل على ايجاد طريقة بناء رخيصة او تغيير نظام التكييف او العزل الحراري او‬
‫نظام الكهرباء ‪...‬الخ دون الغاء اي من وظائف المشروع الرئيسية(اليوسفي ‪. )15: 1111 ،‬‬

‫كما ان هندسة القيمة تتفو على الكثير من المناهج االخرى من حيث سرعة االجراء حيث ال يتجاوز‬
‫اجراء الدراسة االسبوع الى ثالثة اسابيع ‪ ،‬بينما تتطلب مناهج اخرى كادارة الجودة الشاملة ( ‪T Q‬‬
‫‪ )M‬أو اعثادة او مثثنهج هيكلثثة العمليثثات ( ‪ )Bridge Process Review‬عثثدة اشثثهر النجثثاز‬
‫الدراسة وتقديم النتائج (اطويش ‪. )1114 ،‬‬

‫القيمة والمنفعة (االستفادة)‬

‫يلتبس البعض احيانا في قياس القيمة او تقييم المنفعة من خالل مدخلين ‪ :‬السعر او التكلفة كمقياس‬
‫للقيمة مع ان ارتفاع السعر ال يعني بالضرورة رفع القيمة ‪ ،‬فرغم ان كل ما يحتاج اليه االنسان يعتبر‬
‫نافعا اال ان ليس كل ما هو نافع لالنسان ذا قيمة ‪ ،‬فسلعة حرة كالهواء لها نفع كبير بالنسبة لالنسثان‬
‫لكنها عديمة القيمة بالمعنى االقتصادي ما لم يدفع ثمنا فثي الحصثول عليهثا ‪ ،‬بينمثا يعثد الثذهب عثالي‬
‫القيمة رغم صغر منفعته لعامة الناس وذلك بسبب ندرته وصعوبة الحصول عليه ‪ ،‬علثى ان لثيس كثل‬
‫نادر ذو قيمة ما لم يرتبط بالمنفعة ‪ ،‬ومن هنا كانت المنفعة ظاهرة ترتبط بالحاجة بينما ترتبط القيمثة‬
‫بالندرة باالضافة الى المنفعة ‪ ،‬واذا كانت الحاجة هي التي تخلق المنفعة واذا كانت المنفعثة هثي التثي‬
‫تجعل للسلعة قيمثة ‪ ،‬فثان هثذه القيمثة تتوقثف علثى مثدى وفثرة السثلعة او نثدرتها(اليوسثفي ‪1111 ،‬‬
‫‪. )17:‬‬

‫عالقة القيمة بالعمل (الجهد والوقت)‬

‫احد مقاييس القيمة هو مقدار ما انفق في انتاج من حجم العمل ‪ ،‬فالقيمة الحقيقية للسلعة تتوقف على‬
‫مقدار الجهد المبذول في انتاجها وهذا يعني ان مواصفات السلعة التي بذل في انتاجها شهرا خير مثن‬
‫تلك التي بذل في انتاجها يوما واحدا شرط ان تكون مثن نفثس الصثنف والمواصثفات ‪ .‬لكثن هثل يعنثي‬
‫هذا ان لوحة ينجزها شخصا عاديا في ثمان ساعات سوف تكون قيمتهثا اربثع اضثعاف لوحثة رسثمها‬
‫رسام ماهر في ساعتين؟ من غير المنطقي فعال ان تقاس قيمة الشيء بمقثدار الجهثد المبثذول فيثه او‬
‫الزمن المستغر النجازه مالم يدخل معيار اخر في التحكيم ‪ ،‬وهنا كثان ال بثد مثن وجثود معيثار جثودة‬
‫العمل وكفاءته ‪ ،‬ورغم ان كثيرا من االقتصاديين قالوا بان"القيمة تعادل نفقة االنتاج" شريطة دخثول‬
‫الرب ضثمن نفقثات االنتثاج اال ان عامثل الجثودة والكفثاءة ال بثد ان يثدخل فثي مقثاييس الحكثم لكثي‬
‫يكون الحكم القيمي عادال (اليوسفي ‪.)14: 1111،‬‬

‫انواع القيمة‬
‫تصنف انواع القيم الى اربع اصناف وهي (اليوسفي ‪: )14: 1111،‬‬

‫‪ -2‬قيمة التكلفة)‪ : ) Cost Value‬وهي التكلفة النقدية الكلية المبذولة النتاج الشيء‪.‬‬
‫‪ -1‬القيمةالجمالية )‪ : (Aesthetic Value‬وهي الصفات الجمالية والذوقية ف ي المنتج‬
‫(الجمال)‪.‬‬
‫‪ -3‬قيمة االستخدام)‪ : (Use Value‬وتعني المنفعة الكلية للسلعة(وظيفة)‪.‬‬
‫‪ -8‬قي مة االستبدال )‪ : (Exchange Value‬وتعبرعن القوة الشرائية للسلعة‪.‬‬

‫مقياس القيمة‬
‫لتحسين قيمة أي شئ البد في البداية من ايجاد طريقة والية لقياس هذه القيمة ‪ .‬ان القيمة‬
‫ترتكزعلى ثالثة عناصر رئيسية وهي(اليوسفي ‪: )10: 1111 ،‬‬

‫‪ -2‬األداء الوظيفي )‪ :(Function‬وهو الغرض الذي صنع من اجله المنتج‪.‬‬

‫‪ -1‬الجودة )‪ :(Quality‬وتعني مقدار تحقيق رغبات ال مستفيد الخاصة‪ ،‬وتدخل فيها القيم‬
‫الجمالية والمتانة‪.‬‬
‫‪ -3‬التكلفة الكلية)‪ : (Total Cost‬وهي مقدار ما انفق على العمل من جهد ومال وزمن‪.‬‬

‫وهذا يعني ان تحسين الجودة ورفع األداء الوظيفي وتقليل الكلفة يؤدي إلى الحصثول علثى اعلثى‬
‫قيمة وفق المعادلة التالية‪:‬‬

‫الجودة ‪ +‬االداء ‪ +‬الزمن‬

‫مقياس القيمة = ‪--------------------------‬‬
‫التكلفة الكلية‬
‫مع األخذ في الحسبان بان هذه المعادلة توضع لقياس القيمة المادية فقط والتثي تحثوي متغيثرات‬
‫يمكثثن ادخالهثثا فثثي المعادلثثة ‪ ،‬النثثه مثثن الصثثعب اعطثثاء ا رقثثام حقيقيثثة بالنسثثبة للقيمثثة المعنويثثة‬
‫كالجمال او الصفات ذات التاثير الذاتي ‪.‬‬

‫خطة عمل الهندسة القيمية ‪:‬‬

‫خطة عمل الهندسة القيمية )‪ (Value Engineering Job Plan‬تتكون مثن سثبع خطثوات‬
‫في الغالب وهذه الخطوات تتبع تسلسال منطقيا يلثزم مثن خاللثه االنتهثاء كليثا مثن احثد الخطثوات‬
‫حتى يتم االنتقال الى الخطوة االخرى ‪ ،‬وهذه الخطوات هي كما يلي (اطويش ‪:)1114،‬‬
‫‪ -2‬جمع المعلومات‪.‬‬
‫‪ -1‬تحليل الوظائف‪.‬‬
‫‪ -3‬االبتكار وطرح االفكار‪.‬‬
‫‪ -8‬التقويم واالختيار‪.‬‬
‫‪ -5‬البحث والتطوير‪.‬‬
‫‪ -6‬االيجاز وعرض التوصيات‪.‬‬
‫‪ -7‬التطبيق والمتابعة‪.‬‬

‫سلسلة القيمة ‪Chain of Value‬‬

‫‪Information Collection – Function Analysis – Creativity and‬‬
‫‪Idea Generation – Evaluation and Selection – Research and‬‬
‫‪Development – Presentation – Implementation and Follow up‬‬

‫ويوض الشكل االتي مراحل تنفيذ الهندسة القيمية‬

 ‫الشكل(‪ : ) 7‬مراحل تنفيذ الهندسة القيمية‬
‫المصدر ‪Tantawy , 2008 :‬‬

‫تحليل الوظائف في الهندسة القيمية‬

‫تعتبر مرحلة تحليل الوظائف اهم مراحل الهندسة القيمية والتي يتميز بها منهج الهندسة القيمية‬
‫عن اي منهج اخر‪ ،‬وفي هذه المرحلة يثتم التعثرف علثى وظثائف المشثروع وفهمهثا جيثدا وادراك‬
‫العالقة بين هذه الوظثائف ‪ ،‬حث يث إنهثا تركث ز فثي البدايثة علىالفعالي ث ة)‪ ) Effectiveness‬عثن‬
‫طريق تحليل الوظيفة (‪ )Function‬أوالوظ ائف المطلثوب تحقيقهثا وتث حديد األهث داف واالحتياجثات‬
‫والمتطلبثات والرغبثات ‪( Goals , Objectives , Needs , Requirements and‬‬
‫)‪ . Desires‬ومثثن ثثثم تبحثثث فثثي الكفثثاءة ( ‪ )Efficiency‬عبثثر تحديثثد معثثايير الجثثودة ‪ ،‬و اخث يرا ل‬
‫تسعي للحصثول علثى ذالث ك باوفث ر التكثاليف الممكنثة ‪ ،‬والتكثاليف المق ث صود بهثا هث نا هث ي التكثاليف‬
‫وليس التكاليف األولية فقط (اطثويش‬ ‫الكل ية )‪ Life Cycle Cost‬وتسمى اختصارا ‪(LCC‬‬
‫‪.)1114،‬‬

‫ويوض الشكل االتي الموازنة بين عناصر القيمة الثالث ‪:‬‬

 ‫الشكل (‪ : ) 8‬عناصر القيمة‬
‫المصدر ‪ :‬اطويش ‪10: 1114 ،‬‬

‫الخطوات المتبعة في تحليل الوظيفة‬

‫ان الخطثثوات المتبعثثة فثثي منهجيثثة هندسثثة القيمثثة لتحليثثل الوظيفثثة بصثثورة عامثثة هثثي كمثثا يلثثي‬
‫(اليوسفي ‪: )55: 1111 ،‬‬
‫‪ -2‬تحديد الوظائف‪ :‬يمكن تحديد الوظيفثة بالسثؤال الثذي يبثدا بث " مثاذا يعمثل ‪..‬؟" او"مثا هثو‬
‫الغرض من استخدام‪...‬؟"‪ .‬والوظيفة هي الغرض الذي من اجلها اوجد الشثيء او المنثتج‬
‫او المشروع‪.‬‬
‫‪ -1‬تصنيف الوظائف‪ :‬في هندسة القيمة يوجد اربع تصنيفات للوظائف وهي‪:‬‬
‫وظيفة أساسية )‪ : (Basic Function‬وتمثل العمل المطلوب تأديته‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ب‪ -‬وظيفثثة ثانويثثة )‪ :(Secondary Function‬وتعبثثر عثثن رغبثثة يمكثثن التخلثثي‬
‫عنها ‪ ،‬اي يمكن الوصول الى الهدف بدونها‪.‬‬
‫ج‪ -‬وظيفثثة ثانويثثة مطلوبثثة )‪ : (Required Secondary Function‬وتمثثثل‬
‫رغبة مطلوبة ال يمكن التخلي عنها النها ضرورية في تحقيق الوظيفة االساسية‪.‬‬
‫د‪ -‬الوظائف غير المرغوب بها )‪ :(Unwanted Function‬مثال اذا كان المصثباح‬
‫وظيفتثثه الرئيسثثثية هثثثي االنثثثارة فثثثان هنالثثثك وظيفثثثة مر افقثثثة غيثثثر مرغوبثثثة ترافثثثق‬
‫المصباح هي اصداره للحرارة ‪ ،‬لذلك يجثب امثا ابتكثار مصثابي ال تصثدر حثرارة او‬
‫االعتماد على التكييف لتقليل حرارته(اليوسفي‪.)1111-‬‬
‫‪ -3‬ربثثط الوظثثائف بالرسثثم البيثثاني(فاسثثت) ‪ :FAST Diagram‬و"فاسثثت " هثثو مخطثثط‬
‫اكتشفه المهندس )‪ (Charles Bytheway‬لثربط الوظثائف مثع بعضثها ‪ ،‬يسثاعد هثذا‬
‫المخطط علثى توضثي العالقثة بثين الوظثائف ‪ ،‬واختبثار دقثة تحديثد وتصثنيف الوظثائف ‪،‬‬
‫والمساعدة على البحث عن وظائف مفقودة ‪ ،‬واخيرا توسثيع وادراك فريثق العمثل لمجثال‬
‫دراسته ‪ .‬والشكل االتي يوض اسلوب مخطط فاست ‪ ،‬وهو من اليسار الى اليمثين يجيثب‬
‫عن السؤال "كيف‪ "...‬ومن اليمين الى اليسار يجيب عن"لماذا‪."...‬‬

‫‪HOW‬‬ ‫‪WHY‬‬
‫اهداف‬ ‫وظائف‬
‫كيف‬ ‫المشروع‬ ‫دائمة‬ ‫لماذا‬
‫اهداف‬
‫المشروع‬
‫المسار‬ ‫وظائف‬
‫دائمة‬

‫الهدف‬ ‫الوظيفة‬ ‫وظيفة‬ ‫وظيفة‬ ‫وظيفة‬ ‫الوظيفة‬

‫االعلى‬ ‫االساسية‬ ‫ثانوية‬ ‫ثانوية‬ ‫ثانوية‬ ‫المؤثرة‬

‫‪High‬‬
‫‪Order‬‬
‫‪Function‬‬

‫وظائف ثانوية‬
‫مجال عمل الدراسة‬

‫الشكل (‪ : ) 9‬المخطط العام ال مثالي لمخطط فاست‬

‫المصدر ‪ :‬اليوسفي ‪62 ، 1111 ،‬‬

‫‪ -8‬اختيار الوظثائف التثي يمكثن تحسثينها ‪ :‬بنثاءا علثى مخطثط فاسثت فانثه سثيكون لثدينا فهثم‬
‫وادراك اوسثع لوظثائف المشثروع وبالتثالي سثيكون بمقثدورنا تحديثد الوظثائف التثي يمكثثن‬
‫تحسينها‪.‬‬

‫الكثير من خبراء الهندسة القيمية يجمعون على ان دراسثة القيمثة بثدون مرحلثة تحليثل الوظثائف‬
‫سوف يفرا المنهج من اي تميز عن باقي المناهج االدارية المشابهة مثل منهج خفض التكاليف‪،‬‬
‫ولهذا كان تحليل الوظيفة اهم مميزات هندسة القيمة‪.‬‬

‫الحقول التي تنشط فيها الهندسة القيمية ‪:‬‬

‫منهج هندسة القيمة يطبق في كثير مثن المجثاالت التثي يصثعب عثدها ‪ ،‬لكننثا علثى العمثوم نثوجز‬
‫فيما يلي بعض الحقول التي ينشط فبها استخدام هذا المنهج وكما او ردتثه بعثض الدراسثات وهثي‬
‫)‪: (Tantawy, 2008‬‬
 ‫‪ ‬االعمال الهندسية‪ :‬التصميم وتحسين المنتج ‪.‬‬
‫‪ ‬الصناعة‪ :‬تسلم و تسليم الخامات ‪ ،‬تصميم االدوات واالنتاج ‪.‬‬
‫‪ ‬المشتريات‪ :‬صاحب مصنع ‪ ،‬بائع مقترحات ؛ الترويج للمنتج الجديد ‪.‬‬
‫‪ ‬عمليات المبيعات‪ :‬عمليات المبيعات البطيئة ‪.‬‬
‫‪ ‬النظم واإلجراءات الروتينية ‪ :‬االعمال الورقية ‪ ،‬تحثديث نظثم تثداول المسثتندات ‪ ،‬خثدمات‬
‫نسخ المستندات والوثائق ‪.‬‬
‫‪ ‬الصيانة‪ :‬اإلجراءات ‪ ،‬المواد ‪ ،‬جدولة االعمال ‪.‬‬
‫‪ ‬مصادر الطاقة البديلة ‪ :‬اإلجراءات ‪،‬االفكار‪ ،‬تحليل تكلفة ‪.‬‬
‫‪ ‬االنشاءات‪ :‬التخطيّط ‪ ،‬الجدولة ‪ ،‬العمالة ‪ ،‬الخامات االستهالكية ‪ ،‬إستعمال الفائض‪.‬‬

‫كما حددتها دراسات اخرى بما يلي(اطويش ‪: )1114 ،‬‬

‫‪ ‬المشاكل التي لها عالقة بتخفيض عدد الموظفين أو العاملين‪.‬‬

‫‪ ‬المشاكل اإلدارية التي تهتم بترشيد اإلنفا في اإلدارات العامة في الدولة‪.‬‬
‫‪ ‬حل المعوقات والصعوبات التي تعترض سير العمليات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين مستوى األداء وزيادة وتعظيم الربحية‪.‬‬
‫‪ ‬تعظيم إنتاجية الموظفين والعاملين في كافة المستويات اإلدارية‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد احتياجات التدريب وتقييم البرامج التدريبية‪.‬‬
‫‪ ‬هيكلة المنظمات‪.‬‬

‫الوقت المناسب لتطبيق الهندسة القيمية‬

‫ان افضل وقت لتطبيق منهجية الهندسة القيمية هث و قبثل اجثراء التصثميم او فثي المراحثل االولثى‬
‫للتصميم ‪ ،‬حيث تكون القدرة على تغيير التصميم ممكنة بسثهولة وكلثف التطبيثق معدومثة تقريبثا‬
‫وحيثثث يكثثون قبثثول االفكثثار اكثثثر استسثثاغة(اليوسثثفي ‪ ، )34: 1111،‬غيثثر ان ذلثثك ال يعنثثي عثثدم‬
‫امكانية اجراء الهندسثة القيميثة فثي اي وقثت اخثر سثواء بعثد انهثاء التصثميم او اثنثاء التنفيثذ او‬
‫حتى بعد االنتهاء من تنفيثذ المشثروع‪ .‬فاصثالح الخطثا بالتاكيثد هثو افضثل مثن االسثتمرار عليثه ‪،‬‬
‫رغم ان اجراء الهندسة القيمية قبل التصميم هو االفضل‪.‬‬

‫قدرة التصميم في رفع القيمة‬

‫اثبتثثت مجموعثثة احصثثائيات ميدانيثثة فثثي كثثل مثثن الواليثثات المتحثثد ة االمريكيثثة وفثثي المملكثثة‬
‫العربية السعودية ان ‪ %80‬من كلفة المشروع تعتمد على نوع التصميم ‪ ،‬كمثا لثوحظ ان رب‬
‫العمثثل لثثيس لثثه مثثن تثثاثير علثثى تكلفثثة المشثثروع اال بمثثا يعثثادل ‪ %21‬فقثثط ‪ ،‬وهثثذا يعنثثي ان‬
‫تصميما جيدا ممكن ان يرفع من قيمة المشروع بما يتجاوز اي مؤثر اخر ‪ ،‬واذا ما علمنا ان‬
‫التصثثميم هثثو اقثثل مراحثثل العمثثل كلفثثة(اليوسثثفي ‪ )36: 1111 ،‬عنثثدها سثثوف نعلثثم مقثثدار‬
‫الضياع الحاصل في قيمة اي مشروع نتيجة التسثرع فثي اختيثار المصثمم او اختيثار التصثميم‬
‫اوكالهما ‪ ،‬او نتيجة اهمال الكثير مثن االمكانيثات التصثميمية والتقنيثة التثي قثد يكثون السثبب‬
‫في اهمالها هث و الحاجثة الثى تقلثيص كلفثة االنتثاج علثى المسثتوى القصثير مثع ان ذلثك سثوف‬
‫يؤدي الى تكثاليف باهضثة علثى المسثتوى الطويثل او البعيثد االمثد ‪ ،‬حيثث ان كلفثة المشثروع‬
‫الكلية التثي تقيسثها القيمثة تعنثي كلفثة المشثروع علثى طثول فتثرة االسثتخدام وتشثمل مثا قبثل‬
‫االنشاء وما بعد االنشاء بل وتحسب حتى كلفة االزالة )‪.(Tantawy , 2008‬‬

‫ويوض الشكل االتي الجهات المؤثرة على التكاليف‬

‫الشكل( ‪ : )10‬الجهات المؤثرة على التكاليف الكلية‬

 ‫المصدر ‪ :‬اليوسفي ‪1111 ،‬‬

‫اسباب زيادة التكاليف ومعوقات الجودة‬

‫ان معوقثثثات الجثثثودة ومسثثثببات زيثثثادة ال تكثثثاليف كثيثثثرة ‪ ،‬وهنثثثا تظهثثثر اهميثثثة ادارة القيمثثثة فثثثي‬
‫المساعدة على تجنب هذه العوائثق وبالتثالي تحسثين الجثودة وتقليثل التكلفثة ‪ .‬ومثن ابثرز عوائثق‬
‫الجودة مايلي (اليوسفي ‪: )33: 1111 ،‬‬
‫‪ -2‬النقص في المعلومات‪ :‬حيث ان النقص في المعلومات المجموعة عن المشروع‬
‫او عن رغ بات المستفيدين منه او متطلباته ومواصفاته توثر كثيرا في شكل‬
‫الناتج ومدى رغبة المستفيدين به‪.‬‬
‫‪ -1‬عامل الزمن‪ :‬فكثيرا ما تتخذ بعض القرارات تحت طائلة ضيق الزمن المطلوب‬
‫انجاز المشروع فيه مما يؤدي الى اتخاذ قرارات مستعجلة وغير حكيمة‪.‬‬
‫‪ -3‬التصورات الخاطئة‪ :‬غالبا ما تصدر قرا رات خاطئة اتخذت بناءا على تصورات‬
‫ومعتقدات وليس اعتمادا على حقائق ملموسة‪.‬‬
‫‪ -8‬قلة االفكار‪ :‬عدم وجود افكار جديدة ومبدعة قد يؤدي الى قبولنا باول مقترح‬
‫يعرض علينا وبالتالي نحرم انفسنا من بدائل اخرى اكثر فعالية‪.‬‬
‫‪ -5‬التغير في التقنية‪ :‬ال يعني كل شيء حديث انه اغلى تكلفة ‪ ،‬فكثيرة هي التقنيات‬
‫التي جعلت من انجاز العمل اقل كلفة واكثر جودة ‪ ،‬وقد يؤدي عدم االعتماد على‬
‫التقنيات الحديثة الى زيادة كلف االنتاج‪.‬‬
‫‪ -6‬سوء التنسيق‪ :‬يتسبب ضعف التنسيق بين االطراف المسؤولة عن تنفيذ‬
‫المشروع سو اء المصممين او االداريين او المشرفين او العمال يؤدي كل ذلك الى‬
‫ضعف في اتخاذ القرارات وسوء في التنفيذ وبطء في العمل وبالتالي ارتفاع في‬
‫التكاليف‪.‬‬
‫‪ -7‬عدم وجود مقاييس للقيمة‪ :‬عدم وجود مقاييس لتقييم العمل او قياس جودته او‬
‫تحكيم اداءه كل ذلك يؤ دي الى اهمال الكثير من مجاالت االبداع في رفع قيمة‬
‫العمل‪.‬‬
 ‫المبحث الثاني‬

‫اساليب رقابية لتحقيق جودة النوعية‬

‫مفهوم ادارة الجودة الشاملة‪:‬‬

‫يعد مفهوم إدارة الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم اإلدارية التي تقوم علثى مجموعثة مثن االفكثار‬
‫والمبادئ التي يمكثن ألي إدارة أن تتبناهثا وذلثك مثن أجثل تحقيثق أفضثل أداء ممكثن ‪ .‬وقثد اختلثف‬
‫الكثير من الباحثين والكتاب حول ابرز تعريف محدد إلدارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وعلى الرغم من تعدد‬
‫المفثثاهيم إلدارة الجثثودة الشثثاملة إال أن البثثاحثين اتفقثثوا علثثى إبثثراز الكثيثثر مثثن الجوانثثب األساسثثية‬
‫إلدارة الجودة الشاملة ‪,‬‬

‫ونعرض فيما يلي الهم التعاريف الدارة الجودة الشاملة وذلك من خالل مايلي‪:‬‬
‫تعثثثرف ادارة الجثثثودة علثثثى انهثثثا المثثثنهج التطبيقثثثي ‪ ،‬واالنشثثثطة التثثثي يبثثثذلها مجموعثثثة االفثثثراد‬
‫المسؤولون عن تسيير شوؤن المؤسسة بغرض التغلثب علثى مثا فيهثا مثن مشثكالت ‪ ،‬والمسثاهمة‬
‫بشكل مباشر في تحقيق النتائج المرجوة وتحقيق حاجات وتوقعات العميثل ‪ ،‬وبالتثالي فهثي عمليثة‬
‫مستمرة لتحسين الجودة والمحافظة عليها (درباس ‪ ، 2828 ،‬ص‪.)31‬‬

‫ويعرفهثثا "جابلونسثثكي" ‪ Jablonski‬علثثى انهثثا شثثكل تعثثاوني الداء االعمثثال بتحريثثك المواهثثب‪،‬‬
‫والقدرات لكل من العاملين‪ ،‬واالدارة لتحسين االنتاجية والجودة بشكل مستمر مستخدمة فر عمل‬
‫من خالل المقومات االساسية الثالثة لنجاحها في المؤسسة وهي‪ :‬االشثتراك فثي االدارة‪ ،‬التحسثين‬
‫المستمر للعمليات‪ ،‬استخدام فر عمل‪.‬‬

‫ويعرفها )‪ (Logothetis‬بانها "ثقافة تنادي باالتتزام برضا واقناع الزبون‪ ،‬من خثالل التحسثين‬
‫واالبتكار المستمرين في جميع مجاالت العمل" )‪. (Logothetis , 1997 :1‬‬
‫كما ويعرفها "اودجرز" ‪ Odjers‬هي اكثر من مجرد عمليات اداريثة‪ ،‬انهثا ثقافثة وطريقثة حيثاة‪،‬‬
‫والتي من خاللها تهدف المؤسسات الى احداث تغيرات اساسية في طريقة كل فثرد‪ ،‬وكثل المثديرين‬
‫في االداء والتصرف السليم في المؤسسة‪.‬‬
‫ويعرفهثثثا )‪ (Bergman‬علثثثى انهثثثا "عبثثثارة عثثثن عمليثثثة اداريثثثة تسثثثتهدف اجثثثراء التحسثثثينات‬
‫المستمرة لتلبية احتياجات ورغبات الزبائن وتوقعاتهم‪ ،‬والمحاولة الجادة لتخفيض الكلف الى ادنى‬
‫مستوى ممكن في جميع العمليات واالقسام والتثي تشثملها عمليثات التحسثين ‪ ،‬عثن طريثق التثزام‬
‫الجميع بالجودة واالخذ بنظر االعتبار التوجه نحو الزبون الداخلي والخارجي "‪.‬‬
‫)‪. (Bergman & Klefsjo , 1994 :21‬‬

‫ويعرفها )‪ (Morgan‬بانها "مدخل تنتظيمي شامل لتلبية حاجات وتوقعثات الزبثون والتثي تتطلثب‬
‫مثثن جميثثع المثثديرين والعثثاملين اسثثتخدام الوسثثائل الكميثثة للتحسثثين المسثثتمر للعمليثثة ومنتجثثات‬
‫وخدملت منظماتهم" )‪. (Morgan & Murgatroyd , 1995 :10‬‬

‫كمثا يعثثرف الشثثبراوي ادارة الجثثودة الشثثاملة بانهثا ‪" :‬اسثثتراتيجية ممتثثازة لتحقيثثق وضثثع تنافسثثي‬
‫افضثثل ‪ ،‬اذ انهثثا تثثوفر االدوات واالسثثاليب لهثثذا الوضثثع التنافسثثي ‪ ،‬فثثادارة الجثثودة الشثثاملة تتبنثثى‬
‫المهارات والمعرفة لجميع مستويات االدارة‪ ،‬كما انها تركز على اجراء التحسين المستمر للجودة‪،‬‬
‫وتؤكد على تحقيق رغبات الزبائن والتطورات التي تطرأ عليها بنظرة بعيدة المدى" (الشبراوي ‪،‬‬
‫‪. )7: 2005‬‬

‫اما ستيفن كثوهن ورونالثد برانثد فيعرفثان ادارة الجثودة الشثاملة بأنهثا " التطثور والمحافظثة علثى‬
‫امكانيات المنظمة من اجل تحسين الجودة وبشكل مستمر وااليفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزهثا ‪،‬‬
‫وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقها في اي مظهر من مظاهر العمل بدءا بتحديد احتياجات المستفيد‬
‫وانتهاءا بالتاكيد من رضثا المسثتفيد عثن الخثدمات او المنتجثات المقدمثة لثه" ( الهيجثان ‪2008 ،‬‬
‫‪. )821:‬‬

‫ويثرى ( ‪ )Hiffler‬بأنهثا" فلسثفة صثممت لتغيثر الثقافثثة التنظيميثة بمثا يجعثل المنظمثة سثريعة فثثي‬
‫استجابتها ‪ ،‬ومرنة في تعاملها‪ ،‬ومركزة على الزبون ‪ ،‬ويشيع فيها منا صحي وبيئة تتي اوسع‬
‫مشاركة للعاملين في التخطيط والتنفيذ للتحسين المستمر ولتلبية احتياجات الزبائن"‬
‫)‪. (Hiffler & Nabler , 1994 :12‬‬

‫وتعرف الجودة الشا ملة على انها فلسفة ادارية حديثة ‪ ،‬تاخذ شكل نهج او نظام اداري شثامل قثائم‬
‫علثثى اسثثاس احثثداث تغيثثرات ايجابيثثة جذريثثة لكثثل شثثيء فثثي المنظمثثة ‪ ،‬وذلثثك مثثن اجثثل التحسثثين‬
‫والتطوير في كل مكوناتها للوصثول الثى اعلثى جثودة فثي مخرجاتهثا سثلعا او خثدمات وباقثل تكلفثة‬
‫بهدف تحقيق اعلى درجة من الرضا لدى عمالئها عن طريثق اشثباع حاجثاتهم ورغبثاتهم وفثق مثا‬
‫يتوقعونه" (عقيلي ‪. )32: 1112 ،‬‬

‫وقد عرفها )‪ (Riley‬على انها تحول في الطريقة التي تثدار بهثا المنظمثة ‪ ،‬والتثي تتضثمن تركيثز‬
‫طاقثثات المنظمثثة عل ث ى التحسثثينات المسثثتمرة لكثثل العمليثثات والوظثثائف ‪ ،‬وقبثثل كثثل شثثيء المراحثثل‬
‫المختلفة للعمل ‪ ،‬حيث ان الجودة ليست اكثر من تحقيق حاجثات الزبثون" (جويحثان والترتثوري ‪،‬‬
‫‪. )32: 1116‬‬

‫"وعثثرف معهثثد التقيثثيس البريطثثاني ادارة الجثثودة الشثثاملة بانهثثا فلسثثفة اداريثثة تشثثمل نشثثاطات‬
‫المنظمة كافة والتي من خاللها يتم تحقيق احتياجات وتوقعات الزبون والمجتمثع‪ ،‬وتحقيثق اهثداف‬
‫المنظمة بأكفأ الطر واقلهثا تكلفثة عثن طريثق االسثتخدام االمثثل لطاقثات العثاملين وبثدافع مسثتمر‬
‫للتطوير ‪ .‬كمثا عرفهثا ‪ Chorn‬بانهثا اسثلوب جديثد للتفكيثر فيمثا يثرتبط بثادارة المنظمثات ‪ ،‬وهثي‬
‫ثقافة تعزز م فهوم االلتزام الكامل تجاه رضثا الزبثون عبثر التحسثين المسثتمر واالبثداع فثي منثاحي‬
‫العمل كافة" (جودة ‪. )1118:11 ،‬‬

‫"وتعرف ادارة الجودة الشاملة على انها الطريقة او الوسيلة الشثاملة للعمثل التثي تشثجع العثاملين‬
‫للعمثثثثل ضثثثثمن فريثثثثق واحثثثثد ممثثثثا يعمثثثثل علثثثثى توليثثثثد قيمثثثثة مضثثثثافة لتحقيثثثثق اشثثثثباع حاجثثثثات‬
‫المستهلكين"(حمود ‪. )75: 1111‬‬

‫وكثثذلك عرفهثثا ويلسثثون بأنهثثا"فلسثثفة ومجموعثثة مثن االسثثاليب واالدوات التثثي تهثثدف الثثى الخلثثق‬
‫والحفاظ على استمرارية الدافع نحو تحسين السلع والخدمات" (ويلسون ‪. )254: 2005 ،‬‬

‫ويصفها ايفثانس بأنهثا"مفهثوم اداري تكثاملي موجثة نحثو التحسثين المسثتمر فثي جثودة المنتجثات‬
‫والخدمات بمشاركة كل المستويات والوظائف في المنظمة وان الهدف منها هثو بنثاء الجثودة منثذ‬
‫البداية وعدها مهمة ومسؤولية كل فرد" )‪. (Evans , 1993 :25‬‬
‫وتعرف بانها"اسلوب القيادة والتشغيل لمنظمة ما ‪ ،‬بهدف التحسين المستمر في االداء على المدى‬
‫ال طويثثل مثثن خثثالل التركيثثز علثثى متطلبثثات وتوقعثثات الزبثثائن مثثع االنتبثثاه الجيثثد واالهتمثثام العثثالي‬
‫بمتطلبات المساهمين اصحاب المصال في المنظمة" (العزاوي ‪. )11 : 1111 ،‬‬

‫وكذلك هي عبارة عن" بعثض المبثادئ التوجيهيثة والفلسثفية التثي تمثثل اسثاس التحسثين المسثتمر‬
‫للمنظمات من خالل استخدام االساليب االحصائية والموارد البشرية لتحسين الخدمات والمواد التي‬
‫يثثتم توفيرهثثا للمنظمثثة باالضثثافة للنظثثام الثثداخلي الثثذي يحكثثم عمثثل المنظمثثة التثثي يثثتم بهثثا مواجهثثة‬
‫مطالب المستفيدين فثي الوقثت الحاضثر وفثي المسثتقبل وهثي خلثق التكامثل بثين االسثاليب االداريثة‬
‫والجهود الحالية لتحسين االداء والوسائل التقنيثة وجعلهثا تعمثل فثي نمثوذج نظثامي موحثد موجثه‬
‫لتحقيق التحسين المستمر" (عبد المحسن ‪. )220: 1116 ،‬‬

‫أما بهارات واكهلو (‪ )Bharat wakhu‬فقد عرفها " أنها التفو في األداء إلسعاد المستهلكين‬
‫عن طريق عمل المديرين والمثوظفين مثع بعضثهم الثبعض مثن اجثل تحقيثق او تزويثد المسثتهلكين‬
‫بجودة عالية ذات قيمة من خالل تأدية العمل الصحي بالشكل الصحي ومن المرة االولى وفثي كثل‬
‫وقت " ( ‪.) Berman.al ,1995‬‬

‫واما الجمعية البريطانية للجودة فتعرفها بانها فلسثفة المشثاركة فثي ادارة االعمثال‪ ،‬والتثي تعتثرف‬
‫بان حاجات المستهلك‪ ،‬واهداف المؤسسة ليست مستقلة(ماهوني وجي ثور‪.)152 :2000 ،‬‬

‫ومن المفاهيم االساسية في الجودة الشاملة مايلي (مصطفى ‪: )52: 2004 ،‬‬
‫‪ -2‬الجودة الشاملة البد ان تكون جزءا اساسيا من فلسفة الشركة ‪ ،‬وهي ليست ملحقة بالشثركة ‪،‬‬
‫ولكنها االساس الذي تقوم عليه الشركة ‪.‬‬
‫‪ -1‬الجودة الشاملة يجب ان تنبع وتكون من مسؤوليات االدارة العليا ‪ ،‬ويكون موقعها القمة ‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة الشاملة تعبر عن اسلوب القيادة الذي ينشىء فلسفة تنظيمية تساعد على تحقيق اعلثى‬
‫درجة ممكنة من الجودة والخدمات ‪.‬‬
‫‪ -8‬ثقافة الشركة هي التصور التراكمي للطريقثة التثي تعامثل الشثركة بهثا االفثرد ‪ ،‬والطريقثة التثي‬
‫يتوقعها االفراد في تعاملهم مثع بعضثهم الثبعض ‪ ،‬وتعتمثد الثقافثة علثى افعثال االدارة المتواصثلة و‬
‫الثابتة ‪ ،‬والتي يالحظها الموظفون والبائعون والعمالء بمرور الوقت‪.‬‬
 ‫كما ان الجودة الشاملة تتضمن جوانب اساسية هي (السحيم ‪: )38: 1118 ،‬‬
‫‪ -2‬ثقافة فكرية ‪.‬‬
‫‪ -1‬ايجابية نفسية ‪.‬‬
‫‪ -3‬ممارسة معيارية ‪,‬‬
‫‪ -8‬مشاركة جماعية ‪.‬‬

‫‪ -2‬ثقافة فكرية ‪ :‬ان الجودة الشاملة ليست مجرد قرارات تعمثم ‪ ،‬وال انظمثة تصثدر ‪ ،‬وال مقثاييس‬
‫تعتمد ‪ ،‬وانما هي ذلك وبقدر اكبر ثقافة فكرية تقتنع بها العقول ‪ ،‬وتؤمن بايجابيتها ‪ ،‬وتصب مثن‬
‫البديهيات المسلمة ‪.‬‬
‫والخالصثة ان الجثودة الشثاملة هثي الثقافثثة التثي يقتنثع بهثا جميثثع العثاملين فثي المنشثأة ‪ .‬ويمكننثثا‬
‫القول ان جوهر هذة الثقافة يركز على ‪:‬‬
‫‪ ‬اهمية العمل واالتقان ‪.‬‬
‫‪ ‬جدوى الشورى والتعاون ‪.‬‬
‫‪ -1‬ايجابية نفسية ‪ :‬ان الجودة الشاملة ليست مجرد قناعة عقلية ‪ ،‬وال معرفة علميثة ‪ ،‬وال خبثرة‬
‫عملية ‪ ،‬وانما هي مع ذلك وبقدر اكبر مشثاعر نفسثية ترضثى بهثا النفثوس ‪ ،‬وتتحفثز بهثا الهمثم ‪،‬‬
‫وتتقد بها الحماسة ‪ ،‬وتصب من الطبيعة النفسية العملية ‪.‬‬
‫والخالصثثة ان الجثثودة الشثثاملة روح حيويثثة ايجابيثثة متناميثثة فثثي نفثثوس جميثثع العثثاملين ‪ .‬ويمكثثن‬
‫القول ان جوهر هذة المشاعر النفسية يرتكز على ‪:‬‬
‫‪ ‬التحفز النفسي السامي ‪.‬‬
‫‪ ‬الرضا النفسي المتبادل ‪.‬‬
‫‪ -3‬ممارسة معيارية ‪ :‬ان فلسثفة الجثودة الشثاملة تقثوم علثى وضثع مبثادئ دقيقثة لجميثع االعمثال‬
‫والعمليات التي تقدم المنتجات والخدمات ‪ ،‬ويشمل ذلك مبادئ التصميم ثم مبادئ االنتاج ثم مبادئ‬
‫ا الداء ‪ ،‬وقد تاسست مبادئ عالمية مختلفة قامت عليها مؤسسثات ضثخمة ‪ ،‬ووضثعت لهثا جثوائز‬
‫كبرى ‪.‬‬
‫والخالصة ان الجودة الشاملة مبادئ منضبطة وعالية تتم مراجعتها وتطويرها باستمرار ‪ .‬ويمكننا‬
‫القول ان جوهر هذة المعيارية تتركز على ‪-:‬‬
‫‪ ‬المعلومات والخبرات المتراكمة ‪.‬‬
‫‪ ‬الرقابة والمراجعة الدورية (المستديمة) ‪.‬‬
‫‪ -8‬مشثثاركة جماعيثثة ‪ :‬ان الجثثودة الشثثاملة ليسثثت قسثثما خاصثثا ‪ ،‬وال افثثراد معثثدودين او مثثوظفين‬
‫متخصصين ‪ ،‬بل تشمل جميع العاملين بال استثناء ‪ ،‬وتؤكد الجودة الشاملة علثى ان بدايثة نجاحهثا‬
‫يكثون مثثن تطبيثثق القيثادة العليثثا لمتطلباتهثثا ‪ ،‬اي ان القبثادة هثثي النمثثوذج والقثدوة فثثي حمثثل شثثعار‬
‫الجودة الشاملة قناعة واستهدافا وعمال ‪.‬‬
‫والخالصة ‪ :‬ان الجودة الشاملة مشاركة جماعيثة تنثتظم فيهثا القيثادة مثع جميثع العثاملين علثى حثد‬
‫سواء ‪.‬‬
‫ويمكننا القول ان جوهر هذة المشاركة يركز على ‪-:‬‬
‫‪ ‬المسؤولية الفردية في العمل الجماعي ‪.‬‬
‫‪ ‬القدوة النموذجية في القيادة العليا ‪.‬‬

‫ويثثرى الباحثثث انثثه يمكثثن النظثثر إلثثى إدارة الجثثودة الشثثاملة علثثى إنهثثا ثثثورة ثقافيثثة ‪ ،‬وذلثثك بسثثبب‬
‫الطريقة التي تفكر وتعمل فيها اإلدارة فيما يتعلق بالعمل علثى تحسثين الجثودة باسثتمرار والتركيثز‬
‫على عمل الفريق ‪ ،‬وتشجيع مشاركة الفرد بوضع األهداف وباتخاذ القرارات‪.‬‬

‫نشاة الجودة الشاملة ومراحل تطورها‬

‫تعد الجثودة الشثاملة مثن اهثم المثداخل فثي التطثوير التنظيمثي ‪ ،‬والتثي فرضثتها طبيعثة المتغيثرات‬
‫العالمية المتالحقة على غالبية المؤسسات والشركات في العالم ‪ ،‬والناتج عن بثروز روح التنثافس‬
‫االقتصادي والسياسي واالجتماعي على المستوى المحلي والعالمي ‪.‬‬

‫وهذ المدخل بني على فلسفة جديدة لالدارة وللمجتمع بصفة عامثة ‪ ،‬تثتلخص فثي االتثي ‪ :‬ان يبثذل‬
‫كل فرد او مجموعة افراد افضل مثا لثديهم مثن امكانيثات وقثدرات واراء بحيثث يمكثن ان يكثون كثل‬
‫فرد ركيزة اولية في طريق التوصل الى االبداع المجتمعي "(النبوي ‪. )101: 2005 ،‬‬

‫يعود الفضل في بثروز فكثرة الجثودة الشثاملة علثى مسثتوى االداء واالنتثاج الثى العثالم االمريكثي "‬
‫والتر شيوارت" الذي اسفرت ابحاثة عن تطور اداة لقيثاس االداء واالنتاجيثة علثى نحثو احصثائي‪،‬‬
‫للتعرف على مثدى انحثراف االداء والمنثتج عثن مبثادئ الجثودة المقبولثة ‪ ،‬ويعثرف هثذا الجثدول "‬
‫بثثدوائر رقابثثة الجثثودة " ‪ 2030‬م ‪ ،‬وتوصثثل فيمثثا بعثثد الثثى ابتكثثار عثثرف "بثثدورة شثثيوارت" ذات‬
‫المراحثثل ال ثثالث هثثي ( المواصثثفة ‪ ،‬االنتثثاج ‪ ،‬المراقبثثة ) وتهثثدف هثثذة الثثدورة الثثى زيثثادة جثثودة‬
‫المنتج‪ ،‬وفيما بعد اكمل المشوار العالم االمريكي "ديمثنج" حيثث قثام بتعثديل دورة شثيورات بحيثث‬
‫اصبحت رباعية المراحل وتكونت مثن ( الخطثة ‪ ،‬الدراسثة ‪ ،‬التنفيثذ ‪ ،‬الفعثل) وأطلثق عليهثا دورة‬
‫ديمنج ‪ 2001‬م ‪ ،‬وبعد نهاية الحرب العالمية الثانية وضع " ديمثنج" مجموعثة مثن االفكثار تثدور‬
‫حثثول فكثثرة التكامثثل فثثي المؤسسثثة كلهثثا ‪ ،‬بهثثدف التوصثثل الثثى منثثتج جيثثد‪ ،‬وهثثذة كان ثت المالم ث‬
‫الرئيسية لما يطلق عليه مبادئ الجودة الشاملة ‪ ،‬وتعد اليابان الدولثة االولثى التثي القثت فيهثا هثذة‬
‫المبادئ رواجا وقد استفادت كذلك من افكار احد عمالقة الجثودة ومنظريهثا وهثو العثالم "جثوران"‬
‫ففي نهاية الخمسينات اتاحت اليابان الفرصة للباحثثان "ديمثنج وجثوران " تطبيثق نظريثاتهم عثن‬
‫الجودة (درباس ‪. )13: 2008 ،‬‬

‫ان االعتقاد الخاطئ هو ان الجودة الشاملة هي نظرية ادارة يابانية االصل فيما يجزم تاريخ الفكثر‬
‫االداري المعاصثثر ان الجثثودة الشثثاملة نظريثثة امريكيثثة المنشثثأ والهويثثة وان نمثثت واسثثتوت علثثى‬
‫سوقها في اليابان (العمري ‪. )84: 1118 ،‬‬

‫ويرى بعض الكتاب مثل عقيلي ان اساس فكرة الجثودة الشثاملة مثن اليابثان وانهثا وليثدة االبتكثار‬
‫الياباني الذي كان يسمى ب ( دوائر الجودة) ويشار اليه احيانا ب "دوائر رقابة الجثودة " ‪ .‬وكثان‬
‫الهدف من دوائر الجودة هو ان يجتمع كل الموظفين فثي لقثاءات اسثبوعية منتظمثة لمناقشثة سثبل‬
‫تحسين مواقع العمل وجودة العمل ‪ .‬وقد بثدات دوائثر الجثودة الول مثرة فثي اليابثان عثام ‪ 2061‬م‬
‫وبحلثثول ‪ 2041‬م زاد عثثدد دوائثثر الجثثودة الثثى اكثثثر مثثن ‪ 211111‬دائثثرة تمثثارس عملهثثا فثثي‬
‫الشركات اليابانية (عقيلي ‪.)20: 1112،‬‬

‫كذلك ذكر عقيلي بان تاجوشي من رواد الجودة اليابانيين الذين اسهموا في عملية نحسين اسثاليب‬
‫الجودة ‪ ،‬وتكريما له على اسهاماته المتميزة من جثائزة ديمثنج ثثالث مثرات فثي فتثرات مختلفثة ‪.‬‬
‫ويعتبر تاجوشي من العالماء الذين ركزوا عثالى جثودة تصثميم المنثتج او السثلعة بثدال مثن التركيثز‬
‫علثثى العمليثثة االنتاجيثثة ‪ ،‬واشثثتهر بمفهثثومين مهم ثين للجثثودة همثثا ‪ ،‬دالثثة الخسثثارة و خصثثائص‬
‫التصميم ‪.‬‬

‫ان هذا العالم له اسهامات التقل اهميثة عثن االخثرين حيثث اضثاف ثالثثة مفثاهيم تسثتهدف تحسثين‬
‫جودة العملية االنتاجية والمنتوج وهذه المفاهيم هي ‪-:‬‬
‫‪ -2‬فاعلية الجودة ‪.‬‬
 ‫‪ -1‬دالة عناصر الجودة ‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة المستهدفة ‪.‬‬
‫وقد اشتهر هثذا العثالم بتطثوير مثدخل لهندسثة الجثودة الثذي يسثتخدم التصثميم التجريبثي لتحسثين‬
‫جودة المنتوجات بأقل تكلفة ‪ .‬وركز ايضا على مجموعة نقاط وهي ‪:‬‬
‫‪ -2‬ان المنتوجات ذات الجودة العالية هي التي يمكن انتاجها بشكل منتظم وثابت فثي الظثروف‬
‫البيئية والتصنيعية المعكوسة ‪.‬‬
‫‪ -1‬اعتمد على مدخل مرحلة التصميم ‪.‬‬
‫‪ -3‬اعتبار الجودة على انها مسألة تحسين وكذلك تنظيمية ‪.‬‬
‫‪ -8‬تطوير الطر الجل تطبيقها عمليا من قبل المهندسين وليس من قبل االحصائيين ‪.‬‬
‫‪ -5‬القوة في السيطرة على العملية ‪.‬‬
‫‪ -6‬اعتبار المنتج جيد عند تحملة حدود التحمل ‪.‬‬
‫‪ -7‬االعتمثاد علثى دالثة خسثارة الجثودة "‪ "Quality Loose function‬لقيثاس الكلثف‬
‫المرتبطثثة بثثالجودة الرديئثثة ‪ ،‬ثثثم انتشثثرت الفكثثرة بعثثد ذلثثك ف ثي شثثمال امريكثثا ودول اوربثثا‬
‫الغربية ‪ ،‬الى ان اصبحث دوائر الجثودة موضثوع العصثر ‪ ،‬حيثث تجسثدت فثي نهثج اداري‬
‫حثثديث اطلثثق علي ثه " ادارة الجثثودة الشثثاملة" الثثذي نشثثا مثثن خثثالل تطثثوير مفهثثوم االدارة‬
‫القديم ‪ ،‬ليتماشى مع التوجهات الحديثة التي تؤكد على تحقيق الجودة العالية لكسب رضاء‬
‫العمالء انطالقا من مبدا ان الجودة ال تقتصر على مجثاال معينثا او اكثثر داخثل المنظمثة بثل‬
‫تشمل جميع مجاالت االعمال ‪ ،‬ومما ساعد على انتشار هذا الثنهج االداري الجديثد خسثارة‬
‫الشركات االمريكية واالروبية لجزء من حصصثها فثي االسثوا العالميثة والمحليثة لصثال‬
‫الشثثركات اليابانيثثة ‪ ،‬التثثي ركثثزت اهتمامثثا علثثى مسثثالة الجثثودة كجسثثر تعبثثر مثثن خاللثثه‬
‫لالسوا العالمية لكسب رضاء المستهلك ‪ ،‬في حين ان الشركات العالمية االخرى وخاصة‬
‫االمريكيثثة ‪ ،‬كانثثت تثثولي اهتمامثثا لمسثثألة العالقثثة بثثين االنتاجيثثة والتكلفثثة علثى اعتبثثار ان‬
‫السعر هو هاجس المستهلك االول (عقيلي ‪. )277: 1112،‬‬
‫وتبين االشكال االتية النموذج القديم والنموذج الجديد لتكاليف الجودة ‪:‬‬
 ‫التكلفة ‪/‬‬ ‫التكلفة‬
‫منتج ذو‬ ‫االقتصادية‬
‫التكاليف‬
‫جودة‬ ‫الكلية‬
‫تكاليف االخفا‬

‫تكاليف التقييم والوقاية‬

‫‪ lll%‬مستوى المطابقة مع مواصفات‬
‫‪0‬‬ ‫الجودةطابقة مع مواصفات الجودة‬
‫‪%‬مستوى الم‬ ‫‪100‬‬
‫‪0‬‬
‫الشكل (‪ : ) 11‬النموذج القديم لتكاليف الجودة ( كروسبي )‬
‫المصدر ‪ :‬عيشوني ‪2007 ،‬‬

‫التكاليف‬
‫الكلية‬
‫التكلفة‪/ /‬‬
‫منتج ذو‬ ‫تكاليف‬
‫جودة‬ ‫االخفا‬

‫تكاليف التقييم والوقاية‬

‫‪0‬‬ ‫‪1000‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪ %‬مستوى المطابقة مع مواصفات الجودة‬

‫الشكل ( ‪ : )12‬النموذج الجديد لتكاليف الجودة ( جوران )‬

‫المصدر ‪ :‬عيشوني ‪2007 ،‬‬
‫ويثثرى الباحثثث ان ادارة الجثثودة الشثثاملة تركثثز علثثى الرقابثثة الذاتيثثة ‪ ،‬والعمثثل الجمثثاعي وروح‬
‫الفريق‪ ،‬والتحسين المستمر ‪ ،‬ورضا العمالء ‪ ،‬ومشاركة الموردين ‪ .‬وهذا مثا يميزهثا عثن النظثرة‬
‫التقليدية لالدارة ‪.‬‬

‫اهتمامات ادارة الجودة الشاملة‬

‫من خالل مناقشة تعاريف ادارة الجودة الشاملة تصب ادارة الجودة امرا حيويا يتوجه للتعامثل مثع‬
‫المتطلبات التالية في جميع المؤسسات بما فيها مؤسسات تقديم الخدمة (علي‪: )217 :1111 ،‬‬
‫‪ -2‬ضثثمان ا نتشثثار مفهثثوم الجثثودة فثثي كافثثة انحثثاء المؤسسثثة‪ ،‬وفثثي مختلثثف مسثثتوياتها وقبثثول‬
‫العاملين جميعا مسؤولية المشاركة في تحقيقها وتحمل نتائج القصور فيها‪.‬‬
‫‪ -1‬العنايثثة ببلثثورة مفثثاهيم الجثثودة وضثثرورة شثثموليتها‪ ،‬وفلسثثفتها بالمؤسسثثة‪ ،‬وصثثياغتها فثثي‬
‫سياسثثة واضثثحة تنبثثع مثثن اسثثتراتيجية عامث ة تهثثدف الثثى تعميثثق وتثبيثثت معثثاني واليثثات‪ ،‬ومعثثايير‬
‫الجودة الشاملة في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -3‬تاكيد قيام االجهزة المعنية بتخطيط الجودة وتحديثد معاييرهثا‪ ،‬ومتابعثة تنفيثذ برامجهثا‪ ،‬وتقيثيم‬
‫مدى االلتزام بها‪.‬‬
‫‪ -8‬العناية بتدريب العاملين في جميع المستويات ومجاالت النشاط على اهداف واليثات‪ ،‬ومتطلبثات‬
‫ادارة الجودة الشاملة‪ ،‬والتاكد مثن اسثتمرارية التثدريب لتحديثد المفثاهيم‪ ،‬وعثالج مثا قثد يتبثين مثن‬
‫مشكالت اثناء التطبيق العملي لنظام ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -5‬ضمان مطابقة مواصفات واداء السلعة او الخدمة الحتياجات وتوقعات العمالء‪.‬‬
‫‪ -6‬ضمان التطابق بين المواصثفة للسثلعة او للخدمثة حسثب التصثميم المعثد لهثا وبثين مواصثفاتها‬
‫اثناء وبعد انتاجها‪.‬‬
‫‪ -7‬ضمان تخطيط وتنفيذ كافة عمليثات التصثميم ‪ ،‬واالنتثاج ‪ ،‬والنقثل ‪ ،‬والتسثويق لضثمان وصثول‬
‫السلعة الى العميل المستهدف في اسرع وقت ممكن‪ ،‬وبتكلفة اقل ما يمكثن قياسثا بمسثتوى التكلفثة‬
‫لدى المنافسين ‪ ،‬وفي توافق مع مستويات االسعار‪.‬‬

‫ومن خالل ما تقدم يمكن القول ان قضية ادارة الجثودة الشثاملة هثي فثي االسثاس ليسثت مسثؤولية‬
‫فرد او افراد معينين فقط في المؤسسة ‪ ،‬او تخص قطاع او قطاعثات معينثة ‪ ،‬بثل هثي اهتمثام عثام‬
‫يشمل الجميع ‪ ،‬وبنفس درجة االهمية ‪ ،‬وفثي جميثع مسثتويات النشثاط بالمؤسسثة سثواء ان كانثت‬
‫صناعية ام خدمية ‪ ،‬وصوال في االخير الى ارضاء العمالء وتحقيق توقعاتهم‪.‬‬
 ‫متطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة‬
‫وفق منظور المعهد االمريكي للجودة هنالك قائمة من تسعة عناصر تمثل متطلبثات تطبيثق اسثلوب‬
‫ادارة الجثثودة الشثثاملة فثثي جميثثع المؤسس ثات سثثواء ان كانثثت ص ثناعية ام خدميثثة (عبثثد العزيثثز‪،‬‬
‫‪: )48 :2007‬‬
‫‪ -2‬دعم وتاييثد االدارة العليثا لبرنثامج ادارة الجثودة الشثاملة‪ :‬والثذي ينبثع مثن اقتناعهثا‪ ،‬وايمانهثا‬
‫بضرورة التحسين والتطوير الشامل للمؤسسة‪.‬‬
‫‪ -1‬العمثثثثل علثثثثى تحقيثثثثق رضثثثثا العميثثثثل ‪ :‬ويشثثثثمل ذلثثثثك العمثثثثالء الخثثثثارجيين(المسثثثثتهدفين)‪،‬‬
‫والداخليين(عمال المؤسسة) ‪ ،‬فالعميل هو مرتكز كل المجهودات في فلسفة ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -3‬تهياة منا العمل وثقافة المؤسسة‪ :‬وهو اعداد االفراد العثاملين بالمؤسسثة ‪ ،‬واقنثاعهم بقبثول‬
‫اساليب الجودة الشاملة ‪ ،‬وضمان تضامنهم ‪ ،‬مما يقلل من او يقضي علثى مقثاومتهم للتغيثر ‪ ،‬كمثا‬
‫انه مرهون بمدى استيعاب ثقافة المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -8‬قياس االداء لالنتاجية والجودة‪ :‬ويتمثل ذلك فثي وجثود نظثام قثادر علثى القيثاس الثدقيق لثالداء‬
‫فيما يتعلق باالنتاجية والجودة‪.‬‬
‫‪ -5‬االدارة الفعالة للموارد البشرية‪ :‬ان للموارد البشرية االهمية القصوى فثي تفعيثل ادارة الجثودة‬
‫الشاملة ‪ ،‬اذ يدعو ديمنج الى اقامة نظام يرتكز على فكرة العمثل الجمثاعي ‪ ،‬والتثدريب المسثتمر ‪،‬‬
‫والمشاركة فثي وضثع خطثط التحسثين المسثتمر‪ ،‬وربثط المكافثات بثاداء فثر العمثل ‪ ،‬ودورهثا فثي‬
‫تحقيق رضا الزبون ‪.‬‬
‫‪ -6‬التعليم والتدريب المستمر‪ :‬ان المتفحص بعناية لمختلف معايير ادارة الجودة الشاملة يتض له‬
‫اهمية تنمية وتدريب العنصثر البشثري ‪ ،‬والحثرص علثى ان يكثون ذلثك باسثتمرار مثن اجثل الوفثاء‬
‫بمتطلبات تلك المعاير لتي الهدف منها ضمان القدرة على انتاج الجودة ‪.‬‬
‫‪ -7‬القيادة القادرة على ادارة الجودة الشاملة‪ :‬ان القيادة بصفة عامة هثي العنصثر المحثوري الثذي‬
‫ينسق كافة العناصر االخرى ‪ ،‬ويتابع ويساند االداء ويقدم النص ‪ ،‬والمساعدة لتصحي ما قد يقع‬
‫من انحرافات في االداء ‪.‬‬
‫‪ -4‬ارسثثاء نظثثام معلومثثات الدارة الجثثودة الشثثاملة‪ :‬يعتبثثر نظثثام المعلومثثات مثثن الركثثائز المهمثثة‬
‫واالساسثثية التثثي تقتضثثيها متطلبثثات ادارة الجثثودة الشثثاملة ‪ ،‬اذ ان تثثدفق المعلومثثات ووصثثولها‬
‫لمختلف فعاليات المؤسسة يفعل اكثر دور ادارة الجودة الشاملة داخلها‪.‬‬
‫‪ -0‬تشكيل فر عمل الجودة على جمع مستويات النشاط‪ :‬ويضم ذلك اعضثاء مثن وظثائف واقسثام‬
‫مختلفة قصد اشراك جميع فعاليات المؤسسة في بذل الجهود الالزمة في ارساء نظام الجودة‪.‬‬
‫وقد اختلفت وجهات نظر الكتاب والباحثين واالكاديميين حول متطلبات ادارة الجودة الشاملة نتيجة‬
‫تركيز بعضهم على جانب معين دون االخر‪ ،‬وبالرغم من التباين هناك اتفاقا حول البعض من هذه‬
‫المتطلبات وكاالتي (الدرادكة ‪: )26: 1112 ،‬‬

‫اوال ‪ :‬التركيز على الزبون (الميزة التنافسية السوقية)‬

‫ان المؤسسة مرتبطة بزبائنها لذا يجب ان تفهم متطلباتهم وحاجثاتهم المسثتفبلية وعليهثا ان تعمثل‬
‫على تحقيقها وتسعى لتجاوز توقعاتهم ‪ ،‬وسيؤدي التركيز على الزبون ومتطلباته الى زيادة حصثة‬
‫المؤسسة في السو وبالتالي زيادة ارباحها وزيادة الفعالية في اسثتخدام مثوارد المؤسسثة باتجثاه‬
‫هدف واض هو ارضاء الزبون وعدم تشتيت مواردهثا وتحسثين والء الزبثون ممثا يضثمن تعاملثه‬
‫مع المؤسسة ‪.‬‬

‫و"ان الهدف االساسي من تطبيق منهجية ادارة الجودة هو رضا الزبون واسعاده ‪ ،‬وبالتالي فان‬
‫اقناع االدارة والعاملين بالتوجه نحو الزبون مطلب اساسي ‪ ،‬وباالضافة الى ذلك على االدارة ان‬
‫توفر قاعدة بيانات كبيرة عن الزبائن واحتياجاتهم وان تفعل من نظام التغذية العكسية" (جودة ‪،‬‬
‫‪. )115: 1118‬‬

‫كمثثا ان "الزبثثون ه ث و الجثثزء االكثثثر اهميثثة فثثي ايثثة منظمثثة ويعثثد نقطثثة البدايثثة والنهايثثة لمختلثثف‬
‫االنشطة اي بمعنى النشاط يبدأ في الزبون في تحديثد حاجاتثه ورغباتثه ومثايطم اليثه وينتهثي بثه‬
‫النه هو الذي سيشتري هذه السلعة او تلك وعليه فان تحقيق رضثا الزبثون يعنثي اقبالثه علثى هثذه‬
‫السلعة والتي تنعكس على زيادة المبيعات وزيادة االرباح ‪ ،‬وعلى العكس من ذلك فثان عثدم رضثاه‬
‫عن السلعة يعني ان المنظمة ستواجه خسارة وال يمكن االستمرار باالنتاج" (الصيرفي ‪1113 ،‬‬
‫‪. ) 851:‬‬
‫"ان التركيز على الزبون يعني ضمنا التعبير عنما يحتاجه ويريده الزبون ‪ ،‬ويتحقق ذلك من خثالل‬
‫القوى البيعية وغيرها من االساليب ‪ ،‬وترجمة هذة النشاطات الى فعثل او عمثل عثن طريثق تطثوير‬
‫وتصميم المنتجات والعمليات وبالشكل الذي يثتم مثن خاللثه انتثاج وتقثديم منتجثات متوافقثة مثع‬
‫توقعات الزبائن" )‪(Bergman & Klefsjo , 1994 :24‬‬
‫كمثثا ان "التركيثثز علثثى الزبثثون هثثو الخاصثثية االولثثى واالهثثم الدارة الجثثودة الشثثاملة ‪ ،‬اذ تعثثد هثثذة‬
‫الفلسثثفة والتثثي بنيثثت علثثى اسثثاس ان تقثثديم من ثتج بجثثودة مناسثثبة وبشثثكل مقبثثول ‪ ،‬لكن ثه ال يلبثثي‬
‫حاجات ورغبات الزبائن فان هذا المنتج يحقق قيمة اقل ومن هذا المنطق يمككنا القثول ان الزبثون‬
‫هو الذي بامكانه الحكم على الجودة ‪ ،‬وان معرفة احتيجات ورغبات الزبثائن لثيس امثرا سثهال كمثا‬
‫يبدو ‪ ،‬وذلك الن اذوا ورغبات الزبائن في تغير مستمر"‬
‫)‪(Reid & Sanders , 2002 :112‬‬

‫ثانيا‪ :‬التحسين المستمر‬

‫"ان اعتماد االسلوب العلمي الدقيق في استمرارية التحسين والتطوير المستمرين في االداء‬
‫التشغيلي للعمليات االنتاجية من اكثر االسس اهمية في ترصين المنتج وتحقيق مالئمته للتطورات‬
‫والتغيرات المستمرة في حاجات ورغبات المستهلكين وان التحسين المستمر باالداء يتطلب سرعة‬
‫االستجابة للتغيرات من ناحية وتبسيط االجراءات والفعاليات التشغيلية من ناحية اخرى ولذا فان‬
‫هناك عالقة تكاملية بين الجودة و سرعة االستجابة للتطوير واالنتاجية ويجب ان يؤخذ بنظر‬
‫االعتبار معيار للتكامل عند اعتماد اي تغير او تطوير مستهدف" (حمود ‪. )212: 1111 ،‬‬

‫و"التحسين المستمر في ادارة الجودة الشاملة هو ان تاتي بالجديد واالحسن بشكل دائم‪ ،‬فالجديد‬
‫واالفضل هما رمز التميز وبالتالي البقاء واالستمرار‪ ،‬فالبقاء على القديم يعني الزوال واالندثار من‬
‫عالم االعمال ‪ ،‬فالتحسين هو القلب النابض الدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وال يقف عند حد معين"‬
‫(عقيلي ‪. )211: 1112 ،‬‬

‫والتحسين المستمر هو "عبارة عن مجموعة التحسينات التي ال تتوقف عند الدخول في كافة‬
‫العوامل المرتبطة بعملية تحويل المدخالت الى مخرجات ويشمل هذا التحسين المباني والتجهيزات‬
‫والمواد وطر العمل واداء االفراد العاملين في المنظمة" )‪. (Evans , 1997 :59‬‬

‫وان من اهداف التحسين المستمر وجود نظام عمل وعمليات يوثق ويعتمد عليه في تحقيق النتائج‬
‫المرجوة في كل مرة دون حدوث اختالفات في تلك النتائج ‪ ،‬ان الطروحات الفكرية التي تخصصت‬
‫في مجال ادارة االنتاج والعمليات وكذلك في مجال العلوم التسويقية تناولت مجموعة من الخطوات‬
‫االساسية لنموذج التحسين المستمر والتي اشار اليها الباحثين وتتضمن ثماني مراحل وكاالتي‬
‫(الطائي والفضيل ‪: )356: 1118 ،‬‬
 ‫‪ -2‬عرف المشكلة ضمن سيا ما مطلوب تحسينه‪.‬‬
‫‪ -1‬حدد وحلل كل ما يتعلق بالعملية الخاضعة للتحسين‪.‬‬
‫‪ -3‬وثق ماتم تحليله والمتعلق بالعملية‪.‬‬
‫‪ -8‬قياس االداء الحالي‪.‬‬
‫‪ -5‬فهم لماذا تنجز العملية الخاضعة للتحسين بالشكل الذي هي عليه حاليا‪.‬‬
‫‪ -6‬طور حلول بديلة وقم باختيار افضلها‪.‬‬
‫‪ -7‬قوم النتائج المترتبة على العملية الجديدة بعد التحسين‪.‬‬
‫‪ -4‬التزام منهج التحسين المستمر‪.‬‬

‫والتحسين المستمر في ادارة الجودة الشاملة اليقف عند حد معين وال يرتبط بزمن معين وهو‬
‫يشمل كافة العمليات‪ ،‬والعناصر االساسية التي سنركز عليها والتي يجب ان تكون فيها‬
‫التحسين مستمرا هي ‪:‬الجودة‪ ،‬االستثمار في العنصر البشري‪ ،‬تحسين العالقات مع االخرين‪،‬‬
‫استثمار الوقت وذلك كما ياتي (عقيلي ‪: )231 : 1112 ،‬‬
‫‪ -2‬التحسين المستمر للجودة‬
‫ان التحسثثين المسثثتمر للجثثودة فثثي المنتجثثات او الخثثدمات يشثثكل العمثثود الفقثثري لنظثثام ادارة‬
‫الجثثودة الشثثاملة وه ثو اول الجوانثثب التثثي تظهثثر فيهثثا فعاليثثات نظثثام ادارة الجثثودة الشثثاملة‪،‬‬
‫ولعملية التحسين لجودة المنتجات او الخدمات عدة مبادئ اساسية يمكن تلخيصها كما ياتي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ليس للتحسين نهاية ‪ ،‬فهو مستمر طالما المنظمة قائمة ‪ ،‬وهو من متطلبات وجودها‪.‬‬
‫ب‪ -‬التحسين عملية شاملة الن الجودة ال تتجزأ‪ ،‬وبالتالي فهي تشمل على‪:‬‬
‫‪ ‬عناصر المدخالت‪.‬‬
‫‪ ‬مراحل وعمليات تحويل المدخالت الى مخرجات‪.‬‬
‫‪ ‬كافة عمليات تسليم السلعة او تقديم الخدمة للزبون‪.‬‬
‫ج‪ -‬تحتاج عملية التحسين في الجودة الى جهود جميع من يعمل في المنظمة ‪.‬‬
‫د‪ -‬اليعني عدم وجود اخطاء ‪ ،‬عدم وجود حاجة للتحسين‪.‬‬
‫ويرررى الباحر ان نظررام ادارة الجررودة يتطلررء اجررران التحسررينات المسررتمرة فرري اتنشررطة والعمليررات‬
‫بصفة دائمة‪ .‬كما أن التحسين المستمر تدان المنظمة ينبغي أن يكون هدفا دائما تسعى المنظمة الرى‬
‫الوصول اليه ‪.‬‬

‫‪ -1‬تحسين استثمار العنصر البشري‬

‫وهو ادخال التحسين المستمر على ما يطلق عليه(الزبون الثداخلي) لزيثادة فاعليتثه داخثل المنظمثة‬
‫فيجب التركيز على ضرورة االستثمار فيه بشكل جيثد مثن خثالل شثعور الثوالء لديثه تجثاه المنظمثة‬
‫وجعله يشثعر بانثه شثريك ولثيس اجيثر‪ ،‬وان كثان يعتبثر فثي الفكثر الكالسثيكي اهثم عناصثر االنتثاج‬
‫االربعة ‪ ،‬اما في اطار نظام الجودة فهو اغلى عنصر على االطال النه هثو الثذي سثيطبق منهجيثة‬
‫الجودة الشاملة في المنظمة وبدونه ال يوجد شيء اسمه ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫اذ يمكن القول بان تحفيز الموارد البشرية في المنظمثة مثن اجثل اسثتثمارها فثي ظثل ادارة الجثودة‬
‫الشثثاملة ‪ ،‬مطلثثب ال يمكثثن تجاهل ثه علثثى االطثثال ‪"،‬وال شثثك ان االنتاجيثثة تتوقثثف علثثى كثيثثر مثثن‬
‫المتغيراات ( بن عامر واخرون ‪. )67: 1111 ،‬‬

‫ولكن من بين هذه المتغيرات العنصر البشثري ‪ ،‬والمفتثاح الحقيقثي للعنصثر البشثري هثو التحفيثز‬
‫من خالل الحوافز بمعناها الواسع" ‪ .‬وان االبحاث العديده التي تهدف على تفعيل العنصثر البشثري‬
‫فثثي االدارة واالنتثثاج ادت الثثى بثثروز نمثثاذج رائعثثة فثثي تفعيثثل العنصثثر البشثثري فمثثثال فثثي الجانثثب‬
‫االنتاجي ظهرت (حلقات الجودة) وهي اكثر النماذج حداثثة وفعاليثة وهثي المعتمثدة فثي نظثام ادارة‬
‫الجودة الشاملة ‪ ،‬وقد ظهرت حلقات الجودة اول مرة في اليابان عام ‪ 2061‬وبحلثول عثام ‪2041‬‬
‫زاد عدد دوائر الجودة الى اكثر من ‪ 21111‬دائرة تمارس عملها في الشركات اليابانية ‪ ،‬ويمكثن‬
‫توضي معنى حلقات الجودة كما يلي ‪ ":‬تتمثل حلقات الجودة في مجموعثة مثن العثاملين بمتوسثط‬
‫تسثثعة افثثراد ممثثن يثثؤدون اعمثثاال متشثثابهة يتقثثابلون ويتفثثاعلون دوريثثا علثثى موائثثد لمناقشثثة سثثبل‬
‫تحسثثين العمليثثات او المنتجثثات ويجتمثثع االعضثثاء دوريثثا والعضثثوية اختياريثثة فثثي هثثذة الحلقثثات "‬
‫(ريتشارد ‪. )6: 2000 ،‬‬

‫ومنهم من يرى بثان الحلقثات " مجموعثة مؤلفثة مثن (‪ )21- 4‬يلتقثون مثرة فثي االسثبوع لغثرض‬
‫تركي ثز الضثثوء علثثى المشثثكالت التثثي تثثواجههم فثثي العمثثل ومناقشثثة وسثثائل تثثذليلها" (مصثثطفى ‪،‬‬
‫‪. )546: 2000‬‬

‫ويرى الباحث ان حلقات الجودة تحسن مهارات الفرد في حل المشكالت وتساهم في تغيير اتجاهات‬
‫العاملين إلى اتجاهات أكثر ايجابية‪.‬‬

‫‪ -3‬تحسين العالقات مع المنظمات االخرى وتعزيزها‬

‫وهنا نقصد بالمنظمثات التثي تعمثل ضثمن البيئثة التثي تتواجثد فيهثا المنظمثة كالمنظمثات الحكوميثة‬
‫والمراكز العلمية والمراكز البحثية ‪ .‬وان تحسين العالقة مع هذه المنظمات وتعزيزها هثو الجانثب‬
‫االهثثم والحيثثوي وهثثو مثثن منهجيثثة ادارة الجثثودة الشثثاملة لغثثرض كسثثب ثقتهثثا ودعمهثثا وتسثثهيل‬
‫اعمالهثثا ‪ ،‬وعملي ثة التعزيثثز هثثذه يجثثب ان تكثثون مسثثتمرة مثثن خثثالل االتصثثال الثثدائم بهثثا وتقثثديم‬
‫المساعدة لها وطلثب مسثاعدتها عنثد الحاجثة فعلثى سثبيل المثثال يجثب تنظثيم دعثوات متبادلثة بثين‬
‫الطرفين في المناسثبات الرسثيمة وغيثر الرسثمية وتقثديم مسثاعدات ماليثة لمراكثز البحثث العلمثي‪،‬‬
‫واستقطاب اوائل الخريجين وتوظيفهم وتقديم من دراسية ‪.‬‬

‫ويثثرى الباحثثث ان المنظمثثات االخثثرى قثثد تكثثون مثثورد للمنظمثثة ‪ ،‬حيثثث تقثثوم بتقثثديم مشثثورات‬
‫ومسثاعدات فنيثة للمنظمثثة سثواء عنثثد تصثميم المنثثتج أو فثي مجثثال اإلنتثاج والتطثثوير أو حتثى فثثي‬
‫مجال تسويق المنتج ‪.‬‬

‫‪ -8‬تحسين استثمار الوقت‬

‫حتى تضمن المنظمثة التشثغيل االمثثل للعمثل واسثتغالل وقتثه الرسثمي احسثن اسثتغالل واسثتثمار ‪،‬‬
‫يتطلب االمر منها توعية جميع العاملين فيها رؤسثاء ومرؤوسثين بمثدى اهميثة الوقثت‪ ،‬وتمكثنهم‬
‫من تخطيط وتنظيم وقت عملهم بشكل جيد دون اضاعة لجزء منه‪ ،‬فادارة الوقت واستثماره مطلب‬
‫تؤكد عليه منهجية ادارة الجودة الشاملة ‪ .‬فقيام جميع من يعمل في المنظمة باعداد جثدوال زمنيثة‬
‫العمالهم مراعين في ذلك قاعدة تحديد االولويات‪ ،‬يمكنهم ذلك من اسثتثمار الوقثت الرسثمي بشثكل‬
‫جيد ويمكن المنظمة من السيطرة على االداء الجزئي والكلي فيها‪ ،‬واالسهام في تحقيثق التحسثين‬
‫المستمر للعمليات‪ ،‬مما يساعد على تخفيض التكاليف‪ ،‬ورفع مستوى الجودة‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬القيادة االدارية‬

‫ان من اهم واجبات القيادة االدارية في المنظمة هو التفكير بشان اهداف المنظمة واالتجاهات التي‬
‫يجثثب ان تسثثلكها وخلثثق التغييثثر المطلثثوب فثثي المنظمثثة وادارة االعمثثال المختلفثثة بشثثكل يضثثمن‬
‫مسثثتوى فعثثال وجيثثد فثثي االداء سثثواء مثثن جانثثب المنظمثثة او االفثثراد العثثاملين فيهثثا ‪ ،‬الن الجثثودة‬
‫جوهر عمل منظمات االعمال اليوم‪ ،‬حيث اصب العاملون يتنافسثون ويتفثاخرون بطبيعثة اعمثالهم‬
‫المنجزة ‪ ،‬االمر الذي جعل الجودة( بوصفها احد االسبقيات التنافسية) مركز قيادة فعاليات المنظمة‬
‫كافة ‪ ،‬الن جودة السلعة لم تعد االهتمام الوحيد الذي تركز عليثه المنظمثة ‪ ،‬بثل علثى جثودة عملهثا‬
‫وبمراحله المختلفة وامكانياتها المتاحة وتوظيف الطاقثات االنسثانية لتقليثل الهثدر وانجثاز االعمثال‬
‫بالشكل الصحي منذ المرة االولى ‪ ،‬ولذلك فان ادارة الجودة الشاملة تحتاج الى قيادة ادارية قثادرة‬
‫عل تحقيق التفاعل بينها وبين المرؤوسين وتحقيق التعاون واالنسجام بين العاملين داخل وخارج‬
‫المنظمثثة وال نبثثالغ اذ نقثثول ان نجثثاح القيثثادة االداريثثة فثثي تأديثثة مهامهثثا يعنثثي نجثثاح تطبيثثق ادارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬

‫ورد في بعض االدبيثات االداريثة العديثد مثن التعثاريف للقيثادة االداريثة ‪ ،‬اذ تعثرف " بأنهثا النشثاط‬
‫الثثذي يمارسثثه القائثثد االداري فثثي مجثثال صثثنع واتخثثاذ القثثرار واصثثدار االوامثثر واالشثثراف االداري‬
‫واستخدام السلطة الرسمية وعن طريق التثاثير واالسثتمالة بقصثد تحقيثق هثدف معثين " (عليثوة ‪،‬‬
‫‪. )85: 1112‬‬

‫وبانها ذلك "الجهد الذي يؤثر في االفراد العاملين ويجعلهم يتعاونون لتحقيق هدفا يجدونثه صثالحا‬
‫لهم جميعا ويرغبون في تحقيقه‪ ،‬وهم مرتبطون معا في جماعثة عمثل واحثدة متعاونثة مثع بعضثها‬
‫البعض" (سلمان واخرون ‪. )203: 2007 ،‬‬

‫وكثثذلك تعثثرف بانهثثا" عمليثثة اجتماعيثثة يسثثعى القائثثد مثثن خاللهثثا الثثى التثثاثير فثثي تصثثرفات االفثثراد‬
‫لجعلهثثم ينفثثذون االعمثثال الم رغوبثثة ويتجنبثثون االعمثثال غيثثر المرغوبثثة برغبثثة وطواعيثثة ‪ ،‬وذلثثك‬
‫بهدف الوصول الى تحقيق اهداف المنظمة" (جودة ‪.)03: 1118 ،‬‬

‫ويمكن تصنيف انماط القيادة الى (عليوة ‪: )86: 1112 ،‬‬

‫‪ -2‬القيثثادة الرسثثمية‪ :‬وهثثي القيثثادة التثثي تمثثارس مهامهثثا وفقثثا لمثثنهج التنظثثيم (اي اللثثوائ و‬
‫القوانين) التي تنظم اعمال المنظمة‪ ،‬فالقائد الثذي يمثارس مهامثه مثن هثذا المنطلثق تكثون‬
‫سلطاته ومسؤولياته محددة من قبل مركزه الوظيفي والقوانين واللوائ المعمول بها‪.‬‬
‫‪ -1‬القيثثادة غيثثر الرسثثمية ‪ :‬وهثثي تلثثك القيثثادة التثثي يمارسثثها بعثثض االفثثراد فثثي التنظثثيم وفقثثا‬
‫لقدراتهم ومواهبهم القيادية وليس من مركزهم ووضعهم الوظيفي‪ ،‬فقد يكون البعض منهم‬
‫فثثي مسثثتوى االدارة التنفيذيثثة او االدارة المباشثثرة اال ان مواهبثه القياديثة وقثثوة شخصثثيته‬
‫بين زمالئه وقدرته على التصثرف والحركثة والمناقشثة واالقنثاع يجعثل منثه قائثدا ناجحثا‪،‬‬
‫فهناك الكثير من النقابيين في بعض المنظمات يملكون مواهب قياديثة تشثكل قثوه ضثاغطة‬
‫على االدارة في تلك المنظمات‪.‬‬
‫وبشكل عام فان كل من هذين النوعين من القيادة ال غنى عنه في المنظمة فالقيادة الرسيمة وغير‬
‫الرسمية متعاونت ان في كثير مثن االحيثان لتحقيثق اهثداف المنظمثة وقلمثا ان تجتمعثان فثي شثخص‬
‫واحد‪.‬‬

‫اضافت ادارة الجودة الشاملة الى قادة العمل مهام اضافية الثى جانثب مهثامهم االعتياديثة‪ ،‬فهثي لثم‬
‫تقتصر على تحسين اداء العاملين ‪ ،‬ولم تعد مجرد تثدوين لحثاالت الفشثل التثي تحثدث مثع العثاملين‬
‫فحسب‪ ،‬بل وسيلة الزالة مصثدر المشثكلة الثرئيس ومسثاعدة العثاملين علثى انجثاز اعمثالهم بشثكل‬
‫جيد من دون ضياع جهودهم‪ ،‬فضال عن انها اعطت القادة مسؤليات جديثدة اضثيفت علثى عثاتقهم‬
‫والمتمثلة بما ياتي )‪: (Aquino , 1987 :48‬‬
‫‪ -2‬كتابة اجراءات الجودة الشاملة بشكل واض ومفهوم‪.‬‬
‫‪ -1‬تحديد اجراءات عمليات التحسين المستمر لجميع الوظائف‪.‬‬
‫‪ -3‬تدريب العاملين على االساليب االحصائية في ضبط الجودة‪.‬‬
‫‪ -8‬تاكيد اجراءات الفحص واالختبار لجميع المنتجات‪.‬‬
‫‪ -5‬التركيز على كيفية قياس كلف الجودة واثرها في تحقيق االرباح المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -6‬دعم العاملين في تشكيل الفر ومنها فر العمل والتحسين وتدريبها بالشكل الثذي ينمثي‬
‫مهارات العاملين وقابلياتهم التي تتناسب مع متطلبات الفلسفة الجديدة‪.‬‬

‫فقد قام كال من ‪ Danny Cox‬و‪ John Hover‬بدراسة على مجموعة من القادة االداريين في‬
‫بعض المنظمات واستطاعوا مثن خاللهثا تلخثيص صثفات القثادة الثى عشثر صثفات هثي & ‪(Cox‬‬
‫)‪: Hover , 1998 :71‬‬
‫‪ -2‬صثثقل المقثثاييس العليثثا لالخالقيثثات الشخصثثية‪ :‬بحيثثث ال يسثثتطيع القائثثد الفعثثال ان يعثثيش‬
‫اخالقيات مزدوجة احداها في حياته العامثة( الشخصثية) واالخثرى فثي العمثل‪ ،‬فاالخالقيثات‬
‫الشخصية البد ان تتناسب مع االخالقيات المهنية‪.‬‬
‫‪ -1‬النشاط العالي‪ :‬بحيث يترفع القائد عن صغار االمور او غير المهمة وينغمس في القضثايا‬
‫الجليلة في حال اكتشافه بانها مهمة ومثيرة‪.‬‬
‫‪ -3‬االنجاز‪ :‬فالقائد الفعال تكون لديه القثدرة علثى انجثاز االولويثات ‪ ،‬غيثر ان هنثاك فرقثا بثين‬
‫اعداد االولويات وانجازها‪.‬‬
‫‪ -8‬امتالك الشجاعة‪ :‬فهنثاك فثر فثي الطريقثة التثي يتعامثل بهثا الشثخص الشثجاع والشثخص‬
‫الخجول مع الحياة‪ ،‬فالشخص الجريء المفدام قد يلجا الى المشي على الحافة بهدف انجاز‬
‫االعمثثال مثثع تحمل ثه لكافثثة النتثثائج المترتبثثة علثثى ذلثثك والمسثثؤولية الكاملثثة‪ ،‬فثثي حثثين ان‬
‫الشثثخص المسثثالم ذا الحركثثة البطيئثثة والثقيلثثة يعكثثف علثثى المشثثي بحثثذر وعلثثى اطثثراف‬
‫االصابع بهدف الوصول الى الموت بسالم ‪.‬‬
‫‪ -5‬العمل بدافع االبداع‪ :‬يتميز القادة الكفوئين بدوافعهم الذاتية لالبداع والشثعور بالضثجر مثن‬
‫االشياء التي ال تجدي نفعا‪ ،‬اما االفراد الذين يتمتعون بالحمثاس واالقثدام فلثن يكثون لثديهم‬
‫الصبر النتظار رنين الهاتف من اجل البدء بالعمل‪ ،‬فالقائد الكفوء هو شثخص مبثدع خثال‬
‫يفضل ان يبدأ بطلب المغفرة على طلبا الذن‪.‬‬
‫‪ -6‬العمثثل الجثثاد بتفثثان والتثثزام‪ :‬فالقثثادة الكفثثوءون يقومثثوا بانجثثاز اعملهثثم بثثاخالص وعطثثاء‬
‫كبيرين كما يكون لديهم التزام تجاه تلك االعمال‪.‬‬
‫‪ -7‬تحديد االهداف‪ :‬فجميع القادة الكفثوئين الثذين تثم دراسثتهم يمتلكثون صثفة تحديثد االهثداف‬
‫الخاصة بهم والتي تعتبر ذات ضرورة قصوى التخاذ القرارات الصعبة‪.‬‬
‫‪ -4‬الحماس المستمر‪:‬ان اغلب القادة يمتلكون حماسا عاليا‪ ،‬فهم تماما كالشعلة التي التنطفىء‬
‫ابدا لتبقى متقدة على الدوام ‪ ،‬فنمو القائد وتطوره يتطلب حماسا حقيقيثا وملهمثا واذا كثان‬
‫الفرد في حيرة حول الكيفية التثي يمكثن الحصثول بهثا علثى ذلثك الحمثاس فمثا عليثه اذا اال‬
‫اعادة الصفات القيادية السابقة لوجود عالقة وثيقة ومتراصة بين تلك الصفات‪.‬‬
‫‪ -0‬امتالك الحنكة‪ :‬فالقائد الكفوء هو ذلك الشخص الذي يمتلك مستوى رفيع من الحنكة بحيث‬
‫يتمكن من تنظيم المواقف الفوضوية‪ ،‬فهوال يتهرب من المشاكل بل يستجيب لها‪.‬‬
‫‪ -21‬مساعدة االخرين على النمو‪ :‬فالقادة الحقيقون ال يسعون للتطور والنمو الذاتي فقط ‪،‬‬
‫وعندما يكون جو العمل سليما وصحيا وخاليا من التفاهات يتم حينها تبادل االفكار بحرية‬
‫مما يؤدي الى التعاون‪ ،‬ومن خالل هذا التعاون تصب المنظمة والعاملون فيها جزءا‬
‫متكامال ال يتجزأ منتجين فريقا يتصدى القوى الفر والمهام‪.‬‬

‫ويثثرى الباحثثث إن نجثثاح المنظمثثة يتوقثثف إلثثى حثثد كبيثثر علثثى كفثثاءة القيثثادة وفعاليتهثثا ‪ ،‬وبالتثثالي‬
‫فالقيادة الكفؤة يكون لها دور كبير في تحقيق المنظمة ألهدافها ‪ ،‬وأما القيادة غير الجيدة فثال شثك‬
‫أنها تعتبر من أحد أهم أسباب فشل المنظمة‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬المشاركة الكاملة لالفراد العاملين وتحفيزهم‬

‫ان الفرصة التي منحتها ادارة الجودة الشاملة بالمشاركة الكاملة لالفراد العاملين في العمليات التي‬
‫تحقق خطط الجودة جعل اسثلوب عملهثم يختلثف عمثا كثانوا عليثه فثي السثابق‪ ،‬ويتطلثب هثذا االمثر‬
‫تغيير نمط العمل التقليدي لالفراد العاملين‪ ،‬فتغير القيم والمعتقدات التنظيميثة السثائدة بثين اعضثاء‬
‫المنظمثثة وتوحيثثدها ‪ ،‬وقثثد يواجثثه ذلثثك مقاومثثة مثثن العثثاملين نتيجثثة التغيثثرات التثثي احثثدثتها ادارة‬
‫الجودة الشاملة في نمط عملهم الروتيني من حيث طريقة ادائهم له او وجهة نظرهم بشأنه‪ ،‬االمثر‬
‫الذي يثؤدي الثى فثت بثاب الحثوار والمناقشثة بثين العثاملين فيمثا بيثنهم او بثين االدارة العليثا وبثين‬
‫العاملين للوصول الى طريقة احسن للجودة والى حثل المشثاكل التثي تصثادف المثديرين والعثاملين‬
‫اثناء تطبيقهم لهذه االستراتيجية الجديدة في المنظمة‪ .‬وفضال عن ذلك يعد اسلوب"اعطاء العاملين‬
‫الفرصة للمساهمة ومنحهم الصالحية الكافية في اتخاذ القرارت الخاصة باالداء وكل بحسثب عملثه‬
‫يجعل سبل التطور والمسثاهمة فيثه حالثة علميثة اضثافية اضثافة الثى تطثوير االمكانيثات والقابليثات‬
‫والمهارات في التعليم والتدريب حالة اساسية تتطلبها المنظمات من اجل انجازهثا الهثدافها بكفثاءة‬
‫وفاعلية" (حمود ‪. )215: 1111 ،‬‬

‫ولذلك فمشاركة كافة االفراد العاملين في المنظمة اضافت دورا جديدا للمدراء تمثثل باحثداث تغييثر‬
‫في ادوارهم ومهماتهم بالشكل الذي جعل صفة من بعض الصثالحيات ودعثم تشثكيل الفثر ‪ ،‬صثفة‬
‫قادة ادارة الجودة الشثاملة ‪ ،‬الثذي جعثل فيثه بعثض المشثرفين الثى مثدراء لفثر اعمالثه ولعمليثات‬
‫االنتاج" )‪. (Markland et al , 1995 :280‬‬

‫ويعتبر العمل الجماعي وتشثكيل فثر العمثل مؤشثر لمثدى تطثور ثقافثة المنظمثة وتهيئتهثا لتطبيثق‬
‫ادارة الجثثودة الشثثاملة اذ علثثى المؤسسثثة ان تكثثرس ثقافثثة العمثثل الجمثثاعي الن فاعليثثة المجمثثوع‬
‫اعظثثم مثثن مجمثثوع الفثثرد كثثل علثثى حثثدة‪ ،‬فالتعثثاون وروح الفريثثق لثثه اعظ ثم اثثثر النهثثا تقثثوم علثثى‬
‫االنفتاح واالحتثرام المتبثادل وشثحذ الهمثم للتحسثين واالبتكثار وخلثق االنتمثاء وانصثهار الفثرد فثي‬
‫المجموع وهذا هو المنا التي تسعى ادارة الجودة الشاملة الى تكريسه كمثا تحتثاج منهجيثة ادارة‬
‫الجثثودة الشثثاملة الثثى تشثثكيل فثثر العمثثل متعثثددة وحسثثب الحاجثثة‪ ،‬بحيثثث يسثثند لكثثل مهمثثة معينثثة‬
‫النجازهثثا بشثثكل تعثثاوني وجمثثاعي‪ ،‬وحتثثى تكلثثل جهثثود فثثر العمثثل بالنجثثاح البثثد مثثن تثثوفر بعثثض‬
‫الشروط وهي كما ياتي (عقيلي ‪: )217، 1112 ،‬‬
‫‪ -2‬المصلحة العامة فو المصلحة الشخصية‪.‬‬
‫‪ -1‬اهداف فريق العمل توض بمشاركة جميع اعضائه‪.‬‬
‫‪ -3‬المسؤولية الجماعية في تحقيق االهداف المتفق عليها مسبقا‪.‬‬
 ‫‪ -8‬التحفيز الجماعي‪.‬‬
‫‪ -5‬ال مجثثال للتنثثافس الفثثردي ‪ ،‬بثثل المنافسثثة الجماعيثثة شثثريفة تخثثدم مصثثلحة العمثثل وتحقيثثق‬
‫رضا الزبون‪.‬‬
‫‪ -6‬الجميع يعملون تجاه غاية مشتركة وهي ارضاء الزبون من خالل تحقيق الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -7‬يمن الفريق سلطة كافية النجاز مهمته وبالتالي يحق له اتخاذ قرار جماعي مشترك ضمن‬
‫المهمة المحددة له‪.‬‬
‫‪ -4‬التعاون وروح الفريق شعار الجميع‪.‬‬
‫‪ -0‬توفير درجة االستقاللية في العمل‪.‬‬
‫‪ -21‬االحترام المتبادل والتفاهم مطلب اساسي من جميع اعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪ -22‬اتاحة الفرصة العضاء الفريق ان يؤدوا اكثر من عمل في فريق من اجل ان يتقنثوا اكثثر‬
‫من مهارة‪.‬‬

‫ويرى الباحث ان تطبيق الشروط المذكورة اعاله يؤدي الى الشعور بالوالء للمنظمة ‪.‬‬

‫خامسا‪:‬التدريب والتعليم المستمر‬

‫" التدريب والتعليم المستمر وسيلة فعالة تثتمكن المنظمثة مثن خاللهثا ان تحقثق لثدى العثاملين فيهثا‬
‫الفهثثم الواضثث للمنهجيثثة الجديثثدة واالرتقثثاء بمسثثتوى االداء وتغييثثر السثثلوك االنسثثاني لالفضثثل‬
‫وتحقيق التفاؤل وهذا كله يسهم اسهاما فعاال في رفع الكفاءة االنتاجية وخاصة الجثودة ‪ ،‬وتحقيثق‬
‫الرضا لدى زبائن المنظمة" (عقيلي ‪. )826: 1112 ،‬‬

‫وهنثثاك مثثن يعثثرف التثثدريب بانثه محاولثثة لتحسثثين اداء العثثاملين فثثي الوظثثائف التثثي يؤدونهثا او‬
‫باحدى الوظائف المرتبطة بها )‪. (Bernardin , 2003 :146‬‬

‫كمثثا ان "ان التاهيثثل والتثثدريب المسثثتمر سيضثثمن اتجاهثثات ومهثثارات كافثثة العثثاملين فثثي المنظمثثة‬
‫مهيثثأة لتطبيثثق المنهجيثثة الجديثثدة علثثى اسثثس صثثحيحة ومتينثثة‪ ،‬فثثالتعليم والتثثدريب المسثثتمرين‬
‫سيضثثمنان ان يحصثثل العثثاملون علثثى المعثثا رف والمهثثارة الالزمثثة‪ ،‬التثثي تمكثثنهم مثثن وضثثع تلثثك‬
‫المعارف موضع التطبيق الصحي الناج " ( عقيلي ‪. )265: 1112 ،‬‬
‫وهنثثاك مثثن يثثرى ان " ضثثرورة االهتمثثام بتزويثثد االفثثراد العثثاملين بالمهثثارات والقثثدرات الالزمثثة‬
‫لتطبيثثق فلسثثفة ادارة الجثثودة الشثثاملة لضثثمان نجاحثه ويتحقثثق ذلثثك مثثن خثثالل ادخثال العثثاملين فثي‬
‫البثثرامج والثثدورات التدريبيثثة التثثي تقثثدم بثثرامج مؤهلثثة قثثادرة علثثى ايصثثال المعلومثثات والمهثارات‬
‫بصثثورة ايجابيثثة تثثنعكس علثثى ادائهثثم وقابليثثاتهم وقثثدراتهم وادراكهثثم علثثى فهثثم المشثثاكل واالمثثور‬
‫وتحليلها وتقديم الحلول المناسبة لها" ( اللوزي ‪. )137: 2000 ،‬‬

‫" وللتثثدريب اهميثة كبيثثرة حيثثث انهثثا تمثثثل قلثثب عمليثثة تحسثثين الجثثودة وان علثثى المنظمثثة تزويثثد‬
‫االفراد العاملين فيها بالمهارات والمعارف الضرورية وتحفيزهم وتشجيعهم على اسثتخدام اسثاليب‬
‫وادوات التحسين والتطوير لمساعدتهم على اداء االعمال بالشكل الصحي وباتجاه الهدف االساس‬
‫وهو التخلص من العيوب واالخفاقات نهائيا" )‪. (slack et al , 1998 :386‬‬

‫والتدريب سواء كان في شكل مجموعثات صثغيرة او فثي شثكل مجموعثة واحثدة كبيثرة يتضثمن مثا‬
‫ياتي (جابلونسكي ‪: )280: 2006 ،‬‬
‫‪ -2‬تثثدريب يتعلثثق بتوليثثد االدراك والثثوعي بثثادارة الجثثودة الشثثاملة ‪ :‬ويكثثون ذلثثك امثثا لغثثرس او‬
‫تكريس ادارة الجودة الشثاملة فثي اذهثان المشثاركين‪ ،‬حيثث ان غثرس مبثادئ الجثودة الشثاملة‬
‫يكثون فثثي مرحلثثة التاهيثل لتطبيثثق نظثثام ادارة الجثودة الشثثاملة ‪ ،‬ولترسثثيخ مبادئهثا فثثي اذهثثان‬
‫المشاركين فهو ضرورة دائمة‪.‬‬
‫‪ -1‬تدريب يتعلق بالتوجيه نحو االهثداف المطلثوب تحقيقهثا‪ :‬وفثي العثادة تكثون مثدة التثدريب لهثذا‬
‫الغرض اكبر بسبب ضرورة توجيه المشاركين وتوعيتهم باالهادف االستراتيجية للمنظمة‪.‬‬
‫‪ -3‬تدريب يرتبط بتنمية المهارات‪ :‬وهذا النوع من التثدريب يعتبثر اكثثر تحديثد ويكثون بنثاءا علثى‬
‫الحاجثثات وذلثثك لكثثل مثثن االداريثثين والعم ثال‪ ،‬ويمكثثن ان تشثثمل المهثثارات كثثل مثثن ‪ :‬االتصثثال‬
‫والقيادة وحل المشكالت ووضع االهداف والعالقات الشخصية واالدوات الفنية‪.‬‬

‫ويرررى الباح ر ضرررورة ترردريء العرراملين علررى أسرراليء الوقايررة مررن الوقرروو فرري اتخطرران وزيررادة‬
‫مهاراتهم وقدراتهم على تطبيق نظام ادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬دعم وتاييد االدارة العليا‬

‫" ان عمليات الجودة التي تقوم بها فر تحسين الجودة بحاجثة الثى الثدعم المثادي والمعنثوي مثن‬
‫قبثثل االدارة العليثثا التثثي عليهثثا ان تنظثثر لالمثثر علثثى انثه اسثثتثمار بعيثثد المثثدى ولثثيس كلفثثة‪ .‬ودعثثم‬
‫االدارة العليا ياتي من خالل تدريب قادة حلقات الجودة واعداد منسقين يقدمون الدعم المباشر لهثم‬
‫وتثثوفير االسثثاليب االحصثثائية التثثي تس ثاعد علثثى تشثثخيص المشثثكلة وايجثثاد افضثثل الطثثر لحلهثثا‬
‫والمتابعة المستمرة من قبل االدارة العليا لفر تحسين الجودة" ( الشبراوي ‪.)14: 2005 ،‬‬

‫ويوضث الشثثكل االتثثي الثثدورة المغلقثثة للجثثودة بثثدءا مثثن تثثامين المثثواد االوليثثة انتهثثاءا الثثى خدمثثة‬
‫الزبون ‪:‬‬

‫‪6‬‬ ‫التفتيش‬
‫‪5‬‬
‫والمراجعة‬
‫الدورية‬ ‫االنتاج‬
‫التسويق‬

‫‪7‬‬
‫‪8‬‬
‫دورة‬ ‫المشتريات‬
‫الخدمة‬ ‫الجودة‬
‫المغلقة‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬ ‫هندسة‬
‫دراسات‬
‫التصنيع‬
‫السو‬ ‫تطوير‬
‫‪2‬‬ ‫المنتج‬ ‫‪1‬‬

‫الشكل (‪ : ) 13‬الدورة المغلقة للجودة‬

‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪61: 1110 ،‬‬

‫ويرى الباح ان الدعم المادي والمعنوي لالدارة العليا يردعم النظررة الشرمولية التري يكتسربها الفررد‬
‫من خالل المشاركة مع أعضان المجموعة ‪ ،‬ويفعرل االتصراالت برين الراسران والمراوسرين بعضرهم‬
‫ببعض‪ .‬وكذلك يؤدي الى تحسين مهارات الفرد في حل المشكالت ‪.‬‬
‫عناصر ادارة الجودة الشاملة‬
‫تعد العناصر االساسية الدارة الجودة الشاملة ذات اهمية كبيرة فثي التطبيثق العملثي ‪ ،‬ولقثد تباينثت‬
‫اراء الرواد الباحثين بشان تحديثد عثدد واولويثات تلثك العناصثر فثي بعثض الجوانثب وتشثابهت فثي‬
‫جوانب اخرى ‪ ،‬وبالرغم من عدم وجود عناصر محددة مثن الجميثع اال ان هنالثك عناصثر مشثتركة‬
‫تعبر عن جوهر مدخل ادارة الجثودة الشثاملة ‪ ،‬اضثافة الثى وجثود خثالف فثي تحديثد عثدد العناصثر‬
‫المكونثثة الدارة الجثثودة الشثثاملة فثثبعض الكتثثاب يوكثثد علثثى بعثثض جوانثثب عمليثثة تحسثثين وتطثثوير‬
‫الجودة والبعض االخر يؤكد على جوانب اخرى‪.‬‬

‫وهناك من يشير الى ان عناصر ادارة الجودة الشاملة تتمثل باالتي ‪(Price & Chen , 1993‬‬
‫)‪: :97‬‬
‫‪ -2‬االفراد العاملون في المنظمة ‪ :‬اذ تمكن الحصول على افضل النتائج من خالل العمل الجماعي ‪،‬‬
‫وللوصول الى هذا الهدف البد من التركيز على التدريب ومهارات االتصال والتفاعل والتاثير‪.‬‬
‫‪ -1‬التطثثوير المسثثتمر للجثثودة ‪ :‬يثثتم التطثثوير مثثن خثثالل دورة تسثثمى ( ‪ )PDCA‬وهثثي مختصثثر‬
‫الربثثع كلمثثات (‪ )Plan, Do, Check, Act‬اذ تقثثوم المنظمثثة بتحديثثد االهثثداف والوسثثائل‬
‫والطر وتنفيذ العمل والمراقبة ‪ ،‬ومن ثم تصحي االنحرافات ان وجدت ‪.‬‬
‫‪ -3‬الخطثثوات ‪ :‬تتمثثثل فثثي تحليثثل الموقثثف وتطثثوير خطثثة العمثثل والتنفيثثذ والتقيثثيم ويحثثدد النمثثوذج‬
‫وبخطوات متسلسة وتخصيص الطلبات وترجمتها الى خطوات العمل‪.‬‬
‫‪ -8‬الزبون ‪ :‬تركز ادارة الجودة الشاملة اساسا على الزبون وتفضيالته‪.‬‬

‫وهناك من يرى ان عناصر ادارة الجودة الشثاملة تتمثثل فثي التركيثز علثى (جابلونسثكي ‪2003 ،‬‬
‫‪: )1:‬‬
‫‪ -2‬الزبون ‪.‬‬
‫‪-1‬العمليات والنتائج‪.‬‬
‫‪ -3‬الوقاية من االخطاء‪.‬‬
‫‪ -8‬تعبئة خبرات القوى العاملة ‪.‬‬
‫‪ -5‬اتخاذ القرارات استنادا الى الحقائق الدقيقة ‪.‬‬

‫وان هذا النوع من التركيز يدعو الى تحقيثق رضثا الزبثون واشثراك العثاملين فثي االدارة بالحقثائق‬
‫دون ان يركز على دور القيادة والمجهز كونها اساس في انجاح تطبيق هذا المدخل‪،‬‬
‫وكذلك من يرى بان عناصر ادارة الجودة الشاملة هي )‪: (Kline , 1992 :7‬‬
 ‫‪ -2‬دعم والتزام القيادات االدارية العليا‪.‬‬
‫‪ -1‬التركيز على ارضاء المستفيدين من المخرجات ‪.‬‬
‫‪ -3‬مشاركة الموظفين على مختلف المستويات في جهود التحسين المستمر ‪.‬‬
‫‪ -8‬مكافاة االداء المتميز ‪.‬‬
‫‪ -5‬تدريب العاملين على الطر المختلفة لتحسين االنتاجية والجودة ‪ ،‬وتذليل الصعوبات التي‬
‫تواجه االنتاجية وتحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ -6‬ان تكون هناك معايير للجودة واالنتاجية‪.‬‬

‫وهناك من يتوسع في رؤيتهم لعناصر ادارة الجودة الشاملة لتشتمل على االتي‬
‫)‪: (Harrison & Stupak , 1992 :14‬‬
‫‪ -2‬دعم االدارة العليا‪.‬‬
‫‪ -1‬التركيز على الزبون‪.‬‬
‫‪ -3‬التخطيط االستراتيجي بعيد المدى‪.‬‬
‫‪ -8‬تدريب الموظف ومكافئتة ‪.‬‬
‫‪ -5‬تمكين الموظف وفر العمل‪.‬‬
‫‪ -6‬ضمان او توكيد الجودة‪.‬‬

‫وتم التطر من قبل الباحثين)‪ (Goetsch & Davis‬حيث قاما بتقسيم العناصر كاالتي‪:‬‬
‫)‪(www.arabicstat.com‬‬
‫‪ -2‬االساس االستراتيجي‪.‬‬
‫‪ -1‬التركيز على الزبون ‪.‬‬
‫‪ -3‬الشعور بالجودة‪.‬‬
‫‪ -8‬المدخل العلمي‪.‬‬
‫‪ -5‬االلتزام البعيد المدى‪.‬‬
‫‪ -6‬العمل الفرقي ‪.‬‬
‫‪ -7‬انظمة التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -4‬التدريب والتعليم ‪.‬‬
‫‪ -0‬حرية الرقابة ‪.‬‬
‫‪ -21‬وحدة الغرض‪.‬‬
 ‫‪ -22‬اندماج ومشاركة العاملين‪.‬‬

‫لقد تعددت مفاهيم ادارة الجودة الشاملة ‪ ،‬وان كان اغلبهثا ركثز علثى كونهثا اسثلوب جديثد تنتهجثه‬
‫االدارة لتحقيق افضل انتاج باقل تكلفة بهدف توفير الميزة التنافسية للمنتج من خالل تقليص تكلفة‬
‫االنتثثاج عبثثر اكتشثثاف العيثثوب اوال بثثاول والتثثدخل لعالجهثثا ‪ ،‬وتقلثثيص خطثثوات العمثثل مثثن خثثالل‬
‫اسثتبعاد الخطثثوات الزائثدة وغيثثر الضثرورية ‪ .‬وقثثد ارتثبط هثثذا المفهثوم فثثي بدايتثه بثثبعض العلمثثاء‬
‫الذين اسهموا في ادارة الجودة الشاملة اسهامات كبيرة لعل من ابثرزهم ‪ :‬ادوار ديمثنج ‪ ،‬جوزيثف‬
‫جوران ‪ ،‬جنيشي تاجوشي ‪ ،‬كاورو ايشيكاوا واخرين ‪.‬‬

‫وتركز ادارة الجثودة الشثاملة علثى العديثد مثن المفثاهيم ‪ ،‬التثي تشثكل اطارهثا التظيثري ومفهومهثا‬
‫وفلسفتها واهم تلك المفاهيم ما يأتي ( زين الدين ‪: )37: 2006 ،‬‬
‫‪ -2‬الجودة من اجل الرب ‪ :‬اي ان التحسين في الربحية ال يجري اال من خالل تحسين جودة السلع‬
‫والخدمات‪.‬‬
‫‪ -1‬اداء العمل بالطريقة الصحيحة منذ المرة االولى‪ :‬وهثذا المفهثوم يشثكل المرتكثز الثرئيس الدارة‬
‫الجثثودة الشثثاملة ‪ ،‬وذلثثك يعنثثي تحقيثثق لمبثثدأ العيثثوب الصثثفرية للوصثثول الثثى سثثالمة ومطابقثثة كثثل‬
‫وحدات االنتاج‪.‬‬
‫‪ -3‬تكلفة الجودة‪ :‬من خالل ادارة الجودة الشاملة فان تكلفة االعمال المتعلقة بتحقيق جودة السلعة‬
‫او الخدمة تتضمن تكاليف الوقاية ‪ ،‬وتكاليف التقييم ‪ ،‬وتكاليف الفشل الداخلي والخارجي ‪ ،‬فضال‬
‫عن تكلفة الخدمة الضائعة ‪.‬‬
‫‪ -8‬التفو التنافسي ‪ :‬وهذا يعني تقوية المركز التنافسثي للمنظمثة واسثتخدام مختلثف المعلومثات‬
‫لتصميم خطط عملية لتحقيق شهرة واسعة في السو ‪.‬‬
‫‪ -5‬مشاركة جميع االفراد‪ :‬وذلك باعتبار بان كل فرد يساهم في تقليل االخطثاء والعيثوب وان ادارة‬
‫الجثثودة الشثثاملة تركثثز علثثى مشثثاركة الجميثثع بثثدءا بالمثثديرين مثثرورا برؤسثثاء االقسثثام وانتهثثاء‬
‫بالعاملين اي تحقيق ان كل فرد في المنظمة مسؤول عن الجودة‪.‬‬
‫‪ -6‬التعاون في فريق العمل‪ :‬ليس هناك اختالفا في الوضع بثين المهندسثين ذوي المعرفثة النظريثة‬
‫والع ثاملين ذوي المعرفثثة التطبيقيثثة‪ ،‬فكثثال النثثوعين مثثن المعرفثثة اساسثثي للتقثثدم والتطثثوير‪ ،‬وذلثثك‬
‫يتطلب ان يدرك الطرفين بان فئة معرفية يعتمدون على االخرى‪.‬‬
‫‪ -7‬الملكية وعناصر االدارة الذاتية‪ :‬ويقصثد بثذلك انثه اذا لثم يكثن ممكثن لمعظثم افثراد المنظمثة ان‬
‫تكون لهم ملكية تجارية في المنظمة الثذي يعملثون فيهثا ‪ ،‬يمكثن علثى االقثل ان تكثون لهثم الملكيثة‬
‫الشعورية والنفسية ‪.‬‬
‫‪-4‬عملية تسليم الجودة‪ :‬ال تهتم ادارة الجودة الشاملة فقثط بجثودة السثلعة او الخدمثة فثي مراحلهثا‬
‫النهائية بل انها تتطلب تطبيق نظم جديدة وهو ما يطلق عليه عملية تسليم الجثودة وهثي التسثمية‬
‫العامة والشاملة لهذا النظام ‪ ،‬اذ تهدف عملية تسثليم الجثودة الثى التاكثد مثن كثل شثخص يعمثل فثي‬
‫تلك االنشطة قام بانهاء مهام مجموعة العمل ‪ ،‬وتحسين جودة العمل المسلم للمستهلكين الداخليين‬
‫وهم االشخاص التالين في خط تنفيذ العمل ‪ ،‬وكثذلك تخفثيض الفاقثد والتثالف فثي العمثل ‪ ،‬والنتثائج‬
‫من تادية العمل بطريقة صحيحة منذ المرة االولى ‪.‬‬

‫اهداف ادارة الجودة الشاملة‬

‫ان المنافسثثة ال يمكثثن الحثثد ان يصثثمد فثثي وجههثثا ‪ ،‬اال مثثن يسثثعى الثثى ارضثثاء العميثثل وتحقيثثق‬
‫متطلباته ورغباته بدرجة عالية ‪ ،‬وتخطيطها ‪ ،‬وبشكل مستمر ودائثم ‪ ،‬وان تحقيثق المقولثة االنفثة‬
‫الذكر والتي تعبثر عثن هثدف ادارة الجثودة الشثاملة بشثكل عثام ‪ ،‬ال يكثون فثي الواقثع اال مثن خثالل‬
‫استراتيجية متكاملة ‪ ،‬تضع نصب عينها هدفا اساسيا هو تحقيق مستوى جودة عالي ‪ ،‬في تحقيثق‬
‫رضا وسعادة عالية المستوى لدى العمالء ‪ ،‬لضمان البقاء واالستمرار والتطثور (عقيلثي ‪1112 ،‬‬
‫‪. )30:‬‬

‫وان ادارة الجودة الشاملة هي فلس فة ادارية متكاملثة مثع القضثية المحوريثة التثي تهثتم بهثا جميثع‬
‫المؤسسات وهي ارضاء الزبون والمحافظة على والئه لها ‪ ،‬وذلك بتقديم السثلع او الخثدمات التثي‬
‫يحتاجها وفق المواصفات المطلوبة كما وان ادارة الجودة الشاملة ليست نشثاطا معثزوال عثن بثاقي‬
‫انشثطة وفعاليثثات ادارة المنظمثثة بثثل هثي نظثثام يتكامثثل مثثع بثاقي نظثثم المنظمثثة االداريثثة واالنتاجيثثة‬
‫والتسويقية ‪ ،‬ويتفاعل مع كافة مجاالت النشاط ومستوياته ‪ ،‬ويتخلخثل جميثع اجثراءات العمثل مثن‬
‫اجل تحقيق االهداف التالية (السلمي ‪: )247، 1111 ،‬‬

‫‪ ‬تقديم السلع والخدمات للمستفيدين بما يحقق احتياجاتهم ‪ ،‬ويتفق مع توقعاتهم‪.‬‬

‫‪ ‬تحسين كفاءة العمليات في المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬تخفيض تكلفة االداء دون المساس بمستوى الجودة‪.‬‬
 ‫‪ ‬تقليل الوقت المستغر في االداء دون المساس بمستوى الجودة ‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير منتجات وخدمات جديدة افضل واسرع للوفاء باحتياجات المستفيدين‪.‬‬
‫‪ ‬مواكبة حركثة التحسثين والتطثوير فثي اسثاليب تقثديم المنتجثات والخثدمات واالرتفثاع الثى‬
‫المستويات العالية المتعارف عليها ‪.‬‬
‫‪ ‬تطثثوير كافثثة مسثثتويات المنظمثثة وعملياتهثثا ومنتجاتهثثا ‪ ،‬وادمثثاج فكثثر التطثثور فثثي صثثلب‬
‫فلسفة االدارة ‪.‬‬
‫‪ ‬تاكيثثد المركثثز النتافسثثي للمنظم ث ة وبنثثاء وتنميثثة وتفعيثثل قثثدراتها التنافسثثية فثثي مواجهثثة‬
‫تطورات السو ومحاوالت المنافسين‪.‬‬
‫‪ ‬ضثثمان اسثثتكمال المنظمثثة للمقومثثات المؤديثثة الثثى وصثولها لمراتثثب التميثثز وفثثق المعثايير‬
‫العالية المتعارف عليها في نماذج ادارة التميز‪.‬‬

‫وهناك من يشير الى ان هناك اهداف واضحة الدارة الجودة الشاملة وتتضمن ما يلي‪:‬‬
‫‪ -1‬تحقيق الربحية والقدرة التنافسية في السو ‪:‬‬

‫اذ يعد التحسين المستمر في الجودة مؤشرا لزيادة المبيعات التي من شثانها زيثادة الربحيثة وخلثق‬
‫الحصص السوقية الكبيثرة والقثدرة التنافسثية العاليثة ويعتبثر شثعار ادارة الجثودة الشثاملة ( اعمثل‬
‫الشيء الصحي بالطريقة الصحيحة مثن المثرة االولثى ) معيثارا ينبغثي ان يثتم تطبيقثه فثي مختلثف‬
‫انشطة ومجاالت المنظمة ويتم في ضوئه تخفيض التكاليف المقترنة بالعمليات التشثغيلية المختلفثة‬
‫وتحقيق المستوى االمثل للفاعلية والكفاءة المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -2‬تحقيق الرضا لدى الزبائن‪:‬‬

‫تقوم ادارة الجودة الشاملة الهادفثة للتعثرف علثى الزبثائن الحثاليين والمثرتقبين وتحديثد مثا ينبغثي‬
‫تحديده لهم وينبغي تحديد االنشطة المؤداة مثن مختلثف االفثراد العثاملين ابتثداء مثن مرحلثة بحثوث‬
‫التسويق لتحديد المواصفات المطلوب اعتمادها للمنتجات التثي سثيجري تقثديمها مثرورا بالتصثميم‬
‫والتطوير ومرحلة االنتاج ثم النقل والتخزين والمناولة والتوزيع واخيثرا التركيثب‪ ،‬وكثذلك خثدمات‬
‫ما بعد البيع وتقديم المشورة والنص والصيانة والتصلي ‪ .....‬ويتم وفقا لذلك ‪:‬‬
‫أ‪ -‬االحتفاظ بالزبائن الحاليين‪,‬‬
‫ب‪ -‬جذب زبائن جدد‪.‬‬
‫ت‪ -‬تصميم منتجات تنسجم مع رغبات وحاجات الزبائن بمختلف طموحاتهم‪.‬‬
‫ولثثذا يتض ث بثثان الهثثدف االسثثمى الثثذي تسثثعى الي ثه ادارة الجثثودة الشثثاملة تحقيثثق رضثثا الزبثثون‬
‫واالحتفاظ به وتطوير قدرتها التنافسية من خالل التحسين المستمر بالجودة‪.‬‬

‫‪ -3‬زيادة الفاعلية التنظيمية ‪:‬‬

‫نظثثرا لكثثون ادارة الجثثودة الشثثاملة تقثثوم علثثى حقيقثثة مفادهثثا بثثان الجثثودة مسثثؤولية كافثثة االفثثراد‬
‫العاملين في المنظمة لذا فانها تهتم بالعمل الجماعي وتشجيعه وتحقيق تحسينا مستمرا باالتصاالت‬
‫واشراك اكبر للعاملين في معالجة وحل المشاكل التشغيلية واالنتاجيثة وتحسثين العالقثات الوظيفيثة‬
‫والتنظيمية بين مختلف العاملين‪.‬‬

‫تسثثعى ادارة المنظمثثات مثثن خثثالل تبنثثي نظثثام ادارة الجثثودة الشثثاملة الثثى تحقيثثق االهثثداف االتيثثة‬
‫(السلمي ‪: )247: 1111 ،‬‬
‫‪ ‬تشر وترسيخ ثقافة الجودة لدى كافة العاملين والمنتسبين وتدريبهم على اساليب التحسين‬
‫والتطوير واعادة هندسة العمليات‪.‬‬
‫‪ ‬تحقيق اكبر قدر ممكن من رضا المستفيدين الداخليين والخارجيين‪.‬‬
‫‪ ‬ايجاد التنسيق والتكامل بين مختلف االدارات واالقسام‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير مقاييس االداء‪.‬‬
‫‪ ‬الحرص على بناء وتعزيز العالقات االنسانية‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين وتطوير مستمر لكافة العمليات االدارية‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي اهداف ادارة الجودة الشاملة ‪:‬‬

 ‫ادارة الجودة الشاملة‬

‫تخفيض‬ ‫تحسين‬
‫التكاليف‬ ‫الجودة‬

‫رفع الكفانة االنتاجية‬

‫حصة‬ ‫جودة‬
‫سوقية‬ ‫عالية‬
‫اكبر‬

‫تحقيق الرضا لدى العمالن والسعادة‬

‫في نفوسهم من خالل سلعة او خدمة‬
‫ذات مستوى جودة عالي يقترب من حد‬
‫الكمال‬

‫البقان واالستمرار والتفوق على‬

‫االخرين‬

‫الشكل (‪ : )14‬اهداف ادارة الجودة الشاملة‬

‫المصدر ‪ :‬عقيلي ‪30: 1112 ،‬‬

‫ويثثرى الباحثثث ان ادارة الجثثودة الشثثاملة تحقثثق تغطيثثة شثثاملة لكافثثة العناصثثر االداريثثة والفنيثثة‬
‫والبشرية فثي كافثة مجثاالت نشثاط المؤسسثة ‪ .‬وكثذلك تحسثين اقتصثاديات االداء ‪ ،‬وبالتثالي زيثادة‬
‫رضا العمالء وتحسين المركز التنافسي للمنظمة ‪.‬‬

‫مبادئ ادارة الجودة الشاملة‬

‫الجل ان تكون فلسفة ادارة الجودة الشاملة ناجحة البد وان تعتمد على مجموعة المبادئ االساسية‬
‫التي تساعد المنظمات في تحسين منتجاتها وزيادة حصتها السوقية وعلية ال بد ان يجري التركيثز‬
‫على تلك المبادئ ودراستها بشكل جدي ‪ .‬ومبادئ ادارة الجودة الشاملة هي مجموعة من القواعثد‬
‫االساسية الشاملة لقيادة وتشغيل منشاة ما تهدف الثى التحسثين المسثتمر لثالداء فثي المثدى البعيثد‬
‫عبر التركيز على الزبائن وفهم احتياجات المستفيدين االخرين ‪ .‬وهناك وجهات نظر متعددة بشثان‬
‫عثثدد واهميثثة مبثثادئ ادارة الجثثودة الشثثاملة وذلثثك نسثثبة الثثى تعثثدد الخلفيثثات النظريثثة والمنطلقثثات‬
‫الفكرية للكتاب والباحثين فمنهم من يرى "ان الزبون هو محور اساس النشطة المنظمة كافثة وان‬
‫التحسين المستمر اساس لنجاح المنظمة وان مشاركة العاملين هو منهاج العمل في المنظمة ويعد‬
‫المجهزون شركاء استراتيجيون للمنظمة" )‪. (Evans , 1993 :44‬‬

‫مع ذلثك "فثان اغلثب البثاحثين لثم يسثتقروا علثى مبثادئ موحثدة فمثنهم مثن اعزاهثا لخمثس مبثادئ‬
‫اساسية ومنهم من صنفها الثى سثتة ومثنهم مثن صثنفها الثى اكثثر مثن ذلثك " ( الفضثل والطثائي ‪،‬‬
‫‪. )134: 1118‬‬

‫وعلى الرغم من وجهات النظر المتعددة من قبل الباحثين والكتاب واالكثاديمين الثى هثذه المبثادئ ‪،‬‬
‫اال ان هناك قدرا من االتفا بثين عثدد مثنهم امثثال ( الفضثل والطثائي ‪ ، )102: 1118 ،‬علثى ان‬
‫هذه المبادئ تتمثل باالتي ‪:‬‬
‫‪ -2‬التفهم الكامل وااللتزام وروح المشاركة من قبل االدارة العليا بجعل الجودة في المقام االول من‬
‫اهتماماتهم‪.‬‬
‫‪ -1‬االستمرارية في العمل من اجل تحسين العمليات التي تؤدي الى تحسين الجودة‪.‬‬
‫‪-3‬التنسيق والتعاون بين االدارات واالقسام في المؤسسة مع التاكيد على استخدام فر العمل‪.‬‬
‫‪ -8‬اشثثراك جميثثع المثثوردين فثثي جهثثود تحس ثين الجثثودة‪ ،‬مثثن خثثالل تعثثاون المنظمثثة مثثع هثثؤالء‬
‫الموردين على استعمال برامج ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -5‬بنثثاء ودعثثم ثقافثثة فثثي المنظمثثة تهثثدف الثثى التحسثثين المسثثتمر وخلثثق عالقثثات بثثين افرادهثثا‬
‫وضرورة التميز بين الجهود الفردية والجماعية‪.‬‬
‫‪-6‬اشراك جميع اعضاء المؤسسة في الجهود الرامية الى تحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ -7‬تركيز الجودة على تلبية حاجات المستهلك‪.‬‬
‫‪-0‬اعتماد مدخل اتخاذ القرارت بناء على الحقائق‪.‬‬ ‫‪ -4‬اعتماد مدخل النظم في االدارة‪.‬‬
‫‪ -21‬بناء ودعم الثقافة التنظيمية للمنظمة التي تسعى الى التحسين المستمر‪.‬‬
 ‫‪ -22‬محاولة االبتعاد عن االخطاء‪.‬‬

‫جدول (‪ : )1‬ملخص ‪ TQ‬والنماذج التنظيمية‬

‫النموذج الثقافي‬ ‫النموذج العضوي‬ ‫النموذج‬ ‫منهج الجودة‬ ‫البعد‬
‫الميكانيكي‬ ‫الشاملة‬
‫بقثثثاء طويثثثل المثثثدى الكفثثثثثثثثثثاءة ‪ ،‬واالداء البقاء التنظيمي على تلبية احتياجات الفرد‬ ‫الهدف‬
‫‪ ،‬والتطور البشري‬ ‫قيد الحياة‬ ‫التنظيميين‬ ‫على قيد الحياة‬
‫رضاء المخولين‬ ‫ارضثثثاء العميثثثل ‪ ،‬او التطثثثثثثثثثثثثابق مثثثثثثثثثثثثع رضاء العميل‬ ‫تعريف الجودة‬
‫النمطيات‬ ‫ادخال البهجة عليه‬
‫تنظثثثثثثثيم ضثثثثثثثبابي ‪ ،‬موضثثثوعي ‪ ،‬خثثثارج موضثثثثوعي ‪ ،‬داخثثثثل تسثثثثثثثثن ‪ /‬وتعثثثثثثثثرف‬ ‫دور‪ /‬وطبيعة البيئة‬
‫الحثثثثدود مثثثثن خثثثثالل‬ ‫الحدود‬ ‫الحدود‬ ‫وحدود بيئية‬
‫العالقات‬
‫التركيثثثثثثثثثثثز علثثثثثثثثثثثى التنسثثثثيق ‪ ،‬وتثثثثوفير التنسثثثثيق ‪ ،‬وتثثثثوفير التنسثثثيق والوسثثثاطة‬ ‫دور االدارة‬
‫مراقبثثثة غيثثثر مرئيثثثة فثثثثثثثثي التفاوضثثثثثثثثات‬ ‫التحسثثثثين ‪ ،‬وانتثثثثاج مراقبة مرئية‬
‫عثثثثن طريثثثثق انتثثثثاج بالنسبة الى الرؤية ‪،‬‬ ‫نظثثام يمكثثن ان ينثثتج‬
‫والنظام ‪ ،‬والمكافات‬ ‫رؤية ‪ ،‬ونظام‬ ‫نواتج الجودة‬
‫يكثثثثثثثثون العثثثثثثثثاملون سثثثثثثثلبي ‪ ،‬وينفثثثثثثثذوا رد فعلثثثي ‪ /‬ومراقبثثثة نشثثثثثثاط ‪ /‬ومراقبثثثثثثة‬ ‫دور العاملين‬
‫ذاتيثثثثثة فثثثثثي حثثثثثدود ذاتية ‪ ،‬ومشاركة في‬ ‫مفوضثثثثين ‪ ،‬ويثثثثوفر االوامر‬
‫انتثثثثثثثثاج الرؤيثثثثثثثثة ‪،‬‬ ‫معلمات النظام‬ ‫التثثثثدريب ‪ ،‬والتعلثثثثيم‬
‫والنظام‬ ‫المهارات الالزمة‬
‫عمليثثثات افقيثثثة تبثثثدا سلسثثثثثثثثلة االوامثثثثثثثثر تدفق العملية ( افقثي تعديل مزدوج في أي‬ ‫المنطق الهيكلي‬
‫اتجاه‬ ‫‪ ،‬وراسي )‬ ‫بالموردين ‪ ،‬وتنتهثي (راسية )‬
‫الرشد السياسي‬ ‫بثثالعمالء ‪ ،‬وتثثدعمها الرشد التقني‬
‫الفر‬
‫يشجع علثى التغييثر‪ ،‬يكثثثثثثثون االسثثثثثثثتقرار الرشثثثثثثثد التنظيمثثثثثثثي يكثثثثثثثثون للتغييثثثثثثثثر ‪،‬‬ ‫الفلسفة تجاه التغيير‬
‫والتحسثثين المسثثتمر مرتفثثثثثثثع القيمثثثثثثثثة ‪ ،‬يسثثثثثثثاعد التغييثثثثثثثر ‪ ،‬والتعلم قيمة فثي حثد‬
‫ذاتهما‬ ‫ويتحقثثثق الثثثتعلم مثثثن والتعلم التبني‬ ‫‪ ،‬والتعلم‬
‫خالل التخصص‬

‫المصدر ‪Evans & Dean , 2009 :65 :‬‬

‫ويثثرى الباحثثث انثثه يجثثب االلتثثزام والتقيثثد بالمبثثادئ التثثي يتضثثمنها اسثثلوب ادارة الجثثودة الشثثاملة‬
‫لتحقيق النجاح في تطبيق هذا المفهثوم واالهثداف التثي يسثعى هثذا االسثلوب االداري الثى تحقيقهثا‬
‫والتثثي تشثثمل تحسثثين االداء االداري وتحقيثثق الرضثثا لثثدى العمثثالء عثثن المنتثثوج او الخدمثثة التثثي‬
‫تقدمها المنظمة ‪.‬‬

‫الجودة الشاملة ونظام الجودة العالمي‬

‫أ‪ -‬نظام الجودة العالمي ‪:‬‬
‫يع بثثر نظثثام الجثثودة العثثالمي عثثن مقثثاييس ومبثثادئ محثثددة مثثن قبثثل المنظمثثة الدوليثثة او العالميثثة‬
‫للمقاييس ( االيزو) تاخذ بها المنظمات في عملها االنتاجي مثن سثلع او خثدمات حتثى تحصثل علثى‬
‫شهادات (االيزو) العالمية وبالتالي تثبت تحقيق مستوى جودة معثين ومحثدد واالسثهام فثي تحقيثق‬
‫كفاءة االنتاجية وتخفيض التكاليف (زين الدين ‪. )23: 2006 ،‬‬

‫ب‪ -‬الجودة الشاملة ‪:‬‬

‫تسعى الثى احثداث تغييثر جثذري فثي ثقافثة المنظمثة وتحويلهثا مثن االسثلوب االداري التقليثدي الثى‬
‫االسلوب االداري الحديث ويشمل ذلك جميع مجاالت العمل في النظمة معتمدا على العمثل الجمثاعي‬
‫والتعاون والتحسين المستمر ويكون النجاح على مدى بعيد من خالل ارضاء عمالء المنظمة ‪.‬‬
‫ومثثن خثثالل مثثا سثثبق يتض ث ان الجثثودة الشثثاملة لثثيس مفهومثثا جديثثدا ‪ ،‬اال ان ثه لثثم يظهثثر كوظيفثثة‬
‫رسمية اال في االونة االخيرة ‪ ،‬فمن خالل رحلة التطور في الفكر االداري فيما يتعلق يالجودة يمكن‬
‫ان نالحظ ان تتابع المثداخل المتطثورة للجثودة عبثر تطورهثا لثم تحثدث فثي صثورة هثزات مفاجئثة‬
‫للفكر االداري او صورة طفرات ولكنها كانت من خثالل تطثور مسثتقر وثابثت ‪ ،‬وكثان هثذا التطثور‬
‫انعاكسا لسلسة من االكتشافات ترجع الثى القثرن الماضثي ‪ .‬فحركثة الجثودة الشثاملة لثم تكثن فكثرا‬
‫مسثثتقال عثثن المثثدارس العلميثثة السثثابقة لثثالدارة ‪ ،‬بثثل اسثثتمدت بثثذورها منهثثا اعتبثثارا مثثن ظهثثور‬
‫ومرورا بمدخل النظم واالحتماالت (زين الدين ‪.)28: 2006 ،‬‬

‫ويرى الباحث ان الحصول على شهادة المطابقة لاليزو يعطي الثقة والضمان بدرجة كافية في نظم‬
‫تلثك المنظ مثات ‪ ،‬حيثث ان االيثزو نظثام دولثي يثوفر ثقثة عالميثة مشثتركة لمختلثف اشثكال التعامثثل‬
‫فالمستهلك اصب راغبا في اقتناء منتجات يكثون متاكثدا وضثامنا لكفالتهثا ‪ ،‬والمنثتج اصثب راغبثا‬
‫في توفير سلع وخدمات علثى درجثة عاليثة مثن الجثودة للحفثاظ علثى مركثزه التنافسثي فثي السثو‬
‫وتحقيق اهدافه االستراتيجية ‪.‬‬

‫عالقة معايير ‪ ISO: 9000‬بادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫الكثيثثثر منثثثا قثثثد يخلثثثط بثثثين مفهثثثوم إدارة الجثثثودة الشثثثاملة ‪ TQM‬ومعثثثايير نظثثثام إدارة الجثثثودة‬
‫‪ ، ISO:9000‬نظثثرا ل لعثثدم وضثثوح المفهثثومين لديثثه‪ .‬ويبثثين الجثثدول التثثالي أهثثم الفروقثثات بثثين‬
‫المفهومين‪:‬‬

‫جدول (‪ : )3‬الفروقات بين إدارة الجودة الشاملة وايزو ‪0111‬‬

‫‪ISO: 9000‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪ -‬ال ترتبط باستراتيجية موحدة‬ ‫‪ -‬ترتبط باستراتيجية المنظمة‬

‫‪ -‬تركز على النظم الفنية واإلجراءات‬ ‫‪ -‬تركز على الفلسفة والمفاهيم واالساليب‬

‫‪ -‬مشاركة العاملين ليست ضرورية‬ ‫‪ -‬التاكيد على مشاركة العاملين‬

‫‪ -‬يمكن أن يكون التركيز جزئيا ل‬ ‫‪ -‬تعنى بالمنظمة ككل‬

‫‪ -‬من االنسب ابقاء األوضاع على حالها‬ ‫‪ -‬تتضمن تغير الثقافات والعمليات‬

‫‪ -‬معثثايير تسثثاهم فثثي تحقيثثق الجثثودة ال عالقثثة‬ ‫‪ -‬التركيز على الجانب المادي لنوعية المنتج‬
‫لها بذلك‬ ‫تعني تحقق المعيب الصفري‬

‫المصدر‪ :‬زين الدين‪81 :2006 ،‬‬

‫لثيس هنثاك نقثاط تعثارض كبيثرة بثين إدارة الجثودة الشثاملة ومعثايير ‪ ISO: 9000: 2000‬بثل‬
‫بالعكس هناك نقاط التقاء كثيرة‪ .‬حتى ويمكن اعتبار الحصول على شثهادة ‪ISO: 9000: 2000‬‬
‫كخطوة مبدئية في سبيل السير نحو تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫(العثزاوي ‪1111 ،‬‬ ‫دوافع تبني مواصفات انظمة ادارة الجوودة ‪IS0 9000‬‬

‫‪: )54،‬‬
‫‪ -2‬طلب الزبون ‪ :‬ضثغط الزبثون علثى الشثركات الثبثات مطابقثة مواصثفات جودتهثا لمتطلبثات‬
‫‪ ISO 9000‬يعد الدافع الرئيسي للعديد منها ‪.‬‬
‫‪ -1‬الميزة التنافسية ‪ :‬حين تطبقها بعض الشركات رغبة منها لتحسين أوضاعها قصد تحقيثق‬
‫التمايز السوقي وبالتالي كسب ميزة تنافسية مقابل منافسثيها مثن الشثركات غيثر الحاصثلة‬
‫على شهادة المطابقة ‪.‬‬
‫‪ -3‬التحسين الداخلي ‪ :‬على الرغم من ان الكثير من الشركات طبقت مواصثفات ‪ISO 9000‬‬
‫نتيجة لضبط السو الخارجي ‪ ،‬فانه بالمقابل هناك شركات طبقته للفوز على منافع داخلية‬
‫لوجودها لتحسينات في الجودة واداء المصنع تتميز بقيمة دائمة حيث ان نظام الجودة جيد‬
‫التاسيس يمكن ان يزيد من االنتاجية ويقلثل مثن التكثاليف الناجمثة عثن عثدم الكفثاءة حيثث‬
‫يمكن تطبيق مواصفات ‪ ISO‬كقاعدة او حجر اساس لتطبيق جودة اشمل ‪.‬‬

‫اهمية تطبيق الجودة الشاملة‬

‫ان من اهم االسباب لتطبيق الجودة الشاملة في المنظمات هي (النبوي ‪: )34: 2005،‬‬
‫‪ -2‬ان الجودة الشاملة تؤدي الى خفض التكلفة وزيادة الربحية ‪.‬‬
‫‪ -1‬ان الجودة الشاملة تمكن االدارة من دراسة احتياجات العمالء والوفاء بها ‪.‬‬
‫‪ -3‬يساهم مدخل الجودة الشاملة في ظل الظروف التي تعيشها مؤسسات االعمال بتحقيثق ميثزة‬
‫تنافسية في السو والحصول على بعض شهادات ( االيزو ‪)0111‬‬
‫‪ -8‬المساهمة في اتخاذ القرارت وحل المشكالت بسهولة ويسر‪.‬‬
‫‪ -5‬تدعيم الترابط والتنسيق بين االدارات والمنشأت ككل والتغلب على العقبثات التثي تعثو اداء‬
‫الموظف من تقديم منتج ذات جودة ‪.‬‬
‫‪ -6‬زيادة ارتباط العاملين بالمنظمة وباهدافها اي تنمية الشعور باالنتماء‪.‬‬
‫‪ -7‬توفير المعلومات للعاملين وبنثاء الثقثة بثين افثراد المنظمثة ككثل ممثا يسثهم فثي رفثع الثوعي‬
‫بالجودة ونشرها داخل المنظمة‪.‬‬
‫‪ -4‬تحسين سمعة وصورة المنظمة في نظر العمالء والعاملين ‪.‬‬

‫فثثالجودة الشثثاملة كونهثثا مثثنهج شثثامل للتغيثثر ابعثثد مثثن كونهثثا نظامثثا يتبثثع اسثثاليب مدونثثة بشثثكل‬
‫اجثثراءات وقثثرارات لثثذلك فهثثي تنظثثر الثثى مثثا يقثثدم مثثن خثثدمات ككثثل متكامثثل بحيثثث تؤلثثف الجثثودة‬
‫المحصثثلة النهائيثثة لجهثثود العثثاملين وتسثثهم فثثي تحسثثين الثثروح المعنويثثة وتنميثثة روح الفريثثق‬
‫واالحساس بالفخر واالعتزاز(النبوي ‪. )13: 2005،‬‬

‫من هن ا يمكن القول بان االهتمام بالجودة وتطبيقاتها يمكثن ان يحقثق مزايثا هامثة للمنظمثة منهثا (‬
‫الحداد ‪: )11: 1110 ،‬‬
‫‪ .2‬تحسين سمعة المنظمة ‪Organization Reputation‬‬
‫‪ .1‬تحسين االنتاجية ‪Productivity‬‬
 ‫‪ .3‬تقليل الهدر ‪ Waste‬في الموارد‬
‫‪ .8‬تقليل الكلف ‪Cost‬‬
‫‪ .5‬زيادة الحصة السوقية ‪Market Share‬‬
‫‪ .6‬تحسين الربحية ‪Profitability‬‬

‫ويثثرى الباحثثث ان اهميثثة تطبيثثق ادارة الجثثودة الشثثاملة دفعثثت الشثثركات التثثي تسثثعى الثثى التميثثز‬
‫العتمادهثثا ‪ ،‬حيثثث اعتمثثدت التركيثثز علثثى انتثثاج منتجثثات عاليثثة الجثثودة للتنثثافس وزيثثادة حصثثتها‬
‫السوقية وتحسين الربحية ‪.‬‬

‫ادارة الجودة الشاملة ومرتكزات التنافسية‬

‫ترتكثثز ادارة الجثثودة الشثثاملة باعتبارهثثا نظثثام تسثثييري واسثثتراتيجية تنافسثثية مالئمثثة للمؤسسثثات‬
‫االقتصثثادية بمختلثثف انواعهثثا‪ ،‬والهادفثثة الثثى التكيثثف االيجثثابي مثثع المنثثا االقتصثثادي الحثثالي الثثى‬
‫امتالك وتحسين ميزتها التنافسية من خالل مايلي (يحضية‪: )274 :1113 ،‬‬
‫‪ -2‬التحسين المستمر‪ :‬تؤكد فلسفة ادارة الجودة الشثاملة علثى اهميثة التحسثين المسثتمر لمختلثف‬
‫االنشطة والعمليات التسييرية في المؤسسثات وذلثك مثن خثالل تثدعيم البحثث‪ ،‬والتطثوير‪ ،‬وتشثجيع‬
‫االبداع‪ ،‬وتنمية المعرفة‪ ،‬والمهارات لدى الكفاءات البشرية في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -1‬التركيز على العميل‪ :‬وذلك من خالل ما يلي‪:‬‬
‫ا‪ -‬التعرف الدائم على حاجاته الحالية‪ ،‬والمتوقعة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ضرورة انتاج سلع‪ ،‬او تقديم خدمات مناسبة لهذه الحاجات‪.‬‬
‫ج‪ -‬قياس مدى رضا العميل عن جودة السلع‪ ،‬او الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -3‬التركيز على الموارد والكفاءات البشرية‪ :‬وذلك عن طريق عمليات التدريب‪ ،‬والتحفيز‪ ،‬وتوفير‬
‫بيئة العمل المالئمة لالبداع‪.‬‬
‫‪ -8‬المشاركة الكاملة‪ :‬تعد مشاركة جميع االفثراد والعمثل الجمثاعي اداة فعالثة لتشثخيص المشثاكل‪،‬‬
‫وايجثثاد الحلثثول المثلثثى لهثثا مثثن خثثالل االتصثثال المباشثثر بثثين الوظثثائف‪ ،‬واالحتكثثاك المسثثتمر بثثين‬
‫العاملين‪.‬‬
‫‪ -5‬التعاون بدل المنافسة‪ :‬من خالل التعاون يمكن تحقيثق التكامثل بثين جميثع الوظثائف‪ ،‬والتعثرف‬
‫علثثى احتياجثثات بعضثثها مثثن المثثوارد الماليثثة والبشثثرية‪ ،‬والفنيثثة المسثثاعدة علثثى دعثثم التحسثثين‬
‫المستمر‪.‬‬
‫‪ -6‬اتخاذ القرار بناء على الحقائق‪ :‬ان تميز االداء بشكل دائم يعد نتيجثة الداء تسثيري فعثال مبنثي‬
‫علثثى القثثرارات الصثثحيحة المعتمثثدة علثثى دقثثة المعلومثثات‪ ،‬واولهثثا المعلومثثات التسثثويقية‪ ،‬ويضثثع‬
‫الجودة الشاملة هدفا استراتيجيا ويسعى الى تحقيقه‪.‬‬
‫‪ -7‬الوقاية بدل التفتيش‪ :‬ان تطبيق نظام ادارة الجودة الشاملة يساهم في تخفيض تكاليف االنتثاج‪،‬‬
‫وزيادة االنتاجية بسبب اعتماد عنصر الوقاية في العملية االنتاجيثة‪ ،‬ومراقبثة االنحرافثات جميعهثا‪،‬‬
‫بما يساهم في مطابقة السلع المنتجة مع المواصفات المعيارية ‪.‬‬

‫ويثثرى الباحثثث ان ادارة الجثثودة الشثثاملة تعتبثثر مثثن اكثثثر المفثثاهيم الفكريثثة التثثي تبناهثثا البثثاحثين‬
‫والمهتمين بتحسين الجودة في المنظمات االنتاجية والخدمية بهدف امتالك الميزة التنافسية ‪.‬‬

‫ويبين الشكل االتي نموذج نظام ادارة الجودة المبني على العمليات ‪:‬‬
 ‫الشكل (‪ : )15‬نموذج نظام ادارة الجودة المبني على العمليات‬
‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪278: 1110 ،‬‬

‫ادوات ادارة الجودة الشاملة‬

‫"اثبت استخدام االدوات االحصائية كفايتها في تشخيص المشثاكل واسثتخدامها فثي ضثبط العمليثات‬
‫والجثثودة قثثد اسثثهمت فثثي تطويرهثثا بمثثا يحقثثق اهثثداف المنظم ثة اوال والزبثثون ثانيثثا‪ ،‬ولثثذلك فهثثذه‬
‫االدوات فرضثثت علثثى الكثثوادر الوظيفيثثة فثثي المنظمثثة ابتثثداءا بثثاالدارة العليثثا ونثثزوال الثثى االدارة‬
‫التنفيذيثثة بسثثبب ضثثرورة اسثثتخدامها لعملهثثا وامكانيثثة اداوت ضثثرورية النجثثاز العمثثل" (العثثزاوي‬
‫‪. )45: 1115،‬‬
‫وتتباين المنظمثات فثي اسثتخدام بعثض هثذه االدوات كثل بحسثب طبيعثة العمليثات التثي تجثري فيهثا‬
‫وطبيعة االمكانيات والخبرات المتاحة ‪.‬‬

‫لقثد تعثددت االدوات االحصثائية علثى وفثق حثاالت العمثل المختلفثة ‪ ،‬اال انثه يتفثق اغلثب البثثاحثون‬
‫واال كثثاديميون علثثى تصثثنيف اداوت ادارة الجثثودة الشثثاملة االكثثثر انتشثثارا وشثثيوعا وتتمثثثل بثثاالتي‬
‫(جودة ‪: )130: 1118 ،‬‬

‫اوال‪ :‬قائمة الفحص ‪Check list‬‬

‫يمكن ان تصمم باي صثيغة يثتم مثن خاللهثا تسثجيل البيانثات ‪ .‬فثي كثيثر مثن الحثاالت يثتم التسثجيل‬
‫بحيث يكون من السهل التعرف على النماذج عندما يثتم اخثذ البيانثات منهثا‪ .‬تسثاعد قائمثة الفحثص‬
‫المحللين على ايجاد الحقائق او النماذج التي يمكن ان تساعد في تحليل النتثائج وربمثا يكثون مثثال‬
‫ذلك رسما بين عدد من المناطق التي تظهر فيها العيوب او قائمة فحص تبين نوع الشكاوى التثي‬
‫يقدمها الزبائن (الحداد‪.)125 :1110 ،‬‬

‫و هثي أداة تسثتخدم لجمثع المعلومثات و تسثاعد فثي تحليلهثا ممثا يسثاهم بدرجثة كبيثرة فثي تنفيثذ‬
‫مشاريع التحسين المستمر في المؤسسة (توفيق ‪. )307، 1113 ،‬‬

‫ويبين الشكل االتي قائمة الفحص‬

‫‪Type‬‬ ‫‪Week 1‬‬ ‫‪Week 2‬‬ ‫‪Week 3‬‬ ‫‪Week 4‬‬

‫‪Error 1‬‬ ‫‪I‬‬ ‫‪II‬‬ ‫‪I‬‬
‫‪Error 2‬‬ ‫‪IIII‬‬ ‫‪III‬‬ ‫‪IIII‬‬ ‫‪III‬‬
‫‪Error 3‬‬ ‫‪II‬‬ ‫‪I‬‬ ‫‪III‬‬ ‫‪I‬‬
‫‪Error 4‬‬ ‫‪III‬‬ ‫‪IIII‬‬ ‫‪II‬‬ ‫‪III‬‬
‫‪Error 5‬‬ ‫‪I‬‬ ‫‪I‬‬

‫الشكل (‪ : )16‬قائمة الفحص ( المراجعة )‬

‫المصدر ‪www.kwalite.co.za :‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬مخططات التبعثر ‪Scatter diagrams‬‬

‫تساعد على تحديد وتصوير العالقات بين متغيرين (ال علي والموسوي ‪. )130: 1112 ،‬‬
‫يعتبر من بين الوسائل المستخدمة بشكل واسع النطا في مجال السيطرة على جودة المنتجثات‪ .‬و‬
‫هو عبارة عن شكل بياني تثتم مثن خاللثه توزيثع القثيم المتحققثة ألحثد المتغيثرات المثراد احتسثابها‬
‫إزاء متغير أخثر بغيثة معرفثة طبيعثة العالقثة الموجثودة بينهمثا و علثى ضثوئها يمكثن اتخثاذ القثرار‬
‫المناسب بشان اإلجراءات الوقائية أو التصحيحية المراد اتخاذها‪.‬‬

‫تبين مخططات التبعثر العالقة بين مقياسين مثال العالقة االيجابية بين طول الخدمة وعثدد المثرات‬
‫التثثي يقثثوم بهثثا المصثثل السثثتبدال االجثثزاء الصثثغيرة‪ .‬مثثثال اخثثر هثثو عثثن العالقثثة بثثين االنتاجيثثة‬
‫ومعدالت التغيب‪ .‬اذا كانت الفقرتين مرتبطتين بشدة فان نقاط البيانثات ستشثكل شثريط محكثم‪ .‬واذا‬
‫ظهرت نتائج تشير الى نماذج عشوائية فهذا يعني ضعف او عدم ارتباط الفقرات المعتمثدة‪ .‬ويثوفر‬
‫لنا مخطط التبعثر فرصة لرؤية مجموعة من البيانات بابعاد متعدد كي نحدد اتجاهات تؤشثر افضثل‬
‫مناطق التشغيل مع توضي لعالقات السبب االثر (الحداد‪. )125 :1110 ،‬‬

‫‪Y‬‬

‫‪X‬‬
‫الشكل (‪ : )17‬مخطط التبعثر ‪Scatter Diagrams‬‬
‫المصدر ‪www.kwalite.co.za :‬‬
 ‫ثالثا‪ :‬مخططات السبب واالثر ‪Cause And effect diagrams‬‬

‫اطلق على هذا المخطط اسثم مخطثط اشثيكاوا نسثبة الثى العثالم اليابثاني كثاورو اشثيكاوا او مخطثط‬
‫عظم السمكة (عبد الباقي ‪، )03: 1112 ،‬‬
‫و يطلق عليها أحيانا خريطة ايشيكاوا نسبة الى ‪ ISHIKAWA‬الذي كان له دور في تطثوير هثذه‬
‫الخريطة ‪.‬‬

‫اذ هو اسلوب لتحديد المشكلة واسبابها الرئيسية والفرعية فثاذا كانثت االسثباب الرئيسثية للمشثكلة‬
‫(العمالة ‪ ،‬والمواد الخام‪ ،‬المعدات ) فثان ذلثك سثبب رئيسثي منهثا اسثباب رئيسثية ادت الثى حدوثثه‬
‫تختلف في تاثيرها (ال علي والموسوي ‪. )134: 1112 ،‬‬

‫ومثن ابثرز االسثباب التثي تثدعو الثى اسثتخدام مخطثط السثبب – النتيجثة هثي ‪(Ross , 1995‬‬
‫)‪: :193‬‬
‫‪ -2‬المخطط يعد دليال للنقاش ويركز على ظاهرة او شيء هي تحت سيطرة المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -1‬يعد المخطط اداة تعليمية نتيجة تشخيصها اعضاء فر العمل المشاركة‪.‬‬
‫‪ -3‬يشجع هذا االسثلوب علثى جمثع المعلومثات والبيانثات وعلثى فحثص وتثدقيق الجثودة وامكانيثة‬
‫معالجة تدني مستواها ‪.‬‬

‫وهو وسيلة اخرى من وسثائل تحديثد المسثائل او القضثايا المتعلقثة بثالجودة ونقثاط الفحثص‪ .‬يبثدا‬
‫مثثثثدير العمليثثثثات التحليثثثثل باربعثثثثة اصثثثثناف مثثثثن االسثثثثباب‪ :‬المثثثثواد‪ ،‬المكثثثثائن‪/‬المعثثثثدات‪ ،‬القثثثثوى‬
‫العاملثثة‪،‬وطرائق او اسثثاليب العمثثل وهثثي تقثثدم قائمثثة فحثثص جيثثدة للتحليثثل االولثثي السثثباب حثثدوث‬
‫المشكالت‪ .‬اما االسباب الفردية المرتبطة بكل واحدة من االصناف االربعة فانها تثرتبط بهثا بعظمثة‬
‫منفصلة ترتبط بالفرع الرئيس‪ ،‬وقد اقترح ايشيكاوا سبعة اصناف رئيسة لحدوث المشكالت أي انه‬
‫اقتثثرح ثالثثثة اصثثناف اضثثافية لالربثثع المثثذكورة اعثثاله لتصثثب عثثدد االصثثناف الرئيسثثة لحثثدوث‬
‫المشكالت سبعة ‪ 7Ms‬هي المثواد ‪ ،Material‬المكثائن ‪ ،Machinery‬القثوى العاملثة ‪Man‬‬
‫‪ ،power‬طرائثثثثثثق"اسثثثثثثاليب" العمثثثثثثل ‪ ,Mehods‬المقثثثثثثاييس ‪ ،Measurements‬االدارة‬
‫‪ ،Management‬والبيئة المحيطة ‪ .Millinue‬وعندما يتم تطوير مخطط عظمة السمكة بشكل‬
‫نظثثامي ‪ ،‬سثثيتم تسثثليط الضثثوء علثثى مشثثكالت الجثثودة المحتملثثة ونقثثاط الفحثثص المطلوبثثة(الحثثداد‪،‬‬
‫‪.)126 :1110‬‬
‫و تمثل هذه الخريطة أسباب المشكلة و عالقة هذه األسباب بالمشكلة نفسها‪ ،‬حيث يتم تحديد األثثر‬
‫أو المشثثكلة أوال والتثثي تصثثب و كأنهثثا رأس السثثمكة‪ .‬بعثثد ذل ثك يثثتم رسثثم خثثط الوسثثط و الفثثروع‬
‫الرئيسة لهذا الخط‪ ،‬إذ يوضع عليها األسباب الرئيسثية للمشثكلة‪ .‬بعثدها يثتم رسثم الفثروع الثانويثة‬
‫المتفرعة عن الفروع الرئيسية لخط الوسط و وضثع األسثباب الثانويثة عليهثا‪ .‬و بنثاء عليثه تظهثر‬
‫خريطة السبب و األثر و التي تمكن المطلع عليها من تحليل األسباب الرئيسثية و الثانويثة و اتخثاذ‬
‫اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬

‫و يبين الشكل التالي مثاال ألستخدام خريطة السبب و األثر لمشكلة عدم رضا العمالء عن الخدمات‬
‫المقدمة لهم‪.‬‬

‫القياسات‬ ‫األفراد‬ ‫ايالت‬

‫ادوات القياس‬ ‫االتصال‬ ‫ارتفاع الحرارة‬

‫قراءات غير دقيقة‬ ‫عدم الخبرة‬ ‫استخدام سيء‬
‫ضعف نظام القياس‬ ‫الروح المعنوية‬ ‫الصيانة‬ ‫عدم رضا‬
‫تعليمات غير صحيحة‬ ‫جودة المواد‬ ‫العمالء‬
‫وزن غير دقيق‬
‫عدم وجود دليل‬
‫تاخر وصول المواد‬
‫تصميم غير جيد‬ ‫المناولة‬
‫طر العمل‬ ‫المواد‬

‫الشكل (‪ : )18‬خريطة السبب واالثر‬

‫المصدر ‪ :‬جودة ‪1116 ،‬‬

‫من الشكل السابق نالحظ أن الخطوط المتفرعثة مثن الخثط الرئيسثي تمثثل األسثباب الرئيسثية بينمثا‬
‫الخطوط المتفرعة عن الخطثوط الفرعيثة تمثثل األسثباب الثانويثة ‪ ،‬و إجمثاال فهنثاك خمسثة أسثباب‬
‫رئيسية حسب الشكل تؤدي على وجود المشكلة (علوان ‪: )205: 1115 ،‬‬
‫‪ -2‬ايالت‪ :‬ارتفاع الحرارة‪ ،‬االستخدام السيئ‪ ،‬الصيانة الرديئة‪.‬‬
‫‪ -1‬األفراد‪ :‬قلة التدريب‪ ،‬ضعف االتصال‪ ،‬عدم الخبرة‪ ،‬الروح المعنوية‪.‬‬
‫‪ -3‬القياسات‪ :‬قراءة غير صحيحة‪ ،‬أدوات القياس‪ ،‬ضعف نظام القياس‪.‬‬
‫‪ -8‬المواد‪ :‬تأخر وصول المواد‪ ،‬عدم وجود المواد‪ ،‬الوزن غير الدقيق‪.‬‬
 ‫‪ -5‬طر العمل‪ :‬تعليمات غير صحيحة‪ ،‬عدم وجود دليل‪ ،‬تصميم غير جيد ‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬مخططات باريتو ‪Paretto charts‬‬

‫مخططات باريتو وسيلة لترتيب االخطثاء‪ ،‬المشثكالت‪ ،‬او العيثوب كثي تسثاعد علثى تركيثز الجهثود‬
‫لحل المشكالت ‪ ،‬استندت الى اعمال اقتصادي من القثرن التاسثع عشثر وقثد عمثم ‪Joseph M.‬‬
‫‪ Juran‬اعمال ‪ Paretto‬عندما توصل الى ان ‪ 80%‬من مشثكالت الشثركة هثي نتيجثة ل ‪20%‬‬
‫من االسباب فقط ‪ .‬يؤشر تحليل باريتو أي المشكالت تشكل اعظم عقدة‪.‬‬

‫ان مخطط باريتو هو رسم بياني على شكل اعمدة توض المعلومات فيها بشثكل تنثازلي بثدءا مثن‬
‫اكبر فئة نزوال حتى اصغرها‪ .‬وتقوم فكرة هذاالتحليل على فصل المشكالت القليلة المؤثرة عن تلك‬
‫الكثيرة قليلة التاثير ويبنى مخطط باريتو على الخطوات االتية (الحداد ‪:)127: 1110،‬‬
‫‪ -2‬التاكد من تصنيف المشكالت او العيوب التي سيتم تحليلها‪ ،‬وينبغي جمع بيانات كمية باستخدام‬
‫طرائق مناسبة مثل قائمة الفحص‪.‬‬
‫‪ -1‬رسم المحورين االفقثي والعمثودي مثع تثدريج المحثور العمثودي مثن الطثرفين بوحثدات قياسثية‬
‫يمثل الطرف االيمثن النسثة المئويثة التراكميثة للمشثكالت والطثرف االيسثر عثدد التكثرارات او عثدد‬
‫مرات ظهور المشكلة‪.‬‬
‫‪ -3‬وضثثع مسثثتطيل لكثثل مشثثكلة او كثثل نثثوع مثثن العيثثوب لثثه ارتفثثاع مسثثاوي لعثثدد التكثثرارت او‬
‫عددمرات ظهور المشكلة او المعيبات‪ ،‬ويكون ترتيب المستطيالت تنازليا‪.‬‬
‫‪ -8‬رسم خط من نقطة في منتصف كل مستطيل يوض العدد التراكمي او النسبة المئوية التراكمية‬
‫للمعيبات‪.‬‬
‫‪ -5‬توضي اين ومتى جمعت البيانات مع كتابة عنوان المخطط‪.‬‬

‫مخطط باريتو هو رسم بياني على شكل اعمدة توض المعلومات فيها بشكل تنازلي بدءا مثن اكبثر‬
‫فئة نزوال الى اصغر فئة‪ .‬وتقوم فكرة هذا التحليل على فصل المشاكل القليلثة المثؤثرة بشثكل قثوي‬
‫عن المشاكل الكثير المؤثرة بشكل ضعيف ‪ ،‬لقد اطلقت تسمية مخطط باريتو من قبثل عثالم الجثودة‬
‫جوران نسبة الى عالم االقتصاد واالحصائي االيطالي باريتو ويعكثس هثذا المخطثط تحديثد المشثاكل‬
‫التي يجب التعرض لها اوال ‪ ،‬فمن خالل جمع البيانات ووضعها في جداول توضث اي االخطثاء لثه‬
‫تكرار عال يقرر بعد ذلك البدء في البحثث عثن اسثبابها وتركيثز الجهثود بهثدف حلهثا" (العثزاوي ‪،‬‬
‫‪. )46: 1115‬‬

‫وان مثل هذ البيانات تساعد ادارة المنظمة على اتخاذ االجراءات الالزمثة بشثان ترتيثب وتصثنيف‬
‫هثذة المشثكالت علثى وفثق انواعهثا واولويثثات اهميتهثا ‪ ،‬ويظهثر اسثلوب بثاريتو المتغيثرات االكثثثر‬
‫تثثاثيرا فثثي الجثثودة‪ ،‬والتثثي البثثد مثثن اعطائهثثا االولويثثة عنثثد القيثثام بعمليثثة التحسثثين ‪،‬ويعثثد اسثثلوب‬
‫باريتو من االساليب واالداوت الفعالة على اكتشاف المسببات وتقدير حجم الفائدة الممكن والناتجثة‬
‫عند القيام بازالة هذه المسببات (عبد الباقي ‪.)56: 1112 ،‬‬

‫خامسا‪ :‬مخططات التدفق ‪Flow charts‬‬

‫يعد مخطط العملية احد االدوات التي تستخدم لوصف عملية االنتثاج وصثفا عامثا والثذي مثن خاللثه‬
‫يتوض كيفية تصنيع المنتوج خطوة بعد اخرى )‪. (Evans , 1997 :345‬‬

‫ان هذا النوع من التحليل يساعد على معرفة االتي )‪: (Heizer & Barry , 1996 :91‬‬
‫‪ -2‬تحديد افضل النقاط لجمع البيانات‪.‬‬
‫‪ -1‬تحديد المشكلة ومتابعة جذورها ‪.‬‬
‫‪ -3‬معرفة افضل نقطة لتدفق العملية ‪.‬‬
‫‪ -8‬تساعد على معرفة مسافات نقل المواد والعمل على تقليصها قدر المستطاع ‪.‬‬
‫كما تسمى كذلك مخطثط العمليثات حيثث تمثثل توظيثف خطثوات األداء التشثغيلي للعمليثات حيثث يثتم‬
‫استخدام المخططات البيانية بأشكالها المختلفة كوسائل يمكن من خاللها التوصثل و التعثرف بشثكل‬
‫سريع واضث علثى طبيعثة العمليثات التشثغيلية الجاريثة فثي المؤسسثة و أنشثطتها المتباينثة‪ ،‬وهثي‬
‫عبثثارة عثثن رسثثوم تسثثهل عمليثثة التعثثرف علثثى الظواهرالتشثثغيلية بسثثهولة و تيسثثير و قثثد شثثاع‬
‫استخدامها بشكل واسع النطا في المؤسسات االقتصثادية اليابانيثة سثواء اإلنتاجيثة أو الخدميثة و‬
‫ت م اعتمادها مؤخرا في الواليات المتحدة األمريكية نتيجة لما تتميز به من أهمية كبيرة في إيضثاح‬
‫تثثدفق الفعاليثثات و األنشثثطة و يثثتم مثثن خاللهثثا التأكثثد مثثن االنحثثراف أو التبثثاين الثثذي يحصثثل أثنثثاء‬
‫العمليات و من ثم إعطاء اإلجراءات الوقائية أو التصحيحية الالزمة عند حصثول التبثاين (حمثود ‪،‬‬
‫‪. )221: 1111‬‬
‫تبثثين مخططثثات التثثدفق مسثثار العمليثثة او النظثثام بيانيثثا باسثثتخدام رمثثوز وخطثثوط تبثثين االرتبثثاط‬
‫المتداخل بين العمليثات‪ .‬وهثي وسثيلة سثهلة االسثتخدام لكنهثا يمكثن ان تكثون وسثيلة مهمثة لجلثب‬
‫االنتباه لعملية ما او لتوضي مسار عملية ما‪ .‬ان مخططات التثدفق تصثف عمليثة االنتثاج او تقثديم‬
‫الخدمة وصفا عاما‪ ،‬فهو يحدد الخطوات المطلوبة النتاج سثلعة او تقثديم خدمثة بشثكل متسلسثل او‬
‫منظم كما يبين العالقثة فيمثا بثين العمليثات ‪ .‬وتسثتخدم الرمثوز المعثدة مثن قبثل جمعيثة المهندسثين‬
‫الميكثثانيكيين االمريكيثثة عثثام ‪ 2087‬فثثي بنثثاء مخطثثط العمليثثة وتعبثثر هثثذه الرمثثوز عثثن النشثثاطات‬
‫الرئيسة التي تتضمنها عملية انتاج السلعة او تقديم الخدمة وهي (الحداد ‪:)120: 1110 ،‬‬

‫العملية ‪Operation‬‬

‫الفحص ‪Inspection‬‬

‫النقل ‪Transportation‬‬

‫الخزن ‪Storage‬‬

‫الفحص لدى المصدر‬

‫‪Source inspection‬‬

‫التاخير ‪Delay‬‬

‫استخدام مخططات الضبط االحصائي‬

‫‪SPC (statistical process‬‬
‫‪Control) charting point‬‬

‫الشكل ( ‪ :)19‬رموز مخطط التدفق‬

‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪120: 1110 ،‬‬

‫واحد الوظائف االساسية لمخطط تدفق العملية هو تحديد موقع نقاط االختنا ‪ ،‬وترتبط نقاط اختنا‬
‫العملية بواحد او اكثر من اربعة ظواهر رئيسة ترتبط ب "المنتوج‪ -‬العملية"‪.‬‬
‫‪ -2‬المواصفات الفنية للمنتوج‪ -‬العملية‪.‬‬
‫‪ -1‬متطلبات الكلفة‪.‬‬
‫‪ -3‬متطلبات الحجم‪.‬‬
‫‪ -8‬متطلبات التسليم في الوقت المحدد‪.‬‬
‫في مرحلة التحليل نتفحص مخطط تدفق العملية لتحديد فرص التحسين ولتحديد "ماذا"‪" ،‬لمثاذا"‪،‬‬
‫"كيف"‪" ،‬اين"‪" ،‬متى"‪ ،‬و"من" فيما يتعلق بالعملية ولكي يكون التساؤل فاعال‪ ،‬فالبد من تحليثل‬
‫العملية من وجهات نظر مختلفة‪.‬‬
‫اوال‪ :‬من وجهة نظر الزبون ‪Customer perspective‬‬
‫‪ -‬من هم زبائننا الداخلين والخارجيين؟‬
‫‪ -‬مثثاهي حاجثثات الزبثثائن‪ ،‬رغ بثثاتهم وتوقعثثاتهم حثثول مخرجاتنثثا؟ اثنثثاء العمليثثة وعنثثد االنتهثثاء مثثن‬
‫العملية‪.‬‬
‫‪ -‬ماهي حاجات الزبائن ورغباتهم وتوقعاتهم التي لم يتم تلبيتها؟‬
‫ثانيا‪ :‬وجهة نظر المورد ‪Supplier perspective‬‬
‫‪ -‬من هم موردي المدخالت؟‬
‫‪ -‬هل يفهم الموردون متطلبات الجودة لدينا‪ ،‬والحجم والتسليم؟‬
‫‪ -‬ما هي الموارد المطلوبة‪ -‬المواد‪ ،‬التجهيزات‪ ،‬المعرفة‪ ،‬المعلومات‪ ،‬المكائن‪ ،‬الطاقة وغيرها؟‬
‫ثالثا‪ :‬وجهة نظر العملية ‪process perspective‬‬
‫‪ -‬ما هي التكنولوجيا المناسبة؟‬
‫‪ -‬هل سيتم استخدام افضل انواع التكنولوجيا؟‬
‫‪ -‬هل سيتم استخدام افضل انواع المدخالت؟‬
‫‪ -‬أي االنشطة ستضيف‪/‬التضيف قيمة للمنتوج؟‬
‫‪ -‬كيف يمكن للعملية ان تتجنب او تمنع الخطا؟‬
‫‪ -‬ما هي االنشطة التي يمكن حذفها؟‬
‫‪ -‬ما هي االنشطة التي يمكن جمعها مع بعضها؟‬
‫‪ -‬هل يمكن ان يتغير تتابع(تسلسل االنشطة)؟‬
‫‪ -‬هل يمكن تبسيط االنشطة؟‬
‫‪ -‬هل االنشطة المعتمدة كافية؟‬
‫‪ -‬هل تم تحديد نقاط الجودة المهمة والحرجة بهدف اعتماد الفحص لدى المصدر باستخدام اساليب‬
‫الضبط االحصائي ”‪”SPC‬؟‬
‫‪ -‬هل ان تدفق المعلومات كافي؟‬
‫‪ -‬اين تقع مناطق االختنا في الجودة‪ ،‬الكلفة‪ ،‬والتسليم؟‬
‫وتعثثد قواعثثد المقارنثثة المرجعيثثة ”‪ “Benchmarking‬مفيثثدة فثثي وضثثع هثثذه االسثثئلة‪ ،‬النهثثا‬
‫تساعد على بناء عمليات من نوع افضل االفضل ‪ Best of the best‬وتقديم معلومثات تثرتبط‬
‫بالعديد من االسئلة اعاله‪ ،‬اذن مخططات تدفق العملية ال تساعدنا على تحديثد موقثع االختاقثات فثي‬
‫العملية فقط لكنها تحدد مواطن نقاط ضثبط الجثودة والتثي سثتكون اسثاليب الضثبط االحصثائي اكثثر‬
‫فاع لية من النواحي الفنية والكلفوية‪ ،‬ومتطلبات التسثليم فثي الوقثت المحثدد كمثا انهثا تسثاعدنا فثي‬
‫تحديد المسائل الحرجة والعامة فيما يتعلق بمرونة العملية‪ .‬تثؤثر مرونثة هيكثل العمليثة علثى قثدرة‬
‫المنظمة على تكييف مستويات احجام االنتاج المختلفة ومزيج المنتوجات المختلفة‪.‬‬

‫في تحليل تحسين العملية‪ ،‬يثتم اسثتخدام تثدرج هرمثي مكثون مثن خمسثة مسثتويات لقيثادة الجهثود‬
‫االبداعية التي تعزز من اداء العملية‪ ،‬وهي (الحداد ‪:)112: 1110،‬‬
‫‪ -2‬االلغاء ‪ : Elimination‬نحن نبحث عن الغثاء االنشثطة التثي التضثيف قيمثة احيانثا‪ ،‬نحثن ال‬
‫نلغ النشاط كليا‪ ،‬لكننا نقوم بعملية احالل الجوهر الوظيفي للنشاط بتكنولوجيا متطورة‪.‬‬
‫‪ -1‬التوافيق ‪ : Combination‬بعد ذلك‪ ،‬نحن نبحث عن تجميثع االنشثطة والتوفيثق فيمثا بينهثا‬
‫من اجل الحصول على تحسين العملية‪.‬‬
‫‪ -3‬تغيير النتائج(التسلسل) ‪ : Change of sequence‬نقوم بفحص النتائج او التعاقب لنرى‬
‫اذا ما كان اعادة ترتيبها سيحقق التحسين المطلوب‪.‬‬
‫‪ -8‬التبسيط ‪ : Simplification‬هنا نقوم بفحص االنشطة مع وضع توقعات التحسين من خالل‬
‫تبسيط االنشطة ذاتها‪.‬‬
‫‪ -5‬االضافة ‪ : Addition‬في بعثض الحثاالت التثي ال تكثون عثدم كفثاءة العمليثة واضثحة وجليثة‪،‬‬
‫ربما نقثوم باضثافة عمليثة جديثدة او خطثوة جديثدة‪ ،‬اال ان االضثافة ينبغثي ان تكثون الخيثار االخيثر‬
‫لتحسين العملية‪.‬‬

‫سادسا‪ :‬المخططات البيانية ‪Hisograms‬‬

‫تبثثين المخططثثات البيانيثثة مثثدى قثثيم المقيثثاس وتكثثرار ظهثثور كثثل واحثثدة مثثن هثثذه القثثيم ايهثثا بثثين‬
‫القراءات االكثر تكرارا وكذلك التباينات او االنحرافات في مقاييس االحصاء الوصفي مثل المتوسط‬
‫واالنحثثراف المعيثثاري‪ .‬ربمثثا يثثتم حسثثابها لوصثثف التوزيثثع وربمثثا يبثثين التوزيثثع سثثبب التبثثاين او‬
‫االنحراف‪.‬‬
‫ويمكثثن تعريثثف المخطثثط علثثى انثثه اداة تلخثثص البيانثثات بيانيثثا ممثثا يسثثم لنثثا بتجميثثع البيانثثات او‬
‫المشثثاهدات فثثي خاليثثا او اصثثناف محثثددة مس ثبقا مثثن اجثثل اكتشثثاف موقثثع البيانثثات والتشثثتت فثثي‬
‫المواصفات (دون استخدام تحليل رقمي معقد)‪ .‬ويعد اداة قيمة جدا لتحليل البيانات‪ .‬ويمكثن تطثوير‬
‫نوعين من المخططات البيانية‪.‬‬
‫تتضمن القواعد االساسية لبناء مخطط بياني وتوضي اسثلوب التطثوير مجموعثة مثن االجثراءات‪،‬‬
‫كما سنحتاج الى عدد كبير من المشاهدات قد تصل الثى ‪ 11‬او ‪ 31‬مشثاهدة‪ ،‬وتتضثمن االجثراءات‬
‫ما يلي‪:‬‬
‫‪ -2‬تحديد مدى البيانات (أي الفر بين اعلى وادنى قيمة بين المشاهدات)‪.‬‬
‫‪ -1‬تحديد عدد الخاليا او اصناف التقسيم المرغوبة وعادة ماتكون بين ‪25 - 5‬خلية‪.‬‬
‫‪ -3‬حساب النقاط الوسيطة للخاليا والحدود‪ .‬يبغي ان ال تكون الخاليا بنفس العرض لكنها عثادة مثا‬
‫تكون بنفس العرض‪ .‬وهنا ينبغي ان نطور مخططا بحيث تقع كثل مشثاهدة فثي خليثة واحثدة فقثط ‪،‬‬
‫أي اننا نرغب بحساب كل مشاهدة مرة واحدة فقط‪ .‬واذا ما استخدمنا رقم معنوي اخر عند تحديدنا‬
‫لحدود الخلية قياسا بما هو مستخدم للبيانات التي تمت مشاهدتها‪ ،‬فانه سوف لن تقع اية مشثاهدة‬
‫على حدود الخلية بشكل مباشر‪.‬‬
‫‪ -8‬وضثع او تاشثير كثثل مشثاهدة علثثى خليثة واحثثدة‪ ،‬وواحثدة فقثثط يمكثن ان تسثثتخدم صثيغة قائمثثة‬
‫الفحص النجاز هذه المهمة‪.‬‬
‫‪ -5‬تاشثثير تكثثرار كثثل خليثثة بمسثثتطيل عمثثودي ”‪( “Vertical bar‬المخطثثط البيثثاني العمثثودي)‬
‫ويكثثون ارتفثثاع العمثثود متناسثثب مثثع المقثثدار‪ .‬هثثذه العمليثثة تطثثور المخطثثط البيثثاني الثثذي يحسثثب‬
‫التكرارات‪.‬‬
‫‪ -6‬اذا اردنا ان نطور المخطط البياني النسبي او ذي التكرارات النسبية‪ ،‬فاننثا ينبغثي ان نقسثم كثل‬
‫خلية(تكرار) على الرقم الكلي للمشاهدات في مجموعة بياناتنا‪ .‬هذه الحسابات ستبين النسبة لكل‬
‫خليثثة‪ .‬بعثثد ذلثثك سنرسثثم المسثثتطيالت العموديثثثة بثثنفس الطريقثثة التثثي رسثثمنا بهثثا المسثثثتطيالت‬
‫العمودية للتكرارات‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي مخطط بياني‬

 ‫‪LSL‬‬ ‫‪USL‬‬

‫الشكل (‪ :) 20‬المخططات البيانية ‪Hisograms‬‬

‫المصدر ‪www.kwalite.co.za :‬‬

‫سابعا‪ :‬الضبط االحصائي للعملية )‪Statistical process control (SPC‬‬

‫هي مخططات تستخدم لمراقبة االداء في العمليات اذ تكون هناك حدود عليا وحدود دنيا لثالداء فثي‬
‫كل وظيفة تظهرها خرائط الرقابة (ال علي والموسوي ‪. )130: 1112 ،‬‬

‫الوسثثيلة السثثابعة واالخيثثرة (بثثين االدوات السثثبعة الرئيسثثة لضثثبط الجثثودة) هثثي مخطثثط الضثثبط‬
‫االحصثثائي للعمليثثة‪ ،‬وهثثي المخططثثات التثثي اشثثار لهثثا ايشثثيكاوا ‪ Ishikawa‬وممارسثثة اسثثتخدام‬
‫المخططثثات فثثثي المصثثنع تشثثثكل عنصثثثرا رئيسثثا لمجموعثثثة اكبثثثر مثثن االدوات عرفثثثت ب "الضثثثبط‬
‫االحصائي للجودة" )‪ . (SQC‬تعتمد هذه االدوات على مبادئ االحتمالية واالحصاء‪.‬‬
‫و تعكس خرائط او مخططات الضبط المعاصرة التطور الذي حصل للعمل الذي قثام بثه شثيوارت فثي‬
‫مختبرات شركة ‪ Bell‬للهواتف لتستخدم تكنولوجيا خرائط الضبط اسثاليب المعاينثة اثنثاء العمليثة‬
‫‪( In process‬ويطلثثق عليهثثا احيانثثا المعاينثثة المباشثثرة ‪ ) On-line‬كثثي تسثثاعد علثثى ضثثبط‬
‫العملية‪ .‬الغرض من خرائط الضبط هو تاشير متى تؤدي العملية وظيفتها كما خطط لها(على افضل‬
‫وجه) ومتى تكون االجراءات التصحيحية من نوع معين ضرورية‪.‬‬
‫تعد خرائط الضبط بمثابة كلب الحراسة الذي يوافينا بمؤشرات حول الحاالت ضمن نطا السثيطرة‬
‫او الضبط ”‪ “In control‬والحاالت خارج نطا السيطرة او الضبط ”‪“Out of control‬‬
‫والعملية التي تكون خارج نطا السيطرة او الضبط تكون غير مستقرة‪ .‬يشير استقرار العملية الى‬
‫امكانيثثة التشثثغيل االفضثثل لتعطثثي حالثثة نظثثام االنتثثاج الحثثالي(المثثواد الداخلثثة فثثي االنتثثاج‪ ،‬المكثثائن‪،‬‬
‫ومهارات العاملين)‪ .‬يمكن ان تظهر التحسينات علثى النظثام المسثتقر فقثط مثن خثالل التغيثرات فثي‬
‫النظام والتي هي من مسؤولية االدارة والعاملين المؤهلين‪.‬‬
‫تظهر حاالت عدم االستقرار ”‪ “Instability‬عندما يحثدث اضثطراب او سثبب مثن نثوع خثاص‪.‬‬
‫يغير السبب الخثاص ”‪ “Special cause‬مثن موقثع العمليثة او مثن تشثتت العمليثة او كليهمثا‬
‫معا‪ .‬ويتم الحكم على التحثوالت بلغثة احصثائية نسثبة الثى موقثع العمليثة وتشثتتها فثي ظثل ظثروف‬
‫مستقرة‪ .‬ال يتم تشثغيل العمليثة غيثر المسثتقرة او المحولثة بمعثدالت طاقتهثا الكاملثة‪ .‬وهكثذا يكثون‬
‫التحسين دون تغيير مستوى النظام ممكنا في العمليات غير المستقرة‪.‬‬
‫وطالمثا ان مخططثثات ضثثبط العمليثثة تعتمثثد المعاينثثة ”‪ ، “Sampling‬لثثذا فهثثي عرضثثة لالخطثثاء‬
‫االحصائية ‪.‬‬
‫ببساطة يكون القبثول بثان مخططثات الضثبط االحصثائي للعمليثة تراقثب المقثاييس‪ ،‬تضثع مقثاييس‪،‬‬
‫وتتخذ االجراءات التصحيحية عند انتاج المنتوج او تقييم الخدمة‪ .‬يتم فحص عينات مثن مخرجثات‬
‫العمليثثة‪ .‬فثثاذا كانثثت ضثثمن حثثدود الضثثبط المقبولثثة‪ ،‬فانثثه يسثثم للعمليثثة باالسثثتمرار‪ .‬امثثا اذا كانثثت‬
‫خارج مديات محددة فانه يتم ايقاف العملية وهذا يعني ان هناك سبب تم تاشيره والبد من ازالته‪.‬‬
‫تتمثل مخططات الضبط وسيلة لتقديم البيانات بيانيا ولمثدة زمنيثة محثددة‪ ،‬كمثا تبثين الحثدود العليثا‬
‫والثثدنيا لضثثبط العمليثثة‪ .‬ويثثتم اعثثداد مخططثثات الضثثبط بطريقثثة بحيثثث انثثه يمكثثن مقارنثثة البيانثثات‬
‫الجديدة بسرعة مع بيانات االداء السابق‪ .‬نحن ناخذ عينات من مخرجثات العمليثة ونؤشثر متوسثط‬
‫هذه العينات على المخطط الثذي يضثم حثدودا لتلثك العمليثة‪ .‬يمكثن ان تكثون حثدود الضثبط بوحثدات‬
‫درجة الحرارة‪ ،‬الضغط‪ ،‬الوزن‪ ،‬الطول‪.... ،‬الخ‪.‬‬
‫ان دور عملية الفحص يكمن في التاكد من ان النظام ينتج البيانثات عنثد مسثتوى الجثودة المتوقثع‪.‬‬
‫لذا فان ضبط العملية يكون مطلوبا‪ .‬العمليات االفضل هي تلك العمليات التي تمتلك تباينا او انحرافا‬
‫قليال عن المقياس المتوقع‪ .‬ومهمة مدير العمليات هي بناء مثثل هثذه االنظمثة والتحثري عثادة عثن‬
‫طريثثق الفحثثص‪ ،‬بثثان ادائهثثا فثثي حثثدود المقيثثاس‪ .‬يمكثثن ان تتضثثمن عمليثثة الفحثثص‪ ،‬مقثثاييس‪،‬‬
‫اختبثثارات‪ ،‬لمثثس‪ ،‬وزن‪ ،‬او اختبثثار المنتثثوج (احيانثثا يثثتم تحطثثيم المنتثثوج اثنثثاء عمليثثة الفحثثص)‪.‬‬
‫الهثدف مثن عمليثثة الفحثص هثو اكتشثثاف العمليثة الرديئثثة مباشثرة‪ .‬اليصثح الفحثثص االخطثاء فثثي‬
‫النظام اوالعيوب في المنتوجات‪ .‬كما انه ال يغيرفي المنتوج او يزيثد مثن قيمتثه‪ .‬الفحثص يجثد فقثط‬
‫االخطاء والعيوب ويكون مكلفا‪.‬‬
‫يمكثثن اعتبثثار الفحثثص بمثابثثة عمليثثة تثثدقيق‪ ،‬والتثثدقيق اليضثثيف قيمثثة للمنتثثوج‪ .‬فمثثدير العمليثثات‬
‫كالمدير المالي بحاجثة الثى تثدقيقات‪ ،‬وانهثم بحاجثة الثى معرفثة متثى وايثن تثتم عمليثة التثدقيق‪ .‬ان‬
‫تحديد متى واين تتم عملية التدقيق تعتمد على نثوع العمليثة والقيمثة المضثافة عنثد كثل مرحلثة‪ .‬اذ‬
‫يمكن ان تتم عملية الفحص(التدقيق) عند كل نقطة من النقاط االتية‪:‬‬
‫‪ -2‬في مصنع المورد عندما يقوم المورد باالنتاج‪.‬‬
‫‪ -1‬في مصنع المنتج عند استالمه للبضاعة من المنتج‪.‬‬
‫‪ -3‬قبل العمليات المكلفة او التي يتعذر الغاؤها‪.‬‬
‫‪ -8‬خالل عملية االنتاج خطوة بخطوة‪.‬‬
‫‪ -5‬عند اكمال انتاج المنتوج او تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ -6‬قبل تسليم المنتوج او خروجه من المصنع‪.‬‬
‫‪ -7‬عند نقطة االتصال بالزبون‪.‬‬
‫ويمكن اعتماد االدوات السبعة سابقة الذكر لتحديد متى وايثن نقثوم بثالفحص وعنثدما سثيتم اجثراء‬
‫الفحص فانه يتم قياس خصائص او مواصفات الجثودة امثا باعتمثاد الصثفات ”‪ “Attributes‬او‬
‫المتغيثثرات ‪ . “Variables‬فحثثص الصثثفات يصثثنف الوحثثدات الثثى وحثثدات جيثثدة او مطابقثثة او‬
‫وحدات معابة او غير مطابقة‪ .‬وهي ال تحدد درجثة الفشثل‪ .‬مثثال المصثباح امثا ان يضثئ او ال‪ .‬امثا‬
‫فحص المتغيرات فيقيس ابعاد مثل الوزن‪ ،‬السرعة‪ ،‬االرتفثاع او القثوة لمعرفثة مثا اذا كانثت وحثدة‬
‫المنثثتج تقثثع ضثثمن مثثديات مقبولثثة‪ .‬مثثثال اذا كانثثت قطعثثة سثثلك كهربثثائي يفتثثرض ان يكثثون قطرهثثا‬
‫بحدود(‪ )1,12‬انج‪ ،‬فان اداة قياس سمك االشثياء الدقيقثة مثايكروميتر يمكثن ان تسثتخدم لنثرى اذا‬
‫ما كان المنتوج قريبا من القياس بما يكفي ليجتاز الفحثص‪ .‬عنثد معرفثة اذا كانثت الخصثائص (او‬
‫الصفات) او المتغيرات هي التي سثيتم فحصثها فثان ذلثك سيسثاعدنا فثي تحديثد أي مثدخل احصثائي‬
‫لضبط لجودة سنستخدم‪.‬‬

‫ثامنا‪ :‬مخطط تاجوشي ‪Taguchi diagram‬‬

‫يطرح هذه نوع من المخططات على ان السثبب االساسثي والرئيسثي لغالبيثة مشثاكل الجثودة تعثود‬
‫الثثى رداءة التصثثميم سثثواء بالنسثثبة للمنثثتج او العمليثثة االنتاجيثثة ‪ .‬ولفهثثم المخطثثط مثثن الضثثروري‬
‫معرفة المفاهيم االساسية الثالثة وهي )‪: (Heizer & Barry, 1996 :86‬‬
‫‪ -2‬متانة جودة المنتجات ‪ :‬فان مخطط تاجوشي يدعو الى تقديم منتجات متينة وقوية ‪ ،‬اي تقثديم‬
‫المنثثتج بشثثكل متماسثثك يقثثاوم الظ ثروف البيئيثثة وفكثثرة تاجوشثثي تثثدعو الثثى ضثثرورة ازالثثة تثثاثير‬
‫الظروف المعاكسة بدال من ازالة المسببات ‪ ،‬اذ اقترح تاجوشي ان ازالة تلثك التثاثيرات غالبثا مثا‬
‫تكون ارخص من ازالة االسباب واكثر تاثيرا في انتاج منتج قوي ومتين‪.‬‬
‫‪ -1‬دالة خسارة الجودة‪ :‬وتشمل جميع الكلف المرتبطة بالجودة الرديئة وان هذه الكلف تزداد كلمثا‬
‫ابتعد المنثتج عمثا يريثد الزبثون بالضثبط وهثذه ال تتضثمن عثدم رضثا الزبثون فقثط ‪ ،‬وانمثا تتضثمن‬
‫تكاليف الضمان والخدمات ‪ ،‬وتكاليف الفحص الداخلي واعادة العمل من جديد‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة المستهدفة ‪ :‬وهي فلسفة للتحسين المستمر وذلك لجعل المنتج ضمن الهدف بالضبط‪.‬‬

‫ويرى الباحث ان استخدام هذه االدوات يساهم في تحسين الجودة ‪.‬‬

‫األدوات المستخدمة في تحديد المشاكل‪:‬‬

‫و تتضمن األدوات اإلحصائية التي يتم استخدامها بشكل واسع النطا فثي ضثمان الجثودة و التأكثد‬
‫من مطابقتها المواصفات أو المعايير التي يتم اتخاذها لجثودة المنتجثات أوالخثدمات التثي تقثوم بهثا‬
‫المؤسسة المعنية‪:‬‬
‫‪ -2‬خريطة المتابعة‪:‬‬
‫تستخدم خثرائط المتابعثة عنثد عثرض بيانثات ظثاهرة يثتم تتبعهثا لفتثرة معينثة‪ -‬و يسثتطيع مسثؤول‬
‫الجودة عند اسثتخدامه لخريطثة المتابعثة التأكثد مثن اسثتمرارية ثبثات القثراءات لظثاهرة أو مشثكلة‬
‫معينة أو تذبثذب و اخثتالف هثذه القثراءات بثين فتثرة و أخثرى‪ .‬و يمكثن بنثاء خريطثة المتابعثة مثن‬
‫خالل إتباع الخطوات التالية (جودة ‪:)173، 1118 ،‬‬

‫‪ -2‬جمع اكبر قدر ممكن من البيانات ذات الصلة بالموضوع‪.‬‬

‫‪ -1‬رسم المحور )‪ (X‬لتمثيل الوقت سواء باأليام‪ ،‬األسابيع‪ ،‬األشهر‪ ،‬السنوات‪.‬‬
‫‪ -3‬رسم المحور)‪ (Y‬لتمثيل المتغير المراد دراسته‪.‬‬
‫‪ -8‬وضع نقاط التقاء قيم المتغيرين عند كل مستوى‪.‬‬
‫‪ -5‬وصل نقاط التقاء المتغيرين مع بعضهما بخطوط مستقيمة‪.‬‬
‫‪ -6‬تحليل الشكل و تفسير النتائج ‪.‬‬
 ‫‪-2‬خرائط المراقبة اإلحصائية‪:‬‬
‫تعد خرائط المراقبة اإلحصائية من أكثر الوسائل الرقابيثة التثي يثتم اعتمادهثا للسثيطرة علثى جثودة‬
‫المنتجات أثناء تدفق العمليات أو بعد انتهائها حيث أنهثا تمثثل رسثوم أو خثرائط بيانيثة ترسثم علثى‬
‫ثثثالث خطثثوط يمثثثل األ ول الحثثد األقصثثى المسثثموح بثثه لعثثدد الوحثثدات المعابثثة و يمثثثل الحثثد األدنثثى‬
‫المسموح به لعدد الوحدات المعابة و الثالث يمثل خط الوسط (الوسط الحسابي) أو الخط المركثزي‬
‫الذي ينبغي أن تتمركز حوله المنتجات و يطلق عليه متوسط المتوسطات‪.‬‬
‫و هو انسب مستوى يمكن اعتماده في هذا الخصوص (حمود ‪. )223، 1111 ،‬‬

‫قياس جودة الخدمة‪:‬‬

‫لقثثد خلثثص )‪ (Parasuraman , 1985‬عقثثب دراسثثة اسثثتطالعية اجراهثثا مثثع العديثثد مثثن‬
‫مؤسسثات نقثديم الخدمثة فثي امريكثا ‪ ،‬الثى محاولثة لوضثع مقيثاس جثودة يتسثم بالصثد والثبثات‪،‬‬
‫واعتمادا على المقثابالت المعمقثة مثع مجموعثة مثن عمثالء هثذه المؤسسثات ‪ ،‬امكثن التوصثل الثى‬
‫خسة محددات اساسية تستخدم في قياس جودة الخدمة وهي‪:‬‬
‫الجانب الملموس من تقديم الخدمة‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة السريعة‪ ،‬الثقة في التعامل‪ ،‬والتعثاطف‪،‬‬
‫وتم تقديمها في شكل مقياس عام اطلق عليه اسم )‪ ، (servqual‬يتم استخدام المقيثاس مثرتين‬
‫االولى قبل حصول العميل على الخدمة قياس ما يسمى بالجودة المتوقعة‪ ،‬اما الثانية فهي مسثتوى‬
‫الجودة المدركثة‪ ،‬والتثي يثتم قياسثها بعثد حصثول العميثل علثى الخدمثة‪ ،‬حيثث يثتم بعثد ذلثك مقارنثة‬
‫المتوقثثع بالمثثدرك لتحديثثد مثثا يسثثمى بثثالفجوات‪ ،‬والتثثي تعبثثر عثثن درجثثة رضثثا العميثثل عثثن الخدمثثة‬
‫بابعادهثا وعناصثرها المختلفثة‪ .‬ان مقيثاس ‪ servqual‬يعتبثر االكثثر شثيوعا فثي قيثاس الجثودة‬
‫المدركة للخدمة في كل الدراسات الميدانية (دمحم‪.)26 :1111 ،‬‬

‫ويثثثرى الباحثثثث ان هنثثثاك طثثثر عديثثثدة لجمثثثع المعلومثثثات عثثثن العميثثثل مثثثثل المقابلثثثة واالسثثثتبانة‬
‫والمالحظة ‪ ،‬إال أن االستبانة ‪ Questionnaire‬تعتبثر مثن أهثم األدوات المسثتخدمة فثي قيثاس‬
‫مستوى رضا العمالء ‪ ،‬حيث تقثوم اإلدارة بإعثداد االسثتبانة وتوزيعهثا علثى أفثراد العينثة التثي يثتم‬
‫اختيارها وفق الطر المعروفة بحيث تكون ممثلة تمثيالل صحيحا ل للمجتمع الذي أخذت منه ‪.‬‬

‫الفصل الثالث‬
 ‫محددات ادارة لنظام الرقابة على نوعية هندسة‬
‫العمليات‬

‫مقدمة‬
‫ا صبحت المنظمات في معظم دول العالم على معرفة باهمية تطبيق نمثوذج ادارة الجثودة الشثاملة ‪،‬‬
‫وذلك لغايات رفثع االنتاجيثة ‪ ،‬وتحقيثق الجثودة فثي السثلع المنتجثة ‪ ،‬مثن خثالل اسثاليب حديثثة فثي‬
‫االدارة تحثثافظ علثثى اسثثتمرارية المنظمثثات وبقائهثثا فثثي وسثثط التنثثافس بثثين المنظمثثات فثثي العثثالم ‪.‬‬
‫وتقوم بعض المنظمات االداريثة علثى هثذا المفهثوم بتطبيثق ادارة الجثودة الشثاملة مثن خثالل طلثب‬
‫االستشثثارات وعقثثد اللقثثاءات لزيثثادة وعثثي العثثاملين لثثديها باهميثثة اسثثتخدام ادارة الجثثودة واثرهثثا‬
‫االيجابي على المنظمة واالفراد ‪ .‬وقد احتلت ادارة الجودة الشثاملة وتطبيقاتهثا فثي االونثة االخيثرة‬
‫اهميثثة خاصثثة ‪ ،‬سثثواء علثثى الصثثعيد العثثالمي او المحلثثي ‪ ،‬اذ تعتبثثر احثثد االنمثثاط االداريثثة السثثائدة‬
‫والمرغوبة في الفترة الحالية ‪ .‬وقد اصبحت الحاجة ضرورية لتطبيق مفهوم ادارة الجودة كمثدخل‬
‫مثثن مثثداخل التطثثوير التنظيمثثي الهثثادف الثثى تحسثثين االداء ‪ ،‬والمحافظثثة علثثى اسثثتمرارية البنثثاء‬
‫التنظيمي ومواجهة التحديات ‪ .‬ويعتبر مفهوم ادارة الجودة الشاملة من المفاهيم االدارية الحديثة ‪،‬‬
‫وبدات تطبيقها العديد من المنظمات العالمية لتحسثين وتطثوير نوعيثة خثدماتها وانتاجهثا ‪ ،‬وكسثب‬
‫رضا الجمهور ‪ .‬وقد حققت المنظمات نجاحات كبيرة اثر تطبيق هذا المفهوم واصب هثذا المفهثوم‬
‫اسلوبا اداريا مهما في مجال االدارات الحديثة من خالل ما حققه هذا النمط الجديد من نجاحات فثي‬
‫االدارة ‪ .‬ونتيجة الهمية هذا المفهثوم وانتشثار تطبيقثه فثي دول العثالم ‪ ،‬ازداد اهتمثام البثاحثين بثه‬
‫وقدموا الكثير من البحوث والمساهمات التي تساعد على تبنيه وتطبيقه ‪.‬‬
‫ويتضمن هذا الفصل المباحث االتية ‪:‬‬
‫المبحث األول ‪ :‬اساليب استخدامات نظم المعيب الصفري‪ -‬مدخل نظري‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬مداخل واساليب قياس الجودة النوعية لنوعية المنتج‬

‫المبحث األول‬

‫اساليب استخدامات نظم المعيب الصفري ‪ -‬مدخل نظري‬

‫الجودة في التصنيع ‪Quality in manufacturing‬‬

‫تواجدت نظم الجودة جيدة التطوير في التصنيع لبعض الوقثت ‪ .‬اال ان هثذه الثنظم ركثزت اساسثا‬
‫علثثى االمثثور التقنيثثة مثثثل عوليثثة المعثثدات ‪ ،‬والفحثثص ‪ ،‬وقيثثاس المعيثثب ‪ ،‬ومراقبثثة العمليثثة ‪.‬‬
‫وتسبب التحول الى تنظيم يقوده العميل فثي تغييثرات جوهريثة فثي ممارسثات التصثنيع ‪ ،‬تغييثرات‬
‫تكون حتمية بصفة خاصة فثي مجثاالت مثثل تصثميم المنثتج ‪ ،‬وادارة المثوارد البشثرية ‪ ،‬وعالقثات‬
‫الموردين ‪ .‬فتجري أنشطة تصميم تصثميم المنثتج ‪ ،‬علثى سثبيل المثثال ‪ ،‬تكثامال تامثا مثع عمليثات‬
‫التسويق ‪ ،‬والهندسة ‪ ،‬والتصنيع ‪ .‬وتركز ممارسات الموارد البشرية على تفويض العمال لجميع‬
‫البيانات وتحليلها ‪ ،‬واتخاذ قرارات العمليثات الحرجثة ‪ ،‬وتحمثل مسثؤولية التحسثينات المسثتمرة ‪،‬‬
‫مما ينقل مسؤولية الجودة من قسم مراقبة الجودة الى ارضية المصنع ‪ .‬وأصب الموردين شركاء‬
‫في جهود تصميم المننتج ‪ ،‬وتصنيعه ‪ .‬وحفزت صناعة السيارات الكثير مثن هثذه الجهثود ‪ ،‬والتثي‬
‫اجبرت شبكة مورديها على تحسين الجودة )‪.(Evans & Dean , 2009 :33‬‬

‫عثثادة تبنثثي مراقبثثة الجثثودة فثثي التصثثنيع علثثى المطابقثثة ‪ ،‬وبصثثورة محثثددة المطابقثثة للمواصثثفات‬
‫‪ . Conformance to specifications‬تكثثون المواصثثفات اهثثدافا ‪ ،‬ويحثثدد مصثثممو‬
‫المنتجثثات والخثثدمات السثثماحات‪ .‬وتكثثون االه ثداف القثثيم المثاليثثة التثثي يناض ثل لتحقيقهثثا االنتثثاج ‪،‬‬
‫وتكون السماحات االنحرافات المقبولة عن هذة القيم المثالية ‪ .‬مثال ذلك يمكن ان يحدد احد منتجي‬
‫رقائق الحاسب ان المسثافة بثين االبثر علثى رقيقثة الحاسثب تقثع بثين ‪ 0.095 ± 0.005‬بوصثة ‪.‬‬
‫تكون القيمة ‪ 0.095‬الهدف ‪ ،‬وتكثون ‪ ± 0.005‬السثماح ‪ ،‬لثذلك تقبثل اي مسثافة ابثرة تقثع بثين‬
‫‪ ، 0.090‬و ‪.(Evans & Dean , 2009 :33) 0.100‬‬

‫اسس عدم وجود المعيبات الجودة في التصنيع للعديد من السنوات ‪ .‬وتركز الكثيثر مثن الدراسثات‬
‫التي تقارن المنتجثات المحليثة ‪ ،‬واالجنبيثة علثى القياسثات االحصثائية للعيثوب ‪ .‬اال ان عثدم وجثود‬
‫عيوب بمفرده ال يلبي توقعات العميل ‪ ،‬او يتعداها ‪ .‬فثذكر الكثيثر مثن المثديرين ان جثودة التطثابق‬
‫الجيثثدة هثثي " الثثدخول فثثي اللعبثثة ‪ " Entry into the game‬ببسثثاطة ‪ .‬وتكثثون الطريقثثة‬
‫االفضل لتحقيق التمييز ‪ ،‬وادخال البهجثة علثى العمثالء مثن خثالل تحسثين تصثميم المنثتج ‪ .‬لثذلك‬
‫يحول المصنعون انتباهم تجاه تحسين التصميم لتحقيق جودتهم ‪ ،‬واهداف اعمالهم ‪.‬‬

‫ويرى الباحث ان تخطيط ودراسثة العمليثة االنتاجيثة وأخثذ المثدخالت والعمليثات والمخرجثات يعثين‬
‫االعتبثثار واسثثتخدام األسثثاليب االحصثثائية فثثي السثثيطرة علثثى الجثثودة واألسثثاليب الكميثثة المتمثلثثة‬
‫ببحوث العمليات لتحسين العملية االنتاجية يؤدي ذلك الى تحسين المنثتج النهثائي وبالتثالي ارضثاء‬
‫المستهلك ‪.‬‬

‫الجودة في الخدمات ‪Quality in services‬‬

‫يمكن تعريف الخدمة بأنها " اي نشثاط اولثي ‪ ،‬او مثتمم ال ينثتج منتجثا طبيعيثا مباشثرة ‪ ،‬اي انهثا‬
‫الجزء غير السلعي للعملية الجارية بين المشتري (العميل) ‪ ،‬والبائع ( المقدم )‬
‫)‪. (Collier , 1987 : 79‬‬

‫ويعرفهثثا احمثثد السثثيد مصثثطفى علثثى انهثثا نشثثاط يثثؤدي الثثى اشثثباع حاجثثة او حاجثثات معينثثة لثثدى‬
‫العميل(السيد‪.)14 :2000 ،‬‬

‫كما يعرفها توفيق ماضي دمحم على انها نشاط او سلسثلة مثن االنشثطة التثي تكثون الثى حثد مثا ذات‬
‫طبيعة غير ملموسة وغير عادية(دمحم‪.)23 :1111 ،‬‬

‫يمكثثن ان تكثثون الخدمثثة بسثثيطة مثثثل التعامثثل مثثع شثثكوى ‪ ،‬او معقثثدة مثثثل الموافقثثة علثثى قثثرض‬
‫عقاري‪ .‬وتشمل تنظيمات الخدمة الفناد ‪ ،‬والصحة ‪ ،‬والقانون ‪ ،‬والهندسة ‪ ،‬والخدمات المهنية‬
‫االخثثرى ‪ ،‬و المؤسسثثات التعليميثثة ‪ ،‬والخثثدمات الماليثثة ‪ ،‬وتجثثار التجزئثثة ‪ ،‬والنقثثل ‪ ،‬والمرافثثق‬
‫العامة‪.‬‬

‫وتناظر الخدمات في وقتنثا الحثالي حثوالي ‪ %41‬مثن قثوة العمثل فثي الواليثات المتحثدة ‪ .‬واليمكثن‬
‫التقليثثل مثثن أهميثثة الجثثودة فثثي الخثثدمات ‪ ،‬كمثثا تكشثثف ذلثثك االحصثثائيات مثثن الدراسثثات المتنوعثثة‬
‫)‪: (Albrech & Zemke , 1983‬‬
‫‪ ‬التسمع الشركة المتوسطة ابدا من اكثر من ‪ %05‬من عمالئهثا غيثر السثعداء ‪ .‬ولكثل‬
‫شكوى تصلها ‪ ،‬يكون لدى الشركة ‪ 15‬عميل على االقل لديهم مشاكل ‪ ،‬ويكون ربعها‬
‫تقريبا خطيرا ‪.‬‬
‫‪ ‬من العمالء الذين يتقدموا بشكاوى ‪ ،‬سيؤدي اكثر مثن نصثفهم اعمثاال مثرة اخثرى مثع‬
‫هذا التنظيم اذ تمت تسوية شكواه ‪ .‬واذا شعر العميثل ان الشثكوى قثد حلثت بسثرعة ‪،‬‬
‫يقفز هذا العدد الى ‪. %05‬‬
‫‪ ‬سيقول العميل المتوسط الذي لديه مشكلة لعدد ‪ 0‬او ‪ 21‬من العمالء االخرين عن هذة‬
‫المشكلة ‪ .‬اما العمالء الذين حلت مشاكلهم بصورة مرضية لهثم فيقولثوا ذلثك لحثوالي‬
‫‪ 5‬عمالء اخرين فقط ‪.‬‬
‫يكلف الحصول على عميل جديد ستة امثال تكلفة االحتفاظ بالعميل الحالي ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫على هذا ‪ ،‬لماذا تعامل الكثير من الشركات العمالء كما لو كانو سلعا تجارية ؟ في اليابان تتسثاوى‬
‫فكثثرة العميثثل مثثع "ضثثيف الشثثرف "‪ .‬ومثثن الواض ث ‪ -‬الخدمثثة يجثثب ان تثثاتي فثثي مقدمثثة اولويثثات‬
‫الشركة ‪.‬‬
‫بدأ قطاع الخدمات في ادراك اهمية الجودة بعد عدة سنوات من عمل قطاع التصنيع ذلك ‪.‬‬
‫ويمكن ارجاع ذلك الى الحقيقة ان صناعات الخدمات لثم تواجثه نفثس المنافسثة الشرسثة االجنبيثة‬
‫التثثي واجههثثا التصثثنيع ‪ .‬العامثثل االخثثر هثثو معثثدل دوران العمالثثة المرتفثثع فثثي اعمثثال صثثناعة‬
‫الخدمات‪ ،‬والذي يدفع اقل تقليديا من اعمثال التصثنيع ‪ .‬فجعثل التغييثر المسثتمر لالفثرد مثن االكثثر‬
‫صعوبة تشييد ثقافة للتحسين المستمر ‪.‬‬

‫يختلثثف انتثثاج الخثثدمات عثثن التصثثنيع بطثثر متعثثددة ‪ ،‬ولهثثذة االختالفثثات تضثثمينات مهمثثة الدارة‬
‫الجودة ‪ .‬وفيما يلي االختالفات الحرجة أكثر )‪: (Evans & Dean , 2009 :36‬‬
‫‪ )2‬عادة يصعب تعريف احتياجات العميل ‪ ،‬ونمطيات االداء ‪ ،‬وقياسها ‪ ،‬اساسا بسبب ان‬
‫العمالء هم الذين يعرفوا ما يكونوا عليه ‪ ،‬وكل عميل يختلف عن االخر ‪.‬‬
‫‪ )1‬تقليديا يتطلب انتاج الخدمة درجة اعلى من تقديمها حسب الطلب عمثا يكثون الحثال‬
‫عليه في التصنيع ‪ .‬فيجب ان يقوم االطباء ‪ ،‬والمحامون ‪ ،‬وافراد مبيعثات التثامين ‪،‬‬
‫وعثثاملو تقثثديم خثثدمات الطعثثام بتفصثثيل خثثدماتهم للعمثثالء االفثثراد ‪ .‬امثثا فثثي التصثثنيع‬
‫فيكون الهدف االنتظام ‪.‬‬
‫تكون مخرجات الكثير من نظم الخدمة غير ملموسة ‪ ،‬بينما تكون منتجات التصثنيع‬ ‫‪)3‬‬
‫مننتجات ملموسة ‪ ،‬ومرئية ‪ .‬ويمكن تقويم جثودة التصثنيع مقابثل مواصثفات تصثميم‬
‫الشركة ‪ ،‬اال ان جودة الخدمثة يمكثن تقويمهثا مقابثل تجثارب العمثالء الشخصثية غيثر‬
‫الواضحة ‪ ،‬وتجاربهم السابقة ‪ .‬ويمكن ان يستدعي المصنعون السلع المصثنعة ‪ ،‬او‬
‫يستبدلوها ‪ ،‬اال ان الخدمة الضعيفة يمكن ان تتبعها االعتذارات ‪ ،‬والتعويضات فقط ‪.‬‬
‫‪ )8‬تنثثتج الخثثدمات وتسثثتهلك فثثي نفثثس الوقثثت ‪ ،‬بينمثثا تنثثتج المنتجثثات الصثثناعية قبثثل‬
‫االستهالك ‪ .‬اضافة الى هذا ‪ ،‬يجب ان تؤدي الكثير من الخدمات طبقا لراحثة العميثل‪.‬‬
‫لثذلك يجثثب توجيثه انتبثثاه أكبثر كثيثثرا للتثدريب ‪ ،‬وبنثثاء الجثودة فثثي الخدمثة كوسثثيلة‬
‫لتوكيد الجودة ‪.‬‬
‫عادة يكون العمالء مشمولين في عملية الخدمة ‪ ،‬ومتواجثدين اثنثاء تنفيثذ الخدمثة ‪،‬‬ ‫‪)5‬‬
‫بينمثثا ينفثثذ التصثثنيع بعيثثدا عثثن العميثثل ‪ .‬مثثثال ذلثثك ‪ ،‬يصثثدر عمثثالء مطثثاعم الوجبثثات‬
‫السريعة اوامرهم ‪ .‬ويحملوا الطعام الى المناضد ‪ ،‬ويتوقع منهم اخثالء المناضثد عنثد‬
‫انتهائهم من تناول الطعام ‪.‬‬

‫‪ )6‬تكون الخدمات كثيفة العمالة بصفة عامة ‪ ،‬بينما يكون التصنيع اكثر كثافة للمكثائن ‪.‬‬
‫وتكون جودة التدخل البشري عامال حيويا للخدمات التي تشمل احتكاكا بشثريا ‪ .‬مثثال‬
‫ذلثثثثك ‪ ،‬تعتمثثثثد جثثثثودة رعايثثثثة المستشثثثثفى بقثثثثوة علثثثثى التثثثثداخالت بثثثثين المرضثثثثى ‪،‬‬
‫والممرضثثثات ‪ ،‬واالطبثثثاء ‪ ،‬والعثثثاملين الطبيثثثبن االخثثثرين ‪ .‬لثثثذلك ‪ ،‬يكثثثون سثثثلوك ‪،‬‬
‫ومعنويات عاملي الخدمة حرجا في تسليم تجربة خدمة الجودة ‪.‬‬
‫‪ )7‬يجب ان تتعامل الكثير من تنظيمات الخدمة مع عثدد كبيثر جثدا مثن العمليثات الجاريثة‬
‫للعمالء ‪ .‬مثثال ذلثك ‪ ،‬فثي يثوم اعمثال معثين ‪ ،‬يمكثن ان يجثري البنثك الملكثي الكنثدي‬
‫‪ Royal Bank of Canada‬اكثثثر مثثن ‪ 5.5‬مليثثون عمليثثة جاريثثة لعثثدد ‪7.5‬‬
‫مليون عميل من خالل ‪ 2.611‬فرع ‪ ،‬واكثر من ‪ 3.511‬الة صرافة تلقائية ‪ ،‬ويمكن‬
‫ان تتناول فيداكس ‪ fed Ex‬اكثر من ‪ 2.5‬مليون شحنة عبر العالم ‪ .‬تزيثد مثثل هثذة‬
‫االحجام الضخمة من فرصة حدوث اخطاء ‪.‬‬

‫جعلت هذة االختالفات من الصعب للكثير من تنظيمات الخدمة ان تطبق اساسيات الجودة الشاملة‪.‬‬
‫لدى الكثير من تنظيمات الخدمة نظم توكيد جودة مطورة جيدا ‪ .‬اال ان معظمها مبني على تماثالت‬
‫التصنيع ‪ ،‬وتميل الى ان تكون اكثر توجها للمنتج عن توجهها للخدمة ‪ .‬وتطبق الكثيثر مثن االبعثاد‬
‫الرئيسثثية لجثثودة المنثثتج علثثى الخثثدمات ‪ .‬علثثى سثثبيل المثثثال ‪ ،‬يعثثد الوصثثول فثثي الوقثثت " لشثثركة‬
‫الطيران مقياسا الداء الخدمة ‪ ،‬وتمثل مكافأت الطيران المتكرر ‪ ،‬واقسام "درجة االعمال" سمات‪.‬‬
‫ويركز نظام توكيد الجودة لفند تقليدي على المواصثفات التقنيثة مثثل ترتيثب غثرف الملكيثة ‪ .‬اال‬
‫ان تنظيمات الخدمة لها متطلبثات خاصثة ال تسثتطيع نظثم التصثنيع تلبيتهثا ‪ .‬وتشثمل االبعثاد االكثثر‬
‫اهمية لجودة الخدمة مايلي )‪: (Parasuraman et al ,1988 ; 12‬‬

‫‪ ‬الوقت ”‪ :“time‬كم يبلغ طول الوقت الذي ينتظره العميل ؟‬

‫حدود الوقت ”‪ :“time line‬هل ستنفذ الخدمة في الوقثت الثذي وعثد بتنفيثذها‬ ‫‪‬‬
‫فيه ؟‬
‫‪ ‬الكمثثثال ”‪ :completeness‬هثثثل تشثثثمل كثثثل العناصثثثر الموجثثثودة علثثثى طلثثثب‬
‫العميل؟‬
‫‪ ‬اللطافة واالحترام ”‪ :“courtesy‬هل يرحب العاملون في الخط االمامي بحثرارة‬
‫بكل عميل؟‬
‫‪ ‬االتسا ”‪ :“consistency‬هل تسلم الخدمات بنفس النمط لكل عميثل ‪ ،‬وفثي‬
‫كل مرة لنفس العميل؟‬
‫‪ ‬االتصال ‪ ،‬والراحة ”‪ :“accessibility‬هل من السهل الحصول على الخدمة؟‬
‫‪ ‬الدقة ”‪ :“accuracy‬هل تنفذ الخدمة بصورة صحيحة من المرة االولى ؟‬
‫‪ ‬االسثثتجابة ”‪ :“responsiveness‬هثثل يكثثون رد فعثثل افثثراد الخدمثثة سثثريع ‪،‬‬
‫ويحلوا المشاكل غير المتوقعة ؟‬

‫يجب ان تنظر تنظيمات الخدمة ابعد من توجثه المنثتج ‪ ،‬وتوجثه انتباهثا معنويثا للعمليثات الجاريثة‬
‫للعمالء ‪ ،‬وسلوك العاملين ‪ .‬وفيما يلي عدد من النقاط التي يجثب ان تأخثذها تنظيمثات الخدمثة فثي‬
‫الحسبان )‪: (King, 1985 . 14‬‬
‫‪ ‬قثثد ال تكثثون خثثواص الجثثودة التثثي يجثثب ان تراقبهثثا الشثثركة الخثثواص الواضثثحة‬
‫فتكون ادراكات العميل حرجة رغم صعوبة تعريثف مثا يريثده العميثل ‪ .‬مثثال ذلثك ‪،‬‬
‫تكثثون سثثرعة الخدمثثة خاصثثية جثثودة مهمثثة ‪ ،‬اال ان ادراكثثات السثثرعة قثثد تختلثثف‬
‫كثيثثرا عبثثر تنظيمثثات الخدمثثة المختلفثثة ‪ ،‬وعمالئهثثا المختلفثثين ‪ .‬ويمكثثن ان يلعثثب‬
‫التسويق ‪ ،‬وابحاث العميل دورا حيويا ‪.‬‬
‫‪ ‬السلوك في خاصية الجودة ‪ .‬تكون جثودة التثداخل البشثري حيويثة فثي كثل عمليثة‬
‫جارية تشمل احتكاكا بشريا ‪ .‬مثال ذلك ‪ ،‬وجدت البنوك ان صداقة الصرافين تمثل‬
‫عامال رئيسيا في االحتفاظ بالمودعين ‪.‬‬
‫‪ ‬تكون الصورة عامال رئيسيا في تشكيل توقعات العميل للخدمة ‪ ،‬وتحديد النمطيثات‬
‫التي يجري بها العمالء تقويما للخدمة ‪ .‬ويمكن ان يكون الخلل في الصثورة ضثارا‬
‫مثل الخلثل فثي تسثليم الخدمثة نفسثها ‪ .‬وتكثون االدارة العليثا مسثؤولة عثن تشثكيل‬
‫الصورة التي تسقطها الشركة ‪ ،‬وتوجيهها ‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن ان يكون تشييد مستويات الخدمة ‪ ،‬وقياسها صثعبا ‪ .‬وعثادة توضثع نمطيثات‬
‫الخدمثثثثة ‪ ،‬خاصثثثثة تلثثثثك التثثثثي تثثثثرتبط بالسثثثثلوك البشثثثثري ‪ ،‬وبصثثثثورة حكميثثثثة‬
‫‪ ، judgementally‬ومن الصعب قياسها ‪ .‬في التصنيع ‪ ،‬من السهل تحديد قيم‬
‫عدديثثة للمخرجثثات ‪ ،‬والعثثادم ‪ ،‬وأعثثادة التشثثغيل ‪ .‬ولثثيس قيثثاس مواقثثف العميثثل ‪،‬‬
‫وكفاءة العامل بنفس السهولة ‪.‬‬
‫‪ ‬يمكثثن ان يلثثزم نشثثاط مراقبثثة الجثثودة فثثي اوقثثات ‪ ،‬وامثثاكن اليتواجثثد فيهثثا افثثراد‬
‫المراقبة ومشرفيها ‪ .‬وعثادة يجثب تأديثة العمثل طبقثا لراحثة العميثل ‪ .‬يسثتلزم هثذا‬
‫تدريب أكثر للعاملين ‪ ،‬وادارة ذاتية ‪.‬‬

‫تقترح هذة االمور ان طريقة ادارة الجودة في الخدمات تختلف عن تلك المستخدمة في التصنيع ‪ .‬اال‬
‫ان من الممكن راية التصنيع كمجموعة من الخدمات المتداخلة ‪ ،‬ليس فقط بين الشركة والمسرتهلك‬
‫النهائي ‪ ،‬وانما في التنظيم ايضا ‪ .‬فيكرون التصرنيع عمريال لتصرميم المنرت ‪ ،‬ويكرون التجميرع عمريال‬
‫للتصنيع ‪ ،‬والمبيعات عميال للتغليف والتوزيع ‪ .‬فاذا كانت الجودة تحقق توقعات العميل ‪ ،‬وتتعداها ‪،‬‬
‫ياخذ التصنيع معنى جديدا ‪ ،‬ابعد كثيرا من توجه المنت ‪ .‬وتوفر الجودة الشراملة المظلرة التري يمكرن‬
‫ان يناضرررل تحتهرررا كرررل فررررد فررري التنظررريم النتررراج رضررران العميرررل‪ .‬وال تميرررز معرررايير جرررائزة بالررردري‬
‫‪ Baldrige Award‬بين التصنيع والخدمة ‪ ،‬رغم ان الجوائز تمنح في كل من الفئتين ‪.‬‬

‫ويرى الباحث ان عملية تعريف جودة الخدمة ومراقبتها تختلف كثيرا في قطاو الخدمات قياسا الرى‬
‫القطاو االنتاجي والسلعي المتمثل بالسرلع الملموسرة ‪ ،‬باعتبرار ان الجرودة المدركرة فري الخدمرة هري‬
‫غير الجودة المدركة في السلعة الملموسة ‪ .‬وفي الخدمات ‪ ،‬فان المستفيد يكون احكامه حرول جرودة‬
‫الخدمة على اساس جودة عملية تقديم الخدمة ‪.‬‬

‫تصنيف مؤسسات تقديم الخدمة‪:‬‬

‫قام )‪ (Haywood & Farmer, 1988‬بتقديم نموذج لتقسثيم مؤسسثات تقثديم الخدمثة حسثب‬
‫ثالثة ابعاد اساسية هي (دمحم‪: )20 :1111 ،‬‬
‫ا‪ -‬درجة االتصال والتفاعل (عالي‪ /‬مرتفع)‪.‬‬
‫ب‪ -‬درجة االعتماد على العنصر البشري في تقديم الخدمة (عالي‪ /‬منخفض)‪.‬‬
‫ج‪ -‬درجة القدرة على تغيير مواصفات الخدمة حسب رغبات العميل (عالي‪ /‬منخفض)‪.‬‬
‫وفي حالة مشابهة قام )‪ (Vandermer and Chadwick, 1989‬بتقسيم مؤسسات تقثديم‬
‫الخدمة حسب بعدين رئيسين وهما‪:‬‬
‫ا‪ -‬درجة االتصال والتفاعل (منخفض‪ /‬مرتفع)‪.‬‬
‫ب‪ -‬درجة وجود سلعة في عملية تقثديم الخدمثة ( خدمثة فقثط‪ ،‬خدمثة مثع بعثض السثلع‪ ،‬خدمثة فثي‬
‫شكل سلعة) ‪.‬‬

‫خصائص مميزة للخدمة‪:‬‬

‫تكتسب الخدمة كمنتوج عدة خصائص تميزها عن السلعة وتتمثل فيما يلي(السيد‪:)10 :2000 ،‬‬

‫ا‪ -‬سثثيادة الجانثثب االنسثثاني علثثى نظثثم انتثثاج وتقثثديم الخدمثثة‪ :‬يثثؤثر اتصثثال المسثثتفيد وتفاعلثثه مثثع‬
‫مقدمي الخدمة كواجهة لهذا النظام وجزء من مداخالته على مزاج وانفعاالت وانطباعات الطرفين‪.‬‬

‫ب‪ -‬الكيثثان او الجانثثب غيثثر الملمثثوس للخدمثثة‪ :‬تتميثثز الثثنظم الخاصثثة بانتثثاج وتقثثديم الخدمثثة بثثان‬
‫انشثثطتها تثثؤدى دون ان يكثثون لهثثا كيثثان مثثادي ملمثثوس‪ ،‬بثثل تتميثثز بثثان لهثثا مثثؤثرات سثثيكولوجية‬
‫تتمثثثل فثثي مالمث متعثثددة‪ ،‬مثثثل طبيعثثة واسثثلوب تعامثثل مقثثدم او مقثثدمي الخدمثثة‪ ،‬لغثثتهم‪ ،‬مسثثتوى‬
‫تجهيزات مكان تقديم الخدمة والجو المحيط به‪ ،‬المدة المستغرقة في تقديم الخدمة ‪....‬الخ‪.‬‬
‫ج‪ -‬تثثزامن انتثثاج وتقثثديم الخدمثثة مثثع االثثثر الثثذي يصثثيب المسثثتفيد‪ :‬بخثثالف السثثلع فالخثثدمات ال‬
‫تستهلكعلى مدى زمنثي معثين‪ ،‬وانمثا ال يتثاثر بهثا المسثتفيد اال مثع بدايثة تقثديمها ويثزداد ذلثك مثع‬
‫مرور وقت تقديم هذه الخدمة‪ ،‬على عكس السلعة التي يمكن تجربتها قبل استعمالها‪.‬‬

‫د‪ -‬الخدمات ال تخزن‪ :‬ال يمكن تخزين الخدمة قبل بيعها وهذا على خالف السلعة‪.‬‬

‫ه‪ -‬عثثدم تماثثثل مسثثتويات االداء فثثي الخدمثثة‪ :‬اذا كانثثت االت متماثلثثة فثثي مصثثنع يمكنهثثا ان تنثثتج‬
‫وحدات متماثلة‪ ،‬أي يمكن ان يكون لديها خاصية النمطية‪ ،‬بينما الخدمات ال تتسم بالنمطية وحتى‬
‫وان كانت مخرجات لنفس النظام الخدمي ‪ .‬ولذلك تصعب مراقبة الجودة في انتاج الخدمات وايضثا‬
‫تصعب عملية تقدير درجات االشباع بها من قبل العمالء‪.‬‬

‫فلسفة كروسبي والخطا الصفري‬

‫كان فيليب كروسثبي ‪ ،‬والثذي رحثل عثن العثالم فثي سثنة ‪ ، 1112‬نائثب رئثيس للجثودة فثي شثركة‬
‫الهاتف والتلغراف الدولية )‪ ، International telephone and telegraph (ITT‬لمدة‬
‫‪ 28‬سنة بعد أن شق طريقه ألعلى من فاحص للخثط ‪ .‬وبعثد ان تثرك )‪ ، (ITT‬شثيد شثركاء فيليثب‬
‫كروسثثثبي ‪ Philip Crosby Associates‬فثثثي سثثثنة ‪ 2070‬لتطثثثوير بثثثرامج التثثثدريب‬
‫وتقديمها‪ .‬كما الف عدد من الكتب المشهورة ايضا ‪ .‬وبيع حوالي مليون نسخة من اول كتاب لثه ‪،‬‬
‫وهو الجودة تكون مجانيثة ‪ ، Quality is free‬ويرجثع الفضثل لثه لشثد انتبثاه المنفثذين االعلثى‬
‫االمريكين للجثودة ‪ .‬تتواجثد ضثرورة فلسثفة جثودة كروسثبي فيمثا يسثمى ضثروريات ادارة الجثودة‬
‫والعناصر االساسية للتحسين ‪ .‬وتأخذ ضروريات كروسبي الدارة الجودة الشكل التالي ‪(Evans‬‬
‫)‪: & Dean , 2009 :101‬‬

‫التعني الجودة التطابق مثع المتطلبثات االناقثة ‪ .‬يثرفض كروسثبي الثوهم ان الجثودة تكثون‬ ‫‪‬‬
‫شعورا "باالمتياز" ببساطة ‪ .‬يجب ان تحدد المتطلبثات بوضثوح بحيثث ال يمكثن ان يسثاء‬
‫فهمها ‪ .‬تكون المتطلبات وحدات اتصاالت ‪ ،‬وتكون صارمة ‪ .‬وبمجثرد ان تثؤدي المهمثة ‪،‬‬
‫يمكن اخذ القياسات لتحديد التطثابق مثع المتطلبثات ‪ .‬وعثدم التطثابق المكتشثف هثو غيثاب‬
‫الجثثودة ‪ .‬وتصثثب مشثثاكل الجثثودة مشثثاكل عثثدم المطابقثثة – اي ‪ ،‬التغيثثر فثثي المخرجثثات ‪.‬‬
‫وتقع مسؤلية تحديد المتطلبات على االدارة‬
‫‪ ‬ال يوجد اي شيء مثل مشكلة الجودة ‪ .‬يجب تعريف المشاكل بواسطة االفراد ‪ ،‬او االقسثام‬
‫التي تتسبب فيها ‪ .‬فتوجد مشاكل محاسبة ‪ ،‬ومشاكل تصنيع ‪ ،‬ومشاكل تصثميم ‪ ،‬ومشثاكل‬
‫المكتثب االمثامي ‪ ،‬ومثا الثى ذلثك ‪ .‬وتنشثأ الجثثودة فثي االقسثام الوظيفيثة ‪ ،‬ولثيس فثي قسثثم‬
‫الجودة ‪ ،‬ويقع عبء المسؤولية عن مثل هذه المشاكل على االقسام الوظيفية ‪ .‬ويجب ان‬
‫يقيس قسم الجودة التطابق ‪ ،‬ويرفع النتائج ‪ ،‬ويقود تطوير الموقف االيجابي تجاه تحسثين‬
‫الجودة ‪.‬‬
‫‪ ‬ال يوجد اي شيء مثل اقتصاديات الجودة ‪ :‬فمثن االرخثص دائمثا تأديثة العمثل صثحيحا مثن‬
‫المثثرة االولثثى ‪ .‬يثثدعم كروسثثبي المنط ثق ان اقتصثثاديات الجثثودة " ال معنثثى لهثثا ‪ .‬فتكثثون‬
‫الجودة مجانية ‪ .‬مايكلف نقودا هو كل االجراءات التي تشمل عدم تأدية العمل صحيحا مثن‬
‫المرة االولى ‪ .‬ويوفر رد فعل سلسلة ديمنج رسالة شبيهة ‪.‬‬
‫‪ ‬قيثثاس االداء الوحيثثد هثثو تكلفثثة الجثثودة ‪ .‬تكثثون تكلفثثة الجثثودة مصثثاريف ع ثدم التطثثابق ‪.‬‬
‫ويثثذكر كروسثثبي ان معظ ثم الشثثركات تنفثثق مثثن ‪ %25‬الثثى ‪ %11‬مثثن دوالرات مبيعاتهثثا‬
‫على تكاليف الجثودة ‪ .‬ويمكثن ان تحقثق الشثركة التثي لهثا برنثامج ادارة جثودة جيثد العمثل‬
‫تكلفة الجودة التي تكون اقل من ‪ %1.5‬من المبيعات ‪ .‬فثي فئثات المنثع والتقثويم اساسثا ‪.‬‬
‫ينثادي برنثثامج كروسثثبي بقيثثاس تكلفثثة الجثثودة الضثثعيفة ‪ ،‬واالعثثالن عنهثثا ‪ .‬وتفيثثد بيانثثات‬
‫تكلفة الجودة في شد انتباه االدارة الثى المشثاكل ‪ ،‬واختيثار الفثرص الجثراءات التصثحي ‪،‬‬
‫وتتبع تحسين الجودة عبر الوقت ‪ .‬وتوفر مثل هذة البيانات اثباتا مرئيا للتحسين ‪ ،‬وتميزا‬
‫لالنجاز ‪ .‬كما يدعم جوران هذا االمر ايضا ‪.‬‬
‫‪ ‬نمطيثة االداء الوحيثد هثي صثفر معيبثات ‪ . Zero defects‬يشثعر كروسثبي ان مفهثوم‬
‫صثثفر معيبثثات غيثثر مفهثثوم ‪ ،‬ويقابثثل بالمقاومثثة علثثى نطثثا واسثثع ‪ .‬لثثيس صثثفر معيبثثات‬
‫برنامجا تحفيزيا ‪ .‬ويكون كما يلي ‪:‬‬

‫تكون صفر معيبات نمطية االداء ‪ .‬فهي نمطية الفرد الحرفي بغض النظثر عمثا يؤديثه وموضثوع‬
‫صفر معيبات هو تأدية العمل صحيحا من المرة االولى ‪ .‬ويعني هذا التركيز على منع العيثوب بثدال‬
‫من ايجادها ‪ ،‬وتصحيحها فقط ‪.‬‬
‫وينظر الى الناس على انهم يعتقدو ان الخطأ حتمي ‪ ،‬لذلك فهم ال يقبلو الخطأ فقط ‪ ،‬وانما يتوقعوه‬
‫ايضا ‪ .‬وال نهتم بعمل قلة مثن االخطثاء فثي عملنثا ‪ .‬فاالنسثان يخطثيء ‪ .‬ولثدينا كلنثا نمطياتنثا فثي‬
‫االعمال ‪ ،‬او في الحياة االكاديمية – نقاطنا الذاتية التي نهتم عندها باالخطاء ‪ .‬فمن الجيد الحصول‬
‫على معدل ‪ A‬في الدراسة ‪ ،‬لكن قد يكون مجرد النجاح بمعدل ‪ C‬مقبوال ايضا ‪.‬‬
‫اال اننا ال نحتفظ بهذه النمطيات عندما نأتي الى حياتنا الشخصية ‪ .‬فاذا فعلنا ذلك ‪ ،‬يجثب ان نتوقثع‬
‫ان نخدع من حين الخر عندما نصرف شيكات الدفع ‪ ،‬ويجثب ان نتوقثع ان تغقثل المستشثفى نسثبة‬
‫مئوية ثابتة من االطفال حديثي الوالدة فنحن كأفراد ال نتسثام فثي هثذه االشثياء ‪ .‬فلثدينا نمطيثات‬
‫مزدوجة ‪ :‬نمطية النفسنا واخرى لعملنا ‪.‬‬

‫تحدث معظم االخطاء البشرية بسبب عدم االنتباه بدال من عدم المعرفثة ‪ .‬بنثتج عثدم االنتبثاه عنثدما‬
‫نفترض ان الخطأ حتمي الحدوث ‪ .‬فثأذا اعتبرنثا الموقثف بعنايثة ‪ ،‬فاننثا نضثمن بانفسثنا بثذل جهثد‬
‫واعي مستمر لتأدية اعمالنثا بصثورة صثحيحة مثن المثرة االولثى ‪ ،‬وسثوف نخطثوا خطثوة عمالقثة‬
‫تجاه الغاء الفاقد من اعادة التشغيل ‪ ،‬والعادم ‪ ،‬واالصالح الذي يزيد التكاليف ‪ ،‬ويقلل فرصة الفرد‬
‫)‪. (Crosby , 1979 :200‬‬

‫ويوض الشكل االتي تغير تكلفة االنتاج المعيب في مراحل مختلفة‬

 ‫تكلفة االنتاج المعيب‬

‫خالل‬ ‫خالل‬ ‫عند الموزع‬ ‫عند المستهلك‬

‫التصميم‬ ‫االنتاج‬

‫الشكل (‪ : ) 21‬تغير تكلفة االنتاج المعيب‬

‫المصدر ‪ :‬عيشوني ‪1117 ،‬‬

‫ويجادل جوران ‪ ،‬وكروسبي من ناحية اخرى أنه ال معنى ‪ ،‬ان لم يكن من الرياء من نصث عمثال‬
‫الخط بأنتاج الكمال نظرا الن الغالبيثة العظمثى مثن حثاالت عثدم الكمثال تكثون بسثبب نظثم التصثنيع‬
‫ضعيفة التصميم الواقعة أبعد من تحكم العمال ‪.‬‬

‫وتشثثمل العناصثثر االساسثثية للتحسثثين لكروسثثبي التحديثثد ‪ ،‬والتعلثثيم ‪ ،‬والتنفيثثذ ‪ .‬بالتحديثثد ‪ ،‬يعنثثي‬
‫كروسبي ان االدارة العليا يجب ان تكون جادة بالنسبة الى تحسين الجودة ‪ .‬ويجب ان يفهم كل فرد‬
‫الضروريات ‪ ،‬ويمكن تحقيق ذلك من خالل التعليم فقط ‪ .‬أخيرا ‪ ،‬يجب أن بفهم كل عضو في فريق‬
‫االدارة عملية التنفيذ ‪.‬‬

‫على عكس جوران وديمنج ‪ ،‬يكون برنامج كروسبي سلوكيا اساسثا ‪ .‬فيضثع تركيثزا علثى عمليثات‬
‫االدارة ‪ ،‬والعمليثثات التنظيميثثة لتغييثثر ثقافثثة المنشثثأة ‪ ،‬ومواقفهثثا أكبثثر مثثن تركيثثزه علثثى اسثثتخدام‬
‫االسثاليب االحصثثائية ‪ .‬ومثثثل جثثوران ‪ ،‬عكثس ديمثثنج ‪ ،‬تتفثثق طريقتثه جيثدا مثثع الهياكثثل التنظيميثثة‬
‫الموجودة فعال ‪.‬‬
‫ويرى الباحث بان هدف اي منظمة هو تحقيق رضا المستهلك لذلك فالمنظمثات وجثدت أصثال الجثل‬
‫تلبية حاجات المستهلك وهو المتفضل على المنظمات عند اقتنائه لسلعها أو خثدماتها ‪ .‬ولثذلك فثان‬
‫من أهم العوامل الواجب أخذها بنظر االعتبار في انتاج السلع هو كيف يقوم المستهلك بالحكم على‬
‫الجودة الجيدة من الرديئة ‪ .‬لذلك يعتبر المستهلك هو الجزء األكثر أهمية في أي منظمة ويعد نقطة‬
‫البداية والنهاية لمختلف األنشطة أي بمعنى أن النشاط يبدأ بالمستهلك فثي تلبيثة حاجاتثه ورغباتثه‬
‫وما يطم اليه وينتهي به ألنه هو الذي سيشتري هثذا المنثتج وبالتثالي هثو الثذي سثوف يقثيم هثذا‬
‫المنتج أو ذاك ‪ .‬وعليه فان ارضاء المستهلك يعني زيادة اقباله على هذا المنتج الذي ينعكس علثى‬
‫زيادة المبيعات وزيادة األرباح ‪ ،‬وعلى العكس فان عدم رضثاه عثن المنثتج يعنثي أن هثذه المنظمثة‬
‫ستواجه خسارة وال يمكن االستمرار باالنتاج ‪.‬‬

‫المبحث الثاني‬

‫مداخل واساليب قياس الجودة النوعية لنوعية المنتج‬

‫مرتكزات نظام الجودة في مؤسسات تقديم الخدمة‪:‬‬

‫والذي يعتمد على العوامل التالية (السيد‪: )16 :2004 ،‬‬
‫!‪ -‬تحليل الخدمة‪ ،‬وخصثائص تقثديمها‪ ،‬أي سثرعة االسثتجابة‪ ،‬واحتثرام العميثل ‪ ،‬وراحتثه‪ ،‬واالداء‬
‫الفني والمهني للخدمة‪.‬‬
‫‪ -1‬تصميم اساليب للقياس والرقابة‪ ،‬أي قوائم بالبنود موضع الرقابة واليات الرقابة‪.‬‬
‫‪ -3‬ارساء سياسة للجودة‪ ،‬وااللتزام بها ‪ ،‬او عمل خطة تنفيذية تجسد ذلك‪.‬‬
‫‪ -8‬تهيئة الية مستمرة للمراجعة‪.‬‬
‫في مؤس سات ت قديم‬ ‫فوا ئد تطب يق ن ظام ادارة ال جودة ال شاملة‬
‫الخدمة‪:‬‬
‫ان الفوائثد الممكثن تحقيقهثا مثن خثالل تطبيثق نظثام ادارة الجثودة الشثاملة فثي مؤسسثات الخثدمات‬
‫يمكن التطر اليها من خالل ما يلي (احمد‪: )521 :1115 ،‬‬
‫‪ -2‬تحقيثثق تغطيثثة شثثاملة لكافثثة العناصثثر االداريثثة والفنيثثة‪ ،‬والبشثثرية فثثي كافثثة مجثثاالت نشثثاط‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -1‬تحدث تطويرا في المقومات االدارية عن طريق مايلي‪:‬‬
‫‪ -‬نظام متكامل للجودة يحدد مجاالتها‪ ،‬ومواصفاتها‪ ،‬والمسؤولية عن تحقيقها‪.‬‬
‫‪ -‬اهداف محددة للجودة يمكن قياسها‪ ،‬ومتابعة تحقيقها‪.‬‬
‫‪ -‬سياسة واضحة للجودة‪ ،‬ومعلنة يلتزم بها الجميع‪.‬‬
‫‪ -3‬تحسين اقتصاديات االداء وتحسين القيمة االقتصادية من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬تخفيض التكلفة بمنع او تقليل الخطا‪.‬‬
‫‪ -‬تخفيض التكلفة بمنع او تقليل التاخير‪.‬‬
‫‪ -‬تخفيض اخطاء وتكاليف اعادة التشغيل‪.‬‬
‫ومن خالل كل ذلك يمكثن القثول ان محصثلة الفوائثد الممكثن تحقيقهثا مثن جثراء تطبيثق نظثام ادارة‬
‫الجودة الشاملة في مؤسسات تقديم الخدمة هثو زيثادة رضثا العمثالء عثن خثدمات المؤسسثة كثدليل‬
‫على تحسين مركزها التنافسي بين المؤسسات المنافسة االخرى‪.‬‬

‫ويرى الباحث ان المنظمة ال تعمل بمعزل عن البيئة الخارجية بثل أنهثا جثزء مثن هثذا النظثام وهثي‬
‫منظومة اجتماعية هادفة تتكون من أفراد متفاعلين مع بعضهم من خثالل القثيم والعثادات والتقاليثد‬
‫واالتجاهثثات المترابطثثة لتحقيثثق أهثثدافها‪ .‬فالمنظمثثة هثثي كثثل متكامثثل يتكثثون مثثن مجموعثثة مثثن‬
‫األنظمة الفرعية من خالل الوظائف واألنشطة واألهداف والهياكل والعالقثات المختلفثة وهثي كثل ال‬
‫يتجزأ بل هي متكاملة متفاعلة في بيئة متغيرة‪.‬‬

‫مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة في مؤسسات تقديم الخدمة‪:‬‬

‫ذكر جابلونسكي ان هناك خمسثة مراحثل النجثاز نثاج السثلوب ادارة الجثودة الشثاملة فثي مختلثف‬
‫المؤسسات (عبد العزيز‪: )44 :2007 ،‬‬
‫‪ -2‬المرحلة الصفرية االعداد‪ :‬تحتوي هذه المرحلة على مجموعة من الخطوات وهي‪:‬‬
‫ا‪ -‬قرار تطبيق دارة الجودة الشاملة‪ :‬في هذه الخطوة تقرر ادارة المؤسسة رغبتها في تطبيق نظام‬
‫دارة الجودة الشاملة‪ ،‬والذي يسثتوجب عليهثا ان يكثون لثديها اتجاهثات ايجابيثة تجثاه هثذا المسثعى‬
‫ودراية مبدئية به‪.‬‬
‫ب‪ -‬تدريب المديرين على ادارة الجودة الشثاملة‪ :‬ويشثمل هثذا التثدريب الجوانثب الضثرورية الدارة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ج‪ -‬صثثياغة رؤيثثة المؤسسثثة‪ :‬وهنثثا يثثتم صثثياغة مثثاتطم اليثثه المؤسسثثة مسثثتقبال‪ ،‬وهثثي رؤيثثة‬
‫استراتيجية‪ ،‬ومنهج ادارة الجودة الشاملة هو اداة تحقيق هذه االستراتيجية‪.‬‬
‫‪ -1‬مرحلة التخطيط‪ :‬ويتم في هذه المرحلة مايلي‪:‬‬
‫ا‪ -‬اختيار اعضاء لجنة الجودة‪ :‬التي تضثم رئثيس المؤسسثة‪ ،‬وممثلثين علثى مسثتوى عثال‪ ،‬والتثي‬
‫تتثثولى ت وجيثثه برنثثامج ادارة الجثثودة الشثثاملة داخثثل المؤسسثثة‪ ،‬والتثثي مثثن مهامهثثا ازالثثة العقبثثات‬
‫الموجودة بين الكيانات الوظيفية‪ ،‬والتغلب على مقاومة التغير‪.‬‬
‫ب‪ -‬اختيار مستشار للجثودة‪ :‬وغالبثا مثايتم اختيثاره مثن المسثتويات االداريثة العليثا‪ ،‬ويكثون يتمتثع‬
‫بتاييد قوي لقضية الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تدريب لجنة توجيه الجودة والمستشار‪ :‬لقد اشرنا سابقا لتثدريب لجنثة الجثودة‪ ،‬امثا المستشثار‬
‫فيجب ان يحصل على تدريب مكثف حول قضايا الجودة الشاملة‪.‬‬
‫د‪ -‬الموافقة على خطة التطبيق وتخصيص الموارد الالزمة‪ :‬وفي هثذه المرحلثة تثتم الموافقثة علثى‬
‫خطة تطبيق برنامج ادارة الجودة الشاملة‪ ،‬والموارد المالية الالزمة لتطبيق البرنامج‪.‬‬
‫‪ -3‬مرحلة التقييم ‪ :‬وتشمل هذه المرحلة على مايلي‪:‬‬
‫ا‪ -‬التقييم الثذاتي‪ :‬والثذي الهثدف منثه معرفثة تقيثيم ووعثي‪ ،‬وادراك العثاملين باهميثة ادارة الجثودة‬
‫الشاملة‪.‬‬
‫ب‪ -‬التقييم التنظيمي‪ :‬ويتم ذلك عن طريق المقابالت الشخصية مع العاملين او استقصائهم‪ ،‬لتحديد‬
‫الفجوة بين الثقافة التنظيمية الحالية‪ ،‬وتلك المرغوب فيها‪ ،‬فيما يتعلق بادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تقييم راي الزبائن‪ :‬لمعرفة ما ينتظره الزبائن من المؤسسة‪.‬‬
‫د‪ -‬تقييم تكلفة الجودة‪ :‬وهو تقييم التكاليف المالية للجودة‪.‬‬
‫‪ -8‬مرحلة التنفيذ‪ :‬والتي تحتوي على الخطوات التالية‪:‬‬
‫ا‪ -‬اختيثار مثن يتثولى التثدريب بالمؤسسثة‪ :‬وعثادة يكثون يتمتثع بثالخبرة والدرايثة الالزمثة بشثثؤون‬
‫وقضايا ادارة الجودة الشاملة‪ ،‬كما انه غالبا ما تتم دعوته من هيئات خارجيثة متخصصثة فثي مثثل‬
‫هذا التدريب ‪.‬‬
‫ب‪ -‬تدريب المديرين والمرؤوسين‪ :‬والذي يتضمن ما يلي‪:‬‬
 ‫‪ -‬االدراك والوعي باهمية ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ -‬التدريب على اكتساب المعرفة والمهارات التي تخص مهارات بناء الفر ‪ ،‬وديناميكية الجماعثة‪،‬‬
‫واالتصال وحل المشاكل‪.‬‬
‫ج‪ -‬تشثثكيل فثثر العمثثل‪ :‬ويثثتم فثثي هثثذه الخطثثوة تشثثكيل فثثر عمثثل تسثثاهم فثثي جمثثع المعلومثثات‪،‬‬
‫واعطاء االقتراحات‪ ،‬والحلول الممكنة للمشاكل المطروحة‪ ،‬والتي تهم مجال الجودة‪.‬‬
‫‪ -5‬مرحلثة تبثثادل الخبثثرات‪ :‬وفثثي هثثذه المرحلثثة يجثثب االسثثتفادة مثثن الخبثثرات المكتسثثبة سثثابقا فثثي‬
‫مجال الجودة وادارتها‪.‬‬
‫‪ -3‬تنظيم الجودة‪ :‬ويقصد بتنظيم الجودة الهيئة الموجهة‪ ،‬والمديرة‪ ،‬والمسيرة لعمليثة الجثودة فثي‬
‫المؤسسة والتي تتكون من الهياكل التالية‪:‬‬
‫ا‪ -‬اللجنثثة الموجهثثة للجثثودة‪ :‬وهثثي اللجنثثة المثثديرة‪ ،‬والتثثي تتكثثون مثثن رئثثيس المؤسسثثة‪ ،‬وكبثثار‬
‫المسؤولين الذين يمثلون القطاعات الرئيسية في المؤسسة‪.‬‬
‫ب‪ -‬الفريق المنسق للجودة‪ :‬تعين االدارة العليا منسثقا للجثودة‪ ،‬والثذي يشثرف علثى فريثق صثغير‪،‬‬
‫ومن مهامه‪ ،‬ترقية وتنشيط الجودة‪ ،‬التاكد من تطبيق الجودة‪ ،‬القيام بعمليات المتابعة‪.‬‬
‫ج‪ -‬فريق المسهلين لعملية الجودة‪ :‬ويتمثل دوره في دعثم نشثاط فثر التحسثين‪ ،‬والتطثوير‪ ،‬وذلثك‬
‫بضثثمان التثثدريب الثثالزم‪ ،‬واالرشثثاد الختيثثار الفثثرص المسثثاعدة علثثى تطبيثثق الحلثثول المقدمثثة لثثذلك‬
‫التحسين‪.‬‬

‫ادوات تخطيط الجودة‬

‫تقثثود احتياجثثات المسثثتهلك ‪ ،‬وتوقعاتثثه عمليثثة تخطثثيط المنتجثثات ‪ ،‬والثثنظم التثثي تنثثتج بهثثا‪ .‬ويلعثثب‬
‫التسويق دورا رئيسيا في تعريف توقعات العميل ‪ .‬وبعد تعريفها ‪ ،‬يجب ان يترجمها المديرون الى‬
‫مواصفات منتج ‪ ،‬وخدمة والتي يجب تحققها عمليات التصنيع ‪ ،‬والخدمثة ‪ .‬وفثي بعثض الحثاالت ‪،‬‬
‫يكون المنتج ‪ ،‬او الخدمة التي يحصل العمالء عليثه مختلثف تمامثا عمثا يتوقعثوه ‪ .‬ومثن مسثؤولية‬
‫االدارة ان تساعدهم في تقليل هذه الفجوات ‪ .‬تستخدم الشركات عثددا مثن االدوات ‪ ،‬والطثر التثي‬
‫تسثثاعدها فثثي التركيثثز علثثى عمالئهثثا الخثثارجين ‪ ،‬والثثداخلين ‪ .‬يقثثدم هثثذا المثثدخل ثثثالث مثثن هثثذه‬
‫االدوات‪ :‬نشثثثر وظيفثثثة الجثثثودة ‪ ،‬والهندسثثثة المتزامنثثثة ‪ ،‬واالدوات "السثثثبع الجديثثثدة" لثثثالدارة ‪،‬‬
‫والتخطيط‪.‬‬

‫نشر وظيفة الجودة ‪Quality function deployment‬‬

‫يكون نشر وظيفة الجودة الطريقة المستخدمة في ضمان تحقيق متطلبات العمالء من خثالل عمليثة‬
‫تصميم المنتج ‪ ،‬وفي نظم تصميم االنتاج ‪ ،‬وتشغيله ‪ .‬يكون نشر وظيفثة الجثودة كثال مثن فلسثفة ‪،‬‬
‫ومجموعة تخطيط واتصثاالت تركثز علثى متطلبثات العميثل فثي تنسثيق تصثميم السثلع ‪ ،‬تصثنيعها ‪،‬‬
‫وتسويقها ‪ .‬والميزة الرئيسية من نشر وظيفة الجودة هي تحسين االتصاالت ‪ ،‬وعمل الفريثق بثين‬
‫كل من المؤسسين في عملية االنتاج – التسويق والتصميم ‪ ،‬والتصنيع والتصميم ‪،‬والمشثتريات و‬
‫الموردين ‪ .‬تسم )‪ (QFD‬للشركات بمحاكاة تأثيرات افكار ‪ ،‬ومفاهيم التصميم الجديدة ‪ .‬ويسم‬
‫هذا لهم باحضار منتجات جديدة للسو بصورة اسرع ‪ ،‬وكسب ميزة تنافسية ‪.‬‬
‫نشأ )‪ (QFD‬في سنة ‪ 2071‬في مرسي السثفن كثوبي ‪ Kobe‬لميتسوبيشثي ‪. Mitsubishi‬‬
‫بدأت تويوتا ‪ Toyota‬تطثوير المفهثوم بعثد ذلثك بقليثل ‪ ،‬واسثتخدمته منثذ سثنة ‪ . 2077‬وكانثت‬
‫النتثثثائج مدهشثثثة ‪ :‬فبثثثين ينثثثاير ‪ ، 2077‬واكتثثثوبر ‪ ، 2070‬علثثثى سثثثبيل المثثثثال ‪ ،‬حققثثثت تويوتثثثا‬
‫انخفاضا ‪%11‬في تكاليف البدء على بدء كل سيارة جديدة ‪ ،‬ومع سنة ‪ ، 2041‬انخفضت تكثاليف‬
‫البدء ‪ %34‬عن خط االساس لسثنة ‪ ، 2077‬ومثع سثنة ‪ 2048‬انخفضثت بنسثبة ‪ . %62‬اضثافة‬
‫الى هذا ‪ ،‬انخفض وقت التطوير لمقدار الثلث ‪ ،‬وتحسنت الجودة ‪.‬‬
‫فثثي الواليثثات المتحثثدة ‪ ،‬كانثثت تخطثثط كثثاديالك ‪ ، 2001 Cadilac‬وتصثثمم كليثثة بنشثثر وظيفثثة‬
‫الجثودة ‪ ،‬واعلنثت منشثأة معهثد المثوردين االمثريكين ‪American Supplier Institute‬‬
‫‪ ، Inc.‬وهثثثثو تنظثثثثيم غيثثثثر هثثثثادف للثثثثرب ‪ ،‬وكثثثثذالك شثثثثركة االستشثثثثارات ‪ Goal/Qpc‬مثثثثن‬
‫ماساشوسيتس ‪ ،Massachusetts‬في الواليثات المتحثدة عثن المفهثوم وتطثويره ‪ .‬ويسثتخدم‬
‫مصنعو االلكترونيات ‪ ،‬واالجهزة المنزليثة ‪ ،‬والمالبثس ‪ ،‬ومعثدات التشثييد ‪ ،‬وشثركات مثثل جنثرال‬
‫‪ ، General‬وفثثثثثثورد ‪ ، Ford‬ومثثثثثثازدا ‪ ، Mazda‬وموتثثثثثثوروال‬ ‫موتثثثثثثورز ‪motors‬‬
‫‪ ،Motorola‬وزيروكس ‪ ، Xerox‬وكثوداك ‪ ، Kodak‬واي بثي ام ‪ ، IBM‬وبروكتثر وجامبثل‬
‫‪ ، Procter & Gamble‬وهيوليت باكارد ‪ ، Hewlett-Packard‬وايه تي اند تي & ‪AT‬‬
‫‪ T‬نشر وظيفة الجودة االن بنجاح ‪.‬‬

‫ويمثثل مصثطل نشثر وظيفثة الجثودة ‪ Quality function deployment‬المفهثوم الشثامل‬

‫الثثذي يقثثدم وسثثيلة لترجمثثة متطلبثثات العميثثل الثثى المتطلبثثات التقنيثثة المناسثثبة لكثثل مرحلثثة لتطثثوير‬
‫المنتج ‪ ،‬وانتاجه ‪ ،‬تسمي متطلبات العمالء – معبرا عنها بمصطلحاتهم الذانيثة – بصثورة مناسثبة‬
‫صوت العميل ‪ . The voice of customer‬توجد مجموعة من احتياجات العميل بما في ذلك‬
‫كل المرضيات ‪ ،‬والمبهجات‪ /‬والمثيرات ‪ ،‬وعدم المرضيات‪"-‬ماذا" يريده العمالء من المنتج‪.‬‬
‫وتستخدم مجموعة مصفوفات في ربط صوت العميل بالسمات التقنية ‪ ،‬ومتطلبات تخطيط ومراقبثة‬
‫االنتاج‪ .‬وتسمي وثيقة التخطيط االساسية مصفوفة تخطيط متطلبات العميل‪ .‬وبسبب هياكلها فعثادة‬
‫ما يشار اليها بانها بيت الجودة‪ .‬يربط بين الجودة خواص العميل بالسمات التقنيثة لضثمان ان الي‬
‫قرار أساس في تحقيق حاجة العميل ‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي بيت الجودة ‪:‬‬

‫‪Interrelationships‬‬
‫‪Technical features‬‬

‫‪Voice of‬‬ ‫‪Relationships‬‬ ‫‪Importane‬‬ ‫‪Competitive‬‬

‫‪customer‬‬ ‫‪between customer‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪evaluation‬‬
‫‪attributes and‬‬ ‫‪customer‬‬
‫‪technical features‬‬ ‫‪attributes‬‬

‫‪Priorities of‬‬
‫‪technical features‬‬

‫الشكل (‪ : ) 22‬بيت الجودة‬

‫المصدر ‪Evans & Dean , 2009 ;155 :‬‬

‫ويتطلب بناء بيت الجودة ست خطوات أساسية )‪: (Evans & Dean ,2009 :155‬‬
‫‪ )2‬تعريف خواص العميل ‪.‬‬
‫‪ )1‬تعريف السمات التقنية ‪.‬‬
‫‪ )3‬ربط خواص العميل بالسمات التقنية ‪.‬‬
‫‪ )8‬تقويم المنتجات المنافسة ‪.‬‬
‫‪ )5‬تقويم السمات التقنية ‪ ،‬وتطوير االهداف ‪.‬‬
‫‪ )6‬تحديد اي سمات تقنية تنشر في عملية االنتاج ‪.‬‬

‫تكون الخطوة االولى تعريف خواص العميل ‪ .‬في تطبيق نشر وظيفثة الجثودة‪ ،‬مثن المهثم اسثتخدام‬
‫كلمات العميل نفسه حتثى ال يسثاء تفسثير المصثممين ‪ ،‬والمهندسثين الحتياجثات العميثل ‪ .‬تثذكر ان‬
‫لثثيس كثثل العمثثالء مسثثتخدمين نهثثائيين ‪ .‬وبالنسثثة للشثثركة المصثثنعة ‪ ،‬يمكثثن ان يشثثمل العمثثالء‬
‫المشرعين الحكوميين ‪ ،‬وتجار الجملة ‪ ،‬وتجار التجزئة‪ .‬لذلك ‪،‬توجد العديد من طبقات العميل ‪.‬‬
‫تكثثون هثثذة السثثمات التقنيثثة خثثواص التصثثميم المعبثثر عنهثثا بلغثثة المصثثمم ‪ ،‬والمهنثثدس ‪ .‬وتكثثون‬
‫االساس النشطة التصميم ‪ ،‬والتصنيع ‪ ،‬وعملية الخدمة التالية لذلك ‪ .‬ويجب ان يكون مثن الممكثن‬
‫قياسها الن المخرجات ستراقب ‪ ،‬وتقارن باالهداف الموضوعية ‪.‬‬
‫يبثثين سثثقف بيثثت الجثثودة العالقثثات المتداخلثثة بثثين اي زوج مثثن السثثمات الفنيثثة وتسثثتخدم رمثثوز‬
‫متنوعة في التعبيثر عثن هثذه العالقثات ‪ .‬والخطثط التقليديثة هثو اسثتخدام الرمثز● فثي الداللثة علثى‬
‫عالقة قوية جدا ‪،‬ورمز الدائرة الفارغة ‪ o‬في الداللة على العالقة القوية ‪ ،‬ورمز المثلث ∆ للداللثة‬
‫على العالقة الضعيفة ‪ .‬تساعد هذه الرموز في تحديد تأثيرات تغير أحدى خواص المنتج ‪ ،‬وتمكثين‬
‫المخططين من تقويم التبادالت بين الخواص ‪ .‬تجعل هذه العمليثة المصثممين قثادرين علثى التركيثز‬
‫على السمات مع بعضها بعضا بدال من اخذها فرادى ‪.‬‬
‫بعد ذلك ‪ ،‬تطور مصفوفة العالقثة بثين خثواص العميثل ‪ ،‬والسثمات التقنيثة ‪ .‬تسثرد خثواص العميثل‬
‫السفل العمود االيسر ‪ ،‬وتكتب السمات التقنية عبثر القمثة ‪ .‬فثي المصثفوفة نفسثها ‪ ،‬يسثتخدم رمثز‬
‫لتحديد درجة العالقة بطريقة تشبه تلك المستخدمة في سقف البيت ‪ .‬ويكون الغرض مثن مصثفوفة‬
‫العالقة أظهار اذا كانت السثمات التقنيثة قثد تناولثت خثواص العميثل بصثورة كافيثة أم ال ‪ .‬يمكثن ان‬
‫يبني هذا التقويم على خبرة الخبير ‪ ،‬أو استجابات العميل‪،‬أو التجارب المتحكم فيها ‪.‬‬
‫يمكن ان تؤثر السمات التقنية على عدد من خواص العميل ‪ .‬ويقترح عدم وجثود عالقثة قويثة بثين‬
‫خاصية عميل ‪ ،‬واي من السمات التقنية من الخواص لم يتم تناولها ‪ ،‬وأن المنتج النهائي سثتكون‬
‫لديثثه صثثعوبات فثثي تلبيثثة احتياجثثات العميثثل ‪ .‬وبالمثثثل ‪ ،‬اذا لثثم تثثؤثر السثثمة التقنيثثة علثثى اي مثثن‬
‫خواص العميل ‪ ،‬فيمكن ان تكون مكثررة ‪ ،‬او يمكثن ان يكثون المصثممون قثد نسثوا خاصثية عميثل‬
‫مهمة ‪.‬‬
‫وتكون الخطوة التالية اضافة تقويم السو ‪ ،‬ونقاط البيع الرئسية ‪ .‬وتشمل هذة الخطوات االهميثة‬
‫لكل خاصية عميل ‪ ،‬وتقثوم المنتجثات الموجثودة علثى كثل خاصثية مثن الخثواص ‪ .‬وتمثثل تقثديرات‬
‫اهميثثة العميثثل منثثاطق أكبثثر اهتمامثثات ‪ ،‬واعلثثى توقعثثات للعميثثل ‪ .‬ويسثثاعد التقثثويم التنافسثثي فثثي‬
‫توضي نقاط القوى ونقثاط الضثعف المطلقثة للمنتجثات المنافسثة ‪ .‬تجعثل هثذة الخطثوة المهندسثين‬
‫قادرين على البحثث عثن فثرص للتحسثين ‪ .‬كمثا تثرتبط وظيفثة نشثر الجثودة بالرؤيثة االسثتراتيجية‬
‫للشركة ‪ ،‬ويسم بتحديد االوليات في عملية التصميم ‪ .‬مثال ذلك ‪ ،‬يمكثن ان يسثاعد التركيثز علثى‬
‫خاصية تحصل على تقويم منحفض عثن كثل منتجثات المنافسثين فثي كسثب ميثزة تنافسثية ‪ .‬تصثب‬
‫مثل هذة الخواص نقاط بيع رئيسة ‪ ،‬وتقارن مع تقويم المنافسة لخواص العميل اليجاد حاالت عدم‬
‫االتسا ‪ .‬فأذا حقق المنتج المنافس خاصية للعميل ‪ ،‬اال ان تقويم السثمة التقنيثة ذات العالقثة حثدد‬
‫غيثثر ذلثثك ‪ ،‬فامثثا أن تكثثون المقثثاييس المسثثتخدمة خاطئثثة ‪ ،‬او يكثثون للمنثثتج صثثورة مختلفثثة (امثثا‬
‫ايجابية تجاه المنافس ‪ ،‬أو سلبية تجاه المنتج) والتي تؤثر على ادراكات العميل ‪ .‬وتتحدد االهثداف‬
‫لكل سمة تقليدية على أساس تقديرات اهمية العميل ‪ ،‬ونقاط قوى ونقاط ضعف المنتج الموجود‪.‬‬
‫وتكون الخطوة النهائية في بناء بيت الجودة اختبار السمات التقنية التثي تنشثر فثي بقيثة العمليثة ‪.‬‬
‫يعني هذا تعري ف الخواص التي لها عالقة قوية باحتياجات العميثل ‪ ،‬او لهثا أداء تنافسثي ضثعيف ‪،‬‬
‫او تكون نقاط قوية ‪ .‬تحتاج هذة الخواص ان تنشر – أو تترجم الى لغة لكثل وظيفثة – فثي عمليثة‬
‫التصميم ‪ ،‬واالنتاج حتى يمكن أن تتخذ االجراءات‪،‬والمراقبثات المناسثبة لالحتفثاظ بصثوت العميثل‪.‬‬
‫وال تحتاج الخواص التي ال تكون معرفة على أنها حرجة الى مثل هذا االنتباه الصارم‪.‬‬

‫يقدم بيت الجودة اداة مهمة للتسويق لفهثم احتياجثات العميثل ‪ ،‬ويعطثي اتجاهثا اسثتراتيجيا لثالدارة‬
‫العليا ‪ .‬اال ان هذه هي المرحلة االولثى فثي عمليثة وظيفثة نشثر الجثودة فقثط ‪ .‬ويجثب حمثل صثوت‬
‫العميل خالل عملية االنتاج ‪ .‬وتستخدم ثالث بيوت جودة اخرى في نشر صوت العميل على خواص‬
‫اجزاء المكون ‪،‬وتخطيط العملية ‪ ،‬وتخطيط االنتاج وتوجد‪:‬‬
‫‪ )2‬مصثفوفة نشثر السثمات التقنيثة ‪، Technical features deployment matrix‬‬
‫والتي تترجم السمات التقنية للمنتج النهائي الى متطلبات تصميم للمكونات الحرجة‪.‬‬
‫‪ )1‬خثرائط مراقبثة الجثودة ‪ ،‬وخطثة العمليثة ‪Process plan and quality control‬‬
‫لكل‬ ‫‪ ، chart‬والتي تترجم سمات المكون الى عملية حرجة ‪ ،‬ومعلمات المنتج ‪ ،‬ونقاط التحكم‬
‫منها ‪.‬‬
‫‪ )3‬تعليمثات التشثغيل ‪ ، Operation instructions‬والتثي تعثرف العمليثات التثي سثينفذها‬
‫افراد المصنع لتوكيد ان اهمية العملية ‪ ،‬ومعلمات المنتج قد تحققت ‪.‬‬

‫ينفذ الناس في وظائف تطوير المنتج ‪ ،‬والهندسة معظم انشطة وظيفة تخطيط الجودة الممثلة بأول‬
‫بيتين جودة‪ .‬في المرحلة التالية ‪ ،‬تبدأ انشطة التخطيط بشمول المشثرفين ‪ ،‬وعثاملو خثط االنتثاج ‪.‬‬
‫يمثل هذا التحول من التخطيط الى التنفيذ ‪ .‬فثأذا كانثت معلمثة مكثون المنثتج حرجثة ‪ ،‬وأنتجثت ‪ ،‬أو‬
‫تأثرت أثناء العملية ‪ ،‬فأنها تصب نقطة مراقبة ‪ .‬يقول هثذا للشثركة مثا الثذي تراقبثه ‪ ،‬وتفحصثه ‪،‬‬
‫وتكون االساس لخطة مراقيثة الجثودة لتحقيثق هثذه الخثواص الحرجثة التثي تكثون حاسثمة لتحقيثق‬
‫رضاء العميل ‪ .‬يربط البيت االخير نقاط المراقبة بمتطلبثات محثددة لنشثاط توكيثد الجثودة ‪ .‬ويشثمل‬
‫هذ تحديد طر المراقبة ‪ ،‬وأحجام معينة‪ ،‬وما الى ذلك ‪،‬لتحقيق مستوى الجودة الالزم‪.‬‬
 ‫الهندسة المتزامنة ‪Concurrent Engineering‬‬
‫الموضوع المرتيط ارتباطا وثيقا ب وظيفة نشر الجودة هو الهندسة المتزامنة ‪ .‬ينادي هذا المفهوم‬
‫بأن يكون لكل الوظائف الرئيسية التي تسثاهم فثي توصثيل المنثتج الثى السثو شثمول ومسثؤولية‬
‫تطوير منتج مستمرة من المفهوم االصلي خالل المبيعات‪.‬‬

‫فهدف المصمم هو انتاج منتج يحقق المتطلبات الوظيفية المرغوب فيها ‪ .‬وهدف مهندس التصنيع‬
‫هو انتاج المنتج المصمم بكفاءة ‪ .‬وهدف فرد المبيعات هو بيع المنتج ‪ ،‬كما ان هدف التمويثل هثو‬
‫تحقيق الرب ‪ .‬ويجب ان تضمن المشتريات ان االجزاء المشثتراة تحقثق متطلبثات الجثودة‪ .‬ويجثب‬
‫ان يضمن افراد التغليف ‪ ،‬والتوزيع ان المنتج يصل الى العميل في حالة تشغيل جيدة ‪ .‬ونظثرا الن‬
‫لكل هذه الوظائف حصة في المنتج ‪ ،‬فيجب ان تعمل مع بعضها بعضا‪.‬‬

‫ولسوء الحظ ‪ ،‬تؤدي عمليات تطوير المنتج في الكثير من الشركات الكبيرة في صورة متتالية مع‬
‫قليل من التعاون بين االقسام‪ .‬في المراحل المبكثرة مثن التطثوير ‪ ،‬يسثيطر مهندسثو التصثميم علثى‬
‫العمليثثة ‪ .‬وبعثثد ذلثثك يحثثول النمثثوذج االولثى الثثى التصثثنيع واالنتثثاج ‪ .‬اخيثثرا يثثدخل اافثثراد التسثثويق‬
‫والمبيعات في الصورة‪.‬‬

‫لهذه الطريقة عدد من العيوب ‪.‬اوال‪ ،‬يكون وقت تطوير المنتج طويال‪ .‬ثانيثا‪ ،‬يمكثن االتتثزام بحتثى‬
‫‪ %01‬من تكاليف التصنيع قبل ان يكون لمهندسي التصنيع اي مدخالت في التصميم‪ .‬ثالثا ‪ ،‬قثد ال‬
‫يكون المنتج النهائي االفضل لظروف السو عند تقديمه‪.‬‬
‫كانثت شثركة فثورد ‪ ، Ford motors company‬اول شثركة سثيارات مثن الواليثات المتحثدة‬
‫تنتقثثثل بعيثثثدا عثثثن هثثثذه الطريقثثثة التقليديثثثة عنثثثدما طثثثورت تثثثاروس‪/‬سثثثابلي ‪Taurus/sable‬‬
‫)‪ . (Business week , 1986 :69‬اتبع "فريق تاروس" طريقة عمل يشترك فيها ممثلثون‬
‫من كثل الوحثدات المختلفثة – التخطثيط ‪ -‬والتصثميم‪ -‬والهندسثة – والتصثنيع – مثع يعضثهم بعضثا‬
‫كمجموعة ‪.‬‬
‫وتحسنت االتصاالت بصورة هائلة ‪ ،‬وحلت الكثير من المشاكل بسهولة اكبر في العملية‪.‬على سبيل‬
‫المثال اقترح التصنيع تغيرات في التصميم والتي نتج عنها انتاجية أعلى وجودة افضل‪.‬‬
‫واجريت دراسات مسحية شاملة لتحديد رغبات العمالء ‪ ،‬وتفضثيالتهم‪ .‬كمثا طلبثت فثورد النصثيحة‬
‫من عمال خط التجميع قبل تصميم السيارة‪ .‬واشتكى العمال من ان لديهم مشكلة في تشييد االبواب‬
‫الن لوحات الجسم كانت معدة من عدد كبير من االجزاء‪.‬‬
‫قلل المصممون عدد اللوحات مثن ثمانيثة الثى اثنثين ‪ .‬واقتثرح احثد العمثال انثه يجثب ان يكثون لكثل‬
‫المسامير نفس حجم الراس حتى ال يحتاجو الى تغيير مفتاح تركيب الصواميل ياستمرار ‪ .‬وقد كان‬
‫تثثاروس‪ /‬سثثابلي احثثد قصثثص النجثثاح لفثثورد ‪ ،‬وادخلثثو ثثثورة فثثي طريقثثة تطثثوير المنثثتج ‪ .‬وانتقلثثت‬
‫كريزلثثر ‪ ، Chrysler‬وجنثثرال موتثثورز ‪ General motors‬تجثثاه انمثثاط شثثبيهه لتطثثوير‬
‫المنتج‪ .‬في الحقيقة ‪ ،‬لوحظت خبرة كريزلر في تطوير المنتج كأحد االسباب الرئيسية التثي ادخلهثا‬
‫ديملر – بينز ‪. Daimler-Benz‬‬

‫تقليديا ‪ ،‬تشمل الفر متعددة الوظثائف مثن ‪ 8‬اعضثاء الثى ‪ 11‬عضثو لفثر الهندسثة المتزامنثة ‪.‬‬
‫وتشمل وظائف هذة الفر مايلي ‪:‬‬
‫‪ )2‬تمييثثز صثثفة المنثثتج لتحديثثد طثثر التصثثميم ‪ ،‬واالنتثثاج المناسثثبة ‪ ،‬وضثثمان ان المنثثتج يمكثثن‬
‫أصالحه بسهولة‪.‬‬
‫‪ )1‬تحليل وظائف المنتج كي يمكن ان تتخذ كل قرارات التصميم مع معرفة كاملثة بكيثف يفتثرض‬
‫ان يعمل المنتج ‪ ،‬وكي يفهم كل أفراد الفريق المنتج بدرجة تكفي لمساهماتهم الفعالة‪.‬‬
‫‪ )3‬ربثط وظيفثة المنثتج بطثر االنتثاج ‪ .‬تسثم أدوات التصثميم بمسثاعدة الحاسثب بمحاكثاة أداء‬
‫المنتج عن طريق تغيير االفتراضات في نموذج الحاسب‪.‬‬
‫‪ )8‬عمثل دراسثثة التصثثميم للتصثثنيع لتحديثثد اذا كثان التصثثميم يمكثثن ان يجعثثل االنتثاج أسثثهل دون‬
‫التأثير على االداء‪.‬‬
‫‪ )5‬تصميم تتابع التجميع الذي يعمل تكامال لمراقبة الجودة ‪ ،‬ويضثمن ان كثل جثزء يصثمم بحيثث‬
‫تتوافق جودته مع طريقة التجميع ‪.‬‬
‫‪ )6‬تصثثميم نظثثام المصثثنع الثثذي يشثثمل العمثثال بالكامثثل فثثي اسثثتراتيجية أنتثثاج ‪ ،‬ويعمثثل علثثى اقثثل‬
‫مخزون ‪ ،‬ويتكامل مع طر المورد ‪ ،‬ومقدراته‪.‬‬

‫االدوات السبع الجديدة لالدارة ‪ ،‬والتخطيط ‪The new seven management‬‬

‫‪and plan tools‬‬
‫تتسبب الطريقة التي اعتاد ان يخطط بها المديرون االمريكيون االعمال وينظموها بناء على فلسفة‬
‫فردريك تايلور ‪ Frederick W. Taylor‬في عدد من المشاكل في تنفيثذ نشثر وظيفثة الجثودة‬
‫)‪ . (Brossert , 1991‬وتأخذ عوائق جهد التخطيط ‪ ،‬وتحسين الجودة الفعالة الشكل التالي ‪:‬‬

‫‪ ‬التحديثثثثد الثثثثدقيق لالقسثثثثام الثثثثذي فصثثثثل المخططثثثثين (االفثثثثراد المتخصصثثثثين مثثثثثل ‪، QA‬‬
‫والمهندسين الصناعيين ) عن المنفذين (مديرو الخط ‪ ،‬والوظائف ) مما يقيثد مقثدرات كثل‬
‫منهما في عمل تحسينات معنوية ‪.‬‬
‫‪ ‬ابعاد التخطيط الى طريقة الراحة ‪ seat-of-the-pants‬بسبب االدراك انثه امثا نظثري‬
‫جدا مما يعو استخدامه عمليا ‪ ،‬أو تفصيلي جدا مما ال يجعله ممتعا ‪ ،‬وموجها لالجراء‪.‬‬
‫‪ ‬عدم توفر االدوات التاحة التخطيط الستخدام المديرين في وقت مناسب ‪.‬‬
‫وللسبع ادوات ادارة ‪ ،‬وتخطيط جذورها في تطثورات بحثوث العمليثات بعثد الحثرب العالميثة الثانيثة‬
‫في الواليات المتحدة ‪ ،‬اال ان الشركات اليابانية دمجتهثا ‪ ،‬وادخلثت تقنياتهثا عليهثا خثالل اخثر عثدة‬
‫عقود زمنية كجزء فثي عمليثات تخطيطهثا ‪ .‬ونشثرتها شثركة االستشثارات فثي الواليثات المتحثدة ‪،‬‬
‫واستخدمتها العديد من الشركات منذ سنة ‪ 2048‬في تحسثين جثودة جهثود تخطيطهثا وتحسثينها ‪.‬‬
‫وتكثثون جديثثدة للمثثديرين الثثذين لثثم يسثثبق لهثثم رؤيثثة المسثثاعدات القويثثة التثثي يمكثثن ان توجثثد فثثي‬
‫عمليات التحسين فقط ‪ .‬يمكن ان تسثتخدم هثذه االدوات فثي تنثاول مشثاكل تواجثه المثديرين تقليثديا‬
‫والتي يراد فيها هيكلة افكار غير مهيكلة ‪ ،‬وعمل خطط استراتيجية ‪ ،‬وتنظيم ومراقبثة مشثروعات‬
‫كبيرة ومعقدة ‪ .‬وقد ساعدت في التغلب على العوائق المسرودة من قبل ‪ ،‬ووفرت للمثديرين ادوات‬
‫مناسبة الحتياجتهم الخاصة لتخطيط ‪ ،‬وتنفيذ جهود تحسين الجودة ‪ .‬وبسبب قيثود المكثائن ‪ ،‬نقثدم‬
‫ملخصا موجزا فقط لكل اداة )‪. (Brassard , 1989‬‬

‫رسم الصلة‪/‬وطريقة كي جي‬

‫هثثذا هثثو اسثثلوب لجمث ع عثثدد كبيثثر مثثن االفكثثار ‪ ،‬واالراء ‪ ،‬والحقثثائق المرتبطثثة بمشثثكلة واسثثعة او‬
‫مجال موضوع كبير ‪ ،‬وتنظيمها ‪ .‬وتمكن حاللي المشكلة من غربلة احجام معلومات كبيرة بكفاءة‪،‬‬
‫وتعريثف االنمثاط الطبيعيثة ‪ ،‬او التجميعثات الموجثودة فثي هثذة المعلومثات ‪ .‬طثور كاواكيتثا جيثرو‬
‫‪ ، Kawakita Jiro‬عثثالم يابثثاني فثثي علثثم االنسثثان ‪ ،‬هثثذه الطريقثثة فثثي السثثتينات مثثن القثثرن‬
‫" عالمثثثة تجاريثثثة مسثثثجلة لمركثثثز ابحثثثاث كاوايووشثثثيدا‬ ‫العشثثثرين المثثثيالدي ‪ .‬تكثثثون " ‪KJ‬‬
‫‪. Kawayoshida Research Center‬‬
‫يتطلثثب االسثثلوب ان تجتمثثع مجموعثثة مثثن ‪ 6‬الثثى ‪ 4‬أفثثراد لتنثاول موضثثوع واسثثع ‪ ،‬مثثثل تعريثثف‬
‫عناصثثر تكلفثثة الجثثودة الضثثعيفة لتنظثثيمهم ‪ .‬ويثثتم تسثثجيل االسثثتجابات علثثى خثثرائط االلتفثثاف ‪ ،‬او‬
‫بطاقات صغيرة التي يمكن وضعها على الطاولة ‪ ،‬وتحريكها ‪ .‬مثال ذلك ‪ ،‬في تحديد عناصثر تكلفثة‬
‫الجودة ‪ ،‬قد تذكر عناصر متنوعة في ترتيب عشوائي ‪ .‬وبمجرد ان تنتج العديد من العناصر يمكن‬
‫ان تجمثثع هثثذة العناصثثر طبقثثا " لصثثلتها " ‪ ،‬أو عالقتهثثا ‪ ،‬ببعضثثها بعضثثا ‪ .‬يسثثاعد هثثذا االسثثلوب‬
‫المثثديرين فثثي التركيثثز علثثى االمثثور الرئيسثثية ‪ ،‬وعناصثثرها بثثدال مثثن مجموعثثة المعلومثثات غيثثر‬
‫المنظمة ‪.‬‬
‫بيبن رسم الصل ة وطريقة كي جي الى انها عملية ابتكارية بدال من كونها منطقية‬

‫‪Poor Quality Cost‬‬

‫‪Equipment‬‬ ‫‪Failure Cost‬‬

‫‪Cost‬‬

‫‪Instruments‬‬ ‫‪Internal‬‬ ‫‪External‬‬

‫‪Test And‬‬ ‫‪Scrap‬‬ ‫‪Complaint‬‬

‫‪Inspection‬‬ ‫‪Investigation‬‬
‫‪n‬‬
‫‪Rework‬‬
‫‪Computers‬‬ ‫‪Recalls‬‬
‫‪for Process‬‬
‫‪Control‬‬ ‫‪Downtime‬‬ ‫‪Returns‬‬

‫الشكل ( ‪ : )23‬مثال لرسم الصلة‬

‫المصدر ‪Evans & Dean , 2009 : 164 :‬‬

‫رسومات العالقة المتداخلة‬

‫الغرض من رسم العالقات المتداخلة هو اخذ فكثرة مركزيثة ‪ ،‬وتمثيثل الثروابط المنطقيثة والتتابعيثة‬
‫مع اكثر من فكرة واحدة في نفس الوقت ‪ ،‬والسماح بالتفكير"الجانبي ‪ “ lateral‬بدال من التفكير‬
‫" الخطي ‪ . " linear‬عادة يستخدم هذا االسثلوب بعثد أحضثار أمثور ‪ ،‬ومشثاكل رسثم الصثلة الثى‬
‫تركيز واض ‪ .‬مثل رسم الصلة ‪ ،‬يعتمد هثذا االسثلوب علثى تجميثع فريثق مثن النثاس الثذين لثديهم‬
‫المشكلة ‪ .‬ويمكن نسخ بعض البطاقات ‪ ،‬او قوائم خريطثة الثدوران التثي طثورت فثي رسثم الصثلة‪،‬‬
‫واسثثتخدامها فثثي هثثذا االسثثلوب ‪ .‬ويجثثب ان تتكثثرر اضثثافة البطاقثثات ‪ ،‬او القثثوائم الجديثثدة لعناصثثر‬
‫محددة كلما ازداد التركيز على الموضوع‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي مثال لرسم العالقات المتداخلة‬

‫‪Rework‬‬
‫‪cost/unit‬‬

‫‪Prevention‬‬ ‫‪Number‬‬ ‫‪Total rework‬‬

‫‪cost‬‬ ‫‪reworked‬‬ ‫‪cost‬‬

‫‪Failure cost‬‬
‫‪Detective‬‬ ‫‪Cost of not‬‬
‫‪units‬‬ ‫‪reworking‬‬

‫‪Number‬‬ ‫‪Cost of processing‬‬

‫‪returned‬‬ ‫‪returns‬‬

‫الشكل ( ‪ : )24‬مثال لرسم العالقات المتداخلة‬

‫المصدر ‪Evans & Dean , 2009 : 165 :‬‬

‫رسم الشجرة‬
‫يمثل رسم الشجرة المسارات ‪ ،‬والمهام المراد انجازها التمام مشروع معين ‪ ،‬او لتحقيق هدف‬
‫معين‪ .‬يستخدم المخطط هذا االسلوب لالجابة على أسئلة مثل "ما تتابع المهام الالزم اتمامه لتناول‬
‫هذا الموضوع ؟ او " ما العوامل التي تساهم في تواجد مشكلة رئسية ؟‬
‫يأتي هذا االسلوب بالموضوعات ‪ ،‬والمشاكل التي تم التعرف عليها برسم الصلة ‪ ،‬ورسم العالقثات‬
‫المتداخلة السفل حتى مرحلة تخطيط التشغيل ‪ .‬يجب تحديد صياغة المشكلة ‪ ،‬او العملية بوضوح ‪.‬‬
‫ومن هذة الصياغة العامة ‪ ،‬يمكن بناء فريق للتوصية بالخطوات الالزمثة لحثل المشثكلة ‪ ،‬أو تنفيثذ‬
‫الخطة ‪ .‬ويمكن ان يكون "المنتج " الذي تنتجه هذة المجموعة رسم شجرة بأنشطة ‪ ،‬وتوصثيات‬
‫لالنشطة الموقوتة ‪ .‬ويبين الشكل التالي مثاال لرسم الشجرة لبعض العناصر الرئسية في بناء نظام‬
‫تكلفة الجودة‪.‬‬

‫‪Control over reporting‬‬

‫‪process‬‬
‫‪Responsible‬‬
‫‪departments‬‬
‫‪Computerization of‬‬
‫‪data collection‬‬

‫‪Accounting system‬‬
‫‪Establishing‬‬
‫‪quality cost‬‬ ‫‪Data collection‬‬
‫‪Estimation‬‬
‫‪system‬‬

‫‪Special systems‬‬

‫‪What to marketing‬‬
‫‪Intangible costs‬‬
‫‪Coordination with‬‬
‫‪marketing and‬‬
‫‪customer service‬‬

‫الشكل (‪ : ) 25‬مثال لرسم الشجرة‬

‫المصدر ‪Evans & Dean , 2009 : 166 :‬‬

‫رسومات المصفوفة‬

‫هذه هي صفحات انتشار تعرض العالقات بين الخواص ‪ ،‬والوظائف ‪ ،‬والمهام بيانيا بطريقثة تثوفر‬
‫نقاط اتصال منطقية بين كل عنصر ‪ .‬ويكون بيثت الجثودة مثثاال الحثد رسثومات المصثفوفات هثذه ‪،‬‬
‫والمستخدم االن في التخطيط ‪ ،‬وتحسين الجودة ‪.‬‬

‫تحليل بيانات المصفوفة‬

‫تأخذ هذة العملية البيانات من رسومات المصفوفات ‪ ،‬وتسعى الى ترتيبها كميا لعرض قوة العالقة‬
‫بثين المتغيثرات حتثثى يمكثن رؤيتهثثا ‪ ،‬وفهمهثا بسثهولة ‪ .‬ويكثثون تحليثل بيانثثات المصثفوفة أسثثلوب‬
‫"تحليثثثل عثثثاملي ‪ " Factor analysis‬احصثثثائي قثثثوي ‪ .‬ويشثثثعر افثثثراد ‪ Goal/Qpc‬هثثثذه‬
‫الطريقثثة ‪ ،‬رغثثم انهثثا تسثثتحق للكثيثثر مثثن التطبيقثثات ‪ ،‬تكثثون كميثثة السثثتخدامها بصثثورة يوميثثة ‪،‬‬
‫وطوروا اداة بديلة تسمى مصفوفة االوليات وهي اسهل في فهمها ‪ ،‬وتنفيذها‪ .‬تحمل هذه الطريقة‬
‫الكثير من التشابه مع مصفوفات القرار التي يمكن ان تكون قد درستها في مقرر لالساليب الكمية‪.‬‬

‫خريطة برنام قرار العملية‬

‫هذة طريقة لتمثيل كل حدث مدرك ‪ ،‬وظرف يمكن ان يحدث عند االنتقال مثن صثياغة المشثكلة الثى‬
‫الحلثثول الممكنثثة ‪ .‬وتسثثتخدم فثثي تخطثثيط كثثل سلسثثلة احثثداث ممكنثثة يمكثثن ان تحثثدث عنثثدما تكثثون‬
‫المشثكلة غيثر معتثادة ‪ ،‬او الهثدف غيثر معتثاد ‪ .‬تأخثذ خريطثة برنثامج قثرار العمليثة ‪Process‬‬
‫)‪ decesion program chart (PDPC‬كثل فثرع مثن رسثم الشثجرة ‪ ،‬وتتوقثع المشثاكل‬
‫الممكنثثثة ‪ ،‬وتقثثثدم معثثثايير مضثثثادة تمنثثثع االنحثثثراف مثثثن الحثثثدوث ‪ ،‬او للتواجثثثد فثثثي حالثثثة حثثثدوث‬
‫االنحراف‪ .‬ويوض الشكل االتي مثال لخريطة برنامج عملية ‪:‬‬

‫‪Goal‬‬ ‫‪Install quality cost system‬‬

‫‪Establish‬‬ ‫‪Select trial‬‬ ‫‪Expand‬‬

‫‪installation‬‬ ‫‪department‬‬ ‫‪system‬‬
‫‪team‬‬

‫‪Obtain‬‬ ‫‪Identify‬‬
‫‪cooperation‬‬ ‫‪quality cost‬‬
‫‪Steps‬‬
‫‪of users‬‬ ‫‪categories‬‬

‫‪Middle‬‬ ‫‪Cost not‬‬

‫?‪What –ifs‬‬ ‫‪management‬‬ ‫‪available‬‬
‫‪resistance‬‬

‫‪Possible counter‬‬
‫‪measures:‬‬
‫‪Executive‬‬ ‫‪Focus on‬‬ ‫‪Modify‬‬ ‫‪Direct‬‬
‫‪order‬‬ ‫‪benefits‬‬ ‫‪accounting‬‬ ‫‪observation‬‬
‫‪system‬‬

‫الشكل (‪ :) 26‬مثال لخريطة برنامج قرار عملية‬

‫المصدر ‪Evans & Dean, 2009 :167 :‬‬
 ‫رسومات االسهم‬

‫استخدم مخططو البناء هذه الرسومات لسنوات في صورة اساليب تخطيط المشثروعات كمثا حثدث‬
‫تعلثثيم موسثثع لرسثثومات االسثثهم فثثي مقثثررات االسثثاليب الكميثثة ‪ ،‬وادارة العمليثثات ‪ ،‬ومقثثررات‬
‫هندسثثثة‪ ،‬واعمثثثال اخثثثرى فثثثي الواليثثثات المتحثثثدة لعثثثدد مثثثن السثثثنوات ‪ .‬ولسثثثوء الحثثثظ ‪ ،‬انحصثثثر‬
‫استخدامها على الخبثراء التقنيثين ‪ .‬وأصثبحت ‪ ،‬باضثافتها الثى " صثندو ادوات الجثودة " متاحثة‬
‫على نطا اوسع للمديرين العاملين واالفراد غير التقنيين االخرين‪.‬‬
‫ويكثثون تنفيثثذ تحسثثينات العمليثثة خطثثوة ضثثرورية ‪ ،‬لكثثن غالبثثا ماتهمثثل ‪ .‬وعثثادة ال تنفثثذ تحسثثينات‬
‫العملية الن من المعقد جدا ان تعمل في الحياة العملية ‪ ،‬وانها ليست مقبولة من هؤالء المسؤولين‬
‫عن تأديتها ‪ .‬تساعد هذة االدوات السبع لتحسثين الجثودة المثديرين فثي تنفيثذ التحسثينات مثن خثالل‬
‫الشمول النشط ‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي مثال لرسومات االسهم‪:‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪4‬‬

‫الشكل ( ‪ :)27‬مثال لرسومات االسهم‬

‫المصدر ‪:‬عادل وعليوة ‪262 : 2046،‬‬
 ‫الفصل الرابع‬
‫استخدام اساليب قبول عينة النوعية المختارة من‬
‫مجتمع البحث‬

‫مقدمة‬
‫السيطرة النوعيثة هثي مجموعثة مثن الفعاليثات المخططثة الواجثب اتباعهثا لتحقيثق المواصثفات‬
‫المحددة‪ ،‬والتي في حالة عدم تطبيقها يتعذر الوصول إلى المواصفات المطلوبة‪.‬‬
‫وتشمل عملية السيطرة النوعية عمليات الفحص التي تجثري علثى المثواد االوليثة قبثل دخولهثا‬
‫إلثثى االنتثثاج ‪ ،‬واثنثثاء عمليثثات التصثثنيع ‪ ،‬ومثثن ثثثم فحثثص المنتثثوج النهثثائي ‪ ،‬قبثثل خروجثثه مثثن‬
‫المصنع‪ ،‬وتسجيل هذه المعلومات وتحليلها بصورة علمية‪ ،‬باستخدام ادوات السيطرة النوعيثة‪،‬‬
‫وذلثثك لمقارنتهثثا مثثع المواصثثفات الموضثثوعة او المحثثددة فثثي التصثثميم‪ ،‬وتقثثديم االقتراحثثات‬
‫والحلول لمعالجة االنحرافات‪ ،‬وتفاديها في المستقبل‪.‬‬
‫وتتضثثمن عمليثثة تحسثثين الجثثودة تطبيثثق ادوات الجثثودة لفهثثم وتحسثثين العمليثثات التصثثنيعية‪.‬‬
‫وتساعد االدوات السبع ‪ -‬للسيطرة على الجودة ‪ -‬المنظمة على جمع المعلومات‪ ،‬توليد االفكار‪،‬‬
‫تحليل وتطوير وتقييم العمليات التصنيعية‪.‬‬
‫وتشتمل ادوات السيطرة النوعية على نوعين من األدوات‪:‬‬
‫أدوات السيطرة اإلحصائية‪ ،‬وأدوات السيطرة غير اإلحصائية ‪.‬‬

‫ويتناول هذا الفصل مبحثين كاالتي ‪:‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬برهنة خارطة الرقابة على ‪X- chart‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬الرقابة النوعية النشطة االداء من خالل االستبدال‬

‫المبحث االول‬
 ‫برهنة خارطة الرقابة على ‪X- chart‬‬

‫مفهوم الرقابة على الجودة‬

‫لقثثد تباينثثت االراء والمفثثاهيم بشثثان تحديثثد مفهثثوم شثثامل ودقيثثق للرقابثثة علثثى الجثثودة وفيمثثا يلثثي‬
‫عرض الهم هذه المفاهيم (ماضي ‪: )365، 2000 ،‬‬
‫‪ -2‬عرفهثا ‪ : R. H. Caplen‬بانهثا مجموعثة الوظثائف واالعمثال التثي تقثوم بهثا المنظمثة‬
‫لغرض انجاز االهداف النوعية ‪.‬‬
‫‪ -1‬وقثثد عرفهثثا ‪ : J.M. Juran‬الرقابثثة النوعيثثة بانهثثا العمليثثة التنظيميثثة التثثي يمكثثن مثثن‬
‫خاللها قياس االداء الفعلي للنوعية بالمقارنة مع المعثايير او المواصثفات المحثددة واتخثاذ‬
‫اإلجراءات التصحيحية على هذا التباين او االنحراف ‪.‬‬
‫‪ -3‬كما أشار إليها ‪ : Crosby‬بأنها "مسؤولية كل المسؤولين في المنظمة"‬

‫و من هذا يتض بان مفهوم الرقابة على الجودة يسثتند الثى تحقيثق ثثالث مرتكثزات اساسثية هثي‬
‫(حمود ‪: )211 ، 1111 ،‬‬

‫‪ -2‬جثثودة التصثثميم‪ :‬البثثد أن تقثثوم اإلدارة بتحديثثد المواصثثفات أو السثثمات التثثي وضثثعتها االدارة‬
‫لمنتجاتها المستقبلية‪ ،‬لذا فان التصثاميم العامثة وعلثى المثدى االسثتراتيجي يثتم اقرارهثا عثادة مثن‬
‫قبل االدارة العليا اما الجوانب التفصيلية تقنيا وفنيا فان الدائرة الفنية تقوم باالعداد لهثا فثي اطثار‬
‫السياسة العامة للمنظمة‪.‬‬
‫‪ -1‬دقة المطابقة‪ :‬وتعتمد إمكانية توفير منتجات بجودة عالية على دقة المطابقة للمواصفات التثي‬
‫تقوم المنظمة االقتصادية بااللتزام بها في مختلف المراحل التشغيلية‪.‬‬
‫‪ -1‬دقثثة األداء‪ :‬تعتبثثر هثثذه الفعاليثثة مثثن النشثثاطات الحيويثثة و الهامثثة والتثثي يثثتم ممارسثثتها اثنثثاء‬
‫النشاط االنتاجي وتقوم على مجموعة من االرشادات و تتضمن عادة ‪:‬‬
‫‪ -‬تحديد حجم العينة التي يتم سحبها من الخط االنتاجي‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد عدد مرات تكرار سحب العينات‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد الفترات الدورية التي يتم سحب العينات من خاللها‪.‬‬
‫‪ -‬تفسير النتائج التي يمكن الركون اليها في حالة حصول التباين او االنحراف عن المعاييرالقياسية‬

‫أهداف الرقابة على الجودة‬

 ‫يهدف نظام الرقابة على الجودة الى تحقيق عدة أهداف أهمه (الشرقاوي ‪:)157، 111 ،‬‬
‫‪ -‬الحفاظ على جودة المنتجات و الحصول علثى انتثاج متجثانس فثي المواصثفات‪ ،‬كمثا ترمثي نتثائج‬
‫الرقابثثة الثثى فثثت الطريثثق لتحسثثين وتطثثوير االسثثاليب التكنولوجيثثة فثثي االنتثثاج وتقليثثل مثثردودات‬
‫المستهلكين‪.‬‬
‫‪ -‬رفع الكفاءة االنتاجية عن طريق زيادة عدد ساعات التشغيل‪ .‬و المطابقة للمواصفات‪.‬‬
‫‪ -‬تقليص التكاليف المقترنة باالداء التشغيلي‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة المبيعات ورواجها و هذا يؤدي الى زيادة االرباح‪.‬‬
‫‪ -‬رفثع اال نتثاج السثليم يثؤدي الثى زيثادة االجثر الحثافز فثي حالثة اتبثاع ربثط االجثر بكميثة االنتثثاج و‬
‫جودته‪.‬‬
‫‪ -‬تقليص شكاوي المستهلكين من خالل السعي باستمرار في تطوير و تحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ -‬االسراع بتقديم الخدمات للمستهلكين و االستجابة السريعة للمتطلبات السريعة ‪.‬‬

‫ويرى الباحث ان ادوات الرقابة على الجودة تستخدم في تنثاول مشثاكل تواجثه المثديرين ‪ ،‬وتنظثيم‬
‫ومراقبة مشروعات قد تكون كبيرة ومعقدة ‪ .‬وتساهم في التغلثب علثى العوائثق ‪ ،‬وتثوفر للمثديرين‬
‫ادوات مناسبة الحتياجاتهم ‪ ،‬مثل التخطيط وتنفيذ جهود تحسين الجودة ‪.‬‬

‫كيفية القيام بمراقبة جودة االنتاج‬

‫أوال‪ :‬االختالفات في االنتاج‬
‫مهما كانت درجة استخدام ايالت و الكمبيوتر في العملية االنتاجية ومهما كانت دقة القائمين علثى‬
‫التنفيذ‪ ،‬وال تستطيع أي مؤسسة ما انتاج كمياتها بنفس المواصفات على مرور الزمن اذن البد من‬
‫وجود اختالفات ‪ ، Variations‬وهذا يعود الى احد المصادر التالية والتي يمكن تسميتها ‪5 Ms‬‬
‫(جودة ‪: )161، 1118 ،‬‬
‫‪ -2‬االالت ‪ : Machinery‬إنتاج ايالت القديمة ليس كانتاج االالت المتطورة ال من حيث الكمية‬
‫و ال من حيث الدقة في مواصفات المنتج ‪ ،‬كما ان تقادم االالت له اثر سثلبي علثى دقثة مواصثفات‬
‫المنتج‪.‬‬
‫‪ -1‬المواد ‪ : Material‬يشمل هذا المصدر على المواد الخثام و المثواد نصثف مصثنعة و غيرهثا‪،‬‬
‫فعدم مطابقة سمك المادة او قوة تحملها او قطرها او لونها او رائحتها للمواصفات المطلوبة البد‬
‫و ان يؤثر في المنتج تام الصنع‪.‬‬
‫‪ -3‬القوى العاملة ‪ : Manpower‬هناك عوامل كثيرة تتعلق بالعاملين تؤثر على االختالفات فعدم‬
‫تثثدريب العثثاملين او صثثحتهم او روحهثثم المعنويثثة مثثثال تثثؤثر فثثي زيثثادة معثثدل االختالفثثات و عثثدم‬
‫المطابقة‪.‬‬
‫‪ -8‬طريقة العمثل ‪ : Method‬المقصثود بهثا الطريقثة التثي يثتم بهثا اداءالعمليثات واألنشثطة فعثدم‬
‫وجثود انظمثثة وتعليمثات للعمثثل او سثوء االتصثثال او الصثيانة غيثثر الجيثدة قثثد يثؤدوا الثثى اختالفثثات‬
‫اكبر في اإلنتاج‪.‬‬
‫‪ -5‬القيثاس ‪ : Measurement‬يكثون ذلثك مثن خثالل االخثتالف فثي طثر القيثاس او عثدم دقثة‬
‫ادوات القيثاس فثي أي مرحلثة مثثن مراحثل العمليثة االنتاجيثة‪ ،‬و القيثثاس فثي ادارة الجثودة الشثثاملة‬
‫ضروري جدا أما بالنسبة ألنواع االختالفات في هذا المجال فهناك نوعان رئيسيان‪:‬‬
‫‪ -2‬اختالفات عامة أو ترجع إلى الصدفة ‪:Common or chance variations‬‬
‫وهي االختالفات التي تكون موجودة في العملية بطبيعتها و ثابتة و بالتالي يمكن توقعها‬
‫‪ Predictable‬وتكون العملية واقعة تحت السيطرة ‪ In control‬اذا حدثت هذه‬
‫االختالفات‪.‬‬

‫‪ -1‬اختالفات خاصة أو تعود إلى أسباب ‪:Special or assignable variations‬‬

‫وهي االختالفات التي ال تكون موروثة مع العملية نفسها ويمكن إرجاعها إلى أسباب معينة ‪.‬‬
‫هذه االختالفات غير منتظمة وغير ثابتة وال يمكن توقعها‪ ،‬و بالتالي تؤدي هذه االختالفات‬
‫الى ان العملية خارج السيطرة ‪. Out of control‬‬

‫كيفية القيام بمراقبة جودة اإلنتاج‬ ‫ثانيا ‪:‬‬

‫(الشنواني ‪)310، 1111 ،‬‬
‫‪ -2‬تحديد المواصفات‪:‬‬
‫وهثثذا يعنثثي وضثثع معثثايير خاصثثة بالتصثثميم الهندسثثي للسثثلعة وبالعمليثثة االنتاجيثثة‪ ،‬نثثوع العمثثل‬
‫المطلوب و كذلك المواد االولية باالضافة الى مقومات االنتاج االخرى و الظروف المحيطة به‪.‬‬
‫و يجثثب أن تكثثون المواصثثفات أو المعثثايير الخاصثثة بثثالجودة معقولثثة و واضثثحة ومحثثددة و يمكثثن‬
‫الوصثول اليهثا و يتقاسثثم وضثع هثثذه المعثايير و المواصثفات االدارة الهندسثثية‪ ،‬ادارة الرقابثة علثثى‬
‫االنتاج‪ ،‬إدارة التكاليف‪ ،‬وإدارة التفتيش على جودة االنتاج‪ ،‬و هذا يتطلب القيام بدراسات و بحوث‬
‫خاصة بالسلعة و العملية االنتاجية والمواد‪ ،‬مع االخذ بعين االعتبار االمكانيثات الماديثة و البشثرية‬
‫المتوفرة للمشروع‪.‬‬
‫و تعتبر المقاييس الموضوعية أداة تستخدمها اإلدارة لتشجيع االستغالل الفعال للمثوارد المتاحثة و‬
‫الوصثثول بالعمليثثات الثثى اقصثثى درجثثة مثثن الكفايثثة و هثثي بمثابثثة تعبيثثر عثثن االحتياجثثات المطلوبثثة‬
‫للوصول الى هدف معين باحسن شكل ممكن‪ ،‬و لذلك توضع هذه المعايير لكل اوجثه النشثاط سثواء‬
‫المتعلقثثة باالنتثثاج و المثثواد و تصثثميم السثثلعة او المتصثثلة بوظثثائف االدارة كثالتخطيط و التنطثثيم و‬
‫الرقابة‪.‬‬

‫‪ -1‬الفحص و التفتيش‪:‬‬
‫عثثرف التفتثثيش او الفحثثص مثثن قبثثل ‪ Fetter‬بانثثه تقيثثيم درجثثة مالئمثثة المخرجثثات للخصثثائص‬
‫المحددة‪ ،‬اما (كرك باتريك) فيشير الى ان التفتيش هثو اوال و قبثل كثل شثيء تحديثد درجثة مالئمثة‬
‫االنتاج للخصائص الفنية المحددة له‪.‬‬
‫يتحدد مدى التفتيش حسب طبيعة السلعة المنتجة‪ ،‬العملية االنتاجية و درجة المهارة المتثوفرة فثي‬
‫العمال و ايضا درجة الجودة المطلوبة في السلعة و المستويات الموضثوعة لهثذه الجثودة‪ .‬فمثثال ‪:‬‬
‫إذا كان المطلوب في السلعة ان تكون على درجثة عاليثة مثن الجثودة‪ ،‬وهثذه االخيثرة تعتمثد اساسثا‬
‫على درجة مهارة المستخدمين فان التفتيش يجب ان يكون مستمرا ودقيقا‪.‬‬
‫أما إذا كانت السلعة تنتج باالالت فانه يكفي التفتيش على عينات من االنتاج كل فتثرة معينثة للتاكثد‬
‫من ان االالت لم تنحرف عن الحدود الموضوعة لها‪.‬‬
‫بالنسبة لطريقة التفتيش تكون إما بالتفتيش على جميثع الوحثدات المنتجثة وهثذه الطريقثة مطلوبثة‬
‫عندما يكون من الضروري توفر درجة عالية من الدقة في السثلعة‪ ،‬ويتضث أن هنثاك النثوع يرفثع‬
‫من التكاليف الى درجة كبيرة كما يتطلب الوقت‪.‬‬
‫يو عن طريق عينات و تكون بأخذ عينات عشوائية من الكميات المنتجة ثم يجري التفتيش عليهثا‪،‬‬
‫فاذا وجدت مطابقة للجودة المطلوبة افترض ان كل االنتاج مطابق للجودة المطلوبثة امثا اذا اتضث‬
‫ان عثدد الوحثثدات المرفوضثثة تعثثدت الحثثدود المسثثموح بهثا فثثان كثثل الكميثثات المنتجثثة تثثرفض لعثثدم‬
‫مطابقتها للمواصفات الموضوعية‪.‬‬

‫مركزية و ال مركزية الفحص و التفتيش (حمود ‪: )177، 1115 ،‬‬

‫‪ -2‬مركزية الفحص و التفتيش‪:‬‬
‫تعنثي مركزيثثة التفتثيش القيثثام باعمثثال التفتثيش فثثي مكثثان واحثد أي انثثه تكثثون هنثاك شثثعبة خاصثثة‬
‫باعمال التفتيش لتنقل اليها المواد والمنتوجات المطلوب فحصها‪.‬‬
‫و يستخدم هذا النظام في المجاالت التالية‪:‬‬
 ‫‪ -‬عندما تكون االجهزة المستخدمة كبيرة و يصعب نقلها‪.‬‬
‫‪ -‬عندما تكون الخاصية المطلوب فحصها تخص مجموعة من السلع في اقسام مختلفة‪.‬‬
‫‪ -‬عندما تكون المواد من النوع الذي يحتاج الى مختصين‪.‬‬
‫قد تؤدي مركزية التفتيش الى زيادة تكاليف المناولة أكثثر مثن التفتثيش الالمركثزي كمثا قثد يتثراكم‬
‫االنتاج لدى قسم التفتيش بسبب الحاجة الى عمال و اجهزة تكفي لعمليات التفتيش‪.‬‬

‫‪ -1‬المركزية الفحص و التفتيش‪:‬‬

‫ال مركزية التفتيش تعني وجود عدة اماكن للتفتيش‪ ،‬أي أن لكل قسم شعبة تفتيش وفحثص خاصثة‬
‫به‪ ،‬كان تكون هناك شعبة تفتيش في الخط االنتاجي‪ ،‬في قسم المخازن وقثد يكثون السثبب فثي ذلثك‬
‫تقليل تكاليف المناولة للمواد و السلع التي يجري عليها التفتيش‪ .‬و من أبرز مبررات هذا النظام‪:‬‬
‫‪ -‬سرعة عطب و كسر المادة و المنتوج‪.‬‬
‫‪ -‬يصعب نقل المنتوج بسبب حجمه ‪.‬‬
‫‪ -‬بساطة االجهزة المستخدمة في الفحص‪.‬‬
‫‪ -‬المواد المراد فحصها ال تحتاج الى مختصين‬
‫و بالتثالي نجثد هنثثاك انثواع مثن المثثواد و المنتجثات تحتثثاج الثى مختصثين للفحثثص‪ ،‬وتحتثاج إلثثى‬
‫أجهزة‪ ،‬وعليه التفتيش يكون مركزيا‪ ،‬و هناك سلع ال تحتاج الى هذه المتطلبات فيكون التفتيش ال‬
‫مركزيا‪ ،‬و بصفة عامة يمكن القول بامكانية الجمع بين النوعين من التفتيش في كل مشروع‪.‬‬

‫‪ -3‬استخدام الوسائل اإلحصائية‪:‬‬

‫و منها اخذ و تطبيثق نظريثة االحتمثاالت و رسثم خثرائط الرقابثة علثى الجثودة للتعثرف علثى مثا اذا‬
‫كانت الجودة داخل الحدود الموضوعة او انحرفت عن هذه الحدود (الشنواني ‪. )325، 1111 ،‬‬

‫‪ -8‬الطر و االجهزة المستخدمة في الفحص و التفتيش‪:‬‬

‫يتم التفتيش والفحص إمثا عثن طريثق المالحظثة و االعتمثاد علثى الحثواس البشثرية امثا باسثتخدام‬
‫وسائل ميكانيكية‪ ،‬أو عن طريثق االجهثزة االليثة‪ ،‬ويعتبثر التفتثيش المعتمثد علثى الحثواس البشثرية‬
‫اقدم االنواع و ال يزال أوسعها استعماال في كثير من الصناعات‪.‬‬

‫و قد يتميز هذا النوع من التفتيش بانخفاض تكلفته في بعض الحاالت و لكن ترتفع فيها مسثتويات‬
‫االجور ومن ناحية اخرى من الواض انه سيتطوى على اخطاء التقثدير واختالفثات وجهثات النظثر‬
‫و هناك بعض المعايير الموضوعة للجودة عالية الدرجثة التثي ال تجعثل فثي االمكثان االعتمثاد علثى‬
‫الحواس البشرية للحكم على جودة السلعة‪.‬‬

‫و بالتثثالي مثثن األفضثثل اللجثثوء إلثثى الوسثثائل الميكانيكيثثة و ايليثثة‪ ،‬حيثثث اسثثتطاعت الصثثناعة فثثي‬
‫السنوات االخيرة ان تحرز تقدما كبيرا في الدقة التثي تثؤدي بهثا وظيفثة التفتثيش و اصثبحت هنثاك‬
‫الكثير من الوسائل االلكترونية تستخدم الختبارات الجودة في الصناعة و يجب ان تخضثع االجهثزة‬
‫و االدوات المستخدمة في الفحص والتفتيش لرقابة دقيقة و مستمرة بعثد كثل عمليثة تسثتخدم فيهثا‬
‫او في فترات دورية للتاكد من سالمتها وصالحيتها للقيام بالعمل مرة اخرى بالدقة المطلوبة ‪.‬‬

‫خرائط المراقبة‪:‬‬
‫تمثل هذه االدوات العمود الفقري لمراقبة الجودة احصائيا‪ ،‬واقترحها في االصل والتر شيوارت في‬
‫سنة ‪ .2018‬كان شيوارت اول من ميز بين االسثباب العامثة‪ ،‬واالسثباب الخاصثة فثي التغيثر الثذي‬
‫يحدث للعملية‪ .‬لقد طور خريطة المراقبة لتعريف تاثيرات االسباب المحددة‪ .‬وبني الكثير من فلسفة‬
‫ديمنج على استخدام خرائط المراقبة في فهم التغير‪.‬‬
‫يقاس الوقت على المحور االفقي‪ ،‬وقيمة المتغيثر علثى المحثور الراسثي ‪ .‬وعثادة ينثاظر خثط افقثي‬
‫مركزي متوسط قيمة خاصية الجودة التي تقاس‪.‬‬
‫يمثثل خطثثان افقيثثان اخثثران حثدي المراقبثثة العلثثوي والسثثفلي المختثارين بحيثثث يوجثثد احتمثثال كبيثثر‬
‫لوقوع قيم العينة في هذه الحدود اذا كانت العملية تحثت المراقبثة(او تحثت الثتحكم)‪ -‬أي انهثا تتثاثر‬
‫باالسباب الطبيعة(او المعتادة) فقط للتغير‪ .‬فاذا وقعت نقاط خارج حدي المراقبثة‪ ،‬او ظهثرت انمثاط‬
‫غير معتادة مثل الترحيثل العلثى او السثفل‪ ،‬واالتجاهثات العلثى والسثفل‪ ،‬ومثا الثى ذلثك‪ ،‬فثيمكن ان‬
‫توجد اسباب خاصة‪.‬‬
‫يمكن ان يحدث خطين اساسيان خاصين بالتغير‪:‬‬
‫‪ -2‬معاملة االسباب الخاصة كاسباب طبيعة(معتادة)‪.‬‬
‫‪ -1‬معاملة االسباب الطبيعية(المعتادة) كاسباب خاصة‪.‬‬
‫تقلثثل خثثرائط المراقبثثة مخثثاطر الوقثثوع فثثي هثثذين النثثوعين مثثن الخطثثا‪ .‬وكثثاداة لحثثل المشثثكلة فانهثثا‬
‫تسم للعمال بتعريف مشاكل الجودة عند حدوثها‪ ،‬ويبنوا استنتاجاتهم على الحقائق القائمة‪.‬‬
‫خثثرائط مراقبثثة الجثثودة هثثي اداة احصثثائية لمراقبثثة مثثدى مطابقثثة العمليثثة االنتاجيثثة للمواصثثفات‬
‫المحثثددة مسثثبقا‪ ،‬واكتشثثاف مثثواطن الخلثثل واالنحرافثثات غيثثر المرغثثوب فيهثثا فثثي االداء‪ ،‬ثثثم تحديثثد‬
‫اسباب هذا االنحراف ومن ثم اتخاذ االجراءات التصححية لتفادي مثثل هثذه المشثاكل فثي المسثتقبل‬
‫وبالتالي ضمان التحسين المستمر(سليمان‪.)1 :1114،‬‬

‫خرائط مراقبة جودة االنتاج‬

‫وهناك نوعين من خرائط مراقبة الجودة‪:‬‬
‫النوع االول‪ :‬خرائط المتغيرات‬
‫وتضم هذه المجموعة‪:‬‬
‫‪ -‬خريطة المتوسط الحسابي‪.‬‬
‫‪ -‬خريطة االنحراف المعياري‪.‬‬
‫‪ -‬خريطة المدى‪.‬‬
‫النوع الثاني‪ :‬خرائط الخصائص‬
‫واهم خرائط هذه المجموعة‪:‬‬
‫‪ -‬خريطة نسبة الوحدات المعيبة‪.‬‬
‫‪ -‬خريطةعددالوحدات المعيبة‪.‬‬

‫المكونات االساسية لخريطة جودة االنتاج‪:‬‬

‫‪UCL‬‬

‫‪CL‬‬

‫‪LCL‬‬

‫الشكل (‪ : ) 28‬الشكل العام لخريطة مراقبة االنتاج‬

‫المصدر ‪ :‬سليمان ‪2: 2002 ،‬‬

‫‪ -2‬الحد المركزي(خط المنتصف ‪ LC‬يمثل المستوى االمثل لجودة االنتاج)‪.‬‬

‫‪ -1‬حدي المراقبة(الحدود المسموح بها)‪:‬‬
 ‫‪ -‬الحد االعلى للمراقبة‪UCL‬‬
‫‪ -‬الحد االدنى للمراقبة ‪LCL‬‬
‫المحور الراسي يمثل القثيم الخاصثة بثالمتغير المثراد عمثل خريطثة مراقبثة لثه‪ ،‬امثا المحثور االفقثي‬
‫فيمثل رقم العينة‪.‬‬

‫قواعد الحكم على العملية االنتاجية من خالل خرائط مراقبة جودة االنتاج‪:‬‬

‫قبثثل اتخثثاذ القثثرار بشثثان مسثثتوى الجثثودة فثثي العمليثثة االنتاجيثثة‪ ،‬بمعنثثى هثثل هثثي مطابقثثة او غيثثر‬
‫مطابقة لمواصفات الجودة يتعين على متخذ القرار ان يحدد مفهثوم عثدم مطابقثة العمليثة االنتاجيثة‬
‫لمواصفات الجودة المطلوبة‪ ،‬وهذا يتوقف علثى طبيعثة الظثاهرة محثل الدراسثة‪ .‬فهنثاك حثاالت تعثد‬
‫وجود نقاط تقع خارج حدي المراقبة (‪ )LLC,CLL‬معيار او دليثل علثى ان العمليثة غيثر مطابقثة‬
‫لمواصفات الجودة المطلوبة‪ ،‬وهناك حثاالت اخثرى‪ ،‬يقثال ان العمليثة االنتاجيثة تكثون غيثر مطابقثة‬
‫للمواصفات في حالة وجود نقاط تقع في مستوى اقل من الحد االدنثى للمراقبثة فقثط ‪ ،‬بينمثا وجثود‬
‫نقاط في مستوى اعلى من الحد االعلى لحدود المراقبة يعد امر طيب ويتعين تدعيمه‪.‬‬
‫وهناك ايضا حاالت اخرى‪ ،‬مثل خرائط المراقبة لعدد الوحثدات المعيبثة او نسثبة الوحثدات المعيبثة‪،‬‬
‫نجد ان معيار عدم المطابقة للمواصفات يقتصر على النقاط التثي تقثع فثي مسثتوى اعلثى مثن الحثد‬
‫االعلى لحد للمراقبة(سليمان‪.)3 :1114،‬‬

‫يمكن ان تستخدم خرائط المراقبة بشكل جزئي للتحكم بالتغير وبشكل جزئثي فثي التعريثف والثتحكم‬
‫باالسثثباب التثثي تعطثثي الزيثثادة فثثي هثثذه التغيثثرات‪ .‬ولفهثثم ذلثثك بشثثكل افضثثل ‪ ،‬ينبغثثي ان نعثثود الثثى‬
‫تعريف شيوارت عام‪ 2032‬لعملية االنتاج وتقسيمه السباب االعطال‪.‬‬
‫عرف شيوارت عملية االنتاج من ناحية المبدا‪ ،‬بانها خليط معين مثن االسثباب‪ .‬وان تغييراحثد هثذه‬
‫االسباب فقط‪ ،‬مثال تغيير المشغل ‪ ،‬يؤدي الثى عمليثة انتثاج مختلفثة تمامثا‪ ،‬الماكنثة الجديثدة‪ ،‬االداة‬
‫المختلفة‪ ،‬االدارة الجديدة‪ ،‬برنامج التدريب الجديد‪...‬الثخ جميعهثا تغييثرات فثي االسثباب والتثي بعثد‬
‫تعليل شيوارت تعني اننا نواجه االن عملية جديدة بالكامل ‪ .‬يكثون حيويثا للمثدراء ان يفهمثوا هثذا‪.‬‬
‫وبدون ذلك الفهم‪ ،‬سوف يكون مستحيال عليهم اثبات القيادة‪.‬‬

‫قسم شيوارت اسباب تغير الجودة الى المجاميع االتية‪:‬‬

‫‪ -2‬االسباب المحددة‪.‬‬
 ‫‪ -1‬االسباب العشوائية(اسباب النظام)‪.‬‬
‫االسباب العشوائية تشخص بحقيقثة ان هنثاك العديثد منهثا وان التثاثير لكثل مثن هثذه االسثباب قليثل‬
‫نسبيا مقارنة باالسباب الخاصة‪ .‬ومن جانب اخر‪ ،‬فان التاثير الكلي لالسباب العشوائية يكون عثادة‬
‫كبيثثر جثثدا‪ .‬واذا كثثان التثثاثير الكلثثي لالسثثباب العشثثوائية المتعثثددة غيثثر مقبثثول‪ ،‬فثثان العمليثثة(نظثثام‬
‫االنتاج) ينبغي تغييره‪ .‬وعند وضع طريقة اخرى‪ ،‬ينبغي ايجاد مجموعة جديدة من االسباب‪.‬‬
‫ان استخدام شيوارت لكلمة عشوائي غير موفق بعض الشئ‪ ،‬ويفضل اسثتخدام اسثباب النظثام بثدال‬
‫منها‪.‬‬
‫استخدم ديمنج ‪ 2041‬تسمية "االسباب العامة" واكد انهثا هثي االسثباب التثي ينبغثي ان تهثاجم اذا‬
‫ما اردنا تحسين النظام‪ .‬وهذا تبريرنا الن نسميها اسباب النظام‪ .‬وبهذا التعريف ال يوجثد شثك فثي‬
‫اين تقع مسؤولية هذه االسباب‪.‬‬
‫وعلى العكس من اسباب النظام ‪ ،‬يوجد عدد قليل فقط من االسباب المحددة وان تاثير كثل مثن هثذه‬
‫االسباب المحددة قد يكون كبيرا‪ .‬لهذا يكثون مثن السثهل ان نكتشثف متثى تكثون مثثل هثذه االسثباب‬
‫المحثددة فثثي العمثل‪ ،‬والتثثي فثي نفثثس الوقثت تسثثم لنثا بتحديثثدها ومثن ثثثم ازالتهثا‪ ,‬وكمثثثال لسثثبب‬
‫محثثدد‪ ،‬هثثو عنثثدما يسثثم للعثثاملين الجثثدد بثثدء العمثثل بثثدون التعلثثيم والتثثدريب الضثثروريين‪ .‬وهثثذه‬
‫مسثثؤولية االدارة‪ .‬ا ن خثثرائط مراقبثثة العمليثثة هثثي مقارنثثة رسثثومية لنتثثائج واحثثدة او اكثثثر مثثن‬
‫العمليثات مثثع رسثم حثثدود المراقبثثة التقديريثة‪ .‬وفثثي العثثادة تتكثون نتثثائج العميثثات مثن مجثثاميع مثثن‬
‫القياسات والتي تجمع بشكل منتظم وفي نفس تتابع االنتثاج الثذي تؤخثذ منثه القياسثات‪ .‬ان الهثدف‬
‫الرئيسي من خرائط المراقبثة هثو الكتشثاف االسثباب المحثددة للتغييثر فثي نتثائج االنتثاج‪ .‬يمكثن ان‬
‫نرى من خريطة المراقبة عندما يكون هناك اسباب محددة تؤثر علثى نتثائج االنتثاج ان قيثاس هثذه‬
‫النتيجة يقع خثارج حثدود السثيطرة المرسثومة علثى الخريطثة‪ .‬ان مهمثة ايجثاد السثبب او االسثباب‬
‫لذلك يعيدنا الى تحليل البيانثات حيثث مخططثات بثاريتو والسثبب‪ -‬االثثر تكثون وسثائل مسثاعدة ذات‬
‫قيمة‪.‬‬
‫الشثكل يبثين التركيثب الرئسثي الحثد خثرائط المراقبثثة االكثثر اسثتخداما‪ .‬يبثين الشثكل معثدل قياسثثات‬
‫لعملية انتاج في نفس التتابع كما يحدث في عملية االنتاج‪ ،‬ومثال علثى ذلثك يمكثن قيثاس الوحثدات‬
‫الخمسثة االخيثرة المنتجثة مثثن كثل سثثاعة انتثثاج‪ .‬معثدل هثثذه القياسثات الخمسثثة يرسثم علثثى مخطثثط‬
‫المراقبة‪.‬‬
‫تعرف حدود المراقبة ‪(LLC‬حدود السيطرة العليا) و ‪( CLC‬حدود السيطرة السفلى) والتثي هثي‬
‫تسمية دولية‪ .‬وبالضبط فانه كيف تحسب الحدود يعتمد على نوع مخطط السثيطرة المسثتخدم‪ ،‬وتثم‬
‫تطوير عثدة انثواع مختلفثة لالسثتخدام فثي مختلثف الحثاالت‪ .‬وكقاعثدة فثان حثدود السثيطرة تحسثب‬
‫كمعثثدل القياسثثات ‪ ±‬ثثثالث انحرافثثات معياريثثة‪ ،‬حيثثث ان االنحثثراف المعيثثاري هثثو مقيثثاس احصثثائي‬
‫للتغير في القياسات‪.‬‬
‫وكما في الشكل توجد نقطتان خارج حدود السيطرة‪ .‬وهثذه اشثارة الثى ان العمليثة خثارج السثيطرة‬
‫االحصائية‪ .‬كل واحدة مثن هثذه النقثاط لهثا سثبب خثاص يجثب ان نجثده االن‪ -‬اذا كانثت هنثاك نقطثة‬
‫خارج حدود السيطرة تمثل نتائج غير مقنعة‪ ،‬ينبغي ان نتحكم(او نزيل) السثبب‪ .‬وهثذا ال يطبثق اذا‬
‫كانت تمثل نتائج جيدة‪ .‬في هذه الحاالت فان العاملين و االدارة تعمل معا‪ ،‬يجب ان تحاول استخدام‬
‫المعرفة الجديدة التي اوجدت بالتحليل لتغيير النظام‪ ،‬وهكذا تغيثر نتثائج النظثام بصثورة دائميثة فثي‬
‫االتجثثاه المؤشثثر مثثن خثثالل التحليثثل‪ .‬كثثذلك كمثثا يبثثين الشثثكل يوجثثد هنثثاك تغييثثر فثثي داخثثل حثثدود‬
‫السيطرة‪ ،‬وهذا بسبب اسباب النظام المتعددة والتي قد يكون تحديدها اكثر صعوبة‪ .‬ان احد اهثداف‬
‫مخطط السيطرة هي المساعدة فثي تقيثيم مثا اذا كانثت جثودة عمليثة االنتثاج ضثمن حثدود السثيطرة‬
‫االحصثثائية‪ .‬وفثثي الحقيقثثة فثثان تحسثثينات الجثثودة ينبغثثي ان تبثثدا باعثثادة العمليثثة الثثى السثثيطرة‬
‫االحصائية ثم تحسين النظام(اعادة الهندسة) اذا كانت الجودة غير مقنعة‪ .‬لذلك يكون مهما جثدا ان‬
‫اي مثثدير يمتلثثك فهمثثا عميقثثا لهثثذا المفهثثوم‪ .‬تكثثون عمليثثة االنتثثاج ضثثمن السثثيطرة االحصثثائية اذا‬
‫تغيرت قياسات مخططات السيطرة عشوائيا ضمن حدود السيطرة‪ .‬ويتبع من هذا ان عملية االنتاج‬
‫تكون خارج حدود السيطرة االحصائية اذا كان أي مثن قياسثات مخطثط السثيطرة يقثع خثارج حثدود‬
‫السيطرة‪ ،‬او ان هذه القياسثات ال تتغيثر عشثوائيا ضثمن حثدود السثيطرة ‪ .‬وفيمثا يتعلثق بثالتغيرات‬
‫ضمن حدود السيطرة توجد عدة قواعد لالستخدام عندما نقرر فيما اذا كانت التغيرات عشوائية او‬
‫ال ‪ .‬احد القواعد المعروفة ان سبع نقاط متتالية اعلى او اسفل من معدل المخطط تبين وجود سبب‬
‫خاص‪ .‬وهثذا بسثبب حقيقثة ان هنثاك احتماليثة اقثل مثن ‪ %2‬الحصثول علثى هثذه النتيجثة اذا كانثت‬
‫العملية ضمن السيطرة االحصائية‪ .‬تكون عملية االنتثاج ضثمن حثدود السثيطرة مسثتقرة ومتوقعثة‪.‬‬
‫وبدون ظهور سبب اخر يمكثن ان نتوقثع ان النتثائج المسثتقبلية للعمليثة سثوف تقثع ضثمن الحثدود‬
‫المركزية‪ .‬خصائص عملية االنتاج في السيطرة االحصائية تعني ان كل االسباب الخاصة المكتشثفة‬
‫قد ازيلثت‪ ،‬واالسثباب الوحيثدة التثي تبقثى هثي اسثباب النظثام‪ .‬يمكثن ان نشثتق قاعثدتين اساسثيتين‬
‫مهمتين من المفاهيم االساسية المذكورة اعاله‪:‬‬
‫‪ -2‬اذا كنا نسطيع ان نقبل التغير الذي ينثتج مثن اسثباب النظثام‪ ،‬ينبغثي ان ال نتالعثب بالنظثام‪ .‬ال‬
‫توجثثد نقطثثة لالسثثتجابة الثثى القياسثثات الفرديثثة فثثي مخطثثط السثثيطرة‪ .‬اذا كنثثا نسثثتجيب للقياسثثات‬
‫الفردية في عملية السيطرة االحصائية‪ ،‬فان التغير سوف يزيد والجودة سوف تتدهور‪.‬‬
‫‪ -1‬اذا كنا غيثر مقتنعثين بنتثائج العمليثة بغثض النظثر عثن حقيقثة انهثا فثي السثيطرة االحصثائية‪،‬‬
‫ينبغي ان نحدد بعض اسباب النظام االكثر اهميثة ونسثيطر عليهثا‪ .‬ينبغثي ان تتغيثر العمليثة حيثث‬
‫تثثاتي لثثالداء تحثثت مجموعثثة اخثثرى مثثن االسثثباب‪ .‬يجثثب تغييثثر نظثثام االنتثثاج‪ ،‬وهثثذا يكثثون دائمثثا‬
‫مسؤولية االدارة‪.‬‬

‫اإلحصائية‪:‬‬ ‫أنواع الخرائط‬

‫‪-‬النوع األول‪ :‬خرائط قياس المتغيرات وهي نوع من الخرائط تقوم على عملية قيثاس فعليثة ألحثد‬
‫الخصائص األساسية للمنتج مثل‪ :‬قياس الوزن و الطول‪ ،‬أو درجة الحرارة أو الصالبة‪...‬الخ‪.‬‬
‫و هذه على نوعين‪:‬‬
‫‪ -‬خريطة المتوسطات ‪ X‬و هي تهتم بقياس المتوسط الحسابي لبيانات العينةالمسحوبة‪.‬‬
‫‪ -‬خريطة المدى ‪ R‬و هي تهتم بقياس درجة التشتت فثي شثكل الفثر بثين أعلثى واقثل قيمثة داخثل‬
‫العينة‪.‬‬
‫‪-‬النوع الثاني‪ :‬خرائط قياس الخصائص‬
‫وهي أنواع من الخرائط تقوم على عملية قيثاس عامثة لمثدى مطابقثة الوحثدة المنتجثة للمواصثفات‬
‫من عدمه دون تسثجيل المتوسثطات‪ ،‬أو أن يثتم تسثجيل القثراءات فيثتم تحديثد مثا إذا كانثت الوحثدة‬
‫معيبة أو غير معيبة فقط ‪ ،‬وذلك يتم بناءا على قياس فعلي و اختبار معين و لكن ال تهثتم فثي مثثل‬
‫هثثذه الحالثثة بثثالرقم المطلثثق النثثاتج مثثن عمليثثة القيثثاس كمثثا فثثي حالثثة النثثوع األول ‪ .‬و تعثثرف هثثذه‬
‫المجموعة بمجموعة القياس على أساس النسبة المئوية وأكثرها شيوعا‪:‬‬

‫‪ -‬خريطة النسبة المعيبة ‪ P‬وهي تهتم بقياس النسبة المئوية للوحدات المعيبة في العينة‪.‬‬
‫‪ -‬خريطة عدد المعيب ‪ C‬وهي تهتم بعدد الوحدات غير المطابقة للمواصفات في العينة و قبل أن‬
‫نقوم بالعرض التفصيلي لهذه الخرائط نشير أوال إلى أي منها يقوم على أربعة معالم أساسية‪.‬‬
‫‪ -2‬خط الوسط ‪ : Central line‬و هو الذي يمثل متوسط عملية القياس المتوقعة‪ X‬او متوسط‬

‫الخريطثثثة‬ ‫او متوسثثثط االنحثثثراف المعيثثثاري ( المثثثدى ‪ ) R‬حسثثثب نثثثوع‬ ‫‪P‬‬ ‫النسثثثب المعيبثثثة‬
‫المسثثتخدمة‪ .‬ومثثن الناحيثثة اإلحصثثائ ية‪ ،‬تمثثثل تلثثك القيمثثة متوسثثط العينثثات التثثي يعتمثثد عليهثثا فثثي‬
‫عملية القياس‪.‬‬
‫‪ -1‬الحد األقصى ‪ : Upper control limit‬وهثو أقصثى مسثتوى مسثموح بثه للمتغيثر الثذي‬
‫وإذا زادت ال قيمثثة علثثى ذلثثك اعتبثثر ذلثثك خطثثا فثثي الجثثودة ال يرجثثع إلثثى‬ ‫يثثتم قياسثثه )‪(P,R,X‬‬
‫الصدفة‪.‬‬
‫‪ -3‬الحد األدنى ‪ : Lower control limit‬وهو اقل حد بالمتغير الذي يتم قياسه إلى أن يصل‬
 ‫إليه دون أن يعتبر ذلك خطا في الجودة و يرجع إلى الصدفة‪.‬‬
‫‪ -8‬حجم العينثة‪ :‬و هثو عثدد الوحثدات التثي يثتم سثحبها بشثكل دوري مثن خثط اإلنتثاج وفحصثها و‬
‫قياسها ثم وضع متوسط نتيجة القياس على خريطة الرقابة على الجودة‪.‬‬

‫خرائط قياس المتغيرات ‪:‬‬

‫‪ -2‬خريطة المتوسط‪:‬‬
‫و هي احد أنواع خرائط الرقابثة علثى العمليثة اإلنتاجيثة اعتمثادا علثى أسثلوب قيثاس المتغيثرات‪ .‬و‬
‫يوض الشكل التالي المكونات األساسية لهذه الخريطة‪.‬‬

‫الشكل (‪ : )29‬المكونات االساسية لخريطة المتوسطات‬

‫المصدر ‪ :‬ماضي ‪305: 2000 ،‬‬

‫و يتم استخدامها على النحو التالي‪:‬‬

‫‪ -2‬يتم اختيار عينة من خط اإلنتاج حجمها ‪ n‬على فترات زمنية مختلفة‪.‬‬

‫‪ -1‬يتم القيام بعملية القياس المتغير األساسي( الوزن مثال ) محل الرقابة لكثل مفثردة مثن مفثردات‬
‫العينة‪ ،‬و سوف يؤدي ذلك إلى توافر بيانات على المتغير لكل المفردات على النحو التالي‬
 ‫‪x1 , x2 , x3, ……. xn‬‬
‫‪ -3‬يتم حساب المتوسط الحسابي لقيمة هذه المفردات لكل عينة وبذلك يكون لدينا عدة متوسطات‬
‫للعينات التي يتم اختيارها على فترات وتكون المتوسطات‬
‫‪2‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪1,‬‬ ‫كما يلي‪X ...‬‬

‫‪ -8‬يتم وضع متوسط كل عينة ( بمجرد حسابها ) على خريطة الرقابة‪ ،‬فإذا كان هذا المتوسط يقع‬
‫داخل الحدود المسموح بها‪ ،‬فانه يمكن القول بان العملية اإلنتاجية‪ ،‬عملية منضبطة ‪Under‬‬
‫‪ ، control‬إما إذا كان متوسط العينة يقع خارج الحدود فان العملية اإلنتاجية تعد غير‬
‫منضبطة ‪ Out of control‬مما يستلزم القيام بالتصحي و التعديل الالزم‪.‬‬
‫‪ -5‬يتم تكرار هثذه الخطثوات بصثفة دوريثة‪ ،‬و بثذلك يكثون هنثاك صثورة كاملثة عثن األداء للعمليثة‬
‫اإلنتاجية خالل فترة زمنية معينة‪.‬‬
‫في هذا النوع من الخرائط تكون نقطة البدء عمليا فثي تحديثد خثط الوسثط باسثتخدام مجموعثة مثن‬
‫العينات و التي يتم اختبارها في ظل ظروف العمل الجارية و التي يتوقع ان تسثتمر فثي المسثتقبل‪،‬‬
‫و يحسب متوسثط كثل عينثة‪ .‬و يكثون خثط الوسثط هثو متوسثط تلثك المتوسثطات ‪ . X‬أمثا الخطثوة‬
‫التالية فتكون تقديم االنحراف المعياري المتوقع للعملية اإلنتاج ‪( Q‬المفردات) من خثالل القثراءات‬
‫الخاصة بالمفردات التي تم اختيارها في مرحلة التجريب فاعتمادا على حجم العينة الذي سوف يتم‬
‫استخدامه ‪ n‬يمكن التوصل إلى الحدود العليا والدنيا باستخدام الخاصية الثانية للتوزيثع الطبيعثي و‬
‫هي ‪:‬‬

‫‪Uper Limit‬‬ ‫= ‪X  ZQ / n‬‬

‫= ‪Lower Limit‬‬ ‫‪X  ZQ / n‬‬

‫حيث تتوقف قيمة ‪ Z‬على درجة الثقة المستخدمة فثي الخريطثة اإلحصثائية و التثي عثادة مثا تكثون‬
‫‪ 99.7%‬أي احتمال خطا في الحكم على جودة العملية قدره ‪ 0.3%‬فقط ‪.‬‬

‫و في هذه الحالثة تكثون قيمثة ‪ 3=Z‬وحثدات و يطلثق علثى كثل حثد مثن الحثد األعلثى والحثد األدنثى‬
‫الحدود التي بعدها يجب التصرف إلعادة االنضباط في العملية اإلنتاجية ويمكن إيضاحه فثي الشثكل‬
‫التالي‪:‬‬
 ‫الشكل (‪ : )30‬اعادة ضبط العملية االنتاجية‬
‫المصدر ‪ :‬ماضي ‪304: 2000 ،‬‬
‫و يعني ذلك أنه إذا لم تتغير العملية اإلنتاجية عن المواصفات الموضوعة ( بسثبب العامثل أو ايلثة‬
‫أو المادة الخام) ‪ ،‬فانه من المتوقثع إن ‪ 99.7%‬مثن بيانثات ( متوسثطات ) العينثات المثأخوذة إن‬
‫تقثثع بثثين الحثثدين األعلثثى و األدنثثى و يعنثثي ذلثثك انثثه إذا خرجثثت واحثثدة مثثن المتوسثثطات عثثن هثثذه‬
‫الحدود فإنها تحكم على العملية بأنها غير منضبطة باحتمال قدره حوالي ‪ 0.3%‬فقط‪.‬‬

‫وتجدر اإلشارة هنا إلى أن العديد من الشركات تحاول االحتياط عن طريق وضثع مثا يسثمى بحثدود‬
‫التحذير‪ Warning limits‬و التي تمثل حدود جذب انتباه للقائمين بعملية الرقابة على الجودة‪.‬‬
‫وعادة ما تكون هذه اقل من الحدود التي تستلزم للتصرف ‪ ، Action limits‬ويكون ذلك عثن‬
‫طريق تخفيض قيمة ‪ Z‬إلى حوالي ‪ 1.96%‬وحدة فقط كما في الشكل التالي ‪:‬‬

‫الشكل (‪ : )31‬وضع حدود التحذير‬

‫المصدر ‪ :‬ماضي ‪300: 2000 ،‬‬
‫و في هذه الحالة إذا وقع متوسط العينة المأخوذة خارج حدود التحثذير ولكثن مثا زال داخثل حثدود‬
‫التصرف استدعى ذلك الحذر في الرقابة و اخذ عينات إضافية دون إن يسثتلزم ذلثك توقثف العمليثة‬
‫و البحث عن أسباب عدم االنضباط (ماضي ‪. )305: 2000 ،‬‬
‫‪ -2‬خريطة المدى‪:‬‬
‫يستخدم مخطط المدى للسيطرة على التغيير العام للعملية اإلنتاجيثة و يمكثن إعثداده بثنفس األسثس‬
‫العلمية التي يتم بها إعداد مخطثط المتوسثطات كمثا يمكثن أيضثا اسثتخدام نفثس العينثات المسثحوبة‬
‫بهدف إعداد مخطط المتوسطات إلعداد مخطط المدى‪ ،‬حيث يتم سثحب عينثات عشثوائية و بفتثرات‬
‫زمنيثثة منتظمثثة و تقثثوم بقيثثاس المثثدى لكثثل عينثثة حيثثث أن المثثدى يسثثاوي الفثثر بثثين اكبثثر القثثيم‬
‫وأصغرها في العينة‪.‬‬

‫ويوض الشكل االتي المكونات االساسية لخريطة المدى ‪:‬‬

‫الحد األعلى = ‪R'D4‬‬

‫الحد المركزي = '‪R‬‬

‫الحد األدنى =‪R'D3‬‬

‫الشكل (‪ : )32‬المكونات االساسية لخريطة المدى‬

‫المصدر ‪ :‬حمود ‪281: 1111 ،‬‬

‫إذا كانثثت مثثديات العينثثات العشثثوائية تقثثع داخثثل الحثثدين األعلثثى و األدنثثى للسثثيطرة تكثثون العمليثثة‬
‫اإلنتاجية منضبطة أما إذا كانت مديات العينات خارج حدود السيطرة فان األمر يستلزم مثن المحلثل‬
‫اتخثثاذ الخطثثوات الكفيلثثة للوصثثول إلثثى أسثثباب االنحثثراف الحاصثثل واتخثثاذ الخطثثوات التصثثحيحية‬
‫الالزمة لذلك‪.‬‬
‫وتستخدم خرائط المدى نظرا لكونه ابسثط مقثاييس التشثتت و أسثهلها اسثتخراجا و لثذا فانثه غالثب‬
‫االسثثتخدام فثثي هثثذا الميثثدان‪ ،‬و لكثثن علثثى الثثرغم مثثن بسثثاطة الفكثثرة التثثي يبنثثى عليهثثا و س ثهولة‬
‫الطريقة التي يستخرج بها إال انه مقياس تقريبي و ليس من مقثاييس التشثتت الدقيقثة و لثه بعثض‬
‫العيوب منها (حمود ‪: )251: 1111 ،‬‬
‫‪ -‬يتأثر بالقيم الشاذة سواء كانت كبيرة أو صغيرة ‪.‬‬
‫‪-‬عدم إيجاد المدى للتوزيعات التكرارية ذات الفئات المفتوحة ‪.‬‬
‫‪-‬ال يمكن االعتماد عليه بالمقارنة بين مجموعتين إحصائيتين يختلفان في عدد المفردات أو وحدة‬
‫القياس ‪.‬‬
‫و بثثالرغم مثثن العيثثوب أعثثاله إال أن سثثهولة اسثثتخراجه و بسثثاطة الفكثثرة التثثي يقثثوم عليهثثا ‪ ،‬فانثثه‬
‫يفضل على بقية مقاييس التشتت األخرى‪.‬‬

‫خرائط قياس الخصائص ‪:‬‬

‫‪ -2‬خريطة النسبة المعيبة ( خرائط السيطرة للعوادم)‪:‬‬

‫تسثثتخدم هثثذه الخثثرائط لقيثثاس جثثودة المنتجثثات علثثى أسثثاس كونهثثا جيثثدة أو رديئثثة ‪ ،‬مقبولثثة أو‬
‫مرفوضة و لمجمل الصفات التي تتميز بها تلك المنتجات‪ ،‬فضال مثن أن هنثاك بعثض السثمات غيثر‬
‫قابلة للقياس كميا و إنما يمكن أن تظهر واضحة للعيان من خالل النظر إليهثا أو ممارسثة التطبيثق‬
‫الفعلي بصددها كما هو الحال بالنسبة للمصابي الكهربائية فإن أساس جودتهثا مثن خثالل الشثروع‬
‫باختبارها على الجهاز أو التيار الكهربائي فإذا اتقدت كانت جيدة واذا لم تتقد فإنهثا تعتبثر رديئثة و‬
‫هكذا ‪ ،‬وهناك الكثير من السلع و المنتجات التي ال تستقر لها صفة مميزة و مقاسة عن سواها من‬
‫السلع األخرى وفق المعايير الكمية أو الرقمية (حمود ‪.)201 :1111 ،‬‬

‫و تقثثوم هثثذه النظريثثة علثثى حقيقثثة كثثون العمليثثة اإلنتاجيثثة القائمثثة مهمثثا بثثذلت الجهثثود مثثن جانثثب‬
‫القائمين بها من توفير مستلزمات القيام بالعملية اإلنتاجية إال أن هناك نسبة معينة البد و ان تكون‬
‫من العوادم او المنتجات المرفوضة‪ ،‬و عادة تتثراوح هثذه النسثبة فثي أي مجمتثع كثان بثين الصثفر‬
‫كحد أدنى و ‪ 100%‬كحد أعلى ‪ .‬و حصيلة التوزيثع التكثراري لنسثب العينثات يأخثذ طثابع التوزيثع‬
‫ذو الحدين ‪ . Binomial distribution‬ويطلق على الوسط العام لهذا التوزيع ) ‪ ('P‬وهو‬
‫عبارة عن نسبة العوادم الى مجتمع العمليات االنتاجية‪.‬‬

‫مجموع الفقرات المرفوضة‬

‫)‪--------------------------------------- = ('P‬‬
‫العدد الكلي للمفردات المفحوصة‬
‫كما يطلق على تشتت المجتمع في هذا التوزيع التكثراري لنسثبة العينثات بالخطثأ المعيثاري و الثذي‬
‫يساوي‪:‬‬
‫ب‪ - 2( ′‬ب‪)′‬‬
‫‪---------------‬‬ ‫عب=‬
‫ن‬

‫و نشير إلى أن نسبة المرفوضات في مجموع العينات المسثحوبة ال يمكثن اعتبارهثا تشثكل توزيعثا‬
‫قياسثثيا بشثثكل مطلثثق علثثى اعتبارهثثا تشثثكل توزيعثثا قياسثثيا أو اعتياديثثا ضثثرورة عمليثثة سثثائدة فثثي‬
‫األوساط الصناعية و من هنا يتض ما يلي‪:‬‬

‫‪ -2‬نسبة ‪ 68.3%‬من العينات المسحوبة تكون فيها نسبة العوادم تقع ما بين ب' ‪ ±‬ع ب‪. ′‬‬

‫‪ -1‬نسبة ‪ 99.7%‬من العينات المسحوبة تكون فيها نسبة العوادم تقع ما بين ب' ‪3 ±‬ع ب‪. ′‬‬

‫ويمثل المخطط بالشكل االتي ‪:‬‬

‫الحد األعلى‬
‫ب‪3+′‬ع‬

‫ب‪′‬‬ ‫الحد المركزي‬

‫ب‪3-′‬ع‬ ‫الحد األدنى‬

‫الشكل (‪ : )33‬المكونات االساسية لخريطة السيطرة على العوادم‬

‫المصدر ‪ :‬حمود ‪12: 1111 ،‬‬

‫ويتض ذلك في المثال التطبيقي االتي ‪:‬‬

‫يقوم محلل ما بسحب ( ‪ ) 11‬عينة من الحجم ( ‪ ) 51‬مفردة خالل عشرة األيام األولثى مثن العمثل‬
‫بغية اعداد مخطط العوادم و الجدول التالي يبين ذلك بوضوح‪.‬‬

‫جدول (‪ : )8‬حجم العينة ونسبة العوادم‬

‫رقثثثثثثثثثثثثثثثم حجثثثثثثثثثثثثثم عثثثثثثثثثثثثثثثدد نسثثثثثثثثثثثثبة رقثثثثثثثثثثثثثثثم حجثثثثثثثثثثثثثم عثثثثثثثثثثثثثثثدد نسثثثثثثثثثثثثبة‬
‫العوادم‬ ‫العوادم‬ ‫العينة‬ ‫العينة‬ ‫العوادم‬ ‫العوادم‬ ‫العينة‬ ‫العينة‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.04‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.06‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.04‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪50‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر ‪ :‬حمود ‪123: 1111 ،‬‬

‫‪50‬‬ ‫عدد المعاب‬

‫ب‪0.05 = ----------- = ------------------------ =′‬‬
‫‪2500‬‬ ‫مجموع العينات‬
 ‫‪(0.05-1)0.05‬‬ ‫ب‪ -2(′‬ب‪)′‬‬
‫‪------------------‬‬ ‫=‬ ‫‪------------------‬‬ ‫ع ب=‬
‫‪50‬‬ ‫ن‬

‫= ‪0.03‬‬
‫عب‬ ‫الحد األعلى للسيطرة = ‪3 + 0.05‬‬
‫= ‪0.03 x 3 + 0.05‬‬
‫= ‪0.14‬‬
‫عب‬ ‫الحد األدنى للسيطرة = ‪3 - 0.05‬‬
‫= ‪0.03 x 3 - 0.05‬‬
‫=‪0‬‬
‫الخط المركزي = ب‪0.05 = ′‬‬

‫و بعثثد فحثثص المخطثثط اتض ث أن العينثثة رقثثم خمسثثة خثثارج الحثثدود و لثثذا يثثتم اسثثتبعادها و إعثثداد‬
‫المخطط مرة أخرى – لكي يتم الوصول إلى مخطط بشكل ثابت و نهائي‪.‬‬
‫‪42 = 8 – 50‬‬

‫‪42‬‬
‫ب‪0.044 = ----------------- = ′‬‬
‫‪50 x 19‬‬

‫‪(0.044-1)0.044‬‬
‫‪----------------------‬‬ ‫‪= 0.029‬‬
‫‪50‬‬

‫الحد األعلى للسيطرة = ‪0.131‬‬

‫الحد األدنى للسيطرة = ‪0‬‬

‫الخط المركزي = ‪0.044‬‬

‫و مثثن هنثثا يظهثثر بثثأن المخطثثط يعتبثثر دائميثثا و يمكثثن اسثثتخدامه للمنتجثثات المسثثتقبلية‪ ،‬فثثاذا كانثثت‬
‫العينثثات المسثثثحوبة بصثثثورة دوريثثثة و منتظمثثة فثثثي إطثثثار الحثثثدود نقثثول أن العمليثثثة تسثثثير وفقثثثا‬
‫(للمواصفات) النسبة المقبولة للعوادم‪ ،‬إما إذا خرجت عن الحدود تتخذ االجراءات للشروع بالعمثل‬
‫التصحيحي المالئم (حمود ‪. )122: 1111،‬‬

‫مشاكل السيطرة للعوادم‪:‬‬

‫نقوم بإيراد بعض المشاكل المتعلقة بإعداد واستخدام مخطط السيطرة للعوادم (المرفوضات) و من‬
‫هذه المشاكل ما يلي (حمود ‪: )122: 1111 ،‬‬

‫أوال‪ :‬مشكل التخمين‬

‫تعد مشثكلة أساسثية تسثتوجب أخثذ موقثف سثليم و قثرار موضثوعي اتجاههثا و بحسثب مثا تثوفره‬
‫اإلدارة من إمكانيات فنية وخبرة هندسية متاحة و هذا راجع إلى مشكلة تخمثين نسثبة العثوادم فثي‬
‫المجتمع المعتمد على الخبرة الشخصية و الرأي السديد الفعلي ‪ ،‬كما أن حجم العينة المحسوبة من‬
‫المجتمع هو األخر من ضرورات التخمين السليمة المطلوبة أيضا‪ .‬إلعداد المخطط اخذين باالعتبار‬
‫التكلفة و اعتبارات توفير النوعية الجيدة طبقا للمواصفات المطلوبة من مجموع المستهلكين‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مشكلة طبيعة و تكرار سحب العينات‬

‫تعتبر هذه المشكلة مثن المشثاكل الهامثة و التثي تسثتدعي عمثل اإلدارة باتخثاذ قثرار نثاج و دقيثق‬
‫اتجاها‪ ،‬السيما عندما تتبع اإلدارة أسلوب الفحص الشامل الذي تكون كلفتثه عاليثة و ال يثؤدي إلثى‬
‫دراسة مشكلة التكاليف الناجمة فالمشكلة الوحيثدة لثإلدارة هثي االحتفثاظ و إعثداد مخطثط السثيطرة‬
‫للعثثوادم‪ ،‬إمثثا عنثثد مثثا نتبثثع أسثثلوب الفحثثص اإلحصثثائي فيسثثتوجب الحكثثم الشخصثثي بالضثثرورة‪ ،‬و‬
‫بإمكاننا القول أن السحب المتكرر و في فترات زمنية متباعدة نسبيا قد يثؤدي إلثى ضثياع اكتشثاف‬
‫أخطثاء االنحثراف الحاصثل و بثثالعكس ‪ ،‬أمثا السثحب الثدوري المنثثتظم و فثي فتثرات متقاربثة نسثثبيا‬
‫يؤدي الى زيادة تكلفة الفحص‪ .‬لذا على اإلدارة الواعية اتخاذ القرار الصحي عن طريق المفاضلة‬
‫بين هاتين الحالتين‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬مجال التطبيق‬

‫إن مخطط السيطرة للعوادم يتميز بتكلفة منخفضة مقارنة بمخططي الوسط الحسثابي والمثدى‪ ،‬كمثا‬
‫لثثه مجثثال واسثثع للصثثفات المميثثزة للسثثلع مثثن القياسثثات‪ ،‬فمجثثال التطبيثثق الثثذي ينبغثثي أن يتميثثز‬
‫بقياسات عديدة من جهة و الممكن تطبيقها في إطار عادم أو غير عادم‪ ،‬ومبررات القيام باستخدام‬
‫مخطط السيطرة للعوادم بسبب ما يتميز به من المبررات االقتصادية من جهة و سهولة اسثتخدامه‬
‫من الجهة األخرى مما يستدعي في اغلب األحوال إلى استغناء اإلدارة عن المخططثين ينفثي الثذكر‬
‫و ذلك من الناحية االقتصادية‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬تقييم السيطرة للعوادم‬

‫عند القيام بإعداد مخطط السيطرة للعوادم و استنادا إلى المجموعة األولية مثن العينثات المسثحوبة‬
‫من اإلنتاج ‪ ،‬ينبغي لنا طرح السؤال التالي ‪ :‬هل إن نسبة العوادم في المجتمع األصلي التي يمكننثا‬
‫من الحفثاظ عليهثا مرضثية و معقولثة مثع مراعثاة جميثع الظثروف الموضثوعية للسثلعة و المتاحثة‬
‫للمؤسسة ؟‬
‫فإذا كانت اإلجابة ايجابية هذا يعني ان مستوى السيطرة للعوادم الذي تم اعثداده يعتبثر مرضثيا امثا‬
‫اذا كانثت االجابثثة سثلبية فثثان مسثتوى السثثيطرة غيثر مرضثثي ‪ ،‬نقثول ان تطبيثثق مسثتوى السثثيطرة‬
‫للعثثثوادم فثثثي هثثثذه الحالثثثة احثثثتفظ بنسثثثبة العثثثوادم اكثثثثر مثثثن الحالثثثة المرضثثثية فثثثي ظثثثل الظثثثروف‬
‫الموضوعية المتاحة للمؤسسة ذاتها‪ ،‬بهذا تواجه اإلدارة موقفا حرجا في بعض االحيان عند وجود‬
‫مستوى سيطرة غير مرضي و بنسبة التلف عالية في المجتمع االصلي‪ ،‬اما السبب الذي يولثد هثذا‬
‫الموقف الحرج هو ان االدارة امام مفاضلة بين اعتبارين اساسيين هما‪:‬‬

‫أ‪ -‬كلفة القيام بالتعديالت الضرورية في الموجودات االنتاجية و ظروف العمل لغرض تخفيض‬
‫نسبة العادم في المجتمع االصلي‪.‬‬

‫ب‪ -‬الفائدة المتوقعة من تحسين مستوى السيطرة و قد تتمثل هذه الفائدة برفع السعر او زيادة‬
‫حصة المؤسسة في السو او تقديم خدمة اجتماعية افضل‪.‬‬

‫و قد تجد االدارة في بعض االحيان كلفة تحسين مستوى السيطرة يفثو الفائثدة المتوقعثة مثن هثذا‬
‫التحسثين ممثا يظهرهثا عمليثا الثى اعتبثار نسثبة العثوادم ( المرفوضثات ) التثي تثم تحديثدها كنسثبة‬
‫عملية و معقولة ‪.‬‬

‫‪ -3‬خريطة عدد المعيب ( مخطط السيطرة للشوائب)‪:‬‬

‫تستند نظرية أو مخطط عثدد المعيثب علثى نفثس األسثس العلميثة و الموضثوعية التثي تقثوم عليهثا‬
 ‫نظرية أو مخططات العوادم‪.‬‬

‫ومن خالل اتباع المؤسسة اسلوب مخطط السيطرة للشوائب تستطيع أن تخفض عدد الشوائب الثى‬
‫الحدود الدنيا بحيث ينسجم عددها مع العدد المسموح به في المواصفات أو المعايير النموذجية‪.‬‬
‫يتبين هذا النوع من لوحات ضبط الجودة عدد العيوب في المنتوج ) ‪ ( C‬حيث يصنف المنتوج الى‬
‫معيب عند احتوائه على عيب واحد او أكثر ورغم ان استعمالها ليس شائعا ل اال انها تستخدم في‬
‫مجاالت متعددة‪ ،‬ويمكن حسابها وفقا ل للمعادالت ايتية ‪-:‬‬

‫‪UCL  C  3 C‬‬ ‫‪ -1‬حدود الضبط العليا‬

‫‪LCL  C  3 C‬‬ ‫‪ -2‬حدود الضبط الدنيا‬

‫وتستخرج ‪ C‬وفقا ل لما يلي ‪-:‬‬

‫‪C‬‬
‫‪C‬‬
‫‪N‬‬
‫حيث ان ‪-:‬‬
‫متوسط عدد العيوب = ‪C‬‬

‫عدد المنتجات الفحوصة = ‪N‬‬

‫مشاكل السيطرة على الشوائب‬

‫يمكن إيجاز المشاكل المتعلقة بهذا المخطط فيما يلي‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬طبيعة مشكلة تكرار سحب العينات‪:‬‬
‫إن عمليثثة تكثثرار سثثحب العينثثات يعتمثثد علثثى طبيعثثة السثثلع التثثي تقثثوم المؤسسثثة بالسثثيطرة عليهثثا‬
‫فثثبعض السثثلع تتطلثثب عمليثثات الفحثثص الكامثثل ‪ ،‬وبعثثض المنتجثثات معروفثثة باحتوائهثثا علثثى العثثدد‬
‫المحدد من الشوائب‪ ،‬لذا فان طبيعة تكرار عمليات سحب العينات يكون عاليا في الحاالت المتطلبثة‬
‫لسيطرة دقيقة واكتشاف انحرافثات بغيثة إصثالحها‪ ،‬أمثا إذا كانثت طبيعثة السثلع ال تتطلثب مثثل هثذا‬
‫اإلجراء فالبد إذن من خفض عمليات السحب تخفيضا في التكاليف المرافقة لها‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬مجال التطبيق‪:‬‬

‫البد وأن تجرى دراسة فاحصة بالنسبة للمحطات اإلنتاجيثة التثي تتطلثب طبيعثة العمثل فيهثا إعثداد‬
‫مخطط السيطرة للشثوائب وهثذا قثد يتبثع مثن حقيقثة معينثة لكثون تلثك المحطثات انتاجيثة‪ ،‬لثذا فمثن‬
 ‫الضروري أن تقوم المؤسسة المعنية من إعداد و استخدام مخططات السيطرة للشوائب‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬تقييم مستوى السيطرة للشوائب‪:‬‬

‫البثثد ان تهثثتم اإلدارة المسثثؤولة بإعثثداد مخطثثط السثثيطرة للشثثوائب بتهيئثثة الظثثروف المالئمثثة ألداء‬
‫الدور الذي يقوم به هذا المخطط المتعلق بتخفيض عدد الشوائب فثي العينثة الواحثدة الثى ادنثى حثد‬
‫ممكن بغية توفير السلع المطلوبة و بالمواصفات المحددة وفق معاييرمالئمة‪.‬‬
‫و لغرض تقويم مستوى السيطرة على الشوائب البد و ان نحثدد فيمثا اذا كثان وسثط عثدد الشثوائب‬
‫بالعينثثة الواحثثدة يعتبثثر مرضثثيا و ذلثثك بمراعثثاة جميثثع الظثثروف الموضثثوعة لهثثذا الغثثرض و التثثي‬
‫تحياها المؤسسة ذاتها كسعر السلع و االعتبارات التنافسية ‪ .‬لهذا يعتبر مستوى السثيطرة مرضثي‬
‫و بالتثثالي فثثان خارطثثة السثثيطرة للشثثوائب التثثي تثثم إعثثدادها تكثثون نهائيثثة و مرضثثية و كثثذا يمكثثن‬
‫االنتقال إلى مرحلة اسثتخدامها و االلتثزام بالحثدين األعلثى واألدنثى‪ ،‬أمثا إذا كثان غيثر مرضثي فثان‬
‫األمر يتطلب تعديالت من اإلدارة لتغيثر هثذا الوسثط لمثا يوجثب القيثام بسثحب مجموعثة جديثدة مثن‬
‫العينثثات و حسثثاب عثثدد الشثثوائب فثثي كثثل منهثثا وإعثثداد مخطثثط السثثيطرة للشثثوائب اسثثتنادا لثثذلك‪،‬‬
‫فالعامل المتحكم بتقويم مستوى السيطرة للشوائب هو السؤال التالي‪:‬‬
‫هل أن عدد الشوائب بالعينة الواحدة يعتبر عددا معقوال و مرضيا ؟‬
‫(حمود ‪)135: 1111،‬‬

‫رقابة الجودة عند التسليم ‪:‬‬

‫و تثثتم مثثن خثثالل اسثثتخدام أسثثلوب عينثثات القبثثول و تشثثمل الحكثثم علثثى جثثودة المثثدخالت الخاصثثة‬
‫بالعملية اإلنتاجية‪ ،‬مثل المادة الخثام أو األجثزاء التثي يثتم شثراؤها مثن خثارج المشثروع كثذلك فثي‬
‫الحكم على جودة المخرجات الناتجة من العملية اإلنتاجية‪.‬‬

‫و يفضل استخدام عينات القبول في الحاالت التالية‪:‬‬

‫‪ -2‬عندما ال تمثل الخسائر المحتملة المترتبة على قبثول وحثدات معيبثة رقمثا كبيثرا وعنثدما تكثون‬
‫تكلفة القيام بعملية الفحص عالية نسبيا‪.‬‬
‫‪ -1‬عندما يستلزم فحص الوحدة تدميرها‪ ،‬بحيث يصعب معه استخدامها مرة أخرى‪.‬‬
‫‪ -3‬عندما يترتب على تحريك المنتج حدوث عيوب به‪.‬‬
‫و الشكل أدناه يوض هذا األسلوب‪:‬‬
 ‫الوجبة المراد فحصها‬
‫الحد األعلى للسيطرة‬
‫اختيار عينة الفحص‬
‫ب‬ ‫= ‪ 3 + 0.05‬ع‬
‫يتم فحص العينة‬
‫= ‪x 3 + 0.05‬‬
‫نتائج الفحص بالمقارنة‬
‫‪ 0.03‬معيار القبول‬
‫مع‬

‫يتم قبول الدفعة‬ ‫=‬ ‫ترفض الدفعة‬

‫‪0.14‬‬
‫ترسل لإلنتاج او‬ ‫الحد األدنى للسيطرة‬ ‫يتم القرار بشأن‬
‫المستهلك‬ ‫دفعة جديدة‬
‫ب‬ ‫= ‪ 3 - 0.05‬ع‬

‫الشكل (‪ : )34‬طريقة استخدام العينات للتاكد من جودة المنتج‬

‫= ‪x 3 - 0.05‬‬
‫المصدر ‪ :‬حمود ‪228: 1111 ،‬‬
‫‪0.03‬‬

‫=‬
‫اختيار عينات القبول‬
‫‪0‬‬
‫من الضثروري للمحلثل أن يحثدد أوال و قبثل الشثروع فثي عمليثة الفحثص كميثة الوحثدات التثي يثتم‬
‫الخط المركزي = ب‪′‬‬
‫تقديمها للفحص و لذا فإن الدفعة يجثب أن تكثون منتجثة ضثمن وجبثة إنتاجيثة واحثدة و مثن ماكنثة‬
‫= ‪0.05‬‬
‫واحدة أو خط إنتاجي واحد و كذلك خالل فترة زمنية واحدة‪.‬‬
‫و هذا من شأنه أن يؤدي إلثى ضثمان كثون جميثع المفثردات المقدمثة للفحثص ناتجثة مثن الظثروف‬
‫ذاتها من حيث التشابه أو االختالف و من هنا نشأت ضرورة عثدم الخلثط بثين الثدفعات المختلفثة و‬
‫على ضوء تلك المعلومثات التثي يثتم التوصثل إليهثا يتخثذ القثرار الصثائب بشثأن الثرفض أو القبثول‬
‫للدفعة المقدمة‪.‬‬
‫و لذلك أن اختيار الدفعة يتطلب من المحلل أن يقدمها للفحص البد و أن يتم اختيارهثا علثى أسثاس‬
‫عشوائية االختيار‪ ،‬و يقال للعينة المأخوذة من دفعة ما بأنها مختارة بصورة عشوائية إذا كانت كل‬
‫مفردة من المفردات في الدفعة الواحدة لها نفس الفرصثة فثي االختيثار‪ .‬و بغيثة تحقيثق ذلثك يمكثن‬
‫االستعانة بجداول اإلعداد العشوائية‪.‬‬
‫أو االستناد على أية طريقة أخرى من شأنها أن تحقق عشوائية اختيار العينة و التأكد من أن كافة‬
‫الوحدات داخل الدفعة الواحدة لها نفس فرص االختيار‪.‬‬
‫و هناك أربع أسس يمكن إتباعها في عمل الفحص للدفعات هي‪:‬‬
‫‪ -2‬تعيين دفعات الفحص‪.‬‬
‫‪ -1‬ترتيب الدفعات بشكل مالئم ومعقول‪.‬‬
‫‪ -3‬تثبيت النسبة المئوية للعيب المسموح به‪.‬‬
‫‪ -8‬اختيار رخصة فحص العينة‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬تعيين دفعات الفحص ‪:‬‬

‫إن حجم الدفعات المراد فحصها غالبا ما يتغير وقت االعتبثارات التثي تثتالءم مثع طبيعثة المؤسسثة‬
‫ذاتها‪ ،‬و يختلثف أيضثا مثن مؤسسثة إلثى أخثرى أمثا الغالثب االسثتخدام فثي الحقثول الصثناعية فهثو‬
‫تفضيل أن يكون حجم الدفعة المقدمة للفحص أكبر من ‪ 311‬وحدة‪.‬‬
‫أما عندما يكون حجم الدفعة أقل من ‪ 311‬وحدة فغالبا ما يتبع األسلوب التالي‪:‬‬
‫‪ -‬القيام بإجراء الفحص الكامل ‪ % 211‬و ذلك ألن الدفعات ذات الحجم الصغير تؤدي إلثى سثيطرة‬
‫أفضل‪.‬‬
‫‪ -‬تجميع دفعتين أو أكثر مع بعضها بغية توفير حجم كبير للدفعة المراد فحصها‪.‬‬
‫‪ -‬و كقاعثثدة شثثائعة االسثثتعمال أن حجثثم ‪ 311‬وحثثدة غالبثثا مثثا يعتبثثر الحثثد األدنثثى للفحثثص بالنسثثبة‬
‫للدفعات المفردة‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬ترتيب الدفعات بشكل مالئم و معقول ‪:‬‬

‫و هذا ينطلق من حقيقة كون المنتجات أو المواد التي تحصل عليها المؤسسة من مصثادر إنتاجيثة‬
‫مختلفة أو مواد أولية متباينة‪ ،‬بطبيعتها تتميز بتفاوت ملموس من حيثث المقثاييس أو المواصثفات‬
‫التي تتسم بها و لذا فإن معقولية الترتيب للدفعات المعنية يستلزم ترتيثب الثدفعات وفقثا لمصثادرها‬
‫المختلفة و كذلك وجباتها أو موادها األولية المستخدمة‪.‬‬

‫ثالثا ‪ :‬تثبيت النسبة المئوية للعيب المسموح به ‪:‬‬

‫إن واقعيثثة التسثثليم بوجثثود نسثثبة مئويثثة معينثثة مثثن المنتجثثات المعابثثة مسثثألة قائمثثة ال منثثاص مثثن‬
‫إقرارها و التسليم بواقعيتها‪ ،‬و لذا فالبثد مثن وجثود نسثبة معينثة معابثة داخثل الكميثات أو الثدفعات‬
‫اإلنتاجية للفحص‪ ،‬و لهذا ينبغي أن تفترض بأن هنثاك نسثبة مئويثة معينثة مثن الوحثدات التالفثة و‬
‫التي البد من حصولها بشكل أو بأخر و من هنثا فثإن المؤسسثة يجثدر بهثا أن تقثوم بتحديثد النسثبة‬
‫المئوية للمعاب سواء ما يتعلق منها بالمواد األولية أو بالنسبة للمنتجات النهائية‪.‬‬

‫و لتحديد النسبة المئوية للمعيب المسموح به تتبع الخطوتين التاليتين‪:‬‬

‫‪ -2‬بالنسثثبة للمثثواد األوليثثة الثثواردة مثثن مصثثادر خارجيثثة فثثإن نسثثبة المعثثاب المسثثموح بثثه يتحثثدد‬
‫اسثثتنادا للمواصثثفات و المعثثايير التثثي يثثتم وضثثعها‪ ،‬و وفقثثا للعقثثود التثثي يثثتم إبرامهثثا معثثا فثثي هثثذا‬
‫الصدد و على ضوء فحص تلك المواد بموجب الطر اإلحصائية المعمول بها يتم قبول الدفعة أو‬
‫رفضها استنادا للمعايير المحددة مسبقا‪.‬‬
‫‪ -1‬بالنسثثبة للسثثلع النهائيثثة و السثثلع نصثثف المصثثنعة فينبغثثي أن يقثثوم المحلثثل بمراقبثثة العمليثثات‬
‫اإلنتاجيثة و يقثثوم بتجميثثع البيانثثات الواقعيثثة مثثن خثثالل المنتجثثات و ذلثثك عثثن طريثثق سثثحب عينثثات‬
‫دوريثثة منتظمثثة و يقثثوم بتحديثثد نسثثبة التثثالف فثثي العمليثثات اإلنتاجيثثة و هثثي تعمثثل فثثي ظثثروف‬
‫اعتياديثثثة‪ ،‬و بالتثثثالي فثثثإن المحلثثثل وفقثثثا لتلثثثك البيانثثثات المجمعثثثة لديثثثه يسثثثتطيع أن يحثثثدد النسثثثبة‬
‫المئوية للمعيب المسموح به في العمليات اإلنتاجية‪.‬‬

‫رابعا ‪ :‬اختيار خطة فحص العينة‬

‫على سبيل االفتراض بأن مؤسسة ما قامت بتحديد المعاب المسموح به بجزء معين بمقدار ‪ %1‬و‬
‫أن كل دفعة من دفعات الفحص تتألف من ( ‪ ) 751‬وحدة فإذا أردنا أن نتأكد أن المعثدل المسثموح‬
‫به للمعاب ال يزيد على ‪ %1‬فينبغي أن نتعرف على ما يلي‪:‬‬
‫‪ -2‬عدد القطع الواجب فحصها من النموذج المقدم من كل دفعة‪.‬‬
‫‪ -1‬متى يتم قبول الدفعة‪.‬‬
‫‪ -3‬متى يتم رفض الدفعة‪.‬‬
‫المعلومثات التثثي ينبغثثي للمحلثثل الحصثثول عليهثثا واردة فثثي جثثداول جثثاهزة و معثثدة لهثثذا الغثثرض و‬
‫تستخدم عادة في أخذ العينات ‪ ،‬و بغية إيجاد خطة أخذ العينة نتبع الخطوات التالية‪:‬‬
‫‪ -2‬تحثثثثثثثت حقثثثثثثثل الدفعثثثثثثثة )‪ (799-500‬و فثثثثثثثي العمثثثثثثثود الثثثثثثثثاني نجثثثثثثثد أحجثثثثثثثام النمثثثثثثثاذج‬
‫‪120,100,80,60,40‬‬
‫‪ -1‬نتحرك إلى اليسثار ( و فثي نفثس الحقثل األفقثي ) بثالعمود الخثاص ب ‪ 2%‬نحصثل علثى أعثداد‬
‫القبول و الثرفض‪ ،‬إعثداد القبثول هثي ‪ 4,2,1,1,0 :‬وإعثدادالرفض هثي‪ 5,5,5,4,3 :‬ومثن هثذه‬
‫األرقام نحصل على خطة متكاملة ألخذ العينات وفقا لما يلي (حمود ‪. )183: 1111،‬‬
 ‫جدول (‪ : )5‬اختيار عينات القبول‬
‫عدد الرفض‬ ‫عدد القبول‬ ‫حجم العينة‬
‫‪3‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪40‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪60‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪80‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪100‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪120‬‬

‫المصدر ‪ :‬حمود ‪186: 1111 ،‬‬

‫ثم نبدأ بأخذ عينة ( ‪ ) 81‬وحدة من الدفعة المقدمة للفحص بشكل عشثوائي مختلفثة ومتباينثة مثن‬
‫الدفعة المفردة فإذا لم يكن هناك معاب تقبل الدفعة ألن عدد القبول من المعاب يساوي صثفر‪ .‬و إذا‬
‫وجد ( ‪ ) 3‬أو أكثر من الوحدات المعابة فإن الدفعة ترفض ألن عدد الثرفض يسثاوي ( ‪ ) 3‬و لكثن‬
‫ما إذا وجدنا عدد المعاب في العينة بين ( ‪ 1‬أو ‪ )2‬أي أن عدد المعاب فثي العينثة المقثررة يقثع مثا‬
‫بين عدد القبول و عدد الرفض‪ ،‬فلذا ال يمكننا قبول الدفعة أو رفضها و لذا فإن المحلثل يقثوم بأخثذ‬
‫عينة ثانية و تمثل نموذج يخر من الحجم ( ‪ ) 20‬وحدة‪.‬‬
‫و هذا يجعل حجم العينة الجديدة =‪60=20+40‬‬
‫فإذا كان عدد المعاب في العينة ( ‪ )1‬أو أقل تقبل الدفعة‪ ،‬أما إذا عدد المعثاب ( ‪ )4‬أو أكثثر تثرفض‬
‫الدفعة و لكن إذا كان عدد المعاب بين )‪ (3,2‬فالبد أن تقثوم بأخثذ نمثوذج يخثر مثن الحجثم ( ‪) 20‬‬
‫وحدة و هكذا يصب الحجم الجديد للعينة‪:‬‬
‫‪ 80=20+60‬وحدة‬
‫و هكذا تستمر على هذا المنوال حتى تصل إلى أعلى حجم للعينة و هو ‪ 120‬وحدة‪.‬‬

‫اختبار العينات للمنتجات المستمرة‪:‬‬

‫تتثثألف المنتجثثات المسثثتمرة مثثن أطثثوال غيثثر منقطعثثة مثثن المثثواد مثثثال ذلثثك األقمشثثة أواألسثثالك و‬
‫األنابيب الطويلة‪ ،‬و هكذا فإن هذه المواد تتطلب عادة فحصا لعدم وجود مفثردات للنمثاذج المعينثة‪،‬‬
‫لثثذا يؤخثثذ طثثول مقثثداره متثثرا واحثثدا لتمثيثثل وحثثدة واحثثدة مثثن المنتثثوج عنثثد اسثثتخدام جثثداول أخثثذ‬
‫العينات‪ ،‬و أن هنثاك صثعوبة تواجثه عمليثة االختيثار العشثوائي لمفثردات ذات طثول كثل منهثا متثرا‬
‫واحدا من مناطق مختلفة من اللفة و لعمل ذلك البد من إتباع الخطوات التالية‪:‬‬
 ‫‪ -2‬نفحص طول مستمر من ‪ 50‬إلى ‪ 75‬متر في كل مرة‪.‬‬
‫‪ -1‬نختار هذه األطوال من أجزاء مختلفة من الدفعة‪.‬‬

‫خطط عينات القبول ‪:‬‬

‫الخطثثط التثثي يثثتم إسثثتخدامها فثثي عينثثات القبثثول بغيثثة تحقيثثق مثثدى المالئمثثة أو المطابقثثة مثثا بثثين‬
‫المواصفات و المقاييس التي تم تحديدها و بين ما يحصثل فعثال أثنثاء عمليثات الفحثص و السثيطرة‬
‫على المنتجات أو المواد األولية فتعتمد على‪:‬‬

‫أوال ‪ :‬خطط الفحص التميزي‬

‫و يتم بموجب هذه الخطثط أخثذ عينثة عشثوائية مثن الدفعثة التثي تقثدم للفحثص و تصثنف الوحثدات‬
‫المفردة داخل العينة المسحوبة إلى جيدة أو رديئة ثم تجرى مقارنة فاحصة مع العدد المسموح بثه‬
‫في الخطة الموضوعة و على أسثاس تلثك المقارنثة الجاريثة يثتم إتخثاذ القثرار الحاسثم بشثأن قبثول‬
‫الدفعة أو رفضها‪ ،‬و على هثذا األسثاس يمكثن تقسثيم خطثط الفحثص التميثزي لإلنتثاج علثى أسثاس‬
‫الدفعات إلى قسمين هما‪:‬‬
‫‪ -2‬خطط معتمدة على نقطة أساسية على منحنى خواص العملية‪ ،‬على حماية معينة لقبول الدفعات‬
‫المقدمة للفحص و هذه النقاط األساسية على المنحنى هي‪:‬‬
‫أ‪ -‬احتمال قبول دفعة عند نسبة عيب معينة تسمى بنسبة العيب المسثموح بثه فثي الدفعثة و يطلثق‬
‫علثثثى احتمثثثال القبثثثول هثثثذا بمخثثثاطرة المسثثثتهلك و تتثثثراوح هثثثذه المخثثثاطرة فثثثي حثثثدود ‪ % 21‬و‬
‫مخاطرة المستهلك عبارة عن احتمال القبول للكميات التي ينبغي أن ترفض‪.‬‬
‫ب ‪ -‬احتمال قبول الدفعة عند نسبة عيب معين لدفعات مقدمة للفحثص فثي مسثتوى جثودة معثين و‬
‫يطلق على هذا المستوى من الجودة مستوى النوعيثة المقبثول و يطلثق علثى احتمثال الثرفض فثي‬
‫هذه الحالة مخاطرة المنتج وتتراوح هذه المخاطرة عادة في حدود ‪ 5%‬و مخاطرة المنتج احتمال‬
‫الرفض للكميات التي ينبغي لها أن تقبل‪.‬‬
‫‪ -1‬خطط تعتمد على تحديد حدا أقصى لنسبة المعيب المصدرة للمستهلك و يطلق على هذه النسثبة‬
‫حدود متوسط النوعية المصدرة‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬خطط الفحص للمتغيرات‬

‫و بموجب هذه الخطط يتخذ قرار الرفض أو القبول على أسثاس مقارنثة القياسثات الكميثة المتغيثرة‬
‫في العينة التي يتم فحصها مع القياسات التي يتم وضعها في الخطة و هذه القياسات قابلثة للتغييثر‬
 ‫أوال كما أنها تتصف بالقياسات الكمية كثالطول أو العثرض أو السثمك و هثذه يعكثس خطثط الفحثص‬
‫التميزي الذي ال يتسم بمقادير كمية أو رقمية كاللون و الرائحة و الطعم (حمود ‪.)152: 1111 ،‬‬

‫خطط الفحص ‪:‬‬

‫تستخدم في خطط الفحص لعينات القبول ثالث بدائل متاحة بهذا الشأن لثدى المؤسسثات الصثناعية‬
‫و هي كما يلي ‪ :‬العينة المفردة‪ ،‬العينة المزدوجة‪ ،‬العينات المتعاقبة‪.‬‬
‫أ‪ -‬العينة المفردة‪:‬‬
‫وهي تقوم على سحب عينة حجمها ‪ n‬من المجتمع و فحصها ثم تصنيف كل وحدة في العينة إلثى‬
‫معيبة و غير معيبة أو إلى جيدة و رديئة‪ .‬فإذا كان عدد الوحدات المعيبثة فثي حثدود رقثم معثين تثم‬
‫تحديده مسبقا فإن هذا المجتمع أو الدفعة يتم قبولها ككل‪ ،‬أمثا إذا كثان عثدد الوحثدات المعيبثة أكبثر‬
‫من هذا الثرقم المحثدد فثإن المجتمثع يثتم رفضثه‪ .‬و علثى ذلثك فثإن خطثة الرقابثة تحتثاج إلثى تحديثد‬
‫قيمتين هما‪:‬‬
‫‪ n‬حجم العينة الذي تم اختيارها من المجتمع الذي حجمه ‪N‬‬
‫‪ C‬رقم معين يعبر عن أقصى عدد يمكن قبوله من الوحدات المعيبة في العينة التي يتم سثحبها و‬
‫يطلق عليه ‪ .acceptance number‬كما إن الوحدة التي يتم فحصها يتم تصنيفها و وضثعها‬
‫في أي من المجموعتين بشكل عام (ماضي ‪. )347: 2000 ،‬‬

‫و يوض الشكل التالي كيفية استخدام خطة العينة المفردة‬

‫عدد الوحدات المعابة في العينة ‪ 0‬وحدات او اقل‬ ‫قبول الدفعة‬

‫فحص‬
‫العينة‬

‫عدد الوحدات المعابة في العينة ‪ 21‬وحدات او اكثر‬ ‫رفض الدفعة‬

‫الشكل (‪ : )35‬الية عمل العينة المفردة‬

‫المصدر ‪ :‬جودة ‪155: 1116 ،‬‬
 ‫ب‪ -‬العينة المزدوجة ( الثنائية ) (علوان ‪: )72: 1115 ،‬‬
‫للعينة المزدوجثة ميثزة تكثاليف الفحثص األقثل لمسثتوى معثين مثن الحمايثة‪ ،‬و تتحقثق بأخثذ العينثة‬
‫أصغر في البداية ( أصغر مما هو عليه الحثال فثي خطثة العينثة المفثردة ) و بنثاءا علثى نتثائج هثذه‬
‫العينة ‪ n1‬تقبل الدفعة إذا كانت عدد الوحدات المعيبة أقل من الحد األدنثى المسثموح بثه ‪ c1‬أو إذا‬
‫زاد عدد الوحدات المعيبة عن الحد األعلى المسموح بثه ‪ c2‬فثان الدفعثة يمكثن أن تثرفض بالكامثل‬
‫لكثن إذا كثثان عثدد الوحثثدات المعيبثة فثثي العينثثة األولثى ‪ n1‬يقثثع بثين الحثثد االدنثى ‪ c1‬المسثثموح بثثه‬
‫والحد االعلى ‪ c2‬فإنه يتم سحب عينة ثانية ‪ n1‬والنتائج المتراكمة يمكن أن تقرر قبول أو رفثض‬
‫الدفعة ‪.‬‬

‫ج‪ -‬العينات المتعاقبة ( المتعددة )‪:‬‬

‫تسثتخدم العينثات المتعاقبثة لفحثص ‪ 4‬عينثات فثأكثر مثن نفثس الدفعثة بهثدف اتخثاذ قرارالفثرض أو‬
‫قبول الدفعة على أساس نتائج الفحص‪.‬‬
 ‫المبحث الثاني‬

‫الرقابة النوعية النشطة االداء من خالل االستبدال‬

‫تكاليف الجودة‬
‫هو مدخل اشار له رائد الجودة جينيشي تاجوشي ويتضثمن جميثع الطرائثق الهندسثية واالحصثائية‬
‫لتخفيض التكثاليف وتحسثين الجثودة عثن طريثق االمثليثة فثي تصثميم المنتثوج وعمليثات التصثنيع‪.‬‬
‫يثثؤمن تاجوشثثي بثثثان التكثثاليف غيثثثر المرغوبثثة تثثرتبط مثثثع أي انحثثراف عثثثن القيمثثة المسثثثتهدفة‬
‫لخصائص الجودة‪ .‬منظور تاجوشي هو ان دالثة خسثارة الجثودة )‪(Quality loss function‬‬
‫تكون صفر عندما تكون خصائص جودة المنتوج او الخدمة بالضبط عند القيم المستهدفة‪ ،‬وترتفثع‬
‫قيمة دالة خسارة الجودة اسيا عندما تقترب حدود خصائص الجودة من حثدود التفثاوت المسثموح‪.‬‬
‫استنتج تاجوشي ان المديرين ينبغي ان يستمروا بالبحث عن طرائق لتقليل كافة اشكال التباين عن‬
‫القيمة المستهدفة في عملية االنتاج وعدم تضمينها بشثكل مجثرد مثع حثدود المواصثفات (الحثداد ‪،‬‬
‫‪.)157: 1110‬‬

‫والشكل االتي يبين دالة خسارة الجودة لتاجوشي )‪: (Taguchi‬‬

‫الخسارة‬
‫)‪($‬‬

‫حدالمواصفات‬ ‫الحد‬ ‫حدالمواصفات‬

‫االدنى‬ ‫المستهدف‬ ‫االعلى‬

‫الشكل ( ‪ : )36‬دالة خسارة الجودة لتاجوشي )‪(Taguchi‬‬

‫المصدر ‪ :‬الحداد ‪157: 1110 ،‬‬

‫ال يوجد اتفا تام بين خبراء الجودة حول كلف الجودة اال ان المنهج االكثر قبوال هثو ذلثك المثنهج‬
‫الذي يقسم كلف الجودة الى ثالثة اصناف عامة هي‪ :‬كلف منع العيثب‪ ،‬كلثف تقثويم الجثودة‪ ،‬الكلثف‬
‫الخاصة باالنتاج المعيب وتثذهب الجمعيثة االمريكيثة لضثبط الجثودة الثى تصثنيف كلثف الجثودة الثى‬
‫اربعثثة اصثثناف هثثي‪ :‬كلثثف المنثثع(الوقايثثة)‪ ،‬كلثثف التقثثويم‪ ،‬كلثثف الفشثثل الثثداخلي‪ ،‬وكلثثف الفشثثل‬
‫الخارجي‪.‬‬
‫الوظيفة االساسية لتحليثل كلثف الجثودة فثي نظثام الجثودة هثو المسثاعدة فثي تحديثد زمثن التحسثين‬
‫ومن ثم وضع مقاييس للتحسين المتحقق بمرور الوقت‪ .‬والنجاز هذه الوظيفة ينبغي وضع مقياس‬
‫يكون اساسا للمقارنة بين كلف الجودة‪.‬‬
‫والغراض التحليل طويل االمد فثان صثافي المبيعثات هثو االسثاس االكثثر اسثتخداما‪ ،‬كثأن يقثال بثان‬
‫كلف الجودة تشثكل ‪ %0‬مثن صثافي المبيعثات‪ .‬امثا بالنسثبة للمقثاييس االخثرى مثثل تكثاليف الفشثل‬
‫الداخلي فتحسب كنسبة من تكاليف االنتاج االجمالية‪ ،‬وتقثاس تكثاليف الفشثل الخثارجي كنسثبة مثن‬
‫صافي المبيعات‪ ،‬في حين تحسب تكاليف التقويم كنسبة من تكاليف المواد المشثتراة االجماليثة ‪....‬‬
‫وهكذا‪.‬‬
‫اما اساس التحليل قصير االمد الذي يرتبط بشكل مباشر بكلف الجودة قياسا بكميثة االنتثاج فثي كثل‬
‫عمليثة‪ ،‬فانثثه يتطلثثب بنثاء قيثثاس كلثثف الجثثودة عنثد مسثثتوى العمليثثات التشثغيلية وفثثي كثثل االحثثوال‬
‫ينبغي ان نعلم بانه ليس هناك اسثاس ثابثت او محثدد يمكثن اسثتخدامه لوحثده لقيثاس كلثف الجثودة‬
‫النه يمكن ان يكون مضلال‪.‬‬
‫يتطلب اعداد برنامج كلف الجودة التقليدي‪ ،‬الخطوات االتية‪:‬‬

‫‪ -2‬بناء نظام لقياس كلف الجودة‪.‬‬

‫‪ -1‬تطوير نظام تحليل مناسب طويل االمد‪.‬‬
‫‪ -3‬وضع اهداف تحسين سنوية لكلف الجودة االجمالية‪.‬‬
‫‪ -8‬تطثثوير تحليثثل قصثثير االمثثد يتناسثثب مثثع االهثثداف الفرديثثة التثثي تضثثاف الثثى اهثثداف التحسثثين‬
‫السنوية‪.‬‬
‫‪ -5‬مراقبة التقثدم باالهثداف قصثيرة االمثد واتخثاذ االجثراءات التصثحيحية المناسثبة فثي حالثة عثدم‬
‫تحقق االهداف الموضوعة‪.‬‬

‫تصنيف كلف الجودة‬

‫اتفق اغلب الكتاب والباحثين على التصنيف الذي وضعته الجمعية االمريكيثة لضثبط الجثودة والثذي‬
‫يضم اربعة انواع من كلف الجودة هي ) ‪: (Heizer & Render , 1996‬‬

‫اوال‪ :‬تكاليف المنع(الوقاية)‪:‬‬

‫الكلف المترتبة على تخطيط وتنفيذ وادامثة نظثم الجثودة‪ ،‬وتتضثمن الرواتثب وكلثف تطثوير تصثميم‬
‫المنتوج‪ ،‬وتصميم العملية االنتاجية والمعدات‪ ،‬واسثاليب ضثبط الجثودة‪ ،‬وتصثميم نظثم المعلومثات‪،‬‬
‫وكل التكاليف االخرى المرتبطة بمنع حدوث المعيب‪ ،‬كمثا ينثدرج ضثمنها الكلثف المرتبطثة بثالتعليم‬
‫والتدريب لالفثراد العثاملين المشثاركين بثاجراءات ضثبط الجثودة‪ ،‬كثذلك تضثم ازالثة اسثباب حصثول‬
‫االنتاج المعاب وكلف تدقيق الجودة وكلف تحسين الجودة فضال عن كلف العمل مع المثوردين قبثل‬
‫البدء بتصنيع المنتوج‪ .‬ان كلف الجودة المختلفة تتناقص مع مرور الزمن عدا كلف المنع(الوقاية)‬
‫فانهثثثا تثثثزداد كمثثثا تشثثثكل نسثثثبة مهمثثثة مثثثن الكلثثثف االجماليثثثة للجثثثودة‪ ،‬تعثثثد الزيثثثادة فثثثي تكثثثاليف‬
‫المنع(الوقاية) بديال عن التخفيض االكبر في االصناف االخرى لكلف الجودة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬كلف التقويم‪:‬‬

‫الكلف المرتبطة بتقيثيم المنتجثات‪ ،‬العمليثات‪ ،‬االجثزاء‪ ،‬والخثدمات لتحديثد درجثة مطابقتهثا لمعثايير‬
‫معينثثة وتتضثثمن تكثثاليف الفحثثص واالختبثثار للمثثواد الداخلثثة فضثثال عثثن كلثثف الفحثثص واالختبثثار‬
‫للمنتثثوج‪ ،‬كمثثا تتضثثمن كلثثف صثثيانة معثثدات وادوات واجهثثزة القيثثاس وكلثثف المثثواد والمنتجثثات‬
‫المستخدمة في عمليات االختبار‪ ،‬ويحدث هذا النوع من الكلف خالل وبعد عملية االنتاج ولكثن قبثل‬
‫وصول المنتوج الى المستهلك‪ .‬ويمكن النظر اليها ككلف مرتبطة بادارة المخرجات في حين تثرتبط‬
‫كلف الوقاية بادارة الهدف‪ .‬ان كلف التقويم تتناقص طبيعيا مع الثزمن مثع انخفثاض عثدد الوحثدات‬
‫المعابة من خالل انشطة الوقاية‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬كلف الفشل الداخلي‪:‬‬

‫الكلف الناجمة عن انتاج اجزاء معابة او خدمات معابة قبل تسثليم المنتثوج للزبثون وتحثدث عنثدما‬
‫تفشثثل المنتوجثثات او االجثثزاء او المثثواد او الخثثدمات فثثي تلبيثثة مواصثثفات الجثثودة المحثثددة وقبثثل‬
‫تحويل ملكية المنتوج الى المستهلك‪ ،‬والتظهر هثذه الكلثف عنثدما ال تظهثر منتوجثات غيثر مطابقثة‬
‫وعند اعتماد برنامج التلف الصفري‪ .‬وتضم هذه الكلثف كثل مثن كلثف التلثف والعمثل المعثاد وكلثف‬
‫تصحي الوحدات المعابة وكلثف تحديثد اسثباب فشثل المنتثوج وكلثف اعثادة اختبثار المنتثوج المعثاد‬
‫اصالحه‪ ،‬كما ينبغي تضمينها لكلف وقت االنتاج المفقود بسبب االنتاج المعثاب‪ ،‬والمالحثظ ان هثذه‬
‫الكلف تتناقص مع تنفيذ انظمة ضبط الجودة نتيجة زيثادة االنفثا علثى كلثف المنثع(الوقايثة) وهثذا‬
‫احد اسباب تقلص هذه الكلف بمرور الزمن‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬كلف الفشل الخارجي‪:‬‬

‫الكلف التي تظهر بعد تسليم االجزاء او الخدمات المعابة وتحثدث عنثدما ال يثؤدي المنتثوج وظيفتثه‬
‫بشكل مرضي بعثد تحويثل ملكيتثه للمسثتهلك‪ ،‬واذا لثم يكثن هنثاك وحثدات معابثة فثان هثذه الكلثف ال‬
‫تظهر‪ .‬وتتضمن هذه الكلف‪ :‬الكلثف الناجمثة عثن شثكوى وتثذمر المسثتهلك والتثي تتضثمن تكثاليف‬
‫الفحص والتعديل واالستالم والمناولثة واالصثالح‪ ،‬واالسثتبدال للوحثدات المعابثة وكلثف الضثمان او‬
‫الكفالة ضثمن المثدة المقثررة‪ .‬وهثذه الكلثف تتنثاقص بمثرور الثزمن وتطثور نظثم ضثبط الجثودة فثي‬
‫الشركة‪.‬‬
‫والجدول التالي يتضمن ملخص لمكونات كلف الجودة‬
 ‫جدول (‪ : )6‬ملخص لمكونات كلف الجودة‬

‫‪ -1‬تكاليف التقييم ‪Appraisal costs‬‬ ‫‪ -2‬تكاليف الوقاية ‪Prevention costs‬‬

‫‪ 2-1‬تقييم عمليات الشراء‬ ‫التسويق ‪ ،‬الزبون ‪ ،‬المستخدم‬ ‫‪2-2‬‬

‫‪ 2-2-1‬فحوصات واختبارات االستالم‬ ‫‪ 2-2-2‬بحوث السو‬
‫‪ 1-2-2‬ادراك الزبثثثثثثثثثثثثون – المسثثثثثثثثثثثثتخدم ‪ 1-2-1 ،‬اجهزة القياس‬
‫‪ 3-2-1‬كفاءة منتجات المورد‬ ‫المسوحات‪ /‬الطرائق العملية‬

‫‪ 8-2-1‬فحثثص المثثواد لثثدى المصثثدر وبثثرامج‬ ‫‪ 3-2-2‬العقد‪/‬مراجعة الوثائق‬

‫الضبط‬ ‫‪ 1-2‬المنتوج ‪ ،‬الخدمة ‪ ،‬تطوير التصميم‬
‫‪ 1-1‬تقييم العمليات(تصنيعية او خدمية)‬ ‫‪ 2-1-2‬مراجعة تقدم جودة التصميم‬
‫‪ 2-1-1‬فحوصات اختبارات تدقيقات العمليثات‬ ‫‪ 1-1-2‬انشطة دعم التصميم‬
‫المخططة‬ ‫‪ 3-1-2‬اختبار كفاءة جودة المنتوج‬
‫‪ ‬عمال الفحص‬ ‫‪ 8-1-2‬كفاءة تصميم الخدمة‬
‫‪ ‬تدقيق جودة المنتوج او الخدمة‬ ‫‪ 5-1-2‬التجارب واالختبارات الحقلية‬
‫‪ ‬مواد الفحص واالختبار‬ ‫‪ 3-2‬المشتريات‬
‫‪ 1-1-1‬فحوصات واختبارات التهيئة واالعداد‬ ‫‪ 2-3-2‬حصر الموردين‬
‫‪ 3-1-1‬اختبارات خاصة (تصنيع)‬ ‫‪ 1-3-2‬تقييم الموردين‬
‫‪ 8-1-1‬مقاييس ضبط العملية‬ ‫‪ 3-3-2‬مراجعة بيانات اوامر الشراء‬
‫‪ 5-1-1‬دعم المختبر‬ ‫‪ 8-3-2‬تخطيط الجودة لدى المورد‬
‫‪ 6-1-1‬اجهزة القياس‬ ‫‪ 8-2‬العمليات (تصنيعية او خدمية)‬
‫‪ ‬سماحات االهتالك‬ ‫‪ 2-8-2‬المصادقة على العمليات‬
‫‪ ‬نفقات اجهزة القياس‬ ‫‪ 1-8-2‬تخطيط جودة العمليات‬
‫‪ ‬عمال الصيانة والمعايرة‬ ‫‪ ‬تصميم وتطوير الجودة‬
‫‪ 7-1-1‬المصادقة والشهادات الخارجية‬ ‫‪ ‬اجهزة الضبط والقياس‬
‫‪ 3-1‬التقييم الخارجي‬ ‫‪ 3-8-2‬تخطيط جودة دعم العمليات‬
‫‪ 2-3-1‬تقييم اداء الحقل‬ ‫‪ 8-8-2‬ثقافة جودة المشغل‬
‫‪ 1-3-1‬تقييمات المنتوج الخاصة‬ ‫‪ 5-8-2‬ضبط العملية لدى المشغل‬
‫‪ 3-3-1‬تقييم الخزين واالدوات االحتياطية‬ ‫‪ 5-2‬ادارة الجودة‬
‫‪ 8-1‬مراجعة بيانات الفحص واالختبار‬ ‫‪ 2-5-2‬االجور والرواتب االدارية‬
‫تقييمات جودة متنوعة‬ ‫‪ 1-5-2‬النفقات االدارية‬
‫‪ 3-5-2‬تخطيط برامج الجودة‬
‫‪ 8-5-2‬تقارير اداء الجودة‬
 ‫‪ 5-5-2‬ثقافة الجودة‬
‫‪ 6-5-2‬تحسين الجودة‬
‫‪ 7-5-2‬تدقيقات الجودة‬
‫‪ 6-2‬ادوات الوقاية االخرى‬

‫‪ -8‬تكاليف الفشل الخارجي‬ ‫‪ -3‬تكاليف الفشل الداخلي‬

‫‪ 2-3‬فشل تصميم الخدمة او المنتوج (داخلي) ‪ 2-8‬البحثثثث عثثثثن او التحثثثري عثثثثن شثثثثكاوى‬
‫الزبائن وخدمات الزبون والمستفيد‬ ‫‪ 2-2-3‬اجراءات تصحي المنتوج‬
‫‪ 1-8‬البضاعة المرتجعة‬ ‫‪ 1-2-3‬العمل المعاد نتيجة تغييرات التصميم‬
‫‪ 3-8‬المرتجعات‬ ‫‪ 3-2-3‬الخردة الناتجة عن تغييرات التصميم‬
‫‪ 2-3-8‬االسترداد‬ ‫‪ 8-2-3‬العالقات وثيقة الصلة باالنتاج‬
‫‪ 8-8‬المطالبة بحق الكفالة او الضمان‬ ‫‪ 1-3 ‬فشل عمليات الشراء‬
‫‪ 2-1-3‬الثثثثثثتخلص مثثثثثثن المثثثثثثواد المشثثثثثثتراة ‪ 5-8‬المعولية‬
‫‪ 6-8‬الجزاءات‬ ‫المرفوضة‬
‫‪ 7-8‬رضا الزبون ‪ /‬المستخدم‬ ‫‪ 1-1-3‬استبدال المواد المشتراة‬
‫‪ 4-8‬فقدان المبيعات‬ ‫‪ 3-1-3‬االجراءات التصحيحية لدى المورد‬
‫‪ 8-1-3‬العمثثل المعثثاد علثثى المثثواد المرفوضثثة ‪ 0-8‬صيغ الفشل الخارجي االخرى‬
‫لدى المورد‬
‫‪ 5-1-3‬الخسائر غير المسيطر عليها للمواد‬
‫‪ 3-3‬فشل العمليات (المنتوج او الخدمة)‬
‫‪ 2-3-3‬فحثثثثص المثثثثواد واتخثثثثاذ االجثثثثراءات‬
‫التصحيحية‬
‫‪ -‬التخلص من المواد‬
‫‪ -‬تحليل مواطن الخلل او الفشل‬
‫‪ -‬اسناد عمليات الفحص والتحري‬
‫‪ -‬اجراءات تصحي العمليات‬
‫‪ 1-3-3‬العمل المعاد للعمليات والتصلي‬
‫‪ -‬العمل المعاد‬
‫‪ -‬التصلي‬
‫‪ 3-3-3‬اعادة الفحص ‪ /‬اعادة االختبار‬
‫‪ 8-3-3‬العمليات االضافية‬
‫‪ 5-3-3‬الخردة (العمليات)‬
 ‫‪ 6-3-3‬انحدار المنتوج او الخدمةالى مستوى‬
‫ادنى‬
‫‪ 7-3-3‬خسثثثثثائر الفشثثثثثل الثثثثثداخلي المتعلقثثثثثة‬
‫بالعاملين‬
‫‪ 4-3-3‬اية عوامل فشل داخلي اخرى‬

‫المصدر ‪Companella , 1990 :112 :‬‬

‫النظرة التقليدية والنظرة الحديثة لكلف الجودة‬

‫يعد قياس كلف الجودة من اهم الجوانب المرتبطثة بثادارة الجثودة او أي مثن برامجهثا‪ ،‬وكمثا راينثا‬
‫سابقا بان االتجاه العام واالكثر قبوال لتصنيف كلف الجودة هو التصنيف الذي اعتمدناه انفا‪ ،‬اال ان‬
‫هنثثاك اتجثثاه اخثثر يتبنثثاه العديثثد مثثن الخبثثراء مثثن بيثثنهم كروسثثبي وهثثو ان كلثثف الجثثودة ينبغثثي ان‬
‫تتضمن الكلف المتعلقة باالنتاج المعاب وفي ظل وجهتي النظر تلك فان هناك مستوى امثل للجودة‪.‬‬
‫فثثي ظثثل النظثثرة التقليديثثة‪ ،‬فثثان هنثثاك عثثدد امثثثل مثثن المعيبثثات الثثذي يجعثثل كلثثف الجثثودة االجماليثثة‬
‫باصنافها االربع المشار اليها سابقا اقل ما يمكثن ‪ ،‬حيثث تتزايثد كلثف التقثويم والمنثع(الوقايثة) مثع‬
‫تناقص عدد المعيبات والعكس بالعكس‪ ،‬وفثي نفثس الوقثت فثان كلثف الفشثل تتزايثد مثع تزايثد عثدد‬
‫المعيبات‪ ،‬ويتحقق العدد االمثل للمعيبات في المستوى الذي يحقثق اقثل مثا يمكثن مثن كلثف الجثودة‬
‫االجمالية‪.‬‬
‫اما النظرة الحديثة فانها تختلف عن النظرة التقليدية في ان كلف التقويم والمنع(الوقاية) ينبغي ان‬
‫ال تزداد من اجل تخفيض المعيب وبالتالي ليست هناك عملية مبادلة بين كلف المعيب وكلف تفادي‬
‫العيوب‪ ،‬وال مستوى االمثل لكلف الجودة يحثدث عنثد النقطثة التثي نصثل بهثا الثى المعيثب الصثفري‪.‬‬
‫وهذه النظرة ال تعتمدها الكثير من الشركات‪ .‬انه في حالة زيادة كلف التقويم والمنع فانهثا سثتكون‬
‫اكبر من التوفير المتحقق من كلف الفشل وتحسين العالقة مع الزبائن‪.‬‬

‫والشكل االتي يوض العالقة بين مستوى الجودة و تكاليف التصنيع‬

 ‫التكاليف الكلية =‬
‫التكلفة‬ ‫تكاليف ضبط الجودة‬
‫‪ +‬تكاليف اإلخفا‬

‫تكاليف‬
‫تكاليف‬ ‫اإلفخاا‬
‫ضبط‬ ‫في‬
‫الجودة‬ ‫التكاليف‬ ‫الجودة‬
‫االقتصادية‬

‫تكاليف التصنيع‬

‫مستوى جودة عال‬ ‫مستوى جودة منخاض‬

‫الشكل ( ‪ : )38‬العالقة بين مستوى الجودة و تكاليف التصنيع‬
‫المصدر ‪ :‬عيشوني ‪1117 ،‬‬

‫اسباب زيادة التكاليف ومعوقات الجودة‬

‫ان معوقات الجودة ومسببات زيادة التكاليف كثيرة‪ ،‬وتجبر كثال مثن المصثمم والمالثك‪ -‬غالبثا‪ -‬علثى‬
‫التكيف معها ‪ ،‬وهنا يظهر اهمية ادارة القيمة في مساعدة المالك على تجنب هذه العوائق وبالتالي‬
‫تحسين الجودة وتقليل الكلفة ‪ .‬ومن ابرز عوائق الجودة مايلي (اليوسفي ‪: )33: 1111 ،‬‬
‫‪ -2‬النقص في المعلومات ‪ :‬نادرا ما تجد مشروعا مكتمل المعلومثات فثال بثد ان يكثون هنثاك نقثص‬
‫في تلبية جميع متطلبات ورغبات المستفيد او خلل فثي تحديثد االداء الثوظيفي الحقيقثي او الثنقص‬
‫في المواصفات او عدم توفرها احيانا او نقص او عدم وجود تكاليف معقولة‪ ....‬الخ ‪.‬‬
‫‪ -1‬الظروف المؤقتة ‪ :‬يتخذ القرار احيانا بناء على ظروف خارجة عن االرادة مثل الحاجة الماسة‬
‫الى شحن بعثض المثواد فثي وقثت معثين ‪ ،‬ضثرورة االنتهثاء مثن التصثميم فثي وقثت محثدد ‪ ،‬اعثادة‬
‫الجدولة ‪ ،‬هذه الظروف قد تلبي المتطلبات الطارئة ولكن على حساب التكلفة ‪.‬‬
‫‪ -3‬المعتقدات الخاطئة ‪ :‬غالبا ما تصدر قرارات خاطئة اتخذت بناءا على معتقدات وليس حقائق‪.‬‬
‫‪ -8‬العادات والتقاليد الخاطئة ‪ :‬بعض العادات والروتين تساهم فثي زيثادة التكثاليف مثثل تصثميم او‬
‫انشاء مبنى على طريقة معينة فقط النها متبعة في السابق ‪.‬‬
‫‪ -5‬قلة االفكار ‪ :‬زيادة التكاليف قثد تنثتج عثن عثدم اتبثاع اسثلوب مثنظم للحصثول علثى خيثارات او‬
‫بثثدائل اخثثرى‪ .‬فثثي الغالثثب نرضثثى بثثاول اقتثثراح او بثثديل عملثثي يتبثثادر الثثى اذهاننثثا دون طثثرح عثثدة‬
‫بدائل او اختيار االفضل بناءا على االداء والجودة والتكلفة‪.‬‬
‫‪ -6‬التغيير في التقنية‪ :‬قد يكون هنثاك تقنيثة حديثثة اقثل تكلفثة لعمثل تصثميم او انشثاء مشثروع لثم‬
‫توجد اثناء طرح الفكرة او عند بداية التصميم او قد ال يعلم عنها المستفيد او المصمم‪.‬‬
‫‪ -7‬التغيير في متطلبات المستفيد‪ :‬قد تنشأ متطلبات جديثدة او تغييثر فثي بعضثها اثنثاء التصثميم او‬
‫االنشاء بناءا على ظروف معينة‪.‬‬
‫‪ -4‬اتبثثاع مواصثثفات ومقثثاييس قديمثثة‪ :‬اغلثثب المواصثثفات المتبعثثة حاليثثا يزيثثد عمرهثثا عثثن علثثى‬
‫العشرين سنة وبعض المواصفات والمقاييس تتبع لسثنوات عثدة ومثن ثثم يتضث خلثل فيهثا وتلغثى‬
‫فيمثا بعثثد‪ .‬ويوجثثد فثثي منطقثثة الخلثثيج كثثم ضثثخم مثثن المواصثثفات االمريكيثثة والبريطانيثثة وااللمانيثثة‬
‫واليابانية‪....‬الخ‪ .‬السؤال ماهي المواصفات التي تناسبنا وتناسب بيئتنا‪.‬‬
‫‪ -0‬ضيق الوقت‪ :‬في الغالب يكون هناك ضغوط لتصميم او النشاء مشروع فثي حثدود وقثت قصثير‬
‫مما يجبر متخذي القرار على اتباع اول حل يتبادر الى اذهانهم‪.‬‬
‫‪ -21‬عدم وجود عالقات او تنسيق جيد‪ :‬التنسيق بين جميع االطراف ذات العالقة واالتصال الفعثال‬
‫من اهم مقومات النجاح فاالتصاالت الجيدة مهارة مطلوبة وتلعب دورا هاما في نجثاح الدراسثات‬
‫القيمية‪ .‬بينما يتسب ضعف االتصال في اساءة الفهثم و الحساسثية بثين العثاملين وينثتج مثن ذلثك‬
‫سوء في التنسيق وبالتالي نقص في المعلومات ومن ثم يترتب عليه زيادة في التكاليف فلو القينا‬
‫نظرة سريعة على مراحل أي مشروع انشائي ففي البداية تطرح الفكرة‪ ،‬ومع المعلومات المتوفرة‬
‫ترسثثل للتصثثميم وبعثثد انتهثثاء التصثثميم يثثتم اعثثداد الوثثثائق الخاصثثة بالعقثثد وتطثثرح المنافسثثة وبعثثد‬
‫اختيار المقاول المناسب يتم االشراف عليها اثناء التنفيذ من قبل ادارة االنشاء او المشرف وبعد‬
‫االنتهاء من االنشاء تصب المنشاة من مسؤولية جهاز التشغيل والصيانة‪ .‬نادرا مثا نجثد تنسثيق‬
‫بين هذه الجهات فكل حريص على ان ينهثي المسثؤولية الخاصثة بثه بسثرعة ومثن ثثم تحويلثه الثى‬
‫الجهة التي تليه‪.‬‬
‫‪ -22‬االنطباعات السلبية‪ :‬هناك اشخاص ال يحبون التغيير وتجدهم دائما يعارضون االفكار الجديدة‬
‫فقط النهم لم يتبعوها او لم يألفوها في السابق‪.‬‬
‫‪ -21‬عثثدم المشثثورة وتقبثثل النصثثائ ‪ :‬الثثبعض يعتبثثر انثثه مثثن الثثنقص او العيثثب استشثثارة الغيثثر او‬
‫الظهور بمظهر الذي ال يعلم عن اشياء قد تكون في تخصصه‪.‬‬
‫‪ -23‬عدم وجود مقاييس للقيمة‪ :‬نادرا ما نجد مقاييس تساعد على تحديد الجودة او القيمة كما ان‬
‫اغلب المصممين لم يحصلوا على تدريب عملي على تقدير التكاليف‪.‬‬
‫واشكل االتي يوض العالقة بين مستوى الجودة و تكاليف التصميم‬

‫التكاليف‬

‫قيمة الجودة‬

‫تكاليف‬
‫اإلنتاج‬

‫جودة التصميم‬

‫الشكل ( ‪ : )38‬العالقة بين مستوى الجودة و تكاليف التصميم‬

‫المصدر ‪ :‬عيشوني ‪1117 ،‬‬

‫االستبدال‬
‫يتصل االحالل في حالته العامثة بتلثك االوضثاع التثي تتجثه فيهثا الكفثاءة الثى االنخفثاض مثع الثزمن‬
‫ويمكثثن اعادتهثثا لمسثثتواها السثثابق بثثبعض انثثواع العثثالج‪ .‬ويبقثثى تحديثثد وقثثت اجثثراء ذلثثك العثثالج‬
‫وبصفة مشكلة بحيث يقلل اجراؤه في الوقت المناسب من أي تثاثير قثد يحثدث وبصثفة خاصثة فثان‬
‫المنشات الصناعية تلجا الى استبدال مالديها من وحدات بوحدات اخرى اجد منها باعتبار ذلك احثد‬
‫انواع العالج في حالتين‪:‬‬
‫‪ -‬عندما ال تؤدي الموجودة لديها وظيفتها بكفاءة‪.‬‬
‫او‬
‫‪ -‬عندما تظهر وحدات جديدة تثؤدي نفثس الوظيفثة فثي وقثت اقثل او بكلفثة اقثل او بمسثتوى جثودة‬
‫اعلى‪.‬‬
‫واليتم االحالل ‪ ،‬او ال يجب ان يتم‪ -‬جزافثا ‪ ،‬بثل بعثد دراسثة دقيقثة للخصثائص الفنيثة واالقتصثادية‬
‫لكثثل مثثن القثثديم والجديثثد فقثثد تقابثثل واحثثدا او اكثثثر مثثن المبثثررات الفنيثثة واالقتصثثادية التاليثثة التثثي‬
‫يستوجب بسببها االحالل ‪:‬‬
‫‪ -‬المبثثررات الفنيثثة كثثالعيوب التثثي تسثثببها الوحثثدة الحاليثثة او التعثثديالت الفنيثثة علثثى نظثثام االنتثثاج‬
‫الحالي وطرقه مما يسبب استبعاد وظائف الوحدة الحالية او الخطورة التي تسببها الوحدة الحالية‬
‫اثناء التشغيل او ظهور وحثدة جديثدة تثؤدي اعمثاال اضثافية بجانثب العمثل االصثلي لهثا او وجثود‬
‫مزايا اخرى بالوحدة الجديدة‪.‬‬
‫‪ -‬المبررات االقتصادية كتكثاليف الصثيانة والتشثغيل ونسثبة التثالف وعثدد الوحثدات المنتجثة وعثدد‬
‫العمثثال الالزمثثين وكلفثثتهم والمسثثاحات والحجثثوم الالزمثثة والجهثثد المبثثذول عنثثد االسثثتخدام والعمثثر‬
‫المتوقثع والثثوفر المتحقثثق لكثثل مثن القثثديم والجديثثد والمثثدى الزمنثي السثثتخدام الوحثثدة ضثثمن خطثثة‬
‫المنشاة وموارد الشراء المتوفرة لدى المنشاة ويتم االحالل عموما بنوعين اساسيين ‪:‬‬
‫‪ -‬للوحدات التي تقل كفاءتها تدريجيا مع الزمن كالمكائن االنتاجية والسيارات‪.‬‬
‫‪ -‬للوحثثدات التثثي تتلثثف كليثثا وبصثثورة مفاجئثثة كالمصثثابي بكافثثة انواعهثثا والبطاريثثات وكراسثثي‬
‫التحميل ومحاور الدوران‪.‬‬
‫احالل الوحدات التي تقل كفاءتها مع الزمن ‪:‬‬
‫ال تتثثوفر لثثدينا فثثي هثثذه الحالثثة فكثثرة واضثثحة ومحثثددة عثثن موعثثد االحثثالل ‪ .‬اذ ان دالثثة التكثثاليف‬
‫المتناقصة الناشئة عن اندثار الوحدة االصلية او بمعنى اخر توزيع راس المال المستثمر في شراء‬
‫الوحدة على اطول فترة زمنية ممكنة مما ينتج عنه متوسط تكلفة منخفض ترج ان يكثون القثرار‬
‫الى جانب عدم االحالل ‪ .‬بينما دالة التكاليف المتزايدة للتشغيل والصيانة الناشئة من نقص الكفثاءة‬
‫نتيجة طول فترة االستخدام والتلف ترج ان يكون القرار الى جانثب االحثالل لتقليثل هثذه التكثاليف‬
‫خاصة عندما تصل الى تلك النقطة التي تزيثد فيهثا هثذه التكثاليف او معثدل الزيثادة فيهثا عثن الثوفر‬
‫الناتج من التكاليف المتناقصة‪ .‬ويمكثن باسثتخدام الطريقثة الجدوليثة حسثاب تثاثير تكثاليف التشثغيل‬
‫والصيانة المتزايدة حيث يمكن بهذه الطريقة البسثيطة واسثتخدام البيانثات الغيثر مسثتمرة للوصثول‬
‫الى النتائج المطلوبة‪ .‬وهي الحصول على اقل مجمثوع للتكثاليف المتناقصثة والمتزايثدة وهثو الثذي‬
‫ينبغي عنده اتمام عملية االحالل‪.‬‬
‫ويالحظ ان اتخاذ قرار االحالل ليس باالمر العسير حينما يتعلق ذلك بعدة مكثائن او ماكنثة واحثدة‪.‬‬
‫ولكن االمر سيختلف بالتاكيد لو توفر امام متخذ القرار عدة بدائل لالحالل مما يستلزم المقارنة بين‬
‫المتحقق من كل بديل من خفض التكاليف كذلك فان االمر سيختلف اذا ما ادخلنا في االعتبثار تثاثير‬
‫الضريبة المدفوعة على قيمثة المعثدة او الماكنثة او الفائثدة علثى راس المثال المسثتثمر فثي الحالثة‬
‫االولى ينبغثي احتسثاب الضثريبة المدفوعثة علثى قيمثة المعثدة او الماكنثة كثل سثنة‪ .‬امثا فثي الحالثة‬
‫الثانية فينبغي ان نحول كل القيم الى قيمتها الحالية‪.‬‬
‫احالل الوحدات التي تتلف كليا وبصورة مفاجئة‪:‬‬
‫في هذه الحالة التثي يمكثن ان تكثون الوحثدة ككثل ‪ ،‬او بعثض اجزائهثا امثلثة شثائعة لهثا تبقثي دالثة‬
‫التكاليف المتناقصة الناشئة عن اندثار الوحدة االصلية كما هي في الحالة االولثى ان تثرج القثرار‬
‫الثى جانثب عثثدم االحثالل حتثثى يثنخفض متوسثثط الكلفثة نتيجثة توزيثثع راس المثال علثثى اطثول فتثثرة‬
‫زمنية ممكنة ‪ .‬لكن كفاءة التشغيل تعتبثر ثابتثة باالسثتخدام ويكثون االحثالل واجبثا كنتيجثة مباشثرة‬
‫للتلف ‪ .‬ومن المحبذ اقتصاديا ان يثتم احثالل هثذا النثوع طبقثا لجثدول زمنثي وقبثل ان يحثدث التلثف‬
‫تقليال للتكاليف المترتبة على ذلثك ويثتم تحديثد الفتثرات الزمنيثة المثلثى لالحثالل بعثد التنبثؤ بثالتلف‬
‫ودرجثثة تكثثراره ويشثثترط ان يكثثون مجمثثوع التكثثاليف الناتجثثة عثثن الوحثثدة التالفثثة واحثثالل الوحثثدة‬
‫الجديدة والتوقف عن العمل نتيجة عدم وجود وحثدات صثالحة الحاللهثا محثل التالفثة اقثل مثا يمكثن‬
‫(عادل وعليوة ‪. )240: 2046 ،‬‬

‫مخطط باريتو ‪Pareto Diagram‬‬

‫الهدف ‪:‬‬
‫التوصل إلى معرفة المسببات التي تسهم بأكبر قدر في مشكلة الجودة في المشروع والتركيزعليها‬
‫وبالتالي حصر هذه المسببات وتنفيذ بعض اإلجراءات التصحيحية الالزمة‪.‬‬

‫عنثدما نُحثاول حثثل مشثكلة لهثا الكثيثثر مثن األسثباب فإننثثا نُواجثه مشثكلة تحديثثد األسثباب أو الحلثثول‬
‫األكثر أهمية‪ .‬فعلى سثبيل المثثال عنثدما نواجثه مشثكلة العيثوب المتكثررة فثي المنثتج فإننثا نجثد أن‬
‫هناك الكثيثر مثن األسثباب ويُمكننثا التغلثب علثى كثل سثبب بمجموعثة مثن الحلثول‪ .‬ولكثن أيثن نبثدأ؟‬
‫أم امنا حلول كثيرة وبالطبع كلها تحتثاج مجهثود ومثوارد ماديثة فهثل نختثار بعثض الحلثول بطريقثة‬
‫ين واحثثد؟ هثثذا هثثو السثثؤال الثثذي يُجيثثب عنثثه منحنثثى‬
‫عشثثوائية أم يجثثب أن نطبثثق كثثل الحلثثول فثثي ٍ‬
‫باريتو ‪Pareto Chart‬‬

‫ما هو منحنى باريتو ‪:‬‬

‫هو منحنى بيثاني يرتثب األسثباب مثن حيثث َحجثم تأثيرهثا فثي المشثكلة محثل الدراسثة‪ .‬ففثي المثثال‬
‫السابق قد يكون هناك أسبابا ل عديدة مثل سوء حالة الماكينثات أو ضثعف المهثارات الفنيثة للعثاملين‬
‫أو عيوب في المادة الخام أو أخطاء فثي تثداول المنثتج أو أخطثاء فثي تغليثف المنثتج أو عيثوب فثي‬
‫التصميم‪ِ .‬لرسم منحنى باريتو علينا تحديد نسبة العيوب من كل سثبب مثن هثذه األسثباب كثأن نأخثذ‬
‫فترة زمنية مناسبة ونحدد عدد العيوب من كل سبب‪ .‬ثم نقوم بتحديد نسبة العيوب الناشئة عن كل‬
‫سبب إلى العدد الكلي للعيوب بمعنى أن نحثدد النسثبة المئويثة للعيثوب الناشثئة عثن كثل سثبب‪ .‬بعثد‬
‫ذلك نقوم بترتيب األسباب من حيث النسب المئوية للعيوب بد لءا باألكبر فاألقل وهكذا‪ .‬وأخيرا نرسم‬
‫منحنى ‪ .‬من هنا كثان اسثتخدام منحنثى بثاريتو أو منحنثى األولويثات أمثرا مفيثدا جثدا ألنثه يسثاعدنا‬
‫على تحديد األولويات بدال من تشتيت الجهد والموارد في التغلب على أسباب ليست ذات تأثير‪.‬‬

‫منشأ منحنى باريتو ‪:‬‬

‫فكرة منحنى باريتو منشأها مبثدأ بثاريتو أو قثانون ‪ 11 – 41‬والثذي يعنثي أنثه فثي أغلثب األحيثان‬
‫فثثإن ‪ %11‬مثثن األسثثباب تتسثثبب فثثي ‪ %41‬مثثن النتثثائج‪ .‬ال يشثثترط أن تحقثثق القاعثثدة فثثي جميثثع‬
‫األحوال بنسبة ‪ %41‬و ‪ %11‬ولكن قد تختلف قليال ولكن في معظم األحيثان سثتجد ان جثزء قليثل‬
‫مثثن األسثثباب تسثثبب فثثي الكثثم األكبثثر مثثن النتثثائج‪ .‬ولثثذلك كثثان منحنثثى بثثاريتو مفيثثد ا ألنثثه يبثثين لنثثا‬
‫األسباب التي تتسبب في معظم النتائج‪.‬‬

‫استخدامات منحنى باريتو ‪:‬‬

‫منحنى باريتو ليس خاصا بمشاكل جودة المنتج فقثط فهثو مفيثد فثي دراسثة أي مشثكلة لهثا أسثباب‬
‫متعثثثددة أو لتحديثثثد األسثثثباب الرئيسثثثية لنجثثثاح شثثثيء مثثثا‪ .‬فمثثثثال إذا كنثثثا نريثثثد أن نثثثدرس سثثثبب‬
‫انخفاض إيرادات منظمة ما‪ ،‬فإننا نقترح أسبابا عديثدة ولكننثا نحتثاج معرفثة األسثباب األهثم ولثذلك‬
‫فقد نقوم بسثؤال العمثالء السثابقين والحثاليين عثن أي مشثاكل يجثدونها فثي منتجثات هثذه المنظمثة‬
‫ومن نتيجة هذا االستقصاء نرسم منحنى باريتو ونكتشف األسباب الرئيسية‪.‬‬

‫عندما نريد زيادة إقبال العمالء على منتجنا فإننا قد نلجأ إلى زيادة مصاريف التسويق ولكن ما هي‬
‫أفضل قنوات التسويق؟ هل نقسثم زيثادة المصثاريف علثى كافثة القنثوات بالتسثاوي أو أن علينثا ان‬
‫ندرس وسيلة التسويق األكثر تأثيرا في مبيعاتنثا‪ .‬للقيثام بثذلك علينثا أن نسثأل العمثالء عثن وسثيلة‬
‫عثرفتهم بمنتجنثا وبنثاء عليثه نرسثم منحنثى بثاريتو ونتعثرف علثى قنثوات التسثويق‬
‫التسويق التثي َّ‬
‫األكثر تأثيرا وتلك التي ليس لها تأثير نسبي كبير‪.‬‬
 ‫منحنى باريتو ومخطط هيكل السمكة ‪:‬‬

‫مثثن المناسثثب جثثدا أن يثثتم اسثثتخدام منحنثثى بثثاريتو مثثع مخطثثط هيكثثل السثثمكة ‪Fish bone‬‬
‫‪ diagram‬فكالهما يستخدم لحل نفس نوعية المشاكل أو األمور‪ ،‬وهثي األمثور التثي لهثا أسثباب‬
‫كثيرة وال يمكثن تحديثدها بطريقثة حسثابية‪ .‬فثي هثذه الحثاالت يكثون مثن المناسثب اسثتخدام مخطثط‬
‫هيكثثل السثثمكة للوصثثول إلثثى كثثل األسثثباب المحتملثثة للمشثثكلة ثثثم اسثثتخدام مخطثثط بثثاريتو لتحديثثد‬
‫األسباب األهم وتلك التي ال تأثير لها‪.‬‬

‫اختيار العينة المناسبة ‪:‬‬

‫ينبغي العناية باختيثار عينثة ممثلثة للمشثكلة تحثت الدراسثة ولثذلك يجثب إلقثاء نظثرة علثى البيانثات‬
‫وعلى تغيرها‪ .‬فمثال ال تأخذ بيانات عيوب الجودة في شهر واحد إذا كان هناك أعطال كثيرة تظهثر‬
‫في أوقات أو مواسم محددة مثل فترة الصيف أو في فترات زيثادة اإلنتثاج‪ .‬هثذا ال يعنثي أنثه ينبغثي‬
‫أن تكون العينة دائما ممثلة لسنوات كاملة أو عدة أشهر فقد تكون عينة صغيرة معبرة طالمثا أنهثا‬
‫تشمل كل األسباب وال يوجد سبب يتكرر بشكل أكثر في أوقات خارج حثدود العينثة المسثتخدمة فثي‬
‫الدراسة‪.‬‬

‫اختيار المقاييس ‪:‬‬

‫استخدم المقاييس المناسبة لتأثير األعطال مثل عدد األعطثال أو تكلفتهثا‪ .‬أحيانثا ننسثى الهثدف مثن‬
‫الدراسة ونعتمد علثى مقثاييس ليسثت ُم َع ِبّثرة‪ .‬فمثثال عنثد دراسثة مشثكلة ُم ِعثدة مثا فإننثا نركثز علثى‬
‫تكلفة األعطال أو التوقف الذي يصثاحبها أي عثدد سثاعات التوقثف‪ .‬أمثا أن نعتمثد علثى طثول زمثن‬
‫إصثثالح العطثثل عنثثد حدوثثثه فهثثذا غيثثر معبثثر ألن بعثثض األعطثثال قثثد يتكثثرر مثثرة واحثثدة فثثي العثثام‬
‫ويستغر عشر ساعات إلصالحه بينما العطل ايخر قثد يتكثرر ثالثثون مثرة ويحتثاج سثاعة واحثدة‬
‫إلصالحه كل مرة‪ .‬ال شك أننا ينبغي أن نبدأ بالعطل الذي يكلفنا ثالثين ساعة من الت َ َوقُّف سنويا‪.‬‬

‫تقسيم األسباب إلى مجموعات ‪:‬‬

‫عنثثدما نرسثثم منحنثثى بثثاريتو فإننثثا قثثد نلجثثأ إلثثى تجميثثع األسثثباب فثثي مجموعثثات مثثثل‪ :‬قصثثور فثثي‬
‫المهارات الفنيثة للمشثغلين أو سثوء صثيانة المعثدات اإلنتاجيثة وذلثك بسثبب كثثرة األسثباب‪ .‬ينبغثي‬
‫العناية عند تقسيم األسباب إلى مجموعات لكي ال يكثون هنثاك انحيثاز لسثبب أو لمجموعثة أسثباب‪.‬‬
 ‫فمثال ال تُقَ ِ ّ‬
‫سم بعض األسباب إلى أجزاء كثيرة وتقوم بتجميع أسباب أخرى في مجموعة واحدة بثل‬
‫يجب أن يكون هناك نوع من التماثل‪ .‬فلو قمنا بتجميع مشاكل المعدات كسثبب واحثد وقمنثا بتقسثيم‬
‫مشاكل المواد الخام إلى أسبابها الفرعية فإن ذلك قد يؤدي إلى ظهثور مشثاكل المعثدات كسثبب ذي‬
‫تأثير عظيم في حين أننا لو قسمنا مشثاكل المعثدات بشثكل مماثثل لتقسثيم مشثاكل المثواد الخثام فقثد‬
‫تختلف النتيجة تماما‪.‬‬

‫كذلك ينبغي االنتباه إلى عدم تكرار السبب وذلك قثد يحثدث بثذكر سثبب يخثر هثو فثي حقيقتثه نتيجثة‬
‫للسبب األول‪ .‬فمثال قد يكون هناك مشكلة في موانع التسريب فثي المعثدات وبالتثالي يحثدث تسثرب‬
‫دائم للزيت مما يؤدي إلثى مشثاكل متكثررة‪ .‬فثي هثذه الحالثة يكثون انخفثاض مسثتوى الزيثت نتيجثة‬
‫لسوء حالة موانع التسريب وبالتالي ال يص أن نكتب انخفاض مستوى الزيت كسبب منفصل ما لم‬
‫يكن قد حدث لسبب يخر‪.‬‬

‫طريقة االستخدام ‪:‬‬

‫ترتكز فكرة "باريتو" علثى قاعثدة أنّ ‪ %80‬مثن المشثكلة هثو نتيجثة ‪ %20‬مثن األسثباب الممكنثة‬
‫لحدوثها‪ .‬بمعنى أنه غالبا ل ما يكون هناك عد ٌد محدود من األسباب ذات تأثيرات كبيثرة علثى مشثكلة‬
‫الجودة‪ ،‬لذا فإن هذه الوسيلة تستخدم للتعرف علثى المشثكالت التثي ينبغثي التركيثز عليهثا ومعرفثة‬
‫أسبابها على أن تكون خالل مدة زمنية محددة‪.‬‬

‫وتعتمد هذه الوسيلة على استخدام األعمدة الرئيسة حيث يمكثن تصثنيف البيانثات علثى هيئثة فئثات‬
‫م تدرجة في ترتيب تنازلي من اليسار إلى اليمثين مثع األخثذ فثي الحسثبان أن تكثون األعمثدة األكثثر‬
‫طوال ل على الجانب األيسر بمعنى أخر أن القلة الحيوية ‪ Vital Few‬علثى اليسثار والكثثرة التافهثة‬
‫‪ Trivial Many‬علثى اليمثثين فثثي الرسثثم البيثثاني ممثثا يسثثاعد علثثى ظهثثور صثثورة واضثثحة عثثن‬
‫األسباب القليلة ذات التأثير األكبر التي يجب أخذها في الحسبان أوال ل‪.‬‬

‫وقد قام جوران بتطبيق مبدأ باريتو في العديد من المجاالت وكذلك فر بين القلة الحيوية والكثثرة‬
‫التافهة‪ .‬ويرى جوران أنّ القانون األساسي في الطبيعة يثوحي أنّ ‪ %80‬مثن المشثكالت قثد حثدثت‬
‫بسثثبب ‪ %20‬مثثن األسثثباب لثذا فثثإن أفضثثل وسثثيلة لتحسثثين اإلنتثثاج تكمثثن فثثي عمليثثة تحديثثد القلثثة‬
‫الحيوية ‪ %20‬والتركيز عليها من أجل الحصول على حلول لما يقارب ‪ %80‬من المشكالت (بثن‬
‫سعيد‪. )318: 2007 ،‬‬
 ‫وكما هو موض في الشكل االتي الذي يبين القلة الحيوية والكثرة التافهة وسهولة التعرف عليها‬

‫بسهولة‪.‬‬

‫‪100%‬‬

‫‪80%‬‬ ‫الكثرة التافهة‬

‫‪20%‬‬
‫القلة الحيوية‬
‫‪0%‬‬

‫النتيجة‬ ‫االسباب‬

‫الشكل ( ‪ :)39‬القلة الحيوية والكثرة التافهة‬

‫المصدر ‪ :‬بن سعيد ‪318: 2007 ،‬‬

‫وهناك بعض المجتهدين يركزون جهودهم وينفقون أموالهم ويقضون أوقاتهم في معرفثة ودراسثة‬
‫‪ %80‬من األسباب غير الضرورية أو الكثرة التافهة من أجل الحصول علثى نتثائج قليلثة (أقثل مثن‬
‫‪ )%20‬والعكس هو الذي يجب أنّ يطبق في الحياة العملية‪ .‬بمعنثى أنثه يجثب التركيثز علثى ‪%20‬‬
‫من القلة الحيوية من األسباب من أجل الحصول علثي تحسثينات فثي اإلنتثاج أو الثتخلص مثن مثا ال‬
‫يقل عن ‪ %80‬من المشكالت العارضة‪.‬‬

‫ومن أمثلة القلة الحيوية‪:‬‬

‫‪ ‬اقل من ‪ %20‬من أعضاء فريق إدارة المشثروع متورطثون بثأكثر مثن ‪ %80‬مثن‬
‫المشاكل والمعضالت في المشروع‪.‬‬
‫‪ ‬اقثثل مثثن ‪ %20‬مثثن المثثواد الخثثام الثثواردة للمشثثروع تشثثكل أكثثثر مثثن ‪ %80‬مثثن‬
‫التكاليف المتغيرة غير المتوقعة‪.‬‬

‫‪ ‬اقل من ‪ %20‬من الموظفين مسؤولين عن أكثر من ‪ %80‬من األخطاء‪.‬‬

‫‪ ‬اقل من ‪ %20‬من العمالء يمثلون أكثر من ‪ %80‬من المبيعات‪.‬‬

‫‪ ‬أكثثثر مثثن ‪ %80‬مثثن التحسثثينات فثثي اإلنجثثاز ناتجثثة عثثن أقثثل مثثن ‪ %20‬مثثن‬
‫الموظفين‪.‬‬

‫‪ ‬تنفيثذ أقثثل مثثن ‪ %20‬مثثن النشثثاطات الحرجثثة فثي المشثثروع تشثثكل أعلثثى األوزان‬
‫وبالتالي تؤثر على ‪ %80‬من الرب ‪.‬‬

‫‪ ‬أقثثل مثثن ‪ %20‬مثثن األجهثثزة والمعثثدات تشثثكل أكثثثر مثثن ‪ %80‬مثثن األعطثثال فثثي‬
‫المشروع‬

‫خطوات تصميم خريطة باريتو‪:‬‬

‫لتصميم خريطة باريتو يمكن اتباو الخطوات التالية‪:‬‬

‫أوال‪ :‬تحديد طريقة تبويب البيانات‬

‫وذلك حسب المسألة أو المشكلة المراد حلها‪ ،‬وعلى سبيل المثال‪:‬‬

‫‪ ‬معرفثثة رضثثا العميثثل عثثن الخثثدمات المقدمثثة أو السثثلع المنتجثثة والعوامثثل المثثؤثرة‬
‫عليها‪.‬‬

‫‪ ‬معرفة تكاليف تشغيل وصيانة األجهزة في المنشأة ومعرفثة أسثباب التكثاليف غيثر‬
‫الضرورية‪.‬‬

‫‪ ‬معرفة أنواع األعطال في األجهزة وأسبابها‪.‬‬

‫‪ ‬معرفة أنواع اإلنتاج المعيب وأسبابه‪.‬‬

‫‪ ‬معرفثثثة األربثثثاح المحصثثثلة مثثثن أنثثثواع مختلفثثثة مثثثن السثثثلع المنتجثثثة أو الخثثثدمات‬
‫المقدمة‪.‬‬

‫‪ ‬معرفة أنواع اإلجراءات المتبعة في منشاة معينة‪ ،‬وكم يستغر كل أجراء لتنفيذه‪.‬‬

‫‪ ‬الرغبة في تقليص عدد أخطاء معينة الرتفاع معدالت تكرارها‪.‬‬

 ‫ثانيا‪ :‬تحديد قوائم المراجعة ووحدات المقارنة‬
‫وذلك من اجل استخدامها لتجميع البيانات الالزمة خالل فترة زمنية محددة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬تلخيص البيانات‬

‫يتم تلخيص البيانات المدونة في قوائم المراجعة وترتيبها في فئثات مثن األكبثر إلثى األصثغر‪ ،‬وبعثد‬
‫ذلك حساب المجموع اإلجمالي والنسب المئوية لكل فئة وكذلك النسب المئوية التراكميثة‪ ،‬ويوضث‬
‫الجدول نموذجا لتطبيق خريطة باريتو‪ ،‬حيث تم تحديد األسثباب وتبويبهثا فثي فئثات تبويبثا ل تنازليثا ل‬
‫مع حساب النسبة المئوية التراكمية التي نعتمد عليها في تنفيذ خريطة باريتو بيانيا ل‪.‬‬

‫جدول (‪ :)7‬بيانات افتراضية لتطبيق نموذج خريطة باريتو‪.‬‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار التراكمي‬ ‫التكرار‬ ‫أالسباب‬
‫التراكمية‬
‫‪40%‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪85‬‬ ‫السبب االول‬
‫‪67%‬‬ ‫‪145‬‬ ‫‪60‬‬ ‫السبب الثاني‬
‫‪81%‬‬ ‫‪175‬‬ ‫‪30‬‬ ‫السبب الثالث‬
‫‪91%‬‬ ‫‪195‬‬ ‫‪20‬‬ ‫السبب الرابع‬
‫‪95%‬‬ ‫‪205‬‬ ‫‪10‬‬ ‫السبب الخامس‬
‫‪98%‬‬ ‫‪210‬‬ ‫‪5‬‬ ‫السبب السادس‬
‫‪99%‬‬ ‫‪213‬‬ ‫‪3‬‬ ‫السبب السابع‬
‫‪100%‬‬ ‫‪215‬‬ ‫‪2‬‬ ‫السبب الثامن‬

‫المصدر ‪ :‬بن سعيد ‪316: 2007 ،‬‬

‫رابعا ل‪ :‬تمثيل البيانات‬

‫تنفيذ الجدول السابق بيانيا ل وذلك على شكل أعمثدة‪ ،‬بحيثث يثتم وضثع األعمثدة األطثول علثى أقصثى‬
‫اليسار ومن ثم حساب النسب المتراكمة للفئات‪ ،‬كما يمكن استخدام مقياسين‪ :‬مقياس علثى اليسثار‬
‫يكون تكرارات والمقياس ايخر على اليمين ويمثل النسب المئوية‪ .‬كما يمثل المحور األفقي أنثواع‬
‫الفئات كاألسباب أو المشاكل أو نوعية األخطاء‪ ،‬كما في الشكل االتي ‪:‬‬
 ‫الشكل (‪ :) 40‬نموذج لخريطة باريتو‬
‫المصدر ‪ :‬بن سعيد ‪317: 2007 ،‬‬

‫وبعثثد رسثثم األعمثثدة حسثثب التوضثثي السثثابق يمكثثن عندئثثذ رسثثم خثثط منحنثثى واحثثد يبثثدأ مثثن أعلثثى‬
‫العمود األول متجها إلى اليمين‪ ،‬كما هو موض بالشثكل السثابق‪ ،‬هثذا المنحنثى التراكمثي سيسثاعد‬
‫في معرفة القلة الحيوية وتميزها عن الكثرة التافهة‪.‬‬

‫األدوات التثثثي مثثثن خاللهثثثا يثثثتم تنظثثثيم البيانثثثات و هثثثي عبثثثارة عثثثن األدوات اإلحصثثثائية التثثثي يثثثتم‬
‫استخدامها لغرض تنظيم المعلومات أو البيانات في إطار تحديدها و تنظيمهثا بغيثة اتخثاذ القثرارات‬
‫الصثثائبة بشثثان تحليلهثثا و اتخثثاذ اإلجثثراء المناسثثب بشثثأنها و تتضثثمن مثثا يلثثي (جثثودة ‪1118 ،‬‬
‫‪:)161،‬‬

‫‪ -2‬تحليل باريتو ‪:‬‬

‫يسثثثتخدم تحليثثثل يثثثاريتو لتحديثثثد أولويثثثة حثثثل المشثثثكالت‪ ،‬حيثثثث يسثثثاعد اإلدارة علثثثى التركيزعلثثثى‬
‫المشكالت التي لها أهمية نسبية اكبر و حلها‪ .‬و يرتكز هذا التحليل على قاعدة أساسثية إن ‪% 41‬‬
‫من المشكالت ترجع إلى ‪ % 11‬من األسباب ‪ ،‬و مهمة تحليل باريتو و هو إظهار األسثباب األكثثر‬
‫تكرارا ألجل لفت نظر اإلدارة إليها ثم األسباب األقل فاألقل تكرارا و يمكثن رسثم تحليثل بثاريتو مثن‬
‫خالل إتباع الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ -2‬تصنيف أسباب حدوث المشكلة‪.‬‬

‫‪ -1‬حساب عدد األخطاء أو العيوب و توزيعها على تصنيفات أسباب حدوث المشكلة‪.‬‬
‫‪ -3‬حساب النسب المئوية لألخطاء أو العيوب الموجودة حسب تصنيفات األسباب‪.‬‬
‫‪ -8‬ترتيب األسباب وفقا للنسب المئوية من األكثر إلى األقل أهمية‪.‬‬
‫‪ -5‬رسثثم المحثثور األفقثثي )‪ (X‬األسثثباب و المحثثور العمثثودي )‪ (Y‬لتمثيثثل عثثدد األخطثثاء و نسثثبها‬
‫المئوية‪.‬‬
‫‪ -6‬وضع مقياس المجموع التراكمي لعدد األخطاء على المحور العمودي و وضثع مقيثاس للنسثب‬
‫المئوية التراكمية على خط موازي للمحور العمودي‪.‬‬
‫‪ -7‬رسم عمود منفصل لكل سبب من األسثباب المصثنفة بالترتيثب مثن التكثرار األعلثى إلثى التكثرار‬
‫األقل متوجها من اليسار إلى اليمين‪.‬‬
‫‪ -4‬وضع نقاط في منتصف كل عمود و وصل هذه النقاط مع بعضها‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬
‫ظهر تقرير احد المطابع عن األخطاء مصنفة كما يلي‪:‬‬

‫النسبة المئوية‬ ‫عدد االخطاء‪/‬العيوب‬ ‫االسباب‪/‬المشاكل‬

 ‫‪49%‬‬ ‫‪98‬‬ ‫)‪ (A‬تلطيخ الطباعة‬
‫‪36%‬‬ ‫‪72‬‬ ‫)‪ (B‬حبر زائد‬
‫‪06%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫)‪ (C‬عدم تمييز االلوان‬
‫‪03%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫)‪ (D‬وجود ثنايا‬
‫‪02%‬‬ ‫‪06‬‬ ‫)‪ (E‬تدال الطباعة‬
‫‪01%‬‬ ‫‪02‬‬ ‫)‪ (F‬اسباب اخرى‬
‫‪100%‬‬ ‫‪200‬‬

‫بإتباع الخطوات المذكورة سابقا‪ ،‬يظهر تحليل باريتو بالشكل التالي‪:‬‬

‫الشكل (‪ : )41‬تحليل باريتو‬

‫المصدر ‪ :‬جودة ‪168: 1116 ،‬‬

‫يظهر من الشكل أعاله أن المشكلة التي تحتاج إلى جهود اكبر لحلها هي تلطيخ الطباعة و بالتثالي‬
‫فان اإلدارة سوف تركز جهودها على إعطائها األولوية‪ ،‬كما يظهر أن المشكلة التي تحتل األولوية‬
‫الثانيثثة هثثي الحبثثر الزائثثد و هكثثذا و عليثثه نجثثد أن تحليثثل بثثاريتو يسثثاعد اإلدارة فثثي التركيثثز علثثى‬
‫المشاكل التي تحتل أهمية نسبية كبيرة تمهيدا لحلها ‪.‬‬
 ‫الفصل الخامس‬

‫الجانب التطبيقي‬

‫مقدمة ‪:‬‬

‫سيتم في ه ذا الفصل عرض النتائج التي توصل إليهثا الباحثث مثن خثالل الدراسثة الميدانيثة التثي‬
‫قام بها وأطالعثه علثى نوعيثة الوقثود المسثتخدم فثي مراجثل محطثة كهربثاء الناصثرية الحراريثة ‪،‬‬
‫ومن ثم المقابالت مع المختصين وتنظثيم اسثتمارة االسثتبيان والتثي جثاءت فثي عثدة محثاور لبيثان‬
‫نوعية الوقود وتاثيراته ‪ .‬وبعد ذلك يتم تحليل نتائج االستبيان علثى ضثوء إجابثات العينثة ‪ .‬وعليثه‬
‫فأن هذا الفصل يتكون من مبحثين وعلى النحو ايتي ‪:‬‬

‫المبحث األول ‪ :‬نظرة عامة عن مكونات وعمل المحطة‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬تحليل استمارات االستبيان واختبار الفرضية‬

‫المبحث االول‬

‫نظرة عامة عن مكونات وعمل محطة كهرباء الناصرية‬

‫الحرارية‬
‫تم إنشاء محطة كهرباء الناصرية من قبل شركة ( تكنوبروم اكسبورت ( الروسية فثي السثبعينات‬
‫مثثن القثثرن الماضثثي ‪ .‬وهثثي تتكثثون بصثثورة رئيسثثية مثثن أربعثثة وحثثدات النتثثاج الطاقثثة الكهربائيثثة‬
‫والهدف منهثا رفثد المنظومثة الكهربا ئيثة فثي العثرا بالطاقثة الكهربائيثة ‪ ،‬وكثان لهثا واليثزال دور‬
‫أساسي في تعزيز وضع المنظومة الكهربائية ‪.‬‬

‫تم ادخال الوحدة األولى بالعمل عام ‪1978‬‬

‫تم ادخال الوحدة الثانية بالعمل عام ‪1979‬‬

‫تم ادخال الوحدة الثالثة بالعمل عام ‪1979‬‬

‫تم ادخال الوحدة الرابعة بالعمل عام ‪1980‬‬

‫الطاقة التصميمية لكل وحدة )‪(210 Mega watts‬‬

‫)‪(840 Mega watts‬‬ ‫وألربعة وحدات تكون‬

‫‪ : 2 – 2‬المواصفات الفنية للوحدات‬

‫تتكون كل وحدة توليد من األجزاء التالية ‪:‬‬

‫‪ -2‬المرجل )‪: (Boiler‬‬

‫وظيفة المرجل هي تحويل الطاقة الكيميائية الموجودة في الوقود الى طاقثة حراريثة حيثث يثتم نقثل‬
‫معظم هذه الطاقة الى الماء الموجود في أنابيب المرجل الموجودة على الجدران وتحويله الى بخار‬
‫بضغط عالي ودرجة حرارة عالية ‪ .‬يكون المرجل على شكل ‪ П‬و يتكون من ‪:‬‬
‫‪Furnace‬‬ ‫الفرن‬
‫‪Horizontal duct‬‬ ‫المسار األفقي‬
‫المسار الثاني ‪Convective shaft‬‬

‫الجزء األول مثن المرجثل هثو الفثرن وفيثه تحثدث عمليثة األحتثرا ‪ .‬المحطثة مصثممة للعمثل علثى‬
‫ثالثة أنواع من الوقود هي الثنفط الخثام )‪ ، (Crude oil‬المثازوت )‪ ، (Mazut‬والغثاز الطبيعثي‬
‫)‪ . (Natural gas‬وحاليثثا تعمثثل المحطثثة علثثى الثثنفط الخثثام ‪ .‬يسثثحب الهثثواء الثثالزم لعمليثثة‬
‫األحترا بواسطة مروحتين )‪ ، (Forced draft fan‬وفي طريقه الى الفرن تجري عليه عدة‬
‫عمليات لرفثع درجثة حرارتثه وبالتثالي زيثادة كفثاءة األحتثرا ‪ .‬تجثري العمليثة األولثى فثي مسثخن‬
‫الهواء بالبخار )‪ (Steam air heater‬حيث تصب درجة الحرارة بعد هذا المسخن ‪، 80 C°‬‬
‫ثم تجري العملية الثانية لرفع درجة حرارة الهثواء بواسثطة غثازات األحتثرا فثي مسثخنة الهثواء‬
‫درجثة حثرارة الهثواء ‪280 – 300‬‬ ‫األسترجاعية )‪ (Regenerative air heater‬لتصثب‬
‫‪ C°‬ومنها الى المشاعل العليا والسفلى وعددها ‪ 12‬مشعل مرتبثة فثي صثفين ‪ .‬لكثل مرجثل توجثد‬
‫مسثثخنتان تع مثثالن علثثى تسثثخين الهثثواء بواسثثطة الغثثازات الخارجثثة مثثن الفثثرن وتتكثثون مسثثخنات‬
‫الهواء بصورة رئيسية من السالل الحارة والسالل الباردة وهي مسثخنات دوارة تثدور بسثرعة ‪2‬‬
‫‪. rpm‬‬
‫توجد في الفرن األنابيب الصاعدة )‪ (Riser tubes‬المكونة لجدار المرجل والتي يتم فيها تبخير‬
‫المثاء بتثأثير حثرارة األشثعاع ‪ .‬كثذلك توجثد محمصثات البخثار األشثعاعية ‪(Radiant super‬‬
‫)‪ ، heaters‬وفثي سثقف الفثرن يوجثد صثفين مثن المحمصثات المسثماة ‪(Platen super‬‬
‫)‪ . heaters‬الحرارة الناتجة من عملية األحترا عالية ( حيث تصل درجة الحرارة الى أكثر من‬
‫‪ ) 1500 C°‬جزء منها يشع والجزء األخر ينقل بالحمل (بواسطة الغازات الحارة) ‪.‬‬
‫توجد في المسار األفقي محمصات الضغط العالي والواطئ )‪.(High & low pressure S.H‬‬
‫سقف الفرن وكذلك سقف المسار األفقي مكون من حصيرة من األنابيب تسمى المحمصات السقفية‬
‫)‪. (Ceiling super heaters‬‬
‫وهكذا فأن أنابيب المرجل الموجودة في مسار الغازات تقسم الى عدة أقسثام ‪ .‬هثذه األقسثام تسثمى‬
‫بعدة تسميات مثل المقتصدة )‪ ، (Economizer‬معيدة التسخين )‪ ، (Reheater‬السوبر هيتر‬
‫)‪ . (Super heater‬ويوجد الصندو الحثار )‪ (Hot box‬فثو سثط المسثار األفقثي ‪ ،‬حيثث‬
‫يدخل اليه هواء بدرجة حرارة وضغط معينثين وفائدتثه حمايثة نهايثات السثوبرهيتر ‪ .‬تثتم السثيطرة‬
‫علثثثثى درجثثثثة حثثثثرارة البخثثثثار بواسثثثثطة الحاقنثثثثات )‪ (Injections‬وهثثثثي تتكثثثثون مثثثثن نثثثثوعين‬
‫)‪ . (Condensate & feed water injections‬وتتم السيطرة علثى درجثة حثرارة بخثار‬
‫الرهيثت ‪ Reheat‬بواسثطة مروحثة تثدوير الغثازات )‪ (Gas recirculation fan‬باألضثافة‬
‫الى الحاقنات )‪. (Injections‬‬
‫يتم سحب الغازات من الفرن بواسطة مراوح سحب الغازات )‪ (Induced draft fans‬لتخثرج‬
‫من خالل المدخنة )‪. (Chimney‬‬
‫لكل مرجل خطين للمازوت وخط واحد للنفط الخام ويستخدم البخار لغرض ترذيذ الوقود السائل ‪.‬‬
‫يتم تغذية المرجل بالماء بواسطة مضخات التغذية )‪ (Feed water pumps‬من خثالل أنابيثب‬
‫منظومة تغذية المرجل ‪.‬‬
‫ومن األجهزة المساعدة للمرجل توجد منظومة خاصة لتزييت الحماالت السثفلية لمسثخنات الهثواء‬
‫الدوارة ‪ .‬ويتم تدوير المسخنات بواسطة محركات كهربائية ‪ .‬كذلك توجد منظومثة لتزييثت مثراوح‬
‫سحب الغازات ‪ .‬وتوجد مراوح لتبريد متحسسات الشعلة ‪.‬‬

‫المواصفات الفنية للمرجل ‪:‬‬

‫موديل المصنع ‪ТГМЕ− 206‬‬

‫‪670 t/h‬‬ ‫كمية البخار المنتج‬
‫‪158 kgf/cm2‬‬ ‫الضغط في اسطوانة المرجل )‪(Boiler drum‬‬
‫‪140 kgf/cm2‬‬ ‫ضغط البخار الخارج من المرجل‬
‫‪540 C°‬‬ ‫درجة حرارة البخار الخارج من المرجل‬
‫‪590 t/h‬‬ ‫معدل جريان بخار الرهيت‬
‫‪27.8 kg/cm2‬‬ ‫ضغط بخار الرهيت الداخل للمرجل‬
‫‪25.7 kgf/cm2‬‬ ‫ضغط بخار الرهيت الخارج من المرجل‬
‫‪335 C°‬‬ ‫درجة حرارة بخار الرهيت البارد الداخل للمرجل‬
‫‪540 C°‬‬ ‫درجة حرارة بخار الرهيت الحار الخارج من المرجل‬
‫‪247 C°‬‬ ‫درجة حرارة ماء التغذية‬
‫‪ -1‬التوربين )‪: (Turbine‬‬
‫وظيفثثة التثثوربين هثثي تحويثثل الطاقثثة الحراريثثة التثثي يحتويهثثا البخثثار الثثى طاقثثة ميكانيكيثثة (حركثثة‬
‫دورانيثة ) ‪ .‬يثتم فثثي التثوربين اسثتخالص الطاقثثة مثن البخثار ويتبثثع ذلثك هبثوط فثثي ضثغط ودرجثثة‬
‫حرارة البخار ‪ .‬واألنخفاض األكبر في ضغط ودرجة حرارة البخثار تعنثي الطاقثة األكبثر التثي يمكثن‬
‫الحصول عليهثا مثن البخثار ‪ ،‬لثذلك فثأن المحطثات األكثثر كفثاءة تكثثف البخثار الثى مثاء عنثد نهايثة‬
‫التوربين ‪ .‬لغرض استخالص أكبر قدر من الطاقة البخارية يكون التوربين مكون مثن عثدة مراحثل‬
‫هي ‪:‬‬
‫)‪(High pressure cylinder‬‬ ‫مرحلة الضغط العالي‬
‫مرحلة الضغط المتوسط )‪(Intermediate pressure cylinder‬‬
‫)‪(Low pressure cylinder‬‬ ‫مرحلة الضغط الواطئ‬
 ‫تتكون كل مرحلة من محور )‪ (Shaft‬ومجموعة من الريش )‪ (Blades‬وتسمى روتر ‪.‬‬
‫روتثثر الضثثغط العثثالي يتكثثون مثثن ‪ 21‬مرحلثثة ‪ ،‬والضثثغط المتوسثثط مثثن ‪ 11‬مرحلثثة ‪ ،‬أمثثا الضثثغط‬
‫الواطئ فيتكون من ‪ 4‬مراحل ‪ .‬التوربين مصمم للعمل بتردد ‪ 50 Hz‬وهو التردد المقابل للسثرعة‬
‫‪ . 3000 RPM‬مرتكثثز التثثوربين يكثثون فثثي وسثثط روتثثر الضثثغط الثثواطئ ‪ .‬يكثثون توزيثثع البخثثار‬
‫للتوربين من خالل نوزالت )‪. (Nozzles‬‬
‫لغرض تدوير التوربين بعد أيقاف الوحدة أو قبل التشغيل يستخدم )‪(Shaft turning gear‬‬
‫والذي يؤمن دوران التوربين بسرعة ‪. 3.4 RPM‬‬
‫للتوربين منظومة هيدروليكية للسيطرة الذاتية والتي تسم بايتي ‪:‬‬
‫فت وغلق صمامات القطع وصمامات التحكم لمرحلة الضغط العالي والمتوسط ‪.‬‬
‫المحافظة على سرعة دوران التوربين ومنع زيادتها عن قيمة محددة ‪.‬‬
‫الريش في مراحل التوربين تصب أكبر كلما قل الضغط ‪ .‬لتحسثين الكفثاءة العامثة يعثاد البخثار الثى‬
‫المرجل بعد مروره بمرحلة الضغط العالي لتسخينه قبل اعطاءه الثى مرحلثة الضثغط المتوسثط ‪ .‬ان‬
‫الكفاءة النظرية القصوى للتوربين تحدد بفثر درجثة الحثرارة بثين البخثار الثداخل لمرحلثة الضثغط‬
‫العالي والبخار الخارج من مرحلة الضغط الواطئ ‪.‬‬
‫تتضمن منظومة تكثيف البخار بصورة رئيسية ‪:‬‬
‫(جهة ‪ A‬و ‪) B‬‬ ‫المكثفات‬
‫)‪(Main ejector‬‬ ‫جهاز لتفريغ الهواء‬
‫مضخات سحب الماء المتكثف )‪(Condensate pumps‬‬
‫يتم تفريغ المكثفات من الهواء بحيث يكون الضغط فيها يساوي تقريبا )‪. (-1 kgf/cm2‬‬
‫البخار الخارج من مرحلة الضغط الثواطئ للتثوربين يتكثثف فثي المكثفثات بعثد مثروره علثى أنابيثب‬
‫المكثفات التي يمر فيها ماء النهر المستخدم لتبريد المكثفات ‪ ،‬ولكل جهه من المكثفثات ( يعنثي ‪A‬‬
‫و ‪ ) B‬مدخل ومخرج منفصثل لمثاء التبريثد بحيثث يمكثن عثزل أحثد الجهتثين عنثدما تكثون الوحثدة‬
‫بالعمل على أن يخفثض الحمثل ‪ .‬المكثفثات مرتبثة ألسثتالم البخثار عنثد بدايثة تشثغيل الوحثدة وعنثد‬
‫ايقافها بواسطة منظومة تخفيض خاصثة (المخفضثه ‪ . (140/16‬يسثحب المثاء المتكثثف بواسثطة‬
‫مضثثخات ويثثدفع خثثالل مسثثخنات الضثثغط الثثواطئ وعثثددها اربعثثة مسثثخنات إلثثى طثثاردة الغثثازات‬
‫)‪ (Dearator‬حيث يثتم تخليصثه مثن األوكسثجين لتقليثل مسثتوى التآكثل فثي مراحثل المنظومثة ‪.‬‬
‫يسحب ماء التغذية من الداريتر بواسطة مضخات التغذية ويدفع خالل مسخنات الضغط العثالي إلثى‬
‫المرجل ‪.‬‬
 ‫ومن االجهزة المساعدة للتوربين مايلي ‪:‬‬
‫منظومة تزييت التوربين )‪(Lubrication system‬‬
‫مضخات المتكثف )‪(Condensate pumps‬‬
‫مسخنات الضغط الواطئ )‪(Low pressure heaters‬‬
‫مضخات التغذية )‪(Feed water pumps‬‬
‫مسخنات الضغط العالي )‪(High pressure heaters‬‬
‫الدائرة الوسطية )‪(Intermediate cooling pumps‬‬
‫مضخات تبريد ملفات الجزء الثابت للمولدة )‪)Stator cooling pumps‬‬
‫مضخات عزل المولد )‪(Sealing pumps‬‬
‫طاردة الغازات )‪(Dearator‬‬

‫المواصفات الفنية للتوربين ‪:‬‬

‫‪k-210-130‬‬ ‫موديل المصنع‬
‫‪210 MW‬‬ ‫الطاقة األسمية‬
‫‪3000 rpm‬‬ ‫سرعة الدوران‬
‫‪637 t/h‬‬ ‫معدل جريان البخار الرئيسي للتوربين‬
‫‪130 kgf/cm2‬‬ ‫ضغط البخار قبل صمامات القطع لمرحلة الضغط العالي‬
‫‪540 C°‬‬ ‫درجة حرارة البخار قبل صمامات القطع لمرحلة الضغط العالي‬
‫‪28.3 kgf/cm2‬‬ ‫ضغط البخار بعد مرحلة الضغط العالي‬
‫‪335 C°‬‬ ‫درجة حرارة البخار بعد مرحلة الضغط العالي‬
‫ضغط بخار الرهيت قبل صمامات القطع لمرحلة الضغط المتوسط ‪24.7 kgf/cm2‬‬
‫درجة حرارة بخار الرهيت قبل صمامات القطع لمرحلة الضغط المتوسط ‪540 C°‬‬

‫‪ -3‬المولد الكهربائي )‪: (Electric Generator‬‬

‫يثثرتبط محثثور التثثوربين مثثع المولثثد الكهربثثائي الثثذي يقثثوم بتحويثثل الطاقثثة الميكانيكيثثة ( الحركثثة‬
‫الميكانيكية الدورانية ) الى طاقة كهربائية والتي تصمم الوحدة ألنتاجها ‪ .‬يتكثون المولثد مثن جثزء‬
‫ثابثثت )‪ (Stator‬وجثثزء دوار )‪ . (Rotor‬يوجثثد فثثي المولثثد ملثثف نحاسثثي يقطثثع خطثثوط مجثثال‬
‫مغناطيسي لتوليد الكهربائية ‪ .‬يجهز المولثد تيثار متنثاوب ‪ AC‬ثالثثي األطثوار ‪ .‬يثتم رفثع الفولتيثة‬
‫الخارجثثة مثثن المولثثد بواسثثطة محولثثة كهربائيثثة وربطهثثا مثثع الشثثبكة الكهربائيثثة ‪ .‬ملفثثات الجثثزء‬
‫الثابت تكون مجوفة ويدور فيها الماء المقطثر لغثرض تبريثدها ‪ .‬أمثا ملفثات الجثزء الثدوار والقلثب‬
‫الحديدي للجزء الثابت فتبرد بواسطة غاز الهيثدروجين ‪ .‬منظومثة عثزل المولثدة ال تسثم بتسثرب‬
‫الهيدروجين خارج المولدة ‪.‬‬
‫يجهثثز تيثثار األثثثارة )‪ (Exitation‬الثثى روتثثر المولثثد بواسثثطة حلقثثات األنثثزال )‪(Slip rings‬‬
‫وتستخدم حاليا˝ األثارة الساكنة )‪. (Static‬‬
‫لنقل الطاقة الكهربائية عبر مسافات طويلة من المفضل استخدام فولتيات عالية جدا˝ وتيثار قليثل ‪.‬‬
‫الفولتية تقلل بعد ذلك عن طريق محوالت قبثل توزيعهثا للمسثتهلك ‪ .‬تعمثل المولثدة بتثردد ‪50 Hz‬‬
‫أي بسثرعة ‪ 3000 rpm‬وهثذه السثرعة بثدورها تحثدد سثرعة التثوربين البخثاري ‪ .‬يعمثل المولثد‬
‫بكفاءة عالية تساوي اكبر من ‪ 95%‬وباقي الطاقثة الميكانيكيثة للتثوربين تفقثد كحثرارة فثي ملفثات‬
‫المولثدة والمثثواد المغناطيسثية ‪ .‬يحتثثاج المولثد الثثى نظثام تبريثثد كفثوء لمنثثع زيثادة الحثثرارة ‪ ،‬حيثثث‬
‫يسثثتخدم نظثثام التبريثثد بالهيثثدروجين وهثثو كفثثوء جثثدا˝ بسثثبب كثافثثة الهيثثدروجين القليلثثة والحثثرارة‬
‫النوعية العالية له ‪ .‬لغرض منع تسرب الهيدروجين من المولد يستخدم الزيت لعزل محور الروتر‪.‬‬
‫يبرد الهيدروجين في مبردات الغاز ضمن هيكل المولدة ‪ .‬ملفات الجزء الثابت تتكون من موصالت‬
‫مجوفة حيث يدور فيها الماء المقطر لغرض التبريد ‪ .‬الماء المقطر يدور بفعل المضخات ويبرد في‬
‫المبثثادالت الحراريثثة المنصثثوبة قثثرب المولثثدة ‪ .‬دورة مثثاء التبريثثد فثثي المبثثادالت الحراريثثة تثثتم‬
‫باستخدام مضخات الدائرة الوسطية ‪.‬‬

‫المواصفات الفنية للمولد الكهربائي ‪:‬‬

‫‪TBB-200-2AT3‬‬ ‫موديل المصنع‬
‫‪263 MVA‬‬ ‫السعة‬
‫‪210 MW‬‬ ‫القدرة الفعالة‬
‫‪0.8‬‬ ‫عامل القدرة‬
‫‪15.75 kv‬‬ ‫الفولتية‬
‫تيار الجزء الثابت )‪9640 A (Stator‬‬
‫تيار الجزء الدوار )‪2830 A (Rotor‬‬
‫‪3000 rpm‬‬ ‫سرعة الدوران‬
‫‪4 kgf/cm2‬‬ ‫ضغط الهيدروجين‬
 ‫‪34 C°‬‬ ‫درجة حرارة الهيدروجين‬
‫‪4 kgf/cm2‬‬ ‫ضغط الماء المقطر‬
‫‪35 C°‬‬ ‫درجة حرارة الماء المقطر‬
‫‪30 m3/h‬‬ ‫معدل جريان الماء المقطر‬
‫‪15 C°‬‬ ‫درجة حرارة ماء التبريد‬

‫كذلك توجد لكل وحدة محولة مساعدة )‪ (Unit transformer‬ذات ملف واحثد للفولتيثة العاليثة‬
‫وملفان للفولتية المنخفضة ‪.‬‬
‫توجثد محولتثان لتحويثثل الفولتيثة مثثن ‪ 400 kv‬الثى ‪ 132kv‬همثثا ‪(Autotransformer‬‬
‫)‪ . AT5 &6‬تم موخرا اضافة محولة ‪ . AT7‬كثذلك توجثد محولتثان لتحويثل الفولتيثة مثن ‪132‬‬
‫‪ kv‬الى ‪ 6 kv‬هما )‪ (GST 1 & 2‬تستخدم لتغذية االجهزة المساعدة للمحطة‪.‬‬
‫وتخرج من شبكة الفولتية العالية للمحطة الخطوط التالية ‪:‬‬

‫‪400 kv‬‬ ‫خط خور الزبير‬

‫‪400 kv‬‬ ‫خط القادسية‬
‫‪400 kv‬‬ ‫خط واسط‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط السماوة‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط الناصرية (القديمة ‪)1‬‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط الناصرية (القديمة ‪) 1‬‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط شمال الناصرية ‪1‬‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط شمال الناصرية ‪1‬‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط الشطرة‬
‫‪132 kv‬‬ ‫خط المشاريع‬
‫تثثتم السثثيطرة علثثى عمثثل الوحثثدة بواسثثطة منظومثثة )‪ (DCS‬مثثن خثثالل شثثبكة حاسثثبات ‪ .‬تثثدخل‬
‫االشارات القادمة من مرسالت االشارة عن طريق وحدات االدخال وبعد معالجتهثا تسثتخدم للقيثاس‬
‫او تخرج عن طريق وحدات االخراج للسيطرة على عمل الصمامات الكهربائية والمنظمثة واجهثزة‬
‫التحكم االخرى او تستخدم لالشارات التحذيرية والترابط والحماية ‪.‬‬
‫المصدر ‪ :‬من اعداد الباحث باألعتماد على بيانات محطة كهرباء الناصرية الحرارية‬
 ‫األجهزة المساعدة للمحطة‬ ‫‪: 1 – 2‬‬

‫وهي مشتركة لجميع وحدات المحطة وتتكون من ‪:‬‬

‫‪ -2‬مضخات التبريد (الدورة المفتوحة ) ‪ :‬وعددها ‪ 4‬مضثخات تسثحب المثاء مثن نهثر الفثرات‬
‫خثثالل فالتثثر مختلفثثة تسثثتخدم بصثثورة رئيسثثية لتبريثثد مكثفثثات التوربينثثات لغثثرض تحويثثل‬
‫البخار الخارج من مرحلة الضغط الواطئ للتوربين الى سائل )‪ . (Condensate‬وكذلك‬
‫ألغراض التبريد في المبادالت الحرارية للوحدات ‪ .‬الماء الخارج من المكثفات بعد تبريدها‬
‫يعود الى النهر ‪.‬‬
‫‪ -1‬وحدة المعالجثة الكيمياويثة للمثاء ( القديمثة والجديثدة ) ‪ :‬تسثتخدم بصثورة رئيسثية ألنتثاج‬
‫مثاء مقطثثر بمواصثثفات معينثثة لغثثرض اسثثتخدامه فثثي المراجثثل لتوليثثد البخثثار ‪ .‬يثثأتي المثثاء‬
‫الخام الى هذه الوحدة من النهر بواسطة مضخات الماء الخام ‪(Raw water pumps‬‬
‫) ‪ .‬وتتكون وحدة المعالجة من المراحل التالية ‪:‬‬
‫‪Reactivator – Anthracite filters – Softener filters – Preacot‬‬
‫‪filters – Reverse osmosis – Dimeneralizing plant – Mixed bed‬‬

‫‪ -3‬منظومثثة الوقثثود ‪ :‬تسثثتخدم لثثدفع الوقثثود السثثائل الثثى مراجثثل الوحثثدات لغثثرض حرقثثه فثثي‬
‫الفرن‪ .‬وتتكون المنظومة بصورة رئيسية من الخزانثات والمضثخات وملحقاتهثا ‪ .‬تسثتخدم‬
‫المحطة أصثال˝ نثوعين مثن الوقثود السثائل همثا الثنفط الخثام وزيثت الوقثود ( المثازوت ) ‪.‬‬
‫تقوم مرحلتان مثن المضثخات بسثحب الوقثود مثن الخزانثات ودفعثه الثى المراجثل ‪ .‬مرحلثة‬
‫الضثثغط الثثواطئ تتكثثون مثثن ثثثالث مضثثخات تعمثثل بجهثثد )‪ ، (0.4 kv‬أمثثا مرحلثثة الضثثغط‬
‫العالي فتتكون من ثالث مضخات تعمل بجهد )‪. (6kv‬‬
‫‪ -8‬المحلثثل الكهربثثائي ‪ :‬وهثثو عبثثارة عثثن جهثثاز يقثثوم بتحليثثل المثثاء إلثثى غثثازي الهيثثدروجين‬
‫واألوكسجين ‪ .‬يسثتخدم الهيثدروجين فثي تبريثد المولثدات الكهربائيثة للوحثدات بضثغط ‪(4‬‬
‫) ‪ . Kgf/cm2‬أمثثا األوكسثثجين فيسثثتخدم فثثي أعمثثال اللحثثام بعثثد ضثثغطه فثثي أسثثطوانات‬
‫خاصة ‪ .‬يعمل المحلل الكهربائي بتيار كهربائي مستمر )‪. (DC‬‬
‫‪ -5‬منظومثثة تنقيثثة الميثثاة الملوثثثة ‪ :‬تقثثوم باسثثتالم المثثاء الملثثوث النثثاتج مثثن مختلثثف اقسثثام‬
‫المحطة وتصفيته وتنقيته قبل طرحه إلى النهر ‪ .‬وهي تتكون بصورة رئيسية من مضخات‬
‫وفالتر معدة خصيصا لهذا الغرض ‪.‬‬
‫‪ -6‬ضاغطات الهواء ‪ :‬وتتكون من عدة ضاغطات تقوم بأنتاج الهواء المضغوط بقيمة أقل من‬
‫)‪ ( 10 bar‬ألستخدامات المحطة المختلفة ‪.‬‬
‫‪ -7‬منظومثثات األطفثثاء ‪ :‬تسثثتخدم ألطفثثاء الحرائثثق ‪ .‬وتتكثثون مثثن منظومثثة االطفثثاء بالمثثاء‬
‫ومنظومة االطفاء بالفوم ‪.‬‬
‫‪ -4‬منظومة إسثتالم وتخفثيض ضثغط الغثاز الطبيعثي ‪ :‬يعتبثر الغثاز الطبيعثي مثن أنثواع الوقثود‬
‫األساسية في المحطثة ولكنثه ال يسثتخدم حاليثا˝ لتضثرر معثدات منظومثة إسثتالم وتخفثيض‬
‫ضثثغط الغثثاز بالكامثثل أثنثثاء الحثثروب السثثابقة ‪ .‬ولكثثن يجثثري حاليثثا˝ أنشثثاء منظومثثة جديثثدة‬
‫ألستالم وتخفيض ضغط الغاز والعمل مستمر بنسب أنجاز متقدمة ‪.‬‬
‫‪ -0‬منظومة ( الدورة المغلقة ) ‪ :‬وهي منظومة للتبريد بديلة عن الدورة المفتوحة ‪ .‬وتستخدم‬
‫عندما ينخفض منسوب نهر الفرات ‪ .‬وقد تم اعادة تاهيل هذه المنظومة وادخالها بالعمل‪.‬‬

‫شعبة ادارة الجودة في الهيكل التنظيمي للمحطة‬

‫المهمة الرئيسية ‪ :‬االدارة واالشراف والمتابعة المستمرة لتطبيق نظثام ادارة الجثودة وتفعيثل سثبل‬
‫تطوير وتحسين االداء بما يضمن ويحقق المطابقة مع االنظمة والمواصفات المعتمدة ‪.‬‬

‫المهام والواجبات ‪:‬‬

‫‪ -2‬االشراف على تطبيق انظمة الجودة والتطوير المؤسسي ‪.‬‬

‫‪ -1‬االشراف على استمرار فاعلية تطبيق نظام ادارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ -3‬العمل على تنفيذ عمليات التدقيق الداخلي لنظام ادارة الجودة ‪.‬‬
‫‪ -8‬القيام برفع حاالت عدم المطابقة لغرض مناقشتها وحلها ‪.‬‬
‫‪ -5‬العمثثل علثثى عمليثثات تحليثثل البيانثثات وجمثثع المعلومثثات واالحصثثائيات الخاصثثة بثثاجراءات‬
‫وتعليمات العمل ‪.‬‬
‫‪ -6‬العمل على عمليات ضبط الوثائق والسجالت والسيطرة عليها ‪.‬‬
‫‪ -7‬المساهمة في كتابة ادلة التعليمات والطر االجرائية ودليل الجودة ‪.‬‬
‫‪ -4‬القيام بمتابعة قرارات اجتماعات مراجعة االدارة دوريا ورفعها اليجاد سبل الحل للمشكالت‬
‫مع االخذ بنظر االعتبار القترحات المطروحة ‪.‬‬
‫‪ -0‬العمل على عملية نشر وتوعية الموظفين باهمية تطبيق نظام ادارة الجودة واهمية ارضاء‬
‫الزبون وسياسة الجودة واهداف الجودة واشراك جميع المنتسبين بالدورات الخاصة بذلك‪.‬‬
‫‪ -21‬مراقبة وتقييم اداء اليات العمل لالطمئنان على سيرها بمختلف قنواتها وتاشير المعوقات‬
‫والتلكؤات لمعالجتها وبما يضمن تحقيق االهداف المطلوبة ‪.‬‬
‫‪ -22‬القيام بواجبات اخرى ذات الصلة يكلف بها من قبل المسؤول االعلى ‪.‬‬

‫المبحث الثاني‬

‫تحليل استمارات االستبيان واختبار الفرضية‬

‫بهدف استكمال المعلومات التي تم التوصل إليها من الدراسة الميدانية والتحقثق مثن مثدى مطابقثة‬
‫الفرضثثية التثثي اعتمثثد عليهثثا الباحثثث مثثع يراء المختصثثين فثثي هثثذا المجثثال ‪ ،‬قثثام الباحثثث بأعثثداد‬
‫استمارة االستبانة التي جاء تصميمها وما تضمنته من أسئلة بما ينسجم مع فرضية الدراسة‪.‬‬
‫وكما تمت اإلشارة فيما سبق فقد تم توزيع ‪ 85‬نسخة من استمارة االستبانة بلغ عدد االستمارات‬
‫المستعادة منها ‪ 81‬نسخة ‪ ،‬والت ي اعتمدت أساسا للتحليل واختبار الفرضية ‪.‬‬
‫وفي البداية تم وصف عينة البحث مثن خثالل توزيثع أفثراد العينثة حسثب األعمثار والتأهيثل العلمثي‬
‫وسنوات الخدمة والفئة التي ينتسب إليها كثل فثرد‪ ،‬وبعثد ذلثك تثم تحليثل النتثائج واختبثار الفرضثية‬
‫وكما مبين أدناه‪:‬‬

‫أوال ‪ :‬الوصف اإلحصائي لعينة الدراسة وفق الخصائص والسمات الشخصية‬

 ‫جدول (‪ : )1A‬توزيع أفراد العينة حسء العمر‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫العمر‬

‫‪%‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪10 - 11‬‬

‫‪37.5‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪30 - 31‬‬

‫‪42.5‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪ – 81‬فما فو‬

‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ -‬توزيع أفراد العينة حسب العمر‬

‫يتبين من جدول )‪ (1A‬أن ما نسبته ‪ 20%‬من عينثة الدارسثة أعمثارهم تتثراوح بثين ‪ 20‬و‪29‬‬
‫سنة ‪ ،‬و ‪ 37.5%‬أعمارهم تتراوح بين ‪ 30‬و ‪ 39‬سنة ‪ ،‬وأن ما نسبته ‪ 42.5%‬أعمارهم‬
‫‪ 40‬سنة فاكثر‪ .‬وهذا يدل على أن اكثر من ‪ 75%‬من العينة هم من الفئة العمرية التي لثديها‬
‫الخبرة الكافية وقادرة على اإلجابة على اسئلة االستبانة ‪.‬‬

‫جدول (‪ : )2A‬توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫التاهيل العلمي‬

‫‪%‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اعدادية‬

‫‪22.5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫دبلوم فني‬

‫‪72.5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫بكالوريوس‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫دبلوم عالي‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫ماجستير‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫دكتوراه‬

‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬

 ‫‪ -‬توزيع أفراد العينة حسب المؤهل العلمي‬

‫يتض من جدول )‪ (2A‬أن معظم عينة الدراسة من حملة شهادة البكالوريوس ونسبتهم ‪72.5%‬‬
‫‪ ،‬وأن ‪ 22.5%‬هثثم مثثن حملثثة شثثهادة الثثدبلوم ‪ ،‬وأن ‪ 5%‬فقثثط مثثن حملثثة االعداديثثة ‪ ،‬وتوض ث‬
‫النتائج ان معظم افراد العينة هم من المهندسثين والفنيثين العثاملين فثي التشثغيل والصثيانة ولثديهم‬
‫خبرة عملية‪.‬‬

‫جدول (‪ : )3A‬توزيع أفراد العينة حسب سنوات الخدمة‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫سنوات الخدمة‬

‫‪%‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫اقل من ‪ 5‬سنوات‬

‫‪12.5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪21 -5‬‬

‫‪20‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪25 -22‬‬

‫‪22.5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪11 - 26‬‬

‫‪85‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪ – 11‬فما فو‬

‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ -‬توزيع أفراد العينة حسب سنوات الخدمة‬

‫يتبثين مثثن جثثدول (‪ )3A‬أن مثثا نسثبته ‪ 12.5%‬مثثن عينثثة الدارسثثة لثديهم عثثدد سثثنوات خدمثثة‬
‫تتراوح من ‪ 5‬الى ‪ 21‬سنوات ‪ ،‬و ‪ 20%‬تتثراوح مثا بثين ‪ 11‬إلثى ‪ 15‬سثنة ‪ ،‬وان مثا نسثبته‬
‫‪ 22.5%‬تتراوح ما بين ‪ 16‬إلى ‪ 20‬سنة ‪ ،‬و ‪ 45%‬من عينة الدارسة عدد سثنوات الخدمثة‬
‫لهم ‪ 20‬سنة فأكثر ‪ .‬وهذا يعني ان معظم افراد العينة لديهم الخبرة العملية الكافية لبيان رأيهم‬
‫الفني واختيار االجابات المناسبة على اسئلة االستبانة ‪.‬‬

‫جدول (‪ : )4A‬توزيع أفراد العينة حسب مجال العمل‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫الفئة التي ينتسب اليها‬

‫‪%‬‬
‫‪21‬‬ ‫‪8‬‬ ‫جهات تخطيط‬

‫‪01‬‬ ‫‪36‬‬ ‫دوائر الكهرباء‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جهة اكاديمية‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫اخرى‬

‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ -‬توزيع أفراد العينة حسب موقع العمل‬

‫يتض من جدول (‪ )4A‬أن معظم افراد عينة الدراسثة ونسثبتهم ‪ 90%‬هثم مثن العثاملين حاليثا فثي‬
‫تشغيل وصيانة وحدات انتاج الطاقة الكهربائية ‪ ،‬وأن ‪ 10%‬هم مثن العثاملين فثي اقسثام التخطثيط‬
‫وسثبق لهثثم ان عملثثوا فثي التشثثغيل او الصثثيانة ‪ ،‬وتوضث النتثثائج ان معظثثم افثراد العينثة هثثم مثثن‬
‫العاملين في المجال الفني ولديهم خبرة عملية‪.‬‬

‫جدول (‪ : )5A‬توزيع أفراد العينة حسء التخصص العلمي‬

‫النسبة المئوية‬ ‫التكرار‬ ‫التخصص العلمي‬

‫‪%‬‬
‫‪72.5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫الهندسي‬

‫‪27.5‬‬ ‫‪22‬‬ ‫الفني‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫اإلداري‬

‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫المحاسبي‬

‫‪100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ -‬توزيع أفراد العينة حسب التخصص العلمي‬

‫يتض من جدول (‪ )5A‬أن معظم افراد عينة الدراسة ونسبتهم ‪ 72.5%‬هم من المهندسين ‪ ،‬وأن‬
‫‪ 27.5%‬هم من الفنيين ‪ ،‬ويتبين من النتائج انه تم التركيز على التخصص الهندسي والفني الذين‬
‫يعملون بتماس مع مجال الدراسة ولديهم معلومات كافية ‪.‬‬
 ‫ثانيا ‪ :‬تحليل النتائج‬
‫بهدف تحليل نتائج االستبيان علثى ضثوء إجابثات العينثة‪ ،‬سثوف يثتم إعثداد جثداول وفثق المحثاور‬
‫التي تم إعداد استمارة االستبيان على أساسها ‪ ،‬وتجري بعد ذلك عملية تحليثل للنتثائج التثي تظهثر‬
‫في كل جدول ‪.‬‬

‫تم الحصول على بيانات البحث من خالل اعداد استمارة استبيان تتالف من اربعة محاور وكاالتي ‪:‬‬
‫‪ -2‬محور جودة مواصفات المنتج ‪ :‬حيث تضمن هذا المحور )‪ (15‬سؤال ‪.‬‬
‫‪ -1‬محور التحسين المستمر ‪ :‬حيث تضمن هذا المحور )‪ (10‬اسئلة ‪.‬‬
‫‪ -3‬محور الكلفة والناحية االقتصادية ‪ :‬حيث تضمن هذا المحور )‪ (11‬سؤال ‪.‬‬
‫‪ -8‬محور الرقابة على الجودة ‪ :‬حيث تضمن هذا المحور )‪ (10‬اسئلة ‪.‬‬

‫لتحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها تم استخدام مقياس ليكرت الخماسي لإلجابة عثن أسثئلة‬
‫االسثثتبانة‪ ،‬إذ يشثثير رقثثم (‪ )5‬إلثثى اتفثثق تمامثثا‪ ،‬والثثرقم (‪ )8‬اتفثثق‪ ،‬والثثرقم (‪ )3‬اتفثثق الثثى حثثد مثثا‪،‬‬
‫والرقم (‪ )1‬ال اتفق‪ ،‬والرقم (‪ )2‬ال اتفق تماما‪.‬‬
‫وقد تم عد الرقمين ( ‪ 5‬و‪ )8‬مؤشرا ل على درجة عالية من اإليجابية والرقم (‪ )3‬يعبر عثن حياديثة‬
‫رأي المستجيب في حين أن الرقمين (‪ 1‬و‪ )2‬يعبران عن عدم القبول‪ ،‬ولذلك اعتمد المدى (‪)3 -2‬‬
‫بحيث يكون داال ل على قبول الفرضية االبتدائية‪ ،‬والمدى (‪ )5 - 3.1‬يكون داال ل على قبثول الفرضثية‬
‫البديلة‪.‬‬
 ‫‪ -1‬جودة مواصفات المنت‬

‫جدول (‪ : )6A‬التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحور االول‬

‫التكرار والنسبة المئوية‬
‫معامل‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال اتفق‬ ‫ال اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫السؤال‬ ‫ت‬
‫االختالف‬ ‫المعياري‬ ‫الموزون‬ ‫تماما‬ ‫الى حد‬ ‫تماما‬
‫ما‬
‫‪0.21‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪3‬‬ ‫ان كفانة االحتراق غير الجيدة‬ ‫‪1‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫تحدث بسبء نوعية الوقود‬
‫المستخدم‬
‫‪0.09‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪4.85‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪35‬‬ ‫ان المخلفات التي تحصل في‬ ‫‪2‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫اجزان معدات المراجل تكون‬
‫بسبء الوقود‬
‫‪0.12‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ان استخدام الوقود السائل يكون‬ ‫‪3‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫السبء االساس في زيادة اعمال‬
‫الصيانة‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ان استخدام الوقود السائل يؤدي‬ ‫‪4‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫الى زيادة المعدل الحراري‬
‫) ‪( Heat Rate‬‬
‫‪0.15‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ان استخدام الوقود السائل يؤدي‬ ‫‪5‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪45%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫الى تقليل العمر التشغيلي لمعدات‬
‫المراجل‬
‫‪0.13‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪4.55‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ان استخدام الوقود السائل يسبء‬ ‫‪6‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪35%‬‬ ‫‪60%‬‬ ‫التاكل في اجزان المراجل‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪4.50‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ان استخدام الوقود السائل يؤدي‬ ‫‪2‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪62.5%‬‬ ‫الى ترسبات على االنابيء‬
‫الصاعدة )‪ (Risers‬في الفرن‬
‫‪0.42‬‬ ‫‪1.45‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ان نسبة كبيرة من توقفات‬ ‫‪2‬‬
‫‪2.5%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫الوحدات هي بسبء نضوحات‬
‫المراجل نتيجة التاكل في االنابيء‬
‫بسبء نوعية الوقود المستخدم‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪4.55‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ان استخدام الوقود السائل يسبء‬ ‫‪2‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪15%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫الترسبات التي تؤدي الى تقليل‬
‫التبادل الحراري بين الغازات‬
‫الخارجة والسطوح الحرارية‬

‫‪0.35‬‬ ‫‪1.34‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 10‬ان استخدام الوقود السائل يكون‬
‫‪5%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪42.5%‬‬ ‫سبء في االشتعال غير الجيد‬

‫‪0.55‬‬ ‫‪1.44‬‬ ‫‪2.62‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪ 11‬توجد صعوبة في ترذيذ الوقود‬
‫‪22.5%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪15%‬‬ ‫السائل بسبء نوعيته‬
‫‪0.34‬‬ ‫‪1.22‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 12‬يحتوي الوقود السائل نسبة عالية‬
‫‪10%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪52.5%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫من المان بالشكل الذي يقلل كفانة‬
‫االحتراق‬
‫‪0.23‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 13‬يحتوي الوقود السائل على نسء‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪42.5%‬‬ ‫غير طبيعية من مركبات‬
 ‫الصوديوم والفناديوم والكبريت‬
‫‪0.32‬‬ ‫‪1.21‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 14‬ان القيمة الحرارية ‪calorific‬‬
‫‪2.5%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪ value‬للوقود السائل ضمن‬
‫الحدود المسموحة‬
‫‪0.47‬‬ ‫‪1.32‬‬ ‫‪2.82‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪ 15‬تكون تحاليل الوقود السائل جيدة‬
‫‪12.5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪15%‬‬ ‫‪15%‬‬
‫‪0.26‬‬ ‫‪0.95‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫المعدل‬

‫من جدول (‪ )6A‬يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة األولى يساوي‪(3.72‬الدرجثة الكليثة مثن ‪ )5‬ممثا يثدل علثى أن متوسثط‬
‫درجة االستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل‬
‫أفراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثانية يساوي ‪ 4.85‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثالثة يساوي ‪ 4.72‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الرابعة يساوي ‪ 3.90‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الخامسة يساوي ‪ 4.42‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السادسة يساوي ‪ 4.55‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السابعة يساوي ‪ 4.50‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثامنة يساوي ‪ 3.47‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة التاسعة يساوي ‪ 4.55‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة العاشرة يساوي ‪ 3.87‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الحادية عشر يساوي ‪ 2.62‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة‬
‫لهذه الفقرة اقل من درجة الحياد وهذا يعني ان هناك عدم موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثانية عشر يساوي ‪ 3.55‬مما يدل على ان متوسثط درجثة االسثتجابة‬
‫لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثالثة عشر يساوي‪ 4.10‬مما يثدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة‬
‫لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الرابعة عشر يساوي ‪ 3.75‬مما يدل على ان متوسط درجة االسثتجابة‬
‫لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسثثثط الحسثثثابي للفقثثثرة الخامسثثثة عشثثثر يسثثثاوي ‪ 2.82‬ممثثثا يثثثدل علثثثى ان متوسثثثط درجثثثة‬
‫االستجابة لهذه الفقرة اقل من درجة الحياد وهذا يعني ان هناك عدم موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة‬
‫على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬وبشكل عثام يمكثن القثول بثأن المتوسثط الحسثابي النسثبي لجميثع فقثرات المحثور االول يسثاوي‬
‫‪ 79.2%‬مما يدل على أن متوسط درجة االستجابة لهذا المحور يختلف جوهريا ل عن درجثة الحيثاد‬
‫وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل أفثراد العينثة علثى هثذا المحثور‪ .‬االنحثراف المعيثاري‬
‫لهثثذا المحثثور يتثثراوح بثثين ‪ 0.43‬و ‪ . 1.45‬امثثا اقثثل قيمثثة لمعامثثل االخثثتالف كانثثت ‪ 0.09‬للفقثثرة‬
‫الثانية واعلى قيمة ‪ 0.55‬للفقرة الحادية عشر أي ان الفقثرة الثانيثة هثي االكثثر تجانسثا مثن حيثث‬
 ‫االجابثثات ‪ .‬ومثثن خثثالل تحليثثل البيانثثات اظهثثرت النتثثائج بثثان هنثثاك اتفثثا بثثين افثثراد العينثثة علثثى‬
‫مواصثثفات الوقثثود السثثائل غيثثر الجيثثدة أي ان الوقثثود السثثائل المسثثتخدم فثثي المراجثثل ال يتمتثثع‬
‫بالجودة الالزمة ‪.‬‬

‫‪ -2‬التحسين المستمر‬

‫جدول (‪ : )7A‬التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحور الثان‬

‫التكرار والنسبة المئوية‬
‫معامل‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال اتفق‬ ‫ال اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫السؤال‬ ‫ت‬
‫االختالف‬ ‫المعياري‬ ‫الموزون‬ ‫تماما‬ ‫الى حد‬ ‫تماما‬
‫ما‬
‫‪0.093‬‬ ‫‪0.44‬‬ ‫‪4.75‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪ 1‬يمكن تحسين ادان الوحدات من‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫خالل استخدام وقود (الغاز)‬
‫‪0.14‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪4.17‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 2‬تسعى االدارة العليا الى التعاون‬
‫مع الجامعات والمؤسسات‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪62.5%‬‬ ‫‪27.5%‬‬
‫المتخصصة لمعالجة مشكلة‬
‫مواصفات الوقود السائل‬
‫‪0.36‬‬ ‫‪1.26‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 3‬يمكن تحسين االدان من خالل‬
‫‪7.5%‬‬ ‫‪17.5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪27.5%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫توفير مضخات ومعدات جديدة‬
‫للوقود‬
‫‪0.21‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 4‬يمكن تحسين كفانة االدان‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪17.5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪37.5%‬‬ ‫باستخدام مضافات الوقود‬
‫‪0.23‬‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 5‬يمكن تحسين االدان من خالل‬
‫الصيانة الدورية لمضخات‬
‫‪0%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪47.5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬
‫ومعدات منظومة الوقود‬
‫‪0.21‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 6‬يمكن تحسين االدان من خالل‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪45%‬‬ ‫‪27.5%‬‬ ‫التدريء على استخدام مضافات‬
‫الوقود‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 2‬تسعى االدارة العليا الستخدام بديل‬
‫عن الوقود السائل المستخدم حاليا‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪7.5%‬‬ ‫‪62.5%‬‬ ‫‪25%‬‬
‫بهدف التحسين المستمر‬
‫‪0.24‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪ 2‬يتحقق التحسين المستمر‬
‫‪2.5%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪7.5%‬‬ ‫‪27.5%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫باستخدام وقود بديل يرفع كفانة‬
‫المرجل‬
‫‪0.096‬‬ ‫‪0.45‬‬ ‫‪4.72‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪ 2‬يتم تحسين انسيابية االنتاج من‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪27.5%‬‬ ‫‪72.5%‬‬ ‫خالل تخفيض عدد مرات توقف‬
‫الوحدات‬
‫‪0.20‬‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪ 10‬يتم تطبيق التكنولوجيا الحديثة‬
‫‪0%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪27.5%‬‬ ‫‪60%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫والتي تساهم في تطوير االدان‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪4.06‬‬ ‫المعدل‬

‫من جدول (‪ )7A‬يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة االولى يساوي‪ 4.75‬ممثا يثدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثانية يساوي ‪ 4.17‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثالثة يساوي ‪ 3.45‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الرابعة يساوي ‪ 4.10‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الخامسة يساوي ‪ 3.82‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السادسة يساوي ‪ 3.95‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السابعة يساوي ‪ 4.07‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثامنة يساوي ‪ 4.07‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة التاسعة يساوي ‪ 4.72‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة العاشرة يساوي ‪ 3.47‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬
 ‫‪ -‬وبشكل عثام يمكثن القثول بثأن المتوسثط الحسثابي النسثبي لجميثع فقثرات المحثور الثثاني يسثاوي‬
‫‪ 81.2%‬مما يدل على أن متوسط درجة االستجابة لهذا المحور يختلف جوهريا ل عن درجثة الحيثاد‬
‫وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل أفثراد العينثة علثى هثذا المحثور‪ .‬االنحثراف المعيثاري‬
‫لهذا المحور يتراوح بثين ‪ 0.44‬و ‪ . 1.26‬امثا اقثل قيمثة لمعامثل االخثتالف كانثت ‪ 0.093‬للفقثرة‬
‫االولى ‪ 0.36‬واعلى قيمة للفقرة الثالثة أي ان الفقرة االولى هي االكثر تجانسا من حيث االجابثات‬
‫‪ .‬ومن خثالل تحليثل البيانثات اظهثرت النتثائج بثان هنثاك اتفثا تثام بثين افثراد العينثة علثى الفقثرات‬
‫الخاصة بالتحسين المستمر ‪.‬‬

‫‪ -3‬الكلفة والناحية االقتصادية‬

‫جدول (‪ : )8A‬التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحور الثال‬

‫التكرار والنسبة المئوية‬
‫معامل‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال اتفق‬ ‫ال‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫السؤال‬ ‫ت‬
‫االختالف‬ ‫المعياري‬ ‫الموزون‬ ‫تماما‬ ‫الى حد اتفق‬ ‫تماما‬
‫ما‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪4.40‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪ 1‬يؤدي استخدام الوقود السائل الى‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪52.5%‬‬ ‫زيادة في تكاليف الصيانة‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 2‬يؤدي استخدام الوقود السائل الى‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪52.5%‬‬ ‫‪42.5%‬‬ ‫زيادة كلفة المعدات المستبدلة‬
‫‪0.21‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪3.70‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ 3‬يؤدي استخدام الوقود السائل الى‬
‫‪2.5%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪35%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫زيادة الكلفة النوعية لالنتاج‬
‫‪0.11‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 4‬ان توقف الوحدات بسبء تاثيرات‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪62.5%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫الوقود السائل يؤدي الى خسارة‬
‫في االنتاج‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪0.72‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 5‬ان كلفة الوقود السائل تعتبر‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫عالية مقارنة بنوعيته‬
‫‪0.21‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪4.10‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 6‬يعتبر استخدام الوقود السائل‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫عملية غير اقتصادية‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.79‬‬ ‫‪4.20‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 2‬ان استخدام الغاز كوقود بديل‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪35%‬‬ ‫‪42.5%‬‬ ‫يكون اقل كلفة من الوقود السائل‬
‫‪0.17‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫‪4.37‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪ 2‬ان استخدام الوقود السائل يسبء‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫زيادة في استهالك واستبدال‬
‫مسخنات الهوان‬
‫‪0.30‬‬ ‫‪1.14‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪ 2‬عند استخدام الوقود السائل تكون‬
‫‪5%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫هناك زيادة في كمية الوقود‬
‫المصروفة‬
‫‪0.22‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪3.90‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪ 10‬ان استخدام الوقود السائل يؤدي‬
‫الى تقليل كفانة المرجل وبالتالي‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪42.5%‬‬ ‫‪25%‬‬
‫انتاجيته من البخار‬
‫‪0.14‬‬ ‫‪0.64‬‬ ‫‪4.45‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪ 11‬ان استخدام الوقود السائل يحتاج‬
‫الى معالجة كيمياوية ومضافات‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪52.5%‬‬
‫مما يتطلء كلف اضافية‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.77‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫المعدل‬

‫من جدول (‪ )8A‬يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة األولى يساوي‪(4.40‬الدرجثة الكليثة مثن ‪ )5‬ممثا يثدل علثى أن متوسثط‬
‫درجة االستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل‬
‫أفراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثانية يساوي ‪ 4.37‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثالثة يساوي ‪ 3.70‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الرابعة يساوي ‪ 4.37‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الخامسة يساوي ‪ 4.0‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السادسة يساوي ‪ 4.10‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السابعة يساوي ‪ 4.20‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثامنة يساوي ‪ 4.37‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة التاسعة يساوي ‪ 3.77‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة العاشرة يساوي ‪ 3.90‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الحادية عشر يساوي ‪ 4.45‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة‬
‫لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬وبشكل عثام يمكثن القثول بثأن المتوسثط الحسثابي النسثبي لجميثع فقثرات المحثور الثالثث يسثاوي‬
‫‪ 83%‬مما يدل على أن متوسط درجثة االسثتجابة لهثذا المحثور يختلثف جوهريثا ل عثن درجثة الحيثاد‬
‫وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل أفثراد العينثة علثى هثذا المحثور‪ .‬االنحثراف المعيثاري‬
‫لهثثذا المحثثور يتثثراوح بثثين ‪ 0.49‬و ‪ . 1.14‬امثثا اقثثل قيمثثة لمعامثثل االخثثتالف كانثثت ‪ 0.11‬للفقثثرة‬
‫الرابعثثة واعلثثى قيمثثة ‪ 0.30‬للفقثثرة التاسثثعة أي ان الفقثثرة الرابعثثة هثثي االكثثثر تجانسثثا مثثن حيثثث‬
‫االجابات ‪ .‬ومن خالل تحليل البيانات اظهرت النتائج بان هناك اتفا تام بثين افثراد العينثة علثى ان‬
‫عملية استخدام الوقود السائل غير اقتصادية وتؤدي الى كلف اضافية ‪.‬‬

‫‪ -5‬الرقابة على الجودة‬

 ‫جدول (‪ : )9A‬التكرارات والنسبة المئوية والقيم االحصائية للمحور الرابع‬

‫التكرار والنسبة المئوية‬

‫معامل‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫ال اتفق‬ ‫ال‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫اتفق‬ ‫السؤال‬ ‫ت‬
‫االختالف‬ ‫المعياري‬ ‫الموزون‬ ‫تماما‬ ‫الى حد اتفق‬ ‫تماما‬
‫ما‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪40‬‬ ‫تتم الرقابة على جودة الوقود‬ ‫‪1‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪100%‬‬ ‫السائل من خالل اخذ العينات‬
‫وتحليلها‬
‫‪0.24‬‬ ‫‪1.0‬‬ ‫‪4.15‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫يتم اجران التقييم الدوري‬ ‫‪2‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫والسنوي لالدان‬
‫‪0.34‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪2.72‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫تعد الرقابة على الجودة مصدرا‬ ‫‪3‬‬
‫هاما للبيانات التي يستخدمها قسم‬
‫‪5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪5%‬‬
‫التخطيط والمتابعة في اعداد‬
‫الخطة‬
‫‪0.22‬‬ ‫‪0.86‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪12‬‬ ‫تتم مقارنة المواصفات مع المعيار‬ ‫‪4‬‬
‫القياسي وهذه العملية تؤدي الى‬
‫‪0%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪42.5%‬‬ ‫‪30%‬‬
‫نجاح عملية الرقابة على الجودة‬
‫‪0.24‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪2‬‬ ‫يتم تحديد االنحرافات عن الخطة‬ ‫‪5‬‬
‫الموضوعة ومعرفة اسبابها‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪22.5%‬‬
‫واتخاذ ما يلزم لتصحيحها‬
‫‪0.40‬‬ ‫‪0.93‬‬ ‫‪2.32‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫يتم تطبيق هندسة القيمة اليجاد‬ ‫‪6‬‬
‫البدائل االقل كلفة مع المحافظة‬
‫‪10%‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪0%‬‬
‫على النوعية والجودة‬
‫‪0.32‬‬ ‫‪0.95‬‬ ‫‪2.97‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫يتم استخدام اسلوب خرائط‬ ‫‪2‬‬
‫‪2.5%‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪5%‬‬ ‫الرقابة على الجودة في عملية‬
‫‪%‬‬ ‫ضبط الجودة‬
‫‪0.22‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ان الهدف الحقيقي من رقابة‬ ‫‪2‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪2.5%‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪35%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫الجودة هو تحقيق رضا المستهلك‬
‫‪0.24‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪3.97‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪14‬‬ ‫يتم استخدام اجهزة الحاسوب في‬ ‫‪2‬‬
‫‪0%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪12.5%‬‬ ‫‪32.5%‬‬ ‫‪35%‬‬ ‫انشطة الرقابة على الجودة‬
‫‪0.29‬‬ ‫‪1.12‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪ 10‬ان االدان يتم وفقا للخطة‬
‫‪0%‬‬ ‫‪15%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫‪35%‬‬ ‫‪22.5%‬‬ ‫الموضوعة من اجل تحقيق‬
‫االهداف‬
‫‪0.25‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫المعدل‬

‫من جدول (‪ )9A‬يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬المتوسثط الحسثابي للفقثرة األولثى يسثاوي‪(5.0‬الدرجثة الكليثة مثن ‪ )5‬ممثا يثدل علثى أن متوسثط‬
‫درجة االستجابة لهذه الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل‬
‫أفراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثانية يساوي ‪ 4.15‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثالثة يساوي ‪ 2.72‬مما يدل علثى ان متوسثط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك عثدم موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الرابعة يساوي ‪ 3.97‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الخامسة يساوي ‪ 3.77‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السادسة يساوي ‪ 2.72‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك عثدم موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة السابعة يساوي ‪ 2.97‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحيثاد وهثذا يعنثي ان هنثاك عثدم موافقثة مثن قبثل افثراد العينثة علثى هثذه‬
‫الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة الثامنة يساوي ‪ 3.77‬مما يدل على ان متوسط درجثة االسثتجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة التاسعة يساوي ‪ 3.97‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬

‫‪ -‬المتوسط الحسابي للفقرة العاشرة يساوي ‪ 3.75‬مما يدل على ان متوسط درجة االستجابة لهثذه‬
‫الفقرة قد زاد عن درجة الحياد وهذا يعني ان هناك موافقة من قبل افراد العينة على هذه الفقرة‪.‬‬
‫‪ -‬وبشكل عثام يمكثن القثول بثأن المتوسثط الحسثابي النسثبي لجميثع فقثرات المحثور الرابثع يسثاوي‬
‫‪ 72.8%‬مما يدل على أن متوسط درجة االستجابة لهذا المحور يختلف جوهريا ل عن درجثة الحيثاد‬
‫وهي ‪ 3‬وهذا يعني أن هناك موافقثة مثن قبثل أفثراد العينثة علثى هثذا المحثور‪ .‬االنحثراف المعيثاري‬
‫لهذا المحور يتثراوح بثين ‪ 0‬و ‪ . 1.12‬امثا اقثل قيمثة لمعامثل االخثتالف كانثت ‪ 0.0‬للفقثرة االولثى‬
‫واعلى قيمة ‪ 0.40‬للفقرة السادسة أي ان الفقرة االولى هثي االكثثر تجانسثا مثن حيثث االجابثات ‪.‬‬
‫ومن خالل تحليل البيانثات اظهثرت النتثائج بثان هنثاك اتفثا بثين افثراد العينثة علثى معظثم الفقثرات‬
‫الخاصة بالرقابة على الجودة ‪ .‬اما بالنسبة للفقرات ‪ 7 ، 6 ، 3‬ال توجد موافقة عليها‪.‬‬
 ‫الفصل السادس‬

‫األستنتاجات والتوصيات‬

‫المبحث األول ‪ :‬األستنتاجات‬

‫يمكن تحديد جملة من االستنتاجات التي تم التوصل إليها وكاالتي ‪:‬‬

‫استنتاجات الجانب النظري ‪:‬‬

‫‪ .2‬ان منهج ادارة الجودة الشاملة تخطيط وتنظثيم وتوجيثه ومراقبثة كافثة النشثاطات المتعلقثة‬
‫بتلبية متطلبات العميل وتوقعاته ‪ ،‬كما يتضمن ذلك دعم نشاطات الجودة وتوفير المثوارد‬
‫الالزمثثة‪ .‬ويتطلثثب ذلثثك مشثثاركة وانثثدماج كافثثة مثثوظفي المنظمثثة‪ ،‬وبالتثثالي ينبغثثي إجثثراء‬
‫التنسيق الفعال بين الموظفين لحل مشاكل الجودة وإلجراء التحسينات المستمرة‪.‬‬

‫‪ .1‬ان للجودة ابعاد تتمثل في االداء ‪ ،‬المظهر ‪ ،‬المطابقة ‪ ،‬االعتمادية ‪ ،‬الصالحية ‪ ،‬الخثدمات‬
‫المقدمة ‪ ،‬االستجابة‪ ،‬والجمالية ‪ ،‬وهذه األبعاد ليست منفصلة عن بعضها تمامال‪ ،‬إذ انه قثد‬
‫يتوفر في المنتج أكثر من بعد في نفس الوقت‪ ،‬فيتمتع المنتج بثاألداء والمظهثر والمطابقثة‬
‫والجمالية والسمعة مثالل في نفس الوقت‪.‬‬

‫‪ .3‬إن عملية فحص المنتج كانثت تركثز فقثط علثى اكتشثاف األخطثاء والقيثام بتصثحيحها ‪ .‬امثا‬
‫عمليثثة ضثثبط الجثثودة فقثثد امتثثدت لتشثثمل التصثثميم واألداء واعتمثثدت هثثذه المرحلثثةعلى‬
‫استخدام أساليب إحصائية حديثة لمراقبثة الجثودة‪ .‬ووفقثا ل لهثذا المفهثوم فثان ضثبط الجثودة‬
‫يعتبر مرحلة متطورة عن الفحص فيما يتعلق بتعقيد األساليب وتطور األنظمة المستخدمة‪.‬‬

‫‪ .8‬ان مثثن اهثثم الفروقثثات بثثين االدارة التقليديثثة وادارة الجثثودة الشثثاملة هثثي انهثثا تركثثز علثثى‬
‫العمل الجماعي وتشجيع مشاركة العاملين واندماجهم‪ ،‬باإلضافة إلى التركيثز علثى العمثالء‬
‫ومشاركة الموردين‪.‬‬

‫‪ .5‬يمكن تقسيم القثوى المحركثة للتغيثر أو مسثببات التغيثر والتثي تثؤثر فثي المنظمثة وتتطلثب‬
‫ضثثرورة القيثثام بثثأجراء تغييثثرات فيهثثا الثثى القثثوى الداخليثثة والتثثي تكثثون داخثثل المنظمثثة ‪،‬‬
‫والقثثوى الخارجيثثة وتكثثون خثثارج المنظمثثة ‪ .‬ومسثثببات التغييثثر هثثذه تثثدعو المنظمثثة إلثثى‬
‫ضرورة إجثراء تغييثرات فيهثا سثواء علثى مسثتوى األفثراد أو علثى مسثتوى الجماعثات أو‬
‫حتى على مستوى المنظمة ككل‪.‬‬

‫‪ .6‬يعرف فريق العمل على أنه مجموعة من األفراد يعملون مثع بعضثهم ألجثل تحقيثق أهثداف‬
‫محددة ومشتركة ‪ .‬ومن أهم أنواع فر العمل هي حلقات الجودة ‪ ،‬وفثر تحسثين الجثودة‬
‫التي لها دور أساسي في تنمية األفراد وتطور مهاراتهم في حل المشاكل واتخاذ القرارات‪.‬‬

‫‪ .7‬ان مهمة التسويق للمنظمة ال تنتهي بإيصال المنتج إلى العميل ‪ ،‬ويمكن النظر الى شكاوى‬
‫العمالء على أنها فرصة لحل المشاكل وللكشف عن نقاط الضعف المحتملة ‪ .‬كمثا ان رضثا‬
‫العمالء يساعد المنظمة على االحتفاظ بعمالئها ‪.‬‬

‫‪ .4‬إن نجثاح المنظمثة يتوقثثف إلثى حثثد كبيثر علثى كفثثاءة القيثادة وفعاليتهثثا ‪ ،‬وبالتثالي فالقيثثادة‬
‫الكفؤة يكون لها دور كبير في تحقيق المنظمة ألهدافها ‪ ،‬وأمثا القيثادة غيثر الجيثدة فالشثك‬
‫أنها تعتبر من أحد أهم أسباب فشل المنظمة‪ .‬وهناك عثدة انمثاط للقيثادة مصثنفة مثن خثالل‬
‫سلوك القائد في االهتمام بالعمل او االهتمام بالعاملين ‪.‬‬

‫‪ .0‬تتضمن اإلدارة االستراتيجية للمنظمة القيام بعدة مهام تتطلب مهارات عالية من المنفذين‪.‬‬
‫ومنها مرحلة تحليل البيئة الداخلية والخارجية بما تتضمنه من تحليل نقاط القوة والضعف‬
‫والفرص والتهديدات ‪ ،‬حيثث البثد للمنظمثة مثن أن تستكشثف أمورهثا الخارجيثة وتثتفحص‬
‫مشاكلها الداخلية ومواطن القوة والضعف فيها‪.‬‬

‫‪ -21‬ان خفض تكاليف الجودة يتضمن جميع التكثاليف المتعلقثة بمنثع إنتثاج المنتجثات المعيبثة‬
‫أواكتشاف وتصحي المنتجات المعيبة‪ .‬ويمكن تقسيم تكاليف الجودة إلى أربعثة أنثواع رئيسثية‬
‫هي تكاليف الفشل الداخلية ‪ ،‬تكثاليف الفشثل الخثارجي ‪ ،‬تكثاليف التقثويم ‪ ،‬وتكثاليف الوقايثة او‬
‫المنع ‪ .‬وتركز طريقة تاجوتشي على أن يكون اإلنتاج مطابقا للوزن المثثالي‪ ،‬واذا كانثت هنثاك‬
‫أي انحرافات فهو يركز على تقليل هذه االنحرافات إلى اقل قدر ممكن‪.‬‬

‫‪ -22‬خفض التكثالف مبنثي علثى تجزئثة المشثروع والغثاء بعثض االجثزاء ‪ ،‬بينمثا ادارة القيمثة‬
‫مبنية على تحليل وظائف المشروع ثم طرح بثدائل اقثل تكلفثة ولكنهثا تثؤدي الغثرض المطلثوب‬
‫دون االخالل بالجودة والوظائف االساسية ‪.‬‬

‫‪ -21‬ان الفوائثثد الرئيسثثية السثثتخدام الهندسثثة القيميثثة هثثي تحسثثين الجثثودة ‪/‬االداء ‪ ،‬تخفثثيض‬
‫دورة الحيثاة الكليثة مثثن المشثاريع او العمليثات ‪ ،‬تقليثثل الفاقثد فثي عمليثثات التصثميم والتصثثنيع‬
‫بازالثثة المراحثثل المسثثببة للهثثدر ‪ ،‬تبسثثيط وتحسثثين القثثدرة الوظيفيثثة واداء النظ ثام ‪ ،‬وتحديثثد‬
‫االخطار المحتملة وايجاد الحلول المناسبة لتجنبها والوقاية منها ‪.‬‬

‫‪ -23‬هنثثاك طثثر رئيسثثية فثثي مجثثال ادارة القيمثثة اهمهثثا االسثثلوب التحليلثثي ويتضثثمن تحديثثد‬
‫المشكلة وايجاد حل واحد لها ‪ ،‬واالسلوب االبثداعي يتضثمن ايجثاد عثدة حلثول للمشثكلة تثؤدي‬
‫الغرض المطلوب احدها يكون مثالي ‪.‬‬

‫‪ -28‬التحليل االقتصادي في الهندسة القيمية هثو خطثوات عمليثة تسثتخدم فثي تحليثل التكثاليف‬
‫الكلية ‪ .‬ويتم فيها تحويل جميع التكاليف وتوحيدها لتمثل تكاليف وقت معين لسثهولة المقارنثة‬
‫بين البدائل ‪.‬‬

‫‪ -25‬ان معوقات الجودة ومسببات زيادة التكاليف كثيرة ‪ ،‬وهنا تظهثر اه ميثة ادارة القيمثة‬
‫في المساعدة على تجنب هذه العوائق وبالتالي تحسين الجودة وتقليل التكلفة ‪.‬‬

‫‪ -26‬مثثداخل تطثثوير الميثثزة التنافسثثية هثثي مثثدخل تلبيثثة حاجثثات العمثثالء ‪ ،‬ومثثدخل تنميثثة‬
‫القدرات التنافسية والتي تتمثل بالمرونة ‪ ،‬االنتاجية ‪ ،‬الزمن ‪ ،‬والجودة العالية ‪.‬‬

‫‪ - 27‬يركز نظام إدارة الجودة الشاملة على أهمية التعاون بين مختلف وظائف المؤسسة بدل‬
‫المنافسة فيما بينها ‪ ،‬فبالتعاون تتكامل تلك الوظائف و تتعرف على احتياجات بعضها من‬
‫الموارد المالية و البشرية و الفنية المساعدة على دعم التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ . 24‬تكثثون عمليثثة االدارة االسثثتراتيجية مثثن جثثزئين ‪ :‬الصثثياغة ‪ ،‬والتنفيثثذ ‪ .‬تتكثثون صثثياغة‬
‫االسثثثتراتيجية مثثثن تعريثثثف رسثثثالة التنظثثثيم ‪ ،‬وتحديثثثد االهثثثداف ‪ ،‬وتعريثثثف اسثثثتراتيجية‬
‫االجراءات‪ .‬ويركز التنفيذ على تنفيذ االستراتيجية بفعالية وكفثاءة ‪ ،‬وكثذلك تقثويم االداء ‪،‬‬
‫وادخال التعديالت التصحيحية عند الضرورة ‪.‬‬
‫‪ . 20‬تركز االدارة التنفيذية على النتائج الحالية وتعتمد على الخبرة السابقة في حل المشكالت‬
‫امثا االدارة االسثثتراتيجية فانهثثا تركثثز علثثى النتثثائج المسثثتقبلية وتبحثثث عثثن حلثثول متكثثررة‬
‫والتنبؤات بالمستقبل ‪.‬‬
‫استنتاجات الجانب التطبيقي ‪:‬‬

‫‪ -2‬ان الوقود السائل المستخدم حاليا في المحطة يؤدي الى تاثيرات سلبية على اجزاء‬
‫ومعدات المراجل ‪ ،‬حيث يسبب التاكل واالنسدادات التي تؤدي بدورها الى خفض انتاج‬
‫الوحدات ‪.‬‬
‫‪ -1‬ان الترسبات الكاربونية على المراوح الدوارة للمراجل تؤدي الى مشاكل فنية كاالهتزازات‬
‫العالية وعدم الموازنة ‪.‬‬

‫‪ -3‬ان الوقود السائل المستخدم يتسبب في تكاليف اضافية حبث يتم استبدال بعض مكونات‬
‫المراجل في فترات متقاربة ‪.‬‬

‫‪ - 8‬ان مواصفات الوقود السائل غير جيدة ‪ ،‬أي ان الوقود السائل المستخدم في المراجل ال‬
‫يتمتع بالجودة المطلوبة ‪.‬‬

‫‪ -5‬ان استخدام الوقود السائل يؤدي الى زيادة الكلفة النوعية لالنتاج الن كلفة الوقود السائل‬
‫تعد عالية مقارنة بنوعيته ‪.‬‬

‫‪ -6‬يتم اجراء تحاليل دورية للوقود السائل لمعرفة مواصفاته وبيان القيم غير الطبيعية ‪.‬‬

‫‪ -7‬تسعى االدارة العليا الى تحسين اداء الوحدات من خالل استخدام وقود (الغاز) وهذا يرفع‬
‫كفاءة المراجل ‪.‬‬

‫‪ -4‬عدم استخدام خرائط وادوات الجودة في تشخيص المشاكل او ضبط العمليات والجودة‪.‬‬

‫‪ -9‬تسعى االدارة العليا الى التعاون مع الجامعات والمؤسسات المتخصصة لمعالجة مشكلة‬
‫مواصفات الوقود السائل ‪.‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬التوصيات‬

‫لقد تم التوصل إلى مجموعة من التوصثيات علثى ضثوء االسثتعراض ألهميثة الجثودة ودورهثا فثي‬
‫ادارة انشطة الوحدات االنتاجية وكاالتي ‪:‬‬

‫‪ -2‬ضثثرورة اعتمثثاد المنظمثثات مثثنهج ادارة الجثثودة الشثثاملة كاسثثلوب اداري متظثثور بثثدال مثثن‬
‫االدارة التقليدية لغرض الوصول الى التحسين المستمر في جميع انشطة المنظمة ‪.‬‬
‫‪ -1‬العمل على نشر ثقافة الجودة والتدريب على ادارة الجثودة الشثاملة الهميتهثا فثي تحسثين‬
‫بيئة العمل وتساعد على تطوير القدرات وتحقيق اهداف المنظمة ‪.‬‬

‫‪ -3‬ينبغي بناء فر العمل حيث انه السبيل الى دراسة المشاكل وايجاد الحلول المناسبة‪.‬‬

‫‪ -8‬السثثعي لتحسثثين نوعيثثة السثثلع او الخثثدمات لتتوافثثق مثثع المعثثايير الدوليثثة ‪ ISO‬المتعلقثثه‬
‫بالجودة ‪.‬‬

‫‪ -5‬ضرورة استخدام الهندسة القيمية في ادارة المشاريع لدورها في تخفيض التكاليف وايجاد‬
‫البدائل ‪.‬‬

‫‪ -6‬اعتماد االساليب االحصائية التي يمكن من خاللها بنثاء الجثودة ‪ ،‬واسثتخدام ادوات الجثودة‬
‫المختلفة ‪.‬‬

‫‪ -7‬يفضل إن تدار عمليثة تنفيثذ التغييثر باتجثاه ادارة الجثودة الشثاملة مثن قبثل اإلدارة العليثا و‬
‫تنال الدعم والتأييد منها‪ ،‬الن ذلثك يعتبثر مثن أهثم العوامثل التثي تسثاهم فثي تقليثل مقاومثة‬
‫التغيير ‪.‬‬

‫‪ -4‬ينبغي االهتمام بجودة الصيانة وضبط الظروف المحيطة بالمعدات ‪ ،‬االمر الثذي يثؤدي الثى‬
‫رفع كفاءة عمل الوحدات االنتاجية وزيادة اسثتقرارها وموثوقيتهثا ‪ ،‬وكثذلك زيثادة الفتثرة‬
‫بين التوقفات وبالتالي زيادة االنتاج ‪.‬‬

‫‪ -0‬اختيار الموردين وبناء التعامل معهم علثى أسثاس الحصثول علثى المثواد أو الخثدمات التثي‬
‫تحتاجها المنظمة منهم باعلى جثودة ممكنثة‪ ،‬ولثيس علثى أسثاس الحصثول علثى المثواد أو‬
‫الخدمات باقل األسعار وارخصها فقط ‪.‬‬

‫‪ -21‬لكي تحقق المنظمة اهدافها ‪ ،‬ينبغي حسن استخدام الموارد حيث ان الكفاءة االنتاجية هي‬
 ‫افضل استخدام لعناصر االنتاج بهدف تحقيق اكبر قدر من االنتاج بدرجة جودة ونوعية‬
‫مناسبة وباقل تكلفة مناسبة ‪.‬‬

‫‪ -22‬االسراع باكمال متطلبات استخدام وقود الغاز للتقليل من تاثيرات الوقود السائل على‬
‫معدات المراجل ‪.‬‬

‫‪ -21‬تجربة استخدام مضافات الوقود ومالحظة تائيرها في تقليل نواتج احترا الوقود السائل‬
‫التي تسبب التاكل واالنسدادات ‪.‬‬

‫‪ -23‬ضرورة استمرار التعاون مع الجامعات العلمية والجهات المتخصصة لدراسة مشكلة‬

‫تاثيرات الوقود السائل وكيفية معالجتها ‪.‬‬

‫‪ -28‬تدريب الكوادر الفنية والهندسية حول طر االستخدام االمثل لمضافات الوقود للحصول‬
‫على افضل النتائج ‪.‬‬

‫‪ -25‬تعزيز المختبرات باجهزة الفحص الالزمة الجراء الفحوصات والتحاليل الدورية للوقود ‪.‬‬

‫‪ -26‬استخدام ادوات ادارة الجودة في تحليل اسباب حدوث المشكالت ومعرفة مصادرها (المواد‪،‬‬
‫المكائن‪/‬المعدات‪ ،‬القوى العاملة‪ ،‬وطرائق او اساليب العمل) ‪.‬‬

‫‪ -27‬ان يكون احد اهداف تحسين االداء هو تقليل المعدل الحراري للمراجل اي ان تكون كمية‬
‫الوقود المصروفة النتاج وحدة طاقة اقل ما يمكن ‪.‬‬

‫‪ -24‬ان يكون احد اهداف تحسين االداء هو تقليل الكلفة النوعية النتاج الطاقة الكهربائية ‪.‬‬

‫‪ -20‬تفعيل دور ادارة الجودة في متابعة تنفيذ ماهو مخطط لغرض تقليل االنحرافات الى اقل حد‬
‫ممكن في كافة المجاالت ‪.‬‬
 ‫المصادر‬

‫اوال ‪ :‬المصادر العربية‬

‫‪ -2‬يحضية ‪ ،‬سماللي دمحم ‪ ،‬دراسة بعنوان " إدارة الجودة الشاملة مدخل لتطوير الميزة‬
‫التنافسية في المؤسسة االقتصادية " ‪ ،‬الملتقى الوطني االول حول المؤسسة الجزائرية‬
‫وتحديات المنا االقتصادي الجديد ‪ ، 1113 ،‬جامعة ورقلة ‪.‬‬
‫‪ -1‬الجديلي ‪ ،‬ربحي ‪ ،‬دراسة بعنوان " الجودة الشاملة وإدارة الموارد البشرية " ‪. 1118 ،‬‬
‫‪-3‬الشيلف ‪،‬عبدهللا صال صال ‪ ،‬رسالة ماجستير بعنوان "تقييم واقع إدارة المستشفيات‬
‫الخاصة في ضوء مفهوم إدارة الجودة الشاملة" ‪ ، 1121 ،‬جامعة سانت كليمنتس‪.‬‬
‫‪ -8‬معمار ‪ ،‬صالح صال درويش ‪ ،‬أطروحة دكتوراه بعنوان " مدى تطبيق معايير إدارة الجودة‬
‫الشاملة في التدريب التربوي " ‪ ، 1110‬جامعة كولمبوس االمريكية – كلية ادارة االعمال ‪.‬‬
‫‪ -5‬الصفار ‪ ،‬اطروحة دكتوراة بعنوان " أنموذج لتقويم نظامي إدارة الجودة والبيئة وفق‬
‫ا ل لمتطلبات المواصفتين الدوليتين " ‪ ، 1114 ،‬جامعة سانت كليمنتس ‪.‬‬
‫‪ -6‬المحاميد ‪ ،‬ربا جزا جميل ‪ ،‬رسالة ماجستير بعنوان " دور ادارة المعرفة في تحقيق ضمان‬
‫جودة التعليم العالي " ‪ ، 1114‬جامعة الشر االوسط للدراسات العليا – كلية العلوم االدارية‬
‫والمالية ‪.‬‬
‫‪ -7‬الموسوي ‪ ،‬عباس نوار كحيط ‪ ،‬اطروحة دكتوراة بعنوان " تكامل تقنيتي الكلفة المستهدفة‬
‫والتحسين المستمر وانعكاسهما في إستراتيجيات التنافس للوحدة االقتصادية " ‪، 1117‬‬
‫الجامعة المستنصرية – كلية االدارة واالقتصاد ‪.‬‬
‫‪-4‬الغربان ‪ ،‬فاطمة صال مهدي والموسوي ‪ ،‬عباس نوار كحيط ‪ ،‬بحث بعنوان " التكامل بين‬
‫إدارة الجودة الشاملة وأسلوب التكاليف على أساس األنشطة " ‪ ، 1114‬الجامعة المستنصرية‬
‫– جامعة واسط ‪.‬‬
‫‪ -0‬عثمان ‪ ،‬جميل شيخ ‪" ،‬االرتباط بين الجودة والصيانة" ‪ ،‬جامعة حلب – كلية الهندسة‬
‫الميكانيكية ‪.‬‬
‫‪ -21‬زامن ‪ ،‬سيد علي ‪ ،‬رسالة ماجستير بعنوان " نماذج متكاملة للجودة والصيانة في انظمة‬
‫االنتاج متعدد المراحل ذات التوصيل بالدفعات " ‪ ، 1111 ،‬جامعة الملك فهد للبترول‬
‫والمعادن ‪،‬‬
‫‪ -22‬الحداد ‪ ،‬عواطف ابراهيم ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة ‪ ، 1110 ،‬دار الفكر ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
 ‫‪ -21‬ايفان ‪ ،‬جيمس ‪ ،‬و دين ‪ ،‬جيمس ‪ ،‬الجودة الشاملة‪ -‬االدارة والتنظيم واالستراتيجية ‪،‬‬
‫‪ ، 1110‬دار المريخ للنشر ‪ ،‬الرياض ‪ ،‬المملكة العربية السعودية ‪.‬‬
‫‪ -23‬عادل ‪ ،‬مازن بكر ‪ ،‬وعليوة ‪ ،‬كامل دمحم ‪ ،‬بحوث العمليات لالدارة الهندسية ‪، 2046 ،‬‬
‫بغداد العرا ‪.‬‬
‫‪ -28‬برونسون ‪ ،‬ريتشارد ‪ ،‬بحوث العمليات ‪ ،‬الدار الدولية للنشر والتوزيع ‪ ،‬القاهرة ‪. 2044،‬‬
‫‪ -25‬هاشم ‪ ،‬زكى محمود ‪ ،‬إدارة الموارد البشرية ‪ ،2006،‬ذات السالسل للطباعة‬
‫والنشر‪,‬الكويت‪.‬‬
‫‪ -26‬الحمود ‪ ،‬عمر بن حمدو ‪ ،‬ادارة المشاريع ‪ ،1115 ،‬شعاع للنشر والعلوم ‪ ،‬حلب ‪.‬‬
‫‪ -27‬ال علي ‪ ،‬رضا صاحب ابواحمد ‪ ،‬والموسوي ‪ ،‬سنان كاظم ‪ ،‬وظائف المنظمة المعاصرة –‬
‫نظرة بانورامية عامة ‪ ،1112،‬الطبعة االولى ‪ ،‬مؤسسة الورا للنشر والتوزيع ‪.‬‬
‫‪ -24‬الترتوري ‪ ،‬دمحم عوض وجويحان ‪،‬اغادير عرفات ‪ ،‬ادرة الجودة الشاملة في مؤسسات‬
‫التعليم العالي والمكتبات ومراكز المعلومات ‪ ،1116،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار السيرة للنشر‬
‫والتوزيع والطباعة ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -20‬جابلونسكي ‪ ،‬جوزيف ‪ ،‬تطبيق ادارة الجودة الشاملة‪ -‬نظرة عامة ‪ ،‬ترجمة عبد الفتاح السيد‬
‫النعماني ‪ ، 2006 ،‬مركز الخبرات المهنية لالدارة ‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -11‬جودة ‪ ،‬محفوظ احمد ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة‪ -‬مفاهيم وتطبيقات ‪ ، 1118 ،‬الطبعة االولى ‪،‬‬
‫دار وائل للنشر والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -12‬حمود ‪ ،‬خضير كاظم ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة ‪ ، 1111،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار السيرة للنشر‬
‫والتوزيع والطباعة ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -11‬الدرادكة ‪ ،‬مامون واخرون ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة ‪ ، 1112،‬دار صفاء للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -13‬زين الدين ‪ ،‬فريد عبد القادر ‪ ،‬المنهج العلمي لتطبيق ادارة الجودة الشاملة في المؤسسات‬
‫العربية ‪ ، 2006،‬القاهرة ‪ ،‬دار الكتاب ‪.‬‬
‫‪ -18‬سعيد بن عامر‪ ،‬واخرون ‪ ،‬ادارة االفراد ‪ ، 1111،‬القاهرة ‪ ،‬مركز التميزلعلوم االدارة‬
‫والحاسب ‪.‬‬
‫‪ -15‬سلمان احمد واخرون ‪ ،‬ادارة البنوك ‪، 2007 ،‬الطبعة االولى ‪ ،‬شركة الشر االوسط‬
‫للطباعة ‪.‬‬
‫‪ -16‬السلمي ‪ ،‬على ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات التاهيل لاليزو ‪ ، 1112،‬الطبعة الثالثة ‪،‬‬
‫دار غريب للطباعة والنشر ‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
 ‫‪ -17‬الشبراوي ‪ ،‬عادل ‪ ،‬الدليل الشامل لتطبيق ادارة الجودة الشاملة ايزو ‪ -0111‬المقارنة‬
‫المرجعية ‪ ، 2005،‬المنظمة العربية لالعالم (شعاع ) ‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -14‬الصيرفي ‪ ،‬دمحم عبد الفتاح ‪ ،‬االدارة الرائدة ‪ ، 1113 ،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار الصفا للنشر‬
‫والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -10‬الطائي ‪ ،‬يوسف حجيم والفضل ‪ ،‬مؤيد عبد الحسين ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة من المستهلك‬
‫الى المستهلك‪ -‬منهج كمي ‪ ، 1118،‬الطبعة االولى ‪ ،‬مؤسسة الورا للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -31‬الطائي ‪ ،‬حميد عبد النبي وعلي ‪ ،‬رضا ال صاحب ابو حمدال والموسوي ‪ ،‬سنان كاظم ‪،‬‬
‫ادارة الجودة الشاملة وااليزو ‪ ، 1113،‬الطبعة االولى ‪ ،‬مؤسسة الورا للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -32‬العاني ‪ ،‬خليل ابراهيم محمود ‪ ،‬القزاز ‪ ،‬اسماعيل ابراهيم وكوريل ‪ ،‬عادل عبد الملك ‪ ،‬ادارة‬
‫الجودة الشاملة ‪ ،‬ومتطلبات ايزو ‪ ، 1111،‬الطبعة االولى ‪ ،‬مطبعة االشقر ‪ ،‬بغداد ‪ ،‬العرا ‪.‬‬
‫‪ -31‬عبد الباقي ‪ ،‬صالح الدين ‪ ،‬قضايا ادارية معاصرة ‪ ، 1112،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار الورا‬
‫للنشر والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -33‬عبد المحسن ‪ ،‬توفيق دمحم ‪ ،‬اتجاهات حديثة في لتخطيط والرقابة على الجودة "الجودة‬
‫الشاملة وستة سيجما" ‪ ، 1116،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار الفكر العربي ‪.‬‬
‫‪ -38‬العزاوي ‪ ،‬دمحم عبد الوهاب ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة ‪ ، 1115 ،‬الطبعة العربية ‪ ،‬دار‬
‫اليازوردي العلمية للنشر والتوزيع ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -35‬العزاوي ‪ ،‬دمحم عبد الوهاب ‪ ،‬انظمة ادارة الجودة الشاملة والبيئة ‪ ، 1111،‬الطبعة االولى‬
‫‪ ،‬دار وائل للنشر والتوزيع ‪.‬‬
‫‪ -36‬عليوة ‪ ،‬السيد ‪ ،‬تنمية المهارات القيادية للمديرين الجدد ‪ ، 1112،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار‬
‫السماح ‪ ،‬القاهرة ‪.‬‬
‫‪ -37‬عقيلي ‪ ،‬عمر وصفي ‪ ،‬مدخل الى المنهجية المتكاملة الدارة الجودة الشاملة "وجهة نظر "‬
‫‪ ، 1112،‬الطبعة االولى ‪ ،‬دار وائل للطباعة والنشر ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -34‬قدار ‪ ،‬طاهر رجب ‪ ،‬المدخل الى ادارة الجودة الشاملة وااليزو ‪ ، 2041 ، 0111‬الطبعة‬
‫االولى ‪ ،‬دار الحصاد ‪ ،‬دمشق ‪ ،‬سوريا ‪.‬‬
‫‪ -30‬كوكس وهوفر ‪ ،‬القيادة في االزمات ‪ ،‬ترجمة هاني خلجة وريم سرطاوي ‪ ، 2004،‬الطبعة‬
‫االولى ‪ ،‬بيت االفكار الدولية ‪ ،‬نيويورك ‪.‬‬
‫‪ -81‬اللوزي ‪ ،‬موسى ‪ ،‬التطوير التنظيمي " اساسيات ومفاهيم حديثة " ‪ ، 2000،‬الطبعة االولى‬
 ‫‪ ،‬دار وائل للطباعة والنشر ‪ ،‬عمان ‪ ،‬االردن ‪.‬‬
‫‪ -82‬مصطفى ‪ ،‬احمد سيد ‪ ،‬ادارة االنتاج والعمليات في الصناعات والخدمات ‪ ، 1111،‬الطبعة‬
‫االولى ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -81‬النجار‪ ،‬فريد راغب ‪ ،‬ادارة الجامعات بالجودة الشاملة ‪ ، 2000 ،‬اميرال للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫القاهرة‪.‬‬
‫‪ -83‬مصطفى ‪ ،‬احمد سيد ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة وااليزو ‪ ،2004 ،0111‬مكتبة االنكلو‬
‫المصرية ‪. ،‬‬
‫‪ -88‬السحيم ‪ ،‬خالد سعيد ‪ ،‬واقع تطبيق ادارة الجودة ايزو ‪ 0111‬في مدارس التعليم العام‬
‫بالسعودية ‪ ،‬جامعة الملك سعود ‪. 1118 ،‬‬
‫‪ -85‬توفيق ‪ ،‬عبد الرحمن ‪ ،‬التدريب واالصول والمبادئ العلمية ‪ ، 2008 ،‬مركز الخبرات‬
‫المهنية لالدارة ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -86‬العمري ‪ ،‬هاني ‪ ،‬منهجية ادارة الجودة االستراتيجية – التحول العالمي الحديث في بناء‬
‫الجودة التناافسية ‪ ، 1118 ،‬المؤتمر الوطني االول للجودة ‪ ،‬الرياض ‪ ،‬المملكة العربية‬
‫السعودية‪.‬‬
‫‪ -87‬النبوي ‪ ،‬امين ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة – ادارة التغير في التربية وادارته في الوطن العربي‬
‫‪. 1118 ،‬‬
‫‪ -84‬توفيق ‪ ،‬ماضي دمحم ‪ ،‬تطبيقات ادارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية ‪، 1111،‬‬
‫مجلة المنظمة العربية للتنمية االدارية ‪ ،‬العدد ‪ ، 354‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -80‬مصطفى ‪ ،‬احمد السيد ‪ ،‬ادارة االنتاج والعمليات في الصناعة والخدمات ‪ ، 2000 ،‬الدار‬
‫الجامعية ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -51‬السلمي ‪ ،‬على ‪ ،‬ادارة التميز ‪ ، 1111،‬دار غريب للطباعة والنشر ‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -52‬ماهوني ‪ ،‬فرانسيس ‪ ،‬وجي ثور ‪ ،‬كارل ‪ ،‬ثالثية الجودة الشاملة ‪ ، 2000 ،‬دار الفجر‬
‫للنشر والتوزيع ‪ ،‬مصر ‪.‬‬
‫‪ -51‬ماضي ‪ ،‬دمحم توفيق ‪ ،‬ادارة االنتاج والعمليات ‪ ، 2000 ،‬الدار الجامعية ‪.‬‬
‫‪ -53‬حمود ‪ ،‬خضير كاظم ‪ ،‬ادارة وخدمة العمالء ‪ ، 1111 ،‬دار السيرة االولى ‪.‬‬
‫‪ -58‬الشرقاوي ‪ ،‬علي ‪ ،‬ادارة النشاط االنتاجي – مدخل التحليل الكمي ‪ ، 1111 ،‬الدار‬
‫الجامعية‪.‬‬
‫‪ -55‬الشنواني ‪ ،‬صالح ‪ ،‬ادارة االنتاج ‪ ، 1111 ،‬مركز االسكندرية للكتاب ‪، 1111 ،‬‬
‫‪ -56‬توفيق ‪ ،‬عبد الرحمن ‪ ،‬الجودة الشاملة – الدليل المتكامل ‪ ،‬مركز الخبرات المهنية لالدارة ‪،‬‬
 ‫‪ ، 1113‬القاهرة ‪.‬‬

‫‪ -57‬علوان ‪ ،‬قاسم نايف ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات االيزو ‪ ،‬الطبعة االولى ‪ ، 1115 ،‬دار‬
‫الثقافة ‪.‬‬
‫‪ -54‬جودة ‪ ،‬محفوظ احمد ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة – مفاهيم وتطبيقات ‪ ،‬الطبعة الثانية ‪1116 ،‬‬
‫‪ ،‬دار وائل ‪.‬‬
‫‪ -50‬ابو قحف ‪ ،‬عبد السالم ‪ ،‬اساسيات االدارة االستراتيجية ‪ ، 2001 ،‬الدار الجامعية ‪ ،‬بيروت‪.‬‬
‫‪ -61‬اليوسفي ‪ ،‬عبد العزيز سليمان ‪ ،‬ادارة القيمة – المفهوم واالسلوب ‪ ،‬الطبعة الثالثة ‪،‬‬
‫‪1111.‬‬
‫‪ -62‬عيشوني ‪ ،‬دمحم احمد ‪ ،‬ضبط الجودة – التقنيات االساسية وتطبيقاتها في المجاالت‬
‫االنتاجية والخدمية ‪ ، 1117 ،‬دار االصحاب للنشر والتوزيع ‪ ،‬الرياض ‪.‬‬
‫‪ -62‬بن سعيد ‪ ،‬خالد بن سعد ‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة – تطبيقات على القطاع الصحي ‪ ،‬الطبعة‬
‫االولى ‪ ، 2007 ،‬الرياض ‪.‬‬
‫‪ -61‬اطويش ‪ ،‬عبد الفتاح علي ‪ ،‬الهندسة القيمية ‪ ، 1114 ،‬مركز المعلومات والتوثيق‬
‫الصناعي ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المصادر االجنبية‬

‫‪1- Glover , Weljeana Jackson , dissertation titled “ Critical‬‬

‫‪Success Factors For Sustaining Kaizen Event Outcomes “ ,‬‬
‫‪2010 , Virginia Polytechnic Institute And State University .‬‬
‫‪2- Akao , Yuji , A symposium on QFD titled “ QFD : Past ,‬‬
‫‪Present , and future “, 1997 , Asahi University .‬‬
‫‪3- Zhang‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪Zhihai‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪Implementation‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫‪Management‬‬ ‫‪,‬‬ ‫‪An‬‬ ‫‪Empirical‬‬ ‫‪Study‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪Chinese‬‬
‫‪Manufacturing Firms , A thesis submitted to the Faculty of‬‬
‫‪Management‬‬ ‫‪and‬‬ ‫‪Organization‬‬ ‫‪of‬‬ ‫‪the‬‬ ‫‪University of‬‬
‫‪Groningen in the Netherlands .‬‬
4- Aquino , Michael A. , Tommorow s Total Quality
Management , Quality progress , November . 1987 ,
5- Garvin , D. , Management Quality “The Strategic &
Competitive Edge “ ,1988 , New York , the Free Press .
6- Grantham , Charles E , Maximizing Human Capital , People
Soft Inc. 2002 ,
7- Hiffler , G. Moran & Nabler G. , Thinking in Total Quality
Management , 1994 , Norcrose , IB & Management Press.
8- Kline , James J. , Total Quality Management in local
government , Government Finance REVIEW , August. 1992 .
9- Morgan , Colin & Murgatroyd , Stephen , Total Quality
Management in the public Sector , 1995 , Buckingham ,
Open University Press.
10- Price , J Michael , & Chen, E. Eva, Total Quality
Management , 1993 , California Management Review ,
vol.XXVI , No. 12, Spring,.
11- Bergman & Bo & Klefsjo, Bengt , Quality from Customer
Needs to Customer Satisfactions, 1994 , Mc Graw –HILL
book Company Europe, Swede.
12- Dilworth James B. , Operations Management : Planning
and control of Manufacturing and Service , 1992 , Mc Graw
-Hill , New York.
13- Evans , James R, Production Operation Management
Performance and Value , 5th , ed, 1997 , west. Publishing
Co., New York, USA.
14- Evans, J. R., Applied Production Operation, 4th ,ed,1993,
west. Publishing Co.
15- Evans, J., Production Management , 5th , ed, 1997 , New
York: west. Publishing Co., New York , USA.
16- Heizer , Gay & Bary , Render, Production and
Operations Management : strategic and Tactical
Decisions, 1996,Prentice Hall Inc, New Jersy
17- Logothetis , N, Managing for Total Quality, 1st ed, 1997 ,
Macmilan, New Delhi , prentice- Hall of India.
18- Slack , Nigel & Chambers, Stuart & Johnson , Robert ,
Operations Management, 3rd ed , 2001 , Prentice Hall,
Britain.
19- Ross, J, Total Quality Management Text , 3rd ed, 2000,
sluice Press, Florida.
20- www.arabicstat.com
21- Companella , Jack , Principle Of Quality Costs , 2nd ed ,
American Society Of Quality Control , 1990 .
22- www.kwalite.co.za
23- Tantawy, Mohamed a."Systematically optimizing the
functions and value of goods or services",2008,
24- Kemp , Sid , Quality Management Demystified , McGraw -
hill , 2006 .
25- Rose , Kennith H. , Project Quality Management , J. Ross
Publishing, Inc. , 2005 .
26- Hoyle , David , Automotive Quality System , Butterworth
Heinemann, 2000 .
27- Stapleton , Philip j. , and Glover , Margret A. ,
Enveronmental Management Systems , 2nd edition , NSF
International , 2001.
28- Mandelbaum , Jay , and Reed , Danny L., Value
Engineering Handbook , Institute For Defense Analyses ,
2006 .
29- Yang , Kai , and Trewn , Jayant , Multivariate Statistical
 Methods In Quality Management , McGraw-Hill , 2004 .
30- Oakland , John S. , Total Quality Management , 3rd Edition
Butterworth Heinemann, 2003 .
31- Dahlgaard , Jens J. , Kristensen , Kai , and Kanji , Gopal K.
, Fundamentals Of Total Quality Management , 2nd edition ,
Taylor & Francis , 2007 .
32- Park , Sung H. , Six Sigma For Quality And Productivity
Promotion , Asian Productivity Organization , 2003 .
33- Eckes , George , Six Sigma for Every One , John Wiley &
Sons, Inc. , 2003 .
34- Dell' Isola , Alphonse , Value Engineering : Practical
Application For Design , Construction , Maintenance &
Operations , R.S. Means Company Inc. , 1997 .
35- Juran , Joseph M. , And Godfrey , A. Blanton , Jurans
Quality Handbook , 5th Edition , McGraw-Hill , 1999 .
36- http://www.sabraeng.com/vb/showthread.php?t=6027
 ‫النقاط الستة‬
‫دكتوراه ادارة صناعية‬

‫اسم الطالء ‪ :‬فائق جاري زوير دكتوراه ادارة صناعية‬

‫‪A0268‬‬
‫عنوان االطروحة ‪ :‬القرارات اتساسية التي يواجهها نظام الرقابرة علرى ادارة و ضربط الجرودة‬
‫الشاملة في صناعة النفط من خالل أنشطة الوحدات اإلنتاجيرة [ دراسرة اسرتطالعية فري محطرة‬
‫كهربان الناصرية الحرارية ]‬

‫اسم المشرف ‪ :‬األستاذ المساعد الدكتور صابر محسن نعمة‬

‫الملخص‬

‫تتلخص هذه الرسالة الموسومة ((القرارات االساسثية التثي يواجههثا نظثام الرقابثة علثى ادارة‬
‫الجودة الشاملة في ادارة أنشثطة الوحثدات االنتاجيثة – مثدخل مفثاهيمي وتطبيقثي )) فثي بيثان‬
‫دور ادارة الجثثودة الشثثاملة مثثن خثثالل دراسثثة وصثثفية وتطبيقيثثة ‪ ،‬حيثثث انهثثا تعتبثثر مثثن ابثثرز‬
‫االتجاهات الحديثة فثي االدارة ‪ ،‬ويبثدو المنطثق فثي وصثف الجثودة بانهثا شثاملة كونهثا تشثمل‬
‫جميع نشاطات المنظمة ‪ ،‬كما تشثمل كافثة ابعثاد السثلعة او الخدمثة ‪ .‬ان تطثور مفهثوم الجثودة‬
‫عند وصولها الى مدخل ادارة الجودة الشاملة لثم يثاتي دفعثة واحثدة بثل اسثتلزم وقتثا الضثافات‬
‫علمية كثيرة على المسثتويين الفكثري والتطبيقثي ‪ .‬ويمكثن التمييثز بثين اربثع مراحثل تاريخيثة‬
‫لتطثثور الجثثودة توجثثت المرحلثثة االخيثثرة بثثادارة الجثثودة الشثثاملة ‪ .‬وهثثي نظثثام شثثامل للقيثثادة‬
‫والتشثثغيل تعتمثد علثثى مشثثاركة جميثثع العثثاملين والزبثثائن والمثثوردين ‪ ،‬ويهثثدف الثثى التحسثثين‬
‫المستمر للجودة واالداء على المدى البعيد ‪ .‬وتقوم فلسفة الجودة الشثاملة علثى مجموعثة مثن‬
‫المبادئ التي يمكن ان تتبناها أي منظمة من اجل الوصول الى افضل اداء ممكن ‪ ،‬فهي فلسثفة‬
‫ادارية ومدخل استراتيجي ووسيلة الدارة التغيير تهدف الى نقل المنظمات المعاصرة من انماط‬
‫التفكيثثثر التقليديثثثة لمختلثثثف اوجثثثه المنظمثثثة الثثثى انمثثثاط تفكيثثثر وممارسثثثات تثثثتالئم مثثثع البيئثثثة‬
‫والمتطلبات المعاصرة ‪ ،‬كما تؤكد علثى مشثاركة العنصثر البشثري بتحريثك قثدراتهم ومثواهبهم‬
‫بهثثدف التحسثثين المسثثتمر ‪ .‬ان نظثثام ادارة الجثثودة الشثثاملة اليخثثرج عثثن كونثثه امتثثداد لحلقثثات‬
‫التطوير والتغيير الفعال والمستمر ‪ ،‬حيث تحسين االداء واالهتمام بعناصر االنتاج ومن ثم فهو‬
‫مدخل من مداخل التطوير التنظيمي ‪ ،‬من منطلق كون االدارة عملية اجتماعية من الناس والى‬
‫الناس ‪ ،‬وابداع وتغيير فعال مثن اجثل االختيثار االفضثل واالسثتخدام االمثثل للمثواارد المتاحثة ‪.‬‬
‫وتشكل جودة المنتج اهمية كبيرة بالنسبة لزيادة االنتاجية ‪ ،‬لذلك يجب االهتمام بجثودة االنتثاج‬
‫‪ ،‬والتي تتاثر تاثرا مباشرا بمدى جودة المواد الخام ‪ ،‬او بمدى كفاءة االيدي العاملة وتثدريبها‬
‫‪ ،‬او بمثدى تطثثور وكفثثاءة االالت المسثثتخدمة او بثثذلك كلثثه ‪ .‬وفثثي العثثادة فثثان هنثثاك مواصثثفات‬
‫محددة لجودة االنتاج تتم مقارنة االنتثاج بهثا ‪ ،‬والمفثروض ان تكثون مواصثفة المنثتج مطابقثة‬
‫تماما للمواصفات الموضثوعة ‪ ،‬فتحسثين االنتاجيثة يكثون صثحيحا اذا تحسثنت نوعيثة المنثتج‪.‬‬
‫ويمكن تعريف هندسة القيمة كمدخل مثنظم فثي تحديثد الكلثف غيثر الضثرورية فثي التصثميم او‬
‫االنشاء ‪ ،‬وهي في العادة تتضمن خطوات لجمع المعلومات وثيقة الصثلة ‪ ،‬والبحثث عثن افكثار‬
‫خالقة وتقييم البدائل المالئمة ‪ ،‬واقتراح بديل اكثلر فاعلية من ناحية الكلفة ‪ ،‬وعادة يطبق هذا‬
‫المدخل في بداية مرحلة االنشاء من دورة حياة المشروع ‪ .‬وتعد السيطرة النوعية واحثدة مثن‬
‫المهام االساسية التي يمارسها المدراء ومنهم تحديثدا مثدراء االنتثاج وادارة النوعيثة ‪ .‬ونظثرا‬
‫لما لموضوع الجودة من اهميثة كبيثرة بالنسثبة للمسثتهلك مسثتخدم المنتثوج ‪ ،‬فالمسثتهلك هثو‬
‫المحور االساسي الذي تسعى المنظمات الصناعية الى تحقيق رغباته وطلباته وبالتالي تحقيثق‬
‫الرضا لثدى هثذا المسثتهلك ‪ ،‬حيثث ال يمكثن ان يكثون هنثاك انتثاج مثا لثم يكثن هنثاك مثن يطلثب‬
‫السثثلعة واال فانثثه ال حاجثثة لالنتثثاج مثثا لثثم يكثثن مقرونثثا بالطلثثب ‪ .‬واالسثثباب المؤديثثة الثثى تثثدني‬
‫مسثتوى النوعيثة ال تقتصثثر علثى نثوع واحثثد مثن االسثثباب ‪ ،‬بثل هنثاك مجموعثة مثن االسثثباب‬
‫االدارية والفنية التي تؤدي الى تدني مستوى النوعية وزيثادة المعيثب ‪ .‬ويترتثب علثى المعيثب‬
‫في االنتاج تكاليف تتحملها المنظمات االنتاجية ‪ ،‬وتحثاول هثذه المنظمثات تالفثي هثذه التكثاليف‬
‫النها قد تشكل نسبة عالية من التكاليف وهي تكاليف متنوعة منها تكثاليف الوقايثة ‪ ،‬وتكثاليف‬
‫الفحثثثص واالختبثثثار ‪ ،‬وتكثثثاليف الفشثثثل الثثثداخلي‪ ،‬وتكثثثاليف الفشثثثل الخثثثارجي ‪ .‬كمثثثا ان اولثثثى‬
‫الخطوات لتحسين النوعية في أي عملية هي الحصول علثى البيانثات التثي تسثاعد علثى تحديثد‬
‫العمليثثات التثثي تتطلثثب التحسثثين ‪ .‬وهنثثاك ادوات لتنظثثيم وتحضثثير البيانثثات المتعلقثثة بالنوعيثثة‬
‫وتحسين االداء ‪.‬‬
‫وتقثع هثذه الدراسثة فثي سثتتة فصثول حيثث تضثمن الفصثل االول مبحثثان همثا منهجيثة البحثث‬
‫وتطر الباحث فيها الى مشكلة البحث واهمية وهثدف البحثث باالضثافة الثى فرضثية البحثث و‬
‫مجال الدراسة‪ .‬اما المبحث الثاني فقد استعرض وناقش فيه الباحث عدد من الدراسات السابقة‬
‫ذات العالقة بموضثوع البحثث ‪ ،‬وقثارن فيمثا بينهثا وبثين الدراسثة الحاليثة ‪ .‬امثا الفصثل الثثاني‬
‫فيتكون من مبحثين تناول فيهما الباحث المبادئ النظرية االساسثية ‪ ،‬فقثد تنثاول المبحثث االول‬
‫عدة مواضيع متعلقة بالجودة وهندسة القيمة ‪ ،‬اما المبحث الثاني فقد ركز على اساليب رقابية‬
‫لتحقيق جودة النوعية ‪ .‬وتم تقسيم الفصل الثالث الى مبحثين اختص اولهمثا بالمثدخل النظثري‬
‫الستخدامات نظم المعيب الصفري ‪ ،‬اما المبحث االخر فهو مخصص الدوات الجودة الشثاملة ‪.‬‬
‫وتضثثمن الفصثثل الرابثثع خثثرائط مراقبثثة جثثودة االنتثثاج ‪ ،‬بينمثثا شثثمل الفصثثل الخثثامس الجانثثب‬
‫التطبيقثثي حيثثث تكثثون مثثن مبحثثثين اولهثثا يتضثثمن نظثثرة عامثثة عثثن مكونثثات وعمثثل المحطثثة‬
‫واستعرض المبحث الثاني عملية تحليل استمارات االستبيان واختبار الفرضية‪ .‬وتثم تخصثيص‬
‫الفصل السادس لالستنتاجات وللتوصيات ‪ .‬وقد تم تعزيز مواضيع الدراسة بالعديد من الجداول‬
‫واالشكال التوضيحية ‪.‬‬

‫الفصل األول‬
‫منهجية البحث والدراسات السابقة‬

‫المبحث األول‬

‫منهجية البحث‬

‫يستحسثثن قبثثل الثثدخول فثثي الفصثثول الرئيسثثية وموضثثوع البحثثث اسثثتعراض منهجيثثة البحثثث‬
‫كاالتي‪:‬‬

‫مشكلة البحث‬

‫ان الكثير من المنظمات ومنها المنظمات التي تختص باالنتثاج تعثاني مثن ضثعف فثي الجوانثب‬
‫االداريثة بسثبب اعتمادهثا علثى اسثلوب االدارة التقليديثة وعثدم مواكبتهثا للتطثورات والتغيثرات‬
‫الحاصثثلة فثثي االسثثاليب االداريثثة المعاصثثرة ومنهثثا اسثثلوب ادارة الجثثودة الشثثاملة الثثذي يشثثمل‬
‫الجوانب الفنية واالدارية وله دور كبير في تحسين انتاج السلع او الخدمات ‪.‬‬

‫أهمية البحث‬
‫يكتسب هذا البحث أهمية متزايدة في الوقت الحاضر حيث يتناول موضثوع يوصثف بالحداثثة ‪،‬‬
‫ويعتبثثر مثثن نتثثائج تطثثور الفكثثر االداري والثثذي يمكثثن مثثن خاللثثه معالجثثة المواضثثيع المتعلقثثة‬
‫بالجودة واالنتاجية ‪ .‬وتاتي اهمية البحث في االتي ‪:‬‬
‫‪ -2‬يمكن مالحظة النتائج الحاصلة من االهتمام والعناية بالجودة من خالل الدراسة النظرية ‪.‬‬
‫‪ -1‬المقارنة بين االدارة التقليدية وادارة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -3‬بيان دور هندسة القيمة في تخفيض التكاليف من خالل خيارات البدائل ‪.‬‬
‫‪ -8‬اهمية استخدام ادوات الجودة الشاملة في ضبط الجودة ‪.‬‬
‫‪ -5‬التطر الى الميزة التنافسية والتخطيط االستراتيجي للجودة ‪.‬‬
‫‪ -6‬التطبيق العملي من خالل دراسة مدى تطبيق الجودة في عدة محاور ‪.‬‬

‫هدف البحث‬

‫يهدف البحث إلى تحقيق ما يأتي ‪:‬‬

‫‪ -2‬استعراض اهمية اسلوب ادارة الجودة الشاملة كفلسفة ادارية ‪.‬‬
‫‪ -1‬بيثثثان المفهثثثوم النظثثثري الدارة الجثثثودة الشثثثاملة باالعتمثثثاد علثثثى المصثثثادر العلميثثثة‬
‫والدراسات السابقة المتعلقة بموضوع البحث ‪.‬‬
‫‪ -3‬إستعراض الطر العلمية الستخدام ادوات الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -8‬الحث على نشر ثقافة الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ -5‬دراسة تاثير هندسة القيمة وارتباطها بالجودة والتكلفة ‪.‬‬

‫فرضية البحث‬

‫‪ -‬ان الوقثثود السثثائل المسثثتخدم فثثي مراجثثل المحطثثة ال يمتلثثك مواصثثفات الجثثودة ولثثه‬
‫تاثيرات سلبية على اجزاء المراجل ‪.‬‬
‫‪ -‬يمكن تحسين االداء من خالل اجراءات مختلفة تتخذها االدارة العليا متعلقة بالوقود ‪.‬‬
‫‪ -‬ان استخدام الوقود السائل يؤدي الى زيادة في الكلف المصروفة فثي اسثتبدال االجثزاء‬
‫المستهلكة بسبب تاثيرات الوقود ‪.‬‬
‫‪ -‬توجد رقابة على االداء لغرض تحقيق االهداف ‪.‬‬
 ‫إجراءات ومجال الدراسة‬

‫‪ -‬اإلعتماد على المصادر العلمية المتخصصة في مجال الجودة الشاملة وهندسة القيمة ‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد المقابالت الشخصية مع المختصين ‪.‬‬
‫‪ -‬اعتمد الجانب الميداني بشكل رئيسي على االستبيان ‪.‬‬
‫‪ -‬اعتماد اسلوب ليكرت الخماسي لتحليل االستبيان وباستخدام االساليب االحصائبة ‪.‬‬
‫يمكن تحديد جملة من االستنتاجات التي تم التوصل إليها وكاالتي ‪:‬‬

‫استنتاجات الجانب النظري ‪:‬‬

‫ان مثثثنهج ادارة الجثثثودة الشثثثاملة تخطثثثيط وتنظثثثيم وتوجيثثثه ومراقبثثثة كافثثثة‬ ‫‪.21‬‬
‫النشاطات المتعلقة بتلبية متطلبات العميل وتوقعاته ‪ ،‬كما يتضمن ذلثك دعثم نشثاطات‬
‫الجودة وتوفير الموارد الالزمة‪ .‬ويتطلب ذلك مشاركة واندماج كافة موظفي المنظمة‪،‬‬
‫وبالتثثالي ينبغثثي إجثثراء التنسثثيق الفعثثال بثثين المثثوظفين لحثثل مشثثاكل الجثثودة وإلجثثراء‬
‫التحسينات المستمرة‪.‬‬

‫ان للجثثثثودة ابعثثثثاد تتمثثثثثل فثثثثي االداء ‪ ،‬المظهثثثثر ‪ ،‬المطابقثثثثة ‪ ،‬االعتماديثثثثة ‪،‬‬ ‫‪.22‬‬
‫الصالحية ‪ ،‬الخدمات المقدمثة ‪ ،‬االسثتجابة‪ ،‬والجماليثة ‪ ،‬وهثذه األبعثاد ليسثت منفصثلة‬
‫عن بعضها تمامال‪ ،‬إذ انه قد يتوفر فثي المنثتج أكثثر مثن بعثد فثي نفثس الوقثت‪ ،‬فيتمتثع‬
‫المنتج باألداء والمظهر والمطابقة والجمالية والسمعة مثالل في نفس الوقت‪.‬‬

‫إن عمليثثثة فحثثثص المنثثثتج كانثثثت تركثثثز فقثثثط علثثثى اكتشثثثاف األخطثثثاء والقيثثثام‬ ‫‪.21‬‬
‫بتصحيحها ‪ .‬اما عملية ضبط الجودة فقد امتدت لتشمل التصميم واألداء واعتمدت هذه‬
‫المرحلةعلى استخدام أساليب إحصائية حديثة لمراقبة الجودة‪ .‬ووفقا ل لهذا المفهوم فان‬
‫ضبط الجودة يعتبر مرحلة متطثورة عثن الفحثص فيمثا يتعلثق بتعقيثد األسثاليب وتطثور‬
‫األنظمة المستخدمة‪.‬‬

‫ان مثثن اهثثم الفروقثثات بثثين االدارة التقليديثثة وادارة الجثثودة الشثثاملة هثثي انهثثا‬ ‫‪.23‬‬
‫تركثثز علثثى العمثثل الجمثثاعي وتشثثجيع مشثثاركة العثثاملين وانثثدماجهم‪ ،‬باإلضثثافة إلثثى‬
‫التركيز على العمالء ومشاركة الموردين‪.‬‬
‫يمكن تقسيم القوى المحركة للتغير أو مسببات التغير والتي تؤثر في المنظمثة‬ ‫‪.28‬‬
‫وتتطلب ضرورة القيثام بثأجراء تغييثرات فيهثا الثى القثوى الداخليثة والتثي تكثون داخثل‬
‫المنظمثثة ‪ ،‬والقثثوى الخارجيثثة وتكثثون خثثارج المنظمثثة ‪ .‬ومسثثببات التغييثثر هثثذه تثثدعو‬
‫المنظمة إلى ضرورة إجراء تغييرات فيها سواء على مستوى األفراد أو على مسثتوى‬
‫الجماعات أو حتى على مستوى المنظمة ككل‪.‬‬

‫يعرف فريثق العمثل علثى أنثه مجموعثة مثن األفثراد يعملثون مثع بعضثهم ألجثل‬ ‫‪.25‬‬
‫تحقيق أهثداف محثددة ومشثتركة ‪ .‬ومثن أهثم أنثواع فثر العمثل هثي حلقثات الجثودة ‪،‬‬
‫وفر تحسين الجودة التي لها دور أساسي في تنمية األفراد وتطور مهاراتهم في حل‬
‫المشاكل واتخاذ القرارات‪.‬‬

‫ان مهمة التسويق للمنظمة ال تنتهي بإيصال المنتج إلى العميل ‪ ،‬ويمكن النظر‬ ‫‪.26‬‬
‫الثثى شثثكاوى العمثثالء علثثى أنهثثا فرصثثة لحثثل المشثثاكل وللكشثثف عثثن نقثثاط الضثثعف‬
‫المحتملة ‪ .‬كما ان رضا العمالء يساعد المنظمة على االحتفاظ بعمالئها ‪.‬‬

‫إن نجاح المنظمة يتوقف إلى حد كبير على كفاءة القيادة وفعاليتهثا ‪ ،‬وبالتثالي‬ ‫‪.27‬‬
‫فالقيادة الكفؤة يكثون لهثا دور كبيثر فثي تحقيثق المنظمثة ألهثدافها ‪ ،‬وأمثا القيثادة غيثر‬
‫الجيدة فالشك أنها تعتبر من أحد أهم أسباب فشل المنظمة‪ .‬وهنثاك عثدة انمثاط للقيثادة‬
‫مصنفة من خالل سلوك القائد في االهتمام بالعمل او االهتمام بالعاملين ‪.‬‬

‫تتضمن اإلدارة االستراتيجية للمنظمة القيام بعثدة مهثام تتطلثب مهثارات عاليثة‬ ‫‪.24‬‬
‫من المنفذين‪ .‬ومنها مرحلة تحليل البيئثة الداخليثة والخارجيثة بمثا تتضثمنه مثن تحليثل‬
‫نقثثاط القثثوة والضثثعف والفثثرص والتهديثثدات ‪ ،‬حيثثث البثثد للمنظمثثة مثثن أن تستكشثثف‬
‫أمورها الخارجية وتتفحص مشاكلها الداخلية ومواطن القوة والضعف فيها‪.‬‬

‫‪ -21‬ان خفثثض تكثثاليف الجثثودة يتضثثمن جميثثع التكثثاليف المتعلقثثة بمنثثع إنتثثاج المنتجثثات‬
‫المعيبة أواكتشاف وتصثحي المنتجثات المعيبثة‪ .‬ويمكثن تقسثيم تكثاليف الجثودة إلثى أربعثة‬
‫أنواع رئيسثية هثي تكثاليف الفشثل الداخليثة ‪ ،‬تكثاليف الفشثل الخثارجي ‪ ،‬تكثاليف التقثويم ‪،‬‬
‫وتكاليف الوقاية او المنع ‪ .‬وتركز طريقة تاجوتشثي علثى أن يكثون اإلنتثاج مطابقثا للثوزن‬
‫المثالي‪ ،‬واذا كانت هناك أي انحرافات فهو يركز على تقليل هثذه االنحرافثات إلثى اقثل قثدر‬
‫ممكن‪.‬‬
‫‪ -22‬خفض التكالف مبني على تجزئة المشروع والغاء بعض االجزاء ‪ ،‬بينما ادارة القيمة‬
‫مبنيثثة علثثى تحليثثل وظثثائف المشثثروع ثثثم طثثرح بثثدائل اقثثل تكلفثثة ولكنهثثا تثثؤدي الغثثرض‬
‫المطلوب دون االخالل بالجودة والوظائف االساسية ‪.‬‬

‫‪ -21‬ان الفوائد الرئيسية الستخدام الهندسة القيمية هي تحسين الجثودة ‪/‬االداء ‪ ،‬تخفثيض‬
‫دورة الحياة الكلية من المشاريع او العمليات ‪ ،‬تقليل الفاقد في عمليات التصميم والتصثنيع‬
‫بازالة المراحل المسببة للهثدر ‪ ،‬تبسثيط وتحسثين القثدرة الوظيفيثة واداء النظثام ‪ ،‬وتحديثد‬
‫االخطار المحتملة وايجاد الحلول المناسبة لتجنبها والوقاية منها ‪.‬‬

‫‪ -23‬هناك طر رئيسية في مجال ادارة القيمة اهمهثا االسثلوب التحليلثي ويتضثمن تحديثد‬
‫المشثثكلة وايجثثاد حثثل واحثثد لهثثا ‪ ،‬واالسثثلوب االبثثداعي يتضثثمن ايجثثاد عثثدة حلثثول للمشثثكلة‬
‫تؤدي الغرض المطلوب احدها يكون مثالي ‪.‬‬

‫‪ -28‬التحليثثل االقتصثثادي فثثي الهندسثثة القيميثثة هثثو خطثثوات عمليثثة تسثثتخدم فثثي تحليثثل‬
‫التكثثاليف الكليثثة ‪ .‬ويثثتم فيهثثا تحويثثل جميثثع التكثثاليف وتوحيثثدها لتمثثثل تكثثاليف وقثثت معثثين‬
‫لسهولة المقارنة بين البدائل ‪.‬‬

‫‪ -25‬ان معوقثثات الجثثودة ومسثثببات زيثثادة التكثثاليف كثيثثرة ‪ ،‬وهنثثا تظهثثر اهميثثة ادارة‬
‫القيمة في المساعدة على تجنب هذه العوائق وبالتالي تحسين الجودة وتقليل التكلفة ‪.‬‬

‫‪ -26‬مداخل تطوير الميزة التنافسية هي مدخل تل بيثة حاجثات العمثالء ‪ ،‬ومثدخل تنميثة‬
‫القدرات التنافسية والتي تتمثل بالمرونة ‪ ،‬االنتاجية ‪ ،‬الزمن ‪ ،‬والجودة العالية ‪.‬‬

‫‪ - 27‬يركز نظام إدارة الجودة الشاملة على أهمية التعاون بين مختلف وظائف المؤسسة‬
‫بدل المنافسة فيما بينها ‪ ،‬فبالتعاون تتكامل تلك الوظائف و تتعرف على احتياجات بعضها من‬
‫الموارد المالية و البشرية و الفنية المساعدة على دعم التحسين المستمر‪.‬‬

‫‪ . 11‬تكون عملية االدارة االستراتيجية من جزئين ‪ :‬الصياغة ‪ ،‬والتنفيثذ ‪ .‬تتكثون صثياغة‬

‫االسثثتراتيجية مثثن تعريثثف رسثثالة التنظثثيم ‪ ،‬وتحديثثد االهثثداف ‪ ،‬وتعريثثف اسثثتراتيجية‬
‫االجثثراءات‪ .‬ويركثثز التنفيثثذ علثثى تنفيثثذ االسثثتراتيجية بفعاليثثة وكفثثاءة ‪ ،‬وكثثذلك تقثثويم‬
‫االداء ‪ ،‬وادخال التعديالت التصحيحية عند الضرورة ‪.‬‬
‫‪ . 12‬تركثثز االدارة التنفيذيثثة علثثى النتثثائج الحاليثثة وتعتمثثد علثثى الخبثثرة السثثابقة فثثي حثثل‬
‫المشكالت اما االدارة االسثتراتيجية فانهثا تركثز علثى النتثائج المسثتقبلية وتبحثث عثن‬
‫والتنبؤات بالمستقبل ‪.‬‬ ‫حلول متكررة‬
‫استنتاجات الجانب التطبيقي ‪:‬‬

‫‪ -2‬ان الوقود السائل المستخدم حاليا في المحطة يؤدي الى تاثيرات سلبية على اجزاء‬
‫ومعثثدات المراجثثل ‪ ،‬حيثثث يسثثبب التاكثثل واالنسثثدادات التثثي تثثؤدي بثثدورها الثثى خفثثض‬
‫انتاج‬
‫الوحدات ‪.‬‬

‫‪ -1‬ان الترسثثثبات الكاربونيثثثة علثثثى المثثثراوح الثثثدوارة للمراجثثثل تثثثؤدي الثثثى مشثثثاكل فنيثثثة‬
‫كاالهتزازات العالية وعدم الموازنة ‪.‬‬

‫‪ -3‬ان الوقود السائل المستخدم يتسبب في تكاليف اضافية حبث يتم استبدال بعض مكونات‬
‫المراجل في فترات متقاربة ‪.‬‬

‫‪ - 8‬ان مواصفات الوقود السائل غير جيدة ‪ ،‬أي ان الوقود السائل المستخدم في المراجثل‬
‫ال يتمتع بالجودة المطلوبة ‪.‬‬

‫‪ -5‬ان اسثتخدام الوقثود السثثائل يثؤدي الثثى زيثادة الكلفثثة النوعيثة لالنتثثاج الن كلفثة الوقثثود‬
‫السائل تعد عالية مقارنة بنوعيته ‪.‬‬

‫‪ -6‬يتم اجراء تحاليل دورية للوقود السائل لمعرفة مواصفاته وبيان القيم غير الطبيعية ‪.‬‬

‫‪ -7‬تسعى االدارة العليا الى تحسين اداء الوحدات مثن خثالل اسثتخدام وقثود (الغثاز) وهثذا‬
‫يرفع كفاءة المراجل ‪.‬‬

‫‪ -4‬عثثثدم اسثثثتخدام خثثثرائط وادوات الجثثثودة فثثثي تشثثثخيص المشثثثاكل او ضثثثبط العمليثثثات‬
‫والجودة‪.‬‬
‫‪ -9‬تسعى االدارة العليا الى التعاون مع الجامعات والمؤسسات المتخصصة لمعالجة مشكلة‬
‫مواصفات الوقود السائل ‪.‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬التوصيات‬

‫لقد تم التوصل إلى مجموعة من التوصثيات علثى ضثوء االسثتعراض ألهميثة الجثودة ودورهثا‬
‫في ادارة انشطة الوحدات االنتاجية وكاالتي ‪:‬‬

‫ضرورة اعتماد المنظمات منهج ادارة الجودة الشاملة كاسثلوب اداري متظثور‬ ‫‪-21‬‬
‫بثثدال مثثن االدارة التقليديثثة لغثثرض الوصثثول الثثى التحسثثين المسثثتمر فثثي جميثثع انشثثطة‬
‫المنظمة ‪.‬‬

‫العمل على نشر ثقافة الجودة والتدريب علثى ادارة الجثودة الشثاملة الهميتهثا‬ ‫‪-22‬‬
‫في تحسين بيئة العمل وتساعد على تطوير القدرات وتحقيق اهداف المنظمة ‪.‬‬

‫ينبغي بناء فر العمثل حيثث انثه السثبيل الثى دراسثة المشثاكل وايجثاد الحلثول‬ ‫‪-21‬‬
‫المناسبة‪.‬‬

‫السعي لتحسين نوعية السلع او الخدمات لتتوافثق مثع المعثايير الدوليثة ‪ISO‬‬ ‫‪-23‬‬
‫المتعلقه بالجودة ‪.‬‬

‫ضثثرورة اسثثتخدام الهندسثثة القيميثثة فثثي ادارة المشثثاريع لثثدورها فثثي تخفثثيض‬ ‫‪-28‬‬
‫التكاليف وايجاد البدائل ‪.‬‬

‫اعتماد االسثاليب االحصثائية التثي يمكثن مثن خاللهثا بنثاء الجثودة ‪ ،‬واسثتخدام‬ ‫‪-25‬‬
‫ادوات الجودة المختلفة ‪.‬‬
‫يفضل إن تدار عملية تنفيذ التغيير باتجاه ادارة الجودة الشاملة من قبل اإلدارة‬ ‫‪-26‬‬
‫العليا و تنال الدعم والتأييد منها‪ ،‬الن ذلك يعتبر من أهم العوامل التي تساهم في تقليل‬
‫مقاومة التغيير ‪.‬‬

‫ينبغثثي االهتمثثام بجثثودة الصثثيانة وضثثبط الظثثروف المحيطثثة بالمعثثدات ‪ ،‬االمثثر‬ ‫‪-27‬‬
‫الذي يؤدي الى رفع كفثاءة عمثل الوحثدات االنتاجيثة وزيثادة اسثتقرارها وموثوقيتهثا ‪،‬‬
‫وكذلك زيادة الفترة بين التوقفات وبالتالي زيادة االنتاج ‪.‬‬

‫اختيثثار المثثوردين وبنثثاء التعامثثل معهثثم علثثى أسثثاس الحصثثول علثثى المثثواد أو‬ ‫‪-24‬‬
‫الخدمات التي تحتاجها المنظمة منهم باعلى جودة ممكنة‪ ،‬وليس على أساس الحصول‬
‫على المواد أو الخدمات باقل األسعار وارخصها فقط ‪.‬‬

‫‪ -21‬لكي تحقق المنظمة اهدافها ‪ ،‬ينبغي حسن استخدام المثوارد حيثث ان الكفثاءة االنتاجيثة‬
‫هي افضل استخدام لعناصر االنتاج بهدف تحقيق اكبر قدر من االنتاج بدرجة جودة ونوعية‬
‫مناسبة وباقل تكلفة مناسبة ‪.‬‬

‫‪ -22‬االسراع باكمال متطلبات استخدام وقود الغاز للتقليل من تاثيرات الوقود السائل على‬
‫معدات المراجل ‪.‬‬

‫‪ -21‬تجربثثة اسثثتخدام مضثثافات الوقثثود ومالحظثثة تائيرهثا فثثي تقليثثل نثثواتج احتثثرا الوقثثود‬
‫السائل التي تسبب التاكل واالنسدادات ‪.‬‬

‫‪ -23‬ضرورة استمرار التعاون مع الجامعات العلمية والجهات المتخصصة لدراسة مشكلة‬

‫تاثيرات الوقود السائل وكيفية معالجتها ‪.‬‬

‫‪ -28‬تثثثدريب الكثثثوادر الفنيثثثة والهندسثثثية حثثثول طثثثر االسثثثتخدام االمثثثثل لمضثثثافات الوقثثثود‬
‫للحصول على افضل النتائج ‪.‬‬
‫‪ -25‬تعزيز المختبرات باجهزة الفحص الالزمة الجراء الفحوصات والتحاليل الدورية للوقود‬
‫‪.‬‬

‫‪ -26‬اسثثتخدام ادوات ادارة الجثثودة فثثي تحليثثل اسثثباب حثثدوث المشثثكالت ومعرفثثة مصثثادرها‬
‫(المواد المكائن‪/‬المعدات‪ ،‬القوى العاملة‪ ،‬وطرائق او اساليب العمل) ‪.‬‬

‫‪ -27‬ان يكون احثد اهثداف تحسثين االداء هثو تقليثل المعثدل الحثراري للمراجثل اي ان تكثون‬
‫كمية الوقود المصروفة النتاج وحدة طاقة اقل ما يمكن ‪.‬‬

‫‪ -24‬ان يكون احد اهداف تحسين االداء هو تقليل الكلفة النوعية النتاج الطاقة الكهربائية ‪.‬‬

‫‪ -20‬تفعيل دور ادارة الجودة في متابعة تنفيذ ماهو مخطط لغرض تقليل االنحرافات الى اقل‬
‫حد ممكن في كافة المجاالت ‪.‬‬

‫مما تقدم يتبين بان الباحث استطاع ان يقدم بحثا تفصيليا عن موضوع‪ - -‬مراجعة متطلبات‬
‫العمالء األجانب لصناعات النفط العراقي مقابل احتياجات الشعب العراقي لصناعتة النفطية وقد‬
‫خرج الباحث بمجموعة من النتائج واالستنتاجات ‪,‬كما قد م عدة توصيات ومقترحات بشأن‬
‫موضوع االطروحة ‪.‬‬
‫وعليه ومما تقدم فأن الباحث يستحق منحه درجة الدكتوراه فى االدارة الصناعية‬

‫مدير برنامج الدكتوراه‬