COMUNICACIÓN
Lic. María Beatriz Ossio Villalba
CONCEPTO
La comunicación es el intercambio de
información que se produce entre dos o
más individuos con el objetivo de aportar
información y recibirla. En este proceso
intervienen un emisor y un
receptor, además del mensaje que se
pone de manifiesto.
Objetivo de la comunicación
Los seres humanos necesitan comunicarse para expresar lo
que sienten, organizarse en sociedad, preguntar, resolver sus
dudas y llegar a acuerdos eficaces.
Además, la comunicación se puede poner en práctica a través
de un lenguaje verbal o no verbal. Si se opta por la primera
opción, la comunicación se manifiesta a través del lenguaje
hablado.
Por el contrario, la comunicación no verbal se basa en gestos
o se fundamenta en el lenguaje corporal.
Funciones de la comunicación
Función representativa: Esta función se da cuando se
informa de manera objetiva un hecho determinado o una
noticia.
Función emotiva: Cuando se expresan sentimientos o
emociones, se habla de comunicación emotiva y la función es
transmitir esa amalgama de estados emocionales que
existen.
Función apelativa: Se produce cuando el objetivo es llamar
la atención del receptor o generar en él cierta influencia. Por
ejemplo, cuando se le manda que realice unas tareas
pendientes.
Funciones de la comunicación
Función de contacto: Todos los mensajes que
tienen como objetivo iniciar una conversación,
reanudarla o interrumpirla en un momento
determinado tienen esta función.
Función metalingüística: Es aquella que explica los
códigos y usos de las normas de una lengua para
ponerla en práctica de manera correcta.
Función poética: Se centra en la parte estética del
mensaje. Suele utilizarse en el aspecto literario y en
también en el ámbito de la publicidad.
¿Qué elementos intervienen en el proceso
de comunicación?
Emisor: El emisor es aquel que emite un mensaje
cuyo objetivo es transmitir o informar sobre un tema
en concreto.
Receptor: Es el individuo encargado de recibir esa
comunicación y datos que emite el emisor.
Mensaje: Es la información, los datos que transmite
el emisor para que lleguen al receptor de forma
óptima. Es imprescindible que el receptor entienda
este contenido para que la comunicación sea fluida y
eficaz.
¿Qué elementos intervienen en el proceso
de comunicación?
Canal: Es el lugar por donde se transmite el
mensaje. Existen múltiples canales por donde se
puede transmitir la información. Por
ejemplo, internet, medios de comunicación o
dispositivos móviles.
Código: Se trata de un elemento importante para
que se comprenda fácilmente el mensaje y haya
entendimiento entre emisor y receptor. El código lo
conforman datos y reglas que comparten ambos para
comprender la información.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
RETROALIMENTACIÓN
RECEPCIÓN
DECODIFICACIÓN COMPRENSIÓN
IDEA CODIFICACIÓN
TRANSMISIÓN
MENSAJE
EMISOR RECEPTOR
RUIDO
Características de la
comunicación
Es imprescindible para el buen entendimiento entre las
personas. Sirve para exponer dudas, resolverlas o informarse
sobre hechos relevantes que están sucediendo.
Los roles se intercambian continuamente. Por ejemplo, en una
conversación el emisor y el receptor pueden intercambiar sus
papeles en cualquier momento.
Mejora la organización social. Las personas que forman parte de
comunidades y sociedades utilizan la comunicación para
establecer acuerdos, reglas y normas para vivir de forma
organizada y respetuosa.
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
LA COMUNICACIÓN ES ESENCIAL PARA EL
FUNCIONAMIENTO INTERNO DE LA EMPRESA
DEBIDO A QUE INTEGRA LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS, YA QUE SE NECESITA
PARA:
ESTABLECER Y DIFUNDIR OBJETIVOS
DESARROLLAR PLANES PARA LOGRARLOS
ORGANIZAR LOS RRHH DE MANERA E&E
SELECCIONAR, DESARROLLAR Y EVALUAR A LOS
RRHH.
DIRIGIR, MOTIVAR Y CREAR UN BUEN CLIMA
ORGANIZACIONAL
CONTROLAR EL DESEMPEÑO
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
VS. LA COMUNICACIÓN
PLANEACIÓN ORGANIZACIÓ INTEGRACIÓN DIRECCIÓN CONTROL
N DELPERSONA
L
COMUNICACIÓN
AMBIENTE INTERNO
AMBIENTE EXTERNO
CLIENTES
PROVEEDORES
ACCIONISTAS
GOBIERNOS
COMUNIDAD
COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
ADMINISTRADOR =
NECESIDAD DE SABER
(INFORMACIÓN PARA
LA TdD)
FLUJO DE LA
COMUNICACIÓN:
ASCENDENTE
DESCENDENTE
HORIZONTAL
DIAGONAL
DESCEN
DENTE
AL
HORIZONTAL GON
DIA
ASCEN
DENTE
COMUNICACIÓN ORAL,
ESCRITA Y NO VERBAL
ORAL
CARA A CARA
REUNIONES
ESCRITA
CARTAS
MEMORANDUMS
IMPRESIONES
COMUNICACIÓN ORAL,
ESCRITA Y NO VERBAL
GESTOS FACIALES, CORPORALES Y
OTROS
BARRERAS
Y FALLAS
EN LA
COMUNICACIÓN
Barreras que dificultan los procesos de
comunicación interpersonal
El proceso de comunicación es sensible y se deteriora con
facilidad, por lo que debe cuidarse y crear los mecanismos
necesarios para conservar su fluidez.
La cultura, la atención, el interés, la semántica, la
experiencia, las emociones, los códigos lingüísticos, los
escenarios, los canales y los ruidos son factores que
intervienen en un sistema de comunicación, y cada uno debe
ser tomado en cuenta para lograr una comunicación
efectiva, de lo contrario podrían convertirse en barreras
comunicativas.
BARRERAS Y FALLAS
FALTA DE PLANEACIÓN
SUPOSICIONES NO ACLARADAS
DISTORCION SEMÁNTICA
MENSAJES MAL EXPRESADOS
COMUNICACIÓN INTERNACIONAL (IDIOMAS)
PÉRDIDA POR TRANSMISIÓN Y RETENCIÓN
DEFICIENTES
FALTA DE ATENCIÓN Y EVALUCIÓN PREMATURA
COMUNICACIÓN IMPERSONAL
DESCONFIANZA, AMENAZA Y TEMOR
PERÍODO INSUFICIENTE PARA ADECUARSE AL
CAMBIO
SOBRECARGA DE INFORMACIÓN
Falta de planificación: Antes de comunicar, es
necesario definir el mensaje, el canal y sus posibles
efectos.
Suposiciones no aclaradas: Es preciso escuchar
antes de hablar para poder aclarar suposiciones
erróneas.
Distorsión semántica: El significado que
atribuimos a ciertas palabras o frases, depende de
nuestra cultura, experiencia o uso particular, por
tanto, hay que cuidarlas.
Mensajes mal expresados: Frases mal hechas o
palabras mal elegidas podrían distorsionar el
mensaje.
Culturas Internacionales: Conocer los mensajes ocultos que
hay detrás de frases o gestos de otras culturas es una tarea
ardua.
Desconfianza y temor: En este estado no hay clima
adecuado para una comunicación afectiva.
Sobrecarga Informativa: El exceso de información no
permite una asimilación adecuada de la misma.
La mayoría de los problemas en la comunicación surgen por
las malas condiciones en las que esta se desarrolla, pero
podemos mejorar la eficacia, mejorando los siguientes
sistemas:
Feed-Back: Este proceso permite al emisor ser partícipe
del nivel comprensivo del receptor, con la desventaja de
que toma tiempo.
Escucha Activa: Hacer el mensaje del otro propio. Dejar hablar y
hacer sentir al otro relajado, demostrar interés, eliminar
distracciones, sentir empatía, ser paciente, contener el
temperamento, ser cuidadoso en discusiones y críticas, hacer
preguntas.
Identificación Semántica: Un significado encierra tres componentes:
1- Cognitivo = Ideas y conceptos asociados.
2- Afectivo = Sensaciones y Emociones que despierta
3- Conductual = Comportamiento derivado del significado
La posibilidad de entender el significado exacto que otras personas
atribuyen a los conceptos es la verdad clave de la comunicación, ya que
es la posesión de un código común.
Control Emocional: Hablar en un estado emotivo, muchas veces no nos
permite ser objetivos, pero se puede tratar de controlar emocionalmente
los sentimientos saliendo de nosotros mismos concentrándonos solo en
el componente cognitivo.
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
MEDIOS ELECTRÓNICOS
TELECOMUNICACIONES
FAX
INVENTARIOS JUSTO A TIEMPO
SISTEMAS COMPUTARIZADOS
TELECONFERENCIA
USO DE COMPUTADORAS PARA EL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
AUDITORIA DE COMUNICACIÓN
EXAMINAR LAS REDES, POLÍTICAS Y ACTIVIDADES DE
COMUNICACIÓN
4 REDES DE COMUNICACIÓN
RED REGULADORA: TAREA (FUNCIONES, POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS)
RED INNOVADORA: PROBLEMAS, REUNIONES Y
SUGERENCIAS
RED INTEGRADORA: ELOGIOS, RECOMPENSAS,
NECESIDADES DEL PERSONAL
RED INFORMATIVA – INSTRUCTIVA: PUBLICACIONES,
ANUNCIOS Y RUMORES
ESCUHAR: LA CLAVE PARA LA COMPRENSIÓN
MEJORAR COMUNICACIÓN POR ESCRITO
PALABRAS Y FRASES SENCILLAS
USAR PALABRAS FAMILIARES
USAR GRÁFICAS
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
MEJORAR COMUNICACIÓN VERBAL
INCLUYA VALORES
IMPORTANCIA DE LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
USO DE METÁFORAS, HISTORIAS, ETC.
PIDA RETROALIMENTACIÓN
MUESTRE ENTUSIASMO Y EMOCIÓN
PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
AMBAS PARTEN DESEAN COMUNICARSE
SÍMBOLOS SIMILARES
PLANEAR LA COMUNICACIÓN
TOMAR EN CUENTA LAS NECESIDADES DEL RECEPTOR
FRECUENCIA DE TRANSMISIÓN
COMUNICACIÓN MAS QUE BRINDAR INFORMACIÓN ……
TRANSMITE EMOCIONES
ES RESPONSABILIDAD DEL EMISOR Y DEL RECEPTOR
COACHING
Es un sistema que incluye conceptos,
estructuras, procesos, herramientas de trabajo e
instrumentos de medición y grupos de
personas; comprende también un estilo de
liderazgo, una forma particular de seleccionar
gente o crear grupos de personas en desarrollo.
El COACH no es mas que el líder que se
preocupa por planear el crecimiento personal y
profesional de cada una de las personas del
equipo y del suyo propio.
COACHING
Funciones el coach:
Liderazgo visionario inspirador.
Seleccionador de talentos.
Entrenados de equipos.
Acompañamiento de vendedores en el
campo.
Consultor del desempeño individual de
los vendedores.
Motivador y mentor de desarrollo de
carrera.
Gestor del trabajo en equipo.
Estratega innovador.
COACHING
Características del coach:
CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en su
comunicación..
APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda
que necesitan, bien sea información, materiales, consejos
o simplemente comprensión.
CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Permite que las
personas de su equipo sepan que usted cree en ellas y
en lo que hacen.
MUTUALIDAD: Significa compartir una visión de las
metas comunes. Para asegurarse de lo anterior, debe
tomarse el tiempo de explicar en detalle sus metas.
PERSPECTIVA: Significa comprender el punto de vista
de los subordinados. Realizar preguntas para
involucrarse con las personas, que revelen la realidad de
los miembros del equipo.
COACHING
Características del coach:
PACIENCIA: El tiempo y la paciencia son claves
para prevenir que el coach simplemente
reaccione: Siempre que sea posible deben
evitarse respuestas "viscerales", ya que pueden
minar la confianza de su equipo en su habilidad
para pensar y reaccionar.
CONFIDENCIALIDAD: El mantener la
confidencialidad de la información individual
recolectada, es la base de la confianza y por ende,
de su credibilidad como lider.
RESPETO: Implica la actitud percibida en el
supervisor o gerente, hacia los individuos que el
guía.
COACHING
Elementos:
VALORES: El coaching tiene base fundamental los valores
subyacentes que ya han sido discutidos. Si no, se convierte
simplemente en una serie de trucos conductuales o algunas
técnicas de comunicación interesante.
RESULTADOS: El coaching es un proceso orientado a
resultados y que tiene como consecuencia la mejora continua
del desempeño, ya sea individual o grupal.
DISCIPLINA: El coaching es una interacción disciplinaria. A fin
de lograr la meta de la mejora continua, un coach debe ser lo
suficientemente disciplinado como para crear las condiciones
esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las habilidades
criticas y manejar adecuadamente una conversación de
coaching.
ENTRENAMIENTO: Para emprender conversaciones de coaching
reales, se requiere de entrenamientos. No basta el conocimiento
intuitivo o la simple memorización de ideas y conceptos, ya que
esto no garantiza que se lleve a cabo conversaciones orientadas
a mejorar el desempeño.
EMPOWERMENT
¿Qué es empowerment?
Es un proceso estratégico que busca una
relación de socios entre la organización y su
gente, aumentar la confianza responsabilidad
autoridad y compromiso para servir mejor al
cliente.
¿Qué es un equipo con empowerment?
Son grupos de trabajo con empleados
responsables de un producto, servicio que
comparten el liderazgo colaboran en el
mejoramiento del proceso del trabajo planean y
toman decisiones relacionadas con el método
de trabajo.
EMPOWERMENT
Características de equipos con empowerment:
Se comparten el liderazgo y las tareas
administrativas
Los miembros tienen facultad para evaluar y
mejorar la calidad del desempeño y el proceso de
información.
El equipo proporciona ideas para la estrategia de
negocios.
Son comprometidos flexibles y creativos.
Coordinan e intercambian con otros equipos y
organizaciones.
Se mejora la honestidad las relaciones con los
demás y la confianza.
Tienen una actitud positiva y son entusiastas.
EMPOWERMENT
La organización con empowerment esta encontrando varios
mecanismos para ofrecer a sus empleados la oportunidad de
crecer.
Entrenamiento cruzado: Para expandir sus habilidades y
ayudar a entender los trabajos de los demás
Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía para
desarrollar habilidades.
Participación: En grupos de trabajo y en otros grupos de
solución de problemas específicos para que la compañía
sea mejor desarrollar calidad y definir nuevos productos y
servicios.
Delegación y enriquecimiento del puesto: Para ofrecer a los
empleados mas responsabilidad en su trabajo, expandiendo
sus puestos por medio de la delegación de tareas en ellos
mismos.
EQUIPOS DE ALTO
DESEMPEÑO
LLAMADOS TAMBIÉN “SUPEREQUIPOS”
GRUPOS DE ENTRE 3 A 30 PERSONAS
PROCEDENTES DE DIFERENTES ÁREAS DE LA
EMPRESA, QUE TRABAJAN JUNTOS PARA
RESOLVER LOS PROBLEMAS QUE
ENFRENTAN LOS TRABAJADORES DÍA CON
DÍA.
IGNORAN LA JERARQUÍA PIRAMIDAL
TRADICIONAL.
FIN DE LA PRESENTACIÓN
GRACIAS !!!!!
