Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
| 1
Analisis Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi
On Line Grab Di Yogyakarta
Arif Sudaryana1
Latifah Wati Kardiana2
Program Sarjana Manajemen, Fakultas Bisnis, Universitas PGRI Yogyakarta
1
email : [email protected]
2
email : -
Abstract
Customer satisfaction is the key to the survival of a company, so that all
company process orientations are directed to provide customer satisfaction. This
research was conducted to examine the effect of price, promotion, trust, service quality
and convenience on Grab consumer satisfaction in Yogyakarta City.
This research was conducted in Yogyakarta so that the population is all Grab
consumers who live in the city of Yogyakarta. From this population, partially taken as a
sample for data sources of 120 consumers as respondents who were taken using non-
probability sampling techniques, namely purposive sampling. The data collection
method used a closed questionnaire equipped with a five-range Likert scale which was
tested for the validity and reliability of the instrument. All data collected were analyzed
using multiple regression analysis tools accompanied by analysis of determination.
Based on the analysis of the variable indicators in this research instrument, it
was tested valid and reliable. Based on data analysis, the results of this study prove that
price, promotion, trustworthiness, service quality and convenience have a positive and
significant effect on Grab consumer satisfaction in Yogyakarta. Based on the results of
this study, it can be formulated in the regression equation as follows: Y = -1,937 +
0.332 X1 + 0.114 X2 + 0.092 X3 + 0.136 X4 + 0.411 X5 while the analysis of the
determination is known to be 0.770 or 77%.
Keyword : price, promotion, trust, service quality, convenience and customer
satisfaction
Abstrak
Kepuasan konsumen adalah kunci bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan,
sehingga semua orientasi proses perusahaan dirahkan untuk memberi kepuasan
konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh harga, promosi,
kepercayaan, kualitas layanan dan kemudahan terhadap kepuasan konsumen Grab di
Kota Yogyakarta.
Penelitian ini dilaksanakan di Yogyakarta sehingga sebagai populasi adalah
seluruh konsumen Grab yang berdomisili di kota Yogyakarta. Dari populasi tersebut,
diambil sebagian sebagai sampel untuk sumber data sejumlah 120 konsumen sebagai
responden yang diambil dengan menggunakan teknik non probability sampling yaitu
purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner secara tertutup
yang dilengkapi dengan skala Likert lima rentangan yang diuji coba untuk diuji validitas
dan reliabilitas instrumen. Seluruh data yang terkumpul dianalisis dengan
menggunakan alat analisis regresi berganda disertai dengan analisis determinasi.
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
2 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
Berdasarkan analisis terhadap indikator-indikator variabel pada instrumen
penelitian ini teruji valid dan reliabel. Berdarkan analisis data hasil penelitian ini
membuktikan bahwa harga, promosi, kepercayaan, kualitas layanan dan kemudahan
berpengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan konsumen Grab di Yogyakarta.
Berdasarkan Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dirumuskan dalam persamaan
regresi sebagai berikut: Y = -1,937 + 0,332 X1 + 0,114 X2 + 0,092 X3 + 0,136 X4 +
0,411 X5 sedangkan analsisis determinasinya diketahui sebesar 0,770 atau 77%.
Kata Kunci : harga, promosi, kepercayaan, kualitas layanan, kemudahan dan
kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
Perusahaan dalam menjalankan bisnis harus memperhatikan aspek kepuasan
konsumen karena kepuasan konsumen merupakan syarat untuk menjaga kelangsungan
perusahaan. Kepuasan konsumen sebagai tanggapan konsumen atas perbandingan
antara kinerja produk yang diharapkan konaumen saat membeli produk dengan kinerja
yang dirasakan. Bila kinerja produk yang dirasakan lebih rendah dibandingkan yang
diharapkan pembeli (pelanggan), maka konsumen akan tidak puas atas produk sehingga
memberi peluang untuk memilih alternatif produk pesaing. Pada kondisi persaingan,
jika konsumen merasa tidak puas maka perpindahan konsumen kepada pesaing, akan
sangat mungkin terjadi sehingga bagi perusahaan mempunyai ancaman akan
kehilangan potensi keuntungan yang sangat besar untuk waktu yang akan datang..
Apabila konsumen puas atas produk perusahaan, maka penjualan produk akan
semakin meningkat, perusahaan semakin berkembang, menjadi pemimpin pasar,
mengalami peningkatan keuntungan, dan sangat dipercaya masyarakat. Pelanggan yang
puas, besar kemungkinan akan membeli lagi, memberikan pendapat, testimoni kepada
lingkungannya yang positif tentang produk serta akan menjadi kunci loyalitas.
Perusahaan yang ingin meningkatkan kepuasan pada pelanggannya dapat dilakukan
dengan menambahkan nilai pada produk yang ditawarkan sehingga dengan
penambahan nilai, akan membuat pelanggan merasa mendapatkan lebih dari yang
mereka bayar atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan. Dengan demikian cara
pandang perusahaan terhadap pelanggan bukan sekedar sebagai pribadi sasaran
penjualan namun mendefinisikan penawaran pada konsumen nilai lebih dari sekedar
aspek produk dan harga saja.
Grab merupakan salah satu program aplikasi transoprtasi berbasis online yang ramai
digunakan yang sudah terbukti pernah mendapatkan predikat Top Brand Award. Pada
tahun 2019, TOP BRAND INDEX (TBI) 2020 Gojek 47.3% TOP Grab 43.5% TOP
Sebagai perusahaan Top Brand Index yang merupakan penghargaan yang diberikan
kepada merek-merek yang meraih predikat TOP. Walaupun Grab sudah memperoleh
predikat TOP tetapi masih dibawah Gojek maka Grab harus selalu berusaha
memperbaik posisinya agar tidak digeser perusahaan lain yaitu dengan memberi
kepuasan pada konsumennya.
Bisnis online yang ditawarkan Grab, menawarkan layanan transportasi mulai
dari motor, mobil, taksi, pengiriman makanan hingga pengiriman paket untuk
memenuhi kebutuhan konsumen di Kota Yogyakarta antara lain:
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021. | 3
a. GrabBike (motor): Layanan yang menggunakan kendaran roda dua atau disebut
motor, memudahkan melintasi kemacetan dengan cepat, aman dan pasti.
b. GrabCar (mobil): Penyewaan kendaraan pribadi dengan supir yang menghadirkan
kebebasan pilihan berkendara yang nyaman dan gaya.
c. GrabTaksi (taksi): Layanan yang memberikan akses serta kemudahan penumpang
menemukan pengemudi taksi terdekat dengan aman.
d. GrabFood (pesan-antar makanan) : Layanan pesan-antar makanan yang mudah dan
cepat.
e. GrabExpress (kurir) Layanan pengiriman paket berbasis aplikasi yang menjanjikan
kecepatan, kepastian, dan yang paling utama adalah keamanan.
Semua varian produk yang ditawarkan Grab tersebut berbasis aplikasi yang
bersifat online sebagai cara baru bagi masyarakat dalam bertransaksi sehingga
perusahaan perlu mengetahui tanggapan konsumen. Perbedaan bertransaksi menuntut
perubahan perilaku konsumen sebagai sasaranya, sehingga perusahaan perlu melakukan
penelitian untuk memahami beberapa hal dari konsumen yaitu, pertama karean kegiatan
pemasaran yang berbasis online sebagai sebuah fenomena baru bagi konsumen
sehingga terjadi pergeseran transaksi yang semula transaksi mengharuskan adanya
tatapmuka antarapenjual dan pembeli (konvensional) ke transaksi baru yang tidak
mengsyaratkan adanya tatapmuka sehingga lebih efektif dan efisien. Kedua, adalah
bahwa dengan pergeseran tersebut dibutuhkan perubahan strategi yang lebih mengena
dalama kegiatan pemasaran yang bersifat online. Masyarakat butuh edukasi atau
setidaknya contoh tentang pemasaran online melalui e-commerce yang dilakukan karena
hal tersebut merupakan hal baru atau fenomena baru bagi masyarakat luas khususnya
bagi konsumen.
Jasa transportasi online seperti Grab sebagai fenomena baru, berbeda dengan
transportasi konvensional yang melakukan transaksi tatap muka, maka grab
mendasarkan pengunaan aplikasi. Oleh karena itu Grab harus mmemberi keyakinan
pada konsumen dengan dilengakapi data yang bisa dilacak apabila driver melakukan
sebuah pelanggaran sehingga konsumen akan aman. Juga karena Grab dijalankan
menggunakan ponsel secara online maka masyarakat yang akan melakukan pembelian
secara online harus dibantu dengan fitur yang memberikan kemudahan untuk
melakukan transaksi secara online. Dengan adanya kemudahan dalam penggunaan
serta kemananan ini dapat memberikan kepuasan konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian pada Grab (Davis dalam Maharama dan Kholis, (2018).
Pelanggan yang memiliki ponsel akan merasa terbantu dengan menggunakan aplikasi
transportasi berbasis online, karena cara order dengan menggunakan jasa layanan
transportasi berbasis online ini mudah, pelanggan tidak perlu keluar rumah rumah untuk
memesan jasa dari aplikasi yang ditawarkan, cukup dengan menggunakan akses internet
dan ponsel yang dimiliki pelanggan. Kemudahan dalam pemesanan layanan
transportasi, pembelian makanan dan pengiriman paket membuktikan bahwa
transportasi online memberikan manfaat lebih daripada transportasi konvensional.
Peran penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah ekspektasi
kepercayaan konsumen terhadap keputusan penggunaan apilikas online sehingga faktor
kepercayaan menjadi faktor kunci ketika melakukan proses jual beli secara online
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
4 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
(Pavlou dan Geffen (2012) dalam Tugiso, et al., (2016). Kepercayaan timbul ketika
pelanggan merasa puas ketika menggunakan suatu produk tertentu. Ketika pelanggan
sudah percaya dengan suatu produk tersebut maka pelanggan tidak akan mengganti
dengan produk lainnya.
Berdasarkan latar belakang diatas yang telah dijabarkan tersebut, maka peneliti
mengambil beberapa variabel yang berkaitan dengan masalah diatas dan peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Harga, Promosi,
Kepercayaan, Kualitas Layanan dan Kemudahan terhadap Kepuasan Konsumen
Grab di Kota Yogyakarta”.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah faktor harga, promosi, kualitas layanan,
kepercayaan, kemudahan secara terpisah, maupun bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Grab di Kota Yogyakarta?”
TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Grab di Kota Yogyakarta.
2. Untuk menganalisis Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan, Kualitas Layanan dan
Kemudahan terhadap Kepuasan konsumen Grab di Kota Yogyakarta”.
KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Kepuasan Konsumen
Produk yang ditawarkan pemasar merupakan sekumpulan atribut, manfaat yang
diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keingginan konsumen sehingga diperoleh
kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen bukan merupakan tujuan akhir bagi
perusahaan tetapi sebagai peningkatan yang berkelanjutan peningkatan kualitas produk
serta layanan pada konsumen. Kepuasan konsumen menjadi penting bagi perusahaan
karena memberi kepuasan unutk mempertahankan pelanggan lebih rendah biayanya
dibanding menarik pelanggan baru. Berbagai pengertian tentang kepuasan konsumen,
salah satu pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler (2000), bahwa kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan atas produk atau hasil terhadap ekspektasi
mereka. Kepuasan konsumen sangat tergantung pada anggapan konsumen terhadap
kinerja produk dalam memberikan nilai, manfaat yang di harapkan pembeli sehingga
produk yang dihasilkan apabila telah memenuhi harapanya maka konsumen akan puas.
Ada tiga komponen utama dalam memahami kepuasan konsumen: (1) kepuasan
konsumen merupakan respons (emosional atau kognitif); (2) respon tersebut
menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);
(3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Kepuasan konsumen tergantung
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021. | 5
persepsi konsumen atas kinerja produk, sehingga jika produk dapat memberikan kinerja
sesuai dengan harapannya maka akan puas.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan yang diperoleh, dirasakan oleh konsumen sangat terkait pada kualitas, kinerja
atas produk yang diperbandingkan dengan harapan konsumen. Oleh karean itu,
perusahaan harus berusaha memberi tawaran produk pada konsumen yang berkualitas
lebih tinggi, krena dengan tawaran produk yang lebih berkualitas maka kemungkinan
konsumen memperoleh kepuasan akan lebih besar. Untuk memberi tawaran produk
yang berkualitas, perusahaan harus mengetahui aspek, aspek dalam membangun
kualitas produk. Beberapa indikator kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis perusahaan, dan analisis kepuasan yang dapat dibangun pemasar,
menurut David Garvin (dalam Tjiptono, dan Diana, 2001) adalah sebagai berikut :
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features).
c. Kehandalan (reliability).
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
e. Daya tahan (durability) produk.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, dan penanganan keluhan yang
memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya produk
handphone yang digunakan menimbulkan rasa bangga, puas, gembira, dan bahagia.
h. Kualitas produk (quality product ) yang dipersepsikan, yaitu citra, dan reputasi
produk yang bersangkutan.
Sedangkan untuk produk- produk yang proses pembeliannya melalui online,
factor-faktor yang diperhatikan konsumen dalam proses pembeliannya menurut Deavaj
dkk, ( dalam Suhari, 2008) adalah:
a. Faktor Efisiensi, terdiri dari kemudahan penggunaan dan pencarian cepat;
1) Kemudahan dalam penggunaan yaitu fasilitas dalam aplikasi yang
memudahkan konsumen dalam mencari barang atau jasa yang ditawarkan.
Kemudahan ini yang membuat belanja online banyak digemari oleh
masyarakat.
2) Pencarian dengan menghubungkan internet dapat membuat pencarian lebih
cepat. Konsumen tidak perlu repot-repot keluar rumah untuk mencari
produk atau jasa yang diinginkan, hanya dengan menggunakan smartphone
atau komputer yang terhubung internet semua kebutuhan dapat terpenuhi
dengan berbelanja online.
b. Faktor Nilai, terdiri dari harga bersaing dan kulitas produk.
1) Konsumen yang melakukan belanja online mengharapkan harga toko online
lebih rendah daripada toko offline. Sehingga konsumen akan mencari tahu
perbandingan harga produk online maupun offline. Oleh karena itu
perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat bersaing dengan
perusahaan online lainnya.
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
6 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
2) Kualitas produk yang baik dapat membuat konsumen melakukan keputusan
pembelian online. Proses transaksi yang dilakukan bersifat tidak langsung
namun dengan adanya informasi yang telah dijelaskan oleh penjual maka
pembeli akan mengetahui gambaran tentang kualitas produk yang akan
dibeli.
c. Faktor Interaksi terdiri dari informasi dan keamanan.
1) Konsumen membutuhkan informasi yang jelas dari produk dan jasa yang
akan dibeli. Dengan adanya informasi yang jelas, pembeli pasti akan
memiliki gambaran yang jelas pada produk yang akan dibeli. Apakah produk
tersebut sesuai dengan produk yang diharapkan. Informasi yang diberikan
penjual harus bersifat jujur agar konsumen tidak kecewa.
2) Kemampuan dalam melakukan pengontrolan dan penjagaan atas transaksi
data. Konsumen berharap data pribadinya disimpan dengan baik dan tidak di
salahgunakan. Pembayaran yang telah dilakukan konsumen dapat terjamin
serta jaminan barang yang diterima sesuai dan tepat waktu maka konsumen
akan membeli dengan perasaaan aman.
Peran Kepuasan Konsumen Bagi Pemasar
Bagi pemasar, kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat penting
karena konsumen yang merasakan puas atas suatu produk atau perusahaan maka ia akan
merekomendasikan kepada orang lain sekitar empat sampai lima orang. Namun apabila
ia merasakan ketidakpuasan, maka ia akan memperingatkan kepada selusin, bahkan dua
lusin konsumen lainnya untuk mencari produk, atau layanan, atau perusahaan lainnya
saja (Waters, 2001 ).. Konsumen yang mengalami kepuasan maka akan kembali
membeli produk tersebut, sehingga produk akan laku terjual. Namun sebaliknya, apabila
konsumen tidak puas atas produk tersebut, tentunya produk tidak akan laku terjual
sehingga perusahaan akan mengalami kerugian. Oleh karena itu pemasar harus
mengidentifikasi atribut, aspek yang diperhatikan/ dibutuhkan konsumen yang
selanjutnya dijabarkan dalam perencanaan produk yang akan ditawarkan. Kotler, (2000)
menyatakan manfaat dari konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1. Konsumen akan loyal pada produk sehingga sehingga konsumen akan
melakukan pembelian ulang
2. Konsumen yang puas akan merekomendasikan produk atau perusahaan pada
teman sekitarnya yang disebut komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi ini
mempunyai pengaruh positif dan sangat efektif sehingga kpnsumen yang puas
sebagai sumber komunikasi pemasaran yang paling baik.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama bnagi konsumen ketika membeli
produk lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
KERANGKA BERFIKIR
Dari telaah kajian teori diatas, maka kerangka berfikir dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021. | 7
Harga (X1)
H1
H2
Promosi (X2)
H3 Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Layanan (X3) H4
H5
Kepercayaan (X4)
Kemudahan (X5)
H6
Gambar 1: Kerangka Berpikir
HIPOTESIS
Sebagai rumusan hipotesa dalam penellitian adalah sebagai berikut
H1: Variabel Harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen Grab
H2 : Variabel Promosi mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen Grab
H3 : Variabe Kualitas Layanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen Grab
H4 : Variabe Kepercayaan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen Grab
H5 : Variabe Kemudahan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen Grab
H6 : Variabe Harga, Promosi, kualitas Layanan, Kepercayaan serta kemudahan secara
simultan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Grab
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu semua orang yang pernah menggunakan jasa
Grab di Kota Yogyakarta yang jumlahnya tidak diketahui sehingga pengambilan
sampelnya menggunakan non probability sampling, yaitu purposive sampling yang
dilakukan dengan accidental sampling. Penentuan jumlah sampel ditetapkan dengan
perhitungan rumus menurut Hair, et.al (Sugiyono, 2011) sebagai berikut:
n = (15 s.d 20) x k
n = 20 x 6 = 120 responden.
Variabel dan Definisi operasional Penelitian
Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Variabel independen terdiri dari:
1) Harga (X1)
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
8 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
Tanggapan pada seorang konsumen terhadap sejumlah nominal uang atau
nilai yang harus dikobankan untuk mendapatkan layanan Grab di Kota
Yogyakarta.
2) Promosi (X2)
Tanggapan seorang konsumen terhadap stimuli yang ditawarkan oleh
perusahaan pada konsumen.
3) Kualitas Layanan (X3)
Tanggapan konsumen pada layanan yang diperoleh, yang dirasakan karena
menggunkan jasa.
4) Kepercayaan (X4)
Tanggapan konsumen akan terpenuinya kebutuhan dan keinginan dengan
aman dan nyaman.
5) Kemudahan (X5)
Peneliaian konsumen tidak mengalami kesulitan ketika menggunakan
aplikasi Grab.
b. Variabel dependen : Kepuasan Konsumen: Tanggapan, perasaan, penilaian
konsumen atas kinerja setelah menggunakan, mengkonsumsi, produk.
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilaksanakan secara survy dengan menggunakan kuisioner sebagai
alat pengumpuan data. Kuisioner yang dipakai sebagai instrument dilengkapi dengan
skala likert dengan rentang berskala 5 , yaitu
1) SS = Sangat Setuju diberi skor 5
2) ST = Setuju diberi skor 4
3) N = Netral diberi skor 3
4) TS = Tidak Setuju diberi skor 2
5) STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis kepuasan konsumen didasarkan pada nilai rata-rata (Mean Arithmatic)
setiap variabel, digunakan untuk menganalisis dan mendeskripsikan tanggapan
konsumen yang telah terkumpul dari 120 responden untuk menarik kesimpulan secara
umum atau generlisasi. Besar kecilnya nilai mean, menunjukan tanggapan konsumen
terhadap berbagai program pemasaran yang ditawarkan, seperti variabel Harga,
Promosi, Kualitas Layanan, Kemudahan dan Kepercayaan serta Kepuasan Konsumen
Grab di Kota Yogyakarta, dapat dilihat pada Tabel. 1.
Berdasarkan hasil analisis mean dari semua variabel tersebut, dimasukan dalam
skala ukur yang menggunakan rentang 5, dari sangat tidak puas sampai sangat puas
maka diperoleh makna dari besaran nilai mean semua variable sebagai berikut:
Skala Ukur
Sangat tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
0 1 2 3 4 5
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021. | 9
Tanggapan konsumen secara keseluruhan terhadap transpotasi berbasis online
yang ditawarkan oleh Grab, menunjukan bahwa konsumen puas mendekati sangat puas,
ditunjukan dengan nilai pada variabel kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan
nilai mean sebesar 4,106 yang berarti bahwa konsumen mendekati sangat puas terhadap
Grab. Konsumen yang yang secara keseluruhan puas terhadap Grab, dibentuk dengan
beberapa variable, antara lain: variabel harga menunjukkan nilai mean sebesar 4,18
yang berarti tanggapan konsumen terhadap penetapan harga puas mendekati sangat
puas dengan program harga yang ditetapkan oleh Grab. Variabel promosi menunjukkan
nilai mean sebesar 3,984 yang berarti tanggapan konsumen terhadap program promosi
yang ditawarkan Grab adalah puas. Nilai mean untuk variabel kualitas layanan
menunjukkan nilai mean sebesar 4,116 yang berarti bahwa konsumen puas dan malah
mendekati sangat puas dengan kualitas layanan yang diberikan oleh Grab. Nilai mean
untuk variabel kepercayaan menunjukkan nilai sebesar 4,078 yang artinya bahwa
konsumen percaya dan mendekatai sangat percaya dengan Grab. Untuk nilai mean
variabel kemudahan, tanggapan konsumen menunjukkan nilai sebesar 4,166 yang
berarti bahwa konsumen puas atau mendekati sangat puas dengan kemudahan yang
ditawarkan oleh Grab.
Tabel. 1
Hasil Analisis Mean Kepuasan
N Min Max Mean
Harga (X1) 120 2 5 4,18
Promosi (X2) 120 2 5 3,984
Kualitas Layanan (X3) 120 1 5 4,116
Kepercayaan (X4) 120 1 5 4,078
Kemudahan (X5) 120 1 5 4,166
Kepuasan konsumen (Y) 120 1 5 4,106
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Analisis Pengaruh Variabel Independen Terhadap Kepuasan
Untuk menganalisis signifikansi pengaruh variabel independent yang meliputi
harga, promosi, kulitas layanan, kepercayaan serta kemudahn terhadap kepuasan
konsumen digunakan analisis linear berganda, diperoleh hasil terlihat pada Tabel. 2.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa hasil pengujian pada tabel
regresi linear berganda, maka dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda
sebagai berikut:
Y = -1,937 + 0,332 X1 + 0,114 X2 + 0,092 X3 + 0,136 X4 + 0,411 X5
Dari persamaan diatas maka dapat diartikan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) =- 1,937
Nilai konstanta (a) sebesar -1,937dan bertanda negatif yang berarti bahwa jika
perusahaan tidak menawarkan program pemasaran yang berupa harga , promosi,
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
10 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
kualitas layanan, kepercayaan dan kemudahan maka tidak akan ada kepuasan
konsumen.
b. Pengaruh Variabel Harga Terhadap Kepuasan
Koefisien regresi pada variabel harga menunjukan nilai sebesar 0,332 yang
artinya bahwa harga mempunyai pengaruh positif sebesar 0,332 sehingga
kebijakan harga akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,332.
c. Pengaruh Variabel Promosi Terhadap Kepuasan
Koefisien regresi pada variabel promosi menunjukan nilai 0,114 yang artinya
bahwa kebijakan/ keputusan bidang promosi yang dibuat pemasar akan
mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,114.
d. Pengaruh Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan.
Koefisien regresi pada variabel kualitas layanan memiliki nilai 0,092 yang
artinya bahwa kebijakan/ keputusan bidang layanan yang dibuat pemasar akan
mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,092.
e. Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Kepuasan.
Koefisien regresi pada variabel kepercayaan memiliki nilai 0,136 yang artinya
bahwa kebijakan/ keputusan untuk membangun kepercayaan konsumen yang
dibuat pemasar akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0.136.
f. Pengaruh Variabel Kemudahan Terhadap Kepuasan.
Koefisien regresi pada variabel kemudahan memiliki nilai 0,411 yang artinya
bahwa kebijakan/ keputusan untuk memberi kemudahan bagi konsumen yang
dibuat pemasar akan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,411.
Tabel. 2
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien t- Prob.
Regresi(B) hitung Signifikansi
Harga (X1) 0,332 5,636 0,000
Promosi (X2) 0,114 2,222 0,028
Kualitas Layanan (X3) 0,092 2,004 0,047
Kepercayaan (X4) 0,136 2,114 0,037
Kemudahan (X5) 0,411 4,993 0,000
Constanta =-1,937
R2 =0,780
F =80,891
Adjusted R2 = 0,770
Dependen Variabel = Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021. | 11
Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk menentukan signifikansi pengaruh
berbagai variabel independen yang meliputi harga, promosi, kualitas layanan,
kepercayaan dan kemudahan baik secara secara parsial maupun simultan terhadap
variabel independen yaitu kepuasan konsumen. Untuk pengujian hipotesa secara parsial,
digunakan uji t sedangkan untuk pengujian secara simultan menggunakan uji F, yang
diperoleh hasil sebagai berikut:
Pengujian Hipotesis Secara Parsial
Pengujian hipotesisi secara parsial adalah menguji pengaruh variable independen
secara terpisah terhada variable dependen, yang hasil analisisnya terlihat pada Tabel. 3 :
Tabel. 3
Hasil Analisis Uji t
Variabel Nilai Nilai Nilai Keterangan Hasil
t hitung t tabel Sig.
Harga 5,636 1,980 0,000 < 0,05 signifikan
Promosi 2,222 1,980 0,028 < 0,05 signifikan
Kualitas 2,004 1,980 0,047 < 0,05 signifikan
Layanan
Kepercayaan 2,114 1,980 0,037 < 0,05 signifikan
Kemudahan 4,993 1,980 0,000 < 0,05 signifikan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Mendasarkan hasil pengujian hipotesa secara parsial, diperoleh nilai t hitung
dari semua varibel independen lebih besar dari pada nilai t tabelnya dengan probabilitas
signifikansi semua variabel independen < 0,05, yang artinya bahwa hipotesa nol (Ho)
ditolak dan hipotesa alternatif (Ha) diterima. Dengan ditiolaknya hipotesa nol berarti
bahwa semua variable independen yang meliputi harga, promosi, kualitas layanan,
kepercayaan dan kemudahan secara terpisah atau sendiri-sendiri berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab.
Pengujian Hipotesa Secara Simultan
Pengujian pengaruh variable independen terhadap variable dependen secraa
simultan menggunakan uji F, yang hasil analisisnya terlihat pada Tabel. 4 berikut:
Tabel. 4
Hasil Analisis Uji F
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 982,886 5 196,577 80,8 .000a
91
Residual 277,039 114 2,430
Total 1259,92 119
5
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
12 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa hasil pengujian pada tabel uji F
diperoleh nilai F hitung sebesar 80,891 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05,
yang berarti bahwa harga, promosi, kualitas layanan, kepercayaan dan kemudahan
secara simultan atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen Grab. Hasil pengujian ini berarti bahwa model tersebut dapat
dipergunakan untuk menentukan kepuasan konsumen.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberpa kuat pengaruh
hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen pada penelitian ini,
yang meliputi variabel harga, promosi, kualitas layanan, kepercayaan dan kemudahan
terhadap variabel dependen kepuasan konsumen, terlihat pada Tabel. 5 berikut:
Tabel. 5
Hasil Analisi Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Model R R Square Adjusted Std. Error of the
R Square Estimate
1 0,883a 0,780 0,770 1,559
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R square sebesar
0,770 yang mengandung arti bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh variabel
harga, promosi , kualitas layanan, kepercayaan dan kemudahan sebesar 77,0%.
Sedangkan sisanya 23,0% dijelaskan/ ditentukan oleh variabel lain yang tidak terdapat
dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Hasil penelitian yang telaah dilakukan untuk meneliti tetntang kepuasan
konsumen pengguna Grab, diketahui bahwa konsumen puas dengan produk transportasi
yang berbasis online yang ditawarkan oleh grab. Kepuasan konsumen tersebut terbentuk
dari beberapa factor yaitu variabel harga, promosi, kualitas layanan, kepercayaan dan
kemudahan yang secara bersama-sama memberi kontribusi atas kepuasan konsumen
sebesar 77,0% dari keseluruhan 100%. Diantara beberapa variabel tersebut, dilihat dari
besarnya pengaruh, dilihat dari nilai koefisien regresinya yang paling besar adalah
kemudahan untuk memperoleh layanan, berikutnya adlah harga yang ditetapkan. Model
penelitian tersebu, memberi kontribusi atas kepuasan sebesar 77%, berarti masih ada
23% yang ditentukan oleh faktor lain yang membentuk kepuasan.Hal ini menunjukan
bahwa Grab, masih mempunyai potensi untuk memaksimalkan kepuasan konsumen
sebesar 23% melalui dengan mengidentifikasi variable.
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021. | 13
DAFTAR PUSTAKA
Anandita, F. B., & Saputra, S. D. (2015). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan,
Kualitas Pelayanan, dan Presepsi akan Risiko Terhadap Keputusan Pembelian
Melalui Situs Jejaring Sosial. Ekonomi dan Kewirausahaan, 15(2), 203-210.
Award, Top Brand. Top Brand Award. https://www.topbrand-award.com/top-brand-
index-id/#. (Diunduh pada tanggal 15 Mei 2019)
Basu Swastha dan Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku
Konsumen Edisi Pertama Cetakan Keempat. Yogyakarta: BPFE.
Chulaifi, M. I., & Setyowati, E. (2018, Januari). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Presepsi
Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umrah
dan Haji Pada Pt. Sebariz Warna Berkah Di Surabaya. Jurnal.untag-
sby.ac.id/index.php/jhp17, 3(1), 40-54.
Dutka, Alan. 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Bussiness Book,
Illinois: Lincolnwood.
Foster, R.V. Timothy, 101 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT.
Elex Media Komputindo.
Hair et al. 2010. Multivariate Data Analysis, Seventh Edition Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Leksono, R. B., & Herwin. (2017, Oktober). Pengaruh Harga dan Promosi Grab
Terhadap BrandImage yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Pengguna Transportasi Berbasis Online. Riset Manajemen dan Bisnis, 2(3),
381 -390.
Lohse, G.L., Spiller, P., (1998). Electronic shopping: the effect of customer interfaces
on traffic and sales. Communications of the ACM. 41, 81-87.
Sangadji, E dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset.
Seluler.id. Begini Simulasi Perhitungan Tarif Baru Grabbike dan Gojek.
https://selular.id/2016/03/begini-simulasi-perhitungan-tarif-baru-grabbike-
dangojek/amp/#referrer=https%3A%2F%2Fround-lake.dustinice.workers.dev%3A443%2Fhttps%2Fwww.google.com&_tf=Dari
%20%251%24s. (Di unduh pada tanggal 15 Juli 2019)
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Suhari, Y. (2008 ). Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor- Faktor yang
Mempengaruhinya. Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK, VIII(2), 140-146.
Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
14 | Bisman: Volume 4. Nomor 1, Februari 2021.
Sunyoto, D. (2015). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS (Center of
Academic Publishing Servic).
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Jatim: Banyumedia Publishing.
Tjiptono, dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality &
Satisfaction, Yogyakarta : ANDI OFFSET.
----------, dan Diana, 2001, Total Quality Management, Yogyakarta : ANDI OFFSET.
Tugiso, I., Haryono, A. T., & Minarsih, M. M. (2016). Pengaruh Relationship
Marketing, Keamanan, Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian Online Shop dan Loyalitas Konsumen Sebagai
Variabel Intervening. Jurnal Of Managemen, 2(2).
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Organisasi, Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama.
Wardoyo, W., & Andini, I. (2017). Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap
Keputusan Pembelian Secara Online Pada Mahasiswa Universitas
Gunadarma. Jurnal Manajemen Dayasaing, 19(1), 12-26.
Waters, Donald, 2001, 101 Cara Meningkatkan Kinerja Bisnis, Jakarta : PT Elex
Media Komputindo.
Wibowo, F. P. (2018, Juni). Pengaruh Harga, Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Perusahaan PT.GOJEK INDONESIA. Jurnal
Bisnis dan Ekonomi, 9(1), 27-38.
Wikiwindu.com. Kode Promo Grab Yogyakarta Juli 2019.
https: //wikiwindu.com/kode-promo-grab-yogyakarta-terbaru/. (Di unduh pada tanggal
15 Juli 2019)
Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal Of Business and Management
