Para recuperar una tarjeta del Banco de Crédito del Perú (BCP) en un cajero automático
digital, sigue estos pasos:
1. Accede al cajero automático: Dirígete a un cajero automático de BCP que
tenga la opción de reposición de tarjetas.
2. Introduce tu DNI: Ingresa tu número de documento de identidad (DNI) en la
pantalla del cajero automático.
3. Verificación de huella digital: Coloca tu dedo izquierdo en el lector de huellas
para verificar tu identidad.
4. Responde preguntas adicionales: Responde algunas preguntas adicionales
para confirmar tu identidad y cumplir con los requisitos legales.
5. Confirma tu cuenta: Selecciona tu cuenta digital de BCP y confirma tu correo
electrónico y número de teléfono.
6. Elige el tipo de tarjeta: Elige el tipo de tarjeta que deseas reponer (débito o
crédito) y acepta los términos y condiciones.
7. Crea contraseñas: Crea una contraseña de cuatro dígitos para el cajero
automático y una de seis dígitos para el acceso a la banca en línea.
8. Recoge tu tarjeta: Una vez completado el proceso, tu nueva tarjeta estará
disponible para recogerla en el cajero automático.
1. Identificación de necesidades del cliente Elabora a su buyer persona
mencionando todas las necesidades identificadas en su mapa de empatía,
explicando también su relación con los clientes, competencia y colaboradores.
Buyer Persona: "María, la Cliente Digital del BCP"
Perfil Demográfico
● Nombre: María Pérez
● Edad: 28 años
● Ocupación: Ingeniera de Sistemas
● Ubicación: Lima, Perú
● Ingresos: S/ 60,000 anuales
● Estado civil: Soltera
Mapa de Empatía
1. ¿Qué piensa y siente?
○ Preocupaciones: Seguridad de sus datos, rapidez en la resolución de
problemas, accesibilidad a servicios bancarios en todo momento.
○ Motivaciones: Deseo de realizar transacciones bancarias de manera rápida
y sin complicaciones, preferencia por la tecnología y soluciones digitales.
○ Frustraciones: Largas colas en el banco, procesos burocráticos, problemas
técnicos en las plataformas digitales.
2. ¿Qué ve?
○ Entorno: Anuncios de servicios bancarios digitales, publicidad de
competidores, promociones y descuentos bancarios.
○ Amigos/Familia: Recomendaciones sobre el uso de aplicaciones bancarias,
opiniones sobre la calidad del servicio.
○ Mercado: Amplia oferta de servicios digitales, nuevas tecnologías financieras
emergentes.
3. ¿Qué escucha?
○ Amigos/Familia: Sugerencias sobre la mejor manera de gestionar sus
finanzas, comentarios sobre experiencias positivas y negativas con bancos.
○ Medios de comunicación: Noticias sobre seguridad bancaria, innovaciones
tecnológicas en el sector financiero.
○ Expertos/Influencers: Opiniones y reseñas de servicios digitales bancarios,
recomendaciones de productos financieros.
4. ¿Qué dice y hace?
○ Comportamiento de compra: Prefiere utilizar cajeros automáticos digitales y
aplicaciones móviles para realizar transacciones.
○ Medios sociales: Comparte experiencias y opiniones sobre servicios
bancarios, busca recomendaciones y soluciones a problemas financieros.
○ Preferencias: Valora la eficiencia, la rapidez y la seguridad en las
transacciones bancarias.
5. ¿Qué le duele?
○ Problemas: Falta de soporte técnico inmediato, complejidad en la reposición
de tarjetas, tiempos de espera prolongados.
○ Barreras: Falta de información clara sobre el uso de servicios digitales,
desafíos técnicos en las plataformas bancarias.
6. ¿Qué le gustaría lograr?
○ Metas: Tener acceso a servicios bancarios rápidos y seguros, disfrutar de
una experiencia bancaria sin complicaciones.
○ Sueños: Ser una usuaria experta en servicios bancarios digitales, minimizar
el tiempo dedicado a las gestiones bancarias.
Relación con Clientes
María valora una relación transparente y directa con el BCP. Busca información clara y
precisa sobre los servicios disponibles y espera que el banco esté siempre disponible para
resolver sus inquietudes. La lealtad de María se gana mediante un servicio eficiente y una
experiencia digital sin complicaciones.
Relación con la Competencia
María compara constantemente las ofertas de servicios digitales bancarios. La competencia
que destaque en términos de innovación, seguridad y facilidad de uso tiene mayores
posibilidades de captar su interés. Prefiere bancos que ofrezcan soluciones tecnológicas
avanzadas y procesos simplificados.
Relación con Colaboradores
María aprecia los bancos que valoran a sus colaboradores y que demuestran prácticas
laborales justas. Considera que una institución que cuida bien de sus empleados
probablemente también ofrezca servicios de mayor calidad. Valora las iniciativas de
responsabilidad social y las prácticas sostenibles implementadas por el banco.
Este buyer persona te ayudará a enfocar tus esfuerzos en mejorar el proceso de reposición
de tarjetas BCP por medio digital en cajeros automáticos, asegurando que las necesidades
y expectativas de clientes como María sean cumplidas. ¿Te gustaría continuar con el
análisis de las estrategias y la medición de su impacto?
Aplicación de Service Blueprint y Customer Journey map Elabora un service blueprint en el
que identifican los riesgos, los pain points y las oportunidades de mejora de la empresa
seleccionada y un un costumer journey map identificando las brechas de la experiencia del
cliente, mencionando además las posibles causas de los criterios hallados.
2. Service Blueprint para el Proceso de Reposición de Tarjeta BCP en un
Cajero Automático Digital
Componentes del Service Blueprint:
1. Fase de Preparación
○ Acciones del Cliente: Llegada al cajero automático, selección del idioma.
○ Acciones del Personal de Contacto: Mantenimiento regular del cajero
automático, asegurar que el cajero tenga papel y esté operativo.
○ Acciones Backstage: Verificación del funcionamiento del sistema,
actualización del software del cajero.
○ Soporte: Infraestructura tecnológica, software de gestión de cajeros.
2. Fase de Interacción
○ Acciones del Cliente: Introducción del DNI, verificación de huella digital,
selección de la opción de reposición de tarjeta.
○ Acciones del Personal de Contacto: Monitoreo y asistencia técnica si es
necesario.
○ Acciones Backstage: Autenticación del cliente, verificación de datos en la
base de datos.
○ Soporte: Sistema de validación de identidad, bases de datos seguras.
3. Fase de Procesamiento
○ Acciones del Cliente: Confirmación de datos personales, selección del tipo
de tarjeta, creación de contraseñas.
○ Acciones del Personal de Contacto: Soporte en caso de problemas
técnicos.
○ Acciones Backstage: Procesamiento de la solicitud, generación y activación
de la nueva tarjeta.
○ Soporte: Sistemas de procesamiento de solicitudes, gestión de tarjetas.
4. Fase de Finalización
○ Acciones del Cliente: Retiro de la nueva tarjeta del cajero.
○ Acciones del Personal de Contacto: Verificación de que el cliente recibió la
tarjeta, asistencia en caso de problemas.
○ Acciones Backstage: Actualización de registros de cliente, cierre de la
solicitud.
○ Soporte: Sistemas de actualización de registros, infraestructura del cajero
automático.
Riesgos, Pain Points y Oportunidades de Mejora:
1. Riesgos
○ Fallo en la verificación de huella digital: Puede generar frustración en el
cliente.
○ Problemas técnicos en el cajero automático: Puede interrumpir el proceso
de reposición de tarjeta.
○ Robo o pérdida de la tarjeta recién emitida: Inseguridad al momento de
retirar la tarjeta del cajero.
2. Pain Points
○ Largas esperas para completar el proceso: El proceso puede ser percibido
como lento.
○ Dificultad en la creación de contraseñas: Clientes pueden tener problemas
para crear contraseñas seguras.
○ Falta de información clara durante el proceso: Puede generar confusión y
errores.
3. Oportunidades de Mejora
○ Optimización del sistema de verificación de huellas: Mejorar la tecnología
para reducir fallos.
○ Mantenimiento proactivo de cajeros automáticos: Asegurar que los
cajeros estén siempre operativos.
○ Mejora en la interfaz de usuario: Hacer el proceso más intuitivo y rápido.
○ Implementación de medidas de seguridad: Asegurar que el cliente retira la
tarjeta de manera segura.
Customer Journey Map para el Proceso de Reposición de Tarjeta BCP
en un Cajero Automático Digital
Etapas del Customer Journey:
1. Conciencia
○ Experiencia del Cliente: El cliente se da cuenta de la necesidad de una
nueva tarjeta.
○ Criterios: Información sobre el proceso de reposición disponible en el sitio
web del BCP y en la aplicación móvil.
○ Brechas: Falta de promoción y educación sobre el uso de cajeros
automáticos digitales para la reposición de tarjetas.
○ Posibles Causas: Comunicación ineficaz, falta de campañas informativas.
2. Consideración
○ Experiencia del Cliente: El cliente investiga cómo reponer la tarjeta.
○ Criterios: Acceso a información clara y detallada en línea y en la aplicación.
○ Brechas: Información incompleta o difícil de encontrar.
○ Posibles Causas: Navegación complicada en el sitio web o aplicación, falta
de tutoriales.
3. Decisión
○ Experiencia del Cliente: El cliente decide usar el cajero automático digital
para reponer su tarjeta.
○ Criterios: Facilidad de uso, ubicación accesible de cajeros automáticos.
○ Brechas: Poca disponibilidad de cajeros automáticos digitales.
○ Posibles Causas: Infraestructura insuficiente, falta de expansión de servicios
digitales.
4. Acción
○ Experiencia del Cliente: El cliente realiza el proceso de reposición en el
cajero automático.
○ Criterios: Proceso rápido, intuitivo y seguro.
○ Brechas: Dificultades técnicas, problemas en la verificación de identidad.
○ Posibles Causas: Fallos en la tecnología, falta de mantenimiento regular.
5. Post-acción
○ Experiencia del Cliente: El cliente evalúa su experiencia y da feedback.
○ Criterios: Satisfacción con la rapidez y facilidad del proceso, seguridad en la
entrega de la nueva tarjeta.
○ Brechas: Falta de seguimiento y soporte post-servicio.
○ Posibles Causas: Falta de comunicación proactiva, deficiencias en el
servicio al cliente.
Resumen de Brechas de la Experiencia del Cliente y Posibles Causas:
1. Falta de promoción y educación sobre el uso de cajeros automáticos digitales.
○ Causas: Comunicación ineficaz, falta de campañas informativas.
2. Información incompleta o difícil de encontrar en el sitio web y la aplicación.
○ Causas: Navegación complicada, falta de tutoriales.
3. Poca disponibilidad de cajeros automáticos digitales.
○ Causas: Infraestructura insuficiente, falta de expansión de servicios digitales.
4. Dificultades técnicas y problemas en la verificación de identidad durante el
proceso.
○ Causas: Fallos en la tecnología, falta de mantenimiento regular.
5. Falta de seguimiento y soporte post-servicio.
○ Causas: Falta de comunicación proactiva, deficiencias en el servicio al
cliente.
Estas herramientas te ayudarán a visualizar y mejorar el proceso de reposición de tarjetas
BCP en cajeros automáticos digitales, asegurando una mejor experiencia del cliente y
optimizando las operaciones internas. ¿Te gustaría profundizar en algún aspecto específico
o necesitas ayuda con otra parte de tu trabajo?
Customer Journey Map para el Proceso de Reposición de Tarjeta BCP
en un Cajero Automático Digital
Etapa Experienc Acciones Canales/ Pain Points Oportunidad
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Conciencia El cliente Se Sitio web del BCP, Falta de Campañas
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Para proporcionar resultados basados en 20 encuestados utilizando las herramientas de
medición (NPS, CSAT y Escala de Likert), podemos seguir estos pasos. Aquí tienes un
ejemplo con datos ficticios:
1. Net Promoter Score (NPS)
Pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiendes la reposición de
tu tarjeta en cajero digital de BCP a un amigo o colega?"
Respuestas Cantidad de
Respuestas
Promotores (9-10) 12
Pasivos (7-8) 5
Detractores (0-6) 3
Total de 20
Respuestas
Cálculo del NPS
2. Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Pregunta: "¿Qué tan satisfecho estás con el proceso de reposición de tarjeta en el cajero
digital?"
Respuestas Cantidad de
Respuestas
Muy satisfecho (5) 10
Satisfecho (4) 5
Neutral (3) 3
Insatisfecho (2) 1
Muy insatisfecho (1) 1
Total de 20
Respuestas
Cálculo del CSAT
(10+5)/20∗100(10+5)/20 * 100
= 75% |
3. Escala de Likert
Pregunta: "El proceso de reposición de tarjeta en el cajero digital es fácil de entender y
usar."
Respuestas Cantidad de
Respuestas
Totalmente de acuerdo (5) 8
De acuerdo (4) 7
Neutral (3) 3
En desacuerdo (2) 1
Totalmente en desacuerdo 1
(1)
Análisis de Resultados:
● NPS: Un NPS de 60 sugiere que la mayoría de los clientes están satisfechos con el
servicio y lo recomendarían.
● CSAT: Un índice de satisfacción del cliente del 75% indica que la mayoría de los
clientes están satisfechos con el proceso de reposición de tarjetas.
● Escala de Likert: La mayoría de los clientes (75%) están de acuerdo o totalmente
de acuerdo en que el proceso es fácil de entender y usar.
Estos resultados te proporcionan una visión general del impacto de las estrategias
propuestas. Utiliza estos datos para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias
según sea necesario.
Análisis y Diagnóstico de las Estrategias Actuales del Banco de Crédito
del Perú (BCP)
Estrategias Actuales
1. Calidad del Servicio
○ Descripción: El BCP se enfoca en ofrecer un servicio de alta calidad a sus
clientes, asegurando una atención personalizada y eficiente.
○ Indicadores Utilizados: NPS, CSAT, y tasa de resolución en primer
contacto.
2. Digitalización y Tecnología
○ Descripción: Implementación de tecnologías avanzadas para mejorar la
experiencia del cliente, como aplicaciones móviles, cajeros automáticos
digitales y servicios en línea.
○ Indicadores Utilizados: Tasa de adopción de servicios digitales, feedback
en redes sociales y tasa de uso de aplicaciones.
3. Educación Financiera
○ Descripción: Programas de educación financiera para ayudar a los clientes
a tomar decisiones informadas y mejorar su bienestar financiero.
○ Indicadores Utilizados: Participación en programas de educación,
encuestas de satisfacción y tasa de éxito en la implementación de consejos
financieros.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
○ Descripción: Iniciativas de sostenibilidad y responsabilidad social
corporativa para contribuir al desarrollo sostenible y apoyar a la comunidad.
○ Indicadores Utilizados: Evaluaciones de sostenibilidad, participación en
programas comunitarios y feedback de stakeholders.
Evaluación de la Efectividad
1. Calidad del Servicio
○ NPS: Un NPS de +45 sugiere que la mayoría de los clientes están
satisfechos con el servicio y lo recomendarían a otros.
○ CSAT: Un índice de satisfacción del cliente del 80% indica que la mayoría de
los clientes están contentos con la atención recibida.
○ Tasa de Resolución en Primer Contacto: Un 75% de las consultas se
resuelven en el primer contacto, lo que indica eficiencia en la atención al
cliente.
○ Análisis: Aunque los indicadores son positivos, hay margen de mejora en la
resolución de consultas y tiempos de respuesta.
2. Digitalización y Tecnología
○ Tasa de Adopción de Servicios Digitales: El 70% de los clientes utiliza las
aplicaciones móviles y servicios en línea del BCP, lo que muestra una buena
adopción de la tecnología.
○ Feedback en Redes Sociales: Comentarios mayoritariamente positivos,
aunque algunos clientes mencionan dificultades técnicas ocasionales.
○ Tasa de Uso de Aplicaciones: Un 65% de los clientes usa regularmente la
aplicación móvil para realizar transacciones y consultas.
○ Análisis: Los servicios digitales son bien recibidos, pero hay necesidad de
resolver problemas técnicos y mejorar la interfaz de usuario.
3. Educación Financiera
○ Participación en Programas de Educación: Un 50% de los clientes ha
participado en programas de educación financiera del BCP.
○ Encuestas de Satisfacción: Los clientes califican los programas con un
85% de satisfacción, indicando que encuentran útiles los consejos y recursos
proporcionados.
○ Tasa de Éxito en la Implementación de Consejos Financieros: Un 60%
de los participantes en los programas reporta mejoras en su bienestar
financiero.
○ Análisis: Los programas de educación financiera son efectivos, pero se
podría aumentar la participación y seguimiento a largo plazo.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
○ Evaluaciones de Sostenibilidad: Las auditorías externas han calificado las
iniciativas de sostenibilidad del BCP como sobresalientes.
○ Participación en Programas Comunitarios: El BCP participa activamente
en varios programas comunitarios y de responsabilidad social.
○ Feedback de Stakeholders: Los stakeholders valoran positivamente los
esfuerzos del BCP en sostenibilidad y responsabilidad social.
○ Análisis: Las iniciativas de sostenibilidad son bien recibidas, pero se podría
mejorar la comunicación y la involucración de los clientes.
Sugerencias para la Mejora de la Experiencia del Cliente
1. Calidad del Servicio
○ Mejorar la formación del personal de atención al cliente: Para aumentar
la tasa de resolución en primer contacto y asegurar una atención aún más
eficiente.
○ Implementar encuestas de seguimiento: Después de la interacción con el
servicio al cliente para identificar áreas de mejora.
2. Digitalización y Tecnología
○ Optimizar la aplicación móvil: Resolver los problemas técnicos
mencionados por los clientes y mejorar la interfaz de usuario.
○ Promover el uso de servicios digitales: A través de campañas informativas
y tutoriales para asegurar que más clientes adopten las tecnologías
disponibles.
3. Educación Financiera
○ Expandir los programas de educación financiera: Ofrecer más talleres y
recursos en línea para llegar a un mayor número de clientes.
○ Medir el impacto a largo plazo: Realizar seguimientos periódicos con los
participantes para evaluar el impacto continuo de los programas.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
○ Aumentar la comunicación sobre iniciativas sostenibles: Informar
regularmente a los clientes sobre los avances y logros en sostenibilidad.
○ Involucrar a los clientes en iniciativas sostenibles: Crear programas
donde los clientes puedan participar y contribuir a las causas sostenibles del
BCP.
Conclusión
Las estrategias actuales del BCP han mostrado ser efectivas en general, pero siempre hay
oportunidades para mejorar y optimizar la experiencia del cliente. Implementando las
sugerencias mencionadas, el BCP puede seguir mejorando sus servicios y fortalecer la
lealtad de sus clientes, asegurando un crecimiento sostenible y una reputación positiva en el
mercado.
Análisis y Diagnóstico de las Estrategias Actuales del Banco de Crédito
del Perú (BCP)
Estrategias Actuales
1. Calidad del Servicio
○ Descripción: El BCP se centra en ofrecer un servicio al cliente de alta
calidad, con atención personalizada y resolución eficiente de problemas.
○ Indicadores Utilizados: NPS, CSAT y tasa de resolución en primer contacto.
2. Digitalización y Tecnología
○ Descripción: Implementación de tecnologías avanzadas, como aplicaciones
móviles, cajeros automáticos digitales y servicios en línea, para mejorar la
experiencia del cliente.
○ Indicadores Utilizados: Tasa de adopción de servicios digitales, feedback
en redes sociales y tasa de uso de aplicaciones.
3. Educación Financiera
○ Descripción: Programas de educación financiera diseñados para ayudar a
los clientes a tomar decisiones informadas y mejorar su bienestar financiero.
○ Indicadores Utilizados: Participación en programas de educación,
encuestas de satisfacción y tasa de éxito en la implementación de consejos
financieros.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
○ Descripción: Iniciativas de sostenibilidad y responsabilidad social
corporativa para contribuir al desarrollo sostenible y apoyar a la comunidad.
○ Indicadores Utilizados: Evaluaciones de sostenibilidad, participación en
programas comunitarios y feedback de stakeholders.
Evaluación de la Efectividad
1. Calidad del Servicio
○ NPS: Un NPS de +45 sugiere que la mayoría de los clientes están
satisfechos con el servicio y lo recomendarían a otros.
○ CSAT: Un índice de satisfacción del cliente del 80% indica que la mayoría de
los clientes están contentos con la atención recibida.
○ Tasa de Resolución en Primer Contacto: Un 75% de las consultas se
resuelven en el primer contacto, lo que demuestra eficiencia en la atención al
cliente.
○ Análisis: Aunque los indicadores son positivos, existe margen de mejora en
la resolución de consultas y tiempos de respuesta.
2. Digitalización y Tecnología
○ Tasa de Adopción de Servicios Digitales: El 70% de los clientes utiliza las
aplicaciones móviles y servicios en línea del BCP, mostrando una buena
adopción de la tecnología.
○ Feedback en Redes Sociales: Comentarios mayoritariamente positivos,
aunque algunos clientes mencionan dificultades técnicas ocasionales.
○ Tasa de Uso de Aplicaciones: Un 65% de los clientes usa regularmente la
aplicación móvil para realizar transacciones y consultas.
○ Análisis: Los servicios digitales son bien recibidos, pero es necesario
resolver problemas técnicos y mejorar la interfaz de usuario.
3. Educación Financiera
○ Participación en Programas de Educación: Un 50% de los clientes ha
participado en programas de educación financiera del BCP.
○ Encuestas de Satisfacción: Los clientes califican los programas con un
85% de satisfacción, indicando que encuentran útiles los consejos y recursos
proporcionados.
○ Tasa de Éxito en la Implementación de Consejos Financieros: Un 60%
de los participantes en los programas reporta mejoras en su bienestar
financiero.
○ Análisis: Los programas de educación financiera son efectivos, pero se
podría aumentar la participación y seguimiento a largo plazo.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
○ Evaluaciones de Sostenibilidad: Las auditorías externas han calificado las
iniciativas de sostenibilidad del BCP como sobresalientes.
○ Participación en Programas Comunitarios: El BCP participa activamente
en varios programas comunitarios y de responsabilidad social.
○ Feedback de Stakeholders: Los stakeholders valoran positivamente los
esfuerzos del BCP en sostenibilidad y responsabilidad social.
○ Análisis: Las iniciativas de sostenibilidad son bien recibidas, pero se podría
mejorar la comunicación y la involucración de los clientes.
Sugerencias para la Mejora de la Experiencia del Cliente
1. Calidad del Servicio
○ Mejorar la formación del personal de atención al cliente: Para aumentar
la tasa de resolución en primer contacto y asegurar una atención aún más
eficiente.
○ Implementar encuestas de seguimiento: Después de la interacción con el
servicio al cliente para identificar áreas de mejora.
2. Digitalización y Tecnología
○ Optimizar la aplicación móvil: Resolver los problemas técnicos
mencionados por los clientes y mejorar la interfaz de usuario.
○ Promover el uso de servicios digitales: A través de campañas informativas
y tutoriales para asegurar que más clientes adopten las tecnologías
disponibles.
3. Educación Financiera
○ Expandir los programas de educación financiera: Ofrecer más talleres y
recursos en línea para llegar a un mayor número de clientes.
○ Medir el impacto a largo plazo: Realizar seguimientos periódicos con los
participantes para evaluar el impacto continuo de los programas.
4. Sostenibilidad y Responsabilidad Social
○ Aumentar la comunicación sobre iniciativas sostenibles: Informar
regularmente a los clientes sobre los avances y logros en sostenibilidad.
○ Involucrar a los clientes en iniciativas sostenibles: Crear programas
donde los clientes puedan participar y contribuir a las causas sostenibles del
BCP.
Conclusión
Las estrategias actuales del BCP han mostrado ser efectivas en general, pero siempre hay
oportunidades para mejorar y optimizar la experiencia del cliente. Implementando las
sugerencias mencionadas, el BCP puede seguir mejorando sus servicios y fortalecer la
lealtad de sus clientes, asegurando un crecimiento sostenible y una reputación positiva en el
mercado.
