クラウドユーザーガイド（ニフクラバックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）:アップデートトラブルシュート）

【重要なお知らせ】サービス統合に基づくサービス名称の読み替えのお願い（2024年4月1日）

2024年4月1日をもって、「ニフクラ」は、「FJcloud-V」に統合し、名称を変更しました。
当サイトのアドレス（ドメイン名）に含まれる「nifcloud.com」は現時点では変更はございませんが、
各ページに記載の「ニフクラ」「NIFCLOUD」「nifcloud」は、「FJcloud-V」に読み替えていただきますようお願いいたします。

ニフクラユーザーガイド

クラウドトップ>ニフクラバックアップ/セキュリティ>ユーザーガイド>アップデートトラブルシュート

アップデートトラブルシュート

本仕様は2023年9月時点のものであり、予告なしに変更される場合があります。検討時には Acronis マニュアル保護計画とモジュールにて最新情報を確認してください。

本ユーザーガイドについて
アップデート実行前に確認する内容
管理コンソールからアップデートができない
自動アップデートが失敗している
よくあるお問い合わせ

本ユーザーガイドについて

本ユーザーガイドは、バックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）(以降は Acronis と表記します) のエージェントをアップデートするときに発生するトラブルを解決する方法を説明しています。
使用している画面イメージは一部開発時のものを使用しているため、提供時の画面とは違う場合があります。
サービスの詳細は以下の WEB サイトを参照してください。
バックアップセキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）
- サービスを利用する際の注意事項は、クラウド技術仕様/制限値（ニフクラバックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud））ならびにFAQ（よくあるご質問）を参照してください。
サービス提供企業が公開している操作手順等を案内したガイドがあります。
WEB ヘルプ（ユーザーズガイド）

アップデート実行前に確認する内容

Acronis エージェントをアップデートする前に以下の事項を確認してください。OSごとに必要な要件が異なります。

エージェントのシステム要件
 プロテクションエージェントのアップデート

Acronis が推奨するバージョンで稼働しているか

Acronis では常に最新バージョンの利用が推奨されています。新しいバージョンがリリースされるとアップデートの通知があります。都度アップデートを実施してください。
Acronis マニュアル Installation of the latest update of an Acronis product を参考にしてください。

Acronis エージェントのサポートが有効か確認する

サポートが終了しているバージョンで発生した問題は、詳細な調査ができません。
リリースノートを確認し、使っているAcronis エージェントのバージョンがサポート終了と記載されていたらバージョンアップを実施してください。
参考：直近のサポート終了のお知らせがあったリリースノート

稼働しているエージェントのバージョンを確認する方法

バックアップ管理コンソールを起動します。
以下どちらかの項目を開いてください。
- 設定＞エージェント＞確認するデバイスを選択
- デバイス＞すべてのデバイス＞確認するデバイスを選択
詳細を選択します。
「エージェントのバージョン」を確認してください。
- 設定＞エージェント＞確認するデバイスを選択
- デバイス＞すべてのデバイス＞確認するデバイスを選択

問い合わせするための事前作業

以下の情報を、下記手順に沿って採取してください。

画面キャプチャ
「各種操作を実施するステップ毎に画面キャプチャを保存して、問い合わせ時に添付してください。
システムレポート
システムレポートは発生した不具合の原因究明に利用します。下記手順にて採取し、問い合わせしてください。
詳細な情報は、Acronis Cyber Protect Cloud: Collecting system informationを参照してください。
1. 管理コンソールにログイン
2. [デバイス] を開き、情報を収集するコンピューターにチェックを入れる
3. 右ペインの [アクティビティ] をクリック
4. アクティビティの一覧の画面にある [システム情報の収集] の右側のボタンをクリックし [すべて表示] をクリック
5. 収集が終わるまで待機
6. ダウンロードフォルダー配下に zip ファイルが保存される
7. 上記で取得した zip ファイルを送付
- Acronisエージェントがインストールされていないか、コンピューターがオフラインの場合は手動での取得方法を参考に、対象サーバーで情報を取得してください。

問い合わせ

本ユーザーガイドの内容についての不明点や、対応中にトラブルが発生した場合はお問い合わせフォームより問い合わせしてください。
問い合わせ内容には、本記事のURLと不明点がある記載箇所を記載してください。

ベーシックサポート（トラブル窓口）

ベーシックサポート（トラブル窓口）から、WEB でのお問い合わせ「お問い合わせはこちら」をクリック
「ニフクラソリューションサービス [S] に関するお問い合わせ」を選択し、「次へ」をクリック
「バックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）」を選択し、「次へ」をクリック
Acronisナレッジベースの検索をしても解決できない場合は「次へ」をクリック
必要事項を入力
「個人情報保護ポリシーについて」に同意し確認へ」をクリック
「入力内容を確認して送信する」をクリック

管理コンソールからアップデートができない場合

管理コンソールからアップデートができない問題の対応方法を説明します。

事象

管理コンソールからエージェントをアップデートすると、一度「アップデート中」になるが、その後応答がなく、アクティビティにもアップデートの表示がされない。

解決策

Acronis の管理コンソールからアップデートが実施できるバージョンは「12.5.21670 以降」です。
エージェントのバージョンを確認し、「12.5.21670」より前のバージョンであれば、ニフクラバックアップ/セキュリティ>ユーザーガイド>導入を参考に最新版を上書きインストールしてください。

すべてのデバイス＞追加を選択
[デバイスの追加] 画面の [サーバー] から [Windows] or [Linux] を選択しダウンロードする。

Acronis ドキュメントプロテクションエージェントの手動アップデートも参考にしてください。

解決しなかったときの対応

手動でのアップデートが失敗したら、以下手順を実施してください。

OS を再起動
エージェントのアンインストール
ニフクラバックアップ/セキュリティ>ユーザーガイド>導入を参考に手動でインストール

自動アップデートが失敗している

自動アップデートが失敗している問題の対応方法を説明します。

事象

Acronis のコンソールにて、以下のアラート・アクティビティの履歴があり、自動アップデートが失敗している。

アラート（バージョン 15.0.35320 の例）
```
　Failed to update the agent
　The automatic update of the agent installed on 'handbook' to version '15.0.1.35320 15.0.35320' has failed. The system will automatically retry the update
```
handbook にはお客様のデバイス名が入ります。
15.0.1.35320 15.0.35320 にはお客様のデバイスのバージョンが入ります。

アクティビティの詳細

　管理サーバーからインストールファイルをダウンロードできませんでした。 
　指定されたアドレスが、マシンhandbookからアクセス可能であることを確認してください。

handbook にはお客様のデバイス名が入ります。

対応策

失敗したアップデートを手動にて再度実施してください。

ユーザーアイコン＞ダウンロードを選択
フルサイズのインストーラーをダウンロードする。
（画像は 64bit の WindowsOS にインストールする場合の選択例）
※All agents for Windows 以外の小さいサイズのインストーラーは使用しないでください。
ダウンロードしたファイルを、エージェントをインストールしたい OS 上で実行し、上書きインストールする。

次回以降のための解決策

本事象は、バックアップ対象のサーバーからAcronis社のエージェントダウンロードサイトへの接続ができない場合に発生します。
Acronis社のエージェントダウンロードサイト「dl.managed-protection.com」の443 番ポートへのアクセスを解放してください。
他にも、ニフクラバックアップ/セキュリティ>技術仕様/制限値>ニフクラバックアップ/セキュリティサービス（Acronis Cyber Protect Cloud）全般通信要件の通信要件を満たすように設定してください。

よくあるお問い合わせ

頻繁にお問い合わせが発生する事象について説明します。

エージェントをアップデートする時に再起動が必要か

アップデートを実施するサーバーは、原則再起動が必要です。
対象サーバー、OS のドライバーの状況によって再起動が不要となる場合もあります。
- 再起動が必要かを事前に正確に判断する方法は案内できません。

エージェントアップデート中に実施されるバックアップスケジュールの挙動

アップデート中に実施されるバックアップはすべて失敗します。バックアップ実施時間と作業時間はずらしてください。
参考：プロテクションエージェントの手動アップデート

エージェントアップデート後に各種ジョブの再設定が必要か

アップデート後も、アップデート前の設定情報を保持します。再設定は不要です。

エージェントの自動アップデートスケジュールを変更する

エージェントの自動アップデートスケジュールは、バックアップ対象サーバー毎に変更できます。

特定のサーバーの設定を変更する。
- 設定＞エージェント＞設定変更するサーバーを選択＞エージェントアップデート設定
デフォルトのエージェントアップデート設定を編集する。
- 設定＞エージェント＞デフォルトのエージェントアップデート設定を編集する

手動によるエージェントのアップデート

「すべての古いエージェントをアップデート」を実施してください。すべてのエージェントで即時アップデートが実行されます。
- 全体及び特定のマシンで設定したアップデート期間は無視されます。

自動アップデートの対象から外す方法

設定＞エージェント＞エージェントアップデート設定より、自動アップデートを無効にできます。
- エージェントは常に手動で最新版にしてください。
エージェントのアップデートを自動で実施する必要はありません。
- 自動アップデートの対象から外したサーバーのエージェントは、最新版のリリース時に通知されるアップデートの通知を確認し、アップデートのスケジューリングをしてください。