Les presentations
1. *Social CRM (CRM Social)* : Le CRM social consiste à intégrer les médias sociaux dans les stratégies
de gestion de la relation client. Cela permet aux entreprises de suivre et d'analyser les interactions
des clients sur les plateformes sociales, de répondre aux commentaires et aux messages, et d'engager
les clients de manière proactive.
2. *Automatisation du marketing* : L'automatisation du marketing implique l'utilisation de logiciels et
de technologies pour automatiser les tâches marketing telles que l'envoi d'e-mails, la gestion des
médias sociaux, la création de campagnes publicitaires, etc. Cela permet aux entreprises d'améliorer
l'efficacité de leurs efforts marketing et de personnaliser les interactions avec les clients.
3. *CRM analytique* : Le CRM analytique fait référence à l'analyse des données clients pour
comprendre les comportements, les préférences et les tendances. Il utilise des techniques telles que
le data mining, l'analyse prédictive et le machine learning pour extraire des informations exploitables
à partir des données CRM, afin d'optimiser les stratégies de marketing, de vente et de service client.
4. *ERM et fidélisation* : L'ERM (Enterprise Relationship Management) désigne une approche
holistique de la gestion des relations avec tous les acteurs de l'entreprise, y compris les clients, les
partenaires et les employés. La fidélisation client fait partie intégrante de l'ERM, car elle vise à
cultiver des relations durables avec les clients en offrant une valeur ajoutée et en répondant à leurs
besoins de manière proactive.
5. *CRM et l'expérience utilisateur* : L'intégration du CRM dans la gestion de l'expérience utilisateur
(UX) vise à offrir des interactions client fluides et personnalisées à chaque point de contact avec la
marque. Cela implique la collecte et l'analyse des données clients pour personnaliser les produits, les
services et les communications afin de répondre aux besoins et aux préférences individuels des
clients.
6. *Marketing relationnel CRM* : Le marketing relationnel CRM met l'accent sur le développement de
relations à long terme avec les clients en se concentrant sur la personnalisation, la fidélisation et la
création de valeur ajoutée. Il utilise les données CRM pour segmenter les clients, créer des
communications personnalisées et mettre en œuvre des programmes de fidélité, dans le but de
favoriser la rétention et la satisfaction client.
établir un système de gestion de la relation client (CRM), voici les étapes clés à suivre :
. 1*Définir les objectifs* : Clarifiez ce que vous souhaitez atteindre avec le CRM.
2. *Cartographier les clients* : Analysez vos clients actuels et imaginez les parcours clients futurs.
3. *Construire un plan relationnel* : Développez des parcours clients et les moyens pour chaque
parcours afin de répondre aux objectifs du CRM.
4. *Préparer un cahier des charges CRM* : Documentez les besoins fonctionnels, les processus, et les
spécifications techniques.
5. *Choisir la technologie CRM* : Sélectionnez la solution CRM qui répond le mieux à vos besoins.
6. *Implémenter le CRM* : Mettez en place la solution CRM choisie.
7. *Former les utilisateurs* : Assurez-vous que tous les utilisateurs comprennent comment utiliser le
CRM efficacement.
8. *Lancer et ajuster* : Démarrez l'utilisation du CRM et faites des ajustements basés sur les retours
et les données collectées.
## Fonctionnalités clés de Bitrix24 : CRM
*Gestion des leads:*
* *Capture et qualification des leads:* Formulaires web, landing pages, import de fichiers CSV, etc.
* *Attribution des leads:* Automatique ou manuelle, basée sur des règles prédéfinies.
* *Suivi des leads:* Historique des interactions, notes, appels, emails, etc.
* *Nurturing des leads:* Marketing automation, workflows, segmentation, etc.
* *Scoring des leads:* Évaluation du potentiel des leads, identification des leads les plus prometteurs.
*Gestion des contacts:*
* *Stockage des informations clients:* Nom, adresse, email, téléphone, etc.
* *Segmentation des contacts:* Création de groupes et de listes de diffusion.
* *Enrichissement des données:* Importation de données depuis les réseaux sociaux, LinkedIn, etc.
* *Gestion des interactions:* Historique des communications, notes, tâches, etc.
* *Rapports et analyses:* Suivi des performances, identification des tendances.
*Gestion des opportunités:*
* *Création et suivi des opportunités:* Détail des étapes de vente, budget, date de clôture, etc.
* *Gestion des pipelines de vente:* Définition des étapes et des actions pour chaque étape.
* *Prévisions de vente:* Estimation du chiffre d'affaires potentiel.
* *Rapports et analyses:* Suivi des performances, identification des points faibles.
*Gestion des pipelines:*
* *Création et personnalisation des pipelines:* Définition des étapes et des actions pour chaque
étape.
* *Automatisation des tâches:* Envoi d'emails, création de tâches, etc.
* *Suivi des performances:* Analyse du taux de conversion, identification des goulots
d'étranglement.
* *Rapports et analyses:* Visualisation des données de vente, identification des opportunités.
*En plus de ces fonctionnalités clés, Bitrix24 propose également :*
* *Un outil de marketing automation:* Envoi d'emails automatiques, création de workflows,
segmentation des contacts, etc.
* *Un outil de gestion de projet:* Tâches, projets, calendriers, Gantt et Kanban.
* *Un outil de communication:* Messagerie instantanée, appels vidéo, groupes de discussion et
réseaux sociaux d'entreprise.
* *Un outil d'intégration bureautique:* Documents, Drive, messagerie Web et création de sites Web.
* *Des outils analytiques:* Rapports, tableaux de bord et intelligence d'affaires.
Plan de mise en place
Définir les besoins de l'entreprise
Choisir un outil CRM
Implémenter l'outil CRM
Former les utilisateurs
Mesurer les résultats
Les étapes clés du CRM
Acquisition: Identifier et attirer de nouveaux clients.
Conversion: Transformer les prospects en clients.
Fidélisation: Conserver les clients existants et les inciter à acheter davantage.
Développement: Augmenter la valeur des clients sur le long terme.
les bonnes pratiques CRM
Définir une stratégie CRM claire et cohérente.
Impliquer tous les services de l'entreprise dans la démarche CRM.
Utiliser des outils CRM adaptés aux besoins de l'entreprise.
Mesurer et analyser les résultats du CRM.
Mettre en place un programme de fidélisation client.
