ÍNDICE
1. Unidad 4: Gestión de los servicios turísticos 3
1.1 Objetivo 3
2. Información de los subtemas 6
2.1 El valor agregado y su tratamiento 6
2.2 Los procesos de los servicios turísticos 6
3. Bibliografía 8
Gestión de los servicios turísticos – El turismo de los servicios Turísticos
1. Unidad 4:
» Objetivo:
Analizar los procesos de los servicios turísticos que contribuya a dar un valor
agregado al bien o servicio.
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Gestión de los servicios turísticos – El turismo de los servicios Turísticos
2. Informacion de los subtemas
2.1 El valor agregado y su tratamiento
Conocida también como valor añadido, es un servicio extra que se le da a un producto
o servicio para llenar las expectativas del cliente y superarlas, puesto que la calidad la
determina el cliente.
Si bien el índice de satisfacción del cliente y el de repetición de compra constituyen
importantes unidades de medida de marketing ligadas con la rentabilidad por cliente,
conseguir la lealtad del cliente requiere, por parte de éste, un mayor nivel de
compromiso. Existen muchas formas de medir el compromiso psicológico que un
cliente tiene con una marca o con una compañía, pero el hecho de que la recomiende
a otras personas se sitúa en el nivel más alto de vinculación emocional. Cuando un
cliente recomienda un producto o servicio a otros, significa que tiene la máxima
confianza en el valor creado y entregado por la marca o compañía que recomienda.
El valor agregado es una estrategia para conseguir objetivo. Bruce Henderson,
fundador del Boston Consulting Group, advierte: "A menos que un negocio tenga una
ventaja única sobre sus rivales, no tiene razón de que exista".
Si sigue la misma estrategia que sus competidores, usted no tiene estrategia. Si la
estrategia es diferente, pero fácilmente imitable, es una estrategia débil. Si la
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estrategia es totalmente diferente y difícil de copiar, dispone de una estrategia fuerte
y sostenible (Kotler, 2003)
Harley Davidson no sólo vende motocicletas, también proporciona la posibilidad de ser
socio de su comunidad, que se caracteriza por realizar viajes, carreras y compartir el
estilo de vida HD con sus típicas cazadoras de cuero, relojes, plumas, y hasta
restaurantes con su marca.
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A la hora de desarrollar una estrategia para agregar valor al producto, para la marca de
coches Lexus, el equipo de Toyota comienza con un análisis de los clientes. Para poder
determinar lo que les gusta y les disgusta a los usuarios de coches, así como sus estilos
de vida, realizan entrevistas en profundidad a sus clientes actuales, muchas en las
propias casas de los interesados.
Partiendo de estos datos, y comparándolos con los de las marcas de coches
posicionados en el segmento de coches de lujo, el equipo de Lexus identifica distintas
mejoras en el producto, que pueden ir desde un mayor espacio para las piernas, a una
mejora del consumo, a un colgador para la ropa mayor (los usuarios se quejan de que
el colgador tradicional no es lo suficientemente grande para colgar ropa limpia de la
tintorería). En Toyota piensan que, si se quiere proporcionar un valor superior a los
clientes, identificar posibles mejoras en el producto que refuercen sus beneficios
básicos, resulta un factor crítico.
Las compañías que poseen una estrategia única se caracterizan por:
1) Definir su mercado objetivo y necesidades a satisfacer.
2) Desarrollar una propuesta de valor única y distintiva para su mercado.
3) Contar con una red de empresas distintiva que coopera para poder.
proporcionar al mercado la propuesta de valor prometida.
Las compañías que forjan una forma única de hacer negocio, consiguen bajos costos
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productivos, altos precios en los mercados o una combinación de ambas cosas.
Mientras tanto, las empresas con estrategias similares quedan obligadas a competir en
precio. Las compañías estratégicamente posicionadas evitan ese baño de sangre, al
seguir el ritmo de un tambor diferente.
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2.2 Los procesos de los servicios turísticos
CADENA DE SERVICIO – UTILIDADES
Interno
• Clima laboral
Calidad del
• Diseño del lugar de trabajo
servicio
• Recompena y reconocimiento
interno
• Recuros para servir a los clientes
Satisfacción • Competitividad
del empleado • Productividad
Retención y
productividad • Baja rotación
de empleados
del empleado
Externo
valor del
servicio • Resultado paralos clientes
externo
• Retención
satisfaccion • recompra
del cliente • referencia
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Lealtad del
cliente
Aumento de
los ingresos • Rentabilidad
y utilidad • Productividad
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Las compañías de servicios exitosas concentran su atención en sus clientes como en
sus empleados; entienden la cadena de servicios-utilidades. Esta cadena consta de
cinco eslabones.
1) Calidad interna del servicio: Selección y capacitación cuidadosa de los
empleados, ambiente de trabajo de calidad y apoyo para quienes tratan con los
clientes, esto permitirá.
2) Empleado de servicio productivos y satisfecho: empleados más satisfechos,
leales y trabajadores, esto permite que….
3) Mayor valor del servicio: creación del valor para el cliente y entrega del servicio
más eficaz y eficiente para ……
4) Clientes satisfechos y leales: repiten, compras y recomiendan el servicio a otros
clientes trae como resultado….
5) Utilidades y crecimiento saludables: un desempeño superior.
Por lo tanto, para alcanzar las metas de utilidades y crecimiento hay que comenzar por
hacerse cargo de quienes atienden a los clientes. La idea es que los empleados
contestos transmitirán su entusiasmo a los clientes, creando así una mayor
satisfacción.
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3. Bibliografía
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