“INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PRIVADO CERTUS”

NEGOCIACIÓN COMERCIAL

(GRUPO 7)

TEMA:

Caso “Venta de abarrotes María Cárdenas”

DOCENTE:

Efrén Suárez Villasís

INTEGRANTES:

Cornejo Benito Giancarlo David

Rioja García Katherine Del Pilar

CICLO:

III
Índice

Contenido
a. Considerando las características del negocio de María. Identificar qué productos
se podrían incrementar en su portafolio teniendo en cuenta lo que producen sus
principales proveedores...............................................................................................6
b. Identificar qué campañas pueden crear para los clientes recurrentes del negocio y
crear planes de contingencias para fidelizar a los clientes..........................................8
"La Caja Misteriosa".................................................................................................8
Plan de contingencia: Caja misteriosa Personalizada.............................................8
Campaña de "Compra y Comparte" (Referencias) Se
puede aprovechar la red de clientes recurrentes para atraer nuevos compradores
a la tienda.................................................................................................................9
Facilitar la Participación del Cliente.......................................................................10
Campañas Navideñas............................................................................................10
Plan de contingencia: Incentivar la Participación con Recompensas Adicionales.11
c. Analizar el caso y crear planes de contingencia....................................................11
d. Responder:............................................................................................................13
● ¿Cuáles son las necesidades identificadas de los clientes? ¿Cómo las
determinaron?........................................................................................................13
● ¿Cuáles son los factores que influyeron en la elección de los productos
incorporados a la cartera? ¿Por qué?....................................................................14
● ¿Cómo decidieron las estrategias de fidelización para incrementar la campaña
de ventas?..............................................................................................................14
● ¿Cuáles son los beneficios de los planes de contingencia propuestos? ¿Por
qué?........................................................................................................................15
● Después de elaborar los planes de contingencia, resulta que uno de ellos no
está funcionando. ¿Cuáles serían las acciones que se deberían realizar para
lograr los resultados esperados?...........................................................................16
 INTRODUCCIÓN

Analizar un caso empresarial nos ayuda a entender los desafíos y

oportunidades que enfrenta una empresa en su día a día. Al identificar los
factores que pueden afectar su desempeño, podemos crear planes de
contingencia que preparen a la organización para afrontar imprevistos y
situaciones difíciles. Estos planes permiten que la empresa responda de
manera rápida y efectiva ante posibles crisis, asegurando que las operaciones
sigan funcionando con la menor interrupción posible. En definitiva, el objetivo
es anticiparse a los riesgos y tomar decisiones que garanticen la estabilidad y
el éxito a largo plazo.
Finalmente, con la información brindada ayuda a Paula a realizar las
siguientes actividades:

a. Considerando las características del negocio de María. Identificar qué

productos se podrían incrementar en su portafolio teniendo en cuenta lo
que producen sus principales proveedores.

Los productos que se podría incrementar al portafolio en cuenta a los

principales proveedores serían:

Coca Cola Rec

● Gaseosas coca cola
● Gaseosas Fanta
● Gaseosas Inka Kola
● Gaseosa Sprite
● Bebida energética Monster
● Frugos del Valle
● Bebida hidratante Powerade
● Agua San Luis
● Leche Santa Clara

Aje Group
● Sporade
● Agua Cielo
● Gaseosa Guaraná
● Atún (D’Gussto)
● Cifrut
 ● Cocoa
● Sixpack cerveza Heineken
● Cajas de Pulp
● Gaseosa Big Cola
● Cerveza tres cruces

Av Inbev
● Sixpack Corona
● Pilsen
● Beck’s
● Leffe

b. Identificar qué campañas pueden crear para los clientes recurrentes del
negocio y crear planes de contingencias para fidelizar a los clientes.

Considerando que, tras analizar la situación de la tienda de abarrotes de la

señora María Cárdenas, identificamos la oportunidad de poder transformar su
modelo de negocio hacia un enfoque mayorista que podría ser beneficiosa,
para ello implementaremos las siguientes campañas de fidelización para
fortalecer la relación con sus clientes y maximizar su potencial de crecimiento.

"La Caja Misteriosa"

El objetivo de esta campaña es crear un programa de recompensas
sorprendente que mantenga la emoción y el interés de los clientes recurrentes.

Cómo funcionaría:

● Ofrecer a los clientes que realicen una compra de cierta cantidad una
"caja misteriosa" que contiene productos seleccionados. Los productos
dentro de la caja podrían ser muestras de nuevos productos, artículos
relacionados con su historial de compras o productos exclusivos.
 Ejemplo: Si un cliente compra productos por s/ 120, recibirá una "caja
misteriosa" con productos adicionales (por ejemplo, una selección de
productos no vendidos o de la próxima temporada).

● Además, la caja misteriosa podría tener un descuento sorpresa para su

próxima compra, lo que genera expectativa y motiva la compra futura.

Plan de contingencia: Caja misteriosa Personalizada

Sería:

● Personalización de la caja: Ofrece una opción de "Caja Misteriosa

Personalizada". Permitiremos que los clientes elijan una categoría de
productos, para que al menos tengan una idea de lo que podría incluirse,
pero sigan disfrutando de la sorpresa, pero solo sería un número mínimo
de productos que se podría llevar.

Ejemplo: Los clientes pueden elegir entre "gaseosas", "productos

enlatados", "frugos", Esto puede ayudar a personalizar la experiencia y
hacer que la oferta sea más atractiva.

Campaña de "Compra y Comparte" (Referencias)

Se puede aprovechar la red de clientes recurrentes para atraer nuevos
compradores a la tienda.

Cómo funcionaría:

● Implementar un sistema de referidos donde los clientes existentes

puedan recomendar la tienda a sus amigos o familiares. Los beneficios
serían:

Descuento para el cliente actual: Un porcentaje de descuento en su

próxima compra (por ejemplo, 5%) por cada cliente referido que realice
una compra.

Descuento para el nuevo cliente: Ofrecer un descuento de bienvenida

(por ejemplo, 5%) al cliente referido en su primera compra.
 ● Las recompensas podrían ser acumulativas, lo que significa que el
cliente puede obtener más beneficios cuanto más refiera.

Plan de contingencia: En este caso sería 2 planes contingencia

Optimizar los Incentivos para el Cliente

Sería:

● Incentivos escalonados: Introduce un sistema de recompensas

escalonadas, en el que los beneficios aumenten con cada referencia
adicional que un cliente realice. Por ejemplo:
○ Refieres 1 amigo: 5% de descuento
○ Refieres 3 amigos: 10% de descuento
○ Refieres 5 amigos: 15% de descuento + un producto gratuito
● Añadir un beneficio también para la persona que es referida puede
hacer la oferta más atractiva.
● Ejemplo: "Tú y tu amigo reciben un 10% de descuento cada uno en su
primera compra".

Facilitar la Participación del Cliente

Sería:

● Simplificar el proceso de referencia: Asegúrate de que el proceso de

referir sea rápido y sencillo. Puedes crear un enlace de referencia único
que los clientes puedan compartir fácilmente a través de correo
electrónico, WhatsApp, o redes sociales. También puedes incluir
botones visibles en el sitio web o en correos electrónicos.

Por ejemplo, crear un enlace personalizado para que los clientes lo

compartan con un solo clic.

● Crear materiales de apoyo: Proporciona a los clientes materiales fáciles

de usar, como postales, flyers o enlaces directos que puedan distribuir
fácilmente entre sus amigos y familiares.
Campañas Navideñas

Sorteo de canastas de productos esta campaña se realizará en los últimos dos

meses del año con la finalidad de seguir atrayendo clientes y aumentar las
ventas.
"La Subasta de Compras"

Crear una experiencia emocionante y competitiva donde los clientes puedan

subastar productos exclusivos.

Cómo funcionaría:

● Realizar subastas online o físicas donde los clientes puedan elegir por
productos exclusivos en sus próximas compras. Los clientes ganadores
reciben un descuento significativo en el producto o servicio por el que
elegir.

Ejemplo: “Elige por un descuento del 50% en tu próxima compra” o

“Elige por una canasta de productos exclusivos”.

● Esto crea una experiencia de compra divertida y competitiva que

mantiene a los clientes interesados y regresando por más.

Plan de contingencia: Incentivar la Participación con Recompensas

Adicionales

Sería:

● Agregar incentivos de participación: Ofrecer par de productos gratis para

todos los participantes de la subasta, independientemente de si ganan o
no, puede incentivar la participación.

Ejemplo: "¡Aunque no ganes la subasta, todos los participantes recibirán

un par de productos adicionales en su próxima compra".

Ofertas Exclusivas para Clientes Frecuentes

Recompensar la lealtad de los clientes frecuentes y aumentar las compras de

los nuevos.
Cómo funcionaría:

● Implementar ofertas exclusivas para clientes recurrentes basadas en su

historial de compras, tales como descuentos en productos que
adquieren regularmente, promociones semanales con productos de
consumo frecuente o "2x1" en artículos de alta rotación. También
pueden recibir acceso a ofertas especiales en fechas clave como
aniversarios o fiestas patrias.

c. Analizar el caso y crear planes de contingencia.

Crear un ambiente acogedor a través de detalles simples y la interacción

personal:

La señora María puede enfocarse en transformar su tienda a través de

pequeños ajustes que no impliquen gastos significativos, pero que tengan un
gran impacto en la experiencia del cliente. Por ejemplo:

1. Uso de carteles o pizarras: Colocar carteles o pizarras con mensajes

amigables o información interesante sobre las bebidas y promociones
del día. Esto no solo atrae la atención, sino que también añade un toque
personalizado y único, que puede hacer que los clientes se sientan más
conectados.
2. Optimización del espacio: La señora María puede aprovechar el espacio
de manera eficiente. Por ejemplo, organizar las estanterías y las áreas
de consumo de manera que se fomente la interacción y la comodidad.
Incluso reubicando las mesas y sillas que ya tiene, creando pequeños
rincones donde los clientes puedan sentarse a charlar o disfrutar de su
bebida de manera más cómoda.
3. Ofrecer combos especiales, sin necesidad de aumentar mucho el costo,
se pueden crear "combos" o paquetes atractivos, como ofrecer una
bebida junto con un snack (galletas, frutos secos, etc.) a un precio
promocional. Los combos no solo pueden atraer a nuevos clientes, sino
que también incentivarán a los clientes recurrentes a consumir más
productos, con la sensación de obtener una mejor oferta.

4. Realizar campañas en conjunto por las fechas festivas (Halloween, Dia

 de la Canción Criolla, Navidad, Dia de la Madre etc) entre todos los
establecimientos, De esta forma crecerá la cartera de clientes y el
nombre de cada uno se hace más conocido y favorito
5. Mejora en la Gestión de la Cadena de Suministro: Garantiza que la
tienda pueda asegurar sus productos más vendidos incluso en épocas
de crisis. Esto minimiza el riesgo de quedarse sin los productos más
solicitados durante las promociones, y también reduce la probabilidad de
que los clientes recurrentes busquen alternativas en la competencia.

d. Responder:

● ¿Cuáles son las necesidades identificadas de los clientes? ¿Cómo las

determinaron?

● Encontrar los productos necesarios:Los clientes necesitan encontrar

de manera fácil y rápida los productos que buscan, lo que implica una
buena organización del catálogo y una experiencia de compra intuitiva.
Esta necesidad se determina a través de la observación de
comportamientos de compra, análisis de búsquedas y comentarios de
los clientes, los cuales revelan que la disponibilidad y la accesibilidad
son factores clave para la satisfacción.
● Buen precio de los productos: Los clientes buscan precios justos que
se alineen con su percepción de valor. Este aspecto se determina a
través de comparaciones de precios y revisiones de la competencia. Los
consumidores son sensibles a ofertas y descuentos, y prefieren pagar un
precio que consideren razonable según la calidad del producto.
● Calidad del producto: La calidad es fundamental porque los clientes
esperan que los productos sean duraderos, funcionales y seguros. Esta
necesidad se identifica a partir de la retroalimentación de los
consumidores, quienes suelen expresar su satisfacción o insatisfacción
con respecto a la durabilidad y el rendimiento del producto. Las reseñas
de productos y las devoluciones por defectos también son indicadores
claros de la importancia que los clientes le dan a este aspecto.
 ● Buena atención al cliente: Una atención al cliente eficiente y cordial es
fundamental para resolver dudas, problemas o inquietudes antes,
durante y después de la compra. Los clientes esperan ser tratados con
respeto y recibir respuestas rápidas a sus consultas.Esta necesidad se
determina mediante encuestas de satisfacción y análisis de
interacciones previas, que muestran que una atención personalizada y
efectiva mejora significativamente la experiencia del cliente,
fortaleciendo la lealtad y aumentando las probabilidades de compra
futura.

● ¿Cuáles son los factores que influyeron en la elección de los productos

incorporados a la cartera? ¿Por qué?

● La opinión y referencias de los clientes recurrentes, son fundamentales

porque reflejan las expectativas y deseos de un segmento leal y
constante. Estos clientes proporcionan información valiosa sobre qué
productos consideran indispensables, qué les gusta y qué no, qué
mejorarían. Incorporar productos que ya cuentan con la preferencia de
los clientes recurrentes asegura que la oferta de la empresa se ajuste a
las demandas reales del mercado. Además, estos clientes tienden a
influir en otros potenciales consumidores mediante recomendaciones, lo
que incrementa las ventas.
● El capital disponible para la compra de mercadería es un factor clave, ya
que define la capacidad de la empresa para adquirir productos y
gestionar inventarios. La selección de productos debe estar alineada con
los recursos financieros disponibles, para evitar sobrecargar el inventario
con productos que no sean rentables o que no se vendan rápidamente.
● Marcas reconocidas de los productos es una estrategia clave para
asegurar la calidad y generar confianza en los consumidores. Las
marcas conocidas ya cuentan con un respaldo de reputación y
credibilidad en el mercado, lo que reduce el riesgo de insatisfacción y
devoluciones. Los consumidores suelen preferir productos de marcas
que ya conocen y en las que confían, ya que esto les da seguridad en su
 compra. Además, incorporar marcas conocidas puede atraer a más
clientes y posicionar como un distribuidor confiable de productos de alta
calidad.

● ¿Cómo decidieron las estrategias de fidelización para incrementar la

campaña de ventas?

● Analizando las necesidades de nuestros clientes.

● Campañas ofertas y/o promociones.
● Generar campañas de Marketing para que los clientes tengan idea de lo
que ofrecemos y de esta manera que las ventas se faciliten.

● ¿Cuáles son los beneficios de los planes de contingencia propuestos?

¿Por qué?

● Colocar carteles con mensajes sobre promociones atrae la atención de

los clientes y les da información clara sobre lo que se ofrece. Esto
funciona porque los carteles visuales generan un impacto inmediato, lo
que puede impulsar las compras impulsivas y crear una atmósfera
amigable que hace que los clientes se sientan más conectados al lugar.
● Organizar bien el espacio y crear áreas cómodas fomenta la interacción
y mejora la experiencia del cliente. Esto es clave porque un espacio bien
dispuesto aumenta el confort, lo que puede hacer que los clientes
permanezcan más tiempo, y aumentando la satisfacción y la
probabilidad de que regresen.
● Crear combos de bebidas y snacks a un precio atractivo incentiva el
consumo adicional. Esto es eficaz porque los combos ofrecen un valor
percibido mayor, haciendo que los clientes sientan que están obteniendo
una mejor oferta, lo cual puede aumentar las ventas sin necesidad de
elevar los precios.
● Colaborar con otros negocios durante fechas especiales aumenta la
visibilidad y atrae más clientes. Esto funciona porque las campañas
festivas generan un alto nivel de demanda, y al trabajar juntos, los
 negocios pueden aprovechar la ocasión para ampliar su alcance y
reforzar su presencia en la comunidad, atrayendo nuevos clientes.
● Gestionar bien el inventario asegura que siempre haya productos
populares disponibles, incluso en épocas de alta demanda. Esto es
crucial porque evita desabastecimientos y la frustración de los clientes,
lo que mantiene su lealtad y evita que busquen alternativas en la
competencia.

● Después de elaborar los planes de contingencia, resulta que uno de

ellos no está funcionando. ¿Cuáles serían las acciones que se deberían
realizar para lograr los resultados esperados?

● Realizar eventos con entrega de regalos

● Utilizar la estrategia 2 x 1
● Beneficios de la distribuidora potencial
● Por un máximo de compras al por mayor se puede llevar un producto
totalmente gratis, para llamar la atención de nuestros clientes
potenciales para lograr más ventas, recomendaciones y formulando
encuestas de nuestros productos.

Conclusiones

La empresa ha identificado las principales necesidades de los clientes, como

productos adecuados, buenos precios, calidad y excelente atención. Para
seleccionar los productos, se han considerado factores como la
retroalimentación de clientes recurrentes, el capital disponible y marcas
reconocidas.

Las estrategias de fidelización se centran en comprender estas necesidades,

ofrecer promociones y realizar campañas de marketing para aumentar las
ventas. Los planes de contingencia buscan adaptarse rápidamente a los
cambios del mercado mediante encuestas a clientes y personal, además de
mantenerlos informados sobre las ofertas.

Si algún plan no funciona, se implementarán acciones como eventos

promocionales y ofertas especiales para aumentar las ventas y atraer más
clientes. En conjunto, la empresa está adoptando un enfoque flexible, centrado
en el cliente, para mejorar su competitividad.

Bibliografía

Referencia completa: Aje Group. AJEDelivery Perú. Recuperado el 8 de

noviembre de 2024, de https://www.ajedelivery.pe/

The Coca-Cola Company. Coca-Cola Perú. Recuperado el 8 de noviembre de

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