Laboratori Informatici Bicocca as-a-Service
Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati
1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) (lettera abrogata dall'art. 28 del d.lgs. n. 97 del 2016).
Nota:
Descrizione
Il servizio consente l’erogazione di tutti i laboratori in modalità completamente virtuale, non è necessaria la presenza nel laboratorio fisico nemmeno del docente.
Il docente può definire in autonomia le caratteristiche del proprio laboratorio didattico (in particolare i software da utilizzare) a cui gli studenti possono accedere utilizzando il proprio dispositivo, sia da remoto sia dalle aule didattiche, mediante l’utilizzo di un browser web.
Tramite il nuovo portale LIBaaS (LIB as a Service) è consentita la definizione su misura del proprio laboratorio, con la possibilità di selezionare il software che si intende mettere a disposizione degli studenti, attingendo dal Repository Software di Ateneo.
L’architettura distribuita su cui si basa il sistema LIBaaS fa utilizzo di risorse on-premise e in cloud.
Destinatari
Studenti. Docenti.
Modalità di erogazione
Il docente autonomamente definisce le caratteristiche del proprio laboratorio virtuale tramite portale e lo rende disponibile agli studenti invitandoli a registrarsi mediante apposito URL univoco.
Gli studenti si registrano al laboratorio virtuale e possono iniziare da subito ad utilizzare i programmi messi a disposizione.
Nel caso di programmi soggetti a licenza con numero limitato di postazioni, il sistema mette a disposizione un sistema di prenotazione, consentendo l’utilizzo del medesimo laboratorio in maniera condivisa tra diversi docenti e classi.
Sul portale sono pubblicate guide e pillole video per illustrare le principali funzionalità del sistema. E’ stata altresì attivata una stanza webex di supporto e apposita coda Service Desk.
Ruoli e responsabilità
Responsabile: Enzo Ludovici - Sviluppo Datawarehouse e Business Intelligence
Ulteriori contatti sono indicati alla pagina della Struttura.
Standard di qualità
Indicatore: Accessibilità temporale
Dimensione: Accessibilità
Formula: N. ore giornaliere di accesso al servizio
Target: 24
Confronto: n/a (servizio attivo dal 2021)
Indicatore: Richieste di supporto
Dimensione: Tempestività
Formula: Tempo medio per la presa in carico della richiesta, calcolato al 90° percentile nella fascia oraria di servizio
Target: Blocking <1h; High <4h ; Medium <24h ; Low <48h ;
Confronto: n/a (servizio attivo dal 2021)
Indicatore: Pubblicizzazione del servizio
Dimensione: Trasparenza
Formula: N. canali attivi
Target: 5
Confronto: n/a (servizio attivo dal 2021)
Indicatore: Servizio sottoposto a customer satisfaction
Dimensione: Efficacia
Formula: Sì/No
Target: Sì
Confronto: n/a (servizio attivo dal 2021)
Indicatore: Disponibilità del servizio
Dimensione: Continuità
Formula: 1) % disponibilità annua LIBaaS; 2) % disponibilità annua infrastruttura VMWare Horizon on Azure; 3) % disponibilità annua infrastruttura VMWare on premises;
Target: 1) 99,99%; 2) 99,9%; 3) 95%
Confronto: n/a (servizio attivo dal 2021)
Processo di monitoraggio e aggiornamento
Tutti gli indicatori di qualità del Servizio vengono monitorati tramite le segnalazioni di anomalie registrate e gestite dal sistema di ticketing, sia quotidianamente (dalla presa in carico di ogni singolo ticket e fino alla sua risoluzione) sia annualmente (tramite l’analisi aggregata dei risultati di customer satisfaction).
Gli esiti del monitoraggio annuale vengono pubblicati sul sito web di Ateneo, pagina Servizi informatici per la didattica.
Le azioni correttive che vengono adottate consistono sia negli interventi resi necessari per la risoluzione del singolo ticket, sia nella revisione e nel miglioramento degli indicatori relativi ad accessibilità, tempestività ed efficacia.
Gestione dei reclami
Per segnalare guasti e malfunzionamenti o reperire informazioni utili alla risoluzione dei problemi tecnici più comuni, si può consultare la sezione Assistenza nella pagina delle LIBAAS
Per eventuali reclami, si veda il servizio Gestione dei reclami descritto in questa sezione del sito di Ateneo.
Coinvolgimento degli utenti
Tramite il service desk viene effettuata la continua analisi dell’andamento dei servizi, e delle eventuali criticità segnalate, per la pianificazione di interventi correttivi e migliorativi.
Indagine sul grado di soddisfazione degli utenti
Il grado di soddisfazione degli utenti è monitorato tramite l’indagine annuale Good Practice sulla soddisfazione per i Servizi Amministrativi e continuativamente tramite il servizio di customer satisfaction che permette di valutare ogni singola segnalazione.
Modalità di comunicazione
I risultati del monitoraggio degli standard di qualità e gli esiti delle indagini sul grado di soddisfazione degli utenti vengono pubblicati annualmente nella pagina Servizi informatici per la didattica.
