ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGAMBILAN

KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN

RUMAH SAKIT UMUM HAPPY LAND MEDICAL CENTRE YOGYAKARTA

Tesis
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Sarjana S-2

Minat Utama Manajemen Rumahsakit

Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat
Jurusan Ilmu-Ilmu Kesehatan

Diajukan oleh:
SENDY KOMARUDIN
16555/PS/IKM/05

Kepada
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2007

1
 3

PRAKATA

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan karuniaNya untuk menyelesaikan tulisan ini. Tesis ini disusun
untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister di bidang
Manajemen Rumahsakit pada Ilmu-ilmu Kesehatan, Program Studi Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.
Penyusunan tesis ini berdasarkan pada penelitian kuantitatif, yang
dilakukan di Rumahsakit Happy Land, Yogyakarta. Pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada
berbagai pihak yang telah membantu proses penulisan tesis ini:
1. Drs. Teguh Budiarto, MIM selaku pembimbing, atas bimbingan dan
pengarahan sejak awal hingga selesainya tesis ini.
2. dr. Ova Emilia, SpOG, MMEd, PhD, selaku pembimbing, atas bimbingan
dan pengarahan sejak awal hingga selesainya tesis ini.
3. Minat Utama Manajemen Rumah Sakit beserta seluruh staf, yang telah
banyak memberikan bantuan dan perhatian selama masa perkuliahan.
4. dr, Adi Utarini, MSc, PhD selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan selama pendidikan.
5. Direktur RS.Happy Land Medical Centre yang telah memberikan ijin
mengikuti pendidikan dan melakukan penelitian.
6. Direktur RS. Condong Catur Yogyakarta yang telah memberikan ijin
menyelesaikan penulisan tesis.
7. Manajemen RS. Happy Land Medical Centre beserta seluruh karyawan,
atas ijin penelitian dan kerja samanya selama proses penelitian.
8. Rekan-rekan mahasiswa Program S2 MMR UGM, yang ikut memberi
dukungan, semangat dan kerjasama selama pendidikan
9. Dra. Djasmaniah, MM dan Ratih Damayanti, ST, MM yang telah
membantu dalam proses pengolahan data.
 4

Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih yang tulus dan tak
terhingga kepada keluarga; Bapak R. Soesantoro & Ibu Hj. Siti Harfi’ah,
Bapak Basuki Sumadibrata & Ibu Tuty Rahayu, isteri tercinta: Meifiena
Rachmaningrum, anak-anakku tersayang: Fiko Rahardito Baskoro dan Aulia
Bimo Wicaksono yang dengan ikhlas telah memberikan dukungan, dorongan
dan bantuan sejak awal pendidikan hingga selesainya penelitian ini.
Akhirnya penulis mohon saran dalam penulisan tesis ini dan semoga
tesis ini bermanfaat.

Yogyakarta, 2007

Penulis
 5

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
PRAKATA iii
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN ix
INTISARI x
ABSTRACT xi

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Perumusan Masalah 8
C. Tujuan Penelitian 8
D. Keaslian Penelitian 8
E. Manfaat Penelitian. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengambilan Keputusan Konsumen 10
B. Karakteristik Rumah Sakit 14
C. Pelayanan Petugas Rumah Sakit 15
D. Rekomendasi 15
E. Pengalaman Sebelumnya 16
F. Landasan Teori 16
 6

G. Kerangka Konsep Penelitian 18

H. Hipotesis Penelitian 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian 20
B. Materi Penelitian 20
C. Alat Penelitian 22
D. Variabel dan Definisi Operasional 22
E. Jalan Penelitian 23
F. Analisis 26
G. Kesulitan penelitian 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian 34
B. Pembahasan 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 56
B. Saran 56

DAFTAR PUSTAKA 59
LAMPIRAN 61
 7

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1 Data Ketenagaan RS Happy Land tahun 2005 3
Tabel 2 Tarif Pelayanan dan Rawat Inap RS Happy Land 4
Tabel 3 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS HLMC 4
Tabel 4 Nilai Indikator Pemanfaatan Tempat Tidur IRI RS 6
Happy Land
Tabel 5 Interpretasi terhadap reliabilitas instrumen 25
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas RS Happy Land 25
Tabel 7 Usia responden berdasarkan Kategori 34
Tabel 8 Jenis kelamin berdasarkan kategori responden 35
Tabel 9 Pekerjaan responden berdasarkan kategori 36
Tabel 10 Pendidikan responden berdasarkan kategori 37
Tabel 11 Kewarganegaraan berdasarkan kategori 37
responden
Tabel 12 Penghasilan berdasarkan kategori responden 38
Tabel 13 Klasifikasi Memilih dan Tidak Memilih RS Happy 40
Land
Tabel 14 Chi-Square Model Fit Test 41
Tabel 15 Uji Hosmer and Lemeshow 41
Tabel 16 Uji Signifikansi untuk Variabel Independen 42
Individual
Tabel 17 Klasifikasi Memilih RS Lain dan Memilih Kembali 44
RS Happy Land
Tabel 18 Chi-Square Model Fit Test 44
Tabel 19 Uji Hosmer dan Lemeshow 45
Tabel 20 Uji Signifikansi untuk Variabel Independen 45
Individual
 8

DAFTAR GAMBAR

halaman
Gambar 1 Model Perilaku Konsumen 11
Gambar 2 Hirarki Keputusan untuk memilih sebuah rumah 17
sakit
Gambar 3 Kerangka Konsep Penelitian 18
 9

DAFTAR LAMPIRAN

halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian (responden non consumers) 61
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian (responden first time buyers) 64
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian (responden repeat buyers) 67
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian (responden one time buyers) 70
Lampiran 5 Deskriptif Responden Non Consumer 74
Lampiran 6 Deskriptif Responden First Time Buyer 76
Lampiran 7 Deskriptif Responden One Time Buyer 78
Lampiran 8 Deskriptif Responden Repeat Buyer 80
Lampiran 9 Uji Validitas Variabel Karakteristik Rumah Sakit 82
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Variabel Karakteristik Rumah Sakit 83
Lampiran 11 Uji Validitas Variabel Pelayanan Petugas RS 84
Lampiran 12 Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Petugas RS 85
Lampiran 13 Uji Validitas Variabel Variabel Rekomendasi 86
Lampiran 14 Uji Reliabilitas Variabel Rekomendasi 87
Lampiran 15 Uji Validitas Variabel Pengalaman Sebelumnya 88
Lampiran 16 Uji Reliabilitas Variabel Pengalaman Sebelumnya 89
Lampiran 17 Uji Validitas Pertanyaan Tambahan 90
Lampiran 18 Uji Reliabilitas Pertanyaan Tambahan 91
Lampiran 19 Logistic Regression (model pertama) 92
Lampiran 20 Logistic Regression (model kedua) 95
 10

INTISARI

Latar belakang: Rumah Sakit Happy Land Medical Centre Yogyakarta

menghadapi ketatnya persaingan dengan rumah sakit-rumah sakit yang telah
lama eksis maupun yang baru bermunculan di kota Yogyakarta. Dengan
jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang semakin menurun dan
pemanfaatan rawat inap yang masih jauh dari ideal, serta begitu banyaknya
pilihan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di kota Yogyakarta, perlu
dicari faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam
memanfaatkan RS Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan.
Tujuan: Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen untuk memilih RS Happy Land sebagai penyedia jasa
layanan kesehatan serta mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk tidak memilih RS
Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan.
Metode: Penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian survey dan
menggunakan rancangan cross sectional atau potong lintang. Jumlah sampel
200 orang, terdiri dari 50 responden first time buyer, 50 responden non
consumer, 50 responden one time buyer, dan 50 responden repeat buyer. Uji
analisis menggunakan Regresi Logistik.
Hasil dan pembahasan: Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memilih dan tidak memilih rumah sakit adalah:
Rekomendasi (0.324, p=0,000) dan Karakteristik Rumah Sakit (0,224,
p=0,000). Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
untuk memilih kembali dan memilih rumah sakit lain selain RS Happy Land
adalah: Pengalaman Sebelumnya (0,784, p=0,039), Rekomendasi (0,552,
p=0,034), Karakteristik Rumah Sakit (0,267, p=0,046), dan Pelayanan
Petugas RS (0,209, p=0,047). Hasil ini sesuai dengan landasan teori yang
digunakan.
Kesimpulan dan saran: Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memanfaatkan RS Happy Land (memilih ataupun tidak
memilih) adalah: Karakteristik Rumah Sakit (aksesibilitas, dokter spesialis,
kenyamanan, reputasi, peralatan/teknologi modern, dan tarif), Pelayanan
petugas rumah sakit, Rekomendasi, dan Pengalaman Sebelumnya. Faktor
yang paling dominan adalah Pengalaman Sebelumnya dan Rekomendasi.
Saran: RS Happy Land mengembangkan Customer Relationship
Management, membentuk klub-klub pasien, memperbanyak papan penunjuk
arah, melengkapi dokter-dokter spesialis, meningkatkan kenyamanan,
meningkatkan kepuasan pelanggan, melengkapi peralatan,
meninjau/merevisi tarif, meningkatkan pelayanan dan keterampilan petugas,
dan memperbanyak hubungan kerja sama dengan instansi, asuransi,
maupun dengan dokter dan bidan praktek swasta.
 11

ABSTRACT

Background: Happy Land Medical Centre Hospital Yogyakarta faces strict

competition with existed hospital or new hospital in Yogyakarta. The
decreasing number of patient in outpatient and the utility of inpatient that far
from the ideal one, and many choices in using health services in Yogyakarta
attract researcher to find out factors that influence consumer’s decision in
utilize Happy Land Hospital as health service provider.

Objective: The study aimed to identify and analyse factors that influence
consumer’s decision to choose Happy Land Hospital as health service
provider and to identify and analyse factors that influenced consumer’s
decision for not choosing Happy Land as health service provider.

Method: The study used quantitative method using survey and cross
sectional design. Sample of the study was 200 people; consist of 50 first time
buyer respondents, 50 non consumer respondents, 50 one time buyer
respondents, and 50 repeat buyer respondents. Data were analysed using
logistic regression.

Result and discussion: Factors that influence consumer’s decision in

choosing or not choosing hospital were: Recommendation (0.324, p = 0.000)
and Hospital characteristic (0.224, p = 0.000). Factors that influence
consumer’s decision to come back to hospital and to choose other hospital
were: Prior experience (0.784, p = 0.039), Recommendation (0.552, p =
0.034), Hospital characteristic (0.267, p = 0.046), and Hospital employee’s
services (0.209, p = 0.047).

Conclusion and recommendation: Factors that influence consumer’s

decision in utilize Happy Land Hospital (choose or not choosing) are: Hospital
characteristic (accessibility, specialist doctors, comforts, reputation,
equipments/modern technology, and tariff), Hospital employee’s services,
Recommendation, dan Prior experience. The most dominant factors are Prior
experience and Recommendation. Recommendation: Happy Land Hospital
need to develop customer relationship management, create patient’s clubs,
add direction guidance, complete specialists, increase comforts, increase
customer’s satisfaction, complete equipments, observe/revise tariff, increase
services and employee’s skills, and add cooperation with institutions,
insurances, doctors, and private midwifes.

.
 12

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit sebagai salah satu bagian dari Sistem Pelayanan
Kesehatan memegang peranan penting dalam membantu Pemerintah
untuk mewujudkan kesejahteraan sosial melalui pelayanan kesehatan.
Rumah Sakit juga merupakan salah satu faktor penting dalam
mendukung sumber daya manusia yang sehat jasmani dan rohani,
bukan hanya individu semata, namun dikembangkan mencakup
keluarga.
Rumah Sakit Happy Land Medical Centre Yogyakarta (selanjutnya
disingkat RS. Happy Land) merupakan sebuah rumah sakit modern,
dengan konsep inovatif yang memadukan antara pelayanan
kesehatan, perbelanjaan, dan rekreasi di daerah Timoho, kawasan
pemukiman mahal di tengah kota Yogyakarta (Trisnantoro, 2005). RS.
Happy Land didirikan oleh PT. Tripillar Medis Jaya, mulai beroperasi
pada tanggal 26 Januari 2003. Sebagai rumah sakit yang terhitung
cukup baru, RS. Happy Land menghadapi ketatnya persaingan
dengan rumah sakit swasta yang telah lama eksis maupun dengan
rumah sakit swasta yang baru bermunculan di kota Yogyakarta. Untuk
menghadapi persaingan ini, RS. Happy Land memilih konsep integrasi
sebagai salah satu keunikan RS. Happy Land, yaitu memadukan
”Kedokteran Barat” dengan ”pengobatan dari Timur” (Oriental
Medicine). Yang termasuk Oriental Medicine di sini adalah Akupunktur,
Terapi Herbal, dan Pijat Refleksi. Selain itu RS. Happy Land juga
mempunyai beberapa produk unggulan seperti: Beauty Centre,
Obesity Centre, Rheumatic Centre, dan Laser Vaginal Rejuvenation
 13

yang merupakan bedah vagina dengan laser yang pertama di

Indonesia.
Visi RS. Happy Land adalah mewujudkan pelayanan kesehatan
yang terpadu, dengan standar internasional, yang mempunyai
keunggulan di bidang teknologi dan menjadi barometer pelayanan
kesehatan di Indonesia. Sedangkan misinya adalah:
1. Menyelenggarakan usaha rumah sakit yang mengutamakan
kualitas pelayanan, dan bekerjasama dengan rumah sakit lainnya,
serta diharapkan menjadi rumah sakit rujukan;
2. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk membentuk
tenaga kesehatan profesional yang mengutamakan pelayanan;
3. Mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan dengan
mewujudkan institusi pendidikan;
4. Mengembangkan budaya pelayanan terintegrasi yang berbasis
pada kepuasan pelanggan dengan tidak membedakan latar
belakang suku, bangsa, agama, golongan, budaya, sosial
ekonomi, dan jenis kelamin;
5. Menyelenggarakan usaha perdagangan ekspor impor alat
kesehatan, farmasi, dan optik.
Pada awalnya, RS. Happy Land berupa Poliklinik Rawat Jalan yang
berada dalam satu gedung dengan Pasar Swalayan, Children Play
Ground, dan Restoran pada lantai yang berbeda. Poliklinik ini memiliki
16 Klinik, yaitu: Klinik Umum, Penyakit Dalam, Bedah, Anak,
Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Mata, Telinga Hidung
Tenggorokan, Syaraf, Kedokteran Jiwa, Kulit dan Kelamin, Gigi dan
Mulut, Psikologi, Medical Check Up, Andrologi, Jantung, dan Paru.
Sementara itu fasilitas penunjang medik ada Apotek (Instalasi
Farmasi), Laboratorium Klinik, Radiologi, Gizi, Rekam Medis, dan
 14

Rehabilitasi Medik. Semua klinik ini berintegrasi dengan Klinik

Oriental, yaitu: Akupunktur, Herbal, dan Pijat Refleksi.
Pada saat ini RS.Happy Land dipimpin oleh seorang Direktur yang
dibantu oleh 3 (tiga) orang Kepala Bidang (Pelayanan Medis,
Penunjang Medis, dan Administrasi Keuangan & Umum), seorang
Ketua Komite Medik serta 150 orang karyawan sebagaimana terlihat
pada Tabel 1.

Tabel 1. Data Ketenagaan RS.Happy Land tahun 2005

PENDIDIKAN
UNIT/INSTALASI SMA D1-D3 S1/S2 JUMLAH
Inst.Gawat Darurat 0 5 1 6
Inst.Rawat Jalan 0 14 1 15
Inst.Rawat Inap 0 17 1 18
Inst.Kamar Bersalin 0 4 1 5
Inst.Kamar Operasi 0 4 1 5
Inst.Laboratorium 0 4 0 4
Inst.Radiologi 0 4 0 4
Inst.Farmasi 7 9 2 18
Inst.Rehab.Medik 0 2 0 2
Inst.Gizi 2 2 0 4
Unit Rekam Medik 0 8 1 9
Unit Pemasaran 0 1 2 3
Unit Adm.Umum 0 4 2 6
Unit Keuangan 0 13 1 14
Unit Akuntansi 0 5 1 6
Unit Umum 27 1 2 30
Jumlah 36 98 16 150
Sumber: Sub Unit Kepegawaian RS.Happy Land
Sedangkan jumlah Staf Medis Fungsional (SMF) dan Staf Fungsional(SF)
adalah sebanyak 72 orang sebagai SMF/SF mitra maupun tamu.
 15

Adapun tarif yang diberlakukan di RS. Happy Land adalah sebagai

berikut:
Tabel 2. Tarif Pelayanan dan Rawat Inap RS.Happy Land
No. Instalasi Biaya/hari (Rp)
Rawat Jalan
1 Dokter Umum 10.000-20.000
2 Dokter Spesialis 25.000-75.000
Rawat Inap
3 VIP 450.000
4 Utama A 325.000
5 Utama B 275.000
6 Utama C 230.000
7 Standar 100.000
Sumber: Unit Keuangan RS.Happy Land

Selain tarif yang berlaku di atas, RS. Happy Land juga melaksanakan
fungsi sosial rumah sakit dengan PPKPS (Program Peduli Keluarga Pra
Sejahtera) untuk masyarakat sekitar rumah sakit yang kurang mampu juga
dengan program Askeskin (Asuransi Kesehatan untuk masyarakat miskin).
Cakupan pelayanan Poliklinik (yang kemudian menjadi Instalasi Rawat
Jalan RS. Happy Land) adalah sebagai berikut:

Tabel 3. Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS.Happy Land

Tahun Kunjungan Kunjungan Total
Baru Lama
2003 3.119 7.089 10.208
2004 8.221 22.785 31.006
2005 5.767 20.455 26.222
2006 4.070 16.309 20.379
Sumber: Unit Rekam Medik RS. Happy Land
 16

Dari data di atas dapat terlihat, bahwa puncak kunjungan terjadi pada
tahun kedua (tahun 2004). Selain RS.Happy Land sudah mulai dikenal, pada
tahun itu juga ada kerjasama antara RS.Happy Land dengan Asuransi
Kesehatan yang pesertanya adalah pegawai Pemerintah Kota Yogyakarta.
Sayang kerjasama ini tidak dilanjutkan pada tahun berikutnya, karena pihak
Pemerintah Kota Yogyakarta tidak memperpanjang kontrak dengan pihak
Asuransi Kesehatan tersebut. Hal ini karena pihak Pemkot Yogyakarta
kurang puas dengan kinerja perusahaan Asuransi tersebut sehingga
kerjasamanya tidak diteruskan. Terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien
pada tahun 2005-2006, walaupun sejumlah klinik mengalami peningkatan
cukup pesat (Klinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan serta Klinik Anak),
tetapi juga terjadi penurunan jumlah pasien yang cukup banyak pada Klinik
Herbal (sumber: Unit Rekam Medik RS. Happy Land).
Pada pertengahan tahun 2004, barulah RS. Happy Land beroperasi
secara penuh dengan dibukanya Instalasi Rawat Inap dengan kapasitas 58
tempat tidur yang berada satu gedung dengan Instalasi Gawat Darurat,
Kamar Operasi, Kamar Bersalin, dan Kamar Bayi. Lima puluh delapan TT ini
terdiri dari1 ruang perinatal (isi 8 TT), 1 ruang isolasi (isi 2 TT), 3 ruang
standar (isi 7 TT), 3 ruang utama C (isi 2 TT), 7 ruang utama B (isi 1 TT), 11
ruang utama A (isi 1 TT) dan 3 ruang VIP (isi 1 TT). Di dalam gedung yang
sama juga terdapat ruang perkantoran dan administrasi. Berikut data nilai
indikator pemanfaatan tempat tidur di Instalasi Rawat Inap RS.Happy Land
selama tiga tahun:
 17

Tabel 4. Nilai indikator pemanfaatan tempat tidur di IRI RS.Happy Land

No. Indikator 2004 2005 2006 Standar
Depkes
1 BOR (%) 28,78 19,8 20,86 60-85
2 LOS(hari) 3,37 2,92 2,72 6-9
3 TOI(hari) 8,33 11,81 19,59 1-3
4 BTO(kali) 14,13 24,78 1,96 40-50
Sumber: Unit Rekam Medik RS.Happy Land
Keterangan:
• BOR: Bed Occupancy Rate (persentase penggunaan tempat tidur
pada satuan waktu)
• LOS: Length of Stay (rata-rata lamanya pasien dirawat)
• TOI: Turn Over Interval (lama tempat tidur tidak dipakai pasien)
• BTO: Bed Turn Over (frekuensi pemakaian tempat tidur, berapa kali
dalam satu tahun tempat tidur rumah sakit terpakai)
Dari data tersebut di atas terlihat bahwa tingkat hunian rata-rata ruang
rawat inap RS. Happy Land masih sangat rendah, sehingga masih jauh dari
harapan untuk pemanfaatan ruang rawat inap secara optimal. Setelah gempa
bumi yang terjadi di Yogyakarta pada tanggal 27 Mei 2006, ruang rawat inap
yang berada pada lantai 2,3, dan 4 tidak dapat digunakan, dan baru
dioperasikan kembali pada pertengahan Agustus 2006.
Kota Yogyakarta memiliki banyak sarana pelayanan kesehatan. Menurut
data dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, sarana yang ada di kota
Yogyakarta: 14 rumah sakit, 11 Balai Pengobatan, 16 Klinik, 9 Rumah
Bersalin, 28 Praktek Bersama, 7 Laboratorium, 94 Apotek, 15 Apotek di
sarana pelayanan, 25 Toko Obat, 45 Optik, 9 Salon perawatan kecantikan, 2
Spa, 6 Fitness Centre, 552 praktek dokter spesialis, 22 dokter gigi spesialis,
319 praktek dokter umum, 140 praktek dokter gigi, 141 tradisional dan
 18

komplementer, dengan total sarana: 1455. Dalam kondisi seperti ini, rumah
sakit dituntut untuk mampu bersaing supaya dapat terus bertahan.
Pengenalan yang baik terhadap kebutuhan pasien akan dapat meningkatkan
kepuasan, yang pada akhirnya dapat menjadi sarana bagi peningkatan
pemanfaatan rumah sakit (Indina, 2004).
Makin banyaknya pelayanan kesehatan, konsumen memiliki banyak
pilihan. Pihak rumah sakit perlu memahami faktor-faktor apa yang mendasari
konsumen memilih rumah sakit. Manajemen rumah sakit perlu memahami
proses yang mendasari keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit.
Apakah konsumen memutuskan untuk berobat ke rumah sakit disebabkan
oleh faktor-faktor seperti lokasi dekat dengan rumah, memiliki dokter-dokter
spesialis, tipe dan reputasi rumah sakit, memiliki peralatan dan teknologi
modern, biaya pelayanan dan perawatan yang terjangkau, kesopanan dan
keramahan petugas rumah sakit, ataupun mendapat rekomendasi dari teman
maupun dokter (Javalgi et al., 1991).
Dengan jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang tidak menunjukkan
peningkatan (walaupun beberapa klinik mengalami peningkatan), tetapi
secara keseluruhan mengalami penurunan, kelihatannya RS. Happy Land
harus bekerja lebih keras untuk memperkenalkan rumah sakit beserta produk
layanannya kepada masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya. Juga dengan
tingkat Bed Occupancy Rate yang masih sangat rendah, harus dicari faktor-
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk
memilih RS. Happy Land sebagai tempat pemberi jasa layanan kesehatan.
Selain itu penulis juga ingin meneliti faktor-faktor apakah yang mempengaruhi
pengambilan kepututusan sehingga konsumen yang telah mengetahui
keberadaan RS. Happy Land tidak memilih RS.Happy Land sebagai tempat
penyedia jasa layanan kesehatan.
 19

B. Perumusan masalah
1. Apakah faktor-faktor lokasi, dokter spesialis, tipe dan reputasi rumah
sakit, peralatan/teknologi modern , tarif, pelayanan petugas rumah sakit, dan
rekomendasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk
memilih RS. Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan?
2. Apakah faktor-faktor lokasi, dokter spesialis, tipe dan reputasi rumah
sakit, peralatan/teknologi modern, tarif, pelayanan petugas rumah sakit, dan
rekomendasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen untuk tidak
memilih RS. Happy Land sebagai penyedia jasa layanan kesehatan?

C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen untuk memilih RS. Happy Land sebagai penyedia jasa
layanan kesehatan.
2. Untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan
keputusan konsumen untuk tidak memilih RS. Happy Land sebagai penyedia
jasa layanan kesehatan.

D. Keaslian Penelitian
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen dalam memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan sebagai berikut:
Faida (1998), meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan dan
membandingkannya antara poliklinik rumah sakit pemerintah dengan swasta.
Menggunakan landasan teori Andersen Behavior Model yang sudah
dimodifikasi. Hasil penelitiannya adalah faktor umur, pengambil keputusan,
kategori penyakit, jenis penyakit, dan pernah berobat sebelumnya merupakan
faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam pemanfaatan pelayanan
kesehatan di rumah sakit swasta. Sedangkan pendidikan, tingkat kesulitan
 20

perjalanan, jenis penyakit, dan mengobati sendiri, merupakan faktor-faktor

yang mempengaruhi pemanfaatan poli umum rumah sakit pemerintah.
Kamalia (1998), meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi minat
masyarakat untuk berobat ke rumah sakit. Menggunakan Reasoned Actioned
Theory dan Planned Behavioral dari Fishbein & Ajzen, hasil penelitian
menunjukan bahwa perilaku masa lampau, sikap dan norma subyektif
pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap minat.
Indina (2004), meneliti faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan
konsumen dalam memilih rawat inap. Menggunakan model Consumer Health
Care Decision dari National Research Corporation, hasil penelitiannya
menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempunyai hubungan dengan
keputusan memilih rawat inap adalah faktor hubungan interpersonal, faktor
pengalaman dirawat sebelumnya, serta faktor kualitas pelayanan yang
meliputi kesopanan, kemudahan, keterampilan, dan ketanggapan petugas.
Persamaan dengan yang penulis lakukan adalah menggunakan metode
penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Perbedaannya,
penulis menggunakan landasan teori Decision Hierarchy for Selection of a
Hospital (Javalgi et al., 1991) yang dimodifikasi. Penulis selain meneliti faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih RS. Happy
Land, juga meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
untuk tidak memilih RS. Happy Land sebagai penyedia jasa layanan
kesehatan.

E. Manfaat Penelitian
Bagi RS. Happy Land: hasil penelitian dapat dijadikan masukan dalam
upaya meningkatkan pemanfaatan pelayanan yang ada di RS. Happy Land.
 21

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengambilan Keputusan Konsumen

Rumah Sakit merupakan suatu usaha atau bisnis jasa dalam bidang
pelayanan kesehatan. Orang yang datang untuk berobat atau memanfaatkan
pelayanan rumah sakit dapat disebut sebagai konsumen rumah sakit.
Menurut Adiningsih dan Kadarusman (2003), konsumen adalah mereka yang
memiliki pendapatan (uang) dan menjadi pembeli barang dan jasa di pasar.
Senada dengan pernyataan tersebut, Mulyadi (2005) mengatakan bahwa
consumer (konsumen) adalah orang yang memanfaatkan produk atau jasa
yang dihasilkan seseorang atau suatu tim. Sedangkan customer mencakup
pengertian pelanggan (repeat buyer), pembeli sekali (one-time buyer),
maupun konsumen (consumer).
Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke
dalam tiga tahap utama, yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi
purnabeli (Tjiptono, 2005). Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas
konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian atau
pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yakni identifikasi kebutuhan,
pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan
tahap proses keputusan konsumen, dimana konsumen membeli atau
menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi purnabeli
merupakan proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen
menentukan apakah ia telah membuat keputusan pembelian yang tepat.
Menurut Kotler & Keller (2006), proses keputusan membeli ada lima
tahapan, yaitu: mengenali masalah, mencari informasi, mengevaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.