Evidencia GA1-210601020-AA1-EV02

Diagnósticos Sobre los Segmentos y Clientes de la Empresa

Alejandra Marcela Rosario Aguas

Duván Felipe Caro Aguas

Jessica Angulo Henao

José Antonio Camacho Bernal

Instructor

Diana Johana Diaz Sánchez

Gerente de Proyecto

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Atención Integral al Cliente

Ficha 2977535

08 de junio 2024
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Tabla de Contenido

I. Introducción.

II. Empresa e información.

II.1 Quienes somos.

II.2 Nuestra marca.

II.3 Visión y misión.

III. Descripción de los segmentos del cliente con los que cuenta la empresa

IV. Productos y servicios rentables de la empresa y que clientes lo utilizan

V. Descripción de la calidad de los productos y servicios

VI. Indicadores de grado de eficiencia del personal de atención con el cliente

VII. Reporte departamentos de atención al cliente que necesitan más recursos

VIII. Que tan motivados están los funcionarios de atención al cliente

IX. Conclusiones
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I. Introducción

En la actualidad las empresas buscan brindar atención a las solicitudes del cliente para

ampliar las ventas y posicionarse en el mercado a través, de acciones y actividades para

satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Incluye tanto la atención al cliente

previamente y durante la venta, así como el soporte y seguimiento después de la venta.

Además, un servicio al cliente excepcional puede ayudar a la empresa a diferenciarse de

la competencia y generar una ventaja competitiva, de esta manera, realizar un diagnóstico

sobre los segmentos y clientes de la empresa es primordial para dar respuesta a las necesidades

del cliente y así mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos en la empresa

KEPHIR MODA permitiéndonos así brindar un buen servicio al cliente dentro de las etapas del

proceso que permite a la empresa dividir a sus consumidores en categorías específicas, basadas

en características que se extraen de su comportamiento como clientes y la información que

se puede obtener de sus interacciones con la empresa.

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II. EMPRESA E INFORMACIÓN

KEPHRI MODAS es una empresa familiar que nace en el año 2021 bajo los intereses

y necesidades de los usuarios al estar afectados por la pandemia del COVID 19, la confección

de trajes antifluido para el aislamiento de dicho virus como parte de la autoprotección del

personal, estas confecciones van dirigidas a personal de medicina, personal de servicios

generales y maestros; de igual forma su distribución es de uso general para toda la población.

En el transcurrir de los años nos hemos fortalecido y formando nuestra página web de

distribución masiva ya que vimos la necesidad de nuestra comunidad y el beneficio que

podíamos brindar.

Somos persona natural registrada ante la cámara de comercio bajo el nombre de:

KEPHRI MODAS con NIT. 3549602 con sede en Bogotá.

Contamos con la siguiente segmentación de clientes en la empresa:

Tipos de Segmentación de Cliente

Hemos establecido que la segmentación distrital es en la zona sur de Bogotá D.C.

Específicamente en Bosa ya que nuestro local se ubica ahí. Los productos también se

distribuirán en acopio con la empresa Imper dotaciones los cuales al ser distribuidores

mayoritarios nos suministran los insumos como empresa satelital.

 Segmentación Geográfica

Región del mundo o país: Estado de Bogotá D.C. en Colombia América Latina.

Comunidades autónomas: Medellín, Cartagena, Pasto, Cali, etc.

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Tamaño de la ciudad: 1,636 km²

Densidad: 4907,45 hab./km²

Clima: Oceánico Templado (Cfb).

Idioma: Español Latinoamérica.

Tipo de población: Rural y urbana.

 Segmentación Demográfica

Edad: Cualquiera no hay límite.

Géneros: Para todas las personas no hay discriminación de género.

Rol en el Hogar: Grupo de madres, padres de familia, ama de casa, e hijos.

Etapa de vida: Niños, estudiantes, jóvenes y adultos.

Ingresos Promedios: 2 millones mensuales.

Nacionalidad: colombiana.

 Segmentación de Psicográfica

Clase social: En todas las clases ya que es un producto que se necesita en cualquier

lugar y es solicitado en varias presentaciones.

Estilos de vida: Espontaneo, Popular, Permisivo y Divertido. Personalidad: Cultural,

Social, Independiente e Innovadora.

Valores: Comprometidas hacia las tradiciones y la cultura.

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 Segmentación en Función de Comportamiento

Necesidades y beneficios: Satisfacer al cliente con los productos tangibles, ofrecerles

un buen servicio, y potenciar en ahórrales tiempo en su vida cotidiana. Además, nuestros

clientes analizan los precios, la calidad y buscan conseguir el mayor beneficio de adquirir un

producto.

Roles de Compra:

- Compra periódica: Parte de nuestros clientes compran cada determinado tiempo u

uniforme puesto que son por un tiempo de eventualidad.

- Compra Especial: Parte de nuestros clientes compran al por mayor por distribución

en hospitales, jardines y colegios.

Uso del Producto: En este caso los trajes son específicamente para protección y

aislamiento de posibles virus.

Nivel Socioeconómico: Nuestro producto está dirigido a cualquier tipo de

consumidores;

- Consumidores Habituales: que se acostumbren a nuestro producto en específico y

no el de la competencia.

- Consumidores Potenciales: que demuestren interés por nuestros productos.

- Consumidores por primera vez: Se busca en toda empresa que el potencial se

convierta en primerizo.

- Profesión: Cualquier profesión no impide en nada en lo absoluto.

- Educación: Sin distinción alguna.

- Religión: Cualquier religión.

- Géneros: Las generaciones que ya tiene un ingreso Milenials y la Generación X.

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- Personas que conocen: Nuestros clientes conocen los productos y lo que necesitan.

Persona con intención de compra: realizamos estrategias para que ellos se acerquen con

seguridad a realizar su compra.

2.1 QUIENES SOMOS

Somos una microempresa familiar quienes, en su afán de generar cultura de

autoprotección de manera correcta, ofrece un servicio a la comunidad, con trajes de alta calidad

a precio muy económico, elaborados en base al conocimiento de talleres como máquina plana,

filete elaboración de ropa en alta costura, ofreciendo calidad y precisión en cada elaboración;

de igual manera nuestros trabajadores son personas empáticas que atienden la necesidad del

cliente de acuerdo a el servicio que requiere. Nuestro nombre sale a partir de la mitología

egipcia y su significa “El que llega a ser por si mismo” por tanto alude a la vida eterna y la

transformación constante.
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2 .2 NUESTRA MARCA

Así surgió nuestra marca familiar KEPHRI MODAS donde buscamos constantemente

dar a las familias y personas un excelente servicio tanto en los materiales como en el trato

personal puesto que pensamos que el servicio y ayuda a los clientes es nuestro sello de

fidelización. Nuestro logotipo es:

KEPHRI MODAS
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2.3 VISION Y MISION

VISION

En esta era de las nuevas tecnologías cambiantes nos hemos dado cuenta que en el afán

de la renovación y la era tecnológica, se ha comprometido la salud global de los humanos por

eso nuestro objetivo principal es que nuestras nuevas generaciones sigan generando la cultura

de autoprotección de cuidado personal y emocional basados en la utilización de un producto

aislante de virus.
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MISIÓN

Nuestra misión empresarial es vernos en el círculo de las sociedades que rescata la

cultura de la autoprotección y cuidado personal aportando nuestro conocimiento para que

nuestras tradiciones continúen en la mejora de la salud del colombiano.

I.I.I DESCRIPCION DE LOS SEGMENTOS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

Iniciando la descripción de los clientes de la empresa KEPHRI MODAS, nos damos

cuenta en el transcurso de nuestro recorrido que a pesar de que los años y tiempos cambian se

mantiene muchas variables o estilos de trajes dirigidos a las personas según sus intereses y

necesidades, ya que se manejan trajes para hombres, mujeres y niños, después vemos el tallaje

y estilo del traje que requieren, así como el tipo de variedad de la tela, se basan en los intereses

y necesidades de las personas.

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La clientela se puede dividir en tres grandes grupos

- Los docentes y madres/padres de familia para eventos de colegio.

- Las personas que trabajan en entidades médicas.

- Clientes de celebraciones especiales.

Los docentes de jardines infantiles son clientes frecuentes del uso de trajes antifluido en

lo recorrido del año ya que quieren rescatar la cultura de autoprotección y comodidad del traje

por sus materiales.

El uso constante por cuenta de entidades médica y empresas de servicios generales y de

ase, hacen que nuestro producto sea elaborado con los más altos estándares de calidad de la

tela, las costuras y el terminado los cuales al ser de alta calidad generan la confianza en nuestro

cliente quien garantiza y certifica su elaboración.

De esta manera, en cuanto a la segmentación geográfica, los clientes se encuentran ubicados

en la ciudad de Bogotá, como también en diferentes ciudades donde llegan los productos de la

empresa como son Medellín, Cali, Cartagena entre otras.

Con relación a la segmentación demográfica los productos y/o servicios ofrecidos por la

empresa son de ámbito general sin distinción de género, edad, oficio y/o profesión.

La segmentación Psicográfica no hay distinción de clase social debido a que es un producto

que se necesita en todas las esferas sociales.

Y por último la segmentación en función del comportamiento, hoy en día son indispensables

estos productos a la hora de realizar diferentes actividades, oficios o labores en diferentes

ámbitos empresariales; como se mencionaba anteriormente los tres grandes grupos poblaciones

en los que se encuentra el mercado objetivo.

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IV. PRODUCTOS Y SERVICIOS RENTABLES DE LA EMPRESA Y QUE CLIENTES

LO UTILIZAN.

Los productos y servicios ofrecidos los clientes por la empresa KEPHRI MODAS son

muy rentables debido a que se presentan en una variedad de estilos y tallas que al público le es

agradable, cuenta con comodidad, ya que la empresa tiene las puertas abiertas no solo en

épocas de enfermedades respiratorias o virus si no su productividad durante todo el año.

 Facilidad de tallas, estilos y modelos.

Son productos de alta cálida que se brinda al cliente con sus diferentes estilos de toda la

región de Colombia y todo tipo de tallas de la 0 hasta la 16 y de la talla S hasta la talla XL de

hombres mujeres niños y niñas.

 Flexibilidad y adaptación.

Son productos que se adaptan y se ajustan según la talla del cliente, según el tipo de uso

que se. Los clientes que más servicio piden son los clientes de la misma ciudad ya que son más

cerca a la cuidad y menos gastos y esto hace que la empresa crezca y que se adapte a todo tipo

de clientes tiene épocas durante todo el año y el fuerte de productividad es el inicio de la etapa

escolar o licitaciones de empresas de servicios generales los cuales mantienen sus pedidos de

dotaciones constantes.
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V. DESCRIPCION DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Es una microempresa colombiana que lleva más 3 años de experiencia en elaboración

de trajes de anti fluido, ofreciendo una alta calidad de confección y elaborados con las mejores

telas y materiales nacionales trayendo soluciones y generando muchas alternativas de

seguridad personal y comodidad en cuanto a la elaboración de dotaciones. Manejan diferentes

tipos de telas como algodón 80% orgánico, que es suave, transpirable y seguro para la piel.

Utilizan algodones lino, pana, poliéster, nylon, franela, lycra y telas rayos.

Con el fin, de que el cliente se sienta cómodo al utilizarlo. Los materiales se escogen y

se solicitan al proveedor de confianza que lo envía con alta demanda de calidad, estos trajes

independientemente que se guardan en bodega estas supremamente bien guardados y separados

por tallas, géneros y estilos, cada una de estas prendas están en un clima fresco y seguro.

También, se hace un seguimiento de los trajes y telas para evitar aquellos que estén en

mal estado ya que hay un control para ellos, los trajes almacenados están identificados por

medios apropiados para todo el personal. Para medir la calidad de los servicios de los trajes en

KEPHIR MODAS se utiliza un método que es la encuesta de satisfacción, es de las mejores

herramientas para medir la calidad y es importante y útil para recolectar las diferentes

opciones. Las encuestas están creadas con preguntas específicas sobre diferentes aspectos del

servicio y se solicita al cliente que la califique dependiendo de su punto de vista.

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VI. INDICADORES DE GRADO DE EFICIENCIA DEL PERSONAL DE ATENCION

Y SERVICIO AL CLIENTE

Los indicadores de grado de eficiencia del personal de atención y servicio al cliente nos

ayudan a medir la eficacia de los procesos que se dan en la empresa.

A través, de los indicadores se ha evidenciado que contamos con una buena imagen en el

mercado gracias a la atención personalizada que se les brinda a los clientes.

LISTA DE STATUS AGENTE MEDIOS DE PAGO CANALES DE ATENCION AL CLIENTE

Información Angélica Camacho Nequi Redes Sociales

Contacto Amparo Bernal Consignación SMS/ móvil, teléfono
Presentación del Diana Carolina Pago en efectivo Asistencia por correo electrónico

Producto y venta Camacho Bernal O daviplata

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DATO POR AGENTE TOTAL % ENCUESTAS CLASIFICACIÓN

Angélica Camacho 62 70 % Pasivo de 6 a 7

Amparo Bernal 153 82 % Promotor de 8 a 9

Diana carolina Camacho 30 30 % Detractor 1 a 5

Bernal

Contamos con: Entrega a domicilio, entrega el mismo día, compras presenciales y

online. Contamos con excelente servicio al cliente con Protocolos de atención presencial,

Protocolos de atención telefónica y online, información interna, información pública,

información externa e información confidencial, solucionamos cualquier reclamación o

solicitud y le damos pronta respuesta a su problema. En el futuro queremos ser una empresa

más eficiente para el cliente y así llegar hacer una persona de autorrealización. Cumplimos con

la expectativa del cliente con calidad, gestión, acompañamiento y solución a sus solicitudes.

Estar en el ámbito empresarial “la promesa de valor”.

VII. REPORTE DEPARTAMENTO ATENCION AL CLIENTE

En nuestro departamento de atención al cliente hemos hecho un gran estudio en lo

recorrido de nuestra trayectoria laboral llevándonos a la conclusión de fortalecer el área

comercial presencial de ventas, tomamos cursos de capacitación en áreas de la moda para

mantener los trajes en un estado de óptima calidad para la satisfacción del cliente.
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Nuestras redes sociales están actualizadas para mantener a la vanguardia nuestro

negocio con la tecnología cambiante haciéndola una herramienta ofimática y llegando a más

clientes potenciales.

VIII. QUE TAN MOTIVADO ESTAN LOS FUNCIONARIOS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

La motivación de los empleados es un aspecto empresarial fundamental. Un equipo

motivado es más productivo, comprometido y, en última instancia, más valioso para la

empresa.

Se describirán dos entrevistas realizadas a los empleados de atención al cliente a

continuación:

Angélica Camacho, es una agente de servicio al cliente en la empresa KEPHIR MODA ella

nos comenta en la entrevista realizada que se encuentra muy motivada al atender a los clientes de

manera íntegra y saber que su atención de forma eficaz hace que los clientes se vayan

satisfechos, y regresen a realizar más compras, generando altos niveles de productividad para la

empresa con relación a los protocolos de atención al cliente establecidos. Además, la motiva el

buen clima laboral dentro de la empresa, el trabajo colaborativo, y los beneficios que ofrecen a

los empleados.

Diana Carolina, es una agente de servicio al cliente de la empresa KEPHIR MODA, ella nos

explica que se encuentra muy motivado porque dentro de la empresa el ambiente de trabajo es
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adecuado, se capacita al personal con relación a los políticas de atención al cliente lo que

conlleva a que realice una buena atención a los clientes, manteniendo la fidelidad de estos, como

su estabilidad laboral y la marca de la empresa.

También se cuenta en la empresa con la siguiente encuesta:

¿Cómo evaluarías tu nivel de satisfacción de KEPHIR MODA?

OPCIONES:

• Muy satisfecho

• Satisfecho

• Ni satisfecho ni insatisfecho

• Insatisfecho

¿Cuánto tiempo llevas utilizando los trajes de KEPHIR MODA?

OPCIONES:

• Menos de un mes

• Entre 1 y 3 meses

• Entre 3 y 6 meses

• Entre 6 meses y un año

• Más de un año

¿Con que frecuencia utilizas nuestros productos/servicios?

OPCIONES:

• Una o más veces a la semana

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• Dos o tres veces al mes

• Una vez al mes

• Menos de una vez al mes

¿Has recibido tu producto en el tiempo esperado?

OPCIONES:

• Sí

• No

5. ¿Cómo evaluarías los siguientes atributos de nuestros productos/servicios? Donde 1

es muy insatisfecho y 5 muy satisfecho.

A. Calidad

OPCIONES 1 - 2 - 3 - 4 - 5

B. Relación calidad/precio

OPCIONES 1 - 2 - 3 - 4 – 5

C. Rapidez

OPCIONES 1 - 2 - 3 - 4 - 5

¿Recomendarías nuestros productos a un amigo o conocido? Donde 1 es nunca y 10 por

supuesto.

OPCIONES: 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 – 10

¿Hay alguna otra cosa que te gustaría decirnos?

Los trajes están confeccionados a la necesidad de cada persona, los materiales y diseños

cumplen con lo solicitado.

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IX. CONCLUSIONES

Podemos concluir que es de vital importancia para toda empresa contar con un manual

de servicio al cliente, que le permita garantizar que sus servicios estén siendo brindados de

manera efectiva, basadas en las necesidades de los clientes. Resulta necesario llevar un sondeo

de mercado para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera más

exacta de conocer las verdaderas necesidades y expectativas no solo de los clientes si no de la

empresa. Negocio o actividades laborales que estamos realizando y así seguir mejorando, y

continuar brindando el mejor de lo servicios solamente de esta manera, se puede establecer

procedimientos agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.

De igual manera, la segmentación de clientes permite evaluar a los consumidores que se

encuentran dentro del mercado objetivo y de esta forma utilizar medidas para atraer nuevos

clientes que realicen compras y fidelizarlos a la marca con el tiempo.

También, a través del análisis realizado podemos concluir que los medios tecnológicos

juegan un papel importante en la atención al cliente como son la atención telefónica, el correo

electrónico, el whatsApp utilizados por la empresa KEPHIR MODA porque nos permite

distribuir los productos estableciendo una relación más confiable y cercana con el cliente.
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X. BIBLIOGRAFIA

Reconocimiento de clientes /material formativo.

https://zajuna.sena.edu.co/zajuna/mod/page/view.php?id=1279231

Información recibida por parte de la empresa KEPHIR MODA.