Université Abdelmalek Essaâdi

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

Adresse : B.P.1255 Tanger Principal - Maroc.
Tel : 0539 31 34 87/ 88/ 89 Fax : 0539 31 34 93

Projet d’application du « Management de la Qualité »

Sous le thème :

Thème « Manuel de procédures et

documentation du système de
mangement de la qualité au sein de la
société AMENDIS »

Travail élaboré par :

Equipe 1
Nom et prénom1 Equipe Groupe № Fonction
Inscrip
AIT AHMED REDOUAN 8 1 9631 Membre
AIT BEN ADDOU 8 1 11465 Membre
NABIL
AIT ESSARGHINI 8 1 8915 Coordinateur
MOHAMED SOUHIL
AMEURAOUI M 8 1 11469 Membre
HAMED
AMALAL OBAID 8 1 9684 Membre
AOUTOUL OTMAN 8 1 9686 Membre
ASSIGA OMAR 8 1 8955 Membre
AZIZ HASSANE 8 1 8964 Membre

Encadrant professionnel Fonction Coordonnée

Mr. SEMMAR MEHDI RESONSABLE Mail : [email protected]
FINANCIER Tél. 0661438762
Professeur de la matière : M. Mohamed Amine M’BARKI

Année universitaire 2023-24

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 TABLE DES MATIERS
Chapitre 1 : Généralités du Management de la Qualité...................................................................6
1- Généralités du Management de la Qualité..............................................................................6
1-1 Définition de la qualité.............................................................................................................6
1-2 Les niveaux de la qualité (CQ ; AQ ; MQ et QT)....................................................................6
1-3 Enjeux de la qualité à l’Entreprise d’accueil............................................................................9
1-4 Principes de Management de la Qualité.................................................................................10
1-5 Application des 7 Principes de MQ sur le Cas de l’Entreprise d’accueil..............................12
Chapitre 2 : les acteurs du management de la qualité........................................................................13
2-1- Création d’une équipe qualité..................................................................................................13
2-2 -Mise en place d’un système de gestion qualité........................................................................13
2-3- Évaluation de la satisfaction des clients :...............................................................................14
2-4- :Formation des employés sur la qualité .....................................................................................14
2-5- :Suivi des indicateurs de qualité.................................................................................................14
Chapitre 3 : Système de Management Qualité Sécurité (SMQS)......................................................18
3-1- Présentation du projet SMQS.................................................................................................18
3-2- Tableau de bord SMQS :.......................................................................................................19
Chap. 4 : Contexte de l'organisme........................................................................................................20
4-2- Identification des parties intéressées et de leurs besoins et attentes......................................21
4-3- Les processus et la cartographie des processus d’Amendis :.................................................22
Chapitre 5 : leadership..........................................................................................................................24
5-1 leadership et engagement........................................................................................................24
5-2- politique qualité sécurité environnement................................................................................24
5-3- Définition et la mise en place des objectifs SMART.............................................................26
Chapitre 6 : PlanifiPcation...........................................................................................................................27
6-1 Élaboration d'un plan de management de la qualit ………………………………………..27
6-2- Identification des risques et opportunités.............................................................................27
Chap. 7 : Support.........................................................................................................................................28
7-1 Ressources humaines.............................................................................................................28
7-2- Ressources matérielles et infrastructure.................................................................................28
7-3- Ressources externes...............................................................................................................28
7-4- les procédures.........................................................................................................................29
Chap. 8 : Réalisation des activités opérationnelles (Formations)................................................................29
8-1 Planification et contrôle opérationnel.....................................................................................29
8-2- Gestion des processus............................................................................................................29
Chap. 9 : Évaluation des performances........................................................................................................31
9-1 suivi et mesure des indicateurs de performance....................................................................31
SMQ Page 2
 9-2- Audit interne..........................................................................................................................31
9-3- Revue de direction..................................................................................................................31
9-4- Indicateurs de performance....................................................................................................31
Chap. 10 : Amélioration continue................................................................................................................32
10-1 Gestion des non-conformites et actions correctives...............................................................32
10-2- Mise en place d'actions préventives.......................................................................................32
10-3- Revue du système de management de la qualité....................................................................32
Partie 4 : Autres thèmes appliqués, outils, documents et modèles du MQ appliquer à l’Entreprise...........33
1- Charte des systèmes d’information :.........................................................................................33
2- Chartes des engagements de responsabilités sociétales d’Amendis…………………………...34
3- Charte sécutité…………………………………………………………………………………35
4- Les valeurs……………………………………………………………………………………..36
Conclusion………………………………………………………………………………………………...38
Bibliographie……………………………………………………………………………………………...

SMQ Page 3
 Remerciement
Nous tenons à vous exprimer notre profonde gratitude pour l'encadrement précieux de Mr.Mehdi
Semmar que vous nous avez apporté tout au long de l'élaboration de ce rapport de management de la
qualité sur le thème "Manuel de procédures et documentation du système de management de la qualité au
sein de la société AMENDIS".

Vos conseils avisés, votre expertise et votre disponibilité ont été d'une aide inestimable pour nous
permettre de mener à bien ce projet. Nous avons particulièrement apprécié votre patience, votre
pédagogie et votre capacité à nous guider dans nos réflexions.

Grâce à votre soutien, nous avons pu acquérir une compréhension approfondie du système de
management de la qualité d'AMENDIS et des enjeux liés à sa mise en œuvre. Nous avons également
développé nos compétences en matière de rédaction de procédures et de documentation qualité

Nous vous remercions sincèrement pour la confiance que vous nous avez accordée et pour l'opportunité
que vous nous avez offerte de travailler sur un sujet aussi enrichissant.

Nous tenons également à exprimer notre reconnaissance à Monsieur Mohamed Amine M'Barki,
notre encadrant pédagogique, pour son soutien et ses encouragements tout au long de ce projet.

Vos conseils avisés et votre connaissance approfondie du domaine de la qualité nous ont permis de
progresser et de nous perfectionner. Nous avons particulièrement apprécié votre disponibilité et votre
capacité à nous aiguiller lors de nos moments de doute.

Grâce à votre encadrement, nous avons pu renforcer nos connaissances théoriques et les mettre en
pratique dans le cadre de ce rapport. Nous avons également développé notre capacité de recherche,
d'analyse et de synthèse.

Nous vous remercions sincèrement pour votre contribution à notre formation et pour l'intérêt que vous
avez porté à notre travail.

SMQ Page 4
 INTRODUCTION
Le groupe Veolia est la référence mondiale de la gestion optimisée des ressources. Présent
sur les cinq continents avec plus de 163 000 salariés.
Le Groupe conçoit et déploie des solutions pour la gestion de l’eau, des déchets et de
l’énergie, qui participent au développement durable des villes et des industries. Au travers
de ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l’accès aux
ressources, à préserver les ressources disponibles et à les renouveler.
En 2013, le groupe Veolia a fêté son 160ème anniversaire. En 2014, le groupe Veolia a
servi 96 millions d’habitants en eau potable et 60 millions en assainissement, produit 52
millions de mégawatheures et valorisé 31 millions de tonnes de déchets.
En 2015, le groupe Transformé pour une nouvelle croissance, est en ordre de marche, prêt
à « Ressourcer le monde », vers une croissance rentable et durable. Le bénéfice net du
groupe a bondi de 83% pour atteindre 450 millions d’euros (après 246 millions d’euros en
2014) pour un chiffre d’affaires de 24,96 milliards d’euros en hausse de 4,5%, toutefois en
deçà des attentes des analystes.
Ces résultats sont l’aboutissement du plan de transformation lancé fin 2011, alors que le
groupe traversait une passe difficile. Il s’est notamment traduit par des économies de coûts
de plus de 800 millions d’euros fin 2015, au-dessus de l’objectif initial de 600 millions
d’euros sur la période, ainsi qu’une réduction de 40% de sa dette, ramenée à 8,17 milliards
d’euros fin 2015.

Veolia a également développé sa clientèle industrielle, qui demande en général moins

d’investissements et fournit des taux de marge plus élevés. Fin 2015, elle représentait 44%
de son activité, contre 39% fin 2014, et le groupe souhaite atteindre à terme un équilibre
avec sa clientèle traditionnelle des collectivités.
En 2016, le groupe Veolia a servi 100 millions d’habitants en eau potable et 61 millions
en assainissement, produit 54 millions de mégawattheures et valorisé 30 millions de
tonnes de déchets. Veolia Environnement (Paris Euronext : VIE) a réalisé en 2016 un
chiffre d’affaires consolidé de 24,39 milliards d’euros.

SMQ Page 5
 Chapitre 1 : Généralités du Management de la Qualité
1- Généralités du Management de la Qualité
La qualité est de plus en plus une variable essentielle pour toute entreprise qui propose des
biens et/ou des services sur un marché.
La qualité d'un produit couvre sa performance, mais aussi sa disponibilité. Elle est devenue
un argument essentiel pour les entreprises.
1-1 Définition de la qualité
L’organisation International de standardisation ISO définit la qualité comme «L’ensemble
des propriétés et caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service qui lui
confère son aptitude à satisfaire des besoins implicites et explicites».

Cette formulation nécessite une explication. Concrètement, la qualité existe lorsque la

nature de la prestation offerte correspond aux exigences du demandeur. La nature de la
prestation d’un produit ou d’un service comprend aussi le contact avec le client. Les
exigences ne se limitent toutefois pas uniquement aux besoins et aux attentes du
consommateur individuel. Mais englobent aussi les demandes et obligations de tous
(respect de l’environnement, sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais). D’autres
experts de la qualité la définissent comme étant :

 W .E.DEMING : « La qualité est le degré de satisfaction »

 P.B.CROSBY : « C’est la conformité aux spécification »
 C.HERSAN : « C’est la conformité aux besoins ».
 P.LYONNET :« C’est la satisfaction des besoins appréciés par le client
ou l’utilisateur
 J.JURAN : « C’est l’aptitude à l’emploi ».
 K.ISHIKAWA : « la qualité est l’aptitude à satisfaire le client ».
Mais en fin de compte, il appartient au seul client de décider si, pour lui, la qualité est
présente ou non.

1-2 Les niveaux de la qualité (CQ ; AQ ; MQ et QT)

Le concept de la qualité a connu plusieurs phases de développement, les phases phares de

de son évolution débutant du contrôle qualité a la Total Management Qualité (TQM) Pour
DANIELLE.D «C’est de la contradiction des idées et des forces que vient l’évolution ».

1) Le contrôle qualité :
Le contrôle de la qualité est « la fonction managériale par laquelle s’opère le suivi des
activités, qui visent à garantir leur conformité aux préconisations de départ et à corriger
tout écart trop important ». On peut trouver deux formes de contrôle de la qualité

Le contrôle a posteriori

SMQ Page 6
 Jusqu’aux années quarante, la qualité des produits était vérifiée à l’aide du contrôle a
posteriori en sortie d’usine afin d’empêcher les produits défectueux d’arriver aux clients.
Ceci peut nous rappeler de la fameuse idée de division des taches de l’un des fondateurs
des grandes théories du management, F.W.TAYLOR (1856-1915) aux USA. Après
quelque temps, il fallut remettre en question cette pratique du moment qu’elle présente
plusieurs lacunes ; le faite que les produits défectueux son détectés après le processus de
production alors que généralement les erreurs se passent pendant les premières étapes de
production.

Le contrôle a priori

Partant de l’inconvénient du contrôle a posteriori, il était essentiel de détecter les

défaillances au cours du processus de fabrication. Après application, on se rendit compte
que le nombre de défaillance diminuait au fur et à mesure. Même cette méthode a était
remise en cause dans la mesure où elle présente plusieurs manques, à savoir que le contrôle
se limitait au processus de production toute en ignorant la qualité des fournitures et
matières utilisées dans la fabrication. En effet ces deux formes de contrôle ne permettent
qu’une diminution partielle des anomalies, la prévention devient alors un élément
primordial ; c’est la naissance de « l’assurance qualité ».

1) L’assurance qualité :

L'assurance de la qualité est ; «l’ensemble approprié de dispositions préétablies et

systématiques, destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité
requise».

En termes d'objectifs, le client veut avoir l'assurance de la qualité, c'est-à-dire la confiance

appropriée en ce que la qualité voulue sera obtenue ; l'entreprise doit acquérir elle-même
cette confiance et en procurer les fondements au client et en termes opérationnels, assurer
la qualité, c'est définir et mettre en œuvre les dispositions propres à fonder cette confiance
aux yeux de l'entreprise elle-même (assurance interne de la qualité), mais aussi aux yeux
des clients et utilisateurs (assurance externe de la qualité). L'assurance de la qualité vient
en complément au contrôle de la qualité pour donner confiance au client, lui garantir que la
qualité qu'il est en droit d'attendre, sera effectivement celle qui lui sera fournie. Elle a aussi
comme fonction interne, de rassurer la direction et les actionnaires sur la démarche qualité
mise en place. Mais le caractère centralisateur de la démarche d’assurance qualité, ainsi
que les multiples procédures, entrainent parfois une certaine dérive bureaucratique,
masquant alors l’objectif de conformité de la production aux attentes des clients.

2) Le Management de la Qualité (MQ):

Suite aux lacunes que présentent les deux méthodes, le MQ vient inhaler leurs
imperfections, l’une d’entre elles considérée commettant la plus importante est le fait
d’avoir négligé l’aspect managérial et donc l’organisation de l’entreprise. Cette dernière
méthode est fondé sur la participation de tous les membres de l’entreprise et visant au
succès à long terme par la satisfaction du client.

SMQ Page 7
 Selon la norme ISO 9000 Le management par la qualité peut se définir comme étant « un
ensemble d’activités de la fonction générale du management qui déterminent la politique
qualité, les objectifs et les responsabilités, et les moyens telles que la planification,
l’assurance, l’amélioration, de la qualité dans le cadre du système qualité » .Cette
orientation et ce contrôle de l'organisme en matière de qualité passent, généralement, par
l'établissement d'une politique qualité et d'objectifs qualité, la planification de la qualité, la
maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité; constituant du
même coup, les missions et les composantes du management de la qualité.

Quelques notions qui découlent de cette définition :

- La politique qualité :

« Ce sont les orientations et objectifs généraux de qualité exprimés par la Direction et

formalisés dans un document écrit.

L’objective qualité :

« Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité ». Selon la norme ISO 9000 La
politique qualité et les objectives qualités sont établis pour fournir un axe d'orientation à
l'organisme. Ensemble, ils déterminent les résultats escomptés et soutiennent l'organisme
dans la mise en œuvre des ressources permettant d'atteindre ces résultats. La politique
qualité fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les objectives qualités. Il est
nécessaire que les objectives qualités soient cohérents avec la politique qualité et avec
l'engagement pour l'amélioration continue et que leurs résultats soient mesurables. La
réalisation des objectives qualités peut avoir un impact positif sur la qualité du produit,
l'efficacité opérationnelle et les performances financières et donc sur la satisfaction et la
confiance des parties intéressées.

Le système qualité :

Il peut être définit comme étant «la description de l’organisation et des fonctionnements
liés aux niveaux d’intervention de la qualité (niveau Opérationnel, niveau du management,
au niveau de la fonction qualité elle-même)».

3) Le Total Quality Management (TQM)

Est selon la norme ISO 9000 «L’ensemble des principes et méthodes … visant à mobiliser
toute l'entreprise vers l'amélioration continue pour obtenir une meilleure satisfaction du
client au moindre coût »

L’objectif du management de la qualité devrait être le «Total Quality Management»

(TQM), c’est une base structurée pour la gestion de l’entreprise visant à réduire les coûts et
à accélérer les processus parallèlement à l’amélioration de la qualité. Le TQM se base sur
l’engagement du personnel envers la politique qualité de l’organisme et le principe du Zéro
défaut.

SMQ Page 8
 1-3 Enjeux de la qualité à l’Entreprise d’accueil

1-3-1- Enjeux vers le client

 Satisfaction et fidélisation des clients :

 Qualité du service : Assurer un approvisionnement constant et fiable en eau et en

électricité, avec un minimum de pannes et de coupures.
 Service client réactif : Mettre en place un service client efficace et facilement accessible
pour traiter les réclamations, les questions et les préoccupations des clients rapidement.
 Transparence et communication : Communiquer clairement avec les clients sur les
interruptions de service, les travaux de maintenance et les initiatives d'amélioration du
service.

1-3-2- Enjeux économiques

 Rentabilité et gestion des coûts :

 Optimisation des ressources : Utiliser des technologies et des processus efficaces pour
réduire les coûts opérationnels, par exemple, en installant des compteurs intelligents pour
une gestion plus précise de la consommation d'eau et d'électricité.

 Investissements stratégiques : Investir dans des infrastructures modernes et durables qui

réduisent les pertes et augmentent l'efficacité.
 Tarification équitable : Mettre en place une politique de tarification qui reflète les coûts
tout en étant équitable pour les clients, en évitant les surcharges inutiles.

1-3-3- Enjeux humains

 Engagement et développement des employés :

 Formation continue : Proposer des programmes de formation pour améliorer les

compétences techniques et managériales des employés.
 Conditions de travail : Assurer un environnement de travail sûr et motivant, avec des
incitations pour la performance et l'innovation.
 Communication interne : Favoriser une communication transparente et bidirectionnelle
entre la direction et les employés pour renforcer l'engagement et la satisfaction au travail.

1-3-4- Enjeux managériaux

 Efficacité et leadership :

 Leadership participatif : Encourager les managers à adopter un style de leadership

participatif, impliquant les employés dans la prise de décision et les initiatives
d'amélioration de la qualité.
 Gestion par processus : Implémenter une approche de gestion par processus pour
améliorer l'efficacité et la cohérence des opérations.
 Indicateurs de performance : Développer des KPI (indicateurs clés de performance)
pour suivre la performance des différents départements et processus.

1-3-5- Enjeux stratégiques

 Vision à long terme et adaptation :

SMQ Page 9
  Planification stratégique : Élaborer un plan stratégique aligné sur les objectifs à long
terme de l'entreprise, en tenant compte des évolutions technologiques et des attentes des
clients.
 Diversification des services : Explorer la diversification des services, comme des
solutions de gestion de l'énergie renouvelable ou des services d'efficacité énergétique.
Partenariats : Établir des partenariats avec des organisations locales, des gouvernements
et d'autres acteurs du secteur pour renforcer la position de marché et l'innovation.

1-3-6- Enjeux technologiques

 Innovation et adoption des nouvelles technologies :

 Modernisation des infrastructures : Investir dans la modernisation des infrastructures

existantes pour intégrer des technologies plus efficaces et durables.
 Digitalisation : Mettre en place des solutions numériques pour améliorer la gestion des
ressources et la communication avec les clients, par exemple, des plateformes en ligne
pour la gestion des comptes clients.
 Sécurité des données : Assurer la sécurité des données clients et des systèmes
opérationnels contre les cyberattaques.

1-3-7- Enjeux concurrentiels

 Positionnement et avantage concurrentiel :

 Réactivité : Être réactif aux changements de marché et aux besoins des clients pour
maintenir une longueur d'avance sur les concurrents.
 Benchmarking : Effectuer régulièrement des analyses comparatives (benchmarking)
pour identifier les meilleures pratiques du secteur et les intégrer dans les opérations
d'Amendis.

1-4 Principes de Management de la Qualité

ISO 9001 est fondée sur sept principes de management de la qualité. Si vous observez ces
principes, les conditions seront réunies pour que votre organisme ou entreprise crée
systématiquement de la valeur pour ses clients. Une fois ces sept piliers en place, il est
beaucoup plus facile de mettre en œuvre un système de management de la qualité. Les sept
principes du management de la qualité sont les suivants

 Orientation client :

Répondre aux attentes des clients – et les dépasser – est la vocation première du
management de la qualité. L’orientation client contribue à la réussite sur le long terme de
votre entreprise. Il est important que les clients vous accordent leur confiance, mais aussi
que vous ne les déceviez pas – il est donc crucial que vous vous adaptiez à leurs besoins
futurs.

 Leadership :

Avoir une vision ou une mission claire, portée par une direction forte, sont des

SMQ Page 10
 éléments essentiels pour que chacun dans l’organisme comprenne les objectifs à
atteindre.
 Implication du personnel. :
Créer de la valeur pour vos clients est plus facile avec un personnel compétent, responsable
et impliqué à tous les échelons de votre entreprise ou organisme.

 Approche processus:
Concevoir les activités comme des processus interdépendants constitutifs d’un système
aide à atteindre des résultats plus cohérents et prévisibles. Les personnes, équipes et
processus ne fonctionnent pas en silos, et l’efficacité sera bien meilleure si chacun connaît
les activités de l’organisme et sait comment elles s’articulent les unes avec les autres.

 Amélioration :
Réussir implique de mettre constamment l’accent sur la recherche de possibilités
d’amélioration. Il faut rester en phase avec l’évolution interne et externe pour continuer à
créer de la valeur pour vos clients. À l’heure actuelle où les conditions changent si vite,
c’est un facteur d’importance capitale

 Prise de décision fondée sur les preuves :

Prendre des décisions n’est jamais facile, il y a toujours une part d’incertitude. En fondant
vos décisions sur l’analyse et l’évaluation de données, vous aurez plus de chance d’obtenir
le résultat voulu.

 Management des relations avec les parties intéressées :

Fonctionner en vase clos n’est plus possible aujourd’hui. Pour des performances durables,
il faut bien identifier les relations importantes tissées avec les parties intéressées,
notamment vos fournisseurs – et établir un plan pour les gérer.

 Il y a plusieurs manières de mettre en œuvre un système de management de la

qualité. Diverses ressources offrent des conseils détaillés sur la question. La
publication ISO 9001 pour les PME. Comment procéder est une source de
renseignements utile. Mais voici d’ores et déjà quelques conseils pour démarrer :

 Conseil n°1 : Définissez vos objectifs. Pour quelle(s) raison(s) voulez-vous mettre
en œuvre la norme ?
 Conseil n°2 : Assurez-vous de la participation de la Direction. Il est indispensable
que tout le personnel – à tous les échelons – appuie l’initiative et ses objectifs. Si
vous rencontrez des difficultés, procurez-vous les brochures Profiter des avantages
d’ISO 9001 et ISO 9001 : En finir avec les idées reçues.
 Conseil n°3 : Déterminez quels processus de votre organisme sont décisifs pour
atteindre vos objectifs et répondre aux besoins de vos clients. Pour chacun de ces
processus, soyez sûrs de bien cerner les exigences de vos clients et d’être à même
de garantir en tout temps que vous y répondez. C’est sur de telles bases que repose
votre système de management de la qualité.

SMQ Page 11
 1-5 Application des 7 Principes de MQ sur le Cas de l’Entreprise
d’accueil
1- Orientation client :

a. Écoute active : Mettre en place des mécanismes pour recueillir et analyser les
retours des clients, tels que des enquêtes de satisfaction, des forums de discussion
en ligne, et des services clients réactifs.
b. Adaptation des services : Adapter les services offerts en fonction des besoins et
des attentes des clients, par exemple, en proposant des solutions de facturation
personnalisées ou des services en ligne pour faciliter les paiements et les
réclamations.

2- Leadership :

a. Vision et mission claires : Les dirigeants doivent communiquer une vision claire
de l'importance de la qualité dans tous les services fournis par Amendis.
b. Culture de qualité : Promouvoir une culture de qualité en établissant des
politiques et des objectifs de qualité, et en impliquant tous les niveaux de
l'organisation dans leur réalisation.

3- Implication du personnel :

a. Formation continue : Offrir des programmes de formation réguliers pour le

personnel afin de développer leurs compétences et leur compréhension des
normes de qualité.
b. Engagement et motivation : Encourager l'engagement des employés par des
incitations, des reconnaissances et en valorisant les idées et les initiatives qui
contribuent à l'amélioration de la qualité.

4- Approche processus :

a. Cartographie des processus : Définir et documenter tous les processus clés de

l'entreprise, depuis la distribution d'eau et d'électricité jusqu'à la gestion des
réclamations clients.
b. Optimisation des processus : Utiliser des outils comme le Lean Management
pour identifier et éliminer les inefficacités dans les processus.

5- Amélioration :

a. Amélioration continue : Mettre en place des initiatives comme les cercles de

qualité, où les employés peuvent proposer des améliorations aux processus
existants.
b. Innovation : Encourager l'innovation technologique pour améliorer les services,
comme l'installation de compteurs intelligents pour une gestion plus efficace des
ressources.

SMQ Page 12
 6- Prise de décision fondée sur des preuves :

a. Analyse des données : Collecter et analyser des données pertinentes (pannes,

consommation, réclamations, etc.) pour prendre des décisions informées.
b. Indicateurs de performance : Développer des indicateurs de performance clés
(KPI) pour suivre l'efficacité des processus et la satisfaction des clients.

7- Gestion des relations :

a. Partenariats stratégiques : Établir des relations de collaboration avec les

fournisseurs, les autorités locales et les autres parties prenantes pour améliorer la
qualité des services.
b. Communication ouverte : Maintenir une communication ouverte et transparente
avec toutes les parties prenantes pour construire une confiance mutuelle et
améliorer la réactivité aux besoins et aux préoccupations.

Chapitre 2 : les acteurs du management de la qualité

Proposition des équipes qualité pour le cas de l’Entreprise d’accueil
Dans le contexte de la gestion des services publics, la qualité est également un élément
crucial pour garantir la satisfaction des clients, optimiser les opérations et maintenir la
réputation de l'entreprise. Voici comment Amendis pourrait mettre en place des
propositions d'équipes qualité :

2-1- Création d’une équipe qualité

Amendis pourrait constituer une équipe dédiée à la qualité, composée de membres de

différents départements, sous la direction d'un responsable qualité. Cette équipe serait
chargée de surveiller les processus opérationnels, d'identifier les problèmes et de proposer
des solutions pour améliorer la qualité des services.

2-2- Mise en place d'un système de gestion de la qualité

Compte tenu de la certification ISO 9001 déjà en place chez Amendis, l'entreprise dispose
déjà d'un cadre solide pour son système de gestion de la qualité. Cependant, elle peut
continuer à renforcer ce système en mettant l'accent sur l'amélioration continue. Cela
pourrait impliquer la consolidation des procédures existantes, l'optimisation des processus
opérationnels et la recherche de nouvelles opportunités d'amélioration de la qualité. En
outre, Amendis pourrait explorer d'autres normes de qualité spécifiques à son secteur ou
des certifications supplémentaires pour renforcer davantage son engagement envers la
qualité et la satisfaction client.

SMQ Page 13
 2-3- Évaluation de la satisfaction des clients :
Amendis pourrait instaurer un système d'évaluation de la satisfaction des clients pour
recueillir leurs retours sur la qualité des services. Des enquêtes régulières pourraient être
menées, et les résultats utilisés pour identifier les domaines à améliorer et renforcer la
satisfaction des clients.

2-4- Formation des employés sur la qualité :

Amendis pourrait proposer des formations en gestion de la qualité à ses employés, afin de
les sensibiliser à l'importance de la qualité dans leur travail quotidien. Ces formations les
aideraient à intégrer des pratiques de qualité dans leurs activités opérationnelles.

2-5- Suivi des indicateurs de qualité :

Amendis pourrait mettre en place un système de suivi des indicateurs de qualité pertinents
pour son secteur, tels que le temps de réponse aux réclamations des clients, le taux de
satisfaction client, la qualité de l'eau fournie, etc. Cela permettrait à l'entreprise de
surveiller sa performance et d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.

En adoptant ces propositions d'équipes qualité, Amendis pourrait renforcer la qualité de ses
services, répondre aux attentes des clients et améliorer sa compétitivité sur le marché des
services publics.

LA CHARTE DE FONCTIONNEMENT

 Objectifs de la charte : Cette charte vise à définir les principes et les règles de
fonctionnement du système de gestion de la qualité d'Amendis, assurant ainsi une
amélioration continue de la qualité des services fournis.
 Engagement de la direction : La direction d'Amendis s'engage à soutenir et à
promouvoir la mise en œuvre du système de gestion de la qualité en fournissant les
ressources nécessaires, en encourageant la participation de tous les employés et en
surveillant les résultats obtenus.
 Participation de tous les employés : Tous les employés d'Amendis sont encouragés à
participer activement à la mise en œuvre du système de gestion de la qualité et à
contribuer à son amélioration continue.
 Évaluation de la satisfaction des clients : Amendis s'engage à réaliser régulièrement
des évaluations de la satisfaction des clients afin de recueillir leurs retours sur la qualité
des services fournis et d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.

SMQ Page 14
  Formation et sensibilisation des employés : Amendis s'engage à former et à
sensibiliser tous les employés sur les principes et les méthodes de gestion de la qualité
afin de les aider à intégrer ces pratiques dans leur travail quotidien.
 Suivi des indicateurs de qualité : Amendis s'engage à suivre régulièrement les
indicateurs de qualité pertinents, tels que le temps de réponse aux demandes des clients,
le taux de satisfaction client, la qualité de l'eau et de l'électricité fournies, etc., afin
d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.
 Amélioration continue : Amendis s'engage à améliorer continuellement la qualité de
ses services en évaluant régulièrement ses processus, en identifiant les domaines
nécessitant des améliorations et en mettant en place des actions correctives pour y
remédier.

En adoptant cette charte de fonctionnement, Amendis renforcera son engagement envers

la qualité et assurera une meilleure satisfaction de ses clients, tout en continuant à
améliorer ses opérations et ses performances globales.

12 axes objectifs en réponse aux orientations stratégique( 29/01/2021)

SMQ Page 15
 11 axes objectifs en réponse aux orientations stratégique( 15/12/2017)

SMQ Page 16
 L’organisation de la fonction qualité à l’Entreprise d’accueil (Service qualité attaché
au service opérationnel)

Management QSE
Direction Opérationnelle de
Tétouan Youness EL Abdelfadil EL
BOUENANI ALLOUCH
Directeur

QS
E Pôle Technologique

Abdeslam
STITOU Abdelfadil EL
ALLOUCH

Qualité Sécurit
é&
Mohsine Environneme
KHAMMARI nt

Sécurité Sécurit Environneme

Chantiers é nt
Jawad Mohamed
TBATOU LOUHOUDI

SMQ Page 17
 Avantages :

Tout d'abord, une attention particulière est accordée aux problèmes techniques et de
production. Cette orientation vers les aspects pratiques de la fabrication permet d'optimiser
les processus et d'améliorer la qualité des produits. De plus, la structure de cette approche
est spécialement conçue pour répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises
(PME) ainsi que des petites et moyennes industries (PMI). Cette adaptation facilite la mise
en place et la gestion de la structure, ce qui en fait une option attrayante pour de
nombreuses organisations. En outre, cette approche met l'accent sur le processus de
fabrication, ce qui se traduit par une attention accrue à la qualité du produit final. Enfin, un
aspect notable est la facilité d'échange d'informations à un niveau horizontal, favorisant
une communication efficace et une collaboration harmonieuse au sein de l'organisation.

Chapitre 3 : Système de Management Qualité Sécurité (SMQS)

3-1- Présentation du projet SMQS

En consultant ainsi les Reporting d’Amendis Tanger, nous nous sommes avérés du projet
du service Qualité, Sécurité et Environnement qui consiste en l’adoption d’un Système de
Management Qualité et Sécurité (SMQS). Ce système a pour objectif de permettre à
Amendis Tanger de formaliser et de capitaliser ses processus et procédures de contrôle de
ses activités, d’améliorer la traçabilité de ses opérations et de mette en œuvre une
démarche de progrès continu. Pour ce, le service Qualité, Sécurité et Environnement, en
collaboration avec les différentes directions et services, a mis en place un tableau de bord
SMQS rassemblant plusieurs d’indicateurs reflétant la performance ainsi que le degré du
respect des normes Qualité et Sécurité des différentes directions. Dans ce cadre de la
Qualité et la Sécurité, Amendis Tanger s’est engagée dans un chantier d’amélioration et de
modernisation de ses processus, qui touche l’ensemble des fonctions et procédures de
l’entreprise. Et cette démarche répond à 11 objectifs stratégiques, à savoir :

1. Respecter les engagements de la convention de gestion déléguée qui lie l’entreprise

à la Wilaya de Tanger ;
2. Satisfaire l’ensemble des clients donneurs d’ordre, particuliers, administrations,
industriels, lotisseurs et aménageurs ;

3. Améliorer en continu les processus opérationnels, supports et externalisés, les

technologies et savoir-faire, afin de renforcer l’efficacité et la performance de
l’entreprise et favoriser sa croissance ;

4. Développer les compétences et l’engagement des hommes et des femmes

d’Amendis, dans un cadre de travail moderne, performant e sécurisé ;

SMQ Page 18
 5. Etre une entreprise de référence et d’excellence dans le domaine de la gestion des
services publics locaux, tant au niveau national qu’international ;

6. Promouvoir un milieu de travail sain, axé sur la prévention des accidents, des
blessures ainsi que des risques à la santé ;

7. Veiller à la recherche constante de la conformité règlementaire au minimum des

exigences légales, réglementaires et normatives marocaines ;

8. Communiquer l’information requise aux collaborateurs pour mener leur travail en

toute sécurité ;

9. Offrir de la formation, de l’aide et de l’encadrement aux collaborateurs afin de

s’assurer que chacun possède les connaissances et les compétences nécessaires pour
accomplir le travail en toute sécurité ;

10. Valoriser l’implication et la responsabilisation des collaborateurs en matière de

santé et sécurité au travail ;

11. Faire appel à des sous-traitants respectueux des procédures et des directives
d’Amendis Tanger.

L’objectif final d’un tel Système de Management de la Qualité Sécurité est de garantir
l’amélioration continue des processus et par le même de la satisfaction des clients, afin
qu’Amendis Tanger soit reconnue pour l’excellence et la qualité de ses services et la
préservation de la santé et de la sécurité de ses collaborateurs et des tiers concernés par
ses activités.

3-2- Tableau de bord SMQS :

Le tableau de bord SMQS d’Amendis Tanger contient un ensemble de 170
d’indicateurs, de performances (RERF) et de Qualité Sécurité (QS), définis et calculé
par chaque direction et communiqué à la responsable Qualité afin qu’elle effectue la
consolidation du tableau de bord globale qui sera par la suite communiqué au directeur
d’Amendis Tanger ainsi qu’à l’ensembles des employés par vois des Tableau
d’affichage.

Exemples d’indicateurs de performance (RERF) :

 Taux de traitement des écarts des audits externes
 Ventes totales en milliers DH
 Taux de Fréquence des accidents de travail
Exemples d’indicateurs de Qualité Sécurité (QS) :
 Taux de satisfaction global
 Taux de réponse aux réclamations Clientèle en Agences
 Taux de dépassement des délais d'intervention EU de 4h

le tableau de bord est organisé selon les processus et objectifs suivis. Il peut aussi être
organisé selon la direction chargée du calcul de l’indicateur. Il faut noter aussi que ces

SMQ Page 19
 indicateurs utilisées sont dans leurs plupart des indicateurs non financiers, et qui
répondent directement aux différents 11 objectifs cités ci-dessus. En effet, pour chaque
indicateur est associée une colonne intitulée « Politique » et qui indique l’objectif
auquel répond l’indicateur.
Ce tableau de bord permet une visibilité sur la performance et le degré du respect des
normes de Qualité Sécurité par les différentes directions, et cela à travers les indicateurs
calculés mensuellement ou semestriellement. Une référence qui permet d’identifier les
écarts existant se manifeste par l’objectif à réaliser durant l’année (n) et une
comparaison avec ce qui est réalisé et la moyenne de l’année précédente (n-1).

Chap. 4 : Contexte de l'organisme

4-1-Analyse du contexte de l’Entreprise d’accueil (enjeux interne et externe)

SMQ Page 20
  Enjeux internes

Les enjeux internes se concentrent sur la gestion et l’efficacité de l’organisation. La

gouvernance est centrale, avec un besoin de stabilité et une claire définition des rôles et
responsabilités. La stratégie et les politiques internes doivent évoluer constamment pour
adopter des systèmes de management intégrés et répondre aux normes environnementales
et de qualité de service. Les ressources humaines, les compétences et les connaissances
sont des éléments clés, nécessitant des plans de formation et de relève, et une gestion des
relations sociales interne stable. La culture d’entreprise, l’engagement des collaborateurs et
le respect des chartes éthiques sont aussi essentiels pour maintenir un climat de travail
positif. Enfin, la rentabilité financière, exigée par les actionnaires, et les prévisions de
croissance économique doivent être continuellement évaluées et optimisées.

 Enjeux externes
Les enjeux externes sont cruciaux pour toute entreprise car ils influencent directement son
environnement et ses opérations. Sur le plan économique, la croissance des besoins en eau,
électricité et assainissement ainsi que la variation tarifaire de ces services représentent des
défis majeurs. Les politiques publiques régionales et la stabilité sociale et politique sont
également déterminantes pour le bon fonctionnement et l’acceptation des services par la
population. La rapide évolution technologique et le développement des systèmes
d’information exigent des adaptations constantes. De plus, dans un contexte commercial et
concurrentiel, le monopole de la distribution et les exigences croissantes de la clientèle
imposent des contrats de longue durée. Enfin, les exigences juridiques et contractuelles
nécessitent une conformité continue avec les régulations en vigueur.

4-2- Identification des parties intéressées et de leurs besoins et

attentes

 Autorités délégantes
 Autorités locales
 Autorités gouvernementales et administratives
 Groupe Veolia
 Fournisseurs et prestataires ( ONEE, Prestations , câbles, conduites, pièces)
 Tissu associatif
 Clients (petit client, promoteurs, industriels, gros consommateur)
 Presse
 Collaborateurs et Partenaires sociaux
 Cabinets de certification
 Cabinets de formation
 IMANOR
 Direction Générale
 Révision du contrat
 Coupures d’eau programmée généralisé
 Vieillesse des ressources humaines
 Schéma directeurs des RH
 Restructurer la communication

SMQ Page 21
  Les besoins et attentes des parties intéressés y compris l’obligation de conformité
 Distribuer l’eau, collecter les eaux usées et distribuer l’électricité
conformément au contrat
 Traitement des réclamations
 Communiquer systématiquement avec les parties intéressantes, les
clients/associations, presse
 Rendre compte aux autorités et au groupe Veolia
 Répondre dans les délais aux attentes des parties intéressés
 Dialogue et écoute permanent des parties intéressées internes et externes

4-3- Les processus et la cartographie des processus d’Amendis :

Fiche de processus SMQ :

Résumé de la gestion du système de Management Qualité, Sécurité et Environnement

(QSE)

 Éléments d'entrée : La gestion du système QSE s'appuie sur divers besoins de

création ou d'évolution de documents basés sur la politique QSE, les obligations de

SMQ Page 22
 conformité, les résultats des processus (audits, non-conformités, etc.), les
propositions d'amélioration, les textes législatifs et réglementaires, les risques
professionnels, et les statistiques des accidents de travail et de circulation. Un
dossier d'analyse des risques et opportunités est également utilisé.

 Pilote du processus : Le responsable QSE dirige ce processus, assurant la maîtrise

et la conservation des informations documentées, la gestion des non-conformités,
actions correctives et préventives (sécurité), la réalisation d'audits internes, et la
documentation exigée par les normes ISO 9001, OHSAS 18001, et ISO 14001.

 Éléments de sortie : Les documents nécessaires comprennent des manuels,

procédures, documents opératoires, formulaires, comptes rendus, rapports, textes
impactant le métier, conclusions sur l’état du système, propositions d’amélioration,
plans d'action, et analyses des risques et opportunités.

 Moyens techniques et organisationnels : Les ressources incluent des publications,

revues spécialisées, bases de données spécialisées, et les normes ISO pertinentes.
La politique de la direction joue également un rôle clé.

 Équipes/moyens humains : Impliquent les membres des comités de la revue de

direction, directeurs SMQSE, auditeurs qualifiés, directeurs métiers, responsables
d’activités et responsables SM QSE métiers.

 Critères d’acceptation : Basés sur la politique QSE et les dispositions du système

de management QSE. Les critères d'intolérance incluent le non-respect des
obligations de conformité ou du système de management QSE, affectant la qualité
du produit ou la santé et sécurité des collaborateurs.

 Indicateurs et risques : Comprennent le non-déclenchement des non-conformités

et actions correctives, une faible maîtrise de la veille législative et réglementaire, et
l'évolution rapide de la législation.

 Opportunités : Incluent l'extension du périmètre, la mise en place d'autres

référentiels (ISO 26000, ISO 27001, ISO 50001), les audits croisés et le
benchmarking de groupe.

Le processus de gestion du système de Management Qualité, Sécurité et Environnement

(QSE) s'articule autour de la création et l'évolution des documents nécessaires, en réponse
aux politiques QSE, aux obligations de conformité, et aux résultats des audits. Dirigé par le
Responsable QSE, ce processus inclut la maîtrise des informations documentées, la gestion
des non-conformités et des actions correctives, ainsi que la réalisation d'audits internes. Les
éléments de sortie comprennent des manuels, des procédures, des rapports et des plans
d'action visant à améliorer continuellement le système. Les ressources utilisées
comprennent des publications spécialisées, des bases de données et les normes ISO 9001,
ISO 14001, et OHSAS 18001, avec une forte implication des équipes et des responsables
QSE.

SMQ Page 23
 Fiche de processus de satisfactions des clients :

Le processus de gestion de la satisfaction client se base sur l’analyse des données clients,
les retours d’informations, la satisfaction par rapport aux engagements de service, et
l’analyse des risques. Dirigé par le Directeur Communication et Marketing ainsi que le
Directeur Clientèle, ce processus inclut l’organisation d’enquêtes clients et l’analyse de
leur satisfaction. Les résultats des enquêtes, accompagnés d'analyses et de plans d’action,
sont consolidés dans un dossier de risques et opportunités, un plan de surveillance QSE, et
un dossier d’évaluation des obligations de conformité. Les moyens utilisés comprennent
des enquêtes, panels de clients, enregistrements, visites mystères et appels reflets. Les
équipes impliquées comprennent le Directeur Clientèle, le Directeur Support Opérationnel,
des instituts de sondage et le Centre Service Client. Le respect des obligations de
conformité est crucial, et le processus utilise divers indicateurs pour mesurer la qualité et
identifier les risques et opportunités d'amélioration, notamment après des événements
spécifiques comme des inondations ou des réaménagements tarifaires.

Chapitre 5 : leadership

5-1- Leadership ET ENGAGEMENT

La Direction Opérationnelle de Tanger, a exprimé formellement son engagement au
développement, à la mise en œuvre d’un système de management QSE et à l’amélioration
continue de son efficacité pour satisfaire les exigences , internes , des parties intéressées
pertinentes ainsi que les exigences réglementaires et légales et autres et ceux relatives à ses
collaborateurs. Cet engagement est traduit par la déclaration de l’engagement de la
Direction qui traduit la Politique QSE , communiquée à l’ensemble du personnel et aux
parties intéressés pertinentes . Elle décrit leurs missions, le contexte dans lequel ils se
trouvent, leur engagement de mener à bien leur mission ainsi que leur démarche QSE dans
un souci d’amélioration continu.

5-2- politique qualité sécurité environnement

Dans une perspective de consolidation des actions menées et d’amélioration de ses
performances, la Direction Régionale a définit une politique qualité sécurité adaptée à la
finalité de l’entreprise. Cette politique QSE comprend un engagement de la Direction pour
mener à bien cette démarche et fournit un cadre de douze axes stratégiques pour
l’établissement et la revue des objectifs QSE. Elle est communiquée et comprise par des
multiples rencontres de sensibilisation au sein de l’entreprise, cette politique qualité
sécurité est revue, si nécessaire, lors des réunions de revue de direction pour s’assurer de
son adéquation permanente avec la politique générale du groupe

SMQ Page 24
SMQ Page 25
 5-3-Définition et la mise en place des objectifs SMART

1. Réduction des pertes d'eau : Réduire les pertes d'eau dans le réseau de
distribution de Tanger de 10% d'ici la fin de l'année 2024 en améliorant
les infrastructures et en renforçant la surveillance des fuites.

2. Amélioration de la satisfaction client : Augmenter le score de satisfaction

client de 20% en 2024 en améliorant le temps de réponse aux appels de service et
en résolvant les plaintes des clients dans les 48 heures.
3. Digitalisation des services : Implémenter un nouveau système de facturation
en ligne d'ici juin 2024 pour permettre à 75% des clients de payer leurs factures
en ligne, réduisant ainsi les déplacements et les files d'attente.
4. Efficacité énergétique : Réduire la consommation d'énergie dans les opérations
de l'entreprise de 15% d'ici 2025 par l'installation de technologies plus efficaces et
la formation des employés aux pratiques de conservation de l'énergie.
5. Développement durable : Augmenter la part des énergies renouvelables dans
la production totale d'électricité à 30% d'ici 2025 par l'installation de nouvelles
capacités solaires et éoliennes.
6. Réduction des émissions de CO2 : Diminuer les émissions de CO2 de 25% d'ici
2024 par rapport aux niveaux de 2020 en optimisant les processus et en
investissant dans des solutions bas carbone.
7. Formation et développement des employés : Assurer que 100% des
employés suivent une formation sur les nouvelles technologies et les pratiques
de sécurité d'ici la fin de l'année 2024, améliorant ainsi les compétences et la
sécurité au travail.
8. Optimisation des processus : Diminuer le temps moyen de réparation des
pannes électriques de 30% d'ici fin 2024 en optimisant les processus logistiques et
en utilisant des technologies de diagnostic avancées.
9. Expansion du réseau : Étendre le réseau de distribution d'eau potable pour inclure
20 000 nouveaux foyers dans la région de Casablanca d'ici la fin de 2025,
améliorant l'accès à l'eau potable.
10. Gestion des risques : Mettre en place un système complet de gestion des risques
pour identifier, évaluer et atténuer les risques financiers, opérationnels et
environnementaux d'ici le premier trimestre 2025, renforçant ainsi la résilience
de l'entreprise.

SMQ Page 26
 Chapitre 6 : PlanifiPcation
6-1- Élaboration d'un plan de management de la qualité
Le Responsable QSE est le représentant de la Direction . Il est responsable et compétent
pour l’introduction et la mise en œuvre des exigences de la norme ISO 9001-14001 et
OHSAS 18001. Il a la responsabilité et l’autorité pour : = Assurer que les processus du
système de management QSE soient établis et entretenus = Rendre compte au Directeur du
fonctionnement du système de management QSE, y compris des besoins d’amélioration =
Encourager la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux de l’entreprise Sa
responsabilité comprend également les relations avec les parties externes à la Direction sur
des sujets relatifs au système de management de la qualité, la sécurité et l’environnement.

6-2- Identification des risques et opportunités

1. Risques
1. Risques Opérationnels
 Pannes et interruptions de service : Les pannes dans les réseaux d'eau et
d'électricité peuvent causer des interruptions de service, affectant la
satisfaction des clients.
 Vieillissement des infrastructures : Des infrastructures obsolètes peuvent
entraîner des fuites d'eau et des pannes électriques fréquentes.
 Dépendance aux fournisseurs externes : Des problèmes avec les fournisseurs de
matières premières ou de services peuvent affecter les opérations.
2. Risques Financiers
 Fluctuations des coûts énergétiques : Les variations des prix de
l'énergie peuvent impacter les coûts opérationnels.
 Non-paiement des factures : Un taux élevé de non-paiement des factures par les
clients peut entraîner des problèmes de trésorerie.
3. Risques Réglementaires
 Non-conformité aux régulations : Le non-respect des lois et régulations locales
et internationales peut entraîner des sanctions.
 Changements réglementaires : Les modifications des lois et régulations
peuvent imposer des coûts supplémentaires ou nécessiter des adaptations
opérationnelles.
4. Risques Environnementaux
 Catastrophes naturelles : Les inondations, sécheresses et autres
événements climatiques peuvent perturber les opérations.
 Pollution et gestion des déchets : La mauvaise gestion des déchets et des
émissions peut entraîner des sanctions et nuire à l'image de l'entreprise.
5. Risques Sociaux
 Conflits sociaux : Les grèves et autres conflits sociaux peuvent perturber
les opérations.
 Perception publique : Une mauvaise gestion de la relation avec les
communautés locales peut affecter la réputation de l'entreprise.
2. Opportunités
1. Opportunités Technologiques

SMQ Page 27
  gestion des clients et des opérations peut améliorer l'efficacité et la satisfaction
des clients.
 Énergies renouvelables : Investir dans les énergies renouvelables peut réduire
les coûts énergétiques à long terme et améliorer l'image environnementale de
l'entreprise.
2. Opportunités Financières
 Subventions et financements verts : Accéder à des subventions et des financements
pour des projets durables peut réduire les coûts d'investissement.
 Augmentation des tarifs : Une révision bien justifiée des tarifs peut améliorer les
revenus.
3. Opportunités Réglementaires
 Conformité proactive : Anticiper les régulations futures et se conformer pro
activement peut réduire les risques de sanctions et améliorer la réputation.
 Certifications de qualité : Obtenir des certifications comme ISO 9001 ou ISO 14001
peut renforcer la confiance des clients et des partenaires.
4. Opportunités Environnementales
 Projets de développement durable : Investir dans des initiatives de développement
durable peut attirer des clients soucieux de l'environnement et des investisseurs.
 Gestion efficace des ressources : Améliorer l'efficacité de l'utilisation
des ressources naturelles peut réduire les coûts et les impacts environnementaux.
5. Opportunités de Marché
 Expansion géographique : Étendre les services à de nouvelles régions
peut augmenter la base de clients et les revenus.
 Nouveaux services : Développer de nouveaux services, tels que la gestion de
l'énergie pour les entreprises, peut diversifier les sources de revenus.
6. Opportunités Sociales
 Engagement communautaire : Renforcer l'engagement avec les communautés
locales peut améliorer la réputation et renforcer les relations.
 Développement des compétences des employés : Investir dans la formation et le
développement des employés peut améliorer la productivité et l'innovation.
Chap. 7 : Support
7-1- Ressources humaines
Le Directeur de chaque Direction Métier de la DOP s’assure que le personnel qui se voit attribuer
des responsabilités définies dans le système de management QSE, ayant une incidence sur
la qualité du produit, est compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle,
du savoir-faire et de l’expérience nécessaire.
7-2- Ressources matérielles et infrastructure
La société met à disposition tous les moyens nécessaires (bâtiments, espaces de travail,
installations, équipements matériels, logiciels …) afin d’obtenir la conformité du produit.
Les bâtiments sont entretenus et suivis par l’entité des Moyens Généraux. Les équipements
techniques sont maintenus et suivis par les Directions Métiers concernées.
7-3- Ressources externes
La direction Achat s’assure de la conformité du produit acheté aux exigences d’achat
spécifiées, par le responsable magasin au cas de réception par le magasin ou par
l’utilisateur au cas de prestation ou produit mis à disposition d’un utilisateur d’une

SMQ Page 28
 direction d’activité. Cette réception tient en compte de l’incidence du produit acheté sur la
réalisation ultérieur du produit ou sur le produit final. Un processus d’évaluation des
fournisseurs est mis en
7-4- les procédures
Toute les dispositions sont prise pour assurer que nos services, prestation, produit livrés se
déroulent dans de très bonne conditions Une démarche sécurité et des actions de gestion de
l’environnement de travail en concertation avec le médecin de travail de l’entreprise sont
mise en place pour prévenir tout risque d’incident et d’accident et obtenir la conformité
produit. Conformément aux exigences de la législation et des normes en vigueur.

Chap. 8 : Réalisation des activités opérationnelles (Formations)

8-1-Planification et contrôle opérationnel

Pour réaliser ses activités, La DOP a définit des processus de réalisation dont les
procédures précisent la planification nécessaire ainsi que les interactions avec les autres
processus pour assurer une cohérence entre les exigences des processus. Lors de la
planification des processus de réalisation du produit, chaque Direction détermine, selon le
cas : =Des objectifs QSE et les exigences relatives au produit (projet, spécification de
contrat…); =La nécessité d’établir des processus, d’établir des documents et de fournir des
ressources et des installations spécifiques au produit ; =Les activités de vérification et
validation, surveillance, contrôle et essai spécifiques au produit ainsi que les critères
d’acceptabilité ; =Les enregistrements ( informations documentées conservés)nécessaires
pour donner confiance dans la conformité des processus et du produit qui en résulte =La
qualification du personnel ; =Le respect des consignes de sécurité et la préservation de
l’environnement Le produit travaux est planifié puis approuvé par l’Autorité délégante
conformément aux termes du contrat de gestion déléguée pour les projets d’infrastructure
développés dans le processus
8-2- Gestion des processus
8-2-1. processus relatifs aux clients
L’identification des exigences des clients se fait lors de l’élaboration de la
convention gestion déléguée, du contrat client, de la revue de contrat ainsi que par
les enquêtes de satisfaction et les réunions menées avec l’autorité délégante et les
différents partenaires sociaux. Les exigences des clients comprennent, selon les
cas :

 Les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la

disponibilité, la livraison et les prestations associées (spécifications de
contrats)
 Les exigences relatives au produit non spécifié par le client mais nécessaires
pour l’usage prévu ou spécifié (exigences internes pour le bon
fonctionnement en matière qualité, sécurité, environnement et respect des
normes en vigueur)
 Les obligations relatives au produit, y compris les exigences réglementaires
et légales
8-2-2.processus d’achat

SMQ Page 29
 Selon le cas et la spécificité du produit acheté, les informations relatives aux achats
doivent décrire : =Les exigences pour l’approbation du produit, des procédures,
des processus et des équipements ; =Les exigences pour la qualification du
personnel ;
=Les exigences relatives au système de management de la qualité

Le responsable de la réception (responsable magasin en cas de livraison au magasin

sinon l’utilisateur) établit et met en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires
pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d’achat spécifiées.

8-2-3. processus de production

Les processus de production sont des processus continus pour lesquels les
installations et le personnel sont qualifiés : réceptions des ouvrages, formation et
qualification des collaborateurs ainsi qu’une organisation validée pour assurer une
continuité de service : 24/24h et 7/7j. Ces processus sont maîtrisés par des
procédures et des instructions de travail nécessaires et suffisantes.

Ces documents assurent la maîtrise du pilotage, des équipements, de la surveillance

et du contrôle, de la maintenance appropriée et définissent les enregistrements
nécessaires. L’organisation prévoit la réception des demandes des clients, les
informations nécessaires ainsi que l’assistance et le dépannage

Tout processus de production et de préparation du service, dont la conformité aux

spécifications exigées ne peut être confirmée qu’après utilisation du produit ou mise
en service de la prestation, est validé par l’utilisateur. Pour démontrer l’aptitude de
ces processus à réaliser les résultats les résultats exigés, l’utilisateur tient en compte
selon le cas des :

 Critères définis pour la revue et l’approbation des processus ;

 Approbation des équipements et qualification du personnel ;
 Utilisation de méthodes et de procédures spécifiques ;
 Exigences des enregistrements ;

8-3- Réalisation des produits et services

L’état du produit (eau, électricité ou prestation de service) de la DOP est identifié
et suivi par des indicateurs de surveillance et de mesure et ceux du TB SMQSE

Il s’agit des installations et logiciels du patrimoine délégué désignés comme « bien

de retour » dans les contrats de GD et mis à disposition pour l’exercice du contrat.
Ils sont identifiés dans l’inventaire initial et suivi avec l’état des nouveaux ouvrages
ou les ouvrages modifiés. Chaque Direction métier est responsable de leurs
sauvegardes et leurs entretiens.

SMQ Page 30
 En effet, les produits distribués : eau, électricité et les eaux usées collectées et
traitées . Leur préservation se fait par les contrôles effectués sur les réseaux
électriques et les ouvrages d’eau et d’assainissement y compris les protections vis-à-
vis des actes de malveillance (gardiennage, clôture).

Chap. 9 : Évaluation des performances

9-1- Suivi et mesure des indicateurs de performance

Il s’agit des équipements de mesure pour la distribution d’eau potable, la distribution de
l’électricité et le traitement des eaux usées nécessaires au contrôle de conformité finale du
produit et des logiciels de gestion clientèle (fichier clients, facturation…). Chaque
Direction définie les mesures nécessaires, les équipements appropriés et les tolérances des
mesures. Elle est responsable de la vérification et de l’étalonnage des équipements. En ce
qui concerne les logiciels, ils font l’objet de tests et de validation. Chacun des processus
est surveillé et évalué pour s’assurer de sa conformité et améliorer en permanence
l’efficacité du Système de Management QSE.
9-2- Audit interne
Dans une optique de s’assurer que le système de management (SMQSE) est conforme aux
dispositions de la norme ISO 9001, et OHSAS 18001 et ISO 14001 qu’il est mis en œuvre
et entretenu de manière efficace, la Responsable QSE avec l’accord du Directeur organise
des audits QSE interne conformément à la planification annuelle. Une procédure de travail
: PT/QSE/QUA/04.00 «Audit QSE interne», décrit les dispositions prises pour la gestion
des audits QSE internes
9-3- Revue de direction
Le but de la revue du système QSE par la Direction, qui a lieu au moins 1 fois par an, est
de s’assurer que le système de management QSE demeure pertinent, adéquat et efficace
dans la réalisation de la politique QSE et les objectifs généraux et qu’il reste en ligne avec
les nouvelles technologies, les concepts QSE et les facteurs sociaux et environnementales.
Elle permet aussi d’évaluer les opportunités d’amélioration et la nécessité de modifier le
système de management de la qualité sécurité y compris la politique et les objectifs relatifs
à la sécurité et l’environnement.
La Responsable QSE organise la réunion à laquelle participe les membres du comité revue
de Direction « QSE ». Pendant cette réunion tous les points exigés et préparés par QSE
sont discutés afin d’évaluer l’efficacité de l’organisation et du système QSE. Si nécessaire,
des mesures correctives et préventives ( sécurité) sont établies pour garantir l’amélioration
de l’organisation. = La revue est présidée par le Directeur = Les pilotes des processus sont
des membres permanents de la revue.
Le responsable QSE, les responsables QSE métiers et les pilotes des processus et les
responsables d’activité sont responsables sur le suivi de l’exécution des actions et pour
l’adaptation ou modification de la documentation du système QSE, suites aux décisions de
la revue
9-4- Indicateurs de performance
Chaque direction analyse les informations relatives à la perception du client (issues d’un
appel ou écrit de client, d’une fiche de non-conformité, d’une étude d’opinion, statistique,
enquête, CSC …). Et ce, afin de surveiller et mesurer la performance du système de
management QSE. L’écoute client est réalisée selon le type de client :
 Autorité Délégante : comptes rendus, reporting…

SMQ Page 31
  Clients particuliers et parties intéressées : informations reçues par le centre
d’appel, les enquêtes de satisfaction, les demandes d’abonnement, de résiliations,
réclamations
 Parties intéressées : réunions, médias, conférences
o Les résultats de l’analyse doivent être utilisés pour évaluer :
 La conformité des produit et services
 Le niveau de satisfaction des clients
 La performance et l’efficacité du SM
 L’efficacité avec la quelle la planification a été mise en œuvre
 L’efficacité des actions mises en ouvres face aux risques

Chap. 10 : Amélioration continue

10-1- Gestion des non-conformités et des actions correctives

Des indicateurs sont suivi (indicateurs de tableau de bords et autres) systématiquement lors
des réunions internes des Directions et lors des réunions menées avec l’autorité délégante.
Dans le cas d’écarts par rapport aux objectifs planifiés, des plans d’action sont établis et
mis en œuvre, Amendis surveille et mesure les caractéristiques de ses produits à des étapes
appropriés des processus. Et ce par des points de contrôle, de suivi de méthode et
d’équipement, de circuits de validation, de critères d’acceptation (habilitation …)

10-2- Mise en place d'actions préventives

Des actions Correctives et/ou Préventives sont menées pour l’élimination des causes
réelles et/ou potentielles de non-conformité afin d’éviter leur apparition ou reproduction.
La procédure PT/QSE/QUA/05.00 : « Enregistrement et traitement des non-conformités
» définit les règles de gestion des non-conformité.
La procédure PT/QSE/QUA/06.00 : « Actions correctives et actions préventives » décrit
la méthode utilisée pour engager les actions correctives et/ou préventives adéquates pour
empêcher la reproduction ou l’apparition des non-conformités réelles et /ou potentielles.

10-3- Revue du système de management de la qualité

Chaque direction évalue et analyse les données déterminées et jugées pertinentes pour
l’évaluation et le suivi de l’efficacité des processus. Il s’agit d’un retour d’information sur
la satisfaction du client, la conformité du produit, les caractéristiques des processus et
produits ainsi que les fournisseurs si besoin de pertinence y est.

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 Partie 4 : Autres thèmes appliqués, outils, documents et modèles
du MQ appliquer à l’Entreprise
1- Charte des systèmes d’information :

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 La présente charte a pour but de définir les conditions d'utilisation et d'accès aux outils
informatiques mis à disposition par Amendis. Voici les dix principales règles à respecter :

1. Utilisation professionnelle : L'accès aux systèmes d'information est réservé à un usage

strictement professionnel.
2. Comportements fautifs : Il est interdit d'utiliser la messagerie pour des fins personnelles,
d'envoyer des messages offensants, de consulter ou diffuser des contenus inappropriés, de
contourner les protections, de violer les droits légaux, d'utiliser internet/intranet à des fins
personnelles, et d'installer des logiciels sans autorisation.
3. Sauvegarde des fichiers : Chaque utilisateur est responsable de la sauvegarde régulière de
ses fichiers.
4. Utilisation des espaces de stockage : Les espaces de stockage doivent être utilisés
uniquement pour des activités professionnelles, et le partage de dossiers doit être contrôlé.
L'utilisation de solutions de stockage en ligne externes est interdite.
5. Connaissances informatiques : Les utilisateurs doivent posséder et acquérir les
connaissances informatiques nécessaires pour utiliser les ressources SI.
6. Confidentialité et sécurité : Les utilisateurs doivent garder leurs identifiants et mots de
passe secrets, informer la DSI de toute tentative de violation de compte, protéger leurs
fichiers, verrouiller leur ordinateur en cas d'absence, et ne pas répondre à des demandes
d'informations non autorisées. Ils doivent également signaler tout message suspect.
7. Utilisation du réseau : Il est interdit de perturber le fonctionnement du réseau, de saturer
le réseau, de connecter du matériel sans autorisation, d'accéder aux informations privées
des autres utilisateurs sans consentement, et de modifier ou supprimer des informations
sans autorisation.
8. Respect des droits des tiers : Respect de la confidentialité des informations, des droits de
propriété intellectuelle, des clauses contractuelles et de la déontologie informatique.
9. Protection des ressources matérielles : L'utilisation de postes de travail et autres
équipements nécessite une autorisation de la DSI, et les équipements nomades doivent être
sécurisés. Tout matériel remis devient sous la responsabilité de l'utilisateur, qui doit
signaler tout dysfonctionnement.
10. Responsabilité et sanctions : Le non-respect des règles peut entraîner des limitations,
suspensions ou sanctions disciplinaires.
Cette charte vise à assurer le bon fonctionnement et la sécurité des systèmes d'information
d'Amendis tout en encadrant l'utilisation des ressources informatiques par les utilisateurs.

2- Chartes des engagements de responsabilités sociétales ď Amendis

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SMQ Page 35
 3- Charte sécurités :

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 4- LES VALEURS

Objectifs et Bénéfices pour l'Entreprise

1) Priorité aux clients :

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 Objectif : Placer le consommateur au centre des préoccupations et de la stratégie de
l'entreprise.
Bénéfices : Augmentation de la satisfaction client, renforcement de la fidélité des clients, et
amélioration de la réputation de l'entreprise.

2) Esprit d’entreprise :

Objectif : Assurer une croissance régulière et continue pour les actionnaires.

Bénéfices : Augmentation des profits, attraction des investisseurs, et positionnement
compétitif sur le marché.

3) Travail en équipe :

Objectif : Encourager le partage des connaissances et compétences, et promouvoir la cohésion

sociale.

Bénéfices : Amélioration de l'efficacité opérationnelle, augmentation de la productivité, et

renforcement de l'innovation par la collaboration.

4) Engagement :

Objectif : Encourager l'implication personnelle, le respect des règles et la responsabilité

individuelle.
Bénéfices : Réduction des risques liés à la sécurité, augmentation de la discipline et de la
rigueur au travail, et amélioration de la performance globale de l'entreprise.

5) Ethique :

Objectif : Agir avec probité et loyauté, respecter les droits des salariés, et protéger la
confidentialité.
Bénéfices : Création d'un environnement de travail respectueux et digne, réduction des conflits
internes, et renforcement de la confiance des employés et des partenaires.
En respectant ces valeurs et objectifs, l'entreprise peut non seulement assurer sa croissance
financière et sa compétitivité, mais aussi créer un environnement de travail positif et durable,
renforcer la satisfaction de ses clients et ses employés, et établir une solide réputation éthique
sur le marché.

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Conclusion
Pour conclure sur le projet de management de qualité chez Amendis, il est crucial de souligner
que les initiatives mises en œuvre ont eu un impact significatif sur l'amélioration des processus et
la satisfaction des clients. Le projet a non seulement renforcé la conformité aux normes
internationales de qualité, mais a également favorisé une culture d’amélioration continue au sein
de l'entreprise. Grâce à l'adoption de méthodologies rigoureuses telles que Six Sigma et ISO
9001, Amendis a réussi à réduire les défauts, optimiser ses opérations et améliorer l'efficacité de
ses services. L'engagement des employés dans ces processus a été essentiel, et leur formation
continue a assuré la pérennité et l’évolution de ces améliorations. En outre, l'intégration de la
technologie dans les systèmes de suivi et de gestion de la qualité a permis une meilleure analyse
des données et une prise de décision plus éclairée. Ceci a abouti à une plus grande réactivité face
aux problèmes émergents et à une capacité améliorée à anticiper les besoins des clients. En
regardant vers l'avenir, il sera important pour Amendis de continuer à investir dans ces approches,
de maintenir l’engagement de ses équipes, et de s'adapter aux nouvelles réglementations et
exigences du marché pour assurer non seulement le maintien mais aussi l’amélioration de ses
standards de qualité.

Ce projet de management de qualité est donc non seulement une réussite en termes d’amélioration
des performances actuelles, mais aussi une solide base pour les défis futurs, garantissant ainsi une
amélioration constante et une compétitivité accrue de l'entreprise sur le marché.

Nous tenons à remercier une nouvelle fois Monsieur Mehdi Semmar et Monsieur Mohamed
Amine M'Barki pour leur encadrement et leur soutien.

Recommendations :

Pour continuer à renforcer le management de qualité chez Amendis et assurer une amélioration
continue, voici quelques recommandations stratégiques :

1. Formation continue et développement des compétences :

 Organisez des sessions de formation régulières pour tous les niveaux de l'entreprise
afin de maintenir une compréhension et une application uniformes des normes de
qualité.
 Encouragez les certifications professionnelles en qualité pour les employés clés.
2. Amélioration des systèmes de feedback :
 Mettez en place un système robuste pour collecter et analyser les retours des clients
de manière systématique.
 Utilisez les données recueillies pour identifier les points d’amélioration et adapter
les processus en conséquence.
3. Audit et revue interne réguliers :
 Renforcez les audits internes pour s'assurer de la conformité continue aux normes
de qualité.

SMQ Page 39
  Impliquez les équipes dans les revues des résultats d'audit pour favoriser une culture
de transparence et de responsabilisation.
4. Intégration de technologies avancées :
 Investissez dans des logiciels de gestion de la qualité de pointe pour automatiser et
optimiser le suivi de la qualité.
 Explorez les possibilités offertes par les données massives (big data) et l'analytique
pour une meilleure compréhension des tendances et des performances.
5. Gestion du changement :
 Mettez en place un plan de gestion du changement pour accompagner l'introduction
de nouvelles méthodes ou technologies.
 Assurez-vous que le personnel comprend et est engagé dans les changements, en
mettant l'accent sur les bénéfices pour eux et pour l'entreprise.
6. Renforcement des partenariats avec les fournisseurs :
 Évaluez régulièrement les fournisseurs sur la base de leur capacité à répondre aux
standards de qualité et encouragez les partenariats stratégiques.
 Co-développez des normes de qualité avec vos principaux fournisseurs pour assurer
une chaîne d'approvisionnement cohérente et de haute qualité.
7. Soutien continu de la direction :
 Assurez un engagement visible et continu de la part de la direction pour renforcer la
culture de la qualité.
 Garantissez que les objectifs de qualité sont alignés avec les objectifs stratégiques
globaux de l'entreprise.
8. Innovation et recherche continue :
 Encouragez l'innovation dans les processus de qualité par des incitations et des
reconnaissances.
 Restez à jour avec les dernières tendances et meilleures pratiques dans le domaine
de la gestion de la qualité.

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Références Bibliographiques :
 PME – PMI : la démarche qualité 2ème édition AFNOR
 LE MANUEL DE QUALITE : outils stratégiques d’une démarche qualité AFNOR
 L’AUDIT QUALITE INTERNE AFNOR
 COMMENT LANCER LES CERCLES DE QUALITE Juse AFNOR GESTION
 LES CHEMINS DE L’EXCELLENCE Jacques Lamare AFNOR
 GESTION ET CONTROLE DE LA QUALITE Pierre Vandeville AFNOR
 LA QUALITE DANS LES SERVICES Joseph Juran AFNOR
 GESTION RATIONNELLE DE LA QUALITE Yves Peyraut ENTREPRISE MODERNE
D’EDITION
 ENSEIGNER LA QUALITE Ministère de l’éducation nationale
 LA GESTION DE LA QUALITE Kaoru Ishikawa DUNOD
 MANAGEMENT DE LA QUALITE J.M. Gogue DUNOD
 LA QUALITE DE SPRODUITS INDUSTRIELS - C. Maria DUNOD
 ENTRER DANS LA TECHNOLOGIE CRDP Nice
 LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE Collection Plein Pot FOUCHER
 LE CLIENT RETROUVE Philipe Détrie EYROLLES

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Annexes :

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SMQ Page 43