LA COLLABORATION INTER SERVICES

La collaboration est l'acte de travailler ensemble pour atteindre un objectif commun. C’est un
processus par lequel deux ou plusieurs personnes ou services s’associent pour réaliser un travail
suivant des objectifs communs préalablement fixés par les dirigeants de l’entreprise.

FINANCIAL HOUSE qui compte aujourd’hui 6 agences et plusieurs partenaires forme un

tout et ne saurait fonctionner efficacement sans la collaboration des uns et des autres. Cette
collaboration nécessite les rapports non pas seulement professionnels, mais également des rapports
sociaux.
Dans ces conditions, l’on est en droit de se poser la question de savoir quelle est l’importance
d’une véritable collaboration inter services (I) d’une part et d’autre part quelles sont les méthodes de
collaboration utilisées pour une meilleure efficacité dans les prestations de service (II).

I – L’IMPORTANCE DE LA COLLABORATION INTER SERVICES.

La division du travail en entreprise contribue non seulement à mettre en œuvre le projet de

société (A) à évaluer ces différents rapports à travers la satisfaction la clientèle ou mieux, toutes les
parties prenantes (B) mais aussi à déceler les difficultés et les solutions y afférentes (C).

A- LA REALISATION DES OBJECTIFS DE SOCIETE.

L’entreprise formant un tout grâce à l’ensemble des services, les membres de l'équipe doivent
s'engager à réussir comme une équipe et ne pas viser le succès individuel à n'importe quel prix :

 La collaboration est un outil d’amélioration de l’efficacité et de rentabilité car elle permet

de ne plus répéter les mêmes erreurs.

 La collaboration entraine la complémentarité, qui permet aux personnes et services de 

contribuer à la satisfaction d’un besoin qui est l’atteinte des objectifs ; la solidarité et la
polyvalence : Je suis à tel poste de travail, j’ai fini mon travail de la journée et mon
collègue a encore beaucoup de dossiers à boucler avant la soirée, je dois lui donner un
coup de mains si je peux. 
 Travailler ensemble permet de remettre en question les savoirs pris pour acquis, de
reconnaître problèmes et difficultés et d’augmenter l’espoir d’atteinte des objectifs.
 La collaboration permet de réduire la rigidité des pratiques bureaucratiques et de créer un
cadre favorable aux échanges d’expériences et d’innovation.
 La collaboration valorise la recherche de solutions communes, de stratégies efficaces et
de partage de la prise de décision.

 Elle forme aussi les collègues à se situer face à leurs responsabilités envers les clients, et
même envers ses collègues et collaborateurs.

 La coopération inter services ne résout pas seulement des problèmes ponctuels liés aux
tâches respectives de chacun, elle construit et élargit l’organisation structurelle de
l’entreprise.

 Elle favorise une organisation où les services interviennent les uns pour les autres afin de
répondre à la philosophie de l’entreprise.
Dans cette perspective, le travail collectif est source d’apprentissage car il peut comporter des modes
partagés d’analyse et de compréhension des situations, d’action et d’impulsion. C’est donc un
instrument d’intégration, de soutien moral et d’assistance mutuelle.

B- L’EVALUATION DE LA COLLABORATION

Le succès d'un projet repose largement sur les personnes qui y participent et sur la façon dont elles
travaillent ensemble. Cela est bien connu mais pas toujours appliqué dans nos organisations
hiérarchiques. Comment savoir donc si la collaboration fonctionne bien ou comment faire fonctionner
le groupe?

 Le travail personnel doit d’abord être bien organisé pour favoriser la rapidité dans
l’exécution des différentes tâches; On gagne en efficacité et en rapidité sur l’espace de travail
qui est bien organisé  et le job description est un bon guide pour savoir ce que l’on fait ou ce
que l’on veut.
 La satisfaction des parties prenantes de l’entreprise est aussi primordiale.

o D’abord l'implication continue de la clientèle : elle doit toujours être au centre de la

préoccupation ; on peut ouvrir une boite à suggestions pour recueillir les plaintes et
compliments ;

o Les employés eux-mêmes, sils sont bien évalués, cela signifie qu’ils travaillent bien de
façon individuelle et collective.et s’ils ne sont pas bien évalués, chercher à savoir
pourquoi et y remédier.
o Les dirigeants, font-ils bien leur travail ? les objectifs escomptés sont-ils atteints ?

 L’atteinte Des Objectifs :

Les services qui collaborent reconnaissent davantage la nécessité de mettre l’accent sur la qualité de
service et de l’accueil, principal critère de choix pour confier ses opérations dans un environnement
fortement concurrentiel. Et cela peut passer par :

La Croyance dans la vision et le succès : les membres de l'équipe doivent comprendre les objectifs et
la vision du projet et croire vraiment qu'en tant qu'équipe, ils peuvent résoudre les problèmes et arriver
aux objectifs.

L’équipe doit avoir la confiance mutuelle  pour travailler de façon continue à améliorer sa capacité
d'agir sans crainte.

La Prise de décision participative de l'équipe qui s'engage à prendre des décisions collectives plutôt
que d'être soumise à des choix autoritaires ou de suivre des décisions d'autres personnes.

La Recherche du consensus : les décisions doivent être prises par consensus plutôt que par un leader.
Les membres de l'équipe partagent leurs opinions librement et participent aux choix.

Le Désaccord constructif : l'équipe doit etre capable de négocier sur plusieurs alternatives, d'en saisir
les impacts et de s'aligner sur celle qui présente le plus d'avantages.

C- LES ENTRAVES A LA BONNE COLLABORATION

Elles peuvent se manifester de diverses façons;

 les rapports de forces entre les grands et les moins grands,

C’est généralement le cas ou les supérieurs hiérarchiques usent de leur pouvoir pour asservir leurs
subalternes. La nature humaine qui diffère souvent d’un individu à un autre ; Les conflits inutiles avec
les collègues empêchent la collaboration : J’occupe quand même un grand poste, il ne faut plus que je
montre mes dents avec les petits employés.

 Les rapports entre les jeunes et les moins jeunes, les anciens et les nouveaux :

Les conflits de générations doivent être abolis, les anciens doivent bien accueillir les nouveaux, les
nouveaux doivent se soumettre sans vouloir la place des anciens sans cela, l’imprégnation,
l’intégration ou le parrainage ne sera pas facile, et la formation du nouveau sera au ralentit ; le travail
sera également au ralentit parce que concentré entre les mains d’une seule personne. En fait, même le
stagiaire académique qui est de passage devrait travailler comme s’il était là depuis 5ans ; 

Le professionnalisme, la courtoisie, la gentillesse et l’humilité résorbent efficacement ce genre de

problèmes internes.

 La collaboration strictement professionnelle :

Ici seul, le travail compte, la pression du travail influe sur le contact humain car l’employé est
conditionné par les ordres qui lui ont été donnés et par conséquent s’attèle à les faire sous peine de
sanctions diverses. Il y règne un climat de peur et d’instabilité. Seul le patron détient la vérité, les
autres ne sont que des exécutants.

 La collaboration professionnelle amicale :

Ici, le travail n’est pas la seule raison d’être de la collaboration entre certaines personnes. il peut aussi
y avoir des liens familiaux, des liens de village, des liens amicaux etc …et c’est une collaboration
qui peut avoir certes des avantages : le travail est bien géré, les informations circulent librement ;
Mais aussi des inconvénients : les sanctions en cas d’erreur ne sont pas appliquées contre son ami ou
son frère du village etc.

 La rivalité : le fait de sentir que l’autre a quelque chose de plus que je ne possède pas me fait
avoir des rancunes contre lui et le travail en prend un coup.

 La jalousie : l’être humain étant toujours sensible à la grandeur n’acceptera jamais la défaite.
Madame X a du goût dans l’habillement, elle est toujours présentable, pour qui se prend-elle ? je
ne lui adresse pas la parole. Monsieur X vient d’être embauché. Tout à coup il est promu, à cet
effet, il travaillera dorénavant en étroite collaboration avec le DG. Pourquoi lui  et non moi ? il
veut dire qu’il travaille même plus que qui ?

 L’appartenance à une classe sociale : les riches entre eux et les pauvres entre eux. Pas de
mélange de genre qui tienne.

L’idéal serait d’effacer autant que possible ces mauvais éléments afin de donner aux équipes le niveau
de confiance, de respect mutuel et d'espace d'expression pour laisser à chacun l'envie de partager,
d'innover, de prendre des risques. C’est ce qui garantira la "fluidité" et le dynamisme de la relation et
donc son succès commercial

II – LES OUTILS DE LA COLLABORATION.

Les améliorations récentes de techniques de communication ont donné au monde entier en général et
aux entreprises en particulier une kyrielle de moyens de communication à grande échelle. A cela, il
existe aussi les outils originels ou classiques qu’on ne saurait négliger.
 A- Les moyens modernes de la communication interservices.

Comme nous l’évoquions plus haut, on ne saurait nier l’amélioration de techniques de communication
qui a permis de faire de notre société actuelle « un village planétaire » : De Douala à Yaoundé en
passant par Bafoussam, ou à l’étranger, nos transferts d’argent ou toute sorte d’opérations similaire se
gèrent en peu de temps.

Les moyens de travail sont modernisés et on peut citer entre autres :

- L’Internet,
- le téléphone ;

- la messagerie instantanée

- la connexion sans-fil et des outils collaboratifs en ligne comme les blogues et wikis face book
etc…...

Des gens partout dans le monde peuvent communiquer efficacement et partager leurs idées et
même participer aux conférences, sans barrières géographiques. Au sens large, toute technique qui
aide au moins deux personnes à réaliser un objectif peut être considérée comme un outil
collaboratif.

B- Les outils classiques de la communication.

Il s’agit pour l’essentiel :

- des réunions hebdomadaires,
- des réunions mensuelles,
- du conseil de direction, de gestion,
- des forums,
- des comptes rendus des séminaires,
- des rapports de visites des clients ou de leurs sites,
- des rapports de comité de crédit……

Tous ces moyens de communication disponibles dans notre entreprise contribuent à créer une synergie
d’actions et à rendre compte du travail abattu au quotidien par les différents services. Il s'agit de
coordonner les idées variées de tous ceux qui animent au quotidien les différents services afin de
générer une connaissance élargie.

De plus, toute entreprise qui ambitionne de pérenniser ses activités doit faire du travail collaboratif son
leitmotiv. C’est à juste titre qu’on parle de nos jours « d’entreprise citoyenne » laquelle est placée
non seulement sur la complémentarité entre les services mais aussi sur les outils de communication
disponibles afin de satisfaire davantage la clientèle.

En définitive, force est de constater que la collaboration revêt une importance capitale dans toute
entreprise dans la mesure où la qualité de service et de l’accueil prend un relief particulier. Elle
devient par conséquent une obligation à inscrire dans la charte même de l’entreprise, laquelle permet
d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise. Celle ci constitue un élément catalyseur et fédérateur
pour l’adhésion sans condition de tous les employés pour la pérennité de l’entreprise.

CAS PRATIQUE :

Le client x demande un crédit de 10M à la banque, quelles seront les enjeux de sa demande ?
Plusieurs services sont appelés à collaborer dans ce cas :

1) Le service du crédit pour recevoir la demande, l’étudier et informer la hiérarchie pour convoquer
un comité de crédit ;
2) les membres du comité de crédit pour analyser la demande ;
3) le service juridique pour regarder l’aspect juridique du dossier, les garanties apportées, l’évaluation
de ces garanties etc ;
4) le secrétariat des engagements pour diligenter le dossier en cas d’accord ;
5) le porte feuille qui doit contrôler les mouvements de compte et se s’assurer du montant accordé du
crédit avant de viser le chèque,
6) La caissière qui doit vérifier l’identité du client avant tout payement ;
7) la comptabilité pour vérifier l’exactitude ou la concordance des faits ; 
8) le service du personnel pour se rassurer de la présence effective des employés chargés de la gestion
du dossier.