PARTICIPACION DE MERCADO (PDM)

PROGAMA GENERAL DE INCENTIVOS A LA CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y Representa el porcentaje de participación de mercado de Banda Ancha con el que
cuenta Telmex respecto al total del mercado.
COMPETITIVIDAD 2015
Se consideran las localidades en competencia de Banda Ancha.

PONDERACION INTERNOS Y COMPETITIVIDAD INSUMOS DEL INDICADOR

AÑO INTERNOS COMPETITIVIDAD 1. Porcentaje de participación de Mercado de Clientes de Banda Ancha Telmex en
2015 60% 40% localidades en competencia.

META
Porcentaje de participación de mercado diferenciado por área y división.
INDICADORES DE COMPETITIVIDAD
ENTIDAD PISO META

TELMEX 61.35 74.00

METRO 67.43 79.06
NORTE 60.08 75.15
OCCIDENTE 56.48 69.95
SUR 56.89 72.65

NIVEL DE MEDICION
40% División y 60% Área.

FORMULA

Resultado = Porcentaje de Participación de Mercado de Banda Ancha

Meta de Participación de Mercado de Banda Ancha

Meta =
Diferenciado por Entidad

Piso de Participación de Mercado de Banda Ancha

Piso =
Diferenciado por Entidad

%Cumplimiento = Resultado

RECTA DE PAGO

Resultado Pago 40

Meta 100% Donde

1 - x x=(100-40)/(Meta-Piso)

Piso 40%
 (100 – 40) DISMINUCION DE BAJAS DE CLIENTES (Líneas e Infinitum)
% de ( Resultado - Piso )
Asignación = 40 + X (Meta División - Piso DEFINICION
División División
División División)
Mide la capacidad de retención de Líneas e Infinitum. Se consideran las ordenes de
servicio posteadas.
(100 – 40)
( ) FORMA DE MEDICION
Resultado Piso
% de = 40 + - X
Area Area (Meta Area - Piso Area) Las Bajas de Líneas e Infinitum acumuladas al mes de medición se comparan con los
Asignación programas acumulados de Bajas de Líneas e Infinitum.
Area
METAS Y PISOS

Asignación Asignación PISO BAJAS PISO BAJAS META BAJAS META BAJAS
% Asignación = 0.4 x + 0.6 x ENTIDAD
LINEAS INFINITUM LINEAS INFINITUM
División Área
TELMEX 1,484,928 1,220,996 1,224,695 1,044,750
APLICACIÓN PRACTICA METRO 522,862 424,714 417,298 369,671
AREA NORTE 327,449 269,760 269,082 224,457
Meta = 87.10 OCCIDENTE 357,277 305,537 304,471 255,864
Piso = 76.08 SUR 277,340 220,985 233,844 194,758
Resultado = 81.78
FORMULA
= 40+[(81.78-76.08)X(100-40)/(87.10-
Asignación Área 76.08)]
Resultado Líneas = Bajas de Líneas de enero al mes de evaluación
= 71.0345%
Resultado Infinitum = Bajas de Infinitum de enero al mes de evaluación
DIVISION
Meta = 79.06
Meta Líneas = Programa acumulado de Bajas de Líneas de enero al mes de
Piso = 67.43
evaluación
Resultado = 73.80
= 40+[(73.80-67.43)X(100-40)/(79.06-
Meta Infinitum = Programa acumulado de Bajas de Infinitum de enero al mes de
67.43)]
de evaluación
Asignación División = 72.8633%
= 79.06
Piso Líneas = Piso acumulado de Bajas de Líneas de enero al mes de evaluación
Asignación (Programa)
% Asignación = 0.4 x Asignación División + 0.6 x
Area
Piso Infinitum = Piso acumulado de Bajas de Infinitum de enero al mes de evaluación
(Programa)
% Asignación = 0.4 x 72.8633 + 0.6 x 71.0345

% Asignación = 71.7660
Piso Líneas - Resultado Líneas X 100
Cumplimiento Bajas de Líneas =
Piso Infinitum - Meta Líneas

Piso Infinitum - Resultado Infinitum X 100

Cumplimiento Bajas de Infinitum =
Piso Infinitum - Meta Infinitum

RECTA DE PAGO

Cumplimiento Valor del punto Pago

100 100 Donde
1 – 55/100 x =( Piso –Meta) / (100-45)
0 45
 % de Asignación Infinitum Area = 73.0831
NIVEL DE MEDICION

Bajas de Líneas con una ponderación de 20% Asignación Asignación

% Asignación Infinitum = 0.5 x + 0.5 x
Bajas de Infinitum con una ponderación de 80% División Area

FORMULA
% Asignación Infinitum = 0.5 x 100 + 0.5 x 73.0831
META LINEAS DIVISION PISO LINEAS DIVISION RESULTADO LINEAS DIVISION
18,151 36,055 22,853
% Asignación Infinitum = 86.5415

36,055 – 22,853
Cumplimiento Líneas División = X 100 = 73.7377 Para el indicador
36,055 – 18,151
% de Asignación Líneas División = 45 + [73.7377 x .55]
Asignación = 0.20 x Asignación Líneas + 0.80 x Asignación Infinitum
% de Asignación Líneas División = 85.5557
Asignación = 0.20 x 83.0980 + 0.80 x 86.5415
META LINEAS AREA PISO LINEAS AREA RESULTADO LINEAS AREA
Asignación = 85.8528
1,417 2,846 1,920

2,846 – 1,920 ALTAS DE NUEVOS CLIENTES FACTURANDO (LINEAS E INFINITUM)

Cumplimiento Líneas Area = X 100 = 64.8005
2,846 – 1,417
Evalúa el crecimiento de los productos Líneas e Infinitum.
% de Asignación Líneas Area = 45 + [64.8005 x .55] Se consideran los servicios posteados.
% de Asignación Líneas Area = 80.6403 FORMA DE MEDICION
Asignación Asignación
% Asignación Líneas = 0.5 x + 0.5 x Las altas de Líneas e Infinitum acumuladas al mes de medición se comparan con los
División Area
programas acumulados de bajas de Líneas e Infinitum.

META: Anual por Dirección Divisional y área con programación acumulada al mes de
% Asignación Líneas = 0.5 x 85.5557 + 0.5 x 80.6403
medición.

% Asignación Líneas = 83.0980 ENTIDAD META ALTAS DE META ALTAS DE

LINEAS INFINITUM
TELMEX 1,378,000 1,792,000
META INFINITUM PISO INFINITUM RESULTADO INFINITUM METRO 455,455 618,764
DIVISION DIVISION DIVISION NORTE 298,316 404,859
15,852 28,727 14,585 OCCIDENTE 333,156 423,186
SUR 291,073 345,191
28,727 – 14,585
Cumplimiento Infinitum División = X 100 = 109.8407
28,727 – 15,852
% de Asignación Infinitum División = 100 FORMULA

META INFINITUM PISO INFINITUM RESULTADO INFINITUM

AREA AREA AREA Resultado Infinitum = Altas de Infinitum de enero al mes de evaluación
1,320 2,499 1,897
Meta Líneas = Programa acumulado de Altas de Líneas de enero
2,499 – 1,897 al mes de evaluación
Cumplimiento Infinitum Area = X 100 = 51.0602
2,499 – 1,320
% de Asignación Infinitum Area = 45 + [51.0602 x .55] Meta Infinitum = Programa acumulado de Altas de Infinitum de
enero al mes de evaluación
 Resultado Líneas X 100
Cumplimiento Altas de Líneas =
Meta Líneas META INFINITUM AREA RESULTADO INFINITUM AREA
1,986 1,810
Resultado Infinitum X 100
Cumplimiento Altas de Infinitum =
Meta Infinitum 1,810
Cumplimiento Infinitum Área = X 100 = 91.1379%
1,986
Cumplimiento de Altas de Nuevos Resultado Líneas + Resultado Infinitum X 100
=
Clientes Facturando Líneas e Infinitum Meta de Líneas + Meta Infinitum % de Asignación Infinitum Área = 51.25+ [ ( 91.1379 – 67.5 ) * 48.75/32.5 ]

RECTA DE PAGO % de Asignación Infinitum Área = 86.7069

Cumplimiento Valor del punto Pago % Asignación Asignación Asignación

= 0.5 x + 0.5 x
100 100 Infinitum División Área
1 – 48.75/32.5
67.5 51.25
Asignación Infinitum = 0.5 x 96.5603 + 0.5 x 86.7069
% Asignación = 0.225 x Asignación Líneas + 0.775 x Asignación Infinitum

Asignación Infinitum = 91.6336

META LINEAS DIVISION RESULTADO LINEAS DIVISION
40,316 38,957 Para el Indicador

38,957 Asignación
Cumplimiento Líneas División = X 100 = 96.6291% Asignación = 0.225 x + 0.775 x Asignación Infinitum
40,316 Líneas

% de Asignación Líneas División = 51.25 + [ ( 96.6291 – 67.5 ) * 48.75/32.5 ] Asignación = 0.225 x 91.7688 + 0.775 x 91.6336

% de Asignación Líneas División = 94.9436 Asignación = 91.6640

META LINEAS AREA RESULTADO LINEAS AREA

1,131 1,045 PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

1,045 Es el resultado cuantitativo de la percepción de los clientes sobre todos los servicios
Cumplimiento Líneas Área = X 100 = 92.3961%
1,131 proporcionados por la Empresa, obtenido a través de un cuestionario aplicado por el
sistema IVR.
% de Asignación Líneas Área = 51.25 + [ ( 92.3961 – 67.5 ) * 48.75/32.5 ]
Insumos del indicador
% de Asignación Líneas Área = 88.5941 1. Resultado de cuestionario Telmex infinitum.
Asignación Asignación 2. Resultado de cuestionario Telmex Comerciales y Residenciales
% Asignación Líneas = 0.5 x + 0.5 x
División Área
NIVEL DE MEDICION
% Asignación Líneas = 0.5 x 94.9436 + 0.5 x 88.5941
Muestra: De acuerdo con los universos la muestra que corresponde es 60 encuestas por
% Asignación Líneas = 91.7688
Area y con las mismas encuestas, se conforma la muestra de la División de la siguiente
forma:

Número
META INFINITUM DIVISION RESULTADO INFINITUM DIVISION Encuestas
División de Infinitum Comercial Residencial
59,962 58,587 por Área
Áreas
Metro 15 60 900 900 900
58,587
Cumplimiento Infinitum División = = X 100 = 97.7068% Norte 18 60 1,080 1,080 1,080
59,962
Occidente 19 60 1,140 1,140 1,140
Sur 14 60 840 840 840
% de Asignación Infinitum División = 51.25 + [ ( 97.7068 – 67.5 ) * 48.75/32.5 ]
% de Asignación Infinitum División = 96.5603
 PERIODICIDAD RECTA DE PAGO
Mensual

Las preguntas tendrán dos opciones (dicotómicas), es decir el cliente sólo podrá contestar Resultado Pago
con el teclado 1 y 3 para las respuestas si ó no respectivamente. Meta 94% 100%
El resultado de cada encuesta será la suma del número de respuestas “si” (1) entre el 1 - 39/31.5
número de preguntas realizadas por 100.
62.5% 61%
En el caso del Cuestionario para Clientes Telmex Comerciales y Residenciales se aplicará
por separado a clientes: FORMULA
En conclusión se obtendrá el resultado compuesto por tres cuestionarios:
% de Asignación
1. Clientes Telmex con Infinitum = 61 + [ (Resultado División - 62.5 ) X 39/31.5]
División
2. Clientes Telmex líneas en servicio Comerciales.
3. Clientes Telmex líneas en servicio Residenciales.
% de Asignación
FORMULA = 61 + [ (Resultado Área - 62.5 ) X 39/31.5]
Área
Suma de Respuestas “si” (1)
clientes Infinitum
Resultado de cuestionario ASIGNACION:
= Total de preguntas aplicadas a X100
clientes Infinitum
clientes Infinitum
Asignación Asignación
% Asignación = 0.5 x + 0.5 x
División Área
Suma de Respuestas “si” (1)
clientes Comerciales
Resultado de cuestionario APLICACION PRACTICA
= Total de preguntas aplicadas a X100
clientes Comerciales
clientes Comerciales
Infinitum Comerciales Residenciales
Suma de Respuestas “si” (1) Resultado por 96% 87% 91%
clientes Residenciales cuestionario a nivel
Resultado de cuestionario
= Total de preguntas aplicadas a X100 División
clientes Residenciales
clientes Residenciales

Resultado de Percepción (0.4 X 96%) + (0.4 X 87%) + (0.2 X 91%)

0.4 x Resultado cuestionario clientes Infinitum +
del Cliente División =
Resultado de 0.4 x Resultado de los clientes Comerciales +
Percepción del = 0.2 x Resultado de los clientes Residenciales
Cliente = 38.4% + 34.8% + 18.2%

= 91.4%
% de Cumplimiento = Resultado de Percepción del Cliente
PISO META RESULTADO DIVISION
62.5 94 91.4%
Piso = 62.5%

Meta = 94 % % de Cumplimiento División = 91.4%

% de Asignación División = 61 + [(91.4 – 62.5) X (39/31.5)]

Forma de Pago :
% de Asignación División = 61 + 35.7809
DIVISION 50% AREA 50%
% de Asignación División = 96.7809%
 CUESTIONARIO PARA CLIENTES TELMEX INFINITUM

Suponiendo el mes de evaluación de enero en un Área "y" 1. ¿Tiene usted más de 18 años?
2. ¿Usted utiliza el servicio de Infinitum en su hogar?
Infinitum Comerciales Residenciales
Resultado por 90% 74% 81% PREGUNTAS PARA LA EVALUACION
cuestionario a nivel
Área 1 ¿Ha recomendado a otras personas el servicio Infinitum?
2 ¿Considera que hemos atendido oportunamente a sus solicitudes de atención y
Resultado de Percepción = (0.4 X 90%) + (0.4 X 74%) + (0.2 X 81%) servicio relacionadas con Infinitum?
del Cliente Área 3 ¿Usted ha sido bien atendido por el personal de Telmex?
4 Relativo al servicio Infinitum, ¿Telmex le ha dado información suficiente y clara
= 36% + 29.6% + 16.2%
del servicio?
= 81.8%
5 Relativo al servicio Infinitum ¿Considera que Telmex lo ha escuchado?
6 ¿Se encuentra satisfecho con Infinitum como su servicio de Internet?

CUESTIONARIO PARA CLIENTES TELMEX COMERCIALES Y RESIDENCIALES:

PISO META RESULTADO AREA
62.5 94 81.8%
1. ¿Tiene usted más de 18 años?
Sí Continuar
No Terminar entrevista y agradecer*
% de Cumplimiento Área = 81.8%
PREGUNTAS PARA LA EVALUACION
% de Asignación Área = 61 + [(81.8 – 62.5) X (39/31.5)]
1. ¿Ha recomendado a otras personas los servicios y productos Telmex?
% de Asignación Area = 61 + 23.8952 2. ¿Telmex reacciona oportunamente a sus solicitudes de atención y servicio?
3. ¿Usted ha sido bien atendido por Telmex?
% de Asignación Area = 84.8952 4. ¿Telmex le ha dado información suficiente y clara de sus servicios y productos?
5. ¿Considera que Telmex lo ha escuchado?
6. ¿Se encuentra satisfecho con Telmex como su compañía de servicios de
Asignación
% Asignación = 0.5 x + 0.5 x Asignación Area telecomunicaciones?
División

% Asignación = 0.5 x 96.7809 + 0.5 x 84.8952

% de Asignación = 48.3905 + 42.4476

% de Asignación = 90.8381%