Vivir conectados

Sociedad, política y comunicación en la era

digital

Daniel Ivoskus

Grupo Editorial Norma

Buenos Aires

1ª edición 2008

Coordinación periodística:
Ángeles López

ISBN: 978-987-545-500-9

Este material se utiliza con fines

exclusivamente didácticos
ÍNDICE

CAPÍTULO 1
Los dispositivos que cambian la vida y la rutina del hombre. El celular, el Blackberry y el iPhone. El móvil
como emblema de la multifuncionalidad. El reinado del pulgar. Los males de la tecnología. La aparición del
ciberciudadano con la red de redes. Las “gafas mágicas” o cómo ver el mundo a través de adminículos
tecnológicos

1. El neo hombre ................................................................................................................................... 15

2. El reino del pulgar ............................................................................................................................ 19
3. Excesos de acceso.............................................................................................................................. 23
4. “Gafas mágicas” ................................................................................................................................ 31

CAPÍTULO 2
La oficina digital. La experiencia Cremades & Sotelo (España). La importancia del chip. La tecnología en la
vida cotidiana. La oficina móvil: la experiencia de Ford. Breve historia de Internet: Arpa y Arpanet. Cómo
cambiaron las relaciones humanas con la masividad de Internet. La evolución: de la Web 1.0 a la Web 2.0.
Wikipedia, Gmail, Flickr, You Tube, los nuevos medios de comunicación.

1. Viviendo en el “no lugar” ................................................................................................................. 35

2. El padre de la criatura ....................................................................................................................... 41
3. La piel que envuelve al mundo.......................................................................................................... 43

CAPÍTULO 3
El impacto de la globalización y la virtualización de la historia. La nueva economía. El escenario virtual es
una geografía revolucionaria en su concepción y en su implementación. Qué cambia la virtualidad en la vida
cotidiana. Tecnófilos vs. tecnófobos. La glocalización. La fusión entre el hombre y la máquina. La censura y
las estrategias para sortearla en los países “anti Internet”.

1. La guerra de dos mundos .................................................................................................................. 49

2. Titanes en el Ring ............................................................................................................................. 54
3. Glocalizar, ese verbo ........................................................................................................................ 57
4. Dictaduras go home .......................................................................................................................... 59
5. Tsunami digital.................................................................................................................................. 61

CAPÍTULO 4
Uso de los blogs. Google. El prosumidor: El uso de los instrumentos digitales. El uso de la tecnología
integrada. Debate de candidatos en You Tube, campañas en Second Life, cadenas de mails. Historia de la
comunicación política y masiva: la radio y la invasión de alienígenas de Orson Welles; la TV y la guerra de
Vietnam; la guerra de Irak e Internet. El delito informático y las garantías cívicas.

1. El ojo que todo lo ve ......................................................................................................................... 63

2. El Prosumidor erectus ....................................................................................................................... 67
3. Todos para uno, uno para todo ......................................................................................................... 72
4. La guerra y la palabra ........................................................................................................................ 75

CAPÍTULO 5
Introducción al ciudadano digital. Cambios de rol y funciones en la historia. El gobierno digital como
proveedor de servicios. La administración electrónica. El fin de la burocracia y el papeleo. La vida en la
ciudad digital. La ley como marco necesario. Plan Nacional de Gobierno Electrónico en Argentina. Daniel
Scioli y la Agenda Digital.

2
1. La evolución ..................................................................................................................................... 81
2. La vida “E”: e-democracia; e-ciudadano, e-voto .............................................................................. 85
3. La Web bipolar ................................................................................................................................. 90
4. Pilares puntocom ............................................................................................................................... 95

CAPÍTULO 6
La conectividad en América latina. Factores que influyen. La competitividad tecnológica como generadora
de empleos. El ejemplo de Peñalolén (Chile). Brecha digital. Software libre como matriz para el desarrollo.
Convivencia del lenguaje analógico y digital. Valor de la firma digital. Declaración jurada de AFIP on line.
Competitividad y crecimiento.

1. Las venas conectadas de América .................................................................................................... 99

2. Ciudades digitales, de pie ............................................................................................................... 101
3. El Planeta Mutante ......................................................................................................................... 113
4. A poner la firma .............................................................................................................................. 115
5. Utopía y visión ................................................................................................................................ 127

CAPÍTULO 7
La importancia del e-gobierno. El poder plano. El portal de Barcelona. El portal de San Martín. Ventanilla
única. Chile. La sociedad de la información. La mejora continua. El proyecto alemán para enseñar la
aplicación de tecnología. Portal Chile Compra. Cataluña y los niveles de administración. El feedback en la
comunicación entre administrador y administrado. El fin de la burocracia digital. Evaluación del mejor sitio
web según La Matanza. Rafaela. Zaragoza. La experiencia de Beppe Grillo.

1. Municipios on line .......................................................................................................................... 131

2. La suma del poder .......................................................................................................................... 141
3. La Web, tribuna de doctrina ............................................................................................................ 156

CAPÍTULO 8
Diferencias sociales provocadas por la globalización y la virtualización. Los analfabetos que escriben y leen.
El grupo de los 7 en Japón. La exclusión digital en el campo: España. Brecha digital vs. brecha económica.
El surgimiento de los cibercafés. Rol del Estado en la inclusión social. Estudio de Tendencias Digitales sobre
la masificación de los cíber. Diferencias entre telecentros y juegos de red. Los videojuegos en Argentina,
Inglaterra y otros países. Japón y los nuevos refugiados. Conocer: esa misión. El lenguaje digital, el chat.

1. Los nuevos analfabetos ................................................................................................................... 161

2. Conocer, esa misión ........................................................................................................................ 167
3. Alpargatas no, cibercafé sí .............................................................................................................. 171
4. Todos somos puntocom................................................................................................................... 175

CAPÍTULO 9
El blog más viejo del mundo. Garantías de conectividad en municipios: el plan de Brasil. Proyecto Casa
Brasil. Abi Net en España. El uso de Internet en las escuelas. El conocimiento digital y la gestión pública. La
memoria RAM de los ciudadanos. El libro electrónico. Achiary y la inclusión digital. La agenda digital de
los gobiernos: el plan del Bicentenario. Inclusión en Perú. Malasia, el ejemplo.

1. Aprender, la clave ........................................................................................................................... 181

2. Saber para competir ........................................................................................................................ 187
3. Los primeros palotes digitales ........................................................................................................ 193
4. Cuestión de agenda.......................................................................................................................... 196

3
CAPÍTULO 10
La e-democracia. El temor al fraude. La experiencia de Jun. La experiencia de Australia. El voto electrónico
municipal. La experiencia de Brasil, pionero en Latinoamérica. Estonia. Las contradicciones culturales del e-
voto.

1. El ágora virtual ............................................................................................................................... 203

2. Países del mundo, uníos ................................................................................................................. 209
3. O Brasil, Brasil ................................................................................................................................ 213

CAPÍTULO 11
Qué es el software y cómo afecta la vida cotidiana. La inteligencia artificial. La industria “blanca”. Los
orígenes. India, Irlanda, Israel. Mapa del software en la Argentina. Productores y exportadores de tecnología.

1. La vida es software ......................................................................................................................... 221

2. La primera usina ............................................................................................................................. 225
3. Argentina, país generoso ................................................................................................................ 228
4. Vacantes se ofrecen ......................................................................................................................... 231

CAPÍTULO 12
La experiencia Second Life. El bien y el mal en Internet. La religión en la Web.

1. Perdona nuestros pecados ............................................................................................................... 233

2. Malos y buenos puntocom .............................................................................................................. 237
3. Asesinos en domicilio ..................................................................................................................... 239
4. Infierno, Cielo, Purgatorio............................................................................................................... 242

EPÍLOGO
Resumen y conclusiones del estudio cualitativo realizado en el municipio de San Martín. La aplicación de la
tecnología en la vida cotidiana, según la visión de exponentes de todas las clases sociales.

1. Amanecer digital ............................................................................................................................ 249

2. Generación bisagra ......................................................................................................................... 254
3. Esos raros aparatos nuevos .............................................................................................................. 257

GLOSARIO......................................................................................................................................... 261

BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................. 281

4
CAPÍTULO 7

Si el hombre se apropió de la tecnología,

necesariamente tiene que gobernar con ella.
Ya no es una elección ni un deseo futuro;
es un mandato de los nuevos tiempos.

Municipios on line

¿Es importante crear un e-gobierno? Para lograr una gestión eficiente, ¿no es mejor invertir en
“políticas terrenales”, que generar una plataforma virtual desde donde responder a las demandas sociales?
¿No será que se le ha otorgado a la tecnología un protagonismo exagerado para el ejercicio del poder?
Alejandro Prince ofrece una respuesta categórica a los escépticos. El consultor asegura que “la mejor
manera de anticipar el futuro es haciéndolo”. Es cierto que durante siglos la humanidad avanzó sin necesidad
de chips. En el siglo XXI, no hay acción posible si no es a través de ellos. La diferencia entre ambos mundos
la generó la irrupción de la tecnología, sobre todo de Internet. El ser digital avanzó, se instaló y se multiplicó,
ocupando el centro de la escena. Desde ahí ve, ordena y dirige el mundo (el propio y el colectivo). Desde
allí, también, necesita crear el Internetworked Goverment.
Si el hombre se apropió de la tecnología, necesariamente tiene que gobernar desde y con ella. Ya no
es una elección, es un imperativo de los nuevos tiempos. La relación administrador-administrado ha alterado
su carga genética, su ADN. El Estado proveedor, los gobiernos omnímodos, los que establecen relaciones
patriarcales o de liderazgo absoluto son modelos que fueron puestos sobre cuerdas. Se transforman las bases
de la comunidad y se disuelven en una relación más horizontal, democrática, abierta. Su rol de administrador
fue trascendido. Ahora también propone; el del Estado es un poder “oferente”. A su vez, los ciudadanos
abandonan el rol pasivo, el de simples “administrados” y se transforman en “demandantes de servicios”,
capaces de reclamar, insistir, participar desde un protagonismo inédito.
El gobierno electrónico es clave para articular esta nueva relación política. Los que gobiernan, lo
necesitan como plataforma capaz de responder a las nuevas exigencias que plantea la comunidad. Y para los
ciudadanos, es básico para canalizar y aumentar su participación colectiva, su conciencia cívica y su deber
ciudadano.
Si, como se ha dicho en capítulos anteriores, las relaciones humanas se “tejen” en red, ¿por qué los
gobiernos podrían sobrevivir sólo aplicando perimidas fórmulas de poder verticalizado? ¿Cómo “compite”
una gestión si no abandona (paulatinamente, con estudiados mecanismos) un sistema obsoleto, lento,
intrincado, burocrático, donde no hay espacio para la interacción?
www.bcn.es es un portal paradigmático, que se abre a los ciudadanos como un recurso superador de
la modernización del Estado. Es el sitio oficial de Barcelona, una ciudad que en la década del 80 fue modelo
de urbanización y arquitectura, y en el siglo XXI, con la inclusión social que generó el portal www.bcn.es,
otra vez se impuso como un modelo de cambio y renovación, de vanguardia. La clave del éxito de este
portal, según el profesor Manuel Castells, una de las personalidades académicas en el ámbito de la sociedad
de la información, es que con él se produjo una “experiencia singular de regeneración social y económica de
la ciudad postindustrial”.
¿Cuál es la clave del eficaz criterio de gobierno electrónico? Que se caracteriza, siempre según
Castells, por utilizar Internet “para incrementar la eficiencia de la administración local, la mejora de los
servicios públicos y la reformulación de los procesos de gobernanza en la ciudad”.
El 54,3% de los hogares de Barcelona está conectado a la red, la mitad con banda ancha. Y el 90%
de los usuarios se conectan una vez por semana al menos. Pero quizás el dato más llamativo es que casi el
30% afirma que recurre a Internet para comunicarse con su administración pública local1.
¿Qué tiene un portal de Internet municipal que recibe 60 mil visitas diarias (2008); número que se ha
quintuplicado en el último lustro? Básicamente, que los barceloneses ven reflejado en él a su municipio. El
87% de todas las transacciones posibles está en Internet. www.bcn.es está integrado por 125 páginas web,
por las que navegan los barceloneses en busca de información (páginas amarillas incluidas), el plano de la
ciudad y la guía del ocio, las tres preferidas.

1
Datos tomados de la página oficial de Barcelona.

5
 www.bcn.es es Barcelona en la red. El mapa de la ciudad, la agilidad para realizar trámites, la guía
amarilla, la agenda de actos (o guía de ocio) son los sitios más buscados. Tiene información de referencia. El
portal habla de la ciudad que ellos viven. Más que un lugar de gestión política, de referencia institucional, de
administración pública, el portal web es un espacio donde la ciudad respira.
La irrupción digital puso blanco sobre negro. Los problemas fácticos y de comunicación de los
gobiernos quedaron expuestos y el ciudadano común, el que todos los días sale a trabajar, estudiar y
relacionarse con otros, percibió por primera vez que “algo” debía cambiar: los entes públicos, la
comunicación, los engranajes políticos. Todo fue puesto en jaque. Por un lado, la tecnología simplificó los
actos comunes más elementales de toda la sociedad. Por el otro, la administración pública seguía caminando
a ritmos exasperantes, lentos, interminables.
Con la consolidación de Internet, el gobierno analógico se apoyó en los beneficios que le daba la red
de redes. La dinámica de gobernar a través de procesos y sistemas digitales y tecnológicos se llamó e-
gobierno. Es decir, el conjunto de todos los mecanismos capaces de permitir digitalmente el acceso interno
(entre dependencias y organismos públicos) y externo (con los usuarios) a los servicios ofrecidos por una
administración. Eso es gobierno electrónico.
Esta definición sugiere que los responsables de una administración determinada deben actuar como
un organismo único e integrado. Es decir, ya no existen los compartimentos aislados, inconexos,
relacionados sólo por intrincados y complejos mecanismos burocráticos. Esta inédita manera de ejercer el
poder tiene pivotes incuestionables. Para que exista gobierno digital auténtico se tienen que cumplir cuatro
condiciones estratégicas:

• Accesibilidad
• Conocimiento
• Eficiencia
• Solidez y evolución

Las estructuras de poder, en el e-gobierno, deben ser “planas”. Es decir, los organismos se
descentralizan y cada uno tiene un poder autónomo que se retroalimenta con la información que circula por
la red. Esto presupone un absoluto cambio de paradigma. Ya no hay organismos jerárquicos de los que
dependen suboficinas que funcionan como islotes. La tecnología, que es transversal al sistema, provoca una
sinergia tal que unifica la información. Entonces la gestión gana en calidad, porque al personalizar la
información, se jerarquiza al ciudadano. Le otorga a él el rol central, no a los funcionarios de turno.
Ésa fue una de las premisas que imperó al desarrollar el portal del municipio de General San Martín
(provincia de Buenos Aires). En las consideraciones de la ordenanza 274/07, de abril de 2007, se remarcó
esa consigna. Que:

el empleo de las tecnologías de la información y comunicación favorece la interacción entre los

gobiernos, las empresas, las comunidades y los ciudadanos, ya que resulta idóneo para facilitar el
acceso a la información y a los servicios del Estado; integrar los niveles de la Administración Pública,
aumentar la eficiencia, mejorar la transparencia, y proveer de información selecta a los tomadores de
decisiones.

Según los firmantes de esa ordenanza, las herramientas digitales transforman la información en
conocimiento. Ésa es la matriz donde se fraguó el Plan Municipal de Gobierno Electrónico. La gestión
(traducida en mejores servicios para el ciudadano), la transparencia, participación, integración, el desarrollo
y la reducción de costos fueron los pilares que sostuvieron al e-gobierno de San Martín.
¿Por dónde se comenzó?
Por el principio: con un portal de gobierno. Con el criterio de ventanilla única, éste prestará los
servicios del Estado de manera eficiente y ágil. Segundo, con la publicación de todos los llamados a
licitaciones públicas, para asegurar la transparencia de las contrataciones públicas. Tercero, agilizando el
sistema de gestión interna (trabajo mancomunado de las distintas áreas de gobierno). Y después, alimentando
otras variables elementales, como la tramitación electrónica, la emisión de pagos, los buscadores de palabras
clave, atención en línea y participación ciudadana.
Éste es, básicamente, el concepto de accesibilidad. No se trata sólo de entrar a un portal oficial en la
Web y linkear (abrir puertas) que comuniquen con ministerios, oficinas, jurisdicciones o dependencias
oficiales de cualquier naturaleza. No es lo mismo un gobierno accesible que un gobierno con accesos. Chile,
por ejemplo, es uno de los países de mayor liderazgo en cuanto a la implementación del gobierno digital.
Desde 2004 utiliza la factura electrónica y el 96,3% de los contribuyentes pagan la renta por Internet. Esta

6
política de avanzada se corresponde con la accesibilidad: en el metro de Santiago, por ejemplo, existe una
red Wi-Fi que asegura conectividad a costo cero para todos los ciudadanos.
Ejemplos como el de Chile demuestran que la accesibilidad está unida intrínsecamente con la
inversión. Infraestructura de redes, hardware, software, conexión Wi-Fi, plataformas digitales son
herramientas imprescindibles para el e-gobierno “aplicado”, es decir, el que sale de los manuales e ingresa en
la vida cotidiana de las personas. Esto implica, también, un compromiso con el sector privado que es
fundamental para lograr los objetivos. Es una apuesta a largo plazo, pero segura.
Si Catastro, Rentas, los organismos de Recaudación Tributaria, Patentes o Bienes Muebles actúan
aisladamente, no serán accesibles porque compartan un link en la página oficial. Existe verdadera
conectividad y accesibilidad cuando las distintas dependencias se complementan entre sí, uniéndose en un
conglomerado de información común. Esto le otorga eficacia, ahorra costos y reduce tiempos de gestión de
trámites. La red de redes no admite, por definición, organismos dispersos, desorientados, que exijan la
repetición y duplicación de trámites para el ciudadano.
Accesibilidad es la condición que le permite al ciudadano saber que la información está a su alcance
de manera simple, urgente y clara. Un gobierno accesible utiliza el just in time2, la técnica japonesa que
consiste básicamente en reducir a su mínima expresión todo lo que sea “pérdida de tiempo”. Para lograrlo,
todos los funcionarios de la gestión deben asumir el compromiso de trabajar en grupo, involucrados en su
trabajo y coordinados entre sí para lograr mayores resultados en la gestión. Reducir inventarios, agilizar el
control de calidad, aprovechar las capacidades del personal, compartir la información entre estamentos, son
elementos que ayudan a lograr ese objetivo. Justo a tiempo.
Otro factor indispensable para crear un gobierno digital es el conocimiento. El desafío lo presentó
Kofi Annan, ex secretario general de las Naciones Unidas, cuando dijo: “La tecnología dio a luz la era de la
información. Nos toca a nosotros edificar la sociedad de la información”. Éstas fueron las palabras que más
resonaron en el foro que el ex líder de la ONU abrió con doscientos representantes de diferentes países para
debatir sobre la gobernabilidad de Internet. Sucedió en 2004, y Kofi Annan ya tenía la visión clara y segura
de que Internet “no es sólo un instrumento de intercambio y de comunicación humana, sino también de
desarrollo social y económico”3.
La herramienta que logrará la inclusión y la cohesión social es el conocimiento. El despliegue de
herramientas tecnológicas, las redes superpuestas y móviles que van surcando un nuevo espacio de acción y
una renovada e inédita forma de promover el trabajo se consolidan sólo a través del saber.
El conocimiento es el marco contextual donde el e-gobierno podrá desplegarse hasta alcanzar su
máximo potencial. Le dará un rol activo, podrá liderar este revolucionario proceso de cambio, promover la
participación ciudadana e integrarla en este nuevo paradigma.
¿“Sabe” de gobierno digital el que accede a un portal? ¿Conoce el que navega por la Web e imprime
boletas para pagar la patente de un automóvil? ¿Aprende el que utiliza el sistema de facturas digitales en vez
de realizar una presentación tributaria en papel?
Es posible perfeccionar el pasaje a la vida digital a través del método que en administración se llama
“mejora continua”. Vale decir, mediante la repetición de una actividad recurrente se logran avances que
permiten llegar a la excelencia. La superación permanente es un recurso aplicable también a la política.
Los resultados siempre son perfectibles. Para que esto suceda, en el campo de la tecnología,
concretamente, es necesario que los vecinos estudien, analicen, experimenten y aporten sus propias miradas
sobre el uso de las herramientas que componen la vida digital. Entonces, el vecino que hoy ingresa a la
página web de su municipio y navega en ella, sin comprometerse en nada, sólo mirando, mañana podrá
consultar cómo se completa un formulario Y luego, más decidido, podrá imprimirlo. Cuando la página de su
municipio ya le resulte familiar, quizá se atreva a pagar una tasa o cancelar una infracción de tránsito.
La mejora continua de los resultados no se logra por imposición ni publicidad de una acción
determinada. Es un proceso gradual, un intercambio de respuestas que se genera espontáneamente entre el
gobierno digital y el vecino que ingresa con resquemores al mundo on line.
Las experiencias demostrativas de voto electrónico, los foros organizados por organismos públicos y
privados, las charlas y los debates generados en distintos ámbitos no sólo tienen la misión de educar al neo
ciudadano. También la de sensibilizarlo en el uso de la tecnología, ayudarlo a vencer los prejuicios y los
temores que provoca lo desconocido.

2
“Justo a tiempo” es una filosofía industrial, que considera la reducción o eliminación de todo lo que implique
desperdicio en las actividades de compras, fabricación, distribución y apoyo a la fabricación (actividades de oficina) en
un negocio. Se usó por primera vez en la empresa japonesa Toyota.
3
Newsletter Democracia Electrónica, abril 2004.

7
 En Mendoza, en el Ciclo de Experiencias Demostrativas de Voto Electrónico (marzo de 2007) se
trabajó puntualmente con el nuevo paradigma cultural de inclusión digital. El eje de la propuesta fue el
ciudadano. Los organizadores del ciclo focalizaron la atención no sólo en la difusión del e-voto, sino –
fundamentalmente– en la familiarización del ciudadano con ese sistema. Elegir a la Reina de la Nieve de esta
manera, por ejemplo, es un paso positivo para sensibilizar al hombre común, al que camina todos los días las
calles mendocinas y se siente parte de la fiesta más importante de la provincia. Incluye la tecnología, así, en
su vida. Y no al revés.
En la Argentina, el Plan Sectorial de Gobierno Electrónico (decreto 378/2005) tuvo especialmente en
cuenta esta característica peculiar de la mejora continua, al detallar las funciones que le competen a cada
área, al centralizar los lineamientos generales y al abrir el juego a cada jurisdicción para que los implemente.
¿Qué se logra con este objetivo?

a. Evitar que se duplique la información en las diversas áreas de gestión.

b. Aclarar la ruta de acceso a los diversos sitios. El vecino debe saber que lo que busca está al
alcance de su mano.
c. Permitir búsquedas temáticas.
d. Homologar los diversos criterios que pueden existir en áreas de gobierno diferentes. Los
servicios destinados a los ciudadanos deben ser considerados únicos, homogéneos, útiles.
e. Centralizar y poner en marcha un plan de gobierno digital que cuente con todas las herramientas
de última generación. Además de Internet, son viables los call center, los servicios web, el
documento y timbrado electrónico, la firma digital, el celular y todos los instrumentos que
permitan un servicio ágil y competente.
f. El gobierno electrónico es para todos y está en todos lados. Se debe aplicar en todos los
servicios, dependencias, organismos públicos, empresas, sociedades, asociaciones y cualquier
otro rango existente en una gestión de gobierno.

El gobierno digital, para ser eficiente, debe tener la capacidad de alentar la participación cívica en la
red en todas sus formas. En Alemania, por ejemplo, el proyecto Media@Komm, implementado por el
Ministerio de Economía y Trabajo en 1999, apunta sólo a eso: enseñar la aplicación de e-tecnologías.
¿Cómo? Un panel independiente eligió a las veinte municipalidades más avanzadas en el uso de la
tecnología. Un grupo consultor (elegido mediante transparentes procesos de licitación on line) coordina y
gerencia el proyecto. Trabajan con un objetivo claro: unir en una misma estrategia los proyectos de e-
gobierno de todos los niveles de gobierno (federal, estatal y municipal).
Con este proyecto, se lograron trescientas aplicaciones para negocios electrónicos y transacciones
legales a nivel municipal en tres regiones piloto: Bremen, Esslingen y Nüremberg. Se logró el “edificio
virtual”, consultas de deudas y compras electrónicas, banco de datos on line y el intercambio seguro de datos
bajo el estándar OSCI (Online Service Computer Interface).
El principio fundamental que el e-gobierno debe defender es que su implementación es necesaria, no
oportuna. Que forma parte de una revolución que no es tecnológica ni económica, ni siquiera política. Es
cultural. Ya no habrá lugar para trámites que tengan límites de horario en días de atención al público. El
vecino protestará si la información del gobierno es confusa o le llega fragmentada. No habrá gestión positiva
si no se moderniza la estructura de poder.
El conocimiento no sólo debe darse en la confluencia entre quienes ejercen el poder y quienes son
gobernados. También hay que “educar al educador”, al empleado público que estará a la altura de las nuevas
exigencias. No hay gestores ineficientes, sino empleados que no se adaptan a las nuevas circunstancias. Ellos
son los que deben acceder, sin dilaciones, al know how en primer lugar. Apuntando a ese objetivo, en el
municipio de Malargüe (Mendoza), se buscó minimizar la diferencia que existe entre la tecnología que
manejan los empleados en el trabajo y la que tienen en sus propios hogares. Por esa razón, unos doscientos
empleados públicos pudieron acceder a computadoras de nueva generación gracias a una línea de crédito
interno recuperable por descuento de sueldo. Además, se gestó un campus virtual donde se cursan siete
carreras y nueve tecnicaturas para 150 alumnos. Se busca evitar el éxodo de jóvenes talentos que desarrollan
actividades en el ámbito municipal.
Así, en los despachos oficiales habrá cada vez menos posibilidad de “perder el tiempo”, porque ése
ya no será un factor que influya para concretar un trámite o una gestión: el e-gobierno atiende las 24 horas,
los 365 días del año.

8
 Los empleados públicos deben capacitarse en e-procurement (procesos de compra), en sistemas de
B2B (bussiness to bussiness) (adaptación legal para que las compras por Internet cumplan con los requisitos
necesarios), en la utilización de información para detectar evasores y contribuyentes maliciosos.
Las compras públicas realizadas por medios electrónicos suman su aporte para que la gestión sea
transparente, ahorre divisas y sea moderna en términos de comunicación y relación con los ciudadanos. En
Chile, por ejemplo, todas las compras son on line. El sitio www.chilecompra.cl (creado en 2002) recibe 20
mil visitas diarias4. El portal Chile Compra es uno de los más visibles del planeta, en el sentido de que todo,
absolutamente todo, está a la vista. Novecientos organismos públicos, hospitales, ministerios, municipios,
fuerzas armadas y universidades realizan transacciones en este portal. Esto significa que genera operaciones
por 434 millones de dólares, según informó el mismo portal en febrero de 2008. Las órdenes de compra
emitidas por los organismos públicos en enero de ese año fueron 117.580; un 18% más de lo registrado en el
período anterior.
La presidenta Michelle Bachelet, a fines de 2006, impulsó los canales directos para gestión de
reclamos y de información. La “obsesión” política es garantizar que Chile Compra sea un vehículo de
probidad, eficiencia y modernización.

La suma del poder

El conocimiento y la accesibilidad generan eficiencia, el tercer factor clave para erigir un gobierno
digital. Ser eficaz, a su vez, permite profundizar la transparencia, ya que expone los actos de gobierno y los
deja a disposición de los vecinos. Un portal oficial que difunde los sueldos de los funcionarios, por ejemplo,
involucra a los vecinos en un tema de gestión particularmente sensible. Al hacerlos públicos, el ciudadano
puede debatir, opinar, entender... saber.
El adecuado manejo de la tecnología permite que todos los sectores involucrados en el andamiaje
social (empresas privadas, organismos públicos, empresarios, profesionales, estudiantes, trabajadores,
vecinos, amas de casa) sean más expeditivos, resuelvan más y mejor los conflictos y sean progresivamente
más competitivos. Esto es fundamental en las comunidades donde los distintos niveles del poder ejercen una
marcada influencia.
En Cataluña, por ejemplo, los tres niveles de la administración (local, autonómica y central) son un
núcleo de poder en sí mismos. Cada uno actúa en diferentes ámbitos. No todo el proceso está integrado y el
ciudadano lo percibe de esa manera. Por ejemplo, en Cataluña el nacimiento de un hijo implica:

a. Dar de alta en el Registro Civil al recién nacido mediante la inscripción en el Libro de Familia
(Administración General del Estado).
b. Dar de alta al niño en el Registro Sanitario. Desde el tercer hijo en adelante, se deberá solicitar el
título de Familia Numerosa (Generalitat de Catalunya, Departamento de Salud y de Bienestar y
Familia, respectivamente).
c. Registrar al hijo en el censo municipal correspondiente (ámbito local).

Tantos trámites confunden al ciudadano. Sin contar las ayudas, bonificaciones, cooperaciones,
reducciones de impuestos y demás beneficios que ofrecen los distintos organismos y que se transforman en
una larga cadena de ventanillas, papeleos y sellos que asustarían hasta al propio recién nacido.
Hace varios años que se trabaja para cambiar esta realidad. Lo que se pretende es el desarrollo de un
sistema capaz de integrar los tres niveles del poder, lo cual transforma al gobierno en una
“multiadministración”, y la creación de un portal con un “buscador de administraciones públicas” que oriente
al ciudadano y sin marearlo lo lleve a cumplir sus obligaciones.
En Catalunya entendieron que para mejorar las relaciones entre administradores y ciudadanos, deben
optimizarse las relaciones entre administraciones. La eficiencia bien entendida comienza por casa.
Sólo una estrategia global, integral, integradora y flexible permitirá gobiernos electrónicos capaces
de lograr resultados eficientes. El sistema debe permitir que todos los ciudadanos, de todos los estamentos
sociales, puedan interactuar con los funcionarios y ser parte activa del Estado a través de computadoras
personales o a través de PC instaladas en lugares estratégicos (kioscos, centros comerciales, paseos
públicos). Y no limitarse a facilitar la conexión para que la comunicación sea viable. También debe

4
La cantidad de visitas se mantiene desde octubre del 2004 en rangos cercanos a las 700 mil visitas al mes. En 2006, se
registraron más de 13 millones de personas como usuarias del sitio. Fuente: www.chilecompra.cl

9
asegurarse que, desde las distintas dependencias del poder (Congreso, ministerios, oficinas públicas) esa
comunicación sea recíproca. El ciudadano tiene el derecho de enviar un e-mail a su intendente. De plantearle
una inquietud, comentarle un hecho puntual, reclamar un servicio y lograr que el mail sea respondido.
Obviamente, no será “de puño y letra” del intendente, pero sí de una persona responsable de delegar el tema
al sector que corresponda o de diligenciar una respuesta que no sea estándar sino personalizada para el
contribuyente que escribió. En este sentido, la ciudad de Marcos Paz (Córdoba) acaba de presentar un
programa que contempla la comunicación de los habitantes del municipio en una red digital gratuita.
Esta estructura:

• Genera lazos sólidos entre vecinos. Existen softwares que permiten que, desde cualquier
teléfono, SMS o Internet y durante todo el día, se creen “alertas ciudadanos”, un sistema
solidario que incluye mapas del delito, zonas peligrosas y posible ayuda comunal. El sistema de
alertas en los ayuntamientos españoles, por ejemplo, ofrece servicios permanentes a los vecinos.
Hay alertas sobre estado de tránsito; ocio (eventos culturales, deportivos y musicales);
condiciones meteorológicas, cortes de luz o suministro de agua y fecha de caducidad de
impuestos. En Pergamino (localidad agrícola de la provincia de Buenos Aires) se creó el sistema
“108 Alerta Pergamino”, a través del cual se canalizan y coordinan las emergencias que
involucran a Policía, médicos, bomberos y Defensa Civil. El sistema, novedoso y eficiente, se
complementaría con una página web más amigable, que uniera a los vecinos en un mismo portal
comunitario. Ésa es aún una materia pendiente del gobierno municipal.
• Permite conocer a la población y actualizar la información en forma constante. Por ejemplo, bajo
la forma de una tarjeta magnética, es posible informatizar integralmente el flujo de información
entre pacientes, médicos, unidades de salud y hospitales de la red pública. El resultado: rápida
atención del usuario, eliminación de filas de pacientes y reducción de costos para el municipio.
• Genera valores positivos, que convierten al municipio en modelo virtuoso de gestión:
innovación, simplicidad, seguridad y “despapelización” de los actos de gobierno.
• Acerca a los gobiernos a su definición básica y elemental: la de ser modelos eficientes y
probados de gestión ciudadana. En España, por ejemplo, se invirtieron once millones de euros
para pasar los 3.250.000 expedientes de Seguridad Social de Madrid, Baleares, Zaragoza y
Gerona a archivos electrónicos. Esos municipios mantienen así su lugar de vanguardia en
gobierno electrónico, asegurando competitividad.

En la Argentina, el proceso está comenzando. En la provincia de Salta, por ejemplo, se inició el

almacenamiento electrónico de todas las pruebas que conforman un expediente; sean imágenes, video,
sonido e incluso huellas dactilares. En Mendoza, las órdenes de allanamiento que incluyan firma digital se
emiten por correo electrónico y tienen exactamente la misma validez que su antecesora en papel. En
Córdoba, ya aplican la firma digital para el dictado de sentencias de ejecución y en Chubut, se recurre a ella
para notificar a los abogados de las partes. Un dato que no es menor: según Achiary, “con sólo usar la
notificación electrónica, se reducirían a la mitad la duración de los juicios”.
Es vital que la comunicación sea interactiva y genere una respuesta por parte del poder político.
Cuando los ciudadanos escriben a sus legisladores y éstos no responden, generan una reacción negativa que
provoca dudas sobre el funcionamiento del e-gobierno. En Estados Unidos (uno de los países más avanzados
en e-gobierno, junto a Australia), se creó el Congress ON–Line proyect. Una propuesta que apunta,
justamente, a adoptar un código de conducta que regule los envíos masivos a legisladores. Convencidos de
que este sistema refuerza la democracia, proponen interactuar de manera inteligente: los ciudadanos sin
“bombardeos” electrónicos (mails masivos sin contenido real), y los legisladores personalizando, también, su
respuesta. Eso es manejar correctamente las herramientas tecnológicas.
Incluso el cotidiano acto de pagar, cobrar o saldar deudas es posible hacerlo por la red. El ahorro es
la base de la fortuna digital, también. El ciudadano que se acostumbra a resolver sus problemas on line, no
admite más dilaciones que las necesarias. Una norma que no sólo rige para la vida pública sino también para
los actos privados entre personas o entre instituciones.
La consultora Prince & Cooke estimó que entre 2005 y 2006 las transacciones bancarias en línea
aumentaron un 62%, según un relevamiento realizado en marzo de 2007 entre internautas argentinos.
¿Quiénes son los que se conectan con sus cuentas corrientes mediante la Web? El “identikit” del usuario
electrónico de Homebanking es una persona de 36 años promedio, de nivel alto (el 73% de los usuarios
pertenecen a este sector social) y está acostumbrado a usar Internet para todo tipo de consultas, trámites u

10
operaciones5. El tecno hombre es acción. La practicidad y comodidad encabezan el ranking de razones que lo
llevan a conectarse.
¿Qué busca a través del cajero virtual? Conocer saldos y movimientos, y pagar servicios son las
tareas más comunes. La transferencia de dinero es lo que más recelo genera a la hora de elegir el cajero
virtual. Antes que depositar, prefieren comprar.
En 2006, cinco millones de argentinos compraron artículos en sitios web, “moviendo” en el
ciberespacio 3257 millones de dólares. Se consolidaron los sitios exclusivos de compras on line
(DeRemate.com, Mas Oportunidades, MercadoLibre, etc.), las mega tiendas como LeShop, Tematika,
AltoCity y las de los supermercados digitales (Cotodigital, Discovirtual). Otros nueve millones de usuarios
más ingresaron a sus páginas para elegir artículos y comparar precios, aunque no concretaron después la
compra por Internet.
Estos datos surgen de un estudio realizado en febrero de 2007 por la Cámara Argentina de Comercio
Electrónico (CACE) y revelan, por cuarto año consecutivo, un índice de crecimiento de la actividad superior
al 100%. En 2005, el monto total de las ventas alcanzó los 1563 millones de dólares. La misma entidad
remarca que comprar por medios electrónicos permite encontrar precios hasta diez veces menores a los de
negocios “normales”. Los estudios revelan que uno de cada tres usuarios activos de Internet en la Argentina
compraron por esa vía “al menos una vez” en su vida y más del 50% lo hace en forma periódica. Marcos
Pueyrredón, presidente de CACE, vaticinó un futuro alentador para el e-comercio: en diciembre de 2007
anunció que el año cerró con 20 mil millones de pesos de facturación6.
El crecimiento de abonados a banda ancha en 2006 fue explosivo: según relevó la consultora Cisco,
hubo 600 mil nuevas conexiones de banda ancha sólo en la Ciudad de Buenos Aires. Es decir, 66% más que
las que se concretaron en 2005. Las conexiones ADSL fueron elegidas por el 76% de los usuarios y las de
cable módem, por el 50%7.
En diciembre de 2002 había 125 mil hogares conectados a la red mediante banda ancha. Cuatro años
después, esa cifra llegó a los 1,6 millones de abonados.
Más allá de las medidas de seguridad anti fraude cibernético que cada empresa aplique para proteger
a sus usuarios, le compete al Estado el rol de tutelar ese conjunto de transacciones que se realizan
cotidianamente. Incluir el tema del marco jurídico para el e-gobierno es prioritario. Todos los estamentos que
conforman la vida pública son corresponsables de este debate, que debe ser urgente, profesional y eficaz.
Es más: una adecuada performance del e-gobierno es aquella que consigue que sea el ciudadano el
verdadero fiscalizador de la administración pública. En 2008, la Administración Federal de Ingresos Públicos
puso en marcha un “facturador on line”. En principio, para profesionales (contadores, abogados, arquitectos)
y, posteriormente, para empresas de peaje, de software y de publicidad. Esto permitirá un control más directo
del fisco. Pero también facilita el registro de pequeños contribuyentes. Se convierte en una herramienta más
para ahorrar en costos de acopio y custodia de la documentación. El ciudadano actúa horizontalmente con el
gobierno. Además, permite al contribuyente tener el control de sus propias cuentas, ya que puede consultar
en tiempo real su situación fiscal, evitando intimaciones y avisos oficiales.
Los recursos para garantizar las transacciones en la red (sean comerciales o no) no son muy
diferentes de los de la “vida terrenal”. La rúbrica es el prototipo de la garantía. Una firma es sinónimo de
autenticidad, validez, seriedad. En Internet, también existen mecanismos legales que protegen a los usuarios.
El primer miedo, el de la estafa, puede ser fácilmente combatido.
Postergar los cambios es levantarle una barrera al progreso. El e-gobierno es el exponente de un país
que avanza hacia el futuro. Los organismos gubernamentales deben invertir en tecnología, pero también en
conocimientos, en gerenciamiento institucional. Esto implica la capacidad de sortear presiones políticas (la
resistencia al cambio), de instruir a los empleados para que manejen adecuadamente las herramientas
digitales y de adaptar la organización pública al nuevo escenario social (sea cambiando la relación entre
funcionarios y vecinos, reasignando funciones de personal o involucrándose en gestiones de otras áreas
complementarias).
Esencialmente, el gobierno digital trabaja en red. Por lo tanto, la rivalidad entre organismos públicos
es anacrónica e inconducente. El ciudadano debe entrar en un espacio común, donde sus datos personales
sean utilizados para todos los trámites, donde no sea necesario repetir procedimientos y donde la
transparencia de todos los procesos, aun los de redes internas, sea una constante. Esto se transforma en

5
El 75% de los usuarios de Homebanking se conectan a través de la Web, mientras que el 19,8% lo hace a través de
terminales bancarias de cada sucursal.
6
Clarín, 17 de diciembre de 2007.
7
Publicado en el boletín electrónico Mastermagazine, febrero de 2007.

11
elemental, por ejemplo, para las relaciones contractuales del Estado y otras instituciones gubernamentales o
privadas (e-procurement). En el gobierno electrónico quedan expuestas en una “vidriera digital”, para que el
ciudadano pueda conocer las acciones de gobierno y sentirse protagonista de él.
Obviamente, la tecnología no elimina la corrupción. Sería una simplificación pensar que el e-
gobierno arrasa con todos los problemas y falencias incrustados en la esencia misma del poder. El gobierno
electrónico potencia la transparencia. La facilita.

Know how. ¿Cómo empezar?

Un e-gobierno sin portal institucional es como el gobierno “terrenal” sin casa de gobierno. Es la
puerta de entrada, el enlace necesario donde todas las instancias del poder pueden comunicarse activamente.
Los portales web son medios para acercar datos estadísticos, información general, la publicación y
consecución de objetivos gubernamentales. Es “comunicación de ida”, en el sentido de que toda la
información fluye al ciudadano.
Recién con el e-mail se abre un espacio de comunicación de ida y vuelta. El ciudadano –como lo
hacía antes con el teléfono o con el correo tradicional– puede realizar consultas sobre determinados trámites,
puede dejar constancia de un reclamo o expresar libremente su opinión sobre un tema puntual.
Profundizando más la utilización de los portales, comienza la e-actividad pública propiamente dicha: el
ciudadano cumple con determinadas transacciones, acerca información a los diferentes organismos, realiza
trámites on line. El ciudadano es parte vital y activa del proceso comunicacional del gobierno. Es la gestión
interactiva, donde la opinión de todos los participantes tiene un valor fecundo y la convocatoria puede ser
respondida y propagada popularmente.
Finalmente, un buen portal de gobierno es aquel que integra a todos los actores de la vida pública. Es
inclusivo desde lo social y también desde lo político. Entonces el usuario, con una única clave de acceso,
pone a disposición sus datos para que el gobierno, con eficiencia, los administre para todos los estamentos
del poder.
La presentación, comunicación, acción e interacción son cuatro razones de ser que justifican el portal
de gobierno. El “valor digital” de una gestión radica, justamente, en la capacidad de ordenar y procesar todos
los actos de gobierno de manera tal que todos –vecinos y gobierno– resulten beneficiados. La definición más
acertada del e-gobierno es aquella que la resume en la palabra “servicio”.
Una buena gestión de servicios se nutre, fundamentalmente, de la eficiencia. Los portales web, en
este sentido, son puertas de entrada que deben ser abiertas con confianza y claridad. A una casa no se entra
por varias puertas o por aberturas de dudosa ubicación; la entrada es única y cumple una función integradora:
a partir de ella, y de manera simple y expeditiva, el ciudadano podrá orientarse y saber hacia dónde navegar.

Burocracia digital

La “ventanilla única” es esencial para que el portal de gobierno no caiga en el error de volver a ser
burocrático, aunque sea en formato digital. Si el vecino entra en una página recargada de información,
propuestas, anuncios, noticias, servicios, comienza a ser bombardeado por múltiples mensajes. Se pierde, se
agobia.
El portal de gobierno debe ser amigable, interoperable, efectivo, instantáneo (es decir, que esté
disponible a todos los sectores de la sociedad a cualquier hora, todos los días).
Un minucioso trabajo realizado por la Universidad Nacional de La Matanza8 (provincia de Buenos
Aires) se ocupó de revisar los estándares de calidad que existen en las páginas web de los municipios
argentinos, fundamentalmente los que integran el Conurbano bonaerense. La meta última del proyecto fue
llegar a un “modelo de desarrollo web” de excelencia.
¿Cómo se superan las barreras que separan la eficiencia del mundo virtual con las costumbres
atávicas de la burocracia “física”? Los conceptos que realzan las virtudes de una página web, según la
investigación académica de la Universidad de La Matanza son:

a. Funcionalidad (es decir, la facilidad de acceso al servicio). Es la capacidad de un portal de

facilitar el acceso a la información, los trámites on line, el estado de deuda. Evita la presentación
física del vecino en un organismo público.

8
“Hacia un estándar de diseño para sitios web gubernamentales”. Investigación dirigida por Alfredo Vázquez e
investigadores de la Universidad Nacional de La Matanza, octubre 2007.

12
 b. Amigabilidad (navegar con confianza, aun para los inexpertos). Esto es, la capacidad de entender
la página mediante un lenguaje de comunicación simple y clara.
c. Usabilidad (que el ciudadano acuda al portal de su gobierno con frecuencia). Es la calidad de la
experiencia del usuario al interactuar con el sistema. Se mide según variables como efectividad,
eficiencia, satisfacción, facilidad para ser aprendido, permanencia en la memoria, frecuencia y
severidad de los errores.
d. Accesibilidad. Es la posibilidad de que se acceda al servicio web y de que éste sea usado por el
mayor número de personas, independientemente de las limitaciones propias del individuo o de
las derivadas del contexto de uso.
e. Veracidad (es decir, que la información del portal sea lógica, veraz, relevante y actualizada).
Esto implica que el sitio gubernamental debe hacerse cargo de la información propia y ser
meramente informativo (no publicitario).

Con esas cinco banderas de calidad salieron en busca del sitio web ideal. Rastrearon todas las
páginas oficiales de las intendencias del Conurbano bonaerense en busca de la gestión digital que pudiera ser
un referente. Se apoyaron en cien herramientas que la W3C y ONTI consideraron esenciales para evaluar un
sitio web. A cada una de ellas se las evaluó con una escala de 1 a 5, donde 1 significaba lo menos importante
y 5, lo imprescindible. Por ejemplo, la referencia al lugar y la institución (a la que calificaron con 5) hasta la
opción que permite que al ubicar el mouse sobre un link éste cambie de color, que fue puntuada con 1, como
de menor importancia. Se encontraron con falencias tales como inexistencia de ayuda en línea, carencia de
mapas que favorecieran la ubicación geográfica, imposibilidad de buscar datos elementales y básicos para el
contribuyente y ausencia de formularios de contacto9.
Los datos analizados y clasificados permitieron trazar un mapa de portales web, que le permitiera al
ciudadano bonaerense conocer cómo son y cómo funcionan los nuevos canales de comunicación política.
Con un puntaje ideal de 374 puntos (sumando las propuestas de la W3C, ONTI, publicaciones
internacionales y las del equipo de investigación), el que más se acercó al ideal fue el municipio de Pilar
(256 puntos). El municipio que menos puntaje obtuvo fue el de Tres de Febrero, con menos de 130 puntos.
En el medio, la curva de gobernabilidad electrónica permite ver un Conurbano dispar, que no
satisface las normas y propuestas que se tomaron como referencia. Las conclusiones de la Universidad de La
Matanza son elocuentes. Textualmente dicen:

Los iconos utilizados para acciones comunes difieren (contacto, mapa de sitio, buscar...) así como la
ubicación de los contenidos. Las diferencias se aprecian tanto entre sitios distintos como en distintas
páginas de un mismo sitio (el 21% de los sitios analizados presentan variaciones de colores,
tipografías, posiciones de los menúes, etc.). (...) El 43% de los sitios no alcanzan a satisfacer el 50%
de los aspectos que consideramos favorecen el acercamiento de los ciudadanos a la gobernabilidad
electrónica.

La Universidad de San Andrés también midió la calidad de los portales web. Exploró los municipios
de toda la Argentina y determinó que Rafaela, en el corazón agrícola de la provincia de Santa Fe, tenía la
mejor página web del país.
El municipio de Rafaela es doblemente paradigmático: además de utilizar todas las herramientas
electrónicas en forma eficiente (superior al promedio), las puso a disposición de una población de apenas 90
mil personas, refutando la teoría de que un portal de gobierno electrónico de excelencia sólo es capital de las
ciudades superpobladas.
El portal de Rafaela es la ciudad en la Web. Literalmente. Están todos los teléfonos municipales y la
dirección electrónica de cada uno de los funcionarios. Los barrios con sus calles perfectamente delineadas.
Los eventos culturales actualizados. Los recorridos turísticos al alcance del visitante. Los trámites on line
claros y prácticos. La posibilidad de gestionar el registro de conductor o el permiso para construir un pozo
absorbente. Además, comunica la gestión y posibilita el control ciudadano publicando presupuestos
mensuales, balance de gestión, llamado a licitaciones y hasta los sueldos de los empleados municipales, el
del intendente incluido.
La necesidad digital se generó espontáneamente. En una ciudad que genera y retroalimenta lazos con
el exterior (sus nodos productivos están formados por más de cuatrocientas empresas que se relacionan

9
La investigación fue realizada según los lineamientos aportados por el consorcio W3C –ya citado en capítulos
precedentes– y la ONTI, el órgano rector en materia de empleo de tecnologías informáticas en la Administración
Pública Nacional.

13
comercialmente con cien países de todo el mundo), el gobierno electrónico no se pensó como el desarrollo de
una herramienta innovadora, sino como un instrumento de primera necesidad.
En el caso puntual de Rafaela, la inclusión de las herramientas digitales es elemental. Permite a todos
los vecinos ahorrar el bien más preciado del hombre productivo: tiempo. Facilita las comunicaciones,
permite que todos los rafaelinos tengan acceso a la misma información, permite la cooperación entre todos
los estamentos de poder y agrega valor a la producción. Es decir, contribuye sustancialmente a mejorar la
calidad de vida de los vecinos.
Primero se fortaleció el municipio electrónico, concebido como la médula que sostendría toda la
ciudad digital. Según Omar Perotti, intendente de Rafaela, desde el municipio se articula la intervención de
todas las áreas del municipio, donde se genera la información. “Debe funcionar como el eje dinamizador de
esta herramienta de comunicación entre el gobierno municipal y los ciudadanos en forma permanente”,
sostiene Perotti.
Después, como segundo paso, Rafaela consolidó la ciudad digital. Capacitó en nuevas tecnologías a
todos los docentes de todos los niveles. Veintisiete escuelas primarias fueron conectadas a la red y la zona
comercial de la ciudad está conectada con el sistema Wi-Fi. El portal de Rafaela comenzó a gestionar con
cincuenta entradas diarias, en 2004. En agosto de 2007, se conectaron todos los días un promedio de 458
vecinos.
Que el uso del gobierno electrónico apareja beneficios inmediatos, no es novedad. Que es la llave
indispensable para abrir la puerta del crecimiento, tampoco. Pero esas mejoras no sólo se limitan al ahorro de
tiempo y dinero por la realización de trámites on line. La transparencia entre el gobierno y los diversos
gestores de la administración pública y entre éstos y los proveedores son dos razones más que importantes
para justificar el gobierno digital.
La razón básica y fundamental para explicar la creación de un e-portal es que, a través de él, es
posible generar “valor digital”. Atrae a los ciudadanos. Los invita a recorrer un gobierno sin salir de sus
casas o de sus oficinas. Los convierte en “usuarios” de la misma casa desde donde gobierna. Es una
“ventanilla” que no abre ni cierra nunca. No tiene horarios ni restricciones en la atención. El ciudadano tiene
que acercarse, virtualmente, e ingresar en un espacio común e integrador. Desde allí puede buscar a qué
lugar ir de vacaciones (turismo); conocer dónde comprar un insumo determinado (empresas), saber cuál es el
estreno más importante de la semana en cine (cultura), conocer su estado de deuda en tasas municipales
(servicios); inscribir a su hijo en la escuela (educación), acceder a los fallos sobre una demanda particular
(justicia).
Como si fuera un mapa, el usuario se orienta en el portal, abre la puerta que lo llevará al lugar
indicado sin perder tiempo ni generar confusiones. El verdadero rol del gobierno se cumple cuando el
ciudadano comienza un trámite y lo termina por la misma vía.
Si llega a la instancia de “imprimir y concurrir al banco” o “llame para asegurar un turno” o
“complete este formulario y envíelo por mail”, el valor no será el mismo de aquel que dice “Su trámite se ha
cumplido. Comprobante válido”.
Una de las mejores páginas web de España es la del gobierno de Zaragoza10, según un estudio
realizado por el diario El País en 2005 (lugar que ocupó en los tres años subsiguientes). De acuerdo con las
variables de evaluación, ese municipio obtuvo 293,28 puntos sobre un rango máximo de 300.
¿Por qué? Porque cualquier persona del mundo puede conocer la ciudad a través de esa página. Su
riqueza histórica, arquitectónica, monumental, cultural, social está en su portal. Y también es una mega
solución para los habitantes del municipio. ¿Qué ofrece?

• Trámites y pagos on line. El Ayuntamiento en Casa es un servicio top de la Web municipal. Sin
horarios, sin filas y sin papeles, se pueden empezar y terminar 94 trámites municipales.
• Accesibilidad y atención al ciudadano por e-mail.
• Información de transportes.
• Certificados digitales y carpeta del ciudadano. Esto último permite a los vecinos consultar desde
la PC de su casa y en forma actualizada, información individualizada, como por ejemplo, su
situación en el padrón de habitantes.
• Información sobre 550 trámites municipales en más de veinte materias diferentes (subvenciones
de impuestos, cómo obtener licencias, asesorías psicológicas, etc.).
• La posibilidad de imprimir 114 formularios e impresos tales como la matrícula de las escuelas
públicas o la solicitud de subvenciones.

10
En Internet: www.ayto-zaragoza.es. El portal fue creado en 1994.

14
 • Sistema de información que permite escuchar los contenidos. Un readspeaker convierte en voz
digital la información on line.
• Mapa interactivo de Zaragoza; fotos aéreas de las calles seleccionadas y la ubicación de los 559
centros municipales.
• Servicios a través del celular:
- Oferta de empleo mediante mensaje de texto.
- Envío de sugerencias. También por mensaje de texto el ciudadano puede proponer una idea.
Desde el Ayuntamiento, le responden si la sugerencia llegó correctamente y el trámite que
seguirá.
- Información polínica. Servicio que permite conocer al momento la presencia de polen en la
atmósfera. El ciudadano puede elegir entre once plantas diferentes.
- Licencia de Obras, Vallas y Andamio. Le permite conocer al usuario si sus permisos de obra
fueron aceptados o no.
- Solicitud de Certificado de Empadronamiento11.

El ciudadano se comprometió, también, con “su” portal. Desde que se accedió al programa
PASURBAN, los ciudadanos de Zaragoza pueden tramitar 43 tipos de licencias y el 90% de las solicitudes
urbanísticas por Internet. PASURBAN se pensó estratégicamente como un programa previo a la firma
electrónica que, una vez instalada masivamente, eliminará para siempre el esquema del trabajo con papel. En
2001, los impresos oficiales colgados en la Web municipal eran 18. En 2006, ya eran 118. La información de
procedimientos y su gestión era de 200, en 2001; 562, en 2006; las solicitudes en línea, en 2001, eran 17; en
2006, son 124. A medida que crece la confianza del usuario, el programa se convierte en necesario,
imprescindible y competitivo para el desarrollo de la ciudad.
La e-administración y el e-gobierno no son sinónimos. Por sí mismo, ninguno explica el valor real
del gobierno digital. La primera corresponde a la aplicación fáctica de Internet en la gestión pública. El
ciudadano es su consumidor, un usuario que necesariamente tiene que acudir a su gobierno para realizar
determinadas gestiones. Se genera un diálogo con las autoridades. La operación tributaria on line evita
engorrosos trámites, ahorra papel, tiempo, simplifica el proceso de completar formularios, permite asistencia
inmediata de asesores y disminuye las cargas fiscales, al facilitar el proceso considerablemente.
Pero lo que dice la teoría no siempre se corresponde en la práctica. El Sistema de Cuenta Corriente
Electrónico que creó la AFIP (en la Argentina) a final de 2007 tiene todos los componentes para ser un portal
ágil, moderno, innovador, eficiente y competitivo. Pero junto a los beneficios, navegan los inconvenientes.
Por un lado, se agilizan los trámites. Por el otro, deja afuera a los contribuyentes que no tienen conexión con
banda ancha. Además, se duplica el trámite: la documentación de respaldo hay que presentarla en las oficinas
“terrenales”. O sea, coexisten las formas físicas y virtuales, sin definirse, finalmente, con eficiencia en
ninguna de las dos esferas.

La Web, tribuna de doctrina

Además de la administración virtual, el e-gobierno no puede prescindir del componente político.

Aquí adquieren relevancia el voto electrónico, los plebiscitos y las audiencias públicas on line. Se trabaja
sobre la base de una democracia directa: todos los ciudadanos tienen libre acceso a leyes, decretos, proyectos
que se discuten en la Legislatura o los Congresos o Parlamentos. Puede, también, presentar sus propios
proyectos y votar la sanción (o no) de cada ley (Parlamento virtual).
Todos los vectores de la administración digital se orientan al mismo objetivo: optimizar la relación
entre los vecinos y quien los dirige. Para una población que está comenzando a dar sus primeros pasos
digitales, con poca o nula experiencia en el nuevo arte de navegar por la Web, es imperativo que el portal de
gobierno sea lo suficientemente amigable y generoso para abarcar a todos los ciudadanos.
La confluencia de administración electrónica y gobierno digital forma la e-democracia. Que como
toda democracia, al fin y al cabo, no se construye de la noche a la mañana. ¿Qué ocurre cuando pensamos
que las tecnologías de la información pueden modificar la forma en que convivimos y nos organizamos
como ciudades? En diálogo con Canal AR Alejandro Prince, principal impulsor del primer Foro de Ciudades
Digitales que se llevó a cabo en Buenos Aires entre el 11 y 12 de mayo de 2007, explicó cómo las ciudades
digitales permitirían “recrear la esfera pública para que se vuelva a construir un espíritu comunitario”.

11
Información publicada por la revista Gobierno Digital Nº 5, 2005.

15
 Y como todo sistema participativo y libre, la democracia virtual necesita que todos los actores
sociales se involucren activamente. A diferencia de la democracia “terrenal”, en la red no se la define como
“gobierno del pueblo”. Sencillamente porque esta nueva sociedad es plural, heterogénea, dispersa y nómade
en términos culturales. La velocidad y la diversidad desplazaron el concepto de “masa”. Ya no existen
conglomerados de personas, existen sociedades en red. Unidas, entrelazadas, dispersas, pero con demandas
personalizadas.
Construir la democracia digital, decíamos, es trabajo cotidiano. Los proyectos para ponerla en pie
aún son esporádicos e inconexos. No hay modelos, no hay prospectos, no hay moldes donde calcar ciudades
digitales foráneas que se adapten al ser argentino, al ser latinoamericano o al ser digital como entidad propia.
La comunidad, como concepto, ha cambiado. No es cuestión, entonces, de generar un portal web.
Una página con enlaces. Un link del Ministerio de Economía que lleve al de Agricultura que a su vez derive
a Soja. Tampoco se trata de inversiones en computadoras y conectividad ancha. De balances y disposiciones
políticas de dudosa credibilidad.
La democracia electrónica se genera con un objetivo claro, con una sociedad involucrada en todos
los aspectos de una gestión, con un gobierno “físico” eficiente, que busque y priorice la inclusión social y la
competitividad entre países y una inversión importante para consolidar las herramientas tecnológicas.
La política puede transmutar en personajes disímiles, filtrarse por los resquicios de una red
demasiado vulnerable como para no permitirlo. Más de un político en campaña envidiaría la suerte de Beppe
Grillo, un humorista italiano que encabezó hace cuatro años una cruzada contra la corrupción. La
reivindicación de Beppe Grillo atrajo a los cibernautas italianos. Más de cien mil entradas diarias (el más
visitado de Italia) al blog del humorista confirman que la pelea contra la corrupción puede darse en arenas
disímiles. Tanta adhesión provocó consecuencias que ni el mismo Grillo pensó alguna vez: los ciudadanos
empezaron a crear listas espontáneamente para las elecciones municipales de 2008. Desde esa postura, Grillo
insta a depurar el Parlamento. El Vaffanculo Day (V-Day) fue una movilización a favor de la transparencia y
la eliminación de privilegios a la que adhirieron 300 mil personas en un solo día. No necesita más aire que
ése ni más publicidad que su blog. El V-Day se concretó en el mundo físico en distintas ciudades y se sumó a
otras singulares formas de protesta como “la huelga de la pasta”.
Mientras los ciudadanos italianos descreen hasta de la sombra de los políticos, los cibernautas
aplauden las propuestas de Beppe Grillo, un fenómeno multimedia que llegó, incluso, a ser tapa de Times.
Según Technorati, el blog de Grillo es el número 9 del mundo y el primero de habla no inglesa. Cuando
quien ejerce el gobierno (nacional, provincial o municipal) se apropia de la tecnología, no sólo gobierna sino
que también comunica, informa, interactúa, alimenta, se presenta está. Se corporiza. El país, provincia o
municipio va adquiriendo fisonomía propia en la Web, hasta ser, definitivamente, gobierno digital.
¿Cómo es que la oposición, entonces, puede no recurrir a las mismas herramientas? Los partidos
políticos deberían reflejarse en la Web, así como los actos partidarios no tendrían razón de ser si no fueran
por su difusión masiva.
La transparencia y la competitividad son valores adquiridos para una comunidad, no para un partido
determinado, sea que ejerza el gobierno o no. La oposición política puede recurrir a la Web para transmitir su
mensaje u horadar el ajeno. La discusión entre Hugo Chávez, presidente de Venezuela y el rey Juan Carlos
de España (aquel donde Su Alteza le pide silencio al locuaz Chávez frente a las cámaras de televisión), por
ejemplo, se difundió hasta la exasperación por obra y gracia de un “video viral” reproducido por You Tube y
páginas análogas. Sólo en You Tube existen ochocientos videos que hacen alusión al tema. Y existen
incontables blogs donde se propaga exponencialmente. Hacer oposición –a través de la burla, de la repetición
de momentos poco felices o de exabruptos, o de la propagación de denuncias, incluso falsas– son acciones
cotidianas en la Web. Como herramienta partidaria, es válida.
El ciberespacio es la “calle” que antes exhibía carteles o pintadas. O la radio que emite y propaga. O
la TV que muestra. Pero como herramienta de la democracia, la virtualidad, la Web y las herramientas de
tecnología son de todos. Del gobierno y de la oposición.
Según esos parámetros: ¿existen verdaderas ciudades digitales que empleen adecuadamente los
medios electrónicos en Latinoamérica?

16