‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬

‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﻴﺔ اﳌﺴ ﺸﻔﻴﺎت‬ ‫إدارة ا ﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺪﺧﻞ ﻟﺘﺤﺴ ن ﺟﻮدة ا ﺪﻣﺎت اﻟ‬
‫أ‪ .‬ﺳﺮارﻣﺔ ﻣﺮﱘ‪.‬‬ ‫أ‪ .‬ﺟﻼﺑﺔ ﻋﻠﻲ‬
‫ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻹرﺗﺒﺎط‪ :‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﺮﰊ ﺑﻦ ﻣﻬﻴﺪي‪ -‬أم اﻟﺒﻮاﻗﻲ‪.‬‬ ‫ﻣﺆﺳﺴﺔ اﻹرﺗﺒﺎط‪ :‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺑﺎﺟﻲ ﳐﺘﺎر‪ -‬ﻋﻨﺎﺑﺔ‪.‬‬
‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪[email protected]:‬‬ ‫اﻟﺒﺮﻳﺪ‬ ‫اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ‪[email protected] :‬‬ ‫اﻟﺒﺮﻳﺪ‬

‫ﻣﻠﺨﺺ‪:‬‬
‫ﰲ ﺿﻮء اﻹﻫﺘﻤﺎم اﳌﺘﺰاﻳﺪ ﲟﻮﺿﻮع ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺗﻌﺪ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﺪﺧﻼ إدارﻳﺎ راﺋﺪا ﻣﻦ‬
‫ﺷﺄﻧﻪ أن ﻳﻜﻮن داﻋﻤﺎ ﳓﻮ اﻻرﺗﻘﺎء ﲟﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ إﱃ ﻣﻌﺎﻳﲑ اﳉﻮدة اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪ ،‬ﻟﺬا ﺗﺄﰐ ﻫﺬﻩ اﻟﺪراﺳﺔ ﻹﺑﺮاز‬
‫اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻣﻊ اﻟﺘﻄﺮق ﳌﺘﻄﻠﺒﺎت وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬﻩ اﻷﺧﲑة‪ ،‬وإﺳﻘﺎط ﻣﺒﺎدﺋﻬﺎ وأﺑﻌﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻗﺪ ﺗﻮﺻﻠﺖ اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬا اﻷﺳﻠﻮب ﻣﻦ ﺷﺄﻧﻪ أن ﳛﺴﻦ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﻌﻮد ﺑﻔﻮاﺋﺪ‬
‫ﲨﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﺘﻌﺎﻣﻠﲔ ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﻮا داﺧﻞ أو ﺧﺎرج اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﻴﺔ‪ :‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﺤﻲ‪ ،‬ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪Abstract:‬‬
‫‪In light of the growing interest in the quality of health services, TQM's philosophy is a‬‬
‫‪leading management approach that will support the improvement of the quality of health services to‬‬
‫‪the required quality standards, Therefore, this study aims to highlight the basic concepts of TQM,‬‬
‫‪while addressing the requirements and stages of implementation of the latter, and activate its‬‬
‫‪principles and dimensions to the health services sector.‬‬
‫‪The study concluded that the application of this method will improve the quality of health‬‬
‫‪services, and will bring great benefits to all clients, whether inside or outside the hospital.‬‬
‫‪Key words:Total Quality Management, Health Sector, Quality of Health Services.‬‬

‫]‪[1‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﻣﻘﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫إن اﻹﻫﺘﻤﺎم ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت أﺻﺒﺤﺖ ﺗﻜﺎﻓﺊ أو ﻗﺪ ﺗﻔﻮق اﻹﻫﺘﻤﺎم ﲜﻮدة اﻟﺴﻠﻊ ﰲ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺑﻠﺪان اﻟﻌﺎﱂ ﻻﺳﻴﻤﺎ‬
‫اﳌﺘﻘﺪﻣﺔ ﻣﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻟﻌﻞ ﻣﻦ أﺑﺮزﻫﺎ ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻟﻔﻘﺪ ﺣﻈﻴﺖ ﺑﺎﻫﺘﻤﺎم أﻛﱪ ﻣﻦ ﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت ﻧﻈﺮا ﻟﺘﻌﻠﻖ‬
‫اﻷﻣﺮ ﺑﺼﺤﺔ وﺣﻴﺎة اﻹﻧﺴﺎن اﻟﺬي ﻳﻌﺘﱪ ﻗﻴﻤﺔ ﻋﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ اﻷرض‪.‬وﻧﻈﺮا ﻷﺣﻘﻴﺔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻓﺮد ﻣﻦ أﻓﺮاد ا ﺘﻤﻊ‪،‬‬
‫ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬﻩ اﳋﺪﻣﺎت وﻗﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬أو ﻋﻼﺟﻴﺔ‪ ،‬أو ﺟﺮاﺣﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻐﺾ اﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻗﺪراﺗﻪ اﳌﺎدﻳﺔ ﰲ دﻓﻊ ﲦﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈن اﳊﻜﻮﻣﺎت‬
‫ﻣﻄﺎﻟﺒﺔ ﺑﺘﺠﺴﻴﺪ ﻫﺬا اﳊﻖ‪ ،‬واﻟﺘﻜﻔﻞ ﺑﻪ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﲑ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﻀﺮورﻳﺔ‪ ،‬وﺑﺎﳉﻮدة اﳌﻘﺒﻮﻟﺔ إﱃ ﻣﻮاﻃﻨﻴﻬﺎ ﻟﻐﺮض‬
‫ﲢﻘﻴﻖ اﳌﺼﻠﺤﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ورﻓﻊ اﳌﺴﺘﻮى اﻟﺼﺤﻲ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺷﺮاﺋﺢ ا ﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ﻧﺘﻴﺠﺔ ﳍﺬﻩ اﳊﺎﺟﺔ‪ ،‬ﻇﻬﺮ اﻟﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺪﺧﻞ إداري ﺣﺪﻳﺚ ﻟﻪ ﻣﻘﻮﻣﺎﺗﻪ ﺳﺎﻋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻘﻪ ﰲ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻰ رﺷﺎدة إﺳﺘﺨﺪام ﻣﻮاردﻫﺎ اﶈﺪودة واﻟﱵ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﻨﺪرة وارﺗﻔﺎع ﺗﻜﻠﻔﺘﻬﺎ‪ ،‬وﲢﻘﻴﻖ اﳍﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ‬
‫وﻫﻮ ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺤﻴﺔ ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ وﺑﺄﻗﻞ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﳑﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪ :‬ﺗﻌﺎﻧﻴﺎﳌﺆﺳﺴﺎﺗﺎﻟﺼﺤﻴﺔ ﻓﻴﺎﻟﺒﻠﺪاﻧﺎﻟﻨﺎﻣﻴﺔﺑﺸﻜﻠﻌﺎﻣﻮاﳉﺰاﺋﺮﺑﺸﻜﻠﺨﺎص ﻣﻦ ﺗﺪﱐ ﻣﺴﺘﻮى اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻠﻤﺮﺿﻰ ﳑﺎ ﻳﺆدي إﻣﺎ إﱃ ﻋﺪم ﺣﺼﻮل اﳌﺮﺿﻰ ﻋﻠﻰ ﻗﺪر ﻣﻦ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳉﻴﺪة ﺑﺎﻟﻮﻗﺖ واﳌﻜﺎن واﻟﺰﻣﺎن‬
‫اﳌﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬أو ﻋﺰوف اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﳌﺮﺿﻰ ﻣﻦ اﻟﻌﻼج داﺧﻞ اﻟﺒﻠﺪ واﻟﺴﻔﺮ إﱃ اﳋﺎرج ﻟﺘﻠﻘﻲ اﻟﻌﻼج وﻣﺎ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﻣﻦ‬
‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ وﺟﻬﺪ‪،‬وﻫﻮ ﻣﺎ ﻳﺴﺘﻠﺰﻣﻀﺮورةاﻟﺘﻔﻜﲑﻓﻴﺘﺤﺴﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺒﲏ ﻣﺪﺧﻞ إداري‬
‫ﺟﺪﻳﺪﻣﻐﺎﻳﺮﻟﻠﻄﺮﻗﺎﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔاﻟﱵ ﺑﺎت ﻗﺼﻮرﻫﺎ واﺿﺤﺎ‪،‬ﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﳝﻜﻦ ﺻﻴﺎﻏﺔ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﻠﺪراﺳﺔ"ﻛﻴﻒ ﻳﻤﻜﻦ ﺗﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﺒﻨﻲ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ؟"‬
‫‪ ‬أﻫﻤﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ‪ :‬ﺗﺘﺄﺗﻰ أﳘﻴﺔ اﻟﺪراﺳﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ‪:‬‬
‫‪ ‬أﳘﻴﺔ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺼﺤﻲ واﻟﺪور اﻟﺬي ﺗﻠﻌﺒﻪ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﺑﺈﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ ﻣﻦ اﻟﻘﻄﺎﻋﺎت اﳋﺪﻣﻴﺔ ذات اﻷﳘﻴﺔ اﻟﻜﺒﲑة ﰲ‬
‫اﻟﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻟﻠﺒﻠﺪان‪.‬‬
‫‪ ‬زﻳﺎدة ﻋﺪد اﻟﺴﻜﺎن وﻛﺜﺮة اﻷﻣﺮاض واﳊﻮادث‪ ،‬وﻣﺎ ﻳﱰﺗﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ زﻳﺎدة ﰲ ﻧﻔﻘﺎت اﻟﻌﻼج اﻟﻄﱯ‪.‬‬
‫‪ ‬إﲡﺎﻩ اﳌﺮﺿﻰ ﺑﺸﻜﻞ ﻛﺒﲑ ﳓﻮ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳋﺎﺻﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻋﺰوف اﻷﻃﺒﺎء ﻋﻦ ﺗﻘﺪﱘ اﻟﻌﻼج اﻟﻼزم ﰲ‬
‫اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳊﻜﻮﻣﻴﺔ أو ﻟﻌﺪم ﺗﻮﻓﺮ اﻟﻌﻼج وﺗﺪﱐ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻨﺎﻣﻲ وﻋﻲ اﳌﺮﺿﻰ وإدراﻛﻬﻢ ﳊﻘﻮﻗﻬﻢ ﰲ ﺿﺮورة اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‪ :‬ﺪف اﻟﺪراﺳﺔ إﱃ‪:‬‬

‫]‪[2‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ ‬إﺑﺮاز اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬

‫‪ ‬ﲢﺪﻳﺪ أﻫﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﻛﺬا اﳌﺮاﺣﻞ اﻟﻮاﺟﺐ إﺗﺒﺎﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻜﺸﻒ ﻋﻦ أﳘﻴﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺑﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﻣﺪﺧﻞ إداري ﺣﺪﻳﺚ ﻟﻪ‬
‫دور ﻛﺒﲑ ﰲ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة‪ ،‬وﻳﻌﻮد ﺑﻔﻮاﺋﺪ ﲨﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ اﳌﺮﺿﻰ واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﺤﺎور اﻟﺪراﺳﺔ‪:‬ﻣﻦ أﺟﻞ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻹﺷﻜﺎﻟﻴﺔ واﻟﻮﺻﻮل إﱃ أﻫﺪاف اﻟﺪراﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﺗﻀﻤﻨﺖ اﻟﺪراﺳﺔ اﶈﺎور اﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت وﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫أوﻻ –ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮل إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﻳﻌﺘﱪ ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ اﻹﲡﺎﻫﺎﺗﺎﳊﺪﻳﺜﺔ ﰲ اﻹدارة‪ ،‬وﺗﻘﻮم ﻓﻠﺴﻔﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﺒﺎدئ اﻟﱵ ﳝﻜﻦ‬
‫ﻟﻺدارة أن ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ أﻓﻀﻞ أداء ﳑﻜﻦ‪ ،‬ﻣﻌﺘﻤﺪة ﰲ ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ إﺳﺘﺨﺪام ﻋﺪد ﻣﻦ اﻷدوات اﻟﻜﻤﻴﺔ‬
‫واﻟﻨﻮﻋﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻣﺪى اﻟﺘﺤﺴﻦ ﰲ اﳉﻮدة وﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف‪.‬‬
‫‪ 1-1‬ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻧﺎل ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﻛﺒﲑا ﻣﻦ ﻗﺒﻞ اﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﻜﺘﺎب واﻟﺒﺎﺣﺜﲔ وﻏﲑﻫﻢ ﻣﻦ ذوي‬
‫اﻻﺧﺘﺼﺎص‪ ،‬وﻗﺒﻞ أن ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﻣﻔﻬﻮم اﳌﺼﻄﻠﺢ ﳚﺐ أن ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﻓﻬﻢ اﻟﻜﻠﻤﺎت اﳌﻜﻮﻧﺔ ﻟﻪ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﺮى ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫‪1‬‬
‫‪Steven & Ronald‬و‪J.Sandelands‬أن ﻣﺼﻄﻠﺢ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺛﻼث ﻛﻠﻤﺎت ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻹدارة‪ :‬ﺗﻌﲏ اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‪ ،‬واﻟﻜﻴﻔﻴﺔ اﻟﱵ ﲤﻜﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ اﶈﺎﻓﻈﺔ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪،‬‬
‫أﻣﺎ‪J..Sandelands‬ﻳﺮى أن اﻹدارة ﺗﻌﲏ وﺟﻮد ﻓﻠﺴﻔﺔ ﻗﻮاﻣﻬﺎ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﺳﻮاء اﳋﺎرﺟﻲ أو اﻟﺪاﺧﻠﻲ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼل اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻻ اﻹﺷﺮاف‪ ،‬واﻹدارة ﺗﻌﲏ أﻳﻀﺎ ﺧﻠﻖ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ واﳌﻨﺎخ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ وإزاﻟﺔ اﻟﻌﻘﺒﺎت‪ ،‬واﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ إﺗﺎﺣﺔ اﻷدوات‬
‫اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺠﻮدة‪ :‬وﺗﻌﲏ اﻹﻟﺘﺰام أو اﻟﻮﻓﺎء ﺑﺎﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﺑﻞ ﺗﺘﺠﺎوزﻫﺎ‪ ،‬وﻋﻨﺪ‪J.Sandelands‬ﺗﻌﲏ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﲢﻘﻴﻖ رﻏﺒﺎت‬
‫اﻟﻌﻤﻼء وﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻢ‪ ،‬أو ﻣﺎ ﻳﻔﻮق ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻢ‪ ،‬وﻛﺬﻟﻚ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻃﻴﺒﺔ ﻣﻊ اﳌﻮردﻳﻦ‪.‬‬

‫]‪[3‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ ‬اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬وﺗﻌﲏ أن اﻹدارة ﺗﺘﺒﲎ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳉﻮدة ﰲ أي ﻣﻜﺎن ﰲ اﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬ﺑﺪءا ﺑﺎﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﺣﺎﺟﺎت‬
‫اﻟﺰﺑﻮن وﲢﺪﻳﺪﻫﺎ واﻧﺘﻬﺎء ﺑﺘﻘﻴﻴﻢ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن اﻟﺰﺑﻮن راﺿﻴﺎ ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ‪ ،‬وﻋﻨﺪ ‪J.Sandelands‬ﺗﻌﲏ أن ﻛﻞ ﺷﺨﺺ ﰲ‬
‫اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳚﺐ أن ﻳﺸﱰك ﰲ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ اﳉﻮدة ﺳﻮاء ﺑﺼﻮرة ﺷﺨﺼﻴﺔ أو ﻣﻦ ﺧﻼل ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫وﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ ﻧﺘﻄﺮق إﱃ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﻌﺮف اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺪوﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺲ )‪ (ISO‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺄ ﺎ " أﺳﻠﻮب إداري ﻳﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة وﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﺎرﻛﺔ‬
‫ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﺪف اﻟﻨﺠﺎح ﰲ اﳌﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ‪ ،‬ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ ،‬وﲢﻘﻴﻖ ﻣﺰاﻳﺎ ﳉﻤﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ‬
‫‪2‬‬
‫اﳌﻨﻈﻤﺔ وا ﺘﻤﻊ"‪.‬‬
‫أﻣﺎ ‪Robert E.Cole‬ﻓﻴﻌﺮف إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أ ﺎ " ﻧﻈﺎم إداري ﳚﻌﻞ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻋﻠﻰ رأس ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷوﻟﻮﻳﺎت‬ ‫‪‬‬

‫ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻷرﺑﺎح ﻗﺼﲑة اﳌﺪى‪ ،‬ﻓﺘﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻳﻨﺘﺞ أرﺑﺎﺣﺎ ﺛﺎﺑﺘﺔ ﻋﻠﻰ اﻷﺟﻞ اﻟﻄﻮﻳﻞ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺎﻷرﺑﺎح‬
‫‪3‬‬
‫اﶈﺪودة ﰲ اﻷﺟﻞ اﻟﻘﺼﲑ"‪.‬‬
‫‪ ‬ﰲ ﺣﲔ ﻳﻌﺮﻓﻬﺎ‪Roger Tunks‬ﺑﺄ ﺎ " اﺷﱰاﻛﻮاﻟﺘﺰاﻣﺎﻹدارة واﳌﻮﻇﻒ ﰲ ﺗﺮﺷﻴﺪ اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻮﻓﲑ ﻣﺎ ﻳﺘﻮﻗﻌﻪ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﺎ ﻳﻔﻮق ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻪ"‪.‬‬
‫ﺑﺎﻟﺮﻏﻢ ﻣﻦ إﺧﺘﻼف اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ ﳌﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬إﻻ أن ﺟﻠﻬﺎ ﻳﻜﺎد أن ﻳﻜﻮن ﻣﺘﺸﺎ ﺎ ﰲ اﻷرﻛﺎن‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﱵ ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ واﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ واﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ إرﺿﺎء اﳌﺴﺘﻬﻠﻚ وﺗﻄﻮﻳﺮ اﳌﺸﺎرﻛﺔ‬
‫ﺑﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﻓﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲤﺰج ﺑﲔ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ اﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ واﻟﺘﻜﺎﻣﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ ﺗﻌﲏ اﻟﺘﻮﺳﻊ ﰲ ﻣﺴﺘﻮى ﻧﻮﻋﻴﺔ‬
‫اﳌﻨﺘﺠﺎت اﻟﱵ ﻳﺘﻮﻗﻌﻬﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺘﻜﺎﻣﻠﻴﺔ ﻓﻬﻲ إﻋﺘﻤﺎد ﲨﻴﻊ اﻟﻨﻈﻢ واﻟﱪاﻣﺞ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺑﻌﻀﻬﺎ اﻟﺒﻌﺾ‪ ،‬ﰲ ﺷﻜﻞ‬
‫ﺗﻜﺎﻣﻞ أﻓﻘﻲ ﺑﲔ ﲨﻴﻊ اﻹدارات واﻷﻗﺴﺎم‪ ،‬ﻛﻲ ﻳﺘﻢ اﻻرﺗﻘﺎء ﲟﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ وﺟﻮدة اﻟﻨﻈﺎم اﻹداري‪ .‬وﺑﺎﻟﺘﺎﱄ‬
‫ﳝﻜﻦ اﻟﻘﻮل أن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺪ ﻋﻤﻠﻴﺔ أﻓﻘﻴﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺗﻐﻄﻲ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﺎﻓﺔ وﲢﺪ ﻣﻦ اﻟﻔﺮوق اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﰲ‬
‫اﻹدارات وﰲ اﳍﻴﻜﻠﺔ اﳍﺮﻣﻴﺔ‪ ،‬وﳝﻜﻦ اﻟﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ اﻟﻨﻈﺮة اﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ ﻓﺪارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺎﻟﺸﻜﻞ اﳌﻮاﱄ‪:‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ :(01‬اﻟﻨﻈﺮة اﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ ﻟﻜﻞ اﻷﻃﺮاف ﰲ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف اﳌﺆﺳﺴﺔ‬

‫]‪[4‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ 5:‬ﺧﻀﲑ ﻛﺎﻇﻢ ﲪﻮد )‪ :(2009‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ‪ ،‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪-‬اﻷردن‪ ،‬ص‪.73‬‬

‫‪ 2-1‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫ﱂ ﺗﻌﺪ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳎﺮد أﻓﻜﺎر ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ أو ﺗﺆﻣﻦ ﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﺑﻞ ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﲡﺴﻴﺪ ﳍﺬﻩ‬
‫اﻷﻓﻜﺎروﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﰲ اﻟﻮاﻗﻊ اﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﺑﻐﺮض ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف اﳌﺴﻄﺮة اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ ﻟﺒﻠﻮﻏﻬﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﻋﺘﻤﺎد‬
‫‪6‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﺒﺎدئ ﳝﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﺰﺑﻮن ﻫﻮ ﻣﻦ ﻳﻌﺮف اﳉﻮدة‪ ،‬وﻳﻌﺪ رﺿﺎﻩ ﻋﻦ اﳌﻨﺘﺞ أو اﳋﺪﻣﺔ ﻫﻮ اﳍﺪف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬إﻫﺘﻤﺎم اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﳉﻮدة‪ ،‬وﺗﻘﺪﱘ اﻟﻘﻴﺎدة ﳍﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﳉﻮدة ﻫﻲ ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ ﲨﻴﻊ اﻷﻓﺮاد ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻜﻞ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎ ﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﳉﻮدة ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﻣﻮﺿﻮع إﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ و ﺬا ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺧﻄﺔ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ أن ﺗﺮﺗﻜﺰ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة اﳌﺴﺘﻤﺮة‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻫﺪاف‬
‫إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة ﻳﻜﻮن ﺑﺎﻟﺘﺪرﻳﺐ وﺗﻌﻠﻴﻢ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺈﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫‪ ‬ﲢﻞ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﳉﻮدة ﺑﺘﻌﺎون ﻣﺎ ﺑﲔ اﳌﻮﻇﻔﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬إن ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة وﺣﻞ ﻣﺸﺎﻛﻠﻬﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ إﺳﺘﺨﺪام ﻃﺮق ﺿﺒﻂ اﳉﻮدة اﻹﺣﺼﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ 3-1‬ﻋﻨﺎﺻﺮ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪7‬‬
‫ﺗﺘﻀﻤﻦ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺛﻼﺛﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﺨﻄﻴﻂ اﻟﺠﻮدة‪:‬ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﻳﺘﻢ ﲟﻮﺟﺒﻬﺎ ﺗﺮﲨﺔ ﺳﻴﺎﺳﺔ اﳉﻮدة إﱃ أﻫﺪاف ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس‪.‬‬

‫]‪[5‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ ‬ﺿﺒﻂ اﻟﺠﻮدة‪ :‬ﺗﻌﲏ ﳎﻤﻮﻋﺔ اﳉﻬﻮد اﻟﱵ ﻳﺒﺬﳍﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ اﻟﱵ ﺗﺴﻤﺢ ﺑﺘﺤﻘﻴﻖ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﻘﻴﺎﺳﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺠﻮدة‪ :‬ﻳﻘﺼﺪ ﺎ ﺟﻠﺐ اﳉﺪﻳﺪ واﻷﺣﺴﻦ ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺘﻤﻴﺰ وﻣﻦ ﰒ اﻟﺒﻘﺎء واﻻﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬
‫ﻧﺸﲑ ﻫﻨﺎ إﱃ أن ﻛﻞ ﻋﻨﺼﺮ ﻣﻦ اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻟﺴﺎﻟﻔﺔ اﻟﺬﻛﺮ ﳒﺪﻩ ﻳﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﺒﺎدئ اﳌﻮﺿﺤﺔ ﻟﻪ‪ ،‬وﳝﻜﻦ‬
‫ﺗﻮﺿﻴﺢ ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺸﻜﻞ اﳌﻮاﱄ‪.‬‬
‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ :(02‬اﻟﻌﻨﺎﺻﺮ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪8:‬ﻣﺪﺣﺖ ﳏﻤﺪ أﺑﻮ اﻟﻨﺼﺮ )‪ :(2005‬ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﻬﺎرات ﺑﻨﺎء وﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﻮﻻء اﳌﺆﺳﺴﻲ ﻟﺪى اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬إﻳﱰاك ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪،‬‬
‫ﻣﺼﺮ‪ ،‬ص ‪.31‬‬
‫ﻧﺸﲑ ﻫﻨﺎ إﱃ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻓﻠﺴﻔﺔ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﻠﻰ أرض اﻟﻮاﻗﻊ ﳛﺘﺎج إﱃ اﺳﺘﻴﻌﺎب ﻣﻔﻬﻮﻣﻬﺎ‪ ،‬وﺟﻌﻠﻪ ﺣﻠﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺗﺴﺘﻌﻤﻠﻬﺎ اﻹدارة اﻟﺘﻨﻔﻴﺬﻳﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﱵ ﲢﺘﺎج إﱃ ﻣﺘﺴﻊ ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ ﻟﺘﺼﺒﺢ ﺳﺎرﻳﺔ اﳌﻔﻌﻮل‪.‬‬
‫‪ 4-1‬أﻫﻤﻴﺔوأﻫﺪاف إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫ﺗﺘﺠﻠﻰ أﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻨﺘﺎﺋﺠﺎﻟﱵ ﺣﻘﻘﺘﻬﺎ اﻟﻴﺎﺑﺎن واﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة وﻏﲑﻫﺎ ﳑﻦ ﻃﺒﻘﻮا ﻫﺬﻩ‬
‫‪9‬‬
‫اﻟﻔﻠﺴﻔﺔ وﻣﻦ أﻫﻢ ﻫﺬﻩ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‪:‬‬
‫‪ ‬اﺗﺼﺎف ﻧﻈﺎم اﳉﻮدة ﺑﺎﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ ﰲ ﻛﺎﻓﺔ ا ﺎﻻت‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﺪم ﺟﺪوى ﺑﻌﺾ اﻷﻧﻈﻤﺔ واﻷﺳﺎﻟﻴﺐ اﻹدارﻳﺔ اﻟﺴﺎﺋﺪة ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﳉﻮدة اﳌﻄﻠﻮﺑﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﺎﳌﻴﺔ ﻧﻈﺎم اﳉﻮدة واﻋﺘﺒﺎرﻩ ﲰﺔ ﻣﻦ ﲰﺎت اﻟﻌﺼﺮ اﳊﺪﻳﺚ‪.‬‬

‫]‪[6‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ ‬ﳒﺎح ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻧﻈﺎم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬ﺳﻮاء ﰲ اﻟﻘﻄﺎع اﳊﻜﻮﻣﻲ أو اﻟﻘﻄﺎع اﳋﺎص ﰲ‬
‫ﻣﻌﻈﻢ اﻟﺪول‪.‬‬
‫‪ ‬إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺆدي إﱃ ﲣﻔﻴﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وزﻳﺎدة اﳌﺮدود‪.‬‬
‫‪ ‬إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲤﻜﻦ اﻹدارة ﻣﻦ دراﺳﺔ إﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء واﻟﻮﻓﺎء ﺑﺘﻠﻚ اﻹﺣﺘﻴﺎﺟﺎت‪.‬‬
‫‪ ‬اﳌﺴﺎﳘﺔ ﰲ إﲣﺎذ اﻟﻘﺮارات وﺣﻞ اﳌﺸﻜﻼت ﺑﺴﻬﻮﻟﺔ وﻳﺴﺮ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﱰاﺑﻂ واﻟﺘﻨﺴﻴﻖ ﺑﲔ إدارات اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻐﻠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻘﺒﺎت اﻟﱵ ﺗﻌﻮق أداء اﳌﻮﻇﻒ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠﺎت ذات ﺟﻮدة ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻨﻤﻴﺔ اﻟﺸﻌﻮر ﺑﻮﺣﺪة ا ﻤﻮﻋﺔ وﻋﻤﻞ اﻟﻔﺮﻳﻖ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮﻓﲑ ﻣﺰﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﻮﺿﻮح ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬وﺑﻨﺎء اﻟﺜﻘﺔ ﺑﲔ أﻓﺮاد اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻛﻜﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬زﻳﺎدة إرﺗﺒﺎط اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ وﺧﺪﻣﺎ ﺎ وأﻫﺪاﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﳝﻜﻦ إﺑﺮاز أﳘﻴﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻔﺮوﻗﺎت ﺑﻴﻨﻬﺎ وﺑﲔ اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ‪ ،‬واﻟﱵ ﳝﻜﻦ‬
‫إﺑﺮازﻫﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﺠﺪول اﳌﻮاﱄ‪.‬‬

‫اﻟﺠﺪول رﻗﻢ )‪:(01‬ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﲔ اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ وإدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬ ‫اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ‬ ‫ﻣﺠﺎﻻت اﻟﻤﻘﺎرﻧﺔ‬
‫ﲨﺎﻋﻲ )ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ(‬ ‫ﻓﺮدي‬ ‫أﺳﻠﻮب اﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﻃﻮﻳﻞ اﳌﺪى‬ ‫ﻗﺼﲑ اﳌﺪى‬ ‫اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﲢﺴﲔ ﻣﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﻨﺸﺄ ﻣﺸﻜﻠﺔ أو ﺣﺎﺟﺔ‬ ‫ﺟﻬﻮد اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ‬
‫ﻟﻠﺘﺤﺴﲔ‬
‫ﻣﺮﻧﺔ‬ ‫ﺟﺎﻣﺪة‬ ‫اﻟﺴﻴﺎﺳﺎت واﻹﺟﺮاءات‬
‫ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﻮد إﱃ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﻤﻴﺰة‬ ‫ﺗﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫ﻃﺒﻴﻌﺔ اﻟﻌﻤﻞ‬

‫]‪[7‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﳉﻤﻴﻊ‬ ‫ﳏﺼﻮرة ﰲ ﺟﻬﺔ ﳏﺪدة‬ ‫ﻣﺴﺆوﻟﻴﺔ اﻟﺠﻮدة‬

‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن اﻟﺬﻳﻦ ﻳﺆدون اﻟﻌﻤﻞ ﻳﻌﺮﻓﻮﻧﻪ أﻛﺜﺮ‪ ،‬ﻓﻬﻢ ﻳﺸﺎرﻛﻮن‬ ‫اﳌﺪﻳﺮون ﻳﻌﺮﻓﻮن أﻛﺜﺮ‪ ،‬واﻟﻌﺎﻣﻠﻮن‬ ‫اﻟﻤﺪﻳﺮون واﻟﻌﺎﻣﻠﻮن‬
‫ﰲ ﲢﺴﲔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‬ ‫ﻳﻨﻔﺬون اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت‬
‫ﲢﺴﲔ اﳉﻮدة ﻳﺆدي إﱃ زﻳﺎدة اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‬ ‫ﻫﺪﻓﺎن ﻣﺘﻀﺎرﺑﺎن ﻻ ﳝﻜﻦ ﲢﻘﻴﻘﻬﻤﺎ‬ ‫اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ واﻟﺠﻮدة‬
‫ﰲ آن واﺣﺪ‬
‫ﻳﺴﺘﺨﺪم ﰲ ﻋﻤﻞ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت واﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬ ‫ﻳﺴﺘﺨﺪم ﻟﻠﺤﻜﻢ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ‬ ‫أﺳﻠﻮب اﻟﻘﻴﺎس واﻟﺘﻘﻴﻴﻢ‬
‫أﻓﻘﻲ‬ ‫ﻫﺮﻣﻲ‬ ‫اﻟﻬﻴﻜﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‬
‫ﻏﲑ ﻣﺮﻛﺰي‪/‬ﻣﺆﺳﺴﻲ‪/‬ﻣﺒﲏ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت وﺑﻴﺎﻧﺎت ﻋﻠﻤﻴﺔ‬ ‫ﻏﲑ ﻣﺆﺳﺴﻲ‪/‬ﻣﺮﻛﺰي‪/‬ﻣﺒﲏ ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ‬ ‫إﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮارات‬
‫وﺗﺸﺎرﻛﻴﺔ ﰲ اﻟﺼﻨﻊ‬ ‫وﲡﺮﺑﺔ اﻷﺷﺨﺎص ﰲ ﻗﻤﺔ اﳍﺮم‬
‫اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﻮﳘﻴﺔ وﺗﺮﻗﺒﻬﺎ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ أﺳﻠﻮب‬ ‫ﲡﻨﺐ اﳌﺸﺎﻛﻞ وﺗﻔﺎدﻳﻬﺎ‪ ،‬وﻋﺪم‬ ‫ﺣﻞ اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‬
‫اﻟﻔﻌﻞ ﻟﻠﻜﺸﻒ ﻋﻨﻬﺎ وﻣﻨﻌﻬﺎ ﻗﺒﻞ ﺣﺪوﺛﻬﺎ‬ ‫إﺻﻼح اﳋﻠﻞ ﻣﺎ ﱂ ﳛﺪث‪ ،‬وإﺗﺒﺎع‬
‫أﺳﻠﻮب رد اﻟﻔﻌﻞ واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﻟﻨﻈﻢ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻮن أﻧﻔﺴﻬﻢ‬ ‫ﻣﺼﺪر اﻟﻤﺸﺎﻛﻞ‬
‫ﳏﺪدة‪ ،‬واﺿﺤﺔ‪ ،‬ﻣﻔﻬﻮﻣﺔ‬ ‫ﻻ ﺗﺘﺴﻢ ﺑﺎﻟﻮﺿﻮح اﻟﺘﺎم‬ ‫ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت اﻟﻌﻤﻞ‬
‫اﻟﻤﺼﺪر‪10:‬ﺑﻮدﻳﺔ ﺑﺸﲑ )‪:(2016‬إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﺗﺴﻴﲑ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺗﺮاﰊ ﺑﻮﲨﻌﺔ‪ -‬ﺑﺸﺎر‪ ،‬أﻃﺮوﺣﺔ‬
‫دﻛﺘﻮراﻩ ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻴﲑ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ – ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺑﻮ ﺑﻜﺮ ﺑﻠﻘﺎﻳﺪ‪ -‬ﺗﻠﻤﺴﺎن‪ ،‬ص ‪.26‬‬
‫‪11‬‬
‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻷﻫﺪاف إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻴﻤﻜﻦ إﳚﺎزﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﻮﻓﲑ ﺑﻴﺌﺔ ﻋﻤﻞ ﺗﺸﺠﻊ ﻃﺮح اﻷﻓﻜﺎر واﻟﺮؤى اﻟﺘﻄﻮﻳﺮﻳﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ وﺗﻄﻮﻳﺮ إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬إرﺗﻔﺎع ﻣﻌﺪﻻت اﻟﺮﺿﺎ اﻟﻮﻇﻴﻔﻲ ﺑﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪.‬‬
‫‪ ‬إﺧﺘﺼﺎر اﻟﻮﻗﺖ واﻟﺮوﺗﲔ ﰲ إﳒﺎز اﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻄﻮﻳﺮ وﺗﺒﺴﻴﻂ إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺳﻬﻮﻟﺔ ﻗﻴﺎس أداء اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳﲑ واﺿﺤﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺘﻌﺎون واﻟﺘﻜﺎﻣﻞ ﺑﲔ اﻹدارات‬
‫‪ ‬ﺗﺪرﻳﺐ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮوح اﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﻮاﺣﺪ‪.‬‬
‫‪ ‬إﺳﺘﺒﻌﺎد اﳌﻬﺎم واﻷﻋﻤﺎل ﻋﺪﳝﺔ اﻟﻔﺎﺋﺪة واﳌﺘﻜﺮرة‪.‬‬
‫‪ ‬رﻓﻊ ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺜﻘﺔ وزﻳﺎدة اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺑﲔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ واﻟﻌﻤﻼء‬
‫‪ ‬ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ واﻟﺘﺤﺴﲔ ﻟﱪاﻣﺞ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وإﺟﺮاء اﳌﻨﺎﻗﺸﺎت ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻟﻨﺠﺎح واﻟﻔﺸﻞ‪.‬‬
‫]‪[8‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺗﻮﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫‪ 1-2‬ﻣﺘﻄﻠﺒﺎت ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ :‬إن ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﳛﺘﺎج ﻟﺒﻌﺾ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت‬
‫اﻟﱵ ﺗﺴﺒﻖ اﻟﺒﺪء ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ ﻫﺬا اﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺣﱴ ﳝﻜﻦ إﻋﺪاد اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ ﻗﺒﻮل اﻟﻔﻜﺮة‪ ،‬وﻣﻦ ﰒ اﻟﺴﻌﻲ ﳓﻮ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪،‬‬
‫‪12‬‬
‫وﳝﻜﻦ ﺗﻠﺨﻴﺺ أﻫﻢ ﻫﺎﺗﻪ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت ﰲ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻤﺆﺳﺴﺔ‪ :‬إن اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺮاﻏﺒﺔ ﰲ ﺗﺒﲏ ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ ﻋﻠﻴﻪ أن ﺗﺘﺨﻠﻰ ﻋﻦ إدار ﺎ اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﲟﺎ‬
‫ﲢﻤﻠﻬﺎ ﻣﻦ ﻗﻴﻢ وﻣﻔﺎﻫﻴﻢ رﺳﺨﺖ ﻋﱪ اﻟﺴﻨﲔ و اﻻﻧﺘﻘﺎل إﱃ إدارة ﺣﺪﻳﺜﺔ ﲢﻤﻞ ﻗﻴﻢ وﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﻋﻤﻞ ﺟﺪﻳﺪة ‪ ،‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ‬
‫ﲢﺴﲔ وﺗﻄﻮﻳﺮ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﲟﺎ ﳛﻘﻖ رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﺸﺎرﻛﺔ وﺗﺤﻔﻴﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ‪ :‬ﻣﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ وﺗﻮﺟﻴﻪ ﻗﺪرا ﻢ و إﻣﻜﺎﻧﻴﺎ ﻢ ﳓﻮ ﺧﻠﻖ ﺑﻴﺌﺔ ﳏﻔﺰة ﻟﻺﻧﺘﺎﺟﻴﺔ أو‬
‫اﳋﺪﻣﺔ اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‪،‬ﻻن ﻫﻢ اﻟﺬﻳﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻬﻬﻢ أﺛﻨﺎء اﻟﻌﻤﻞ‪،‬وان ﲢﻔﻴﺰﻫﻢ وﻣﺸﺎرﻛﺘﻬﻢ ﲣﻠﻖ‬
‫ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺟﻮ ﻣﻦ اﻟﻘﺒﻮل وﻋﺪم اﻻﻋﱰاض أو ﻣﻘﺎوﻣﺔ اﻟﺘﻐﲑ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺪرﻳﺐ‪ :‬ﻟﻜﻲ ﻳﺘﻤﻜﻦ اﻟﻌﻤﺎل ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳊﺪﻳﺜﺔ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﳚﺐ اﻟﻘﻴﺎم ﺑﺘﺪرﻳﺒﻬﻢ وإﻛﺴﺎ ﻢ‬
‫وﺗﻌﻠﻴﻤﻬﻢ اﳌﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ ﺣﱴ ﻳﺘﻤﻜﻨﻮا ﻣﻦ أداء اﻷﻋﻤﺎل ﺑﺸﻜﻞ ﺻﺤﻴﺢ ﻟﻠﻤﺮة اﻷوﱃ وﻛﻞ ﻣﺮة وﻓﻘﺎ ﳌﺒﺪأ اﻟﺬي ﻳﻘﻮم ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺰام اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﺠﻮدة‪:‬ﻟﻜﻲ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﲨﻴﻊ اﻹدارات ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ أن ﺗﻠﺘﺰم ﺑﺈدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وان ﺗﻜﻮن‬
‫ﻣﻘﺘﻨﻌﺔ ﺎ‪،‬ﳚﺐ أن ﺗﻠﺘﺰم ﺎ اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ‪،‬وان ﺗﻄﺒﻖ ﻣﻦ ﻗﺒﻠﻬﺎ وﻛﺬﻟﻚ ﺗﻘﻮم ﺑﺘﻐﻴﲑ اﻟﻌﻤﻞ ﺑﺎﳌﺒﺎدئ اﻹدارة اﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ إﱃ اﻟﻌﻤﻞ‬
‫وﻓﻘﺎ ﳌﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﺑﺘﻘﺪﱘ اﻟﺪﻋﻢ اﻟﻼزم ﻟﻔﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﻹﺟﺮاء اﻟﺘﻐﻴﲑات اﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺑﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة‬
‫اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺮﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء‪ :‬إن رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻫﻮ اﶈﻮر اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻹدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وﳍﺬا ﳚﺐ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﳌﻨﺘﺠﺎت و‬
‫اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﲟﺎ ﳛﻘﻖ رﻏﺒﺎﺗﻪ وﻫﻜﺬا ﻳﺘﺤﻘﻖ اﻟﻮﻻء ﻟﺘﻠﻚ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺤﺴﻴﻦ اﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪ :‬إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻋﺒﺎرة ﻋﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﺞ ﻟﺘﺤﺴﲔ و اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬وﳍﺬا ﳚﺐ ﺗﻘﻴﻴﻢ‬
‫ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ و اﳋﺎﺻﺔ وﻣﻨﻈﻤﺎت اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﲨﻌﻬﺎ‬
‫وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ودوري‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﺠﻮدة‪ :‬إن ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻳﺒﺪأ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ اﻟﺮؤﻳﺔ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﳏﺪدة وأﻫﺪاف ﺑﻌﻴﺪة‬
‫اﳌﺪى اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ اﳌﻨﻈﻤﺔ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﻳﺘﺤﻘﻖ ﲟﺸﺎرﻛﺔ ﲨﻴﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺸﻜﻞ ﳐﻄﻂ ﻟﻪ ﻣﺴﺒﻘﺎ ‪ ،‬ﲝﻴﺚ ﺗﺘﻤﻜﻦ اﻹدارة‬
‫اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﻮﱘ أداﺋﻬﺎ اﻟﻔﻌﻠﻲ وﻓﻘﺎ ﳌﺎ ﰲ اﳋﻄﺔ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‪.‬‬
‫]‪[9‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ ‬اﻟﻘﻴﺎس و اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‪:‬إن اﻟﻘﺮارات اﻟﱵ ﺗﺘﻢ ﰲ ﻇﻞ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﳌﻮﺿﻮﻋﻴﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﻷ ﺎ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ ﻃﺮق‬
‫و أدواﺗﻌﻠﻤﻴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ﰲ ﲨﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﲢﻠﻴﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺘﻘﺪم ﻫﺬﻩ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت إﱃ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﺗﻌﺘﱪ ﻛﻤﺮﺷﺪ ﻟﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻣﻨﺢ اﻷﺧﻄﺎء ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪ :‬إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﺄﺧﺬ ﻣﺒﺪأ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﻷﺧﻄﺎء و اﻟﻌﻴﻮب وﻫﺬا ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﻟﻔﺤﺺ و اﳌﺮاﺟﻌﺔ و اﻟﺘﺤﺴﲔ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻣﻦ اﺟﻞ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺸﻜﻼت ﻗﺒﻞ وﻗﻮﻋﻬﺎ‪،‬وإﳚﺎد اﳊﻠﻮل اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ ﻟﺘﻔﺎدي وﻗﻮﻋﻬﺎ‬
‫ﺑﺪل ﻣﻦ ﺣﺪوث اﳌﺸﻜﻠﺔ و اﻟﺒﺪء ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﳊﻠﻮل اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﳍﺎ‪،‬و ﺬا ﺗﻌﺘﱪ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ أن ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻮﻗﺎﻳﺔ اﻗﻞ‬
‫ﺑﻜﺜﲑ ﻣﻦ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻌﻼج‪،‬وﻫﺬا أﺷﺒﻪ ﺑﺎﻟﺼﻴﺎﻧﺔ اﳌﺴﺘﻤﺮة ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﺮاﺟﻌﺔ وﲢﻠﻴﻞ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﳍﺎ اﳌﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﺑﺸﻜﻞ داﺋﻢ‪.‬‬
‫‪ 2-2‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪13‬‬
‫ﳝﺮ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﲞﻤﺴﺔ ﻣﺮاﺣﻞ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﺘﺘﺎﺑﻌﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺼﻔﺮﻳﺔ‪ :‬أي ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻹﻋﺪاد‪ ،‬وﻫﻲ ﻣﻦ أﻫﻢ ﻣﺮاﺣﻞ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ وﻓﻴﻬﺎ ﺗﺘﺤﺪد اﻷﻫﺪاف واﳌﺼﻄﻠﺤﺎت اﻟﱵ ﳚﺐ‬
‫اﻹﺟﺘﻤﺎع ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬وﻫﻲ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪ ،‬وﻓﻴﻬﺎ ﻳﺘﻢ وﺿﻊ اﳋﻄﻂ اﻟﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ واﻟﺘﺼﺪﻳﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻮاد اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ واﻟﺘﻘﻮﱘ وﺗﺸﺘﻤﻞ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﻮﱘ اﻟﺬاﰐ – اﻟﺘﻘﺪﻳﺮ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ – اﳌﺴﺢ اﻟﺸﺎﻣﻞ – اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﳌﻜﺘﺴﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ وﻓﻴﻬﺎ ﻳﺘﻢ إﺧﺘﻴﺎر اﳌﻨﻔﺬﻳﻦ وﺗﺪرﻳﺒﻬﻢ ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ‪:‬ﺗﺒﺎدل وﻧﺸﺮ اﳋﱪات‪ ،‬وﻓﻴﻬﺎ ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺜﻤﺎر اﳋﱪات واﻟﻨﺠﺎﺣﺎت اﻟﱵ ﲢﻘﻘﺖ‪.‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪:(03‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫]‪[10‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪14 :‬ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻜﻲ‪،‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس‪ ،‬ﻓﱪاﻳﺮ ‪ ،1993‬اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻺﻋﻼم اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ -‬ﻣﺼﺮ‪ ،‬ص‪.4‬‬

‫ﻧﺸﲑ ﻫﻨﺎ إﱃ أن اﳌﺮاﺣﻞ اﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﺗﺘﻢ وﻓﻖ ﺟﺪول زﻣﲏ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﺗﺮاﻋﻰ ﻓﻴﻪ اﻋﺘﺒﺎرات ﻋﺪة ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ ‬أن ﺗﺘﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ ﻟـ ‪ TQM‬ﻋﻨﺪ ﺎﻳﺔ اﳌﺮﺣﻠﺔ اﻷوﱃ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻴﻬﺎ ﳚﺐ أن ﺗﻮاﻓﻖ اﻹدارة ﻋﻠﻰ اﻹﺳﺘﻤﺮار ﻗﺪﻣﺎ‬
‫ﰲ اﳌﺸﺮوع‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﲑ اﳌﻮارد اﳌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻼزﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬أن ﺗﺒﺪأ ﻣﺮﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﻋﻘﺐ ﻣﻮاﻓﻘﺔ ا ﻠﺲ اﻹﺳﺘﺸﺎري ﻋﻠﻰ ﺧﻄﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ ‪ TQM‬وﺗﻮﻓﲑ اﳌﻮارد اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻪ‪.‬‬
‫‪ ‬أن ﺗﺒﺪأ ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ ﰲ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺑﻌﺪ ﺗﻮﻓﺮ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺪاﻋﻤﺔ )أي اﳋﺪﻣﺎت اﻹﺳﺘﺸﺎرﻳﺔ واﻟﺘﺪرﻳﺐ(‪.‬‬
‫‪ ‬ﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﺄﻛﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻦ ﳒﺎح اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ‪ ،‬ﺗﺒﺪأ ﺑﻌﺪ ذﻟﻚ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻧﺸﺮ وﺗﺒﺎدل اﳋﱪات ﻋﻠﻰ ﻧﻄﺎق أوﺳﻊ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫إن ﺗﺒﲏ ﻣﺒﺎدئ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﻨﻄﻘﻲ وﻣﻨﻈﻢ‪ ،‬ﺳﻴﺆدي ﺑﺎﻟﻀﺮورة إﱃ ﲢﻘﻴﻖ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت‬
‫اﳍﺎﻣﺔ ﰲ ﲨﻴﻊ ﳎﺎﻻت اﻟﻌﻤﻞ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وﻛﻤﺎ ﺗﺸﺘﺪ اﳊﺎﺟﺔ إﱃ اﻹﻫﺘﻤﺎم ﺑﺈدارة اﳉﻮدة ﰲ ﻗﻄﺎﻋﺎت اﻹﻧﺘﺎج ﻓﺈ ﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﻔﺲ درﺟﺔ اﻷﳘﻴﺔ ﰲ ﻗﻄﺎﻋﺎت اﳋﺪﻣﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻠﻢ ﺑﺄن أﻓﻀﻞ اﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎت ﰲ اﳉﻮدة ﺗﺘﻢ ﰲ ﻗﻄﺎﻋﺎت اﳋﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫وﻓﻘﺎ ﳍﺬا اﳋﻂ‪ ،‬ﳒﺪ أن اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺗﻌﺘﱪ ذات ﻣﻜﺎﻧﺔ ﻫﺎﻣﺔ ﺿﻤﻦ ﳎﺎل ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت ﺑﺎﻟﻨﻈﺮ ﳌﺎ‬
‫ﺗﻘﺪﻣﻪ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﻷﻓﺮاد ا ﺘﻤﻊ‪ ،‬وﻳﺮﺟﻊ اﻹﻫﺘﻤﺎم ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ إﱃ ﺳﻨﺔ ‪ ، 1910‬ﻋﻨﺪﻣﺎ إﻗﱰح اﻟﺪﻛﺘﻮر "‬
‫إﻳﺮﻧﺴﺘﻜﻮدﻣﺎن" ﻧﻈﺎﻣﺎ دﻋﺎﻩ " اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﻟﻨﻬﺎﺋﻴﺔ ﻛﻤﻌﻴﺎر ﻷداء اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت" وﻳﻘﺘﻀﻲ ﻫﺬا اﻟﻨﻈﺎم ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ ﻛﻞ ﻣﺮﻳﺾ ﻟﻔﱰة ﻛﺎﻓﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻌﻼج اﳌﻌﻄﻰ ﻟﻪ وﰲ ﺣﺎل ﺗﺒﲔ ﻋﺪم ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﻌﻼج ﻓﺈن ﻋﻠﻰ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ اﻟﺒﺤﺚ ﳌﻌﺮﻓﺔ اﻷﺳﺒﺎب‬
‫واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ذﻟﻚ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ‪.‬‬

‫]‪[11‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﻛﻤﺎ ﻃﻮرت ﻛﻠﻴﺔ اﳉﺮاﺣﺔ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ )‪(ACS‬ﻋﺎم ‪ 1917‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻌﺎﻳﲑ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﺗﻼﻫﺎ ﻧﻈﺎم ﻟﻠﻔﺤﺺ واﻟﺘﻔﺘﻴﺶ ﻋﺎم‬
‫‪ ،1918‬ﻟﻴﺘﻢ إﻧﺸﺎء ﳉﻨﺔ ﻣﺸﱰﻛﺔ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﺑﺎﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﻨﻈﻤﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪم اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﰲ ﻋﺎم ‪ 1970‬ﲤﺖ إﻋﺎدة‬
‫‪15‬‬
‫ﺻﻴﺎﻏﺔ اﳌﻌﺎﻳﲑ ﻟﺘﻤﺜﻞ اﳊﺪ اﻷﻣﺜﻞ ﳌﺴﺘﻮﻳﺎت اﳉﻮدة اﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ 1-3‬ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺑﺄن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺗﻌﲏ‬ ‫‪Ellis &Whitngton‬‬ ‫ﺑﺼﺪد ﻣﻔﻬﻮم ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔﻳﺒﲔ ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻹﺟﺮاءات اﳌﻘﺪﻣﺔ اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ‪ /‬واﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺿﻤﺎن ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺑﺄن ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻫﻲ ﺷﻜﻞ ﻣﻦ‬ ‫‪Kotler& Armstrong‬‬ ‫إﱃ اﳌﺮﺗﺎدﻳﻦ إﱃ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ أوﺿﺢ‬
‫أﺷﻜﺎل اﻟﻄﺮاﺋﻖ اﻟﱵ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﺘﻤﻴﺰ ﻧﻔﺴﻬﺎ ﻋﻦ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻷﺧﺮى اﳌﺸﺎ ﺔ ﳍﺎ ﰲ اﻟﻨﺸﺎط ﻋﻦ‬
‫‪16‬‬
‫ﻃﺮﻳﻖ ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺻﻮرة ﻋﻦ اﳌﻨﻈﻤﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﺗﺘﺤﺪد ﻣﻦ ﺧﻼﳍﺎ ﺷﺨﺼﻴﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت‪.‬‬
‫ﻓﻘﺪ ﻋﺮف ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ " ﺑﺄ ﺎ اﻟﺪرﺟﺔ اﻟﱵ ﺗﺼﻞ ﻓﻴﻬﺎ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻟﻸﻓﺮاد‬ ‫‪Loher‬‬ ‫أﻣﺎ‬
‫وا ﺘﻤﻊ إﱃ اﻻرﺗﻔﺎع ﺑﺎﳌﺴﺘﻮى اﻟﻌﺎم ﻟﻠﺼﺤﺔ‪ ،‬ﲢﻘﻴﻘﺎ ﳊﻴﺎة أﻓﻀﻞ ﻣﻊ ﺗﻄﺒﻴﻖ أﺧﺮ ﻣﺎ ﺗﻮﺻﻠﺖ إﻟﻴﻪ اﳋﱪات اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ واﻟﻔﻨﻴﺔ‬
‫اﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل أﻓﻀﻞ أداء"‪ ،17‬وﻫﻲ أﻳﻀﺎ ﻣﻼﻣﺢ ﺟﺪﻳﺪة ﳋﺪﻣﺔ ﻣﺘﻄﻮرة‪ ،‬أي ﻫﻲ اﺑﺘﻜﺎر ﻣﻼﻣﺢ ﺟﺪﻳﺪة ﲡﺬب‬
‫اﳌﻨﺘﻔﻌﲔ وﲤﻴﺰ أداء اﻷﻃﺒﺎء أو ﲤﻴﺰ وﺣﺪة ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻋﻦ اﻵﺧﺮﻳﻦ‪ ،‬وﻛﻤﺜﺎل ﻋﻦ ذﻟﻚ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‬
‫‪ ‬ﻣﻜﺎن اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺮﻳﺢ‬
‫‪ ‬اﻟﺴﺠﻞ اﻟﻄﱯ اﶈﻮﺳﺐ‬
‫‪ ‬ﺗﻘﺪﱘ وﺟﺒﺎت ﺳﺎﺧﻨﺔ ﰲ اﻟﻘﺴﻢ اﻟﺪاﺧﻠﻲ‬
‫‪ ‬ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﳊﺎﻻت ﺑﺎﳍﺎﺗﻒ‬
‫‪ ‬اﻟﺘﻌﻠﻴﻤﺎت واﺿﺤﺔ وﻳﻠﺘﺰم ﺎ أﻋﻀﺎء اﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﺼﺤﻲ‪.‬‬
‫‪ ‬زﻳﺎرات اﳌﺘﺎﺑﻌﺔ اﳌﻨﺰﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪2-3‬أﺑﻌﺎد اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫إن اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔﺗﻌﺘﱪ ﻋﻤﻠﻴﺔ وﻟﻴﺴﺖ ﺑﺮﻧﺎﳎﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﱪﻧﺎﻣﺞ ﻟﻪ ﺑﺪاﻳﺔ و ﺎﻳﺔ ﰲ ﺣﲔ أن‬
‫اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻻ ﺎﻳﺔ ﳍﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻣﺴﺘﻤﺮة أي أن اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻳﻨﺒﻐﻲ ﺑﺪؤﻫﺎ وﺗﻘﺪﳝﻬﺎ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﺎ وﲢﺴﻴﻨﻬﺎ ورﺻﺪﻫﺎ ﺑﺈﺳﺘﻤﺮار ﺣﱴ‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻔﺎء اﳌﺮﻳﺾ ﻣﻦ ﻣﺮﺿﻪ‪ ،‬إذ أن اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ ﺗﺸﻤﻞ أﻳﻀﺎﲤﺎم اﻟﻌﺎﻓﻴﺔ وﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﺼﺤﺔ واﻟﻮﻗﺎﻳﺔ ﻣﻦ اﳌﺮض‪ .‬ﰒ إن اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﱵ ﻳﺒﺪأ‬

‫]‪[12‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫اﻟﻔﺮد ﺑﺘﻘﺪﳝﻬﺎ ﻳﻨﺒﻐﻲ أن ﻳﻮاﺻﻠﻬﺎ ﻏﲑﻩ ﰲ ﺣﺎﻟﺔ ﻧﻘﻠﻪ ﻟﻀﻤﺎن إﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ‪،‬ﺣﻴﺚ أن اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﳌﺘﻘﻄﻌﺔ ﻟﻴﺴﺖ ﻣﻦ ﻧﻈﺎم‬
‫اﳉﻮدة ﰲ ﺷﻲء وﻻﳝﻜﻦ اﻟﻮﻓﺎء ﺑﺎﳌﻌﺎﻳﲑ اﳌﻨﺸﻮدة ﰲ ﻇﻞ ﺗﻠﻚ اﻟﻈﺮوف‪ ،‬ﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﻛﻠﻤﺎ ﺗﻮﻓﺮت أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﰲ اﳋﺪﻣﺎت‬
‫اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻛﻠﻤﺎ دل ذﻟﻚ ﻋﻠﻰ إرﺗﻔﺎع ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة ﺗﻠﻚ اﳋﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻟﺬﻟﻚ ﳚﺐ اﻟﺘﺄﻛﺪ ﻣﻦ ﺗﻮاﻓﺮ ﻫﺬﻩ اﻷﺑﻌﺎد‬
‫‪18‬‬
‫ذات اﻷﺛﺮ اﳌﺒﺎﺷﺮ ﻋﻠﻰ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ وﻣﻦ ﻫﺬﻩ اﻷﺑﻌـ ـﺎدﻧﺬﻛﺮ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪-‬ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ )‪ :(Effectiveness of care‬ﺗﺸﲑ اﻟﻔﺎﻋﻠﻴﺔ إﱃ أي درﺟﺔ ﰎ إﳒﺎز اﳍﺪف اﳌﻮﺿﻮع واﱃ أي درﺟﺔ‬
‫ﲢﻘﻘﺖ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ اﳌﺮﻏﻮﺑﺔ ﻣﻦ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ وإﱃ أي درﺟﺔ ﳒﺤﺖ اﻹﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ اﻷﻫﺪاف‪.‬‬
‫‪-‬ﻛﻔﺎءة ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ )‪ :(Efficiency of Service delivery‬ﻫﻲ ﻧﺴﺒﺔ ﳐﺮﺟﺎت اﳋﺪﻣﺎت ﰲ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺈﻧﺘﺎج‬
‫ﺗﻠﻚ اﳋﺪﻣﺎت وﺗﻌﲏ اﻹﺳﺘﺨﺪام اﳌﺘﻮازن ﻟﻠﻤﻮاد ﻟﺘﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ رﻋﺎﻳﺔ ﺻﺤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ وا ﺘﻤﻊ وﲢﻘﻴﻖ أﻛﱪ ﻣﻨﻔﻌﺔ ﺿﻤﻦ‬
‫اﳌﻮارد اﳌﺘﺎﺣﺔ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻤﻘﺪرة أو اﻟﻜﻔﺎءة اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ )‪ :(Technical Competence‬ﳍﺬا اﻟﺒﻌﺪ أﳘﻴﺔ ﰲ ﳎﺎل اﳋﺪﻣﺎت اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ وﻏﲑ اﻟﻌﻼﺟﻴﺔ‬
‫ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻀﻤﻦ اﳌﻬﺎرات ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﻮﻗﺎﺋﻴﺔ واﻟﺘﺸﺨﻴﺺ واﻟﻌﻼج وﺗﻘﺪﱘ اﳌﺸﻮرة اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬أﻣﺎ ﰲ ا ﺎل ﻏﲑ‬
‫اﻟﻌﻼﺟﻲ ﻣﺜﻞ اﻹدارة ﻓﺈﻧﻪ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻬﺎرات ﰲ اﻹﺷﺮاف واﻟﺘﺪرﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﺣﻞ اﳌﺸﻜﻼت‪.‬‬
‫‪-‬إﺳﺘﻤﺮارﻳﺔ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت )‪ :(Continuity‬ﺗﻌﲏ أﻻ ﺗﻨﻘﻄﻊ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﺗﻌﲏ ﺗﻘﺪﱘ اﳋﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗﺒﻞ‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻬﺎ ذاﺗﻪ ﺧﻼل ﻣﺪة اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ واﻹﺣﺎﻟﺔ اﳌﻼﺋﻤﺔ ﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﳌﻨﺎﺳﺐ واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﲔ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺔ وﻗﺪ ﺗﻌﲏ اﻻﺣﺘﻔﺎظ‬
‫ﲟﻠﻔﺎت ﻃﺒﻴﺔ ﺻﺤﻴﺔ ﺣﱴ ﲤﻜﻦ اﳌﺮﻳﺾ ﻣﻦ ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻟﻄﺒﻴﺐ ذاﺗﻪ داﺋﻤﺎً وﻳﺆدي اﻻﻧﻘﻄﺎع إﱃ إﺳﺘﻤﺮار ﺗﺪﱐ ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﺴﻼﻣﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺴﻼﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ )‪ :(Safety‬وﻫﺬا ﻳﻌﲏ اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ أﺧﻄﺎر اﻟﺘﻌﺮض واﻹﺻﺎﺑﺔ اﻟﻨﺎﲡﺔ ﻣﻦ ﳑﺎرﺳﺔ اﳌﻬﻨﺔ‬
‫اﻟﻄﺒﻴﺔ أو اﻟﻨﺎﲡﺔ ﻋﻦ اﻟﺘﻮاﺟﺪ داﺧﻞ اﳌﺆﺳﺴﺔاﻟﺼﺤﻴﺔ أو اﻷﺧﻄﺎر اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻮﺻﻮل إﻟﻰ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ )‪:(Accessibility‬ﺗﻌﲏ ﺳﻬﻮﻟﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳋﺪﻣﺎت ﰲ ا ﺎل اﻟﺼﺤﻲ وﻳﻌﺘﱪ ﻫﺬا‬
‫اﻟﺒﻌﺪ ﻣﻦ أﻫﻢ أﺑﻌﺎد اﳉﻮدة ﻷن ﳎﺮد ﺻﻌﻮﺑﺔ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﳝﻜﻦ أن ﳝﻨﻊ أﺣﻴﺎﻧﺎً اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳋﺪﻣﺔ‬
‫اﻟﻄﺒﻴﺔ اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﺜﻞ اﻟﺘﻄﻌﻴﻢ اﻟﺬي ﻳﺆدي إﱃ إﻧﺘﺸﺎر اﻷﻣﺮاض ﻣﺴﺘﻘﺒﻼً‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻴﻦ اﻷﻓﺮاد )‪:(Interpersonal‬ﻳﺘﻌﻠﻖ ﻫﺬا اﻟﺒﻌﺪ ﺑﺎﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺑﲔ ﻣﺮاﺟﻌﻲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ وﺑﲔ أﻋﻀﺎء اﻟﻔﺮﻳﻖ‬
‫اﻟﺼﺤﻲ واﻹدارﻳﲔ ﻓﻴﻬﺎ وﻳﻌﲏ ذﻟﻚ وﺟﻮد اﻟﺜﻘﺔ واﻻﺣﱰام واﻟﺴﺮﻳﺔ واﻟﻠﺒﺎﻗﺔ واﻟﺘﺠﺎرب واﻟﺘﻔﻬﻢ واﻹﺻﻐﺎء واﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﲔ ﻣﻘﺪﻣﻲ‬
‫اﳋﺪﻣﺎت واﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺨﻴ ـ ــﺎر )‪:(Choice‬وﻫﻲ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ إﺧﺘﻴﺎر ﻣﺘﻠﻘﻲ اﳋﺪﻣﺔ ﳌﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ أو إﺧﺘﻴﺎر اﻟﻌﻼج ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﻜﻮن ذﻟﻚ ﻣﻼﺋﻤﺎً‪.‬‬

‫]‪[13‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ -‬اﻟﺒﻨﻴﺔ اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ اﻟﻔﻴﺰﻳﺎﺋﻴﺔ ووﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮاﺣﺔ )‪:(Physical Infrastructure &Comfort‬وﺗﻌﲏ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﻻﻋﻼﻗﺔ ﳍﺎ‬
‫ﺑﺎﻹﺟﺮاءات اﻟﻄﺒﻴﺔ وﻟﻜﻨﻬﺎ ﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ إﻗﺒﺎل اﳌﺮﺿﻰ وﻋﻮد ﻢ ﻟﻨﻔﺲ ﻣﻘﺪم اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ وﺗﺸﻤﻞ اﳌﻈﻬﺮ اﻟﻔﻴﺰﻳﺎﺋﻲ ﻟﻠﻤﺮاﻓﻖ‬
‫اﻟﺼﺤﻴﺔ وﻧﻈﺎﻓﺘﻬﺎ ووﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮاﺣﺔ واﳋﺼﻮﺻﻴﺔ وﺑﻘﻴﺔ اﳉﻮاﻧﺐ اﳌﻬﻤﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺎت وﻛﺬﻟﻚ اﻟﺸﻜﻞ اﳋﺎرﺟﻲ‬
‫ﻟﻠﻤﺒﲎ ووﺳﺎﺋﻞ اﻟﺮاﺣﺔ واﻟﱰﻓﻴﻪ وﺿﻤﺎن اﳋﺼﻮﺻﻴﺔ‪.‬‬
‫‪3-3‬ﻓﻮاﺋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ إدارة اﻟﺠﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻄﺎع اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫إن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻰ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﺘﺒﺴﻴﻂ إﺟﺮاءا ﺎ وﲢﺴﻴﻨﻬﺎ واﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ اﳍﺪر‬
‫واﻟﺘﻜﺮار وﻋﻠﻰ إﺧﺘﻼف اﻟﻄﺮﻳﻘﺔ اﻟﱵ ﺗﺆدى ﺎ‪ ،‬وﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ ﺑﻌﺾ اﻟﻔﻮاﺋﺪ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺎﳋﺪﻣﺎﺗﺎﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔاﻟﱵ ﺣﻘﻘﺘﻬﺎ ﺑﻌﺾ‬
‫‪19‬‬
‫اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠــﺔ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﺒﺴﻴﻂ اﻹﺟﺮاءات‪ :‬ﻳﺴﺎﻋﺪ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻨﻬﺞ ‪TQM‬ﻋﻠﻰ ﺗﺒﺴﻴﻂ إﺟﺮاءات اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼل اﺧﺘﺼﺎرﻫﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﳌﺜﺎل‬
‫ﺑﺎﻟﻮﻻﻳﺎت اﳌﺘﺤﺪة اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻣﻦ ﲣﻔﻴﺾ ﻣﺪة وﺗﻜﻠﻔﺔ‬ ‫‪University Of MichiganHôpital‬‬ ‫ﲤﻜﻦ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ اﳉﺎﻣﻌﻲ‬
‫اﻹﻗﺎﻣﺔ وأﺟﻮر اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﲟﺎ ﻗﻴﻤﺘﻪ ﲬﺴﻤﺎﺋﺔ أﻟﻒ دوﻻر أﻣﺮﻳﻜﻲ ﺳﻨﻮﻳﺎ‪ ،‬وﻫﺬا ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﺒﺴﻴﻂ دﺧﻮل اﳌﺮﻳﺾ إﱃ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬
‫إﱃ اﻟﺴﻌﻲ اﳌﺴﺘﻤﺮ ﻟﻠﺒﺤﺚ ﻋﻦ ﻓﺮص اﻟﺘﺤﺴﲔ واﻏﺘﻨﺎﻣﻬﺎ‪ ،‬وﻗﺪ ﲤﻜﻦ‬ ‫‪TQM‬‬ ‫‪ ‬ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻹﺟﺮاءات‪ :‬ﻳﻬﺪف ﳕﻮذج‬
‫ﻣﻦ ﲣﻔﻴﺾ ﻣﻌﺪل اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻘﻴﺼﺮﻳﺔ ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %22‬ﻣﻦ اﳌﻌﺪل اﻟﺴﻨﻮي ﻟﻠﻤﻮاﻟﻴﺪ‬ ‫‪West Paces Ferry‬‬ ‫ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫" ‪University of Michigan‬‬ ‫ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ وذﻟﻚ ﺑﺈﺳﺘﺨﺪام أﺳﻠﻮب اﳌﻌﺎﻳﺮة )‪ ،(Benchmarking‬وأﻳﻀﺎ ﲤﻜﻦ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫‪ "Hôpital‬ﻣﻦ رﻓﻊ ﺗﺸﻐﻴﻞ ﻏﺮف اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺑﻨﺴﺒﺔ ‪ %30‬ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ ﺟﺪوﻟﺔ اﺳﺘﻌﻤﺎﳍﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﻛﻔﺎءة اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ‪ :‬ﺗﻌﺘﱪ ﻣﻦ أﻫﻢ اﳌﺰاﻳﺎ اﻟﱵ ﳛﻘﻘﻬﺎ ﻣﻨﻬﺞ ‪ ،TQM‬وذﻟﻚ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﳍﺪر ﰲ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪،‬‬
‫واﻟﺮﻓﻊ ﻣﻦ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻬﺎرة اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﲤﻜﻦ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﺳﻨﱰال دوﻳﺒﺞ ﰲ وﻻﻳﺔ إﻟﻴﻨﻮى اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ ﻣﻦ ﺗﻮﻓﲑ ﺛﻼﺛﺔ وﺳﺒﻌﻮن‬
‫أﻟﻒ دوﻻر أﻣﺮﻳﻜﻲ ﺳﻨﻮﻳﺎ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺘﺨﻔﻴﺾ اﺳﺘﻬﻼك اﻹﺑﺮ اﻟﻮرﻳﺪﻳﺔ ﻧﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻋﻠﻰ إﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ أﻓﻀﻞ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻼﻓﺎت اﻟﻤﻤﺎرﺳﺔ اﻹﻛﻠﻴﻨﻴﻜﻴﺔ )اﻟﻌﻴﺎدﻳﺔ(‪ :‬ﻳﻌﺪ إﺧﺘﻼف اﻟﻄﺮق اﻟﱵ ﻳﺆدي ﺎ اﻷﻃﺒﺎء ﻋﻤﻠﻬﻢ ﻣﻦ أﻫﻢ‬
‫‪TQM‬‬ ‫اﳌﺸﻜﻼت اﻟﱵ ﺗﻮاﺟﻪ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﻨﻌﻜﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة واﻟﻜﻔﺎءة‪ ،‬وﻳﺴﺎﻫﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻨﻬﺞ‬
‫ﰲ اﻟﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ اﺧﺘﻼﻓﺎت اﳌﻤﺎرﺳﺔ اﻹﻛﻠﻴﻨﻴﻜﻴﺔ‪ ،‬وإﺧﺘﻴﺎر أﻓﻀﻞ اﻟﻄﺮق ﻷداء اﻟﻌﻤﻞ وﻓﻘﺎ ﻟﻸدﻟﺔ واﳊﻘﺎﺋﻖ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﺤﺪ ﻣﻦ ﺗﻜﺮار اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت‪ :‬ﻳﺘﻢ ذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲢﺪﻳﺪ أﻓﻀﻞ اﻟﻄﺮق ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﳉﻮدة‪ ،‬اﻟﻜﻔﺎءة‪ ،‬اﻹﻧﺘﺎﺟﻴﺔ‪ ،‬ورﺿﺎ‬
‫اﳌﺮﻳﺾ‪ ،‬وﰲ دراﺳﺔ أﺟﺮﻳﺖ ﰲ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ ﻫﻨﺮي ﻓﻮرد ﺑﻮﻻﻳﺔ ﻣﻴﺘﺸﺠﻦ اﻷﻣﺮﻳﻜﻴﺔ وﺟﺪ أن ‪ % 25‬ﻣﻦ ﻣﺴﺤﺎت ﻋﻨﻖ اﻟﺮﺣﻢ ﰎ‬
‫إﻋﺎد ﺎ ﻷن ﺣﺠﻢ اﻟﻌﻴﻨﺔ ﻏﲑ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻹﺟﺮاء اﻟﺘﺤﻠﻴﻞ‪ ،‬ﺣﻴﺚ أن ذﻟﻚ ﻳﺰﻋﺞ اﳌﺮﻳﻀﺎت وﻳﺆدي إﱃ زﻳﺎدة ﻏﲑ ﻣﱪرة ﰲ‬

‫]‪[14‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﻌﻼج‪ ،‬وﻗﺪ ﻗﻠﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻣﻦ ﻣﺸﻜﻠﺔ اﻟﺘﻜﺮار ﺑﻌﺪ أن ﺗﺒﲔ ﻟﻔﺮﻳﻖ اﻟﺘﺤﺴﲔ أن اﻷﻃﺒﺎء ﻳﺘﺒﻌﻮن ﻃﺮﻗﺎ ﻣﺘﺒﺎﻳﻨﺔ ﻹﺟﺮاء‬
‫ﻣﺴﺤﺔ ﻋﻨﻖ اﻟﺮﺣﻢ ‪ ،‬وﺑﻌﺾ ﻫﺬﻩ اﻟﻄﺮق ﳛﻘﻖ ﻧﺘﺎﺋﺞ أﻓﻀﻞ ﻣﻦ ﻏﲑﻫﺎ‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻓﻮاﺋﺪ أﺧﺮى ﳝﻜﻦ أن ﲡﻨﻴﻬﺎ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻄﺒﻴﻘﻬﺎ ﳌﻨﻬﺞ ‪ ،TQM‬وﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺔ ﺻﺤﻴﺔ ذات ﺟﻮدة ﻣﺘﻤﻴﺰة ﻣﻦ ﺷﺄ ﺎ ﲢﻘﻴﻖ رﺿﻰ اﳌﺮﻳﺾ وزﻳﺎدة وﻻﺋﻪ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻄﻮﻳﺮ وﲢﺴﲔ ﻗﻨﻮات اﻹﺗﺼﺎل ﺑﲔ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ وﻣﻘﺪﻣﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬ﲤﻜﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻣﻦ ﺗﺄدﻳﺔ ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ ﺑﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻷﺷﻴﺎء اﻟﺘﺎﻟﻔﺔ أو إﻋﺎدة إﳒﺎزﻫﺎ ﺑﺄﻗﻞ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪.‬‬
‫‪ ‬زﻳﺎدة ﻋﺪد اﳌﺮﺿﻰ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺎت اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺧﻔﺾ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬رﻓﻊ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ إﺷﻌﺎرﻫﻢ ﺑﺄﳘﻴﺔ دورﻫﻢ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻹﳒﺎز اﳌﻬﻤﺎت ﻟﻠﻤﺮﻳﺾ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﺟﺮاءات اﻟﱵ ﺗﺘﺨﺬﻫﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪.‬‬
‫ﳑﺎ ﺗﻘﺪم ﳝﻜﻦ أن ﳔﻠﺺ إﱃ أن ﺗﻄﺒﻴﻖ أﺳﻠﻮب ‪ TQM‬ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻳﻌﻮد ﺑﻔﻮاﺋﺪ ﲨﺔ ﻋﻠﻰ ﻛﻞ ﻣﻦ‬
‫اﳌﺮﺿﻰ واﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﺑﺎﳌﺴﺘﺸﻔﻰ ﲨﻴﻌﻬﻢ‪ ،‬ﻏﲑ أن ذﻟﻚ ﻟﻜﻲ ﻳﺘﺤﻘﻖ ﺑﻴﺴﺮ وﰲ ﻇﺮف زﻣﲏ وﺟﻴﺰ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻗﻴﺎدة رﺷﻴﺪة وﺗﻮﺟﻴﻪ‬
‫ﻗﻮي ﻣﻦ ﻗﻤﺔ اﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻟﺘﺒﻨﻴﻪ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل وﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﻨﺤﻮ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﰲ ﲨﻴﻊ ﻣﺮاﺣﻠﻪ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﲨﻴﻊ‬
‫اﳌﺴﺘﻮﻳﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ اﳌﺘﻮاﺟﺪة ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‪:‬‬
‫ﻣﺎ ﳝﻜﻦ أن ﳔﻠﺺ إﻟﻴﻪ أن إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﺗﻌﺪ ﻣﻦ اﳌﻔﺎﻫﻴﻢ اﳊﺪﻳﺜﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﻮم ﻋﻠﻰ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ اﳌﺒﺎدئ واﻷﺑﻌﺎد‪،‬‬
‫واﻟﱵ ﳝﻜﻦ ﻷي ﻣﺆﺳﺴﺔ أن ﺗﻄﺒﻘﻬﺎ ﰲ ﳎﺎل ﻧﺸﺎﻃﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ أﻓﻀﻞ أداء واﻟﻮﺻﻮل إﱃ إﺳﺘﻜﻤﺎﳌﺘﻄﻠﺒﺎت اﳉﻮدة‪،‬‬
‫وﻟﻜﻮن اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻣﺎزاﻟﺖ ﱂ ﺗﺮق إﱃ ﻃﻤﻮﺣﺎت اﳌﺮﺿﻰ وﻣﺮاﻓﻘﻴﻬﻢ ‪ ،‬ﳑﺎ ﺟﻌﻠﻬﺎ‬
‫ﳏﻞ اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻹﻧﺘﻘﺎدات واﻟﺘﺴﺎؤﻻت‪ ،‬ﻻ ﺑﺪ ﻣﻦ اﻟﻮﻗﻮف ﻋﻨﺪ ﻫﺬا اﳌﻄﻠﺐ اﻹﻧﺴﺎﱐ وإﻳﻼﺋﻪ اﻫﺘﻤﺎﻣﺎ ﺧﺎﺻﺎ ﺳﺎﺋﺮﻳﻦ ﳓﻮ‬
‫ﺗﺒﲏ ﻫﺬا اﳌﺪﺧﻞ وإﻗﺎﻣﺔأﺑﻌﺎدﻩ ﰲ ﻣﺴﺘﺸﻔﻴﺎﺗﻨﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻣﻮاﻛﺒﺔ اﻟﺘﻄﻮر اﻟﻌﺎﳌﻲ ﰲ ﳎﺎل ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﱵ أﺻﺒﺤﺖ‬
‫ﻋﻨﺼﺮ ﻫﺎم ﻟﻠﻐﺎﻳﺔ ﰲ ﳎﺎل إدارة اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻛﻮ ﺎ ﺗﺮﺗﺒﻂ ﺑﺄﻫﻢ ﺟﺎﻧﺐ ﻣﻦ ﺟﻮاﻧﺐ ﺣﻴﺎة اﻹﻧﺴﺎن وﻫﻲ ﺻﺤﺘﻪ‪.‬‬
‫اﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‪:‬‬

‫]‪[15‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫ﺑﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺗﻘﺪم‪ ،‬ﻧﺮى أﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﻀﺮوري ﺗﻘﺪﱘ ﺑﻌﺾ اﻟﻀﻮاﺑﻂ واﻟﺘﻮﺻﻴﺎت اﻟﻮاﺟﺐ ﺗﺒﻨﻴﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ اﻟﺪﺧﻮل ﰲ‬
‫ﻣﻨﻌﻄﻒ ﻧﺎﺟﻊ ﳓﻮ ﺗﺒﲏ ﻣﺒﺎدئ وأﺑﻌﺎد إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ داﺧﻞ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬واﻻرﺗﻘﺎء ﲜﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﰲ‬
‫اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ‪ ،‬وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ ‬ﺿﺮورة ﺗﺒﲏ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﳉﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻣﻨﻬﺞ ‪ TQM‬ﻛﺄﺳﻠﻮب إداري ﻣﻌﺎﺻﺮ ﳉﻮدة اﳋﺪﻣﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ ‬اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻟﻠﻤﺮﺿﻰ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺈﻗﻨﺎع اﻹدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﺸﻔﻰ أوﻻواﻟﺘﺰاﻣﻬﺎ ودﻋﻤﻬﺎ‬
‫ﺛﺎﻧﻴﺎ ﳌﻨﻬﺞ اﳉﻮدة ﻣﻦ ﺧﻼل إﻧﺸﺎء وﺣﺪات ﺗﻌﲏ ﺑﺬﻟﻚ ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﺑﻐﻴﺔ إرﺳﺎء ﻣﺒﺎدئ وأﺑﻌﺎد ‪.TQM‬‬
‫‪ ‬ﺿﺮورة اﻟﻌﻤﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﻣﺒﺪأ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﳌﺮﺿﻰ ﻛﻤﺤﻮر أﺳﺎس ﰲ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬وﳝﻜﻦ أن ﻳﻜﻮن ذﻟﻚ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼل اﻹﺳﺘﻤﺮار ﰲ اﻻﺳﺘﻤﺎع إﻟﻴﻬﻢ ﻟﻠﺘﻌﺮف ﻋﻠﻰ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻢ‪ ،‬وﺗﻮﻗﻌﺎ ﻢ واﻟﻮﻓﺎء ﺎ‪ ،‬ﻷﻧﻪ ﻣﻦ ﻏﲑ اﳌﻨﻄﻘﻲ‬
‫إﺟﺒﺎرﻫﻢ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺑﻞ ﻳﻨﺒﻐﻲ إﻗﻨﺎﻋﻬﻢ ﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬إن اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻣﺴﺘﻮى ﻋﺎل ﻣﻦ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺎت اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﻳﺘﻄﻠﺐ إﺷﺮاك ﲨﻴﻊ اﻷﻃﺮاف دون‬
‫إﺳﺘﺜﻨﺎء‪ ،‬وﺗﻌﺰﻳﺰ اﻟﻌﻤﻞ وﻓﻖ ﻣﺒﺪأ اﻟﻔﺮﻳﻖ‪.‬‬
‫‪ ‬ﺿﺮورة إﺧﻀﺎع ﺟﻬﻮد اﻹﺻﻼح اﻹداري ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻟﺮؤﻳﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﳎﺎﻻت ﺗﻘﻨﻴﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت وإدارة اﳌﻌﺮﻓﺔ‬
‫ﻟﻠﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ ﺣﺪة اﳌﺸﺎﻛﻞ اﳌﻄﺮوﺣﺔ‪ ،‬وﻣﻦ ﰒ ﲢﺴﲔ ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ ‬أن ﺗﻘﻮم دواﺋﺮ ﳐﺘﺼﺔ ﰲ وزارة اﻟﺼﺤﺔ ﺑﺘﻄﻮﻳﺮ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﰲ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‬
‫واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﳌﻘﺎﻳﻴﺲ اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ ،‬وأﻻ ﻳﻘﺘﺼﺮ إﺟﺮاء اﻻﺳﺘﻄﻼع ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ دون اﳌﺮﺿﻰ‪.‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺑﻮدﻳﺔ ﺑﺸﲑ )‪ :(2016‬إﺷﻜﺎﻟﻴﺔ ﺗﺴﻴﲑ اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﻌﻤﻮﻣﻴﺔ اﻹﺳﺘﺸﻔﺎﺋﻴﺔ ﺗﺮاﰊ ﺑﻮﲨﻌﺔ‪ -‬ﺑﺸﺎر‪ ،‬أﻃﺮوﺣﺔ‬
‫دﻛﺘﻮراﻩ ﲣﺼﺺ ﺗﺴﻴﲑ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ – ﺟﺎﻣﻌﺔ أﺑﻮ ﺑﻜﺮ ﺑﻠﻘﺎﻳﺪ‪ -‬ﺗﻠﻤﺴﺎن‪ ،‬ص ‪.19‬‬
‫‪2- Organisation international de normalisation (1994): iso 8402/1994, management de la qualité et assurance‬‬
‫‪de la qualité – vocabulaire, https://www.iso.org/fr/standard/20115.html‬‬

‫‪3- Robert E.Cole (1995): The Death and Life of the American Quality Movement, Oxford University Press,‬‬
‫‪PP 116-117.‬‬
‫‪ -4‬ﺧﻀﲑ ﻛﺎﻇﻢ ﲪﻮد )‪ :(2009‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻟﺮاﺑﻌﺔ‪ ،‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪-‬اﻷردن‪ ،‬ص ‪.75‬‬
‫‪ -5‬اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ‪.73‬‬
‫‪ -6‬راﺗﺐ ﺟﻠﻴﻞ اﻟﺼﻮﻳﺺ وآﺧﺮون )‪ :(2009‬إدارة اﳉﻮدة اﳌﻌﺎﺻﺮة‪ ،‬دار اﻟﻴﺎزوري ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،‬ص ‪.54-53‬‬
‫‪ -7‬ﳏﻤﺪ اﳍﻠﺔ )‪ :(2017‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﻗﻄﺎع اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ ﰲ اﳉﺰاﺋﺮ – دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﻋﻴﻨﺔ ﻣﻦ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻌﻴﺎدات اﳋﺎﺻﺔ‪ ،‬أﻃﺮوﺣﺔ‬
‫دﻛﺘﻮراﻩ ﲣﺼﺺ إﻗﺘﺼﺎد وﺗﺴﻴﲑ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻﺪي ﻣﺮﺑﺎح – ورﻗﻠﺔ‪ ،‬ص ص ‪.16-15‬‬

‫]‪[16‬‬
 ‫اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻟﻮﻃ ول ﺣﻮل‪ :‬اﻟ ﺔ وﺗﺤﺴ ن ا ﺪﻣﺎت اﻟ ﻴﺔ ا ﺰاﺋﺮﺑ ن اﺷ ﺎﻟﻴﺎت اﻟ ﺴﻴ ور ﺎﻧﺎت اﻟﺘﻤﻮ ﻞ‬
‫‪10‬و ‪ 11‬أﻓﺮ ﻞ ‪ .............. 2018‬ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﺘﺠﺎر ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ ﺴﻴ ‪ ........‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ‪ 8‬ﻣﺎي ‪* 1945‬ﻗﺎﳌﺔ*‬

‫‪ -8‬ﻣﺪﺣﺖ ﳏﻤﺪ أﺑﻮ اﻟﻨﺼﺮ )‪ :(2005‬ﺗﻨﻤﻴﺔ ﻣﻬﺎرات ﺑﻨﺎء وﺗﺪﻋﻴﻢ اﻟﻮﻻء اﳌﺆﺳﺴﻲ ﻟﺪى اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ داﺧﻞ اﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﱃ‪ ،‬إﻳﱰاك ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪،‬‬
‫ص ‪.31‬‬
‫‪ -9‬ﳏﻤﺪ ﺗﻮﻓﻴﻖ ﻋﺒﺪ اﶈﺴﻦ )‪ :(1999‬ﲣﻄﻴﻂ وﻣﺮاﻗﺒﺔ ﺟﻮدة اﳌﻨﺘﺠﺎت‪ -‬ﻣﺪﺧﻞ إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬دار اﻟﻨﻬﻀﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ ،‬ص ‪ ،120‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬
‫‪ -10‬ﺑﻮدﻳﺔ ﺑﺸﲑ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.26‬‬
‫‪ -11‬أﲪﺪ اﻟﺸﻤﺮي وآﺧﺮون )‪ :(2004‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻷﻋﻤﺎل اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ واﻻﲡﺎﻫﺎت اﳊﺪﻳﺜﺔ‪ ،‬ﻣﻜﺘﺒﺔ اﻟﻌﺒﻴﻜﺎن‪ ،‬اﻟﺮﻳﺎض‪ ،‬ص ‪.56‬‬
‫‪ -12‬ﻋﺰة ﺑﻨﺖ ﳏﻤﺪ اﻟﻐﺎﻣﺪي )‪ :(2006‬ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﰲ اﳌﻜﺘﺒﺎت اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﲟﻜﺘﺒﺎت ﺟﺎﻣﻌﺔ اﳌﻠﻚ اﻟﻌﺰﻳﺰ‬
‫ﲜﺪة‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ‪ ،‬ﻛﻠﻴﺔ اﻹﻗﺘﺼﺎد واﻹدارة ﲜﺎﻣﻌﺔ اﳌﻠﻚ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺰﻳﺰ ‪ ،‬ص ‪.15-14‬‬
‫‪ -13‬ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻜﻲ )‪ :(1993‬إدارة اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺪد اﻟﺴﺎدس‪ ،‬ﻓﱪاﻳﺮ ‪ ،1993‬اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻟﻺﻋﻼم اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫﺮة‪ -‬ﻣﺼﺮ‪ ،‬ص ‪ ،5‬ﰎ اﻹﻃﻼع‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﺑﺘﺎرﻳﺦ ‪ 2018/02/23‬ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪https://download-human-development-pdf-ebooks.com/10093-free-book‬‬
‫‪ -14‬ﺟﻮزﻳﻒ ﺟﺎﺑﻠﻮﻧﺴﻜﻲ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص‪.4‬‬
‫‪ -15‬أﻣﻞ ﺣﺴﻦ ﳏﻤﺪ ﻳﺎﺳﲔ وآﺧﺮون )‪ :(2017‬اﳉﻮدة اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ وأﳘﻴﺘﻬﺎ ﰲ اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﳎﻠﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ واﻟﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ا ﻠﺪ ‪ ،18‬اﻟﻌﺪد ‪ ،1‬ص ‪.30‬‬
‫‪ -16‬أﻛﺮم أﲪﺪ اﻟﻄﻮﻳﻞ وآﺧﺮون )‪ :(2010‬إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ إﻗﺎﻣﺔ أﺑﻌﺎد ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ‪ -‬دراﺳﺔ ﰲ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﳐﺘﺎرة ﻣﻦ اﳌﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﰲ ﳏﺎﻓﻆ ﻧﻴﻨﻮي‪ ،‬ﳎﻠﺔ ﺗﻜﺮﻳﺖ‬
‫ﻟﻠﻌﻠﻮم اﻹدارﻳﺔ واﻹﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‪ ،‬ا ﻠﺪ ‪ ،6‬اﻟﻌﺪد ‪ ،19‬ص ‪.13‬‬
‫‪ -17‬أﻣﻞ ﺣﺴﻦ ﳏﻤﺪ ﻳﺎﺳﲔ وآﺧﺮون‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.30‬‬
‫‪ -18‬ﻋﺒﺪ اﷲ ﻋﺒﺪ اﻟﻌﺎﻃﻲ اﻟﻄﲑة )‪ :(2016‬ﻣﺴﺘﻮى ﺟﻮدة اﳋﺪﻣﺎت اﻟﺼﺤﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﰲ ﻣﺴﺘﺸﻔﻰ اﻟﻮﺣﺪة ﲟﺪﻳﻨﺔ درﻧﺔ وﻃﺮق ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ ﻣﻦ وﺟﻬﺔ ﻧﻈﺮ اﻟﻌﺎﻣﻠﲔ‪،‬‬
‫ﻣﺬﻛﺮة ﻣﺎﺟﺴﺘﲑ ﲣﺼﺺ إدارة ﺻﺤﻴﺔ وﻣﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬اﳉﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌﺮﺑﻴﺔ اﻷﳌﺎﻧﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻮم واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ‪ ،AGUST‬ص ص ‪. 13-12‬‬
‫‪ -19‬ﺑﻮدﻳﺔ ﺑﺸﲑ‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.79‬‬
‫‪ -20‬أﻛﺮم أﲪﺪ اﻟﻄﻮﻳﻞ وآﺧﺮون‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪ .14‬ﺑﺘﺼﺮف‪.‬‬

‫]‪[17‬‬