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Diagnóstico sobre los segmentos y clientes de la empresa

Adriana Bernal, Sandra Milena Zapata, Lizeth Bermúdez Ruiz

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA

Atención integral al cliente

Ficha 2896367

Instructores: Erika Alejandra Cervera, Jhon Jairo Padilla

Febrero 2024
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TABLA DE CONTENIDO

1. Empresa e información

2. Concepto y quienes somos

3. Nuestra marca

4.Visión y misión

5. Descripción de los segmentos de cliente con los que cuenta la empresa

6. Productos y servicios rentables de la empresa y que clientes lo utilizan

7. Descripción de la calidad de los productos y servicios

8. Indicadores de grado de eficiencia del personal de atención con el cliente

9. Reporte departamentos de atención al cliente que necesitan más recursos

10. Que tan motivados están los funcionarios de atención al cliente

11. Conclusiones
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1. EMPRESA E INFORMACION

TRAJES TIPICOS Y DISFRACES EYANDI es una empresa familiar que nace en el año 2004

bajo los intereses y necesidades de nuestros hijos quienes al estar en su etapa escolar y de

preescolar necesitaban semanalmente llevar para sus proyectos de colegio diversos trajes en su

proceso lúdico de aprendizaje, con el transcurrir de los años se fue fortaleciendo y formando

nuestro almacén ya que vimos la necesidad de nuestra comunidad y el beneficio que podíamos

brindar. Somos persona natural registrados ante la cámara de comercio bajo el nombre

TRAJES TIPICOS Y DISFRACES EYANDI con NIT. 41736105-1 con sede en Bogotá.

Tipos de Segmentación de Clientes

Hemos establecido que la segmentación distrital es en la zona sur de Bogotá D.C.

Específicamente en Bosa ya que nuestro local se ubica ahí. Los productos también se distribuirán

en los jardines, eventos, colegios, como Colegio Los ángeles, Liceo Boston, IED Los Naranjos Y

Inem Santiago Pérez Tunal.

✓ Segmentación de Geográfica

Región del mundo o país: Estado Bogotá D.C. en Colombia en América Latina.

Comunidades autónomas: Medellín, Cartagena, Pasto, Cali, etc.

Tamaño de la ciudad: 1,636 km²

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Densidad: 4907,45 hab./km²

Clima: Oceánico Templado (Cfb).

Idioma: Español Latinoamérica.

Tipo de población: Rural y urbana.

✓ Segmentación Demográfica

Edad: Cualquiera no hay límite.

Géneros: Para todas las personas no hay discriminación de género

Rol en el Hogar: Grupo de madres, padres de familia, ama de casa, e hijos.

Etapa de vida: Niños, estudiantes, jóvenes y adultos.

Ingresos Promedios: 2 millones mensuales.

Nacionalidad: colombiana.

✓ Segmentación de Psicográfica

Clase social: En todas las clases ya que es un producto que se necesita en cualquier lugar y es

solicitado en varias presentaciones.

Estilos de vida: Espontaneo, Popular, Permisivo y Divertido.

Personalidad: Cultural, Social, Independiente e Innovadora.

Valores: Comprometidas hacia las tradiciones y la cultura.

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✓ Segmentación en Función de Comportamiento

Necesidades y beneficios: Satisfacer al cliente con los productos tangibles, ofrecerles un

buen servicio, y potenciar en ahórrales tiempo en su vida cotidiana. Además, nuestros clientes

analizan los precios, la calidad y buscan conseguir el mayor beneficio de adquirir un producto.

Roles de Compra:

Compra periódica: Parte de nuestros clientes alquilan y compran cada determinado

tiempo puesto que son por un tiempo de eventualidad.

Compra Especial: Parte de nuestros clientes compran o alquilan debido a la festividad del

momento.

Uso del Producto: En este caso los trajes son específicamente para festividad, Presentaciones,
Carnavales y Eventos.

Nivel Socioeconómico: Nuestro producto está dirigido a cualquier tipo de consumidores;

Consumidores Habituales: que se acostumbren a nuestro producto en específico y no el de la

competencia.

Consumidores Potenciales: que demuestren interés por nuestros productos.

Consumidores por primera vez: Se busca en toda empresa que el potencial se convierta en

primerizo.

Profesión: Cualquier profesión no impide en nada en lo absoluto.

Educación: Sin distinción alguna.

Religión: Cualquier religión.

Géneros: Las generaciones que ya tiene un ingreso Milenials y la Generación X.

Personas que conocen: Nuestros clientes conocen los productos y lo que necesitan.
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Persona con intención de compra: realizamos estrategias para que ellos se acerquen con
seguridad sobre su alquiler o compra.

2. ¿QUIENES SOMOS?

Somos una microempresa familiar quienes, en su afán de rescatar el folclor colombiano de

manera correcta, ofrece un servicio a la comunidad, con trajes de alta calidad a precio muy

económico, elaborados en base al conocimiento de talleres como máquina plana, filete

elaboración de ropa en alta costura, ofreciendo calidad y precisión en cada elaboración; de igual

manera nuestros trabajadores son personas empáticas que atienden la necesidad del cliente de

acuerdo a el servicio que requiere.

Nuestro nombre sale a partir de las dos primeras iniciales de los nombres de nuestros 3 hijos:

Eydan, Andrés y Diego.

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3.NUESTRA MARCA

Así surgió nuestra marca familiar TRAJES TIPICOS Y DISFRACES EYANDI donde buscamos

constantemente dar a las familias y personas un excelente servicio tanto en los alquileres como

en el trato personal puesto que pensamos que el servicio y ayuda a los clientes es nuestro sello de

fidelización.

Nuestro logotipo es
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4. VISIÓN Y MISIÓN

VISION

En esta era de las nuevas tecnologías cambiantes nos hemos dado cuenta que en el afán de la

renovación y la era tecnológica, se han perdido nuestras tradiciones, por esto nuestro objetivo

principal es que nuestras nuevas generaciones sigan teniendo presente sus raíces culturales

rescatando el folclore colombiano y las costumbres que cada uno tiene por herencia familiar.

MISION

Nuestra misión empresarial es vernos en el círculo de las sociedades que rescata la cultura y el

folclor colombiano aportando nuestro conocimiento para que nuestras tradiciones continúen de

generación en generación y así tener una identidad étnica definida.

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5. DESCRIPCION DE LOS SEGMENTOS DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA

Iniciando la descripción de los clientes de nuestra empresa Trajes típicos y disfraces Eyandi , nos

damos cuenta en el transcurso de nuestro recorrido que a pesar de que los años y tiempos

cambian se mantiene muchas variables o estilos para alquilar a las personas según sus intereses

y necesidades, ya que se manejan trajes típicos y disfraces para hombre y mujer, después vemos

el tallaje y estilo de disfraz o traje típico que requiere, así como el tipo de variedad de la tela, en

realidad nos basamos en los intereses y necesidades de las personas.

Podemos dividir nuestra clientela en tres grandes grupos

- Los docentes de danzas.

- Bailarines profesionales.

- Grupos culturales de barrio.

- Madres y padres de familia para eventos de colegio.

- Clientes de celebraciones especiales.

Los docentes de danzas son clientes frecuentes de alquiler en lo recorrido del año ya que quieren

rescatar el folclor colombiano en las diversas actividades que son de celebración a nivel nacional

e institucional.
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Los bailarines profesionales son clientes que, de acuerdo a su itinerario laboral, requieren trajes

de mayor elaboración para que sean vistos desde público, muchas veces son trajes que requieren

elaboración a la medida con un grado de complejidad.

Los grupos culturales de barrio requieren de trajes urbanos y de carnavales específicos ya que

conmemoran fechas especiales, pero son más las actividades que realizan a nivel local o social.

El grupo de las madres y los padres de familia de los colegios son grupos que podemos decir

que son nuestro fuerte ya que de acuerdo a los eventos de cada institución como eventos de

recreación alquilan para apoyar la etapa educativa de sus hijos rescatando el folclore colombiano

y manteniendo nuestras tradiciones y fechas de celebración nacional.

Para el grupo de celebraciones especiales se tiene un amplio surtido de trajes temáticos para

celebraciones como matrimonios, cumpleaños, y diversos eventos a nivel social y familiar.

De acuerdo a la necesidad de cada persona se asesora y facilita la información que requiere de

cada traje de acuerdo al evento para dar el servicio que la persona requiere en nuestro local.
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6. PRODUCTOS Y SERVICIOS RENTABLES DE LA EMPRESA Y QUE CLIENTES

LO UTILIZAN.

En su mayoría con una variedad de estilos y tallas que al público le es agradable para los

productos y servicios que brinda la empresa en su mayoría son muy rentables porque cuenta

comodidad, ya que la empresa tiene las puertas abiertas no solo en épocas de celebración de

Halloween si no durante todo el año.

✓ Facilidad de tallas, estilos y modelos

Son productos de alta cálida que se brinda al cliente con sus diferentes estilos de toda la región

de Colombia y todo tipo de tallas de la 0 hasta la 16 y de la talla S hasta la talla XL de hombres

mujeres niños y niñas.

✓ Flexibilidad y adaptación

Son productos que se adaptan y se ajustan según la talla del cliente, según el tipo de eventos que

se desee en la ocasión como en ellos encontramos todos los trajes típicos de Colombia.

Los clientes que más servicio piden son los clientes de la misma ciudad ya que son más cerca a

la cuidad y menos gastos y esto hace que la empresa crezca y que se adapte a todo tipo de

clientes tiene épocas durante todo el año como son las fiestas de Halloween, festivales, cultura.
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7. DESCRIPCION DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Es una microempresa colombiana que lleva más 20 años de experiencia en alquiler y venta de

trajes típicos para todo tipo de eventos ofreciendo alta calidad de confección y elaborados con las

mejores telas y decoraciones de material nacional trayendo soluciones y generando muchas

alegrías a los niños y adolescentes, ofreciendo momentos gratos con sus familiares y amigos.

Entre ellos manejamos diferentes tipos de telas como algodón 80% orgánico, que es suave,

transpirable y seguro para la piel. Utilizamos algodones lino, pana, poliéster, nylon, franela, lycra

y telas rayos. Con el fin que el cliente se sienta cómodo al utilizarlo. Los materiales lo

escogemos y lo pedimos al proveedor de confianza que nos lo envía con alta demanda de calidad.

I. Trajes de región andina

II. Trajes de la región caribe

III. Trajes de la región pacifica

IV. Trajes de la región Orinoquia

V. Trajes de la región amazona

VI. Trajes de la región insular

VII. Trajes típicos de animación

VIII. Trajes típicos de cada profesión.

Estos trajes independientemente que se guardan en bodega estas supremamente bien guardados y

separados por tallas, géneros y estilos, cada una de estas prendas están en un clima fresco y

seguro.
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También se hace un seguimiento de los trajes y telas para evitar aquellos que estén en mal estado

ya que hay un control para ellos, los trajes almacenados están identificados por medios

apropiados para todo el personal.

Para medir la calidad de los servicios de trajes típicos y disfraces Eyandi, se utiliza un método

que es la encuesta de satisfacción, es de las mejores herramientas para medir la calidad y es

importante y útil para recolectar las diferentes opciones. Las encuestas están creadas con

preguntas específicas sobre diferentes aspectos del servicio y se solicita al cliente que la califique

dependiendo de su punto de vista.

8. INDICADORES DE GRADO DE EFICIENCIA DEL PERSONAL DE ATENCION Y

SERVICIO AL CLIENTE

MEDIOS DE CANALES DE ATENCIÓN

LISTA DE STATUS AGENTE PAGO AL CLIENTE
Adriana Bernal
Redes Sociales
Información Rodríguez Nequi
Sandra Milena
SMS/móvil, Teléfono
Contacto Zapata Daviplata
Presentación del producto Lizeth Bermúdez Pago en Asistencia por correo
y ventas Ruiz efectivo electrónico
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INDICADOR OBJETIVO A CUMPLIR MINIMO A DESCRIPCIÓN

CUMPLIR
Tipificación 95% 50% cantidad de llamadas atendidas.
Nps 72% 72% calificación del cliente, encuesta.

Calidad de llamada 85% 85% calidad de llamada del cliente.

Transferencias 18% 50% cantidad de llamadas no atendidas.

DETRACTOR 1 a 5 Menor a
59%
PASIVO 6 a 7 60% a 71%
PROMOTOR 8 a 9 Mayor a
72%

DATO POR AGENTE TOTAL, GENERAL % ENCUESTAS

CLASIFICACIÓN
Adriana Bernal Rodríguez 62 70% PASIVO 6 a 7
Sandra Milena Zapata 153 82% PROMOTOR 8 a 9
Lizeth Bermúdez Ruiz 30 52% DETRACTOR 1 a 5

Contamos con: Entrega a domicilio, Entrega el mismo día, Compras presencial y online.

Contamos con excelente servicio al cliente con Protocolos de atención presencial, Protocolos de

atención telefónica y online, información interna, información pública, información externa e

información confidencial, solucionamos cualquier reclamación o solicitud y le damos pronta

respuesta a su problema. En el futuro queremos ser una empresa más eficiente para el cliente y

así llegar hacer una persona de autorrealización. Cumplimos con la expectativa del cliente con

calidad, gestión, acompañamiento y solución a sus solicitudes. Estar en el ámbito empresarial

“la promesa de valor”.

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9.REPORTE DEPARTAMENTO ATENCION AL CLIENTE

En nuestro departamento de atención al cliente hemos hecho un gran estudio en lo recorrido de

nuestra trayectoria laboral llevándonos a la conclusión de fortalecer el área comercial presencial

de ventas , tomamos cursos de capacitación en áreas de la moda , tendencias de disfraces y

también de cuáles son las diferentes regiones de Colombia para poder dar al traje la apariencia

especifica de cada región haciendo arreglos semestrales de los trajes más usados para

mantenerlos en un estado óptimo de calidad para el cliente.

Nuestras redes sociales están actualizadas para mantener a la vanguardia nuestro negocio con la

tecnología cambiante haciéndola una herramienta ofimática y llegando a más clientes

potenciales.
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10. QUE TAN MOTIVADO ESTAN LOS FUNCIONARIOS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

Encuesta de satisfacción de cliente

1. ¿Cómo evaluarías tu nivel de satisfacción con trajes típicos y disfraces Eyandi?

OPCIONES:

• Muy satisfecho

• Satisfecho

• Ni satisfecho ni insatisfecho

• Insatisfecho

• Muy insatisfecho

2. ¿Cuánto tiempo llevas utilizando los productos de trajes típicos y disfraces Eyandi?

OPCIONES:

• Menos de un mes

• Entre 1 y 3 meses

• Entre 3 y 6 meses

• Entre 6 meses y un año

• Más de un año
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3. ¿Con qué frecuencia utilizas nuestros productos/servicios?

OPCIONES:

• Una o más veces a la semana

• Dos o tres veces al mes

• Una vez al mes

• Menos de una vez al mes

4. ¿Has recibido tu producto en el tiempo esperado?

OPCIONES:

• Sí

• No

5. ¿Cómo evaluarías los siguientes atributos de nuestros productos/servicios? Donde 1 es

muy insatisfecho y 5 muy satisfecho.

A. Calidad

OPCIONES

1-2-3-4-5

B. Relación calidad/precio

OPCIONES

1-2-3-4-5
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C. Rapidez

OPCIONES

1-2-3-4-5

6. ¿Recomendarías nuestros productos a un amigo o conocido? Donde 1 es nunca y 10 por

supuesto.

OPCIONES:

1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 – 10

7. ¿Hay alguna otra cosa que te gustaría decirnos?

Los trajes típicos son acordes al traje oriundo de cada región

resaltando nuestras raíces y cultura, creando así en los jóvenes una

identidad cultural, la cual quiero rescatar por medio de mis clases de danza

típica colombiana.
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11.CONCLUSIONES

Podemos concluir que es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de

servicio al cliente, que le permita garantizar que sus servicios estén siendo brindados de manera

efectiva, basadas en las necesidades de los clientes. Resulta necesario llevar un sondeo de

mercado para poder elaborar el manual de servicio al cliente, ya que es la manera más exacta de

conocer las verdaderas necesidades y expectativas no solo de los clientes si no de la empresa.

Negocio o actividades laborales que estamos realizando y así seguir mejorando, y continuar

brindando el mejor de lo servicios solamente de esta manera, se puede establecer procedimientos

agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.