CURSO DE

COMPETENCIAS

COMUNICACIÓN EFECTIVA
Temario:

Temario:

• Comunicación y su
proceso
• Comunicación Efectiva
• Tipos de comunicación
• Comunicación y
Habilidad de Escucha
• Comunicación escrita
• Manejo de Paralenguaje
• Retroalimentación.
Comunicación y su proceso
 ¿Qué es Comunicación?
La comunicación es un proceso complejo, de
carácter social e interpersonal, en el que se lleva a
cabo un intercambio de información, verbal y no
verbal, se ejerce una influencia recíproca y se
establece un contacto a nivel racional y emocional
entre los participantes.
Proceso de la comunicación
Emisor Quien dice

Mensaje Dice que

Medio En que forma

Receptor A quien

Retroalimenta
ción
 Diagrama de comunicación

Coordinador

Supervisor
Mensaje

Mensaje
Analista de Calidad

Mensaje

Operador
 La comunicación
como herramienta

Comunicar significa:

“Poner en
común”

En el ámbito laboral, personal,

familiar y Social, la
comunicación es una
herramienta de alto valor.

¿En tu área laboral, cuales crees que son las cosas que
son indispensables poner en común?
Comunicación Efectiva
Dos conductas que deterioran la
comunicación efectiva.

La comunicación agresiva.

Es atacante, viola el respeto y los derechos de los

demás. Las características de éste tipo de
comunicación son:

 Expresión hiriente (voz, ademanes, palabras).

 Abuso de los derechos de otros.
 Busca siempre culpables.
 Critica constantemente: “tú estás mal, yo estoy bien”.
 Juzgar, condenar, etiquetar.
 No escuchar opiniones, imponer la propia voluntad.
 Estallidos emocionales frecuentes.

Alejandra Trujillo Osornio - Comunicación Interna (ODA)

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 La comunicación pasiva.

Es débil, indirecta, nula y esta contra los propios

derechos. Las características de este tipo de
comunicación son:

 Dificultad para negarse a una petición.

 Permitir abusos.
 No poder expresar lo que se piensa.
 Sentir culpa al expresar un deseo.
 Acumular sentimientos hasta explotar.
 Mucha importancia al que dirán.

Alejandra Trujillo Osornio - Comunicación Interna (ODA)

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 Comúnmente, donde hay una comunicación
pasiva, hay quien se comunica
agresivamente.

Alejandra Trujillo Osornio - Comunicación Interna (ODA)

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 Comunicación efectiva
Se considera que una comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes
características:

A) El mensaje que se desea comunicar llega a o las personas apropiados

para recibirlos.
B) Que el resultado de la comunicación sea el cambio de conducta
esperado en el receptor.
C) No ser unilateral, sino que estimula la retroalimentación al mensaje
enviado, es importante saber escuchar, tanto como saber hablar.
D) Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal
E) Cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud apropiadas.
 Una conducta que favorece a la
comunicación Efectiva

Asertividad

La actitud asertiva se deriva en una comunicación honesta, oportuna, clara y respeta los
derechos propios y de los demás.

Ser asertivo no es ganarle al otro: es triunfar en el respeto mutuo, en la continuidad de

los acercamientos, en las relaciones personales satisfactoriamente y en la dignidad
humana.

Alejandra Trujillo Osornio - Comunicación Interna (ODA)

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Comunicación efectiva
Tipos de Comunicación
 Comunicació
Comunicació
n
n Verbal
No verbal

Comunicació
n escrita
Comunicación No Verbal
 Es la parte del mensaje
que se transmite a
través de gestos,
expresiones y
movimientos corporales.
 Complementa la
comunicación oral o
escrita.
 Sustituye o contradice el
lenguaje oral.
Comunicación
escrita

La comunicación escrita
se trabaja mediante
diversos medios, uno de
ellos es el medio digital.

¿Qué implica una comunicación en la cual no

escuchas el tono, volumen o matiz de voz del
interlocutor y tampoco puedes observar los gestos o
ademanes que el hace cuando quiere comunicarte
algo?
Comunicación Verbal
Toda situación
donde el mensaje
se transmite de
forma oral, y esta
influenciado
nuestro tono de
voz y la
congruencia en
ella.
 Comunicación escrita

Elementos del mensaje escrito

Canal de
Comunicación

Emisor Mensaje Receptor

Decodificaci
Codificación ón
 Empatía Precisa: Una
profunda compresión de
lo que el usuario/a está
tratando de comunicar,
tanto verbal como no
verbal.

Respeto: Considerar al
Disposición: Escuchar y
personal como una
trabajar juntos hacia una
persona de valor
meta común.
incondicional.

Habilidades
para una
comunicación
efectiva Calidez: Demostrar
atención y preocupación
Proximidad: Atender la
preocupación más por los sentimientos del
apremiante del personal. personal, sus
experiencias y su
potencial.

Autenticidad: Verdad,
veracidad, sinceridad.
Dar información veraz y
oportuna.
 Paralenguaje

El paralenguaje es un elemento
extralingüístico que se compone
de los usos de:

•Tono

•Volumen

•Ritmo

•Cadencia
La efectividad y comprensión de un mensaje radica, en gran
medida del correcto uso de los elementos del
paralenguaje, de tal manera que necesitamos imprimir en
base a ellos, la intención correcta, para no desviar el
objetivo de nuestra comunicación.

Como práctica grupal, ensaya en voz alta las siguientes

frases,
entonando según las indicaciones del instructor:

“Te invito a comer”

“Estoy para servirte”

“ Le sugiero que cambie el código, sería 050”

Fallas en la comunicación

El mensaje que envía el emisor no

siempre “llega” al receptor
 Barreras en la
Comunicación
¿Por qué en ocasiones el mensaje
no se pone en común?

En el proceso de comunicación, existen obstáculos que en ocasiones no

permiten que el mensaje llegue claro, y objetivo y por ende se refleje en
confusiones, malas interpretaciones o malos entendidos.

¿De qué tipo pueden ser estos

Obstáculos?
Culturales
Psicológicos Idioma.
Valores y actitudes.
Coraje Prejuicios.
Estar a la defensiva Percepciones – muchas maneras de ver lo mismo.
Tono de voz Expectativas – comunicar lo que creemos que se
Distracciones quiere escuchar.
Fisiológicos Ambientales
Defectos (habla o Ruido
audición) Calor o frío
Estado de salud critico Distancia entre las
personas.
No mirar cara a cara.
Necesidades del
 Diagrama de comunicación

Gerente

Analista de Calidad

Mensaje

Mensaje Supervisor

Mensaje

Operador
 Superando obstáculos

•No establezcas pre-juicios sobre la persona con la que te vas a

comunicar.
Psicológicos
•Sé objetivo y no permitas que cuestiones personales contaminen el
mensaje.

•Controla tus emociones, que no dominen tu proceso de comunicación.

•Mantenernos en buenas condiciones físicas para recibir o emitir un

mensaje claramente. Fisiológicos
•Comunicar si tienes alguna deficiencia visual o auditiva que impida tu
óptima comunicación.

• Asegúrate que tu interlocutor y tú manejan el mismo lenguaje técnico

y conocimientos sobre el tema a tratar.
Culturales

•Procuremos las condiciones ambientales que permitan un mejor flujo y

claridad de los mensajes . Ambientales
Principios fundamentales para mantener relaciones
interpersonales armoniosas

 Respeto hacia los demás.

 Confianza en sí mismo.
 Confiabilidad y credibilidad.
 Sentido de justicia.
 Escuchar con atención.
Credibilidad
 Actúe con sentido ético.
 Respete las normas, reglamentos
y políticas de la organización.
 Cumpla con las tareas y acciones
que prometa.
 Sea organizado.
 Mantenga una comunicación
franca y abierta.
 Trate a las demás personas
con respeto y sentido de
justicia.
 Mantenga a las personas
bien informadas y provea
información confiable.
Escuchar: una destreza
esencial
 Escuchar es mucho mas que oír o captar los sonidos
emitidos por la persona con quien hablamos.

Requiere:
 Prestar atención.
 Comprender el mensaje.
 Evaluarlo.
 Recordarlo.
 Responder de forma adecuada.
El carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente es la
causa de:

 Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar

tareas y efectuar trámites.
 Trabajos que deben volver a realizarse por que no se
prestó la debida atención a las instrucciones.
 Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos,
clientes y dinero.
 Escucha Activa

Escuchar mas de lo que se habla.

La escucha
activa se Analizar información
traduce en:
Hacer preguntas

Empatizar con el interlocutor

Retroalimentar positivamente

No interrumpir

Concentrarse en la conversación.

No distractores
 Feed back
o
Retroalimentación
 Feed back o
Retroalimentación.
LO QUE NO ES LO QUE SI ES

No es una reunión para regañar o Es una reunión donde tenemos la

atacar a otras personas. oportunidad de encontrar áreas de
mejora en los individuos.
No es una oportunidad para hacer
sentir mal a alguien sobre lo que Es un proceso normatizado, que nos
está haciendo. sirve para afinar aspectos del
rendimiento de un individuo y
No es un debate. potencializar sus capacidades.

No es un estrado donde se deba Es una plataforma donde podemos

enjuiciar a un compañero. mostrarle a un compañero, una
forma mejor de hacer las cosas para
No es una plataforma para hablar de contribuir a los objetivos.
mis propios aciertos.
 Aplicando Feedback

Feedback agresivo
“Estas haciendo mal las cosas”

“Nunca pones atención a lo que te

digo”

“ Eres un ineficiente”

“No entiendes nada”

Feedback pasivo
“Yo se que no es tu culpa, tal vez no te dije bien que es lo que quería
que hicieras.”

“Yo se que hay cosas mas importantes en las que debes ocuparte y tal
vez por eso no me pones mucha atención”

“He escuchado que las personas dicen que eres ineficiente”

 Aplicando Feedback

Feedback Asertivo

“”Eres una persona muy dedicada, sin embargo creo que es necesario
podamos mejorar algunos aspectos para que nuestro trabajo pueda ofrecer los
resultados esperados.”

“Es importante que en los asuntos laborales imprimamos toda la atención

posible para que no se nos escapen detalles.”

“Hay asuntos en los que no rendimos al 100 %, ¿En que puedo ayudarte para
mejorar esas áreas?”

“Tal vez no me estoy explicando bien, o si tienes alguna duda en algo

especifico con toda confianza házmelo saber.”
 10 Recomendaciones Claves para un
Feedback efectivo:

Analiza
Se empático Se constructivo objetivamente la
información

Comunica
Se propositivo Explica detalles
asertivamente

Controla tus Da y pide recibir

No personalices
emociones Feedback

¡Aprovecha esta herramienta

al máximo!
 Paralenguaje

El paralenguaje es un elemento
extralingüístico que se compone
de los usos de:

•Tono

•Volumen

•Ritmo

•Cadencia
La efectividad y comprensión de un mensaje radica, en gran
medida del correcto uso de los elementos del
paralenguaje, de tal manera que necesitamos imprimir en
base a ellos, la intención correcta, para no desviar el
objetivo de nuestra comunicación.

Como práctica grupal, ensaya en voz alta las siguientes

frases,
entonando según las indicaciones del instructor:

“Te invito a comer”

“Estoy para servirte”

“ Le sugiero que cambie el código, sería 050”