EXPERIENCIA AL CLIENTE

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

TEMA : Comparativa entre Banco BCP y BBVA

NOMBRE DEL CURSO : Experiencia al cliente

PROFESORA : Grace Alexandra Yfuma

TURNO : Noche

INTEGRANTES

 Miguel Ángel Navarro Corvacho

 Leydi María Alvarez Ortiz

 Elton Llontop Sosa

 Pomiano De Paz, Melanie

 Puma Oré, Nayel Luzselli

2024
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BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ - BCP

El Banco de Crédito del Perú (BCP) es el banco más grande y proveedor líder de servicios financieros
integrados en el Perú. El banco fue fundado el 24 de febrero de 1889 como Banco Italiano por
comerciantes italianos, con José Alberto Larco como su primer presidente. En 1941, la familia
Romero, propietario de varias haciendas, adquirió el banco y cambió su nombre a Banco de Crédito
del Perú. El BCP cuenta con una red de 375 sucursales, más de 1,800 cajeros automáticos y más de
5,600 agentes BCP. El propósito del banco es estar siempre con sus clientes, impulsando y
transformando en realidad sus sueños y planes, y con el Perú, construyendo su historia de desarrollo
y superación. El banco aspira a ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia al cliente,
sencilla, cercana y oportuna, la comunidad de trabajo preferida del Perú, inspirando, empoderando y
dinamizando a los mejores profesionales y referentes regionales en la gestión empresarial,
potenciando su trayectoria histórica y Liderazgo transformador en la industria.

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA:

1.1. Nombre de la empresa: Banco de Crédito del Perú – BCP.

Razón social: BCP ASOCIADOS S.A.C.
RUC: 20534476605
Página web: https://www.abretucuenta.viabcp.com/#/home
Fundación: 1889
Sede principal: Lima, Perú
Presencia: A nivel nacional con una extensa red de agencias y cajeros automáticos, así
como operaciones digitales.
Propietario: Forma parte del Grupo Credicorp, un conglomerado financiero que
también incluye otras entidades como Pacífico Seguros y Prima AFP.
Clientes: Más de 10 millones de clientes.
Empleados: Aproximadamente 20,000 empleados.
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1.2. Misión:
“Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para
nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.”

1.3. Visión:
“Ser el banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos”

1.4. Principios y Valores:

● Cliente céntricos: Nuestros clientes están en el centro de todas nuestras decisiones.

● Potenciamos tu mejor tú: Nuestros crecimiento personal y profesionales no tienen
límites. El límite lo pones tú.
● Sumamos para multiplicar: Nos organizamos para agilizar nuestro trabajo.
Colaborando con generosidad y sumando nuestros talentos, multiplicamos nuestro
valor.
● Mínimo, damos lo máximo: El compromiso con la excelencia es parte de nuestro día
a día.
● Emprendemos y aprendemos: Somos un banco innovador y no le tenemos miedo al
cambio. Damos la bienvenida a las ideas, vengan de quien vengan.
● Seguros y derechos: Las oportunidades pueden traer riesgos. Por eso todos somos
responsables de conocerlos, evaluarlos y administrarlos. Es lo que nos hace dignos
de confianza.

2. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

El enfoque de experiencia del cliente de BCP es profundizar los análisis sobre el consumidor y
generar valor para brindar mejores experiencias.

ÁREA ELEGIDA: AREA COMERCIAL

DESCRIPCIÓN:

Desde muchos puntos de vista, las personas que conforman esta área son los encargados de
realizar la mayor cantidad de ventas de los productos o servicios de la empresa. Sin embargo,
debemos tener en cuenta que para poder persuadir al consumidor final y que compre tu
producto o servicio; el empleado comercial debe conocer su producto, saber cómo trabajan en
su empresa, el valor agregado que puede brindar, la competencia en el mercado y encontrar el
insight profundo del cliente final.

ENFOQUE:

El BCP como enfoque de servicio al cliente, busca actualizar la calidad y servicio mediante
plataformas que están a la vanguardia de lo virtual en este caso mediante aplicativos y
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facilidades de conexión de sus productos sin necesidad de que el cliente se acerque

personalmente, lo cual como clientes nos ayuda de manera significativa y nos permite acceder
al producto que tenemos con la empresa.

El BCP recibió un premio de Creatividad Empresarial por su labor respecto a la transformación

de la banca. Más que llevarse el negocio financiero, las fintech resuelven un problema que tiene
el cliente, quien notó que quería tener un poco más de control.

3. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERÍSTICAS Y ORIENTACIÓN DEL ÁREA DE

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 Resaltar el incentivo a la inclusión financiera logrado mediante este producto, con la

finalidad de que más peruanos se inserten al sistema bancario y puedan acceder a sus
beneficios.
 Priorizar la atención al cliente, brindándole productos y servicios de primera calidad,
crearon la plataforma yape el cual ayuda a los clientes y no clientes a que tengan mejor
accesibilidad al envío de dinero sin comisiones y desde un dispositivo móvil.
 Sostener el esfuerzo de ser rentable y costo-eficiente para, de esta manera, seguir
creciendo con este canal de atención y lograr la total cobertura de distritos del Perú.

4. COMPARACIÓN CON OTRA EMPRESA

BANCO BBVA

BBVA es un grupo financiero global con una

visión centrada en el cliente, que cuenta en la
actualidad con más de 75,5 millones de
clientes activos y más de 123.000 empleados.

BBVA está presente en más de 25 países, tiene

una posición de liderazgo en el mercado
español, es la mayor institución financiera de
México y cuenta con franquicias líderes en
América del Sur y Turquía. Además, posee un
importante negocio de banca de inversión,
transaccional y de mercados de capital en
Estados Unidos.

BBVA contribuye a través de su actividad al progreso y bienestar de todos sus grupos de interés:
accionistas, clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general. En este sentido, BBVA
apoya a las familias, los emprendedores y las empresas en sus planes de futuro, y les ayuda a
aprovechar las oportunidades que proporcionan la innovación y la sostenibilidad. Asimismo,
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BBVA ofrece a sus clientes una propuesta de valor diferencial, apalancada en la tecnología y en
los datos, ayudándoles a mejorar su salud financiera con una información personalizada en la
toma de decisiones financieras.

A. DATOS GENERALES Y LA INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL

CLIENTE QUE TIENEN

Datos Generales del BBVA:

● Nombre completo: BBVA Banco Continental

● Fundación: 1951
● RUC: 20100130204
● Sede principal: Av. República de Panamá 3055, San Isidro, Lima
● Presencia: A nivel nacional con una extensa red de agencias y cajeros automáticos, así
como operaciones digitales.
● Propietario: El Banco BBVA Perú forma parte del grupo económico del BBVA (Banco
Bilbao Vizcaya Argentaria).

MISIÓN:

"BBVA Continental, empresa del rubro financiero, asume como compromisos principales
satisfacer oportunamente las necesidades de los clientes y aportar valor al patrimonio de los
accionistas, sin dejar de pensar en el progreso en las sociedades en las que está presente.
Estas líneas, que justifican su razón de ser, resumen la MISIÓN que da vida y empuje a la
organización"

VISIÓN:

“Trabajamos por un futuro mejor para las personas”, es nuestro por qué y está basada en
tres pilares: las personas, los principios y la innovación"

PRINCIPIOS

Con el propósito de alcanzar sus objetivos, BBVA Continental ha definido 7 principios

corporativos que tienen que ver con las personas, la ética y la innovación.

 Clientes
 Equipo
 Ética e integridad
 Creación de valor
 Estilo de gestión
 Innovación
 Responsabilidad social.

ENFOQUE:

El enfoque de experiencia al cliente del BBVA se centra en poner al cliente en el centro de

todas sus operaciones, guiado por los principios de innovación, simplicidad y
personalización.
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 Cultura Centrada en el Cliente: El BBVA ha integrado en su visión y cultura

organizacional el principio de que “el cliente es lo primero”. Esto se traduce en
esfuerzos para garantizar que los productos y servicios no solo cubran las necesidades
de los clientes, sino que también generen una experiencia sobresaliente que los lleve
a recomendar el banco. El objetivo es construir relaciones basadas en la confianza y el
valor a largo plazo.

 Innovación y Digitalización: El BBVA ha sido líder en la integración de tecnologías

digitales para mejorar la experiencia del cliente. A través de la digitalización, busca
facilitar las interacciones bancarias y ofrecer servicios personalizados que se ajusten a
las necesidades específicas de sus usuarios. Esta innovación no solo mejora la
eficiencia operativa, sino que también fortalece el vínculo emocional de los clientes
con la marca.

 Escucha Activa y Mejora Continua: El BBVA implementa mecanismos para escuchar y

responder al feedback de los clientes. Utiliza el *Net Promoter Score* (NPS) para
medir la satisfacción y realizar ajustes que mejoren los procesos. Además, se llevan a
cabo encuestas y análisis constantes para identificar áreas de mejora y asegurar que la
retroalimentación de los clientes se convierta en acciones concretas.

 Reconocimientos por la Experiencia al Cliente: En 2021 y 2022, BBVA en Perú fue

reconocido por ofrecer la mejor experiencia al cliente, lo que refleja el éxito de su
estrategia centrada en la satisfacción, facilidad de interacción y generación de vínculos
emocionales con los usuarios.

Este enfoque permite al BBVA diferenciarse en el mercado, priorizando no solo el

cumplimiento de las expectativas de los clientes, sino también el fortalecimiento de la
relación con ellos a través de un servicio excepcional y adaptado a las necesidades actuales.

B. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

ÁREA DE COMPARACIÓN: ÁREA COMERCIAL

DESCRIPCIÓN:

Como parte del Grupo BBVA, el Banco está comprometido a ofrecer las mejores soluciones,
productos y servicios financieros, con sencillez y responsabilidad, a sus diferentes grupos de
interés: clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad.

ENFOQUE:

Para BBVA Continental, sencillez significa agilidad, cercanía, accesibilidad y claridad en el

lenguaje. Y cuando se habla de responsabilidad se expresa ese enfoque de largo plazo que
caracteriza a la organización, a través de una relación equilibrada con los clientes y del
apoyo al desarrollo de la sociedad.

C. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LAS CARACTERÍSTICAS Y ORIENTACIÓN DEL ÁREA DE

EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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El banco BBVA utiliza la metodología del Net Promoter Score (NPS o índice de
Recomendación Neta -IReNe-), conocida y reconocida a nivel internacional, permite advertir
el grado de recomendación y, por ende, el grado de satisfacción del cliente con los
diferentes productos, canales y servicios del Banco.

En el 2020, cuatro fueron los puntos clave de esta estrategia:

 Escuchar la voz del cliente: Es una prioridad a fin de consolidar los mecanismos de
recolección del feedback; para ello se realiza, un sistema de monitoreo implementado
en diversos canales permitió evaluar la experiencia transaccional y relacional
desarrollada por los clientes.
 Comité de Calidad: Su objetivo primordial fue impulsar la voz del cliente e implementar
las acciones identificadas como oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
 Participación del Comité de Dirección: Hasta donde llega el resumen de lo presentado
en el Comité de Calidad, para la priorización y seguimiento de las oportunidades de
mejora.
 Actitud proactiva: Los colaboradores BBVA ayudan a plantear y ejecutar planes de
acción para lograr una mayor recomendación del cliente.

D. VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTIÓN CENTRADO EN LA EXPERIENCIA DEL

CLIENTE
 Una experiencia del cliente sobresaliente: Ser la empresa peruana que brinda la mejor
experiencia a los clientes. Simple, Cercana y Oportuna.
 Buenas prácticas de negocio para brindar productos y servicios óptimos a nuestros
clientes.
 Transparencia en la información relevante para nuestros clientes, tanto antes como
después de adquirir algún producto o servicio con nosotros.
 Adecuada gestión de reclamos.

E. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Analisis del enfoque de experiencia del BBVA:

https://extranetperu.grupobbva.pe/memoria2020/experiencia-del-cliente.html

Análisis del enfoque de experiencia del cliente BCP:

https://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/2038/Miguel_Tesis_maestria_2018.pdf?
sequence=1

Banco continental https://bbva.csod.com/ux/ats/careersite/15/home?

c=bbva&country=pe&lang=en-ES

Banco crédito del Perú:

https://www.viabcp.com/

Enfoque de experiencia del cliente BCP

https://prezi.com/qwwkpmxcr1zt/banco-de-credito-del-peru-bcp-estrategias/

Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente:

https://accionistaseinversores.bbva.com/micr
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AA2

A. Necesidades del cliente:

Para abordar las necesidades del cliente, realizamos un Buyer persona basándonos en el perfil del
cliente típico de BCP:

Este perfil representa a un propietario de una pequeña empresa textil que busca
expandir su negocio mediante la apertura de un nuevo local.

Comprender sus motivaciones, desafíos y necesidades financieras es crucial para

ofrecerle soluciones adecuadas que faciliten su crecimiento empresarial.
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B. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción.

El BCP ha implementado varias estrategias para mejorar la experiencia del cliente, que incluyen:

● Digitalización de Servicios: Inversión en plataformas digitales para facilitar transacciones y

consultas.
● Atención Personalizada: Capacitación de personal para ofrecer un servicio más humano y
cercano.
● Programas de Fidelización: Incentivos y recompensas para clientes frecuentes.
● Feedback Activo: Recolección de opiniones de clientes para mejorar continuamente los
servicios.

PLAN DE SERVICIO:
El service blueprint es una herramienta visual que detalla el proceso de servicio, identificando las
interacciones entre el cliente y el banco, así como los procesos internos necesarios para cumplir con
esas interacciones.

Al analizar el plan de servicio y el mapa de viaje del cliente en una solicitud presencial, podemos
identificar oportunidades para mejorar la experiencia que ofrecemos en el BCP. De tal manera que
lograremos reducir tiempos de espera y aumentar la satisfacción de nuestros clientes, fomentando
así su lealtad.
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Brechas identificadas
1. Falta de Información Clara Antes de la Visita: Los clientes pueden no estar seguros sobre
qué documentos llevar, lo que genera ansiedad.
2. Demoras en la Atención al Cliente en Sucursal: Las largas esperas pueden afectar
negativamente la experiencia general.
3. Complejidad en el Proceso de Solicitud Presencial: Formularios confusos y procesos
burocráticos pueden frustrar al cliente.

C. Propuesta y medición de las estrategias:

1. Net Promoter Score (NPS):

a) En una escala del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes el proceso de
solicitud de préstamo BCP a otros?

RESPUESTAS SIMULADAS

1. Detractores (1-6): 5 personas

2. Neutros (7-8): 10 personas
3. Promotores (9-10): 20 personas
4. Total de respuestas: 35 personas

b) En una escala del 0 al 10 ¿Considera que el proceso de solicitud fue claro y fácil de
entender?

RESPUESTAS SIMULADAS

1. Detractores (1-6): 10 personas

2. Neutros (7-8): 8 personas
3. Promotores (9-10): 17 personas
4. Total de respuestas: 35 personas
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c) En una escala del 0 al 10, ¿Qué podríamos mejorar para que tu experiencia sea aún
mejor?

RESPUESTAS SIMULADAS

1. Detractores (1-6): 9 personas

2. Neutros (7-8): 7 personas
3. Promotores (9-10): 19 personas
4. Total de respuestas: 35 personas

2. Índice de Satisfacción:

a) En una escala del 1 al 5, ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con el servicio

recibido durante su solicitud de préstamo en nuestra sucursal?

b) En una escala del 1 al 5, ¿Cómo calificaría su satisfacción con el tiempo que tuvo
que esperar para ser atendido?

c) En una escala del 1 al 5, ¿Qué tan fácil fue para usted completar la documentación
requerida para la solicitud?
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3. Escala de Likert:

Para cada una de las siguientes afirmaciones, indique su nivel de acuerdo en una escala de 1
a 5, donde 1 es "Totalmente de acuerdo" y 5 es "Totalmente en desacuerdo":

a) “Estoy satisfecho con el servicio recibido en mi última visita al banco."

b) "Considero que los productos ofrecidos por BCP son competitivos en el mercado."

c) b) La información proporcionada durante el proceso de solicitud fue clara y

completa.

4.

Índice de Lealtad:

a) En una Escala de 1 a 6, donde 1 es "definitivamente sí" y 6 es "definitivamente no”.

¿Cuán probable consideras que los productos ofrecidos por BCP son competitivos
en el mercado?
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b) En una Escala de 1 a 6, donde 1 es "definitivamente sí" y 6 es "definitivamente no”.

Si tuviera un problema con su préstamo, ¿cuán dispuesto estaría a darle una
oportunidad a BCP para resolverlo antes de considerar cambiarse a otro banco?

c)
En una Escala de 1 a 6, donde 1 es "definitivamente sí" y 6 es "definitivamente no”.
¿Cuán probable es que considere otros productos o servicios ofrecidos por BCP
después de su experiencia con el préstamo?

D. Análisis y diagnóstico de estas estrategias (Redacta un análisis de las estrategias actuales

de la empresa seleccionada, evaluando su efectividad en base a los indicadores del cliente y
sugiriendo ajustes para la mejora de la experiencia del cliente.)

El Banco de Crédito del Perú (BCP) ha desarrollado diversas estrategias orientadas a mejorar la
experiencia del cliente, especialmente en el contexto de la solicitud de préstamos. A continuación,
realizaremos un análisis de estas estrategias, evaluando su efectividad en base a los indicadores de
experiencia del cliente proporcionado, sugiriendo ajustes para mejorar la experiencia.

1. Enfoque en la Digitalización
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Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, el BCP ha realizado grandes inversiones
en tecnología financiera, desarrollando plataformas digitales y aplicaciones móviles que
permiten solicitar préstamos de manera rápida y sencilla desde cualquier dispositivo, sin
necesidad de visitar una sucursal.

● Efectividad: Este enfoque ha permitido que, más del 62% de los clientes ahora
interactúen digitalmente, demostrando un alto grado de adopción de nuestras
herramientas online. Sin embargo, es importante reconocer que esto también ha
llevado a desafíos en la atención presencial, donde algunos clientes aún prefieren el
contacto humano.

● Propuesta de Ajustes: Mejorar la integración entre los canales digitales y

presenciales, asegurando que los clientes que optan por el servicio presencial
reciban una atención ágil y eficiente.

2. Diseño centrado en el ser humano:

El BCP se esfuerza por diseñar productos y servicios que se adapten perfectamente a las
necesidades de sus clientes, gracias a un enfoque de diseño centrado en el usuario.

● Efectividad: La implementación de esta estrategia ha sido un paso importante para

mejorar la experiencia del cliente, ya que ha permitido al banco BCP identificar y
solucionar problemas de manera ágil. Sin embargo, es necesario trabajar en una
implementación más homogénea en todas las sucursales para garantizar una
experiencia consistente.
● Propuesta de Ajustes: Establecer un programa de capacitación continua para el
personal sobre cómo aplicar estos principios en su interacción diaria con los clientes.

3. Monitoreo de Satisfacción del Cliente:

El banco utiliza indicadores como el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) y el Net
Promoter Score (NPS) para evaluar la satisfacción y lealtad del cliente.

● Efectividad: Aunque se han reportado mejoras en la satisfacción general, hay un

15% de clientes insatisfechos que requieren atención adicional. La tasa NPS también
refleja un buen nivel de recomendación, pero hay margen para mejorar.
● Propuesta de Ajuste: Implementar encuestas más frecuentes y específicas después
de interacciones clave (como la solicitud de un préstamo) para obtener información
más detallada sobre áreas específicas que necesitan atención.

El BCP ha mostrado efectividad en varios aspectos claves relacionados con la experiencia del
cliente. A pesar de los avances logrados, aún existe un margen considerable para realizar
mejoras adicionales que superen las expectativas de los clientes.
Al enfocarse en la integración entre canales digitales y presenciales, capacitación continua
del personal, monitoreo proactivo y resolución rápida de problemas, BCP podrá fortalecer su
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posición como líder en el sector financiero peruano y aumentar tanto la satisfacción como la
lealtad del cliente.

E. Referencias bibliográficas

https://gestion.pe/blog/innovar-o-ser-cambiado/2018/12/design-thinking-customer-
journey-map.html/

https://es.danaconnect.com/navegando-un-customer-journey-map-en-la-banca-
identificando-puntos-de-dolor-y-oportunidades/

https://miro.com/templates/empathy-map/

https://infonegocios.info/enfoque/que-es-un-mapa-de-empatia-y-por-que-tu-empresa-
deberia-hacer-uno-que-ve-el-cliente-y-otros-5-que

https://repositorio.up.edu.pe/bitstream/handle/11354/1943/
Angela_Tesis_maestria_2017.pdf?isAllowed=y&sequence=1

https://www.lamalditatesis.org/post/escala-tipo-likert

https://www.linkedin.com/pulse/cinco-oportunidades-de-mejora-en-la-experiencia-del-
bcp-fernandez/

https://repositorio.lamolina.edu.pe/handle/20.500.12996/6327