**SLA, SLO, SLI, OLA : quatre notions souvent confondues, mais essentielles pour piloter le RUN informatique.** Dans les échanges entre DSI, production, support, métiers et équipes opérationnelles, on parle souvent de qualité de service. Mais derrière cette expression, plusieurs niveaux doivent être clairement distingués. **Le SLA**, c’est l’engagement de service formalisé. Par exemple : disponibilité attendue, délai de prise en charge, délai de résolution, plage de service. **Le SLO**, c’est l’objectif opérationnel qui permet de tenir cet engagement. Par exemple : maintenir un taux de disponibilité cible sur une application critique ou respecter un délai de résolution sur une typologie d’incidents donnée. **Le SLI**, c’est l’indicateur réellement mesuré. Par exemple : disponibilité constatée, MTTR, temps de réponse, taux d’erreur, taux de résolution au premier contact. **L’OLA**, c’est l’accord opérationnel entre équipes pour rendre le SLA possible. Par exemple : délai d’escalade entre support N1 et N2, engagement d’une équipe infrastructure envers l’exploitation, règles de traitement entre supervision, production, sécurité et support. La nuance est importante. Un SLA peut être signé. Un SLO peut être défini. Un SLI peut être mesuré. Mais sans OLA solide, le dispositif peut rester théorique. Chez SEA TPI, 30 ans de RUN informatique ont confirmé une conviction simple : la qualité de service ne se pilote pas uniquement avec des engagements. Elle se construit dans l’alignement entre objectifs, mesures, responsabilités et rituels opérationnels. C’est souvent là que se révèle la maturité du RUN : dans la capacité à relier ce qui est attendu, ce qui est mesuré et ce qui est réellement opéré au quotidien. #DSI #RUNIT #ITSM #SLA #SLO #ITOperations #SEATPI
