UNIDAD 2

LA COMUNICACIÓN

LA COMUNICACIÓN :
- es un comportamiento por el cual las personas se relacionan entre ellas.

- COMUNICACIÓN PERSONAL

● COMPONENTES ADJETIVOS: Es el mensaje explícito, la

combinación de las palabras que lo integran y les da el significado
(que lo detallan más)
● COMPONENTE AFECTIVO: Es la expresión de la actitud personal en
relación con el mensaje que se transmite (de la manera que expresas
algo mediante gestos, el tono de voz, el volumen y la mirada), es todo
aquello que se comunica de forma no intencionada (por ejemplo, los
gestos mientras hablas, es algo voluntario por la manera en la que lo
expresas)

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

- En el proceso de comunicación intervienen varios elementos para que se

desarrolle con eficacia.
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN: Que el mensaje se transmita
claramente, que se interprete correctamente y que el receptor actue como
quiere el emisor

● EMISOR: Persona que desea comunicar un mensaje o idea, utilizando

unos códigos y un canal
● CÓDIGO: Conjunto de signos que a través del idioma, permite
formular y comprender las ideas, es importante para que la
comunicación sea posible (ORALES, GESTUALES, ESCRITOS, DE
IMAGEN)
● MENSAJE: Forma de expresión y contenido de la idea, usar unos
términos comprensibles para el receptor, reclamar la atención y el
interés, que sea facil de interpretar, ser convincente y que cause efecto
● CANAL: medio de comunicación por el que se transmite el mensaje, se
debe de escoger el canal más adecuado al receptor
● CONTEXTO: Circunstancias o momentos que rodea la transmisión del
mensaje y que influye en su interpretación
● RECEPTOR: Persona a la que se le dirige el mensaje
PASOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

1. El emisor envía un mensaje utilizando un código y un canal para que llegue al

receptor
2. El receptor intenta entenderlo utilizando el mismo código que el emisor, capta
la idea y la interpreta haciéndose cargo de cuál es la intención del emisor
3. El receptor actúa en consecuencia, produciendo la
retroalimentación(feedback) si fuese necesario.
El feedback permite detectar los errores y malentendidos a medida que se
producen, de tal manera que los mensajes se pueden modificar para eliminar
confusiones (intercambio de mensajes que puede modificar el mensaje
principal)

EVALUACIÓN DE CÓDIGOS EN LA EMPRESA

- Son normas implícitas o explícitas de la empresa que surgen desde la

dirección par que los empleados las utilicen en cada circunstancia, pública o
privada. Son normas éticas y morales, de comportamiento y de
comunicación, creadas por la empresa.

● LENGUAJE VERBAL: Saludos, tratamientos para clientes, proveedores,

accionistas, compañeros, superiores…
● UNIFORMES: Normas para cada una de las temporadas del años, cuidado y
reposición
● NORMAS GENERALES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO: Para facilitar la
convivencia incluso se pueden establecer sanciones en caso de
incumplimiento
● NORMAS PARA ACTOS ESPECIALES: Como celebraciones establecidas
para cumpleaños, matrimonios, nacimientos…Se determinará el tipo de
celebración o el regalo establecido
● LA BANDERA DE LA EMPRESA: EL SÍMBOLO “LA BANDERA”Cobra
protagonismo y se convierte en un símbolo representativo asociado al
ceremonial, su utilización es puntual y va recogida en el manual interno de
protocolo. En el interior de la empresa se utiliza cuando asiste a la reunión el
presidente o altos cargos y se pondrán a la izquierda de ellos. Está en actos
institucionales, colocada sobre una peana en la sala del consejo de
administración, cuando tienen los medios de comunicación y en algunos
despachos de altos directivos

EXPRESIÓN VERBAL

- Es la comunicación más importante a la hora de relacionarse.

● LA PREPARACIÓN CON ENSAYO PREVIO: Algo preparado
 ● PUESTA EN ESCENA: Al momento

- REGLAS Y TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL

● Utilizar un vocabulario comprensible para el receptor

● Utilizar fórmulas convincentes que resulten atrayentes

● Lograr el feedback
● Complementar el mensaje con gestos que nos sirvan de apoyo
● Saber escuchar

COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS “ELEMENTOS BÁSICOS”

- Claves importantes para mantener una conversación con la honestidad la

espontaneidad y la retroalimentación
- Duración: del habla contribuye en la calidad de la conversación (50%, es
agradable)
- Preguntas: son esenciales para mantener la conversación (generales o
específicas, hechos , sentimientos…)
- Autorrevelación: consiste en hablar de sustos que nos afectan a nosotros
mismos
EXPRESIÓN NO VERBAL

- Es la parte de la comunicación relacionada con los movimientos corporales,

voluntarios o inconscientes, que acompañan a la comunicación verbal
● La voz: tono, volumen..
● Contacto visual: mirada, gestos, postura..

- KINESIA: se encarga dle estudio del lenguaje corporal, es como el ser

humano utiliza su espacio , se le llama proxémica ç

- DISTANCIAS PARA DISTRIBUIR EL ESPACIO PERSONAL

● Distancia de intimidad: desde el contacto corporal directo hasta 60
cm(cuando se sobrepasa provoca inquietud , rechazo…)
● Distancia interpersonal: Desde 60 hasta 160cm (cierto grado de
confianza pero sin crear intimidad)
● Distancia pública: Aproximadamente 4m (no existe relaciones
personales)

LA EXPRESIÓN FACIAL

- Es el principal sistema de señales de la comunicacion no verbal y el que mas

observamos, las principales expresiones son: alegria, tristeza, miedo, duda,
 sorpresa, enfado y desprecio

EXPRESIÓN CORPORAL
 -

LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

- Son como las limitaciones o falta de habilidades que tenemos en ciertas

conversaciones
● Barreras relacionadas con el emisor: A veces transmitimos una
aproximación de lo que pensamos , no organizamos nuestras ideas,
falta de empatía (el receptor no nos entiende)
● Barreras relacionadas con el receptor: El receptor a veces no presta
la debida atención y se centra en detalles insignificantes, no lo deja
hablar , repite lo mismo que el emisor…(el receptor tiene que
escuchar)
● Barreras relacionadas con el mensaje: El mensaje puede ser largo o
y complejo, se tiene que adaptar al receptor y al entorno
 ● Barreras físicas: Se refiere a las circunstancias y al entorno que
rodea la comunicación

HABILIDADE SOCIALES PARA LA COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO DE

TRABAJO

- Habilidad: es un conjunto de capacidades de actuación aprendidas y

comprende un conjunto de conductas,
- Habilidad comunicativa: nos permite satisfacer y expresar nuestros
derechos, necesidades, sentimientos, capacidades de actuación
aprendidas,opiniones y obligaciones sin dañar a los demás
- Habilidades sociales en el trabajo: son necesarias para relacionarse con
compañeros, superiores, clientes, proveedores y distribuidores
● Con los compañeros: fomenta el trabajo en equipo, mejora el
ambiente laboral..
● Fomentar las habilidades sociales de dirección y liderazgo,
permite crear equipos directivos a través de un sistema de gestión
de competencias
● incrementar las habilidades sociales con clientes, proveedores y
distribuidores
- Diferentes áreas: se puede desarrolla las técnica comunicativas
● Conversaciones: Iniciar o finalizar conversaciones puede resultar
incómodo en ocasiones. “conejo” de la form mas activa “escucha
activa” es importante y además de la comunicación no verbal
● Cumplidos: dar y recibir, capacidad positiva, sincera y en el momento
adecuado , ya que no deben resultar exagerados, ni de manera
forzada. y además se agradecen
● Quejas y críticas: de forma constructiva para dar la posibilidad a la
otra persona de mejorar, (instrumento de mejora)
● Defender los propios derechos, sentimientos, opiniones o
intereses: es necesario decir no en múltiples ocasiones , discrepar
pero respetando, de la forma correcta. Por ejemplo si nos interrumpen,
levantaremos ligeramente la mano para indicar que espere
● Pedir favores:Las personas que piden favores de una forma clara,
apropiada y ofreciendo estímulos positivos, tienen más posibilidades
de que los demás les respondan de manera rápida y positiva. Nunca
se debe exigir.
● Pedir cambios en comportamientos ajenos: se plantean sin herir,
destacando las ventajas del cambio.
● Pedir disculpas: Cuando una persona se equivoca, lo más acertado
es asumir el error con naturalidad y humildad expresando nuestro
malestar por el error, y tomar nota para que no vuelva a suceder.
● Resolución de conflictos:
 1. Realizar un análisis realista de la situación contando con los hechos
y factores que han contribuido a llegar a tal situación.
2. Efectuar un listado con las posibles alternativas, indicando las
ventajas e inconvenientes de cada una de ellas
3. Contar con las dificultades que nos podemos encontrar para
neutralizarlas y lograr nuestro objetivo, analizando las consecuencias.
4. Fijar una fecha para la resolución del problema.
5. Realizar un seguimiento del conflicto hasta su completa resolución.
6. Llevar a cabo una evaluación final para ver si el resultado ha sido
satisfactorio.

● Ventajas de tener habilidades sociales: Mejora la comunicación con

los demás nos ayudan a afrontar adecuadamente las
responsabilidades en el trabajo, a lograr mayores rendimientos, a tener
menos problemas, y a mejorar la adaptación a las circunstancias y la
relación con los demás al practicar la empatía, en definitiva, a ser más
felices.
● Inconvenientes de no tener habilidades sociales: no ser capaces
de comunicarnos bien con los clientes y compañeros, nos cuesta
hacernos entender y que nos comprendan…

ESTRATEGIAS EFICIENTES ANTE SITUACIONES CONFLICTIVAS EN EL

ÁMBITO LABORAL

- TIPOS
● Dinero
● Temas personales
● Bromas
● Nuevos empleados
● Puntualidad
● Problemas generacional “que las cosas no son como antes respecto a
la innovación”
● Problemas de inquietud ”racionalidad”
● Enfados
● Miedos
● Enfermedad “ausencia de compañeros en el trabajo por falta medica”
● Emergencias
● Saltarse normas “entre quien las cumple y quien no”
● Problemas de actitud, respeto y tolerancia
● COMO CONVATIR CON EL ESTRÉS → problemas por partes, control
del tiempo, prioridades, organizarse el día, actividades en la agenda,
orden, evitar aplazamientos, saber decir no y cumplir con nuestras
tareas…
● Dialogar si tenemos algún problema
 ● Practicas Tecnicas de relajacion
● Practicar deporte ayuda a liberar adrenalina y controla el estrés
● Alimentación saludable “dormir bien y los alimentos ayudan a combatir
el estrés”
● Apoyo psicológico o tratamiento farmacéutico cuando sea necesario

ASERTIVIDAD

- Es una forma de comunicación en la que expresamos nuestras necesidades,

sentimientos y deseos, pero respetando a los demás, no es un rasgo
personal, es una habilidad que se aprende. (por ejemplo hay que saber decir
no, sin agresividad, decir lo adecuado…)Debemos buscar la asertividad y no
la agresividad . Con
● Conductas asertivas se consiguen los objetivo propuestos con
franqueza y sinceridad,sin dañar a los demás
● Asertividad empática: consiste en expresar nuestros sentimientos y
la asertividad progresiva se pone de manifiesto cuando a pesar de
haber puesto en práctica lo anterior la otra persona no responde
positivamente
● CLAVES PARA MANEJAR LAS SITUACIONES DE FORMA
ASERTIVA:
- Autoconocimientos
- Derechos
- Conocer nuestros miedos al rechazo
- Responsabilizarnos
- Dirigirse direxctamente a la persona
- Nunca hacer hipotesis
- Empatía
- feedback
- sugerir osolicitar soluciones

● BARRERAS QUE IMPIDEN LA ASERTIVIDAD

- Egoismo
- No admitir errores
- Pensar que nadie nos entiende
- No preguntar motivos
- No innovar
- No escuchar
- Presumir
- Querer hacer todo solo
- No ayudar
- No responder
TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

● Comunicación ascendente : Alguien comunica información a otra persona

que se haya en un nivel jerárquico superior, gracias a esto, estimula a los
empleados y aporta ideas valiosas que contribuye al mejor funcionamiento de
la organización
● Comunicación descendente (vertical): Alguien comunica información a otra
persona que se halla en un nivel jerárquico inferior , siendo la comunicación
vertical y el más utilizado para transmitir información por escrito, sin embargo
siendo siempre lo más idóneo oralmente
● Comunicación horizontal : Los miembros de un mismo nivel de la jerarquía
se comunican por vías oficiales utilizando canales formales
(interdepartamentales) o informales “rumores” (intradepartamentales)
● Comunicaciones en grupo: “REUNIONES DE TRABAJO”, la comunicación
en grupo se desarrollará teniendo en cuenta el número de asistentes, si es
reducido cada miembro se puede dirigir personalmente y cuando es amplio
hay que dirigirse a todos. Se pueden producir reacciones positivas o
negativa
- Grupos permanentes: organizada de manera formal y continuidad e
la empresa
- Grupos temporales: constituidos para atender a necesidades
puntuales en la empresa
- Grupos de proyectos: se forman para realizar un producto o
investigación
- Grupos de negociación: formadas por sindicatos, comité de empresa
o otros representante de trabajadores

● Comunicación interna: Se dirige al público interno de la empresa, a

los trabajadores, de manera descendente, la mejor manera de
 comunicación interna son los tablones de anuncios, boletín de
empresa, cartas personales…
● Comunicación externa : Se dirige a personas que se encuentran
fuera de la organización, clientes, empleados potenciales, empresas
asesoras…Utilizada por la organización para establecer contacto,
transmitir imagen, informaciones…La finalidad de la comunicación
externa suele ser publicitaria, proyección de imagen de empresa…

OTROS TIPOS DE COMUNICACIÓN

● Comunicación directa e indirecta: según existan intermediarios o no,

e incluso según existan medios que la faciliten. La comunicación
directa se ejecuta siempre dentro de un mismo contexto
espacio-temporal.
● Comunicación Formal o informal: según responda a una normativa
establecida o se haga ocasionalmente por otras razones.
● Comunicación presencial o a distancia: según el lugar de ubicación
de los interlocutores.
● Comunicación subjetiva u objetiva: según incluya o no carga
emotiva.
● Comunicación valorativa o no valorativa: según incluya o no juicios
de valor.
● Comunicación hablada, escrita o gestual: según el medio de
transmisión utilizado.
● Comunicación unidireccional o multidireccional: en una sola
dirección o en múltiples direcciones.
● Comunicación individual o colectiva: según el receptor o receptor a
quien va dirigida.

LA PRENSA, RADIO, TELEVISIÓN Y CINE

● La prensa: Medio básico para las formas públicas. Las maneras de trabajar
con la prensa son muy variadas: a través de comunicados, información
telefónica o verbal, conferencias de prensa, entrevistas, crónicas, reportajes,
 artículos de fondo, e incluso acudiendo a actos especiales para la empresa.

● Radio:se utiliza preferentemente cuando se pretende la aceptación del

contenido del mensaje. La radio tiene las características de velocidad y
movilidad con carácter de urgencia y se puede utilizar en situaciones de
crisis.
- El organigrama de los servicios informativos en la radio engloba,
generalmente, al siguiente personal: director de la emisora,
subdirector, jefe de servicios informativos, responsables de secciones:
internacional, nacional, educación,cultura, deportes, economía y
sociedad, etc.; además de redactores, productores, técnicos de
sonido, realizadores, presentadores y locutores.
● Televisión: es el medio de comunicación por excelencia por su componente
visual, popularidad e impacto emocional. Aporta imagen, sonido y
movimiento. El poder de retención en el público es mayor
- El redactor es el responsable de confirmar la noticia. La noticia dura
unos 60 segundos aproximadamente y se pueden incorporar totales
con unos 12 segundos de duración, fragmentos seleccionados de
declaraciones realizadas. El redactor cierra los contactos.
- El productor gestiona los medios a utilizar y los permisos que en
ocasión se tienen que solicitar. El coordinador incluye la noticia en el
sistema informático.

● Internet: medio de comunicación por excelencia con la incorporación de las

nuevas tecnologías, que ha llevado a una utilización continua de
ordenadores, teléfonos móviles, tabletas y otros dispositivos con carácter
inmediato
- E-comunicación: globalización, interactividad y personalización. Es
fruto de la red para transmitir mensajes, parte de la estrategia
comunicativa a través de extranets o intranets.
- La web corporativa ha de ser intuitiva, dinámica y atractiva. Debe
estar actualizada y bien posicionada en los buscadores, ha de ser el
sitio web en el que se pueda finalizar el proceso de información,
consulta o compra.