BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

menggambarkan secara sistematik dan akurat fakta serta karakteristik suatu

populasi atau bidang tertentu (Azwar, 2012: 7). Jenis penelitian ini merupakan

penelitian survei. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Peneliti mendeskripsikan secara kuantitatif (angka-angka)

kecenderungan-kecenderungan, perilaku-perilaku, atau opini-opini dari suatu

populasi dengan meneliti sampel populasi tersebut (Creswell, 2010: 216).

Penelitian ini mencoba untuk menganalisis serta mendeskripsikan analisis tentang

tingkat kepuasan konsumen pada kualitas produk dan pelayanan di warung sate

kambing Pak Syamsuri Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta.

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berada di sate kambing Pak Syamsuri Jl. Anggrek

Sambilegi Kidul Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta. Penelitian dimulai

saat awal observasi yaitu pada Desember 2016 sampai dengan siap untuk

diklarifikasi pada bulan Juni 2019.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi penelitian adalah semua objek atau individu yang memiliki

karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Hasan, 2002: 58).

39
Sedangkan Sugiyono (2012: 80), menyatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pernyataan tersebut, populasi dari penelitian

ini adalah semua konsumen di warung sate kambing Pak Syamsuri Maguwoharjo

Depok Sleman Yogyakarta pada saat penyebaran angket dilakukan. Pada

penelitian ini karena populasi tidak diketahui sehingga penentuan sampel

menggunakan rumus Slovin.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Sugiyono (2012: 47), “Ukuran sampel yang layak dalam penelitian

adalah antara 30 responden sampai dengan 500 responden”. Metode penarikan

sampel/pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

insidental sampling dimana peneliti memberikan kesempatan yang sama atau

secara kebetulan pada anggota populasi untuk dijadikan anggota sampel

(Sugiyono, 2012: 53). Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar

dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel jika

populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui maka digunakan rumus:

𝑍 2 𝑝(1 − 𝑝)
𝑛=
(𝑒) 2
Dimana:

n = Jumlah Sampel

Z = Tingkat Distribusi Normal

p = probability

40
 e = Margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan

sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

Dengan menggunakian margin of error sebesar 10% maka jumlah sampel

minimal yang dapat diambil adalah:
1,962 . 0,5 (1 − 0,5)
𝑁=
(0,1) 2

3,8416 . 0,25
𝑁=
(0,01)

0,9604
𝑁=
0,01

𝑁 = 96, 04

Berdasarkan perhitungan jumlah sampel minimal yang diambil adalah 96

namun dalam penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 pengunjung yang

ditemui di lokasi penelitian. Jadi, sampel dalam penelitian ini adalah konsumen di

warung sate kambing Pak Syamsuri Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta

pada periode bulan April 2019 sebanyak 100 konsumen.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi titik

perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2010: 161). Menurut Nawawi (2006: 45),

variabel tunggal adalah variabel yang hanya mengungkapkan satu variabel untuk

dideskripsikan unsur-unsur atau faktor-faktor di dalam setiap gejala yang

termasuk variabel tersebut. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel tunggal,

yaitu tingkat kepuasan konsumen pada kualitas produk dan pelayanan di warung

sate kambing Pak Syamsuri Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta.

41
E. Definisi Operasional Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen pada

kualitas produk dan pelayanan di warung sate kambing Pak Syamsuri

Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta. Analisis tentang tingkat kepuasan

konsumen pada kualitas produk dan pelayanan di warung sate kambing Pak

Syamsuri Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta dimaksudkan suatu proses

yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri

pengunjung sehingga pengunjung sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya

melalui indera-indera yang dimilikinya.

Kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan

keinginan konsumer yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan

sesuai harapan dari pelanggan. Kualitas produk dalam penelitian ini di ukur

berdasarkan performance (kinerja), durability (daya tahan), conformance to

specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), features (fitur), aesthetics

(estetika), perceived quality (kesan kualitas), dan serviceability.

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang

terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan

kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut. Indikator kualitas

pelayanan dalam penelitian ini meliputi bukti langsung (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsivennes), jaminan (assurance), dan empati

(empathy).

42
F. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

angket. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab (Sugiyono, 2012: 199). Kuesioner ditujukan kepada

warung sate kambing Pak Syamsuri dan digunakan untuk mengetahui informasi

data tentang kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

warung sate kambing Pak Syamsuri Maguwoharjo Depok Sleman.

2. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket.

Angket digunakan untuk mengetahui analisis tentang kualitas produk dan

pelayanan terhadap kepuasan konsumen di warung sate kambing Pak Syamsuri

Maguwoharjo Depok Sleman, skala yang cocok dengan kuesioner adalah dengan

menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijadikan indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Skala Likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur tanggapan positif

dan negatif terhadap suatu pernyataan. Berikut ini adalah kisi-kisi kuesioner yang

akan digunakan untuk mengambil dan mengumpulkan data. Kisi-kisi kuesioner

dapat divisualisasikan pada Tabel 1.

43
Tabel 1. Kisi-kisi Kuesioner Penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator Item
Tingkat Kualitas Produk 1. Performance (kinerja) 1, 2
Kepuasan 2. Durability (daya tahan) 3, 4
Konsumen 3. Conformance to specifications 5, 6
di Warung (kesesuaian dengan spesifikasi)
Sate Pak 4. Features (fitur) 7, 8
Syamsuri 5. Aesthetics (estetika) 9, 10
6. Perceived quality (kesan 11, 12
kualitas)
7. Serviceability 13, 14
Kualitas 1. Bukti langsung (tangible) 1,2
Pelayanan 2. Keandalan (reliability) 3,4
3. Daya tanggap (responsivennes) 5,6
4. Jaminan (assurance) 7,8
5. Empati (empathy) 9,10

Supaya tanggapan responden lebih tegas pada posisi yang mana, maka

disarankan menggunakan empat skala jawaban saja dan tidak menggunakan

jawaban netral (Mulyatiningsih, 2011: 29). Skala jawaban yang digunakan dapat

dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Skoring Jawaban Pada Kuesioner

Gradasi Nilai Skor

Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Setuju 3
Sangat Setuju 4

G. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

1. Validitas Instrumen

Validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure

the phenomenon) (Sugiyono, 2012: 162). Untuk menguji validitas menggunakan

44
rumus product moment dengan ketetapan valid apabila koefisien korelasi product

moment > r tabel. Adapun rumus korelasi product moment sebagai berikut:

𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥) (∑ 𝑦)
𝑟 =
�[𝑛(∑𝑥 2) − (∑𝑥 2)]�𝑛�∑𝑦 2� − �∑𝑦 2��

Keterangan: x = skor variabel (jawaban responden)

y = skor total variabel untuk responden

n = Jumlah Responden

Kriteria keputusan item valid (sahih) jika r hitung > r tabel. Data dikatakan

valid jika r hitung > r tabel .

2. Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atu lebih terhadap gejala yang

sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula (Sugiyono, 2012: 173).

Untuk uji reliabilitas instrumen menggunakan Alpha Cronbach. Rumus Alpha

Cronbach adalah:

𝑘 ∑𝜎 2
𝑟11 = [𝑘−1] [1 − 𝑏
]
𝜎𝑡2

Keterangan: 𝜎2𝑡 = Varians total

∑𝜎𝑏 2 = Jumlah Varian butir

k = Jumlah butir pertanyaan

𝑟11 = Koefisien reliabilitas instrumen

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan

teknik Alpha Cronbach bila keofisien reliabilitas (𝑟11 )> 0,6.

45
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Hasil Uji Validitas

Berikut hasil uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini diuraikan

permasing-masing variabel, adapun sebagai berikut.

1) Kualitas Produk

Uji validitas pada variabel kualitas produk dilakukan pada 30

pelanggan yang berada di warung sate kambing Pak Syamsuri dengan

jumlah butir pernyataan sebanyak 14 butir pertanyaan. Adapun sebagai

berikut. Adapun sebagai berikut.

Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk

r hitung r tabel Ket.
Butir_1 0,737 0,361 Valid
Butir_2 0,723 0,361 Valid
Butir_3 0,804 0,361 Valid
Butir_4 0,050 0,361 Gugur
Butir_5 0,721 0,361 Valid
Butir_6 0,636 0,361 Valid
Butir_7 0,577 0,361 Valid
Butir_8 0,506 0,361 Valid
Butir_9 0,570 0,361 Valid
Butir_10 -0,200 0,361 Gugur
Butir_11 0,500 0,361 Valid
Butir_12 0,649 0,361 Valid
Butir_13 0,543 0,361 Valid
Butir_14 0,539 0,361 Valid

Uji instrumen menggunakan program SPSS versi 13.00 for windows.

Syarat sebuah instrumen dikatakan valid apabila nilai r hitung > nilai r tabel.

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa dari 14 butir pernyataan sebanyak

dua pertanyaan dinyatakan gugur karena nilai r hitung < r tabel sebesar

0,361 pada n=30 yaitu pada nomor butir 4 dan butir 10. Sisanya sebanyak

46
 12 butir pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel sebesar

0,361 pada n=30. Butir pernyataan yang dinyatakan gugur tidak

dipergunakan kembali oleh peneliti untuk mengambil data penelitian karena

sudah terwakili oleh butir pernyataan lain.

2) Kualitas Pelayanan

Uji validitas pada variabel kualitas pelayanan dilakukan pada 30

pelanggan yang berada di warung sate kambing Pak Syamsuri dengan

jumlah butir pernyataan sebanyak 10 butir pertanyaan. Adapun sebagai

berikut.

Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

r hitung r tabel Ket.
Butir_1 0,590 0,361 Valid
Butir_2 0,590 0,361 Valid
Butir_3 0,763 0,361 Valid
Butir_4 0,477 0,361 Valid
Butir_5 0,707 0,361 Valid
Butir_6 -0,220 0,361 Gugur
Butir_7 0,717 0,361 Valid
Butir_8 0,652 0,361 Valid
Butir_9 -0,247 0,361 Gugur
Butir_10 0,749 0,361 Valid

Uji instrumen menggunakan program SPSS versi 13.00 for windows.

Syarat sebuah instrumen dikatakan valid apabila nilai r hitung > nilai r tabel.

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa dari 10 butir pernyataan sebanyak

dua pertanyaan dinyatakan gugur karena nilai r hitung < r tabel sebesar

0,361 pada n=30 yaitu pada nomor butir 6 dan butir 9. Sisanya sebanyak 8

butir pertanyaan dinyatakan valid karena nilai r hitung > r tabel sebesar

0,361 pada n=30. Butir pernyataan yang dinyatakan gugur tidak

47
 dipergunakan kembali oleh peneliti untuk mengambil data penelitian karena

sudah terwakili oleh butir pernyataan lain.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Berikut hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini diuraikan permasing-

masing indikator, adapun sebagai berikut.

Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas

Indikator Koefisien Reliabilitas Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,797 Reliabel
Kualitas Produk 0,868 Reliabel

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha pada

masing-masing indikator lebih besar dari 0,6; maka indikator pada variabel

penelitian memenuhi persyaratan untuk digunakan dalam penelitian.

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Mean, Median, Modus

Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisis dan menyajikan data

kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui gambaran perusahaan yang

dijadikan sampel penelitian. Dengan “menggunakan statistik deskriptif

maka dapat diketahui nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,

maksimum, minimum” (Ghozali, 2012: 19). Data ini digunakan untuk

menggambarkan penelitian secara matematis.

b. Tabel Kategorisasi

Deskripsi selanjutnya adalah melakukan pengkategorian skor yang

diperoleh dari masing-masing variabel. Uji kecenderungan digunakan untuk

48
mengetahui gambaran umum dari masing-masing variabel bebas dan terikat

dalam penelitian. Adapun cara yang digunakan dengan tingkat kesesuaian.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kepuasan dengan

skor tingkat harapan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tki = Xi x 100%
Yi
Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian tingkat kepuasan

Yi = Skor penilaian tingkat harapan Konsumen

Berdasarkan perhitungan dari rumus tersebut, apabila hasil

perhitungan tingkat kesesuaian kurang dari 100% maka dapat dikatakan

pelanggan belum puas. Jika hasilnya 100% maka dapat dikatakan pelanggan

tersebut puas namun jika lebih dari 100% bisa dikatakan pelanggan sangat

puas.

49