没找到入境签证，女乘客与国泰航司工作人员发生争执、冲突，被国泰航空永久拒载。女乘客一怒之下，将国泰航空告上法庭。

近日，上海市一中院审理了该案。

2022年7月，乘客方女士和女儿来到上海浦东机场，准备乘坐国泰航空航班前往香港。

一时没找到入境签证，方女士和女儿无法办理值机。

方女士接受采访时称：她寻求航司工作人员帮助，但没有一个人理她。

双方交涉过程中，方女士与工作人员发生了口角，甚至引发了肢体冲突。

当地警方前来对事件进行处置，双方达成了口头和解。

随后，方女士终于在行李箱找到了入境签证，因超过值机时间，她只好改签航班。

再次办理值机时，她却收到一份《拒绝运输通知》，她被该航司永久拒载了。



对此，方女士很不忿，“打了几十个客服电话，没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹，工作人员十分冷漠。”

方女士一纸诉状将航空公司起诉到法院。她认为：航空公司服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。

法院一审驳回了方女士的全部诉请，方女士上诉。

法院审理认为：原告方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒载的情形。

法院二审判决，维持原判。

办案法官表示：在机场这种场景之下，旅客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他旅客产生负面影响，而这种负面影响有可能带到机舱内。因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。

法官同时提示——

航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。

如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。

如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。

律师：永久拒载超过了合理限度

对此，浙江西湖律师事务所李定胜律师认为：公共运输承运人应对消费者的不当行为，具有一定的容忍度。

消费者乘坐飞机，实际与航空公司建立的是运输合同关系。根据《民法典》第八百一十条规定，公共运输承运人负有强制缔约义务，不得无故拒载乘客。

同时，飞机是公共交通工具，航空公司也负有保障公众安全的法定义务。因公共生命财产安全高于消费者个人权利，航空公司为保障公众安全，可根据个别消费者的不当行为，予以拒载。

方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，干扰到公共秩序，可能会影响后续的飞行安全。

航空公司基于对公众的安全保障义务，对该乘客本次拒载，合法性没有异议，但航空公司对该乘客永久拒载欠妥。

正如法官的提示：航空公司作为高端服务的提供者，要提高服务意识，出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。

李定胜律师认为，方女士行为确有不当，可以被单次拒载，但航空公司基于对方女士的本次行为评价，对其永久拒载，超过了合理的限度。

若需对乘客的不当行为进行惩戒，引导消费者合理表达诉求，航空公司完全可以在运输合同中明确违约条款，或参考铁路运输规定，对其单次拒载或拒载一定期限，避免航空公司依据其强势地位任意排斥或限制消费者的权利，似乎更加合法合理。

去年国泰航空“毛毯”事件引发巨大争议

2023年5月，有网友发帖称，5月21日乘坐国泰航空CX987航班时，机上空乘人员存在歧视内地乘客语言水平的行为，并公布了相关录音——

“因为不会说「毛毯」的英语，就不配拥有「毛毯」；只因把毛毯（blanket）说成了地毯（carpet），就要遭受哄堂大笑。”

此事迅速冲上热搜，引发极大争议。

针对此事件，国泰航空多次发声明歉意。不过，不少网友对国泰航空的上述致歉并不买账，并在社交平台回忆了自己乘坐国泰航空遇到的服务歧视。

资料显示：国泰航空成立于1946年，具有英资背景，总部设在香港大屿山，是中国香港第一家提供民航服务的亚洲航空公司，早在1986年4月于香港联合交易所上市。

同花顺数据显示，在2018年营收达到1110.60亿港元后，国泰航空的业绩便进入下行通道，2022年营收规模已萎缩至510.36亿港元。此外，2020年-2022年，该公司净利润连续三年陷入巨额亏损之中，累计亏损超过300亿港元。