PRESENTACIÒN

: El presente proyecto de desarrollo es una alternativa de solución a la problemática

que presenta el destino turístico Paracas. Tiene como finalidad mejorar el servicio

turístico que brinda las agencias de viaje en el marco de calidad en el que se

pretende cumplir con las expectativas del turista.

“PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TURÍSTICO DE LAS

AGENCIAS DE VIAJE EN EL DISTRITO PARACAS”

 INDICE

PRESENTACION
I. ASPECTOS GENERALES 6
II. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION 9
2.1 Antecedentes 9
2.2.- Justificación 15
III. DIAGNOSTICO 16
3.1 Contextualización General 16
3.2 Diagnostico Turístico 26
3.3 Diagnostico Temático 32
IV. POBLACION BENEFICIARIA 34
4.1 Beneficiarios Directos 34
4.2 Beneficiarios Indirectos 35
V. OBJETIVOS Y ACTIVIDADES 35
5.1 Objetivos 35
5.2 Actividades 37
VI. METODOLOGÍA 39
VII. RECURSOS REQUERIDOS 59
VIII. PRESUPUESTO (Referencial) 65
XI CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 74
X. ASPECTOS ORGANIZATIVOS E INSTITUCIONALES 75
XI. CONDICIONES CRÍTICAS 78
XII COORDINACIONES INTERINSTITUCIONALES 79
ANEXOS
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

I. ASPECTOS GENERALES
TÍTULO DEL PROYECTO:

“PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO TURÍSTICO DE LAS

AGENCIAS DE VIAJE EN EL DISTRITO PARACAS”

1. LOCALIZACIÓN:
País: Perú
Región: Ica
Provincia: Pisco
Distrito: Parcas
2. NOMBRES DEL PROYECTISTA
✓ Albites Mendoza María Elena

DURACIÓN DEL PROYECTO: 12 Meses

3. COSTO DELPROYECTO :

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

RESUMEN

El presente proyecto tiene como finalidad mejorar el servcio turìstico de las agencias
de viajes en el distrito de Paracas en el marco de la calidad turìstica

Para el desarrollo del proyecto se han plantado 4 actividades, éstas son: programa
de formación y especialización en prestación de servicios turísticos, Establecer el
local de capacitación, Contratación de facilitadores, Diseño de talleres y material,
Elaboración de módulos, Invitación a los diferentes empresarios de las agencias de
viaje, Ejecución de talleres dirigidos a los gerentes y mandos medios, formación de
un comité gestor para el fortalecimiento de la calidad y el desarrollo sostenible del
turismo, Establecer el local de reuniones, convocatoria de actores involucrados
realización de asamblea, ejecución de mesa de concertación y firma de acuerdo de
conformación del comité, taller de sensibilización en cultura turística de la población
local y “jaladores turísticos, establecer el local de Sensibilización, contratación de
facilitadores, diseño de módulos y materiales, ejecución de talleres, acuerdos y
alianzas con la población

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

ABSTRAC

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

II. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN

2.1 Antecedentes

En los últimos años se habla mucho de la competitividad turística, la calidad

del servicio, la gestión de destinos turísticos como consecuencia de la
necesidad de un desarrollo organizado y sostenido del turismo, tanto del lado
de la demanda como de la oferta, esta definición hace referencia a la gestión
de los diversos componentes de un destino turístico local de tal modo que se
asegure su rentabilidad económica sostenida en el tiempo prolongado el ciclo
de vida del producto turístico, contribuyendo de esta manera a la mejora de la
calidad de vida de la comunidad involucrada. El turismo es una de las
actividades económicas que ha cobrado mayor impulso en el Perú en los
últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa uno de los primeros
lugares en el rubro de servicios. Esta situación además de constituir un reto
obliga al sector a contar cada vez más con recursos humanos que brinden
servicios con altos estándares de calidad, que mejoren la competitividad y den
los resultados de satisfacción esperados por el cliente-turista. He aquí la
importancia de hablar de la calidad del servicio al cliente entendido como “el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo”.
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas
de servicios. En este contexto las Agencias de Viajes, son empresas
conocidas como intermediarios entre los turistas y los prestadores de servicios
turísticos. Consideradas el canal clásico de comercialización de los viajes.
Son consideradas el colectivo más importante dentro del sistema de
distribución turística y venta de productos turísticos que conlleva viajes. (Milio
y Cabo, 2000).

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Según la OMT (1998), “las agencias son empresas de servicios y su función
principal es la intermediación”; y de allí se deriva una de sus principales
funciones: la intermediación.
Teniendo como referencia lo anterior existen escasos estudios o proyectos de
mejoramiento de calidad de servicios turísticos en agencias de viaje, sin
embargo, se puede verificar la existencia de diferentes Manuales para la
prestación de servicios turísticos a nivel internacional se tiene: “Buena
práctica para la atención al cliente AGENCIAS DE VIAJE” (Anfitriones del
Turismo- España 2009). Nos habla principalmente de Las buenas Prácticas en
Atención al Cliente y el Capital Humano para facilitar que las empresas y
servicios que se relacionan con el visitante de un destino español, pueda
disponer de un documento explicativo de las principales buenas prácticas en
atención al cliente específicos para la tipología de empresa o servicio a la que
pertenecen .El Capital Humano también dispone de un cuestionario de
autodiagnóstico mediante el cual facilita el que una empresa o servicio pueda
detectar carencias en atención al cliente y de este modo poder usar de forma
eficiente las demás herramientas desarrolladas para la mejora de la Atención
al Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIÓN
CULTURA DEL DETALLE donde los profesionales turísticos podrán encontrar
soluciones formativas para la mejora de la atención al cliente.
Así mismo a nivel nacional se tiene. “Manual de Buenas Practicas Agencias
de Viajes y Turismo”. (MINCETUR-2013. En el que se reconoce la mejora del
servicio en las agencias de viaje y en su gestión. Asimismo
pretende hacer frente a los retos más importantes a los que se enfrentan las
empresas turísticas que son, entre otros, los relativos a la necesidad de crear
una cultura corporativa adecuada, diseñar una calidad de servicio óptima,
poner la tecnología al servicio de la calidad, seleccionar y formar
adecuadamente al personal, así como implementar sistemas de mejora de la
calidad permanentes que permitan evaluar los niveles de
calidad actual y estimar los niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las
exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos.
Este Manual tiene como complemento una Cartilla de Evaluación, que
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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
permitirá a las Agencias de Viajes y Turismo efectuar una autoevaluación
sobre la implementación y aplicación de las buenas
prácticas recomendadas.
2.2 JUSTIFICACIÓN
La calidad de los servicios turísticos en un ambiente tan competitivo como el
de hoy en día no es una opción, es una necesidad; ya que toda empresa que
desee mantenerse en el mercado debe brindarla como un atributo indesligable
de su oferta; más aún en un sector que atiende tanto a usuarios nacionales
como internacionales. Se plantea este proyecto porque el servicio al cliente
es la fuente que impulsa el progreso y desarrollo de todo producto turístico.
Las agencias deben estar lista para enfrentar en mejores condiciones los retos
y desafíos que la competencia impone, logrando ser proactivos, eficientes y
entendiendo a la calidad de servicio como una herramienta indispensable en
las organizaciones modernas. Puesto que las agencias son intermediarias
del servicio en todo destino turístico de allí la necesidad que presten un
servicio de calidad y generen una buena percepción en el turista, entendiendo
que la actividad turística se desarrolla dentro del sistema turístico y cualquier
alteración influye en dicha actividad. Mejorar la atención al turista implica
posicionar al destino turístico paracas a nivel nacional en concordancia con el
desarrollo sostenible respetando la naturaleza, involucrando a la población
local y generando mayores ingresos económicos en consecuencia mejora de
calidad de vida de la población local

III. CONTEXTUALIZACIÓN GENERAL

3.1 Ubicación:

La ciudad de Paracas se ubica en la costa este de la bahía de Paracas, al norte

de la península del mismo nombre. a 22 km. de Pisco, a 75 km. de Ica y 261 km.
al sur de Lima. Es uno de los distritos de la Provincia de Pisco de la región Ica.
(Ver Anexo nº 01)

3.2 Límites:
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Paracas
Norte: Distrito de Pisco
Sur y el Este: Provincia de Ica
Oeste: Océano Pacífico

3.3 Extensión

Paracas, abarca una superficie de 335,000 hectáreas, de las cuales 117,406 son
de tierra firme y 217,594 de aguas marinas.

3.4 Relieve

Su territorio tiene un extenso litoral, abarca principalmente la región centro de la

costa, con relieve poco accidentado, donde se observan sistemas de colinas,
valles y pampas áridas, presentan las características de gran desierto, con
muchas dunas y medanos, algunos con más de 200 mts. De altitud, lo cual causa
una especial atracción en los visitantes. Al sur del puerto de Pisco, se extiende
la península de Paracas, la más importante del litoral peruano. Allí se inicia un
relieve de poca altitud, que corre paralelo al Océano, y es conocido con el
nombre de cadena costanera.

3.5 Población

Paracas tiene una población de 4.146 habitantes según datos del INEI (Instituto
Nacional de Estadística e Informática). De los 4.146 habitantes de Paracas,
1.882 son mujeres y 2.264 son hombres. Por lo tanto, el 54,61 % de la población
son hombres y el 45,39% mujeres. Si comparamos los datos de Paracas con los
del departamento de Ica concluimos que ocupa el puesto 30 de los 43 distritos
que hay en el departamento y representa un 0,5824 % de la población total de
ésta.

3.6 Clima:

Paracas tiene un clima subtropical desértico. Llueve unos 5 milímetros por año.
Durante el día la temperatura puede llegar hasta 30º especialmente en verano
(meses de noviembre hasta marzo). En invierno (meses de junio hasta
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Paracas
Setiembre) puede haber días soleados, pero la temperatura es más baja que en
verano. La temperatura baja en las noches, hasta 10º aproximadamente. Es un
territorio muy ventoso cuyas fortísimas corrientes de aire portadoras de arena,
conocidos como paracas, tienen una velocidad media de 25 km/h y con máximas
de 60 km/h.

Según el Investigador peruano Antonio Brack, la Ciudad pertenece a la

ecorregión del desierto del Pacífico, por consecuencia, tiene las siguientes
características: Es una de las zonas desérticas más áridas de mundo. Existe un
60% de humedad, y aun cuando las precipitaciones son escasas, una vez que la
humedad supera el 100%, se produce una llovizna denominada garúa Hay
vegetación solo en los valles fluviales y las lomas. Estas últimas se llenan de
vegetación en invierno (de mayo a octubre). Este fenómeno solo es posible en
las laderas que miran hacia el mar. Por eso solo ocurren en lugares puntuales
de la costa. Las lomas son producto de la condensación de las neblinas que
avanzan del mar del desierto.

3.7 Reseña Histórica

Paracas (Proviene del quechua: para, que significa (lluvia) y Aco, arena, Paraaco
"lluvia de arena" castellanizado a "Paracas"’). Paracas fue creada como distrito
el 8 de marzo de 1951.

A finales del período formativo superior, alrededor del 500 a.c en la península de
Paracas, situada entre los ríos Ica y Pisco, aparece la cultura del mismo nombre.
Desde aquel punto de partida, los Paracas lograron dominar aproximadamente
desde el río Cañete por el Norte y hasta el Yauca en Arequipa por el Sur;
teniendo como centro a la ciudad de Ica. El descubrimiento de la cultura Paracas
fue hecho por el arqueólogo peruano Julio César Tello en 1925 al descubrir
restos paracas en cavernas. Toribio Mejia Xesspe descubre las necrópolis de los
Paracas en 1927.

Dentro de las representaciones se encuentran inclusive cabezas trofeo, que

pueden haber sido de sus enemigos. Seguramente, este aspecto guerrero fue lo
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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
que les permitió sobrevivir durante tanto tiempo, comparado a las otras culturas.
. Posteriormente la región fue objeto de ocupación por parte de la cultura Nazca
a la cual los Paracas transmitirán mucho conocimiento, especialmente en
cuestión de orfebrería.

Más allá de esta sólida herencia cultural otro hecho histórico importante sucedió
iniciándose el periodo republicano, el desembarco del General San Martín y la
primera expedición libertadora en la bahía de Paracas. El 7 de septiembre el
ejército reunido por San Martín estuvo frente a Paracas, en la bahía de Pisco y
el día 8 de septiembre de 1820, desembarcó ocupando el pueblo. Una vez en
tierra este dirigió una proclama a sus tropas y estableció un código de ética para
el mejor comportamiento de las mismas durante la campaña que iba a iniciar.
Una vez desembarcado, un destacamento tomó posiciones en Chincha. El 14 de
septiembre del mismo año, el virrey del Perú, capitán Joaquín de la Pezuela,
quien había jurado cumplir la Constitución Liberal de 1812 de España por orden
de Fernando VII, envió una carta a San Martín ofreciéndole entrar en
negociaciones. El día 15 de septiembre, San Martín aceptó y a partir del 25 de
ese mismo mes, los patriotas y realistas entran en las primeras conversaciones
de lo que se ha denominado las Conferencias de Miraflores. Estas concluyeron
el 4 de octubre sin llegar a ningún acuerdo.

IV. DIAGNÓSTICO TURÍSTICO

La Reserva Nacional del Sistema de Islas Islotes y Puntas Guaneras integra 22

islas e islotes y 11 puntas, islas Ballestas forma parte de esta reserva siendo uno
de los principales atractivos turísticos en la región Ica, según su plan de sitio
2012 cuyos atractivos son: Aves Guaneras, Maternidad de lobos chuscos y
formaciones rocosas, pingüino de la corriente de Humboldt siendo las más
destacadas.

4.1 Planta Turística

Al año 2016 en el distrito de Paracas existían 16 establecimientos de hospedaje,

según lo registrado por la Dirección Regional de Turismo (GERCETUR) del
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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). Categorizados entre
dos y cinco estrellas. De los cuales solo dos son de tres estrellas, denotando
que existe falencia para atender a un sector del mercado de poder adquisitivo
medio, puede ser una causa para que el turista no pernocte en la zona, el circuito
se basa generalmente en “full day” retornado a Ica o a su lugar de origen.

En la provincia de Pisco, así como también en el distrito de Paracas existen 40

agencias de viajes que venden programas y/o paquetes turísticos que incluyen
básicamente visitas a los principales atractivos del departamento de Ica. Los
atractivos más ofrecidos son: las islas Ballestas, la Reserva Nacional de
Paracas, la Huacachina y las líneas de Nazca. Por otro lado solo 04 agencias se
han adecuado al reglamento vigente (D.S. Nº 026-2004 MINCETUR). En base
a la información de la Capitanía de Puerto de Pisco existen 26 embarcaciones
de transporte turístico acuático que operan en la Bahía de Paracas, 06 de ellas
con capacidad mayor a 40 pasajeros y 20 con capacidad no mayor a 40
pasajeros. En Paracas se registran un total de 11 restaurantes ubicados frente
al muelle del Chaco y en los alrededores de la plaza principal. Las principales
empresas de transporte que brindan servicio regular desde Lima a la ciudad de
Pisco son: Soyuz, Perú Bus y Expreso Flores. Así mismo hay un servicio que
desde Lima llega hasta Paracas operado por Oltursa y Cruz del Sur. (Plan de
sitio Islas Ballestas -2012)

4.2 Infraestructura

El acceso a Paracas vía terrestre es por la Carretera Panamericana sur cuyo

estado de conservación es óptimo, pasando por la ciudad de Pisco y recorriendo
la avenida costanera que cruza por la localidad de San Andrés. A Paracas
también se puede llegar por vía Aérea a través del recientemente inaugurado
aeropuerto Internacional de pisco. Adicionalmente cuenta con servicios básico s
como bancos, hospitales, comunicación, etc., se encuentran en la ciudad de
Pisco, sin embargo, en Parcas se puede realizar operaciones bancarias
mediante agentes y cajeros automáticos, el servicio de comunicaciones es de
fácil acceso.
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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Actualmente existen 4 zonas de embarque en el Chaco paracas para realizar el
circuito turístico, siendo el embarcadero “el chaco” y la “marina turística” los que
son más demandado, concentrando la mayoría de embarcaciones Asimismo las
embarcaciones turísticas poseen radio de comunicación, pero no GPS por lo que
en caso de eventualidades una embarcación demoraría unos 20 minutos en
llegar a la zona y prestar el apoyo, con motores fuera de borda.

En las otras zonas de embarque tales como el muelle del, Hotel Libertador y
Zarcillo las salidas se realizan de manera ordenada y no presentan problemas
de embarque debido a que la capacidad del muelle es de tres embarcaciones
por salida.

4.3 Superestructura Turística

Existe una asociación de guías de turismo (AGUITUR-PARACAS) que agremia

a 21 guías de turismo. De esta asociación seis de cada diez (62%) habla solo
español. Así mismo, uno de cada dos guías (52%) se encuentra formalizado en
la GERCETUR. En promedio 20 artesanos conforman la “asociación de
artesanos del Chaco” quienes a partir del año 2008 cuentan con módulos
donados por el Plan COPESCO. (Plan de sitio Islas Ballestas- 2012).

También integran la superestructura turística la Municipalidad distrital de

Paracas y la Gerencia Regional de Turismo de Ica.

4.4 CIRCUITO TURISTICO ISLA BALLESTA

El circuito turístico a Islas Ballestas dura aproximadamente 2 horas, con paradas

en zonas estratégicas para la observación de la fauna o apreciación de la belleza
paisajística, en algunos casos las embarcaciones se concentran en ciertas zonas
del circuito como el caso de la maternidad lobos marinos el cual dificulta que
otras embarcaciones ingresen a la zona. El paisaje natural, la flora y fauna
insular y los recursos históricos presentes en las islas Ballestas, son atractivos
muy importantes que sirven de complemento a los atractivos marinos
sobresalientes, y que son reconocidos por los turistas.

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Camino a islas Ballestas y a 8 km del muelle del Chaco puede ser observado,
desde el mar, el candelabro geoglifo que se encuentra labrado sobre una
empinada colina de arena de suelo, y está ubicado al norte de la península de
Paracas (Reserva Nacional de Paracas). Esta enigmática figura tiene 182 m de
largo, 74 m de ancho y los surcos tienen una profundidad que varía de 1.20 a
3.20 m. Su trazo recuerda al de las líneas de Nazca, aunque su factura es más
reciente y data del tiempo de la Colonia. Algunos dicen que fue trazado por
piratas y otros aseguran que estaría relacionado con la Cruz del Sur y servía
como referencia para los navegantes.

Flora y Fauna Marina

El ambiente marino de islas Ballestas posee una alta biodiversidad marina,

gracias a la corriente peruana y al afloramiento, ambos responsables de la
frialdad de nuestra costa y junto a factores como salinidad, luz y nutrientes
originan una gran abundancia de fitoplancton, base de la cadena alimenticia para
los demás seres vivos. Es así que se puede observar a peces como el Mugil
cephalus (lisa), Isacia conceptionis (Cabinza), Paralabrax humeralis (Cabrilla),
Cynoscion analis (ayanque), Sciaena deliciosa (lorna,) Cheilodactylus variegatus
(pintadilla), Scartichthys gigas (Borracho), Menticirrhus ophicephalus (Bobo),
Labrisomos philipii (Trambollo), Anisotremus scapularis (chita), entre otros. A
invertebrados marinos como la Argopecten purpuratus (concha de abanico),
Aulacomya ater (choro), Cancer porteri (jaiva), Cancer setosus (cangrejo), Thais
chocolate (caracol), Octopus mimus (pulpo), Athyonidium chilensis (pepino de
mar), entre otros.

En playas abiertas y acantilados de la isla es común observar al lobo chusco

Otaria flavescens, las cuales se sumergen, juguetean y saltan alegremente muy
cerca de las embarcaciones, siendo sin duda, una experiencia inolvidable para
el turista. La actividad reproductiva se registra principalmente en los meses de
primavera-verano fecha en la cual el aumento de la productividad y las favorables

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
condiciones meteorológicas potencian un ambiente propicio para la
sobrevivencia y el desarrollo de la descendencia (Bowen 1991, Majluf 1992,
Testa 2002, Trites & Antonelis 1994). Asimismo, en la zona costera se pueden
observar a los simpáticos y amigables delfínes nariz de botella (Tursiops
truncatus) y en forma ocasional ejemplares de tortuga verde (Chelonias mydas).

La diversidad biológica de isla Ballestas no sólo se circunscribe a la fauna

marina, sino que existe una importante variedad de flora marina, destacando
entre ellas las macroalgas pardas, las cuales tienen roles ecológicos
fundamentales para el establecimiento de una significativa diversidad de
invertebrados y peces, que encuentran entre las algas refugio, alimentación,
sitios para depositar sus huevos ypara el asentamiento de sus larvas.

Fauna Terrestre.

Toda la isla se encuentra cubierta de grandes poblaciones de aves guaneras

como el piquero, guanay y pelicano, en ellas se reproducen, anidan y descansan.
Desde las embarcaciones es posible observar el desplazamiento de grandes
bandadas de guanayes en busca de alimento u observar la inmersión de
piqueros y pelicanos para la captura de anchoveta, sin duda un espectáculo
natural y atractivo para los turistas.

Asimismo en los acantilados, farallones y playas se pueden observar a los

cormoranes (Phalacrocorax brasilianus), zarcillos (Larosterna inca), Chuita
(Phalacrocorax gaimardi), gaviota peruana (Larus belcheri), gaviota dominicana
(Larus dominicanus), gaviota gris (Larus modestus), gaviota capucha gris (Larus
cirrocephalus), gaviota de Franklin (Larus pipixcan), gallinazo cabeza roja
(Cathartes aura), ostrero común (Haematopus palliatus), ostrero negro
(Haematopus ater) y pingüino de Humboldt (Spheniscus Humboldti).

Recursos Históricos

Un atractivo turístico importante que posee esta área protegida es el recurso

histórico, ya que en ella destaca la extracción de guano de isla, fertilizante natural

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
proveniente de la deyección de las aves guaneras y que en siglo XIX y XX fueron
aprovechados intensamente. En la actualidad se aprovecha de manera
sostenible.

El circuito turístico marino de las Islas Ballestas comprende las siguientes 28

zonas o sectores detallados a continuación

1. Arco Principal

2. Pingüino

3. Lobo Marino

4. Perfil de Cristo

5. Punta de Arañas

6. El muelle

7. Vista posterior del Arco principal

8. Cabeza de ave (Hotel)

9. Pelícanos y Pingüinos

10. Valle de Piqueros

11. Cueva de Pingüinos

12. Nido de Chuitas

13. Punta Argolla

14. Playa machos

15. Galería de aves

16. Sol y Estrella de mar

17. Farallón de Zarcillos

18. Infraestructura de guardianía

19. Cueva de lobos

20. Maternidad de lobos chuscos

21. Arco de los deseos

22. Playa Escondida

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
23. El elefante

24. La iglesia

25. Tres perfiles

26. La garganta

27. Wawa wasi (guardería de lobos)

28. Club de Leones

(Plan de sitio Islas Ballestas- 2012)

4.5 Demanda turística

Durante mayo 2016 se registraron la llegada de 296 146 turistas

internacionales, lo que representa un incremento de 10,4% respecto al mismo
mes del año anterior. De acuerdo a las cifras del mes de mayo, los países con
mayor flujo de turistas fueron Chile con 16,1%, Estados Unidos con 7,7%,
Ecuador con 12,0%, Colombia con 14,0% y Brasil con 12,9%.

CUADRO Nº 01

Llegada De Turistas Internacionales, Según País De Residencia, mayo 2016

20 Primeros Países Emisores (Ordenado Por Mayor Flujo)

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

En el
cuadro posterior se denota una variación en la llegada de turistas tanto
nacionales como extranjeros entre enero- mayo 2015 y 2016. Para el año 2015
se observa que para el 2015 se tiene la llegada a islas Ballestas de 56 439
turistas nacionales y 16 739 turistas extranjeros mientras que para el 2016 en
la misma fecha se tiene la llegada de 36 244 turistas nacionales y 14 198
turistas extranjeros, notándose una variación para el 2016 puesto que el flujo
de turistas disminuyo como se observa el cuadro posterior.

Cuadro Nº 02

Llegada de Visitantes a Sitios Turísticos, Según Región Enero-mayo 2015-2016

Reporte estadístico18
MINCETUR- Mayo 2016
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

En cuanto a la demanda de los servicios de los turistas extranjeros el 58%

demanda los servicios de una Agencia de Viajes. De los turistas extranjeros que
visitaron las ciudades de Ica, Pisco y Nasca entre el 36 y 38% demandaron como
alojamiento hostales de 1 a 3 estrellas; los hoteles de 3 estrellas fueron lo
segundos más demandados, sobre todo en Ica y Nasca; en Paracas el mayor
porcentaje se hospedo en hoteles de 3 estrellas; pero lo más saltante es que
entre el 25 y 28% no pernoctaron en el lugar, solo lo visitaron; en el caso de
Paracas solo el 40% pernocto en el lugar. En cuanto a las compras que realizan
estos turistas extranjeros, el 44% compra artesanía, el 39% compra dulce típicos
y el 37% compra piscos y vinos. El transporte preferido, son buses de servicio
público. (MINCETUR 2013)

Se ha cuantificado que una excursión promedio de un día (full day) genera un

gasto en el sector entre 11.7 a 48.3 USD, siendo el costo de alimentación el más
alto, seguido de la visita en sí. Para el caso de que la visita sea con pernocte, el
costo varía entre 99.7 y 123.3 USD, siendo el alojamiento, el transporte y la
alimentación los costos que se incrementan. (Plan de sitio Islas Ballestas)

V, DIAGNOSTICO TEMÁTICO

El corredor Paracas-Nasca básicamente se identifica para el turismo extranjero,

como un destino complementario al circuito turístico tradicional del sur
(CuscoArequipa-Puno), que mayormente se despliega por vía aérea desde Lima
o bien desde Arequipa y a través de la ruta NazcaPuquio-Abancay-Cusco. Es
uno de los destinos turísticos más demandados en el Perú, tanto por el turismo
receptivo como interno, sin embargo, los problemas que frenan y restringen el
desarrollo de la actividad turística y merman el posicionamiento como uno de los
mejores destinos de turismo de naturaleza con calidad en la prestación de
servicios es la escasa preparación técnica de los operadores turísticos, con un
servicio de guiado deficiente; informalidad en el guiado; competencia desleal;
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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
precios exagerados y abusivos, ineficiente calidad incumplimiento de normas
regulatorias de calidad de servicio; ausencia de escala de infracciones para
aplicación de sanciones por incumplimiento de normas, ausencia de manejo de
residuos sólidos; insuficiente orientación al turista. Escasa de identidad cívica y
turística de la población, deficientes alianzas estratégicas con los operadores
que venden Islas Ballestas y autoridades competentes deficientes políticas para
la conservación y protección; incorrecta aplicación de las normas para la
protección de los atractivos.

VI. POBLACION BENEFICIARIA

6.1 Beneficiarios Directos

El presente proyecto tendrá como beneficiarios directos a 30 agentes de viajes

que operan la actividad turística en Islas Ballestas quienes mejoraran la
prestación del servicio turístico y gestión empresarial respetando acuerdos y
alianzas con las autoridades competentes para la conservación de la
diversidad biológica y sostenibilidad del destino turístico

60 Trabajadores de las agencias de viaje quienes mejoraran su habilidades y

conocimientos para la atención a turistas y mejor desempeño en sus funciones
laborales, como consecuencia mayores ingresos económicos

15 pobladores locales “jaladores turísticos”, sensibilizados laborando de

manera formal en alianzas estratégicas con las agencias de viaje. En
consecuencia, estabilidad laboral y mejores ingresos económicos.

6.2 Beneficiarios Indirectos

Los beneficiarios indirectos del proyecto serán los miles de turistas quienes
disfrutarán del atractivo turístico con un servicio adecuado. También serán
beneficiarios indirectos, hoteles restaurantes, artesanos y los radios de

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
influencia Ica y Pisco al mejorar la imagen de Islas Ballestas en la prestación
de servicios turísticos.

VII. OBJETIVOS Y ACTIVIDADES

5.1 Objetivos

5.2 Objetivo de Desarrollo

Contribuir a un posicionamiento del destino turístico Ballestas a través de los

servicios turísticos

5.1.1 Objetivo General:

Mejorar el servicio turístico que prestan las agencias de viaje en el distrito de

Paracas

5.1.3 Objetivo Específico:

❖ Incrementar el nivel de conocimiento sobre sobre el servicio de calidad en

recurso humano de las agencias
❖ Generar alianzas con los operadores turísticos y autoridades competentes
para el mejoramiento del desarrollo de la actividad turística
❖ Sensibilizar a Jaladores turísticos en cultura turística

VIII. ACTIVIDADES

8.1 PROGRAMA DE FORMACIÓN Y ESPECIALIZACIÓN EN PRESTACIÓN DE

SERVICIOS TURÍSTICOS

8.1.1 Establecer el local de capacitación

8.1.2 Contratación de facilitadores

21
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
8.1.3 Diseño de talleres y material

8.1.4 Elaboración de módulos

8.1.5 Invitación a los diferentes empresarios de las agencias de viaje

8.1.6 Ejecución de talleres dirigidos a los gerentes y mandos medios

* El Turismo y las empresas turísticas

*La gestión y la dirección de las agencias de viaje.

* Recurso Humano y su desempeño en las agencias de viaje

* Costos y presupuesto en las agencias de viaje

*La comercialización del producto turístico

*Calidad turística y buenas prácticas ambientales para agencias de viajes y turismo

* Responsabilidad social empresarial

8.1.7 Ejecución de talleres para personal operario

*El turismo y las empresas turísticas

*Calidad y excelencia en la atención al servicio al cliente

*Etapas de Atención al cliente

*Mercado objetivo y la tecnología de la información

*Ética profesional

8.2 FORMCIÓN DE UN COMITÉ GESTOR PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA

CALIDAD Y EL DESARROOLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO

8.2.1 Establecer el local de reuniones.

8.2.2 convocatoria de actores involucrados

22
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
8.2.3 Realización de asamblea

8.2.4 Ejecución de mesa de concertación y firma de acuerdo de conformación del

comité.

8.3 TALLER DE SENSIBILIZACIÓN EN CULTURA TURÍSTICA DE LA

POBLACIÓN LOCAL Y “JALADORES TURÍSTICOS”.

8.3.1 Establecer el local de Sensibilización

8.3.2 Contratación de facilitadores

8.3.3 Diseño de módulos y materiales

8.3.4 Ejecución de talleres

8.3.4 Acuerdos y alianzas con la población

IX. METODOLOGÍA

El concepto de calidad incluye la satisfacción del cliente, es una alusión a una

mejora continua en el producto en este cao la prestación del servicio turístico. La
calidad puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad
empresarial en todo aspecto. En este marco se propone el proyecto
“PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
TURÍSTICO EN LAS AGENCIAS DE VIAJE EN EL DISTRITO PARACAS”. Para
lograr que los resultados sean sostenibles en el tiempo y se alcancen los
objetivos propuestos, se plantea 3 actividades centrales y una de seguimiento y
monitoreo como se detalla a continuación.

10.1 PROGRAMA DE FORMACIÓN Y ESPECIALIZACIÓN EN PRESTACIÓN DE

SERVICIOS TURÍSTICOS

23
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Es el principal programa y por ende la base del proyecto cuyo objetivo es el
recurso humano que labora en las agencias de viaje este altamente capacitado
y se desenvuelva con efectividad.

10.1.1 Establecer el local de capacitación.

Esta actividad tendrá como finalidad contar con un ambiente adecuado para el
desarrollo de las capacitaciones, Este debe contar con capacidad para 30
personas, carpetas unipersonales. Así m ismo debe contar con equipamiento de
proyector multimedia, ordenador, pizarra que facilite el trabajo del expositor. Se
realizará las dos primeras semanas d iniciado el proyecto.

10.1.2 Contratación de facilitadores

Se contratará a 4 facilitadores para el diseño y dictado de los cursos dirigidos a

los gerentes y colaboradores de agencias de viajes. Un facilitador será
especialista en Gestión de la calidad, deberá ostentar una experiencia mínima
de cinco en el sector turismo dirigiendo empresas del rubro de preferencia con
conocimiento de estrategias ISO 2016-2020. El segundo Facilitador será
especialista en marketing turístico con experiencia de 3 años en gestión y
prestación de servicios en destinos turísticos. El tercer facilitador será
especialista en Finanzas con experiencia de tres años dirigiendo empresas
turísticas, El cuarto facilitador será profesional en Turismo Ambiental con 1 año
de experiencia e destinos turísticos de naturaleza- Aventura. Se realizará la
tercera y cuarta semana de iniciado el proyecto

10.1.3 Diseño de talleres y material

Estará a cargo de los facilitadores contratados, estos deben ser dinámicos que
motiven la participación de los asistentes. Cada taller tendrá un trabajo aplicativo
de cada empresa participante. Se realizará la quinta y sexta semana de iniciado
el proyecto.

10. 1.4 Elaboración de módulos

24
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
A cargo de los facilitadores contratados, cada módulo será elaborado para tener
una duración de 4 horas diarias, se debe respaldar con abundante información y
casos prácticos complementando con el material audiovisual a exponer. Se
realizará la séptima, octava y novena semana de iniciado el proyecto. Entre los
términos de referencia se tiene:

Módulos para gerentes y mandos medios

* El Turismo y las empresas turísticas

Responsale: Especialista en Gestión de Calidad
Objetivo: Brindar una visión global de la actividad turística y de la contribución en
el servicio de calidad que tienen diferentes empresas del medio. Para que exista
una comprensión del trabajo en equipo, con el fin de lograr la satisfacción del
turista y por ende el crecimiento del turismo en la ciudad.

*La gestión y la dirección de las agencias de viaje.

Responsable: Especialista en Gestión de Calidad
Objetivo: Brindar un enfoque de calidad total en todas las áreas de agencias de
viajes, dirección, ventas, y operaciones, con ejemplos de políticas empresariales
que conducirán a una mejor productividad.

* Recurso Humano y su desempeño en las agencias de viaje

Responsable: Especialista en Gestión de Calidad
Objetivo: Fortalecer los criterios de contratación y formación de su personal tanto
en temas operativos como en servicio, así como en políticas para establecer un
buen clima laboral y sus repercusiones en la productividad.

* Costos y presupuesto en las agencias de viaje

Responsable: Especialistas en Finanzas
25
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Objetivo: Los participantes manejan las herramientas de costos directos,
indirectos y gastos, establecer su punto de equilibrio y proyecciones de ventas
en diferentes supuestos.

*La comercialización del producto turístico

Responsable: Especialista en Turismo
Objetivo: Esclarecer las cadenas de suministro en los diferentes tipos de turismo
(receptivo e interno) establecer tarifarios con precios promedio, técnica de
mercadeo, relación con clientes y seriedad en ofertas.

*Calidad turística y buenas prácticas ambientales para agencias de viajes y

turismo
Responsable: Profesional en turismo
Objetivo: Desarrollar conciencia ambiental y turismo sostenible y las acciones a
realizar para reducir los impactos negativos de la actividad.
* Responsabilidad social empresarial
Responsable. Especialista en Turismo
Objetivo: Incluir criterios sociales y medioambientales para evaluar los
productos, fomentando la demanda de los consumidores por bienes producidos
de una manera socialmente responsable.

Módulos para gerentes y mandos medios

*El turismo y las empresas turísticas

Responsable: Especialista en Gestión de Calidad
Objetivo: Objetivo: Brindar una visión global de la actividad turística y de la
contribución en el servicio de calidad que tienen diferentes empresas del medio.
Para que exista una comprensión del trabajo en equipo, con el fin de lograr la
satisfacción del turista y por ende el crecimiento del turismo en la ciudad. Es el
mismo modulo que para gerentes por lo que se dictara de manera conjunta.

*Calidad y excelencia en la atención al servicio al cliente

Responsable: Especialista en Gestión de calidad
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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Objetivo: El personal entiende las funciones y la importancia de lograr la
satisfacción del turista empleando diferentes técnicas de atención al cliente.

*Etapas de Atención al cliente

Responsable: Especialista en Gestión de calidad
Objetivo: El personal comprende y fortalece su capacidad para atender al cliente,
como: Captación del cliente, Información y asesoría al cliente, Venta del servicio
Reserva de servicios, Operación del servicio y seguimiento, Control de calidad
Seguimiento post venta.

*Mercado objetivo y la tecnología de la información

Responsable: Especialista en marketing turístico
Objetivo: Fortalecer las capacidades del personal que labora en agencias de
viaje en el manejo de tecnologías, identificando al tipo de mercado que se dirige.

*Ética profesional
Responsable: Profesional en Turismo
Objetivo: Crear conciencia de responsabilidad, en todos y cada uno delos
colaboradores de agencias de viaje que actúan bajo principios y valores.

10.1.5 Invitación a los diferentes empresarios de las agencias de viaje

Se prevé la asistencia de 30 agentes de viaje a los mismos que se hará extensivo

a través de cartas de invitación, caracterizándose generalmente por ser
empresas familiares que se han involucrado la actividad turística poco a poco,
generalmente los gerentes son los dueños de las empresas y en algunos casos
dueños de embarcación. Se realizará todo el segundo mes de iniciado el
proyecto en paralelo con otras actividades

10.1.6 Ejecución de talleres dirigidos a los gerentes y mandos medios

27
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Por la naturaleza del trabajo de los empresarios, se establecerá que cada
módulo se repita dos veces en distintas fechas para facilitar la asistencia de la
mayoría posible, los 7 módulos se realizarán en 8 semanas un módulo por
semana y una sesión de reforzamiento

10.1.7 Ejecución de talleres para personal operario

Por la naturaleza del trabajo de los empresarios, se establecerá que cada módulo
se repita dos veces en distintas fechas para facilitar la asistencia de la mayoría
posible, los 5 módulos se realizarán en 5 semanas y una semana de
reforzamiento. Primer módulo en conjunto con los gerentes y el resto luego haber
culminado la capacitación de gerentes, siguiendo la misma metodología de
trabajo establecido por los especialistas.

10.2. FORMCIÓN DE UN COMITÉ GESTOR PARA EL FORTALECIMIENTO DE

LA CALIDAD Y EL DESARROOLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO

Busca involucrar a todas las autoridades relacionadas con el área natural

protegida y los gestores de la actividad turística con los representantes de los
gremios y asociaciones privadas de manera específica con representantes de
agencias de viaje con la finalidad de promover un turismo sostenible respetando
el medio ambiente, involucrando a la población local y el crecimiento económico
para ello se realizará las siguientes acciones: Se realiza el sexto mes de iniciado
el proyecto, tiene una duración de 12 semanas.

10.2.1 Establecer el local de reuniones.

Debe estar ubicado en lugar céntrico, de fácil acceso de preferencia debe contar
con un auditorio para 30 personas en donde se pueda acondicionar una “mesa
redonda” con un mínimo de 30 sillas, con equipamiento de proyector multimedia,
ordenador, pizarra dentro del alquiler del local, se realizará en dos semanas

10.2.2 convocatoria de actores involucrados

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Se hará extensiva la invitación a las autoridades involucradas y agentes de viaje
por medio de oficios los mismos que serán distribuidos en una semana, se hará
seguimiento por correos electrónicos y llamadas telefónicas con el fin de
asegurar la asistencia de los actores involucrados. Se realizará durante 3
semanas.

10.2.3 Realización de asamblea

Cada actor deberá hacer una breve presentación sobre la problemática de la

actividad turística en el destino paracas teniendo en cuenta el servicio turístico,
la comunidad receptora y la competencia de cada autoridad para esclarecer los
compromisos que puede asumir cada actor. Se realizará durante 3 semanas.

10.2.4 Ejecución de mesa de concertación y firma de acuerdo de conformación

del comité.

E comité estará conformado se conformado por un representante del

SERNANP, un representante del gobierno local, un representante de las
agencias de viaje y un representante de la GERCETUR, un representante de
DICAPI, establecer las competencias del comité gestor de fortalecimiento de
calidad y desarrollo sostenible del turismo teniendo como ejes centrales la
conservación protección de los recursos naturales principal atractivo del destino
paracas, entre los lineamientos las empresas se comprometen a un manejo
integral de los residuos sólidos además se convierten aliados estratégicos para
ser extensivo a los turistas promoviendo la cultura del reciclaje, así mismo se
establece horarios de salida y cierre de manera rutinaria para la realización del
circuito turístico, establecer tarifas promedio de paquetes turísticos, prestar
servicios tanto en la presentación del producto como la venta y postventa del
mismo tratando de cumplir con las expectativas del turista y contribuir a la
formalización de los “jaladores turísticos”. También se establecerá un estatuto
del comité. Esta acción finalizara con la firma de acuerdo y creación del comité.

29
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Se realizará durante cuatro semanas, teniendo una mesa de concertación por
semana.

10.3 TALLER DE SENSIBILIZACIÓN EN CULTURA TURÍSTICA “JALADORES

TURÍSTICOS”.

La finalidad de esta actividad es concientizar a los “jaladores turísticos”, en la

importancia de mantener una buena imagen de un destino turístico, la
sostenibilidad de los recursos y su repercusión a largo plazo. Se realizará los 4
últimos meses del proyecto.

10.3.1 Establecer el local de Sensibilización

Esta actividad tendrá como finalidad contar con un ambiente adecuado para el
desarrollo de las capacitaciones, Este debe contar con capacidad para 30
personas, carpetas unipersonales. Así mismo debe contar con equipamiento de
proyector multimedia, ordenador, pizarra que facilite el trabajo del expositor. Se
realizará las dos primeras semanas del noveno mes de iniciado el proyecto.

10.3.2 Contratación de facilitadores

Se realizará la convocatoria de un profesional en turismo con especialización en

relaciones comunitarias. Deberá tener dos años de experiencia en manejo de
grupos y trabajo con comunidades locales en entidades públicas o no
gubernamentales. Así mismo se contratará un antropólogo social el que deberá
tener 3 años de experiencia en relaciones comunitarias y manejo de conflictos
sociales. Se tomará tres semanas entre el noveno y décimo mes del proyecto.

10.3.3 Diseño de módulos y materiales

A cargo del especialista el enfoque debe ser exposición de la problemática de la

actividad turística y su injerencia en el desenvolvimiento de dicha actividad para
ello se tomará como referencia la siguiente temática: Turismo, atractivo turístico
anfitrión, atención al turista, objetividad de la información brindada, reconocer la
importancia de los recursos naturales, la sostenibilidad, el circuito turístico,
30
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
beneficios del turismo responsable. La metodología empleada tiene que ser con
casos prácticos, skecht y trabajos grupales, pruebas escritas y lo que considere
el especialista. Se realizará en tres semanas en el décimo mes del proyecto.

10.3.4 Ejecución de talleres

Para la ejecución de las charlas de sensibilización se tomará en cuenta la

disponibilidad de horarios de los involucrados para facilitar la asistencia de la
mayoría se realizará 3 veces por semana en el turno. Se realizará en 6 semanas
durante los últimos meses del proyecto

10.3.5 Firma de acta de compromiso “jaladores turísticos”

Se realizará dos reuniones con la GERCETUR, gobierno local (municipalidad), y

SERNANP con el fin de establecer normas de comportamiento y directrices para
el buen desempeño de la actividad turística, para ello se tomará en cuenta la
formalización de “jaladores turísticos” como orientadores locales, otorgados por
la municipalidad competente, así mismo dichos actores se comprometen a
respetar y brindar información turística objetiva, respetar las tarifas promedio de
un paquete turístico a isla Ballestas y las disposiciones de los entes gestores del
turismos y conservación de la Reserva del Sistema de Islas islote y Puntas
Guaneras de lo contrario no podría seguir operando en Turismo, se finaliza con
la firma de los actores involucrados. Se realizará en una la penúltima semana
del proyecto.

10. 3.6 Evaluación del taller de sensibilización

Con la finalidad de que esta actividad sea objetiva, se realizara una encuesta
sorpresa a los turistas sobre la información turística recibida en el “Chaco
paracas” esto incluye sistematización de los datos e interpretación de los
resultados, en concordancia se renovara el carnet de orientador turístico o se
daría el cese definitivo. Se realizará las dos últimas semanas del proyecto.

10.4 Evaluación y Monitoreo

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas
Esta actividad tiene como finalidad permitir un análisis detallado de todas las fases
que componen el proyecto, haciendo un seguimiento riguroso de todo el proceso,
posibilitando la detección de deficiencias y fallas que podrían incidir negativamente
en el cumplimiento de objetivos. Cada responsable de actividad, elaborará informes
de los resultados obtenidas en ellas, permitiendo contar con información precisa,
estará a cargo del director del proyecto, comprendido en informe preliminares
emitidos mensualmente y un informe final realizado en las ultimas semanas dedl
proyecto.

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 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de Paracas

X. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES MES I MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
1.Programa de formación y
especialización en prestación de
servicios turísticos
1.1Establecer el local de capacitación
1.2Contratación de facilitadores
1.3Diseño de talleres y material
1.4Elaboraciòn de módulos
1.5Invitación a los diferentes empresarios de
las agencias de viaje
1.6 Ejecución de talleres dirigidos a los
gerentes y mandos medios
1.7 Ejecución de talleres para personal operario
2.Formación de un comité gestor para el
fortalecimiento de la calidad y el desarrollo
sostenible del turismo
2.1 Establecer el local de reuniones.
2.2 convocatoria de actores involucrados
2.3 Realización de asamblea
2.4 Ejecución de mesa de concertación y firma
de acuerdo de conformación del comité
3.Taller de sensibilización en cultura
turística “jaladores turísticos”
3.1 Establecer el local de Sensibilización
3.2 Contratación de facilitadores
3.3 Diseño de módulos y materiales
3.4 Ejecución de talleres
3.5 Firma de acta de compromiso “jaladores
turísticos”
3.6 Evaluación del taller de sensibilización
5.SEGUIMIENTO Y MONITOREO

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas
XI RECURSOS REQUERIDOS

HUMANOS
Personal de planta:
➢ 1 Director de proyecto (Licenciado en Turismo)
➢ 1 Administrador
➢ 1 Secretaria
Personal para Actividades:
➢ 02 Licenciados en Turismo.
➢ 01 economista (especializado en finanzas)01 arquitecto (diseñador
de interiores).
➢ 01 especialista en gestión de calidad
➢ 01 antropólogo
➢ 01 Ingeniero Ambiental.

MATERIALES
Materiales de oficina
➢ 10 Millares de papel bond Atlas A4 de 80gr.
➢ 1 Ciento de papel sabana blanco El Parque
➢ 10 Cajas de lapiceros azules Faber Castell
➢ 10 Cajas de lápices 2B Faber Castell
➢ 1 Docena de correctores Faber castell
➢ 1 Millar de folder manila tamaño A4
➢ 1 docena de plumones para pizarra acrílica Faber Castell
➢ 5 Cajas de plumones de papel Faber castell
➢ 2 Grapadoras Artesco
➢ 5 Cajas de grapas medianas Artesco
➢ 2 Perforadores Artesco
➢ 6 Docenas de archivadores
➢ 6 Cajas de clips
➢ 6 Motas de pizarra acrílica
➢ 1 ciento de CD Princo

34
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas
➢ 1 Docena de cartuchos de tinta negra
➢ ½ docena de cartuchos de tinta
➢ ½ Docena de cintas adhesivas
➢ ½ Docena de cola sintética
➢ ½ Docena de tampones
➢ 4 Sellos de jebe
➢ ½ Docena de reglas de 30cm
➢ 1 millar de sobres blancos tamaño carta
➢ ½ millar de cartulina al hilo
➢ 07 memorias USB de 4 Gb.
EQUIPOS
➢ 02 Laptops
➢ 01 Equipo de audio
➢ 01 Impresora multifuncional
➢ 02 Cámaras digitales

MOBILIARIO
06 Escritorios
➢ 06 Sillas giratorias
➢ 01 Mesa grande
➢ 02 Pizarras acrílicas
➢ 06 papeleras
➢ 3 Estantes para archivar documentación

SERVICIOS
➢ Agua
➢ Luz
➢ Teléfono
➢ Mantenimiento de equipos
➢ Internet móvil

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Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas
7.6 Materiales para capacitación
➢ Folders
➢ Hojas membretadas
➢ Folletos informativos
➢ Cuadernillo de apuntes
➢ lapiceros estampados
➢ Coffe break

PRESUPUESTO CUADRO RESUMEN (Referencial)

ME
Nº ETAPA PARCIAL %
SES

organización y administración del

1 12 14 340.00
proyecto

Programa de formación y especialización

2 en prestación de servicios turísticos 5 12 600.00

Formación de un comité gestor para el

3 3 12 080.00
fortalecimiento de la calidad y el desarrollo
sostenible del turismo
Taller de sensibilización en cultura turística
4 4 9 470.00
“jaladores turísticos”.

5 Evaluación y Monitoreo 12 4 340.00

TOTAL 52 830

36
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas
X. ASPECTOS ORGANIZATIVOS E INSTITUCIONALES

El proyecto se estructurará en un organigrama con la finalidad de ofrecer una

visión general de la estructura del proyecto, así como también optimizar el
desempeño de cada uno de los involucrados, los recursos económicos y
materiales, para de esta manera cumplir con cada una de las actividades
planteadas de manera eficaz y eficiente.

ORGANIGRAMA DEL PROYECTO

DIRECCION

SECRETARIA

Jefe del
Jefe de
recursos departamento de
ADMINISTRACION
humanos logística

a) Dirección del Proyecto:

El cargo estará bajo la responsabilidad de un Licenciado en Turismo, quien
tendrá las siguientes funciones:
❖ Supervisar cada una de las actividades del proyecto.
❖ Se encargará de ejecutar las actividades en conjunto con los encargados
de cada actividad.
❖ Evaluación permanente del desempeño del recurso humano contratado.
❖ Supervisas los recursos económicos y logísticos que se manejen en el
proyecto.
37
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas

• Secretaria:
Estará bajo el cargo de una secretaría con experiencia y sobre todo
responsable, y con capacidad de trabajar bajo presión:
❖ Redactar y enviar documentos (oficios, cartas, entre otros).
❖ Archivar documentos y mantener actualizado la agenda de la dirección
del proyecto.
❖ Asistir al director de proyectores, como al responsable de recursos
humanos y jefe del departamento de logística, en todo los que se
requiera.

a) Administración:

Esta área estará bajo la dirección de un administrador con 3 años de

experiencia, y tendrá bajo su cargo:

❖ Administrar el presupuesto del proyecto.

❖ Coordinara con la administración y diferentes departamentos del proyecto
para el buen funcionamiento de este.
❖ Coordinar con la dirección general del proyecto y con los responsables de
las áreas.
❖ Controlar los ingresos y egresos, bienes muebles insumos, equipos u
otros.

b) Jefe del área de recursos humanos.

Será el encargado de:
❖ Supervisar el desarrollo de pagos.
❖ Supervisar los procesos de reclutamiento y selección de recursos
humanos.

38
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas
❖ Evaluaciones de desempeño y capacitación del recurso humano que
laborará en el proyecto.
❖ Supervisar las gestiones de Seguridad e Higiene.

c) Jefe del área de logística

Tendrá como funciones:

❖ Planificar la utilización del material que se utilizará en las diversas

actividades del proyecto.
❖ Dirigir al personal a su cargo en las labores planificadas.
❖ Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos y
materiales.
❖ Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, del material a utilizarse.
❖ Mantener informado al director del proyecto sobre la utilización de los
materiales.
❖ Promover el uso racional y eficiente de los materiales para la ejecución del
proyecto.

XI. CONDICIONES CRÍTICAS

❖ Las agencias de viaje muestran dispuesta a participar en el proyecto

❖ Buenas relaciones sociales “jaladores turísticos y población” se muestra
favorable para el desarrollo de las actividades programadas.
❖ La predisposición de las instituciones públicas para trabajar en alianzas
estratégicas
❖ Los agentes de viajes se comprometen con las capacitaciones.
❖ Predisposición de los agentes de viaje predispuestos a trabajar en equipo.
❖ Los jefes de área muestran una actitud positiva frente al acondicionamiento
de sus talleres.
❖ MINCETUR y GERCETUR se muestra interesado en apoyar el proyecto

XII. COORDINACIONES INTERINSTITUCIONALES

39
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas
✓ Agencias de viaje:
Se coordinará con los representantes de las principales agencias de viaje
para que participen de los diversos eventos programados como la asistencia
a las capacitaciones a desarrollarse como también coordinar la
comercialización del producto turístico mejorado.

✓ GERCETUR ICA:
Se realizará acciones de coordinación con la GERCETUR para que ayude a
promover el desarrollo del proyecto.

✓ MUNICIPALIDAD DE PARACAS

Se efectuará coordinación con los representantes de la municipalidad de

Paracas colaboren en la ejecución.

40
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas

ANEXOS

41
Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito
de Paracas

42
 Mejoramiento del servicio Turístico de los Agentes de Viajes en el distrito de Paracas

ANEXO Nº 01

ÁRBOL DE PROBLEMAS Débil posicionamiento del destino turístico Ballestas

Producto turístico Trujillo Turistas decepcionados optan

pierde competitividad frente a Empresas de Turismo perciben por recomendar otros destinos
otros destinos menores ingresos económicos distintos de Trujillo

El producto turístico de Islas

Ballestas no cumple con los
Deterioro paulatino de los Insatisfacción del turista con
estándares de calidad de servicio
recursos naturales del destino el servicio durante su
turístico ballestas experiencia

Las agencias de viajes del distrito de Paracas prestan un inadecuado servicio

al turista

El recurso humano que labora en las Débil alianzas con los operadores Escasa conciencia y cultura
agencias de viaje tiene un escaso turísticos y autoridades turística de los “jaladores
conocimiento sobre el servicio de la competentes turísticos” y población local
calidad

Poca valorización de la preparación Débil coordinación entre Inadecuados servicios de

técnica del personal que brinda atención autoridades de las información turística
al turista organizaciones públicas y
privadas para gestionar el buen
desempeño de la actividad
Los propietarios conocen poco de las
turística
cualidades y capacidades personales y
profesionales que se requiere para
laborar en Turismo

Poca valorización del empresario

turístico n la fidelización del cliente

Empresarios turísticos con visión unilateral en la explotación de recursos turísticos de

Islas Ballestas
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

Lograr mayor posicionamiento del destino turístico Ballestas a través de

ANEXO Nº 02
los servicios turísticos
ARBOL DE OBJETIVOS

Recuperar la competitividad del Turistas motivados para

producto turístico de Ballestas Empresas de Turismo perciben recomendar el destino turístico
frente a otros destinos mejores ingresos económicos Ballestas

El producto turístico de Ballestas Turistas satisfechos con el

cumple con los estándares de servicio turístico brindado en
Conservación de los recursos
calidad de servicio Paracas
naturales del destino turístico

Lograr que las agencias de viajes del distrito de Paracas prestan un servicio
adecuado y eficiente al turista

Incrementar el nivel de conocimiento Alianzas con los operadores Jaladores turísticos y población
sobre sobre el servicio de calidad en turísticos y autoridades local con cultura turística
recurso humano de las agencias de viajes competentes

Mayor valorización de la preparación

técnica del personal que brinda atención Mayor coordinación entre El turista recibe Información
al turista autoridades del sector turismo de adecuada y objetiva.
las organizaciones públicas y
privadas para gestionar el turismo
Los propietarios conocen los atributos
personales y profesionales que se
requiere para laborar en Turismo

Elevar la valorización del empresario

turístico n la fidelización del cliente

Empresarios turísticos con visión diversificada en la explotación de recursos turísticos de

Islas Ballestas
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de
Paracas

Lograr mayor posicionamiento del destino turístico Ballestas a través de

ANEXO Nº 03
ARBOL DE los servicios turísticos
ALTERNATIVAS

Recuperar la competitividad del Turistas motivados para

producto turístico de Ballestas Empresas de Turismo perciben recomendar el destino turístico
frente a otros destinos mejores ingresos económicos Ballestas

El producto turístico de Ballestas Turistas satisfechos con el

cumple con los estándares de servicio turístico brindado en
Conservación de los recursos
calidad de servicio Paracas
naturales del destino turístico

Lograr que las agencias de viajes del distrito de Paracas presten un servicio
adecuado y eficiente al turista

Incrementar el nivel de conocimiento Alianzas con los operadores Jaladores turísticos y población
sobre sobre el servicio de calidad en turísticos y autoridades local con cultura turística
recurso humano de las agencias de viaje competentes

Mayor valorización de la preparación

técnica del personal que brinda atención Mayor coordinación entre El turista recibe Información
al turista autoridades del sector turismo de adecuada y objetiva.
las organizaciones públicas y
privadas para gestionar el turismo
Los propietarios conocen los atributos
personales y profesionales que se
requiere para laborar en Turismo

Elevar la valorización del empresario

turístico la fidelización del cliente

Empresarios turísticos con visión diversificada en la explotación de recursos turísticos de

Islas Ballestas
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de Paracas

ANEXO MARCO LÒGICO

JERARQUÍA DE OBJETIVOS INDICADORES VERIFICADORES SUPUESTOS

FIN
Posicionar y reconocer a Islas Ballestas
como uno de los mejores destinos
turísticos de naturaleza y en prestación de
servicios del Perú

PROPÓSITO 12 agencias de viaje obtienen el sello * certificados otorgados * La planta turística de Paracas brinda
Lograr que las agencias de viajes del de calidad turística en buena practicas * entrevistas integralmente un servicio de calidad
distrito de Paracas presten un servicio al finalizar el proyecto * registro fotográfico *La promoción turística del destino
adecuado y eficiente al turista *registro fílmico turístico tiene prioridad entre las políticas
de desarrollo del sector
* El flujo turístico hacia ballestas se
incrementa y es sostenible en el tiempo

RESULTADOS. *El 80% de las encuestas a turistas *Registro de asistencias *Las agencias de viaje muestran interés
1.Recurso humano de las agencias de viaje tienen comentarios positivos sobe la * Evaluaciones en el proyecto y participan
conoce y brinda un servicio de calidad al calidad de atención del personal de *Módulos de
turista agencias de viaje al 7mo mes de aprendizaje * Las agencias de viaje promueva la
iniciado l proyecto. *Informe de monitoreo mejora en la capacitación y
y evaluación
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de Paracas

*El 90% de los asistentes de los *contrato de especialización del recurso humano de
talleres obtiene una ponderación facilitadores sus empresas
superior en su evaluación al finalizar *registro fotográfico
el programa. *registro fílmico
2.La actividad turística se desarrolla de
manera ordenada en el destino Paracas- *El 60% del personal de las agencias *Actas de compromiso
Ballestas mediante acuerdos y alianzas. de viajes participan del proyecto al 6to firmado entre los actores
mes de iniciado el proyecto de la actividad Turística
*El empresariado de agencias de viaje
. *90% de las agencias de viaje respetan *Registro de asistencia a
participan activamente en el proyecto
acuerdos y reglamento turístico reuniones
*registro fotográfico * Las condiciones de reglamentación
*60% de agencias respetan circuito *registro fílmico promueven mayor compromiso de la
turístico delimitado por el SERNANP mejora en los servicios turísticos
* queda conformado un comité gestor
*Registro de asistencia
para el fortalecimiento de la calidad y
3.Poblaciòn local y “Jaladores turísticos” de participantes
el desarrollo sostenible del Turismo
sensibilizados y con cultura turística *Módulos de
*70% de la población local y aprendizaje *Interés de la población local y “jaladores
“jaladores turísticos” sensibilizada y *Evaluaciones al turísticos para participar en el proyecto”
con cultura turística finalizar el curso
*Entrega de certificados * “jaladores turísticos” interesados en
*Informe de monitoreo conocer sobre cultura turística y trabajar
y evaluación en la mejora del destino turístico Paracas
*70% de “jaladores turísticos”
*registro fotográfico
sensibilizados y formalizados en
*registro fílmico
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de Paracas

alianzas estratégicas con las agencias e *Predisposición de las agencias de viaje

viaje para trabajar en alianzas estratégicas con
los “jaladores turísticos”
*El 80% de las encuestas a turistas
tienen comentarios positivos sobe la
calidad de atención en concordancia
con el precio.

ACTIVIDADES Los operadores turísticos de agencias de

1.Programa de formación y viaje se muestran predispuestos a
especialización en prestación de participar en el proyecto
servicios turísticos
1.1Establecer el local de capacitación
1.2Contratación de facilitadores Los agentes de viajes se muestran interés
1.3Diseño de talleres y material en mejorar la calidad del servicio
1.4Elaboraciòn de módulos turístico en Paracas
1.5Invitación a los diferentes empresarios
de las agencias de viaje PRESUPUESTO
1.6 Ejecución de talleres dirigidos a los PLAN OPERATIVO
gerentes y mandos medios
* El Turismo y las empresas turísticas Interés de los actores locales por formar
*La gestión y la dirección de las agencias alianzas y acuerdos
de viaje.
* Recurso Humano y su desempeño en las
agencias de viaje
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de Paracas

* Costos y presupuesto en las agencias de Predisposición de la GERCETUR para

viaje trabajar en coordinación con el
*La comercialización del producto SERNANP
turístico
*Calidad turística y buenas prácticas
ambientales para agencias de viajes y Población local predispuesta a participar
turismo en el proyecto
* Responsabilidad social empresarial
1.7 Ejecución de talleres para personal
operario
*El turismo y las empresas turísticas
*Calidad y excelencia en la atención al PRESUPUESTO
servicio al cliente PLAN OPERATIVO
*Etapas de Atención al cliente
*Mercado objetivo y la tecnología de la
información
*Ética profesional
2.Formación de un comité gestor para el
fortalecimiento de la calidad y el desarrollo
sostenible del turismo
2.1 Establecer el local de reuniones.
2.2 convocatoria de actores involucrados
2.3 Realización de asamblea
 Programa de Mejoramiento del servicio Turístico de las Agencias de Viajes en el distrito de Paracas

2.4 Ejecución de mesa de concertación y PRESUPUESTO

firma de acuerdo de conformación del PLAN OPERATIVO

comité.

3 Taller de sensibilización en cultura turística

“jaladores turísticos”.

3.1 Establecer el local de Sensibilización

3.2 Contratación de facilitadores
3.3 Diseño de módulos y materiales
3.4 Ejecución de talleres
3.5 Firma de acta de compromiso
“jaladores turísticos”
3.6 Evaluación del taller de sensibilización