PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

(Studi kasus konsumen di Kota Palembang)

Zakaria Wahab1 & Marlina Widiyanti2

ABSTRACT

The purpose of this research are to find out the influence of service quality
which is consisting of proof dimension in physique, reability, responsiveness,
guarantee, and empathy to consumer satisfaction in using Garuda Indonesia service
flight in City of Palembang either partially or simultaneously. The amount of samples in
this research are 105 Garuda Indonesia passangers flight from Palembang-Jakarta or
vice-versa. The population in this research are society domicile in Palembang City. The
formulation of the problem in this research is how the influence of service quality seen
from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emptahy to the the Satisfaction
of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia Airlines in Palembang city. The hypothes
is of this research is service quality has significant influence to the satisfactionof airlines
service consumers PT. Garuda Indonesia Airlines. The theory used in this research is
Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive
quantitative and case study using survey. This is also explanatory. Utilized Sampling
Technique are non probability sampling. Utilized technique analysis are multiple
regression analysis. The research result indicate that percentage of the reliability,
responsiveness and guarantee dimension has positive and significant influence to
consumer satisfaction are 44,4%.

Keyword: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and Satisfaction

of consumer

PENDAHULUAN

Latar Belakang
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (disingkat (GIA)) yang merupakan salah
satu BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah maskapai penerbangan nasional
Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan
penuh) yang menyelenggarakan jasa penerbangan nasional dan internasional. GIA
melayani 33 (tiga puluh tiga) tujuan domestik dan 18 (delapan belas) tujuan
internasional di Asia (Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, Cina, Jepang dan Korea
Selatan), Australia dan Eropa (Belanda). Sehubungan dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada para konsumen, GIA telah meluncurkan pelayanan baru yang
dinamakan “Garuda Indonesia Experience”. Layanan baru ini menawarkan konsep
yang mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek. Dalam rangka
mendukung layanan tersebut, GIA melengkapi seluruh armada baru dengan interior

1
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya
2
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 59
ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

canggih di dalam kabin yang dilengkapi LCD layar sentuh individual diseluruh kelas
eksekutif dan ekonomi. Selain itu, penumpang juga dimanjakan dengan Audio and
video on demand (AVOD), yaitu sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan
menu film atau lagu, sesuai pilihan masing-masing penumpang. ((www.Garuda
Indonesia.com) diakses pada 15 Oktober 2013).
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui strategi kualitas pelayanan yang
baik, dalam jangka panjang dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk
berkomitmen dalam menjalin hubungan relasional yang baik dengan perusahaan. Disisi
lain, strategi ini merupakan keuntungan bagi perusahaan karena dapat secara
berkelanjutan membina hubungan yang kuat dan menjamin kepuasan konsumen akan
semakin terpenuhi secara maksimal. Oleh karena itu, perusahaan jasa harus memberikan
kualitas pelayanan secara maksimal guna meningkatkan hubungan kuat dalam jangka
panjang dan kepuasan konsumen serta dapat menjaga loyalitas konsumen dengan baik.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (Kotler: 2005).
Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak bermunculan pendatang baru
di industri penerbangan. Munculnya maskapai-maskapai penerbangan baru ini didorong
oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan
baru Pada dasarnya, konsumen akan membandingkan kinerja yang diharapkan dengan
kinerja yang diterima. Jika jasa yang diterima oleh konsumen lebih tinggi daripada
yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas dan akan melakukan pembelian
ulang dalam menggunakan suatu produk jasa tersebut.
Tabel 1. Matriks survei Top Brand Index kategori transportasi
TAHUN SURVEI
MEREK 2011 2012 2013
Garuda Indonesia 47,4 % 43,6 % 41,2 %
Lion Air 22,2 % 25,9 % 30,8 %
Air Asia 6,8 % 7,8 % 9,9 %
Sriwijaya Airlines 3,8 % 4,4 % 5,8 %
Batavia Air 7,7 % 7,1 % 5,8 %
Merpati Air 4,4 % 3,8 % 2,6 %
Sumber : http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result
Tabel 1 memperlihatkan bahwa GIA dalam 3 (tiga) tahun berturut-turut terpilih
menjadi Top Brand pada kategori Airlines dan menjadi pilihan utama bagi konsumen
dalam menggunakan jasa penerbangan. Hal ini menunjukkan bahwa GIA masih cukup
diminati oleh konsumen, walaupun GIA adalah maskapai yang termasuk dalam kelas
menengah keatas. Top Brand Index diukur dengan menggunakan 3 (tiga) parameter,
yaitu top of mind awareness (yaitu didasarkan atas merek yang pertama kali disebut
oleh responden ketika kategori produknya disebutkan), last used (yaitu didasarkan atas
merek yang terakhir kali digunakan/ dikonsumsi oleh responden dalam 1 (satu) re-
purchase cycle), dan future intention (yaitu didasarkan atas merek yang ingin
digunakan/ dikonsumsi di masa mendatang). Keunggulan dan masuknya GIA dalam
Top Brand yang tercantum dalam matriks diatas merupakan alasan dasar ketertarikan
bagi peneliti untuk mengangkat tema penelitian mengenai jasa penerbangan Garuda
Indonesia.

60 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

Pada tahun 2010, GIA berhasil menorehkan prestasi dengan meraih berbagai
penghargaan yang dibuktikan dengan penobatan yang dilakukan skytrax sebagai “Four
Star Airline” dan sebagai “The Most Worlds Best Improved Airlines”. Dan selanjutnya
pada juli 2012, GIA mendapatkan penghargaan sebagai “Worlds Best Regional
Airlines” dan “Maskapai Regional Terbaik Di Dunia”. Serta penghargaan sebagai
“Maskapai Yang Paling Merubah Haluan Tahun Ini” yang diberikan oleh sebuah
lembaga konsultansi penerbangan yang bernama Center for asia aviation (CAPA) yang
berpusat di Sydney, Australia. Berdasarkan penghargaan dan prestasi internasional yang
telah diraih tersebut, menunjukkan bahwa GIA memiliki komitmen yang tinggi dalam
memberikan kualitas pelayanan yang baik serta memperhatikan kepuasan konsumen
dalam melakukan aktivitas penerbangan guna meningkatkan loyalitas penumpang GIA
itu sendiri.
Kotler dan Amstrong (2003:22) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep
produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja
terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk
melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Perusahaan yang mampu
memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan
dalam kondisi perekonomian saat ini. Menurut Mowen dan Minor (1998) yang
menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu kondisi dimana konsumen
mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek
tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa yang akan datang.
Effendy (2004) yang meneliti mengenai pengaruh antara kualitas layanan,
kualitas produk, kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan menggunakan 100
responden menghasilkan kesimpulan Terdapat pengaruh positif antara variabel, karena
hasil yang didapat bertanda positif sedangkan variabel pelayanan dan kepusan tidak
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas produk. Permana, Aris Bagus,(2012).
dalam penelitiannya Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines, mendapati bahwa bukti
fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan dan
mempunyai hubungan positif terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian di atas berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Farmaswari,
Aurora Dian. (2012), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Kereta Api
Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus penumpang kelas eksekutif
Limex Sriwijaya), menghasilkan bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati tidak
memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, serta empati
terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia di Kota Palembang?
2. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen konsumen
Garuda Indonesia di Kota Palembang ?

KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Pengertian Pemasaran Jasa

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna
dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai
bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 61
ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

suatu produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-
fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan
pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan
bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif
(effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas.
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran
modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi
harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari
fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan
menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh
salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa
adalah pemasaran yang bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat
konsumen berhadapan dengan produsen.

Pengertian dan Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai
jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah
berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli tentang jasa,
yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: ”Jasa itu sebagai Needs
(tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick dalam
Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras
dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002), jasa yaitu, ”Setiap tindakan
atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”.
Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan
kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap
dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara
simultan”. Dari definisi tersebut, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas,
dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki karakteristik yang
berbeda dengan barang.

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) (dalam Lupiyoadi 2011), terdapat
lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan ( Service Quality) adalah sebagai
berikut :
1. Bukti fisik (Tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi penampilan dan kemampuan
dari sarana berwujudan dalam mendukung pelayanan yang diberikan kepada
konsumen
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya agar
kepuasan konsumen atas layanan yang diberikan semakin meningkat.

62 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
melalui penyampaian informasi yang jelas serta menangapi respons konsumen
secara cepat.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa macama komponen
yakni : kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Emphati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau probdai terhadap konsumen dengn berupaya memahami
keinginan konsumen.

Kepuasan Konsumen
Indikator kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini menurut
Selnes (1993) adalah sebagai berikut :
1. Rasa Senang
Rasa senang menunujukkan bahwa pada suatu kondisi dimana konsumen yang
menggunakan suatu produk jasa tersebut merasa senang dengan pengalaman
konsumsi selama berhubungan dengan penyedia jasa.
2. Kepuasan terhadap pelayanan
Kepuasan terhadap pelayanan menunjukkan sejauh mana konsumen jasa
merasa puas dengan cara dan sikap penyedia jasa selama masa pelayanan.
3. Kepuasan terhadap sistem
Kepuasan terhadap system menunjukkan bahwa seberapa besar konsumen
merasa puas dengan kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan yang
dijalankan.
4. Kepuasan financial
Kepuasan financial menunjukkan bahwa seberapa jauh konsumen jasa merasa
puas atas pengeluaran biaya-biaya yang dikeluarkan selama menggunakan jasa.
Berdasarkan teori Sumarwan (2004:158) yang menyatakan faktor utama yang
harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan,
pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan; emosional, pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang tinggi; dan biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kerangka Pemikiran
Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseoran setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan
maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada
pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian
tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 63
ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

persepsi konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
Bukti Fisik (X1)

Keandalan (X2)
Kepuasan
Ketanggapan (X3) Konsumen
(Y1)
Jaminan (X4)

Empati (X5)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) (dalam Lupiyoadi 2011) serta
Griffin Jill Consumer loyalty (2002).

Penelitian Terdahulu
Suhartono (2005) meneliti dengan judul : “Pengaruh Dimensi Jasa terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan
Rute Perjalanan Medan – Jakarta”. Penelitian ini merupakan studi kasus bahwa yang
diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel dipilih sebanyak
135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil penelitian menunjukkan
bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan
koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa mampu
menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh variabel lainnya.
Menurut Isky, Fitriah,(2011).dalam penelitiannya yang berjudul Analisis
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kereta api ekspress Pakuan
Jabodetabek (studi kasus kereta api ekspress pakuan bogor-jakarta) ini diperoleh hasil
bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara simultan dan searah yang berarti
pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diharapkan oleh penumpang kereta api
ekspress .
Permana, Aris Bagus,(2012). dalam penelitiannya Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
Airlines, mendapati bahwa Variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan
empati secara berkaitan berpengaruh secara signifikan dan mempunyai hubungan positif
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Farmaswari, Aurora Dian. (2012), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan PT
Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus penumpang kelas
eksekutif Limex Sriwijaya), menghasilkan bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati
tidak memiliki hubungan yang bermakna dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
kelas eksekutif Limex Sriwijaya. Namun, jika ditinjau dari kepentingan dan harapan
konsumen dimensi keandalan yang paling dominan.
Atsatalada, Nanda. (2012). Dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas
Konsumen dalam menggunakan jasa Transportasi PO Sumber Daya Alam (Studi kasus

64 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

pada penumpang bus Sumber Alam jurusan Yogyakarta-Jakarta), dapat disimpulkan

bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Jaminan berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen. Dan
kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.

Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability),
Ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Kota
Palembang.

METODE RISET

Definisi Operasional Variabel

1. Bukti Fisik (Tangible) (X1)

Bukti Fisik (Tangible) adalah aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan dirasakan.
Berikut indikator-indikator Keberwujudan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Tampilan luar pesawat yang dimiliki Garuda Indonesia Airlines menarik dan
membuat anda terkesan
b. Keindahan interior dan eksterior didalam kabin pesawat Garuda Indonesia Airlines
c. Penampilan dan desain pakaian pramugari atau awak kabin yang menarik
d. Kebersihan dan kenyamanan didalam kabin pesawat
e. Kelengkapan peralatan didalam tempat duduk pesawat (Seperti : Audio video on
demand, Headset AVOD, dan Fold Trayer) yang berfungsi dengan baik
f. Makanan dan minuman yang disajikan bervariasi dan menarik
g. Kebersihan dan kelengkapan peralatan toilet didalam kabin pesawat

2. Keandalan (Reliability) (X2)

Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau
pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Berikut
indikator-indikator variabel Keandalan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan situs Garuda Indonesia Airlines dapat diandalkan dengan baik
(www.garuda-indonesia.com)
b. Pelayanan Call center, Sales Service, dan Ticketing Service berjalan dengan baik
c. Jadwal keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu sesuai dengan yang tertera
di tiket
d. Kecepatan dan kecekatan awak kabin dalam melayani kebutuhan penumpang selama
penerbangan
e. Awak kabin selalu bersikap ramah dalam melayani penumpang mulai dari pre flight,
in flight, dan post flight

3. Ketanggapan (Responsiveness) (X3)

Ketanggapan (Responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa yang tepat.

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 65
ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

Berikut indikator-indikator dari variabel Ketanggapan, yakni meliputi :

a. Petugas atau awak kabin yang bertugas secara cepat menangani masalah
penerbangan yang tertunda
b. Petunjuk informasi penerbangan yang diberikan pada layar monitor bandar udara
secara cepat di perbaharui
c. Pelayanan yang diberikan oleh awak darat Garuda Indonesia dalam masa check in
dan pengambilan bagasi di layani dengan cepat dan responsive
d. Awak kabin senantiasa dengan tanggap memberikan informasi dan menunjukkan
arah mengenai kesesuaian nomor tempat duduk di pesawat dengan nomor yang ada
di lembar check in
e. Awak kabin secara konsisten selalu memberikan menu makanan dan minuman yang
sesuai dengan yang diminta penumpang.

4. Jaminan dan kepastian (Assurance) (X4)

Jaminan dan kepastian (Assurance) yakni mencakup kemampuan pengetahuan dan
kesopanan dari penyedia jasa serta kemampuannya untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan. Berikut indikator-indikator yang dapat digunakan untuk variabel
Jaminan dan kepastian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Pengetahuan dan kemampuan pramugari atau awak kabin dalam melayani sesuai
standar penerbangan yang ada selama penerbangan
b. Pilot dan co-pilot menerbangkan pesawat dengan halus dan menenangkan selama
penerbangan
c. Awak kabin memiliki pengtetahuan dan pengalaman yang mumpuni dalam melayani
penumpang
d. Penumpang memiliki perasaan aman dan terasa terjamin selama penerbangan
e. Awak kabin dapat memberikan rasa percaya dan ketenangan kepada penumpang
ketika terjadi turbulensi selama penerbangan
f. Perlengkapan keselamatan, petunjuk dan instruksi keselamatan selama penerbangan
tersedia dengan baik di kursi penumpang
g. Awak kabin secara sigap memberikan layanan kepada infant dan anak-anak selama
penerbangan.

5. Empati (Emphaty) (X5)

Empati (Emphaty) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian
pribadi bagi konsumen. Berikut indikator-indikator dari variabel Empati yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Awak kabin melayani penumpang tanpa membedakan kelas penerbangan bisnis
atau ekonomi
b. Awak kabin senantiasa memberikan sambutan hangat kepada setiap penumpang yang
masuk kedalam kabin pesawat dan penumpang yang hendak keluar kabin pesawat
c. Komunikasi yang dilakukan oleh awak kabin kepada penumpang sangat dekat dan
intens
d. Pihak maskapai penerbangan senantiasa memberikan kemudahan penerbangan mulai
dari pra flight, in flight dan post flight
e. Maskapai penerbangan secara berkelanjutan memberikan kesempatan bagi
penumpang untuk memberikan masukan dan informasi yang dirasakan oleh
penumpang selama masa penerbangan melalui lembar penilaian penerbangan.

66 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

Populasi dan Sampel

Menurut Roscoe (dalam Sekaran 2006) memberikan pedoman penentuan
jumlah sampel penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), yaitu:
jumlah sampel lebih besar dari 15 dan lebih kecil dari 500 telah mencukupi untuk
semua penelitian.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode
purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan
karakteristik tertentu yang diyakini re presentatif terhadap populasi penelitian. Jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 105 responden yang merupakan
konsumen atau pengguna yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda
Indonesia Airlines pada periode sekurang-kurangnya 2 (dua) kali dalam 1 (satu) bulan
terakhir dan berdomisili di kota Palembang.
Penelitian ini menggunakan Kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik
(tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Ketanggapan (responsiveness) (X3),
Jaminan (assurance) (X4), Empati (empathy) (X5) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (Y) jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Kota Palembang.
Penelitian ini menggunakan Kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (tangibles)
(X1), Keandalan (reliability) (X2), Ketanggapan (responsiveness) (X3), Jaminan
(assurance) (X4), Empati
(empathy) (X5) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) jasa penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di Kota Palembang.

Analisis Regresi Linear Berganda

Y1 = a + b 1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan :
Y1 = Kepuasan Konsumen A = Konstanta
b1-5 = Koefisien Regresi x1 = Keberwujudan
x2 = Keandalan x3 = Ketanggapan
x4 = Jaminan dan Kepastian x5 = Empati
e = Error

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Tabel 2.Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Persamaan 1 (Satu)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
1 (Constant) 12.350 4.521 2.732 .007
Total Bukti Fisik -.024 .076 -.034 -.318 .751 .761 1.313
Total Keandalan .356 .133 .265 2.670 .009 .861 1.162
Total Ketanggapan .177 .060 .135 2.075 .005 .752 1.330
Total Jaminan .115 .065 .197 1.790 .036 .697 1.434
Bersambung

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 67
 ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

Lanjutan
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model t Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
Total Empati .156 .123 .141 1.273 .206 .693 1.442
2 (Constant) 11.947 4.320 2.765 .007
Total Keandalan .351 .132 .261 2.663 .009 .874 1.144
Total Ketanggapan .172 .158 .127 2.240 .005 .797 1.254
Total Jaminan .109 .061 .187 1.785 .034 .767 1.305
Total Empati .146 .118 .131 1.238 .218 .744 1.345
3 (Constant) 14.134 3.624 3.900 .000
Total Keandalan .353 .132 .258 2.674 .009 .874 1.144
Total Ketanggapan .145 .154 .180 1.837 .005 .926 1.080
Total Jaminan .118 .057 .202 2.198 .030 .827 1.209
a. Dependent Variable: Total Kepuasan
Sumber : Pengolahan data

Berdasarkan hasil pengolahan data Tabel. 2 di atas menggunakan metode

Backward, diketahui model pertama yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2),
Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) tidak dapat digunakan sebagai
persamaan regresi berganda karena nilai signifikansinya > 0,05. Demikian pula dengan
model kedua yang juga tidak dapat digunakan dalam regresi berganda. Maka model
ketiga dapat digunakan sebagai variabel regresi dengan analisis pada tabel 4.31 sebagai
berikut :
1. Hasil t hitung X2 sebesar 2,674 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,009. Karena t
hitung (2,674) > t tabel (1,660) dan signifikansi (0,009) < (0,05) yang artinya
variabel keandalan (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen Garuda Indonesia Palembang (Y1).
2. Hasil t hitung X3 sebesar 1,837 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,005. Karena t
hitung (1,837) > t tabel (1,660) dan signifikansi (0,005) < (0,05) yang artinya
variabel ketanggapan (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen Garuda Indonesia Palembang (Y1).
3. Hasil t hitung X4 sebesar 2,198 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,030.
Karena t hitung (2,198) > t tabel (1,660) dan signifikansi (0,030) < (0,05) yang
artinya variabel jaminan (X4) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen Garuda Indonesia Palembang (Y1).
4. Dari tabel 4.25 diatas maka didapatkan persamaan regresi yang bisa digunakan
untuk menggambarkan hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

Y1 = 14,134 + 0,353 X2 + 0,145 X3 + 0,118 X4 + e

Keterangan :
Y1 = Kepuasan konsumen Garuda Indonesia
X2 = Keandalan (Reliability)
X3 = Ketanggapan (Responsiveness)
X4 = Jaminan (Assurance)
e = Error

68 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

Interpretasi dari persamaan regresi 1 (Satu) di atas adalah :

1. Nilai konstanta sebesar 14,134 menjelaskan apabila maskapai Garuda Indonesia
mengabaikan variabel keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati maka kepuasan
penumpang akan berkurang sebesar 14,134. Oleh karena itu, Garuda Indonesia
harus melakukan peningkatan variabel keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
agar kepuasan konsumen Garuda Indonesia juga semakin meningkat.
2. Koefisien regresi X2 sebesar 0,353 menyatakan bahwa setiap terjadi penambahan
variabel keandalan sebesar 1 (satu) satuan, sedangkan variabel ketanggapan,
jaminan dan empati yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah tetap, hal
tersebut akan meningkatkan kepuasan penumpang sebesar 0,353. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel keandalan dengan kepuasan
konsumen. Semakin tinggi nilai variabel keandalan maka semakin meningkat
kepuasan konsumen.
3. Koefisien regresi X3 sebesar 0,145 menyatakan bahwa setiap terjadi penambahan
variabel ketanggapan sebesar 1 (satu) satuan, sedangkan variabel keandalan,
jaminan dan empati yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah tetap, hal
tersebut akan meningkatkan kepuasan penumpang sebesar 0,145. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel ketanggapan dengan
kepuasan konsumen. Semakin tinggi nilai variabel ketanggapan maka semakin
meningkat kepuasan penumpang.
4. Koefisien regresi X4 sebesar 0,118 menyatakan bahwa setiap terjadi penambahan
variabel jaminan sebesar 1 (satu) satuan, sedangkan variabel keandalan,
ketanggapan dan empati yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah tetap, hal
tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,118. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel jaminan dengan kepuasan
konsumen. Semakin tinggi nilai variabel jaminan maka semakin meningkat
kepuasan konsumen.

Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen (X1)
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik mempunyai
pengaruh yang bersifat negatif dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, serta
pengaruhnya tidak signifikan. Jadi, perlu dilakukan penguatan untuk variabel bukti fisik
pada semua faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan variabel tersebut. Hasil
penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Permana, Aris Bagus,(2012),
mendapati bahwa Variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati
secara berkaitan berpengaruh secara signifikan dan mempunyai hubungan positif
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Ada kesamaan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Farmaswari, Aurora
Dian. (2012), menghasilkan bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati tidak memiliki
hubungan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Pengaruh Keandalan (Reliabilitas) terhadap Kepuasan Konsumen (X2)

Berdasarkan analisis sebelumnya, dapat diketahui bahwa variabel keandalan
merupakan variabel yang efektif dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
melakukan perjalanan menggunakan Garuda Indonesia. Hal ini dikarenakan variabel
keandalan mempunyai pengaruh yang bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang maskapai Garuda Indonesia Palembang. Hasil Penelitian ini sama dengan

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 69
ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

peneliian yang dilakukan oleh Suhartono (2005), menghasilkan bahwa semua koefisien
dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara
simultan dan parsial.
Sama juga dengan penelitian oleh Permana, Aris Bagus,(2012). mendapati
bahwa Variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
berkaitan berpengaruh secara signifikan dan mempunyai hubungan positif terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan Konsumen (X3)

Berdasarkan analisis sebelumnya, dapat diketahui bahwa variabel ketanggapan
merupakan variabel yang efektif dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
melakukan perjalanan menggunakan Garuda Indonesia. Hal ini dikarenakan variabel
ketanggapan mempunyai pengaruh yang bersifat positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen maskapai Garuda Indonesia Palembang. Hasil Penelitian ini sama
dengan peneliian yang dilakukan oleh Suhartono (2005), menghasilkan bahwa semua
koefisien dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy) bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
secara simultan dan parsial.
Sama juga dengan penelitian oleh Permana, Aris Bagus,(2012). mendapati
bahwa Variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
berkaitan berpengaruh secara signifikan dan mempunyai hubungan positif terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen (X4)

Berdasarkan analisis sebelumnya, dapat diketahui bahwa variabel jaminan
merupakan variabel yang efektif dalam mempengaruhi kepuasan penumpang dalam
melakukan perjalanan menggunakan Garuda Indonesia. Hal ini dikarenakan variabel
jaminan mempunyai pengaruh yang bersifat positif dan signifikan terhadap kepuasan
penumpang maskapai Garuda Indonesia Palembang. Hasil Penelitian ini sama dengan
peneliian yang dilakukan oleh Suhartono (2005), menghasilkan bahwa semua koefisien
dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara
simultan dan parsial.
Sama juga dengan penelitian oleh Permana, Aris Bagus,(2012). mendapati
bahwa Variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
berkaitan berpengaruh secara signifikan dan mempunyai hubungan positif terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

5. Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen (X5)

Berdasarkan analisis sebelumnya, dapat diketahui bahwa variabel empati
merupakan variabel yang efektif dalam mempengaruhi kepuasan penumpang dalam
melakukan perjalanan menggunakan Garuda Indonesia. Hal ini dikarenakan variabel
empati mempunyai pengaruh yang bersifat positif dan walaupun tidak signifikan
terhadap kepuasan konsumen maskapai Garuda Indonesia Palembang. Hasil penelitian

70 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES

ini sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Farmaswari, Aurora Dian. (2012), yang
menghasilkan bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati tidak memiliki hubungan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis penelitian ini diterima dengan didapatinya kualitas pelayanan yang
terdiri dari Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Ketanggapan
(responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Kota
Palembang.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
jasa penerbangan Garuda Indonesia (Studi Kasus Di Kota Palembang), dapat diambil
kesimpulan bahwa :
1. Dari hasil analisis yang telah dilakukan terhadap kepuasan konsumen maskapai
Garuda Indonesia Palembang, Didapatkan nilai F hitung dari dimensi yang terdiri
dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan
konsumen adalah sebesar 8,580 lebih besar dari F tabel (2,463) dengan tingkat
signifikansi 0,000. Sehingga dapat dikatakan secara keseluruhan atau simultan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia di
Kota Palembang. Angka R Square sebesar 0,444 menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan sebesar 44,4 % dapat menjelaskan variabel kepuasan konsumen.
Sedangkan sisanya sebesar 55,6 % dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak ada dalam penelitian ini.
2. Dari seluruh dimensi kualitas pelayanan (Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan,
Jaminan dan Empati) yang telah diteliti, dimensi yang paling dominan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Garuda Indonesia di Kota
Palembang, yaitu dimensi keandalan karena memiliki nilai signifikansi (0,009) <
(0,05) dan nilai t hitung (2,674) > t tabel (1,660).

Saran
Berdasarkan hasil yang ditemukan dapat diberikan saran bahwa secara
keseluruhan atau simultan kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Garuda
Indonesia di Kota Palembang. Maka diharapkan PT. Garuda Indonesia Airlines di Kota
Palembang tetap menjaga kualitas hubungan dengan para konsumennya dan bahkan
lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanannya secara menyeluruh.
Selain itu penelitian ini juga mendapati dimensi yang paling dominan dari
kualitas pelayanan yaitu keandalan (Reliabilitas) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti konsumen menginginkan PT. Garuda
Indonesia Airlines di Kota Palembang, meningkatkan pelayanan dalam dimensi
keandalan (Reliability) agar mampu memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, seperti pelayanan dengan baik situs Garuda
Indonesia Airlines (www.garuda-indonesia.com), pelayanan Call center, Sales Service,
dan Ticketing Service berjalan dengan baik, jadwal keberangkatan dan kedatangan yang
tepat waktu sesuai dengan yang tertera di tiket, kecepatan dan kecekatan awak kabin
dalam melayani kebutuhan penumpang selama penerbangan dan awak kabin selalu

JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014 | 71
ZAKARIA WAHAB & MARLINA WIDIYANTI

bersikap ramah dalam melayani penumpang mulai dari pre flight, in flight, dan post
flight.

DAFTAR PUSTAKA

Atsatalada, Nanda. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen dalam menggunakan
jasa Transportasi PO Sumber Daya Alam (Studi kasus pada penumpang bus
Sumber Alam jurusan Yogyakarta-Jakarta),
Effendy, F. 2004. Pengaruh Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian: Studi
terhadap Pembelian Kartu Seluler Prabayar oleh Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Unversitas Negeri Malang. Skripsi tidak diterbitkan. Malang: Universitas
Negeri Malang
Farmaswari, Aurora Dian. (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Kereta Api
Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus penumpang kelas
eksekutif Limex Sriwijaya),
Iski, Fitriah.(2011). Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
kereta ekspress pakuan bogor (studi kasus kereta ekspress Jakarta-Bogor).
Institut Pertanian Bogor. Bogor
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and
Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
Kotler dan Armstrong, (2010). Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Sembilan, Jilid Ke-3, PT
Indeks Gramedia, Jakarta.
Kotler, P., & Amstrong, G. 2003. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Terjemahan oleh
Damos Sihombing. 2001. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi.Rambat, (2011). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi dua, Salemba Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta.
Permana Bagus, Aris. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines
Mowen dan Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Penerbit Erlangga, Yogyakarta.
Parasuraman,A., V. A. Zeithaml, dan L.L.Berry,(1985), A Conseptual Model Of
Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing,
Vol. 49. (Musim Gugur).
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business (Metodologi Penelitian untuk
Bisnis). Edisi Keempat. Salemba Empat: Jakarta.
Suhartono, 2005, Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang
Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan -
Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2. September 2004.
Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta.
Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit
Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
www.garuda-indonesia.com

72 | JEMBATAN - Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan Tahun XI No 1, April 2014