KOMPETENSI

Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN BANK SYARIAH DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA DAN
JAWA-TENGAH

Ganis Wirawan

ABSTRACTION
The objective of this research is to analyze the loyalty of customers in Sharia Banking
inYogyakarta and Central of Java. This study usesperceived quality factor, perceived value
factor,customer expectation factor, and customer satisfaction identification factors which affects
customer loyalty.
The sample of this research is Bank Muamalat, BNI 46 Syariah, and Bank SyariahMandiri
in Yogyakarta, Surakarta, Semarang and Pekalongan. The sample consists of 350 respondents.
Respondents are the ones who have been customers for 1 year or more. Sampling convenience
method is used in collecting sample. Structural Equation Modelling (SEM) is used to examine a
series of simultaneouslydependence relationship byusing LISREL 8.5 programs.
Based on Structural Equation Modelling analysis, the result shows that the factors of
perceived quality and perceived value have positively significant influence to customer
satisfaction in Sharia Banking in Yogyakarta and Central of Java. On the other hand,factor
ofcustomer expectation is not significant.
The more positiveand significantthe customer satisfaction, which is caused by the increasing
of perceived quality and perceived value factors, makes the customer loyalty in Sharia Banking at
Yogyakarta and Central of Java become higher.

A. Latar Belakang
Konsep pemasaran telah mengalami evolusi dari menempatkan
Keywords customer produk sebagai fokus utama perusahaan menjadi fokus kepuasan
satisfaction, loyalty,
Structural Equation pelanggan. Kepuasan pelanggan diyakini dapat mempererat hubungan
Modelling, perceived pelanggan dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat penting
quality, perceived karena pelanggan yang loyal merupakan faktor utama pencapaian
value, and customer profitabilitas perusahaan sehinggaakan berdapak pada keberlangsungan
expectation.
hidup perusahaan.
Whitney dalam Kussudyarsana (2003) menyatakan bahwa biaya
Penulis untuk memperoleh pelanggan baru adalah lima kali lipat besarnya
Ganis Wirawan, dibandingkan adalah lima kali lipat besarnya dibandingkan biaya untuk
Dosen STIE YKP
Yogyakarta mempertahankan pelanggan lama. Memang tidak setiap pelanggan yang
puas menjadi konsumen loyal (Siat, 1997). Studi di Amerika Serikat
tentang loyalitas pelanggan dalam alat-alat rumah tangga menunjukkan
KOMPETENSI bahwa tingkat kepuasan konsumen mencapai 90%90%90% sedangkan
Jurnal Ekonomi,
Manajemen & Akuntansi
pelanggan loyal hanya 50% (Bothe dalam Siat, 1997). Agar konsumen
Vol 13 No.1 JanuariJuni menjadi loyal, dibutuhkan kemampuan untuk mengerti, memahami
2015
kebutuhan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan secara
Fak. Ekonomi
Universitas Cokroaminoto tepat,, hingga tercipta hubungan jangka panjang yang saling
Yogyakarta menguntungkan.
ISS`N : 1412-9450

63
 Keunggulan produk jasa tergantung yang dihadapi berupa membangun dan
mempertahankan usaha yang sehat dalam pasar
dan lingkungan usaha yang cepat berubah.
keunikan serta kualitas yang Tekanan-tekanan persaingan yang ketat
diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara dapat mengarah pada perubahan loyalitas
spesifik harus memperhatikan kebutuhan dan pelanggan (Dharmmesta, 1999). Oleh karena
keinginan pelanggan. Jasa yang dirasakan dan itu, dalam lingkungan persaingan yang semakin
dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera ketat dengan masuknya produk-produk inovatif
mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang
dengan harapan mereka. Harapan pelanggan jenuh untuk produk-produktertentu maka
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mengelola pelanggan loyal menjadi tantangan
membeli jasa yang dijadikan standar dalam manajerial yang tidak ringan.
menilai kinerja jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi B. Perumusan Masalah
pasca pembelian setelah alternatif yang dipilih Menurut Anderson, et al (1996) bahwa
sekurang-kurangnya memberikan hasil sama kepuasan pelanggan pada jasa dipengaruhi
atau melampaui harapan pelanggan (Engel, persepsi terhadap kualitas (perceived quality),
1990). Kepuasan pelanggan merupakan tingkat persepsi terhadap nilai (perceived value), dan
perasaan seseorang setelah membandingkan harapan pelanggan (customer expectation) yang
kinerja atau hasil yang dirasakan sebanding nantinya akan mempengaruhi loyalitas
harapannya (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan atau dengan kata lain meningkatnya
pelanggan akan mempengaruhi sikap untuk kepuasan pelanggan akan meningkatkan
membeli kembali jasa dari penyedia jasa loyalitas pelanggan.
sebelumnya (Woodside, Frey and Daily, 1989). Dengan demikian rumusan masalah
Bentuk sikap konsumen terhadap penyedia jasa penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
berdasarkan harapan sebelumnya tentang perceived quality, perceived value, dan
kinerja perusahaan akan berpengaruh terhadap customer expectation terhadap Bank Syariah
loyalitas pelanggan (Oliver, 1990). di D.I. Yogyakarta dan Jawa Tengah.
Menurut Anderson, Fornell, Johnson, Penelitian yang dilakukan oleh Anderson,
Cha, dan Bryant (1996) bahwa kepuasan et al (1996) berpendapat bahwa determinan
pelanggan jasa dipengaruhi ooleh persepsi kepuasan pelanggan pada pembelian produk
mereka terhadap kualitas, nilai serta harapan dan jasa dipengaruhi oleh secara langsung oleh
atas jasa yang mmereka beli. Kepuasan persepsi terhadap kualitas (perceived quality),
pelanggan selanjutnya akan mempengaruhi persepsi terhadap nilai (perceived value), dan
loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa harapan pelanggan (customer expectation).
peningkatan kepuasan pelanggan akan Untuk selanjutnya kepuasan pelanggan akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. mempengaruhi loyalitas pelanggan atau dengan
Bank Syariah tidak hanya bersaing kata lain meningkatnya kepuasan pelanggan
dengan bank Syariah lainnya namun bersaing akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
juga dengan bank konvensional. Persaingan Berdasarkan penelitian Anderson et al (1996)
merupakan inti keberhasilan atau kegagalan tersebut maka dapat ditarik hpotesa sebagai
perusahaan dan menentukan ketepatan aktivitas berikut:
perusahaan yang dapat menyokong kinerja H1: Semakin tinggi perceived quality semakin
perusahaan (Porter, 1994). Tantangan utama tinggi kepuasan pelanggan.
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

H2: Semakin tinggi perceived value semakin Selain memahami harapan pelanggan,
tinggi kepuasan pelanggan. kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan
H3: Semakin tinggi customer expectation pelanggan, perusahaan juga harus mengawasi
kinerja pesaing. Kotler (1998) memberikan
semakin tinggi kepuasan pelanggan.
gambaran tentang berbagai metode untuk
H4: Semakin tinggi kepuasan pelanggan melacak kepuasan pelanggan sebagai berikut:
semakin tinggi loyalitas pelanggan. a. Sistem Keluhan dan Saran:
Sebuah perusahaan yang berfokus pada
C. Tujuan Penelitian pelanggan mempermudah pelangganya untuk
Penelitian ini bertujuan untuk me ngetahui memberikan saran dan keluhan, misalnya
loyalitas pelanggan bank Syariah di D.I. degan membuat hot lines pelanggan dengan
Yogyakarta dan Jawa Tengah berdasar nomor telpon gratis untuk memaksimalkan
kepuasan pelanggan meliputi dimensi kemudahan dalam penyampaian saran atau
perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), keluhan.
perceived value (nilai yang dipersepsikan), dan b. Survei Kepuasan Pelanggan
customer expectation (harapan pelanggan). Perusahaan-perusahaan yang reponsif
memperoleh ukuran kepuasan pelanggan
D. Landasan Teori secara langsung dengan melakukan survei
D.1. Kepuasan Pelanggan secara berkala, yaitu dengan mengirim daftar
Kepuasan pelanggan adalah perasaan pertanyaan atau menelpon pelanggan terakhir
senang atau kecewa seseorang yang berasal sebagai sampel acak dan menanyakan apakah
dari perbandingan antara kesannya terhadap mereka amat puas, puuas, biasa saja, kurang
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan- puas atau amat tidak puas dengan berbagai
harapannya (Kotler, 1998). Berdasar definisi aspek kinerja perusahaan. Mereka juga
tersebut maka kepuasan merupakan fumgsi dari meminta pendappat pembeli tentang kinerja
kesan kinerja dan harapan. Pelanggan akan pesaing.
puas bila kinerja memenuhi harapan dan
sebaliknya pelanggan tidak puas biila kinerja c. Belanja Siluman
dibawah harapan, sedangkan kinerja melebihi Perusahaan dapat membayar orang
harapan akan membuat pelanggan amat puas untuk bertindak sebagai potensial untuk
atau senang. melaporkan temuan-temuan mereka tentang
Kepuasan tinggi merupakan fokus dari kekuatan dan kelemahan yang dialami dalam
perusahaan karena pelanggan yang merasa membeli poduk perusahaan dan produk
puas akan mudah untuk berubah pikiran bila pesaing. Variasi lain berupa manajer
mendapat tawaran yang lebih baik. Pelanggan menelpon perusahaan mereka sendiri dengan
yang amat puas lebih sukar untuk mengubah berbagai pertanyaan dan keluhan untuk
pilihannya. Kepuasan tinggi oleh pelanggan melihat bagaimana telpon itu di tangani.
menciptakan kelekatan emosional terhadap d. Analisa Kehilangan Pelanggan
merek sehingga membuat kesetiaan pelanggan Perusahaan menghubungi para
yang tinggi (Kotler, 1998). Hal ini didukung pelanggan yang berhenti membeli atau
oleh survei di Amerika Serikat bahwa dalam berganti pemasok untuk mempelajari
salah satu kategori barang konsumen sebabnya. Perusahaan melakukan wawancara
terkemas, 44% dari pelanggan yang kepada pelanggan pertama kali pertama kali
mengatakan puas akhirnya berganti merek, berhenti membeli dan memperhatikan tingkat
sedangkan pelanggan Toyota sebesar 75% kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan
sangat puas akan merencanakan untuk yang meningkat menunjukkan perusahaan
membeli Toyota lagi (Kotler, 1998). gagal memuaskan pelanggannya.

65
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah

Kepuasan pelanggan merupakan strategi penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
jangka panjang yang membutuhkan kinerja perusahaan. Garansi dapat diberikan
komitmen, baik menyangkut dana maupun dalam dua bentuk, yaitu (Tjiptono, 2004):
sumber daya manusia (Scharrs, 1991 dalam a) Garansi Internal, yaitu janji yang
Tjiptono 2004). Strategi yang dapa dilakukan dibuat oleh suatu departemen atau
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan divisi kepada pelanggan internal, yakni
pelanggan (Tjiptono, 2004) sebagai berikut: pemroses lebih lanjut. Garansi di
1) Strategi Pemasaran berupa Relationship dasarkan pada komitmenmemberikan
Marketing (McKenna, 1991), yaitu pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat,
strategi dimana transaksi antara pembeli jujur, dan sungguh-sungguh. Contoh
dan penjual berkelanjutan, tidak garansi internal adalah jaminan dari
berakhir setelah penjualan selesai. divisi ATM untuk ketersediaan dana
Dengan kata lain terjalin suatu bagi nasabah setiap saat.
kemitraan dengan pelanggan secara b) Garansi Eksternal, yaitu jaminan yang
terus menerus yang pada akhirnya dibuat oleh perusahaan kepada para
menimbulkan kesetiaan pelanggan pelanggan eksternal. Mereka yang
sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat membeli dan menggunakan produl/jasa
business) (Jackson, 1985 dalam perusahaan. Contoh garansi eksternal
Tjiptono, 2004). adalah mengantarkan waktu tepat
2) Strategi Superior Customer Service waktu.
(Schnaars, 1991) yaitu menawarkan 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
pelayanan yang lebih baik daripada (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan
pesaing. Adapun bentuk-bentuk layanan memberikan peluang untuk mengubah
pelanggan meliputi garansi, jaminan, seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelatihan cara menggunakan produk, pelanggan yang puas. Proses penanganan
konsultasi teknikal, saran-saran untuk keluhan dimulai dari identifikasi dan sumber
pemakaian produk alternatif, peluang masalah yang menyebabkan pelanggan tidak
menegmbalikan/menukar produk yang tidak puas (Tjiptono, 2004).
memuaskan, reparasi komponen-komponen 5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan,
yang rusak/cacat, penyediaan suku cadang meliputi berbagai upaya seperti melakukan
pengganti, penindaklanjutan dengan pemantauan dan pengukuran kepuasan
pelanggan, informasi berkala dari pelanggan secara berkesinambungan,
perusahaan, klub/organisasi pemakai memberikan pendidikan dan pelatihan
produk, pemantauan dan penyesuaian menyangkut komunikasi, salesmanship, dan
produk untuk memenuhi perubahan public relations kepada pihak manajemen
kebutuhan pelanggan, dan lain-lain (Katz, dan karyawan, memasukkan unsur
1994 dalam Tjiptono, 2004). Hai ini kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke
membutuhkan dana yang besar, dalam sistem penilaian prestasi karyawan,
kemampuan sumbber daya manusia, dan dan memberikan empowerment yang lebih
usaha gigih agar dapat tercipta suatu besar kepada para karyawan dalam
pelayanan ynag superior. melaksanakan tugasnya.
3) Strategi Unconditional Service Guarantees 6) Menerapkan Quality Function Development
(Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (QFD), yaitu praktik untukmerancang suatu
(Hart, 1993). Strategi ini berintikan proses sebagai tanggapan terhadap
komitmen untuk memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, 2004). QFD
kepada pelanggan yang pada gilirannya berusaha menterjemahkan kebutuhan
akan menjadi sumber dinamisme pelanggan menjadi sesuatu yang dihasilkan
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan mempengaruhi harapan konsumen berupa

melibatkan pelanggan dalam proses (Kotler, 1998):
pengembangan produk sedini mungkin. 1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth). Komunikasi ini merupakan faktor
D.2. Kualitas Layanan (Service) yang cukup potensial karena konsumen
Agar dapat terpilih oleh customer, maka cenderung untuk mempercayai konsumen
perusahaan jasa dapat memberikan kualitas lain yang telah mencoba jasa itu.
lebih tinggi dari pesaing secara konsisten, 2. Keinginan perseorangan (personal need).
yaitu dengan memenuhi atau melebihi harapan Pengaruh timbul karena adanya kebutuhan
kualitas jasa pelanggan sasaran. Hal itu pribadi.
karenaa jasa memiliki empat karakteristik, 3. Pengalaman masa lampau (past
yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak experiences). Pengalaman waktu lalu
terpisahkan (inseparibility), bervariasi (sebelumnya) akan berpengaruh pada
(variability), dan mudah lenyap (perishability) harapan konsumen.
(Kotler, 1998). 4. Komunikasi eksternal. Misal iklan,
Karakteristik tinggi dalam kepercayaan selebaran-selebaran akan memegang
kualitas dan sukar dievaluasi menjadikan jasa peranan penting dalam membentuk harapan
mempunyai konsekuensi berupa konsumen konsumen.
jasa lebih bergantung promosi dari mulut ke Pada prinsipnya ada tiga kunci memberikan
mulut, sangat mengandalkan harga, personil, layanan yang unggul (Tjiptono 2004), yaitu:
dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas; 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan
konsumen jasa yang puas akan sangat setia keinginan pelanggan, termasuk memahami
kepada penyedia jasa (Kotler, 1998).Oleh tipe-tipe pelanggan. Tipe pelanggan meliputi
karena itu maka perusahaan jasa menghadapi prospect yaitu orang-orang yang mengenal
tiga tugas yaitu diferensiasi kompetitif, bisnis suatu perusahaan tetapi belum pernah
kualitas jasa, dan produktivitas. membeli barang/jasa, shopper (pembelanja)
Sala satu cara untuk mendeferensiasi yaitu prospek yang belum membuat
perusahaan jasa adalah memberikan jasa keputusan membeli dan perusahaan
berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara memiliki sedikit kesempatan untuk
konsisten. Menurut Zeithmal dan Bitner mempengaruhi mereka, customer
(1996) bahwa dimensi kualitas jasa meliputi (pelanggan) yaitu orang yang membeli
reliability (kemampuan mewujudkan janji), barang atau jasa perusahaan, client (klien)
responsiveness (tanggap memberi layanan), yaitu orang yang secara rutin membeli
assurance (kemampuan memberi jaminan barang atau jasa perusahaan, advocate
layanan), empathy (kemampuan memahami (penganjur) yaitu pelanggan yang puas
keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan dengan barang atau jasa perusahaan
fisik layanan). sehingga menceritakan kepada siapa saja
Suatu perusahaan berusaha memberikan tentang kepuasan tersebut.
layanan yang berbeda dibanding perusahaan 2. Pengembangan data base yang lebih akurat
lain karena adanya harapan pelanggan. daripada pesaing mencakup data kebutuhan
Harapan pelanggan berperan dalam dan keinginan setiap segmen pelanggan dan
menentukan kualitas layanan dan kepuasan kondisi persaingan.
pelanggan (Kotler, 1998). Harapan adalah 3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari
keinginan atau tuntutan konsumen yang riset pasar dalam suatu kerangka strategik.
seharusnya dipenuhi penyedia jasa Kerangka tu diwujudkan dalam
(Pasuraman dkk, 1988). Faktor-faktor yang pengembangan relationship marketing
(Tjiptono, 2004).

67
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah

karakteristik keputusan beli konsumen.

D. 3. Loyalitas Pelanggan Rothschild (1987) seperti dikutip Mowen dan
Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuuah Minor (1998) menyatakan bahwa promosi
konsep ang menekankan pada runtutan penjualan dapat menyebabkan pelanggan yang
pembelian. Istilah loyalitas pelanggan loyal pada merek tertentu beralih ke merek
sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang yang lain. Kualitas produk dan periklanan tetap
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek menjadi faktor penting untuk menciptakan dan
tertentu (Dharmmesta, 1999). Menurut Mowen mempertahankan loyalitas merek dalam jangka
dan Minor dalam Dharmmesta (1999) bahwa panjang.
definisi loyalitas merek adalah kondisi dimana Konsumen loyal dapat diidentifikasi berdasar
konsumen mempunyai sikap positif terhadap pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian
sebuah merek, mempunyai komitmen pada atau proporsi pembelian. Karena pengukuran
merek tersebut dan bermaksud meneruskan loyalitas pelanggan melibatkan pembelian
pembeliannya dimasa mendatang. Boulding, ulang dan komitmen pada merek, maka akan
Klara, Staelin dan Zeithmal (1993) dalam sulit dibedakan antara konsumen yang loyal
Dharmmesta (1999) mengemukakan bahwa merek dengan konsumen yang pembeliannya
terjadinya loyalitas merek pada konsumen berdasarkan kebiasaan. Sangat dimungkinkan
disebabkan oleh pengaruh kepuasan terhadap bahwa tidak semua pembeli ulang merupakan
merek tersebut yang terakumulasi terus- konsumen yang loyal (Dharmmesta, 1999).
menerus.
Loyalitas pelanggan ditujukan pada obyek D.4. Perbankan Sayariah
tertentu. Obyek tersebut adalah merek atau Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
atribut lain yang melekat pada produk. Namun bahwa pertumbuhan aset perbankan Syariah
atribut lain seperti kualitas, kemasan, warna tahun 2015 diperkirakan mencapai 17,96%,
dan sebagainya jarang digunakan sebagai volume industri di tahun 2014 tumbuh 12,4%
pelanggan sebagai obyek loyal (Dharmmesta, sedangkan pertumbuhan tahun 2013 mencapai
1999). Jacoby dan Chesnut (1978) 24,2%. Secara umum ketahanan perbankan
membedakan empat macam laoyalitas, yaitu: Syariah Nasional memiliki ketahanan modal
a. Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya yang lebih baik. Hal ini tercermin dari rasio
(true focal brand lotalty), yaitu loyalitas kecukupan modal (Capital Adequacy
merek tertentu yang menjadi minatnya. Ratio/CAR) tahun 2015 menjadi sebesar
b. Loyalitas ganda yang sesungguhnya (true 15,18% dari tahun sebelumnya sebesar 14,4%
multibrand loyalty), termasuk merek fokal. (Sindonews.Com, 22 Januari 2015).
c. Pembelian ulang (repeat purchasing) merek Total aset industri Bank Umum Syariah
fokal ari non loyal. (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) tahun
d. Pmbelian secara kebetulan (happenstance 2014 sebesar Rp261,927 triliun, pembiayaan
purchasing) merek fokla oleh pembeli loyal Rp.198,376 triliun dan penghimpunan Dana
dan non loyal merek lain. Pihak Ketiga (DPK) sebesar Rp.209,644 triliun.
Penelitian menunjukkan bahwa loyalitas merek Market sharebank Syariah di Indonesia tahun
merupakan fenomena spesifik yang berkaitan 2015 sekitar 5% dari total aset bank secara
dengan produk. Konsumen yang loyal dalam nasional (Sindonews.Com, 15 Pebruari 2015).
satu kategori produkdapat atau tidak dapat Jumlah nasabah bank Syarih masih dibawah
loyal dalam sembarang produk lainnya 10 juta orang sehingga potensi peningkatan
(Dharmmesta, 1999). Dalam praktek, nasabah perbankan syariah masih sangat besar
identifikasi loyalitas merek harus dilakukan mengingat jumlah penduduk usia produktif
secara terus-menerus. Basis harian, mingguan Indonesia terus meningkat.
atau bulanan dapat dipakai sesuai dengan
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

D.5. Kinerja Bank Syariah Penelitian ini menggunakan metode survai.

Kinerja merupakan sebuah konsep yang Data Primer yang dikumpulkan dengan
sulit, baik dalam bentuk definisi maupun dalam melakukan penyebaran kuesioner oleh peneliti
pengukuran kinerja. Kinerja didefinisikan se ara langsung. Kuesioner penelitian berisi
sebagai hasil akhir dari aktivitas, dan ukuran daftar pertanyaan yang disebarkan keada
tepat yang terpilih untuk menilai kinerja nasabah secara langsung sehingga bila ada
perusahaan yang dipertimbangkan bergantung ketidakjelasan pertanyaan dalam kuesioner
pada jens organisasi yang dievaluasi dan dapat segera ditanggapi. Dengan demikian
sasaran yang dicapai melalui evaluasi (Hunger responden mempunyai banyak waktu untuk
dan Wheelen dalam Suyanto, 2006). Dengan mempertimbangkan setiap pertanyaan dengan
demikian maka kinerja bank Syariah dapat teliti dan memberi jawaban secara bebas tanpa
didefinisikan sebagai hasil akhir dari aktivitas tekanan karena identitas responden
bank Syariah. dirahasiakan.
Mannan (1970 dalam Suyanto, 2006)
menyatakan bahwa fungsi umum bank yang G. Definisi Operasional
menggunakan prinsip Syariah adalah Penelitian ini terdapat tiga variabel eksogen
memberikan pelayanan perbankan umum biasa, dan dua variabel endogen. Variabel eksogen
menyediakan fasilitas rekening bukan investasi meliputi perceived quality, perceived value,
terbuka, menyediakan fasilitas untuk menarik dan customer expectation. Variabel endogen
bagi investasi dalam perdagangan dan bisnis, meliputi meliiputi loyalitas (loyalty) pelanggan
serta memberikan pelayanan sosial dan kepuasan pelanggan (customer
kemanusiaan, memperkenankan penarikan satisfaction). Definisi operasional dan
bebas bunga dan pinjaman kebajikan hal pengukuran variabel mengacu pada penelitian
khusus (qardul hasan). yang dilakukan oleh Anderson, et al (1996).
G.1. Perceived Quality/ Persepsi Kualitas
E. Pengambilan Sampel Perceived Qualitymerupakan penilaian
Populasi penelitian adalah seluruh nasabah pelanggan antara kesesuaian dan keterandalan
bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta kinerja yang diberikan perbankan Syariah
dan Jawa Tengah. Untuk pengambilan sampel setelah menjadi nasabah. Variabel perceived
yaitu nasabah BNI46 Syariah, Bank Syariah qualitydiukur dengan tiga buah pertanyaan
Mandiri (BSM), dan Bank Muamalat. Sampel (Pqual1-Pqual3). Penilaian menggunakan Skala
ditentukan dengan convenience sampling Likert 5 butir dari sangat setuju sampai dengan
(sampel mudah), yaitu kebebasan sampel untuk tidak setuju.
memilih siapa saja yang ditemui (Cooper dan G.2. Perceived Value/ Nilai Pelanggan
Emory, 1995). Perceived value merupakan penilaian
Adapun kriteria responden dalam penelitian konsumen secara keseluruhan terhadap
ini, yaitu responden telah menjadi nasabah kegunaan jasa perbankan Syariah berdasarkan
dalam periode satu tahun atau lebih saat persepsi terhadap atas sesuatu yang telah
penngisian kuesioner. Jumlah sampel yang diberikan dan atas sesuatu yang telah di dapat.
diperlukan untuk pengujian denngan Variabel diukur dengan tiga pertanyaan (Pval1-
menggunakan Structural Equation Modelling Pval3). Penilaian menggunakan Skala Likert 5
(SEM) menurut Hair, et al (1998) berkisar butir dari sangat setuju sampai dengan tidak
antara 100 200 responden. Dalam penelitian setuju.
ini jumlah sampel sebesar 350. G.3. Customer Expectation/Harapan
Pelanggan
F. Teknik Pengumpulan Data Customer expectation merupakan
keyakinan pelanggan tentang keterandalan dan

69
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah

kesesuaian kinerja jasa perbankan Syariah yang diperoleh memiliki perbedaan dengan
dengan yang diterima sebelum menjadi teori yang telah dibangun berdasarkan
nasabah. Variabel diukur dengan menggunakan berdasarkan Structural Equation Modeling.
tiga buah pertanyaan(Cexpect1-Cexpect3). Sedangkan nilai probabilitas yang tidak
Penilaian menggunakan Skala Likert 5 butir signifikan adalah yang diharapkan (p0,05)
dari sangat setuju sampai dengan tidak setuju. yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai
G.4. Customer Satifaction/Kepuasan model.
Pelanggan H.1.2. Goodnes of Fit Indices
Penilaian terhadap keseluruhan kinerja jasa Goodnes of Fit Indices(GFI) merupakan
perbankan Syariah yang diterima nasabah suatu ukuran mengenai ketepatan model dalam
setelah melakukan transaksi. Variabel diukur menghasilkan observed matriks kovvarians.
berdasar empat buah pertanyaan (Csatis1- Nilai GFI harus berkisar antara 0 dan 1. Nillai
Csatis4). Penilaian menggunakan Skala Likert GFI yang lebih besar daripada 0,9
5 butir dari sangat setuju sampai dengan tidak menunjukkan fit suatu model yang baik
setuju. (Diamantopaulus dan Siguaw, 2000 dalam
G.5. Customer Loyalty/Loyalitas Pelanggan Ghozali & Fuat, 2005).
Customer loyalty merupakan kondisi
konsumen mempunyai sikap positif terhadap
sebuah merek mempunyai komitmen pada
merek tersebut dan bermaksud pembeliannya H.1.3.RootMeanSquare Error of
dimasa mendatang (Mowen dan Minor, 1998). Approximation(RMSEA)
Variabel diukur berdasarkan empat buah RMSEA merupakan indikator model fit
pertanyaan (Cloyal1-Cloyal4). Penilaian yang paling informative. RMSEA mengukur
menggunakan Skala Likert 5 butir dari sangat penyimpangan nilai parameter pada suatu
setuju sampai dengan tidak setuju. model dengan matriks kovarian populasinya
(Browne dan Cudeck, 1993 dalam Ghozali dan
H. Analisis Data Fuat, 2005).
H.1. Indikator untuk Menilai Model Fit H.1.4. Adjusted Goodness of Fit Index
Evaluasi suatu model fit pada Structural (AGFI)
Equation Modeling dapat dilakukan AGFI adalah sama dengan GFI tetapi telah
menggunakan goodnes of fit dari suatu model menyesuaikan pengaruh degrees of
berdasarkan ukuran fit sebagai berikut (Ghozali freedompada suatu model. Nilai AGFI sebesar
& Fuat, 2005): 0,o9 menunjukan bahwa model adalah fit.
H.1.1. Chi-Square dan Probabilitas H.1.5. Parsimony Goodness of Fit Index
Nilia Chi-Square menunjukkan adanya (PGFI)
penyimpangan antara sample covariance PGFI diperkenalkan oleh Mulaik, et al.,
matrix dan model (fitted) covariance matrix. 1989 (Ghozali & Fuat, 2005) merupakan
Chi-Square merupakan ukuran mengenai ukuran yang hampir sama dengan GFI dan
buruknya fit suatu model. Nilai Chi-Square AGFI. Model yang baik bila memiliki nilai
sebesar Nol menunjukkan bahwa model PGFI lebih besar daripada 0,6 (Byrne, 1998
memiliki fit yang sempurna (perfect fit). dalam Ghozali & Fuat, 2005).
Probabilitas Chi-Square diharapkan tidak
signifikan. P adalah probabilitas untuk H.2. Model Fit
memperoleh penyimpangan (deviasi) besar Umumnya digunakan beberapa jenis fit
sebagaimana ditunjukkan oleh nilai Chi- indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk
Square. Nilai Chi-Square yang signifikan menguji sebuah model dapat diterima atau
(p<0,05) menunjukkan bahwa data empiris
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

ditolak (Ferdinand, 2002). Model disebut fit

sebagai berikut: Gambar 1. Model Pathdiagram
Model Pathdiagram dapat digambarkaan
sebagai berikut:

Dari gambar Pathdiagram dapat diturunkan 13=Koefisien pengaruh variabel

persamaan sebagai berikut: customer expectation terhadap
1= 211+ 2 kepuasan pe-langgan.
2= 1 11+ 2 12+ 3 13+ 1 1= Variabel eksogen perceived quality.
Keterangan: 2= Variabel eksogen perceived value.
1=Variabel endogen kepuasan pelanggan. 3 = Variabel eksogen customerexpectation.
2 =Variabel endogen loyalitas pelanggan. 21= Koefisien pengaruh variabel kepuasan
11=Koefisien pengaruh variabel perceived pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
quality terhadap kepuasan pelanggan.
12 =Koefisien pengaruh variabel perceived
value terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel.1. Kesesuaian Model Fit

GOODNESS-OF-FIT CUT OF
VALUE
1. Absolute Fit Measure
a. Chi-Square (X1) Diharapkan
b. Probability kecil
c. Goodness-of Fit Index (GFI) 0,05

71
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa Yogyakarta
dan Jawa Tengah

d. Root Mean Square Residual 0,09

(RMSR) Diharapkan
e. Root Mean Square Error of kecil
Approximation (RMSEA) 0,05 0,08
2. Incremental Fit Measure
a. Adjusted goodness-of-Fit-Index 0,90
(AGFI) 0,90
b. Tucker-Lewis Index (TLI) 0,90
c. Normed Fit Index (NFI)
3. Parsimonius Fit Measure
a. Parsimonius Normed Fit IndexDiharapkan
(PNFI) besar
b. Parsimonius Goodness-of-Fit
Diharapkan
Index (PGFI) besar dengan
nilai 0
c. Normed Chi-Square (CMIN/DF) sampai 1
d. Akaike Information Criteria 1 2
(AIC) Diharapkan
kecil

I. Hasil Penelitian instrumen disebut bila memiliki nilai

I.1. Uji Reliability Cronbach Alpha lebih besar 0,50 (Nunally,
Uji reliability merupakan ukuran 1970). Meskipun demikian, butir pengukuran
konsistensi instrumen penelitian. Instrumen dengan item-to total correlation lebih kecil
disebut reliabel bila menunjukkan hasil dari 0,50 tetap dapat diterima jika butir-butir
konsistensi sehingga dapat digunakan dengan yang dieliminasi akan menghasilkan koefisien
aman karena dapat bekerja dengan baik pada Cronbach Alpha yang lebih kecil. Hasil uji
waktu dan kondisi yang berbeda (Cooper an reliability sebaagai berikut:
Emory, 1995). Untuk mengukur tingkat
reliabilitas digunakan Cronbach Alpha. Suatu

Tabel.2. Hasil Pengujian Reliability

Konstruk Butir Item-to Alpha Cronba
total if Item ch
Correlati Deleted Alpha
on
Perceived Pqual1 0,604 0,765
Quality Pqual2 0,668 0,702 0,799
(Pqual) Pqual2 0,662 0,707
Perceived Pval1 0,331 0,528
Value (Pval) Pval2 0,413 0,404 0,565
Pval3 0,383 0,452
Customer Cexpect1 0,551 0,601
Expectation Cexpect2 0,556 0,590 0,714
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

(Cexpect) Cexpect3 0,489 0,685

Customer Csatis1 0,563 0,718
Satisfaction Csatis2 0,592 0,696
(Csatis) Csatis3 0,586 0,700 0,766
Csatis4 0,539 0,726
Customer Cloyal1 0,670 0,709
Loyalty Cloyal2 0,627 0,730
(Cloyal) Cloyal3 0,553 0,767 0,793
Cloyal4 0,580 0,756
Sumber: Data Primer, 2013 (diolah).

Berdasar Tabel 2 bahwa perceived quality menunjukkan seberapa baik hasil yang
yang diprediksi dengan 3 butir, customer diperoleh dari penggunaan alat ukur sesuai
expectation yang diprediksi dengan 3 butir, dengan teori dimana pengujian dirancang
customer satisfaction yang diprediksi dengan 4 (Sekaran, 1992). Construck validity pada
butir dan customer loyalty yang diprediksi dasarnya terdiri dari dua macam pengujian
dengan 4 butir memiliki nilai koefisien item to yaitu convergen validity dan discriminant
total correlation yang lebih besar dari 0,50. validity.
Nilai cronbach alphanya juga lebih besar dari Convergent validity menunjukkan bahwa
0,50, yaitu Pqual 0,799; Cexpect 0,714; Csatis nilai-nilai yang didapat dari butir-butir
0,766; dan Cloyal 0,793. Hasil tersebut instrumen untuk mengukur konsep yang sama
menunjukkan bahwa butir-butir pada Pqual, akan memiliki korelasi yang tinggi.
Cexpect, Csatis dan Cloyal memiliki internal Discriminat validity menunjukkan bahwa nilai-
consistency yang baik. Oleh karena itu ke nilai yang didapat dari butir-butir yang
empat variabel, seluruh butirnya reliable. mengukur variabel yang berbeda tidak saling
Perceived value yang diprediksi dengan 3 berkorelasi (Sekaran, 1992).
butir memiliki nilai item to total correlation Pada penelitian ini pengujian validitas
lebih kecil dari 0,5. Akan tetapi nilai cronbach dilakukan dengan menggunakan confirmatory
alpha Pval lebih besar dari 0,5 yaitu 0,565. factor analysis (CFA) dengan menggunakan
Berdasar nila cronbach alpha maka reliabilitas program LISREL 8.5. Dalam pengukuran
perceived value masih bisa diterima. confirmatory factor analysis (CFA) ini dapat
menggunakan nilai estimasi (loading) sebagai
I.2. Uji Validitas koefisien validitasnya. Nilai loading factor
Uji validitas dilakukan setelah butir-butir lebih besar dari t tabel me nunjukkan bahwa
pengukuran memenuhi tingkat penerimaan butir-butir yang mengukur variabel adalah
reliabilitas (Hair et.al., 1998). Validitas valid. Output path diagram dalam hubungan
merupakan alat ukur mengacu pada apakah signifikan biasanya berwarna hitam dan
suatu alat ukur dapat mengukur apa yang hubungan yang tidak signifikan berwarna
sebenarnya ingin diukur (Cooper & Emory, merah. Adapun hasil confirmatory factor
1995). analysis (CFA) dari masing-masing variabe
Pengujian validitas yang dilakukan yaitu sebagai berikut:
uji construck validity. Construck validity
I.2.1. Confirmatory Factor Analysis VariabelPerceived Quality:
Output CFA variabel perceived quality sebagai berikut:

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

LAMBDA-X

73
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah

QUALITY
-------
PQUAL2 0.83
(0.04)
20.37

PQUAL3 0.71
(0.04)
18.95
Goodness of Fit Statistics
Degree of Freedom = 0
Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P = 1.00)
Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 0.00 (P =
1.00)
The Model is saturated, the Fit is Perfect !

Berdasarkan output Maximum nilai loading factor Pqual2 20,37 dan Pqual3
Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat 1 18,95. Artinya bahwa Pqual2 dan Pqual3
indikator yang tidak signifikan, yakni Pqual1 sebagai indikator dari variabel laten perceived
merupakan indikator laten perceived quality. quality adalah valid. Dengan demikian model
Denga demikian Pqual1 tidak valid sehingga hubungan antara indikator Pqual2 Pqual3
Pqual1 dikeluarkan dari analisa SEM. Hal ini terhadap variabel perceived quality dapat
dikarenakan Pqual1 memiliki kontribusi yang dilanjutkan untuk uji SEM. Path diagram
sangat kecil terhadap variabel laten perceived sebagai berikut:
quality.
Indikator Pqual2 dan Pqual3 memiliki fit
yang sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari
Gambar.2.Path Diagram Uji Validitas Variabel Perceived Quality

I.2.2. Confirmatory Factor Analysis VariabelPerceived Value

Output CFA variabel perceived value sebagai berikut:

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

LAMBDA-X

VALUE
---------
PVAL1 0.40
(0.06)
6.78
PVAL2 0.74
(0.08)
8.97
PVAL3 0.78
(0.09)
8.85
Goodness of fit Statistics
Degrees of Freedom = 0
Minimum Fit Function Chi-Square = 0.0 (P = 1.00)
Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 0.00 (P =
1.00)
The model is Saturated, the Fit is Perfect !

Berdasarkan output Maximum sebagai indikator dari variabel laten perceived

Likelihood dapat diketahui bahwa indikator value adalah valid. Dengan demikian maka
Pval1, Pval2, dan Pval3 memiliki fit yang model hubungan antara indikator Pval1,
sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari nilai Pval2, dan Pval3 terhadap variabel perceived
loading factor Pval1 6,78; Pval2 8,97; Pval3 value dapat dilanjutkan untuk uji SEM.
8,85. Artinya bahwa Pval1, Pval2, dan Pval3 Adapun path diagram sebagai berikut:

Gambar.3. Path Diagram Uji Validitas Variabel Perceived Value

I.2.3.Confirmatory Factor Analysis Variabel Customer Expectation

Ouput CFA Variabel Customer Expectationsebagai berikut:

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

LAMBDA-X

75
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah

EXPECTAT
----------
CEXPECT2 0.68
(0.05)
14.10
CEXPECT3 0.95
(0.05)
17.42
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 0
Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00(P = 1.00)
Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square =
0.00 (P = 1.00)
The Model is Saturated, the Fit is Perfect!
14,10; Cexpect3 17,42. Artinya bahwa
Berdasarkan output Maximum Cexpect2 dan Cexpect3 sebagai indikator dari
Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat variabel laten customer expectation adalah
satu indikator yang tidak signifikan , yaitu valid. Dengan demikian maka model
Cexpect1sebagai indicator laten customer hubungan antara indikator Cexpect2 dan
expectation. Dengan demikian Cexpect1 tidak Cexpect3 terhadap customer expectation
valid, sehingga dikeluarkan dari analisa SEM. adalah valid. Dengan demikian maka model
Hal ini dikarenakan memiliki kontribusi yang hubungan antara indikator Cexpect2 dan
sangat kecil terhadap variabel laten customer Cexpect3 terhadap variabel customer
expectation. expectation dapat dilanjutkan untuk uji SEM.
Indikator Cexpect2 dan Cexpect3 Adapun path diagram sebagai berikut:
memiliki fit yang sangat baik. Hal ini
dinyatakan dari nilai loading factor Cexpect2
Gambar.3. Path Diagram Uji Validitas Variabel Customer Expectation

I.2.4. Confirmatory Factor Analysis Variabel Customer Satisfaction

Ouput CFA variabel customer satisfaction sebagai berikut:
LISREL Estimate (Maximum Likelihood)
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

LAMBDA-X

SATISFAC
---------
CSATIS1 0.71
(0.04)
15.90
CSATIS2 0.78
(0.06)
12.94
CSATIS3 0.90
(0.05)
16.73
Goodness of Fit Statistics
Degree of Freedom = 0
Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P=1.00)
Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square =
0.00 (P = 1.00)
The Model is Saturated, the Fit is Perfect!

Berdasarkan output Maximum dikarenakan nilai loading factor Csatis1

Likelihood dapat diketahui bahwa terdapat 15,90; Csatis2 12,94; dan Csatis3 16,73.
satu indikator yang tidak signifikan, yaitu Artinya bahwa Csatis1, Csatis2, dan Csatis3
Csatis4, merupakan indikator laten customer sebagai indikator variabel laten customer
satisfaction. Dengan demikian Csatis4tidak satisfaction valid. Model hubungan antara
valid, sehingg dikeluarkan dari analisa SEM. indikator Csatis1, Csatis2, dan Csatis3
Hal ini dikarenakan memiliki kontribusi yang terhadap variabel customer satisfaction dapat
sangat kecil terhadap variabel laten customer dilanjutkan untuk uji SEM. Adapun path
satisfaction. diagram sebagai berikut:
Indikator Csatis1, Csatis2, dan Csatis3
memiliki fit yang sangat baik. Hal itu

Gambar.4. Path Diagram Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction

77
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah

I.2.5. Confirmatory Factor Analysis Variabel Customer Loyalty

OutputCFAvariabel customer loyalty sebagai berikut:
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
LAMBDA-X
Loyal
--------
Cloyal2 0.80
(0.06)
14.25
Cloyal3 0.62
(0.04)
14.40
Cloyal4 0.68
(0.05)
13.13
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 0
Minimum Fit Function Chi-Square = 0.00 (P=1.00)
Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square =
0.00 (P = 1.00)
The Model is Saturated, the Fit is Perfect!

Berdasar output Maximum Likelihood indikator laten customer loyalty. Dengan

dapat diketahui bahwa terdapat satu indikator demikian cloyal1 tidak valid sehingga cloyal1
yang tidak signifikan, yaitu cloyal1 sebagai dikeluarkan dari analisa SEM. Pengeluaran
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

cloyal1 karena kontribusisangat kecil terhadap cloyal3 dan cloyal4 sebagai indicator dari
variabel laten customer loyalty. variabel laten customer loyalty adalah valid.
Indikator cloyal2, cloyal3 dan cloyal4 Denga demikianmaka model hubungan antara
memiliki fit yang sangat baik. Berdasarkan indikator cloyal2, cloyal3 dan cloyal4 terhadap
nilai loading factor cloyal2 14,25; cloyal3 customer loyalty dapat dilanjutkan untuk uji
14,40; dan cloyal4 13,13. Artinya cloyal2, SEM. Path diagram sebagai berikut:

Gambar.5. Path Diagram Uji Validitas Variabel Customer Loyalty

J. Analisis Model Struktural Persamaan-persamaan tersebut kemudian

Hipotesis di uji dengan Structural diuji secara simultan (Hair et.al. 1998).
Equation Modelling (SEM). SEM merupakan Uji SEM menggunakan program
teknik multivariate yang mengkombinasikan LISREL (Linear Structural Relationship) 8.5.
aspek regresi berganda dan analisis faktor LISREL merupakan program SEM yang
untuk mengestimasikan serangkaian paling banyak digunakan dan dipublikasikan
hubungan ketergantungan secara simultan pada berbagai jurnal ilmiah pada berbagai
(Hair et.al., 1998). SEM dikenal dengan disiplin ilmu (Austin dan Calderon, 1996;
berbagai nama yang berbeda, seperti Byrne, 1998 dalam Ghozali dan Fuat, 2005).
covariance structur analysis, latent variable Disamping itu, LISREL juga merupakan
analysis, confirmatory factor analysis dan program yang terpopuler. Perbedaan LISREL
causal modelling. Nama-nama tersebut dengan program SEM yang lain yaitu
memiliki perbedaan yang kecil, tetapi LISREL dapat mengestimasi berbagai
semuanya diacu dan diimplementasikan masalah SEM yang bahkan nyyartis tidak
dalam beberapa program komputer seperti mungkin dilakukan oleh program lain.
LISREL, COSAN, EQS,dalam beberapa Penggunaan variabel moderating dan non
program komputer seperti LISREL, COSAN, linealiritas pada SEM bahkan tidak lagi
EQS, dan AMOS. mustahil digunakan berkat LISREL.
Pengujian SEM terutama berguna ketika
satu variabel dependen menjadivariabel J.1. Uji Goodness of Fit Model Struktural
independen pada hubungan dependensi Setelah pengujian model
berikutnya. Hubungan yang diusulkan pengukuran dilakukan, penujian
kemudian ditranslasikan menjadi suatu berikutnya adalah menguji goodness-of-
kumpulan persamaan struktural untuk fit yang mengukur derajat kesesuaian
masing-masing variabel dependen. antara model yang dihipotesiskan dengan
data yang disajikan.

79
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah

Alam analisa SEM, tidak ada alat of-fit dari seluruh variabel observed
uji statistik tunggal untuk menguji sebagai berikut:
hipotesis model. Menguji goodness-of-fit
dari sebuah model lebih merupakan suatu
proses relative daripada kriteria absolut.
Penggunaan beberapa indeks kesesuaian
memungkinkan peneliti untuk
mendapatkan konsensus penerimaan
model yang diusulkan (Hair, et.al., 1998).
Langkah berikutnya adalah tingkat
penerimaan masing-masing indeks.
Meskipun berbagai panduan tingkat
penerimaan telah diusulkan, ternyata
tidak terdapat nilai absolut yang tersedia
bagi goodness-of-fit atau nilai kesesuaian
agar dapat diterima. Hasil uji goodness-

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

LAMBDA-Y

Cloyal Csatis
------- --------
Cloyal2 0.77 --
Cloyal3 0.65 --
(0.05)
11.87
Cloyal4 0.66 --
(0.06)
11.12
Csatis1 -- 0.70
Csatis2 -- 0.79
(0.06)
12.36
Csatis3 -- 0.89
(0.06)
14.64

LAMBDA-X
Pqual Pval Cexpect
-------- ------ ---------
Pqual2 0.81 -- --
(0.05)
17.12
Pqual3 0.73 -- --
(0.04)
17.52
Pval1 - - 0.50 --
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

(0.05)
9.17
Pval2 -- 0.64 --
(0.06)
10.13
Pval3 -- 0.77 --
(0.07)
11.35
Cexpect2 -- -- 0.81
(0.07)
10.89
Cexpect3 -- -- 0.80
(0.08)
9.77
BETA

Cloyal Csatis
------- -------
Cloyal - - 0.53
(0.07)
7.69
Csatis - - --

GAMMA

Pqual Pval Cexpect

------- ------ ---------
Cloyal -- -- --
Csatis 0.26 0.36 0.05
(0.09) (0.10) (0.07)
2.90 3.52 0.78

Goodness of Fit Statistics

Minimum Fit Function Chi-Square = 244.86(P = 0.0)

Normal Theory Weighted Least Square Chi-Square = 218.12 (P = 0.0)
Estimated Non-centrality Parameter (NCP)= 160.12
90 Percent Confidence Interval for NCP = (118.61; 209.20)

Minimum Fit Function Value = 0.70

Population Discrepancy Function Value (FO) = 0.46
90 Percent Confidence Interval for FO = (0.34; 0.60)
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)= 0.089
90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.077; 0.10)
P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00

81
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.81

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.70; 0.95)
ECVI for Saturated Model = 0.52
ECVI for Independence Model = 7.78
Chi-Square for Independence Model with 78 Degrees of Freedom = 2688.58
Independence AIC = 2714.58
Model AIC = 284.12
Saturated AIC = 182.00
Independence CAIC = 2777.74
Model CAIC = 444.43
Saturated CAIC = 624.07

Normed Fix Index (NFI) = 0.91

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.90
Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.68
Comparative Fit Index (CFI) = 0.93
Incremental Fit Index (IFI) = 0.93
Relative Fit Index (RFI) = 0.88

Critical N(CN) = 123.50

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.057
Standarized RMR = 0.057
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.86
Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.58

Berdasarkan hasil uji goodness-of-fit makapenentuan nilai-nilai pengukuran

memenuhi syarat atau tidak sebagai berikut:

Tabel.3. Goodness-of-Fit-Index
Goodness-of-Fit Cut off Value Hasil Model Keterangan
2
Chi-Square (X ) Diharapkan kecil 244,86 dengan Tidak fit
df = 58
Probability 0,05 p = 0,00 Signifikan sehingga
tidak fit
Goodness-of-Fit Index (GFI) 0,09 0,91 Baik
Root Mean Square
Residual(RMSR)
Root Mean Square Error of 0,05 0,08 0,089 Baik
Approximation (RMSEA)
Adjusted goodness-of-Fit 0,09 0,86 Marginal
Index (AGFI)
Normed Fit Index (NFI) 0,09 0,91 Baik
Parsimonius Normed Fit Diharapkan besar 0,68 Baik
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

Index (PNFI)
Parsimonius Goodness-of-Fit Diharapkan besar 0,58 Baik
Index (PGFI) dengan nilai 0
sampai 1
Akaike Information Criteria Diharapkan kecil 182 Tidak Fit
(AIC)
Sumber: Data Primer, 2013 (diolah).

Keterangan: d. RMSEA:
a. Chi-Square dan p: RMSEA sebesar 0,089 menunjukkan
Model memiliki chi-square 244,86 bahwa model tidak terlalu fit tetapi cukup
dengan degree of freedom 58. Probabilitas reasonable dan tidak masuk kategori di
chi-square adalah signifikan (p=0,00) tolak. Namun RMSEA to close yang kecil
sehingga model tidak fit. yaitu 0,00 adalah signifikan.
b. GFI: e. NFI:
Nilai GFI sebesar 0,91 adalah baik Nilai NFI sebesar 0,91 lebih besar
karena lebih besar dari 0,90. daripada 0,90 menunjukkan bahwa model
c. X2/df: dikatakan fit.
Rasio perbandingan antara nilai chi-
square dengan degree of freedom adalah Berdasar keterangan tabel... dapat
244,86/58 = 4,22. Hal tersebut lebih dinyatakan bahwa model dalam kondisi fit
rendah daripada cut-off model fit yang dengan cukup reasonable.
disarankan oleh Wheaton (1977) yaitu 5.

K. Uji Hipotesis signifikansinya. Pengujian antar hubungan

Pengujian hipotesis atau hubungan kausalitas antar variabel dilakukandengan
antar variabel dalam model struktural LISREL 8.5 dengan hasil sebagai berikut:
dilakukan dengan melihat arah

Gambar.5. Path Diagram UjiStructural Equation Modelling (SEM)

83
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah
Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah

Berdasarkan Gambar.5. Path positif dan besar maka hubungan

Diagram UjiStructural Equation tersebut signifikan. Besar nilai
Modelling (SEM) dapat dinyatakan perceived quality 2,90 dan perceived
bahwa evaluasi model struktural berfokus value 3,52. Dengan demikian maka
pada hubungan-hubungan antara variabel hipotesis H1 yaitu semakin tinggi
eksogen () dan endogen (). Tujuannya perceived quality semakin tinggi
adalah memastikan hubungan-hubungan kepuasan pelanggan diterima atau
yang dihipotesiskan pada model di terbukti secara empiris.
dukung oleh data empiris. Hasil analisis c. Hubungan antara variabel eksogen (),
data: yaitu customer expectation dengan
a. Hubungan antara variabel eksogen variabel endogen 2 (2) yaitu customer
dengan indikator variabel: satisfaction memiliki hubungan positif
1. Perceived quality mempunyai tetapi nilai kecil (0,79) maka
hubungan positif dengan Pval2 hubungannya non-signifikan. Dengan
(17,12) dan Pval3 (17,52). demikian hipotesis H3 yaitu semakin
2. Perceived value mempunyai tinggi customer expectation semakin
hubungan positifdengan Pval1 tinggi kepuasan pelanggan ditolak atau
(9,17); Pval2 (10,13); dan Pval3 tidak terbukti secara empiris.
(11,35). d. Hubungan antara variabel endogen 2
3. Customer expectation mempunyai (2) yaitu customer satisfaction dengan
hubungan positif dengan Cexpect2 variabel endogen 1 (1) yaitu customer
(10,89) dan Cexpect3 (9,75). loyalty memiliki hubungan positif dan
b. Hubungan antara variabel eksogen (), mempunyai nilai besar (7,69) sehingga
yaitu perceived quality, dan perceived disebut signifikan. Dengan demikian
value dengan variabel endogen 2 (2) maka hipotesis 4 (H4) yaitu semakin
yaitu customer satisfaction adalah tinggi kepuasan pelanggan semakin
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

tinggi loyalitas diterima atau terbukti Cooper, D.R. and Emory (1995). Business
secara empiris. Research Methods. Fith. Ed., Richard D.
Irwin.
L. Kesimpulan Dharmmesta, B.S., (1997). Keputusan-
Kesimpulan penelitian sebagai keputusan Stratejik untuk
berikut: Mengeksplorasi Sikap dan Perilaku
1. Semakin tinggi perceived quality Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Biisnis
semakin tinggi kepuasan pelanggan Indonesia, Vol. 12, No. 3.
diterimaatau terbukti secara empiris. Dharmmesta, B.S., (1999). Loyalitas
Artinya nasabah bank Syariah di DI Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual
Yogyakarta dan Jawa Tengah sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal
menyatakan bahwa perceived quality Ekonomi dan Biisnis Indonesia, Vol. 14,
yang semakin tinggi pada bank Syariah No. 3.
di DI Yogyakarta dan Jawa Tengah akan Dick, A.S and K. Basu., (1994). Customer
berdampak pada kepuasan pelanggan Loyalty: Toward and Integrated
yang semakin tinggi pula. Conceptual Framework. Journal of The
2. Semakin tinggi perceived value semakin Academy of Marketing Science, Vol. 22,
tinggi kepuasan pelanggan diterima atau No. 2.
terbukti secara empiris. Artinya nasabah Ferdinand, A., (2002). Structural Equation
bank Syariah di DI Yogyakarta dan Modelling dalam Penelitian Manajemen.
Jawa Tengah menyatakan bahwa BP UNDIP, Semarang.
perceived value yang semakin tinggi Ghozali, Imam dan Fuat, (2005). Structural
pada bank Syariah di DI Yogyakarta Equation Modelling. Teori, Konsep, &
dan Jawa Tengah akan berdampak pada Aplikasi dengan Program LISREL 8.54,
kepuasan pelanggan yang semakin tinggi BP UNDIP, Semarang.
pula. Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan
3. Semakin tinggi kepuasan pelanggan Pelanggan. Elex Media Komputindo,
akibat perceived quality dan perceived Jakarta.
value yang tinggi akan berpengaruh Jacoby, J and R.W. Chesnut (1978). Brand
semakin tinggi loyalitas nasabah bank Loyalty: Measurement and Management.
Syariah di DI Yogyakarta dan Jawa John Willey and Sons, New York.
Tengah. Loyalitas nasabah bank Syariah Kotler, P. (1997). Marketing Management:
di DI Yogytakarta dan Jawa Tengah analysis, Planning, Implementation, and
sangat dipengaruhi oleh perceived Control. 9th ed, Prentice Hall, Inc.
quality dan perceived value sedangkan Kotler, P. (2000). Marketing Management,
customer expectation tidak berpengaruh The Millenium ed., Prentice Hall, Inc.
atau pengaruhnya sangat kecil. Mowen, J.C. and M. Minor (1998). Customer
Behaviour. 5th ed. Prentice Hall, Inc.
Purwanto, B.M., (2002). The Effect of
DAFTAR PUSTAKA Salesperson Stress Factors on Job
Performance, Jurnal Ekonomi dan
Anderson, E.W., Fornell, C., Johnson, D.M., Biisnis Indonesia, Vol. 17, No. 2.
Cha, J. & Bryant, E.B (1996). The Siat, Jenie, (1997). Mass Marketing and
American Customer Satisfaction Index: Customer-Centered: Sebuah Dikotomi
Nature, Purpose, and Findings. Journal untuk Mencapai Customer Loyalty?.
of Marketing, Vol. 60. October. Usahawan dan Manajemen, 03.
Sindonews.Com, 22 Januari 2015.

85
Ganis Wirawan
Pengaruh Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Daerah Istimewa
Yogyakarta dan Jawa Tengah

Sindonews.Com, 15 Pebruari 2015.

Suyanto, M. (2006). Pengaruh Pelaksanaan
Prinsip Stariah terhadap Kinerja dan
Kesejahteraan dalam Lingkungan
Kegiatan Bank Syariah di Indonesia.
Optima STIE IEU, Vol. 4, No. 1, Oktober
2006.
Tjiptono, F. (2004). Prinsip-Prinsip Total
Quality Service. Andi Offset, 2004.
Yogyakarta.
Woodside, G.A., Frey and Daily, (1989).
Linking Service Quality, Customer
Satisfaction and Behavioural Intention.
Journal of Health Care Marketing, Vol.
9, No. 4.
 KOMPETENSI
Jurnal Ekonomi, Manajemen & Akuntansi Vol. 13 No. 1 Januari Juni 2015 63-85

Tabel.1. Kesesuaian Model Fit

GOODNESS-OF-FIT CUT OF VALUE
4. Absolute Fit Measure
f. Chi-Square (X1) Diharapkan kecil
g. Probability 0,05
h. Goodness-of Fit Index (GFI) 0,09
i. Root Mean Square Residual (RMSR) Diharapkan kecil
j. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0,05 0,08
5. Incremental Fit Measure
d. Adjusted goodness-of-Fit-Index (AGFI) 0,90
e. Tucker-Lewis Index (TLI) 0,90
f. Normed Fit Index (NFI) 0,90
6. Parsimonius Fit Measure
e. Parsimonius Normed Fit Index (PNFI) Diharapkan besar
f. Parsimonius Goodness-of-Fit Index (PGFI) Diharapkan besar dengan
nilai 0 sampai 1
g. Normed Chi-Square (CMIN/DF) 12
h. Akaike Information Criteria (AIC) Diharapkan kecil

Tabel.3. Goodness-of-Fit-Index
Goodness-of-Fit Cut off Value Hasil Model Keterangan
Chi-Square (X2) Diharapkan kecil 244,86 dengan Tidak fit
df = 58
Probability 0,05 p = 0,00 Signifikan sehingga
tidak fit
Goodness-of-Fit Index (GFI) 0,09 0,91 Baik
Root Mean Square
Residual(RMSR)
Root Mean Square Error of 0,05 0,08 0,089 Baik
Approximation (RMSEA)
Adjusted goodness-of-Fit 0,09 0,86 Marginal
Index (AGFI)
Normed Fit Index (NFI) 0,09 0,91 Baik
Parsimonius Normed Fit Diharapkan besar 0,68 Baik
Index (PNFI)
Parsimonius Goodness-of-Fit Diharapkan besar 0,58 Baik
Index (PGFI) dengan nilai 0
sampai 1
Akaike Information Criteria Diharapkan kecil 182 Tidak Fit
(AIC)

87